CCCMM标准术语Word下载.docx
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用于呼唤中心治理，通过对座席状态的标识来跟踪座席在线情形并进行合理分派话务。
AverageDelayofDelayedCalls延迟呼唤的平均延时
所有被耽搁的呼唤的平均延迟。
延迟呼唤的平均延时=所有呼唤的延迟时刻总和/在队列中等待的呼唤数
和平均应答速度是同一个概念。
那个数据表示呼唤被座席代表接听前，呼入者平均等待了多久，能够从ACD中获取。
过去许多呼唤中心采纳该数据来衡量其效劳质量。
可是此刻更多采纳效劳水平而非平均延时来。
AverageSpeedofAnswer（ASA）平均应答速度
在来电被座席人员接听前，来电者平均等了多久。
能够从ACD中获取。
那个数据被许多呼唤中心采纳来衡量其效劳质量。
AgentUtilization/Occupancy员工利用率
表示某一座席用于处置业务的时刻与该座席处于可用、交谈和工作状态的总时刻之比值的百分数。
AfterCallWork（ACW）话后处置时长
座席代表在接听完一个呼入后需要跟进完成交易所花的时刻。
工作通常包括录入数据，填表和呼出等。
座席代表在该状态下无法接听其他的呼入。
AdherencetoSchedule排班契合度
说明座席代表遵守排班表的程度的通用术语。
包括以下两项指标：
在座席代表当班时有多少时刻能够同意呼唤，这既包括花在处置呼唤上的时刻，也包括等待呼入的时刻（也称为利用率）；
座席代表在什么时刻能够同意呼唤（也称为服从度或遵守度）。
计算公式：
排班契合度=（实际工作时刻–上下班时刻差的绝对值）/安排上班时刻
Accuracy准确率
也称为业务准确率，特指呼唤中心业务的整体质量，通常以正确率或缺点率来衡量。
准确率是阻碍最终用户中意度的重要因素，也是质量治理中的重要概念。
它能够通过抽样的方式来衡量，以正确百分率、缺点百分率或百万分缺点率来表示。
B
BenchmarkReview基准评估
指对呼唤中心运营治理的全面评估，给该中心提供一个绩效参照，并说明它与同类呼唤中心相较所处的位置。
BlockedCall受阻呼唤
由于网络、中继线或PBX的限制和/或设置而未能接听到的数量。
backlog积存
已经收到的可是在概念的周期时刻内尚未处置完成的业务。
相关于准时率从广度（延误项目的数量）上衡量业务的延误情形，积存是从时刻深度上衡量延误。
关于交易，积存能够指已经收到可是尚未处置的量。
关于非交易，积存必需对积存项目的延误期分类计算。
C
ConfidenceLevel置信度
置信度是说明抽样指标和整体指标的误差不超过必然范围的概率保证度，用F（t）来表示。
在大样本（n>
30）条件下，置信度F（t）是概率度t函数，概率度越大，置信度越大。
假设咱们指出测量结果的准确性有95％的靠得住性，那个95％就称为置信度（P），又称为置信水平，它是指人们对测量结果判定的可信程度。
CustomerRelationshipManagement（CRM）客户关系治理
全面治理客户和某家公司的关系的进程。
它考虑了客户的历史、客户的业务和该公司业务关联的深度和广度和其他各类因素。
CRM通常采纳复杂的应用程序和数据库系统，包括诸如数据挖掘、联系治理和企业资源打算等元素，使得座席代表和分析师更好地了解和预测客户的行为。
ConfidenceInterval置信区间
用来确信取样大小的一种变量。
用来指出对样品进行调研所取得功效和对整体进行调研所取得功效的接近程度。
表现为一个加或减的转变。
Complaint投诉
（呼唤中心通过、信件、、电子邮件等方式收到的）任何关于呼唤中心或客户的产品、效劳、员工或座席代表的一切负面反馈。
ComputerTelephoneIntegration（CTI）运算机集成技术
将不同的运算机和系统的功能集成在一路，使语音和数据网络能够协同工作而且分享信息。
CTI包括一系列有效的呼唤中心应用，如过滤、智能路由、一应俱全的报表和语音/数据传输等。
Customer/Account客户
包括了广义客户（Account）和交易客户（Customer）两个概念。
广义客户指潜在客户、交易客户、商业伙伴（供给商、OEM厂商、代理商、经销商）、竞争对手、政府和科研培训机构等需要爱惜商业关系的关系对象；
交易客户指已经或将要发生直接或间接交易关系的顾客。
Calibration校准
使质量监控评分标准化、客观公正的工作。
它是监控主管对座席进行质量监控最有帮忙的一个工作流程。
这一工作流程自监控录音开始，然后监控人员彼此互换对该处置的意见，最后处置形成一套标准的标准。
在按期的质检校准会上，治理人员与质检人员就显现歧义的条款将进行讨论，最终将会以修证或补充说明的形式，明确其概念。
Cross-Sell交叉销售
依照已经成立的客户属性和客户档案之间的关系，给现有的客户提供额外的产品和效劳。
这些客户往往已经购买了某些产品和效劳。
CustomerRetentionRate顾客维持率
过去一段时刻内的客户此刻仍是企业客户的百分比（排除新增加的客户）。
顾客维持率=（现有客户总数—在一段时刻内新增加的客户数）/在这段时刻前企业的客户总数。
D
DialedNumberIdentificationService（DNIS）拨号识别效劳
拨号识别效劳（DNIS）是为呼唤接收器识别被呼唤号码的效劳业务。
此效劳将拨号数字（双重多频音或MF数字）传输到能够读取和显示这些熟悉的终端或将其提供给呼唤中心进行处置的特殊设备的目的地。
Downtime宕机时刻
指某时刻段内效劳器或通信系统不能正常工作的总时长。
宕机时刻是用来衡量效劳器或通信系统稳固性的重要指标之一。
E
End-userSatisfaction最终用户中意度
衡量有多少最终用户感到中意。
直接表现了最终用户对企业的产品和效劳的中意程度，是呼唤中心重要的考核指标。
EscalationPlan提升打算
当进入队列的来电已经远远超出了能够同意的效劳水平常，呼唤中心所采取具体的行动方案以解决面临的问题。
Erlang厄兰
按小时计算在一个小时中的通话量。
例如，假设是在一个小时中线路承载了120分钟的通话量，那确实是两个厄兰。
ErlangC在金融、电信、保险、能源等领域都有不同的应用。
关于呼唤中心而言能够专门好的解决：
顶峰时段的判定、运营时段人员需求的预测、呼唤中心承载话量的中继线数量等。
方式方式也相对简单只需通过历史的数据统计出：
每小时的呼入量，20或15秒的接通率，平均通话时刻，及ACW的时刻等接听的KPI指标。
将这些指标依照需求进行填充，后通过自动运算器的运算结果能够估算出所需的相关预测数值。
F
FatalError致命错误
会致使整个效劳有重大缺点的准确率错误。
业界专业的致命错误率需低于等于2%。
Forecast预测
呼唤中心通过度析历史业务量和业务抵达模式，结合业务平均处置时长和损耗，以估量以后业务量和业务抵达模式，和为了知足效劳质量和效劳水平所需要的座席代表人数。
FCR第一次解决率
也叫“一次解决率”。
客户的效劳需求在第一次呼唤的进程中由第一个接听的座席完全解决。
凡是客户的效劳需求，不管是通过，仍是、网络等渠道，第一次抵达呼唤中心后，能够即时解决或在许诺的时限内解决，不需要重复致电的，都算作“一次解决率”的范围之内。
I
Idle空闲
指座席人员就绪预备接听来电的状态。
相对应的术语为占用率（occupancy）。
InteractiveVoiceResponse（IVR）交互式语音响应
也称为语音响应单元（VoiceResponseUnit）或音频响应单元（AudioResponseUnit）。
犹如电脑响应键盘按键或鼠标点击一样，IVR响应用户输入的数字或语音。
当IVR集成在数据库电脑中时，呼入者能够和数据库交互来查询信息（如账户余额）和完成交易（如转账）。
K
KnowledgeBase知识库
一种商业应用软件，也称为专家系统，能够帮忙客户分析和解决基于逻辑树或已知问题的事件。
它包括了诸如问题分析和解决等功能。
KPI关键绩效指标
全称为KEYPERFORMANCEINDICATOR，是衡量呼唤中心绩效的指标。
一样来讲，指对企业部门和事业部进行绩效治理的单一且关键的指标，可是在呼唤中心领域，许多呼唤中心都具有很多的关键绩效指标来进行综合衡量。
M
Mission使命
陈述呼唤中心的目标。
使命宣言表述呼唤中心存在的意义，指导呼唤中心做应该做的情形。
呼唤中心将在每一个交易和决定中尽力达到使命的要求。
Mentoring导师制度
呼唤中心的导师制度是辅导员工的情绪和技术成长，增强员工职业适应性，加速员工职业生涯成长速度。
导师通过监听座席代表的业务处置，及时地与被监督者沟通，指出问题，提出改良要求并一直进行追踪。
N
Non-FatalError非致命错误
可不能致使整个效劳有重大缺点的准确率错误，包括软技术、专业化程度和许多数据输入错误。
P
PrivateBranchExchange（PBX）专用分组互换机
相关于一般的为公众效劳的公司，专用分组互换机是专为特定的企业或组织效劳的互换机。
它能处置呼入/呼出的呼唤而且提供呼唤路由和治理等许多功能。
S
ServiceLevel效劳水平
也称为及时率，指在特定的阀值下已响应的呼入数量的百分比：
“X%的在Y秒内响应”。
例如85/15的效劳水平指85%的在15秒内响应。
ServiceLevelAgreement效劳水平协议
是效劳提供商和用户之间通过磋商的一个正式合同，用来陈述效劳的质量、优先级和责权。
SLA不止是一个合同书，更要紧的方面是“SLA进程”。
所谓“SLA进程”是指通过SLA的治理，来保障在SLA合同书中对客户许诺的效劳质量。
Script脚本
为帮忙座席代表处置呼唤而提供的事前编撰好的文本（例如：
产品介绍、促销、打包信息等）。
利用脚本的益处很多：
1.使新入职的座席代表更快上手。
2.通过统一标准的语言保证效劳质量和幸免犯错。
3.幸免对重要内容的遗漏。
4.更有效地操纵对话全程，把握整个对话的主动权。
T
TransactionMonitoring业务监控
评估顾客效劳代表呈现给最终用户的风格、形式、专业化程度、知识和信息的准确性的监控流程。
Turnover离职率
呼唤中心内的员工离开本职工作的比例。
呼唤中心通过离职率衡量员工的稳固程度。
当一家呼唤中心离职率高时，员工的平均任期往往会比较短。
离职也分为不同的种类，比如内部离职和外部离职；
主动离职和被动离职。
U
UniversalAgent通用座席
也称为一般座席（普席），和专业座席（专席）相对应。
它能够指以下任意情形的座席代表：
能够处置所有呼入类型的座席代表；
能够处置呼入和呼出业务的座席代表。
既能够处置语音又能够处置电子联系的座席代表。
V
Vision愿景
由组织内部的成员所制订，藉由团队讨论，取得组织一致的共识，形成大伙儿情愿全力以赴的以后方向。
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