驻马店农商行网点标准化管理手册Word文档下载推荐.docx

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（三）指导制度29

（四）柜员基本服务规范30

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（五）网点培训文化和学习制度31

（六）打造卓越团队32

（7）客户常见反对意见及处理示例33

（八）网点服务禁语和用语......................................................................................34

一、营业网点标准化管理

（一）营业网点环境

1、营业网点的机构标识（包括门楣、灯箱、机构标牌、营业时间牌、自助银行灯箱等）的制作、排列，使用的字体、颜色、比例须符合省联社《企业视觉识别系统手册》要求。

2、营业网点的外立面、各类标识以及附属设施需保持整洁。

原则上每季清洗一次，特殊情况根据需要可增加清洗次数，以保证各种标识及附属设施整洁、醒目。

营业网点机构标牌、营业时间牌上下方不得悬挂、张贴其它标牌。

3、营业网点门前应按“门前三包”要求，做到环境整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点等现象。

做好网点业务宣传横幅的日常维护工作，对悬挂不正、掉角的横幅要及时挂好，对过期的横幅要及时拆除。

1、按照《企业视觉识别系统手册》布局设计原则，营业网点应设咨询服务区、自助服务区、客户休息等候区、营销信息发布区、开放式柜台服务区、封闭式柜台服务区、理财中心区和辅助功能区。

各功能区域应有业务标识，内部装饰、照明、空调等设施无损坏。

2、营业网点的金融营业许可证、营业执照等证件必须齐全，保管完好，统一挂在工作区内的醒目位置。

3、营业场所的玻璃门窗、柜台玻璃、柜面等应保持洁净明亮；

客户区的桌椅（沙发）以及各种服务设施应整洁无破损；

地面洁净无杂物。

营业期间要保持营业环境的整洁，对大厅的卫生实行动态管理。

严禁在营业厅及各功能区域内摆放杂物，包括清洁工具等。

4、营业场所配置的花卉植物数量应适度，并保持无灰尘、无枯叶。

用于营业网点节日期间美化环境的布置，应由总行相关部门统一设计、统一布置，做到总体风格一致。

网点的节日布置须在节后20天内拆除。

5、营业厅及各功能区域内的宣传告示牌应统一规格和数量，摆放应整齐、规范，过期广告、告示应及时清除。

需张贴的各类宣传广告，应统一尺寸张贴在宣传告示牌上。

严禁在宣传告示牌以外的地方随意张贴宣传广告品，严禁在宣传广告品上加贴其它广告、告示等宣传品。

6、推行“6S”的管理模式，即整理、整顿、清扫、清洁、安全、素养。

严格规范网点工作区办公用具的摆放，印章应摆放在印章盒内，且要放置在办公桌的抽屉中；

点钞机、密码输入盘摆放有序；

各类凭证领用适度，现金、重要空白凭证应摆放在尾箱内；

做到客户视线内无私人物品摆放。

7、网点工作区后场（包括生活区、卫生间）应保持整洁，营业用具、打印纸、各类凭证及账表等物品应摆放整齐。

员工个人物品、衣物等应摆放在衣柜内，私人的交通工具和非上班用品不得摆放在工作区后场。

8、网点营业终止时，需对营业场所的服务设施、宣传告示牌、营业器具、办公用具、传票凭证、花卉等进行整理；

需对营业场所进行卫生保洁，清理废弃物；

需对电器设备、安保设施、消防设施、防盗门窗等进行检查。

1、营业网点应配备有为客户提供便利的多功能显示屏、排号机、存取款机、电子回单柜、点钞机、验钞机等服务设备，并使设备应处于正常工作状态；

网点应设有小额存取款到ATM自助设备上办理的告示和自助设备的使用操作提示；

设备发生故障时要及时公示客户，并在一个工作日内报修；

有供客户使用的饮水机和报刊杂志。

2、营业网点的各类设施、家具等物品摆放有序，做到定期检查。

营业网点应设一米线及隔离栏，有排队叫号机的网点应设客户等待座位，面积较大的网点应设柜台服务指南。

3、营业厅内配置的客户填写范例、业务产品介绍、意见簿、“96288”业务咨询监督投诉牌、公示牌、爱心捐款箱等物品应摆放在合适位置上，所用文字表达应准确，用字规范工整。

4、营业网点配备的监控、报警系统、消防器材、通勤门、防盗门窗、电器等设备，须做到每日检查，确保网点所配的安防设备处于良好运行、使用状态。

（二）服务礼仪

着装

1、营业期间，员工须按规定统一穿着成套的制式服装，着装以端庄大方、平整洁净为标准，做到无破损、无污迹，衣扣完好齐全。

2、女员工着装

夏季：

穿制式短袖衬衣时，衬衣下摆应束入裤腰或裙腰内；

须穿深色皮鞋或前不露趾后不露跟的深色皮凉鞋。

春秋季：

穿制式长袖衬衣时，衬衣下摆应束入裤内，袖口不得翻转；

须穿深色皮鞋，不得穿休闲鞋、运动鞋。

根据网点温度情况，可统一穿制式马夹。

冬季：

穿制式西服、长袖衬衣时，衬衣下摆应束入裤内，袖口不得翻转；

不得穿高领内衣；

根据网点温度情况，可穿制式马夹或统一款式（颜色）的中领毛衣。

女员工怀孕期，应统一穿着制式孕妇装，身体不适合临柜的不易安排临柜工作。

3、男员工着装

穿制式短袖衬衣时，衬衣下摆应束入裤内；

穿制式长袖衬衣时，须系统一式样的领带，衬衣下摆应束入裤内，袖口不得翻转；

根据网点温度情况，可穿制式马夹。

穿制式西服、长袖衬衣时，须系统一式样的领带,衬衣下摆应束入裤内，袖口不得翻转；

根据网点温度情况，可穿制式马夹或V领毛衣。

4、保安人员上岗值勤期间，须穿制式服装、佩戴武装带、执勤标志上岗值勤（视情佩带防卫器械）。

5、根据季节变化，营业网点人员着装应做到城区网点、乡镇网点统一更换，确保辖区内营业网点人员的穿着统一。

仪容（含值勤保安）

仪容以干净、整洁、素雅、大方为标准。

1、男员工发型要大方，不准剃光头、留长发、蓄胡须，不染自然色以外的发色，不得戴夸张的饰物。

2、女员工提倡淡妆上岗，不浓妆艳抹、染彩发，不涂彩色指甲油，不带耳环、耳坠及夸张的饰物，佩带饰物要得体。

1、营业网点员工上岗时，须根据各自分工佩带制式“工号牌”、“大堂经理牌”并统一佩带在制式服装的左上方。

2、营业网点临柜人员，须按规定使用配置的“柜员牌”。

“柜员牌”上应有员工姓名、工号、二寸工作照等，“柜员牌”统一放置在客户的右手侧，以便于客户评价。

举止

举止应以文明礼貌、符合礼节为标准：

1、接待客户时须做到“四个站立、两个双手、四个关照、四个一样、四个主动”，精神专注，面带微笑，诚恳地为客户服务。

2、站立迎接客户时，站姿端正，挺胸收腹，双手自然下垂，不得双手抱在胸前、叉腰和插入衣、裤袋中。

坐着办理业务时，坐姿端正，不得翘腿，不得靠在椅背上。

3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。

4、工作时间不得聊天、说笑、打瞌睡、看书报、吃东西、玩手机、听音乐、吸烟等，不得在客户面前办私事。

应避免在客户面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏等，难以控制时应适当遮掩。

在为客户办理业务时不得接打电话，以示尊重客户。

礼貌用语

1、用语规范，语调适中，语气平和，语言亲切；

严禁使用蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语，提倡讲普通话。

2、为外宾服务时，应尽量使用英语或外宾母语会话，语言表达要准确、礼貌。

3、网点常用礼貌用语：

迎接客户时说：

“您好”或“欢迎光临”；

办理业务与客户对话时说：

“您好，请问办理什么业务？

请稍等”；

送别客户时说：

“谢谢，您还需要其它帮助吗”或“请您慢走”或“欢迎再次光临”。

当客户在窗口前徘徊犹豫时，要主动询问：

“您好，请问您需要什么帮助”；

当设备发生故障不能办理业务时应说：

“非常抱歉，我们正全力排除故障，请您稍等”；

当业务繁忙时应对客户说：

“对不起，让您久等了”；

客户多时应说：

“对不起，请您稍等”；

客户提问不能立即回答时应说：

“对不起，我需要请示后再答复，请您稍候”；

客户办理业务发生错误时应说：

“对不起，是我没讲清楚或是我没听清楚”；

对个别客户的失礼表现和无理要求，要婉转说：

“对不起，很抱歉”；

对经常惠顾的客户，在主动称呼客户时，要加上客户的姓氏或职务，表示对客户熟悉。

接听电话应说：

“您好，确山农商行，请讲”；

拨打电话应说：

“您好，我是确山农商行XX（网点名称）”、“请问或麻烦您——”结束电话应说：

“再见”或“谢谢您”。

（三）柜台服务

1、每日晨会制度。

在每日营业前召开晨会，由网点负责人对员工着装、工号牌、仪容等是否符合规范进行检查点评，总结前日工作中存在的问题，对当日工作提出注意事项并根据晨会内容做好晨会记录。

2、网点负责人或大堂经理在营业前，须认真检查网点安防设备、服务设施（包括自助设备、多媒体查询机、电子回单柜、点钞机、验钞机、“柜员牌”等）工作是否正常，并在营业期间定时巡查设备的使用情况，确保网点服务设施的正常运行；

负责整理并补充营业厅内各类凭证、宣传资料，检查客户区、工作区的环境卫生情况和员工上岗前的准备工作。

3、网点员工须按分工做好营业前的准备工作，包括做好客户区、工作区卫生保洁，按操作规定开启电脑终端、“柜员评价”等系统。

整理办公环境，准备相关营业用具等。

工作台不得摆放与办理业务无关的物品。

4、营业网点应根据客户流量及时调整服务窗口，以满足客户的需要，为客户提供优质、快捷服务。

特别要做好中午、双休日、节假日以及每月代收、代缴费用，发放补贴时段的服务工作。

遵守营业时间，不得在营业时间内随意停止营业或随意摆放暂停营业牌。

受理业务

1、站立迎接客户，迎接客户时说“您好”或“欢迎光临”，也可使用星级柜员牌“欢迎光临”的语音提示，倾听客户提出的服务需求和有关问题，为客户办理所需业务。

2、双手接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务。

审核现金是否相符，要素是否齐全，填写是否正确。

3、办理复杂业务或等候时间较长的业务，应告知客户大约需要等候的时间，取得客户的理解。

办理业务

1、为客户办理业务时要按照业务流程和操作规定，柜员应准确、快捷、高效地做好每一笔业务。

适时推荐银行新产品，介绍信息，主动做好柜面营销工作。

2、办理私人业务时，应为客户个人理财当好参谋，提醒客户注意事项，协助客户做出选择，并按照客户的意愿完成交易；

办理对公业务时，应尽量为客户提供方便，加强联系和沟通，必要时建立客户档案，不断拓展客户群。

3、当客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，要讲明道理，耐心解释，在坚持原则的前提下，取得客户的支持和理解，决不能与客户发生争吵。

一时不能化解的，请大堂经理或网点负责人个别处理，避免客户投诉或投诉升级，一定要在基层解决好客户投诉问题。

4、在为客户服务的同时，应注意收集客户差异性需求的相关信息，积极为客户提供“量身定做”的个性化服务方式，运用营销技巧，做好服务工作。

1、确认客户并准确告知处理结果，站立双手将现金、票据、凭证交给客户，并请客户当面仔细核对。

2、客户离开时，柜员需对客户说“谢谢”或“请您慢走”或“欢迎再次光临”；

对等待时间长的客户表示歉意“对不起，让您久等了”。

二、网点安全保卫标准化管理

营业网点安全保卫标准化管理要求

时间

安全保卫规范内容

营业前

一、早晨上班

工作人员第一个到营业网点，一人不能开门进入网点，满二人以上后做三项工作：

第一步检查网点大门有无异常；

第二步，检查玻璃门套锁有无异常；

第三步，撤销布防系统。

确保一切正常后进入营业外厅。

二、进入大厅后，等通勤门钥匙持有人打开通勤门进入营业间后，按照总行营业前六项检查，按照分工，逐项检查。

（一）检查门、窗、保险柜有无异常；

（二）检查护门及护栏是否牢固，拉（卷）闸门开启是否上闩落锁固定；

（三）检查报警器、电话是否良好；

开启电视监控设备，并检查其是否运行正常，包括录像时间是否与实际时间相一致，录像是否完整，发现故障要立即报修。

（四）检查防卫器材有无丢失、损坏、变质，放置位置是否得当；

（五）检查昨日的安全情况是否详细记载，对发生的问题有无报告和处理；

（六）检查尾箱的锁和封条有无启动。

三、接送库包。

库包车到达网点后，接送人员携防卫器械到车门口接款包（箱），其余人要注意观察室内外情况，做好应付意外情况的准备，款包（箱）送进柜台，立即锁好通勤门，由营业网点专人与押解人员在营业间监控录像下办理交接，送款车方可离去。

营业中

四、营业时六项注意。

（一）营业期每个临柜员工保持高度警惕，随时发现各种异常现象，采取有效的控制、防范措施；

（二）严禁无关人员进入柜台内，因公需要进入柜台内的必须按规定办理进入手续；

（三）通勤门必须随时处于锁牢状态，钥匙应由专人保管，存放在隐蔽、固定的地方，营业期间严禁用钥匙开启通勤门。

（四）柜台外的厅内严禁放置木棒、砖、石、铁器等便于犯罪分子作案行凶的物品；

（五）临柜人员要熟记本单位和上级保卫部门及就近公安机关的值班电话号码，会熟练地使用报警设备；

（六）中午休息，柜员的尾箱是否入保险柜保管，成捆的大额现金是否锁入保险柜保管，保险柜的钥匙和密码是否分开保管。

五、营业期间突发事件的处置。

营业网点应制定突发事件处置预案，要每位员工必须熟记各岗位分工，并至少每半年组织一次演练。

（一）遇歹徒枪劫怎么办?

1、触发报警开关（含“l10”联网报警），向联防单位报警；

2、利用电话或无线电对讲机向有关部门报告；

3、按应急预案行动，机智勇敢地同歹徒搏斗，保护钱款的安全。

（二）遇火险、火灾怎么办?

1、首先拨火警电话“l19”报警，视情况向行、部领导、保卫部门报告；

2、采取正确有效的措施组织扑救；

3、如火势一时控制不住，要组织人员枪救帐、款和重要凭证等。

（三）遇安装、维修设备人员（外单位）进营业网点怎么办?

查验身份证和本行的介绍信或保卫部门开出的施工人员临时通行证，并有所属单位有关人员陪同方可进入。

（四）遇周围发现可疑人员怎么办?

1、注意监视可疑人员行踪，记清可疑人员面貌，衣着等特征，提高警惕，做好应付突然情况的准备；

2、如疑点较大，要及时向本行保卫部门报告；

3、如可疑人已接近柜台，负责人和安全员可视情况进行盘问，但要注意策略和方式方法。

（五）遇上级机关或其他有关部门来网点检查工作怎么办?

1、没有总行、支行领导陪同：

隔门、窗检查来人的工作证、介绍信等证件；

不准进入柜台内，只能在柜台外听工作人员汇报情况；

向行领导报告；

2、总行有关部、室领导到营业网点检查工作没有支行领导陪同：

查验来人的工作证和介绍信；

向部、支行领导报告；

进营业网点必须两人以上；

夜间，除保卫部门外，其任何检查一律不予接待。

（六）遇营业网点附近发生火灾怎么办?

1、坚守岗位，防止坏人趁火打劫；

2、视火灾情况随时向有关部门报告；

3、做好灭火的准备工作，采取防止火势蔓延殃及网点的有效措施。

（七）网点附近发生交通事故怎么办?

1、坚守岗位，不得前去围观；

2、提高警惕，防止坏人趁火打劫；

3、视情况适时向行保卫部门报告。

六、营业网点人员三个必须牢记。

（一）牢记火警“l19”，盗警“l10”；

（二）牢记联防单位、住地派出所的电话；

（三）牢记行、部值班室、保卫部门电话。

营业终了

七、营业终了六个必须。

（一）必须仔细检查，确保所有现金、重要空白凭证、印章等重要物品全部放入尾箱，并将抽屉、保险柜等全部落锁，钥匙随身携带；

（二）网点尾箱交接过程中。

在未确认款车及押运、出纳人员真伪前，尾箱不得提出营业室；

并由专人与押运人员在营业间监控下完成交接。

（三）必须切断电源、火源、熄灭火种，关好窗户；

（四）必须填写好当日安全情况登记簿；

（五）必须将安定保置于布防状态；

（六）必须拉好卷闸门或拉闸门并上锁后，二人才能同时离开。

三网点厅堂管理

（一）未改造网点

未改造网点现有的服务区域为：

外部公共区域及自助服务区、营业厅堂、封闭式柜台服务区、辅助功能区。

下面按区域分布作规范管理要求如下：

管理内容

管理要求

管理措施

责任人

维护频率/时间

监督人

（一）机构标识/正侧墙面/雨具箱/车辆摆放

1、门楣标识、营业时间牌无污迹，双面灯箱广告和自助设备私密牌须保证夜间发光源正常。

2、正侧墙面无乱张贴，临时提前结束营业或节假日休息的公告用磁块粘贴在玻璃门上，并在次日和节后及时清除。

3、网点门前做到干净整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点等现象。

1、每天营业前对门楣标识、营业时间牌、正侧墙面、地面进行保洁；

2、发现自助设备私密牌、双面广告灯箱光源不正常，须及时和联系，并将维修情况记录在《大堂经理工作日志》中。

支行行长、会计

营业前1次；

营业终了开启时1次。

支行行长（A角）/会计、大堂经理（B角）

（二）自助服务区/穿墙式ATM机及私密牌

1、自助设备正常使用：

存款机不涨库、取款机备用金充足、多媒体查询机正常运行、流水打印纸和客户凭条充足；

2、自助服务区卷闸门应正常，96288客户服务监督电话线路应通畅；

3、自助设备操作台、显示屏、地面，告示牌、墙体宣传海报、操作指南和私密牌保持清洁，垃圾筒不漫溢。

1、发现自助设备故障在第一时间内向银行卡部报修，并保持和卡部的跟踪联系；

2、发生吞没卡后及时联系清机柜员进行处理，并将巡视和维修情况在《大堂经理工作日志》中记录。

3、对自助服务区域进行清洁；

4、检查自助服务区感应门是否开关自如。

大堂经理

营业前和营业终了各1次。

每天营业前1次，必要时2次。

营业网点大厅区域管理标准及要求

维护频率/

（一）营业厅地面及客户休息区

1、地面清洁无纸屑。

2、沙发、椅子摆放整齐，无卫生死角。

每天对营业厅清扫，保证环境干净明亮。

营业前和中午各1次。

营业中发现污物及时清扫、擦拭。

支行行长、分理处（A角）/会计、大堂经理（B角）

（二）柜台、柜台前椅子及物品摆放

1、客户办理业务的柜台右边放置带有农商行标识的伸缩式签字笔；

左边放置老花镜、爱心捐款箱、点钞机；

2、柜台前的椅子、取款槽内密码器无污迹；

备有老花镜的柜台，须确保老花镜完好无损。

3、柜台正面放置临时公告牌（如提示暂停服务等）和柜台业务标识牌（如分流提示）。

1、对柜台、椅子进行保洁清理，将物品归位；

2、检查笔芯是否需要更换；

3、检查取款槽内密码器是否正常工作；

4、擦拭客户和员工能接触的防弹玻璃，清除手印和污迹。

每天营业前和中午

各1次。

营业中发现污物即时擦拭、保洁；

（三）网上银行

网上银行电脑置于大堂经理桌,为客户提供基金和纸黄金行情，不得将内网的其他任何信息透露给客户。

每天开机后开启个人网银的网站，设置在理财中心的上网电脑由客户自行使用。

每天

营业开始前1次

（四）电子利率牌

电子利率牌正常、准确和实时反映银行利率和时间。

每天开启后检查利率牌是否正常运行，发现故障及时通知信息科技部前来维修，并保持跟踪联系和记录。

（五）客户意见簿和投诉

1、意见簿摆放在大堂经理工作台上，应该完好无空页，封面上必须公布客户服务和投诉电话号码；

2、对客户投诉或提出的意见须现场解决和回复，现场处理有困难的，给客户一个明确的处理时间。

1、意见簿用完及时更换；

2、对客户的意见须逐条答复并记录在意见簿内。

3、将客户投诉、异议和突发事件的处理情况记录在《大堂经理工作日志》中。

营业开始至终了

（六）客户回单箱

设置在开放式服务区或咨询服务区附近，应保证设备开关正常，干净整洁。

每天检查是否正常，并做好保洁工作。

每天营业终了1次

（七）植物花卉

花卉植物保持鲜亮、无落叶，地面无水渍。

督促责任人定期为植物花卉保养。

营业前1次

（八）饮水机和报刊架

1、饮水机摆放在客户休息区的左、右侧，保持饮水机的清洁，提供饮水纸杯不得少于10只。

2、报刊架摆放在客户休息区的一侧，方便客户取阅，客户阅读报纸离开后，立即整理摆放整齐。

1、清除饮水机出水口位置及地面积水；

及时补充饮水纸杯；

2、及时整理报纸，报架归位。

早、中、晚各1次

（九）咨询服务工作区

1、设有大堂经理桌椅的，物品摆放要简洁：

台面正中放置大堂经理标识牌、右侧放置电脑显示器；

2、台式折页架可摆放在桌面左右侧。

其他物品应放置在台面下方的抽屉或柜内。

折页摆放整齐，无歪斜无散落，每隔内折页不得少于10份。

物品摆放整齐、桌面干净；

及时补充折页数量。

（十）理财办公桌椅

4、设有理财经理桌椅的，右侧放置电脑显示屏、计算器、笔、理财资料文件夹，左侧放置电话、名片夹。

物品摆放要简洁、及时整理办公桌，保持理财环境整洁舒适。

理财经理

（十一）客户排号机

设置在营业厅入口处，保持取号屏干净整洁、内部凭据充足。

检查设备是否正常、干净，内部凭据是否充足，如取号机发生故障及时通知相关部门检修并跟踪联系。

（十二）一米线、导向护栏

1、设置在封闭式柜台前，第一个客户办理业务时，应确保第二个客户在一米线外等候；

2、一米线和等候区围栏排列整齐无歪斜现象。

1、引导客户遵守在一米线外等候的规定；

2、围栏歪斜及时调整。

（十三）宣传折页和临时公告牌

1、X展架和落地折页架放在营业厅醒目处，一般靠墙集中放置，发布内容以我行新业务宣传、促销活动和代销基金、保险产品为主，要求摆放整齐无灰无污迹；

2、临时公告牌由总行统一配置，发布内容主要是通知、告示或临时性促销提示等内容，完成发布时效后立即撤离柜台，要求电脑打印或统一定制，摆放整齐，严禁手写。

检查海报、宣传折页内容是否为我行最新的营销产品，摆放是否整齐，内容过时的海报、临时公告及时更换和撤离。

每天营业前1次

（十四）节日宣传布置

根据总行规划统一设计、统一布置，并在节后20天内拆除。

及时通知有关单位拆除

支行行长、分理处

节后20天

总行综合部

封闭式柜台服务区管理标准及要求

管理频率/时间

营业证件等

营业网点的金融营业许可证、营业执照等证件必须齐全，并且镶嵌在镜框里，挂在工作区内的醒目位置；

负责人调离后营业执照等证件的法人名称必须及时更换。

原网点调离后，应及时进行更换营业证件法人名称程序。

行长

支行行长（分理处主任）

每季末1次

办公区域物品摆放

1、工作区内使用的物品摆放横向成行、纵向成线；

电脑终端、键盘、计算器、磁条读写器放置在员工操作台的右侧，印章和硬币放入印章盒和硬币盒置于员工的办