企业信访制度Word下载.docx
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领导班子
成员定期接访、约访工作。
有关部门和人员要做好领导接访、下访、
约访登记工作，建立规范的工作台帐。
第一负责人和分管领导应当
阅批重要来信、接待重要来访，研究解决
信访工作的问题、检查指
导信访工作。
第六条信访工作应当坚持分级负责、归口办理，谁主管、谁
负责，及时、就地依法解决问题与思想疏导教育相结合的原则。
（一）、实行领导包抓重点信访事项制度。
对重大、复杂的信
访事项，主要领导应亲自批办，组织专题研究，确保办结落实。
（二）、对于赴京、赴省、赴市集体上访及上级部门交办的信
访案件，要逐案落实领导包案责任制。
包案领导要全程参与案件的
调查、协调和处理，确保信访事项依法按政策处理到位。
第七条实行矛盾纠纷定期排查会商制度。
对矛盾纠纷隐患每
月进行一次排查，并建立排查化解台帐。
对排查出的矛盾纠纷，要
认真进行汇集研判和任务交办，落实工作责任，明确处理解决时限
和要求。
局领导班子每季度召开一次信访形势研判会，研究解决存
在的信访突出问题。
对本级职权范围内难以解决的问题，要及时上
报上一级相关职能部门。
信访人制度
第八条
信访人，是指采用书信、电话、走访等形式向有关部门
和领导反映情况、提出意见、建议和要求的公司员工。
第九条
信访人对下列信访事项，可以向有关部门和领导提出：
（一）对公司的职能部门及其下属子公司的工作人员的批评、建
议和要求；
（二）监督、揭发公司的职能部门及其下属子公司的工作人员
违法、违纪、违反公司规章制度以及失职行为；
（三）自己合法权益受到公司部门或下属子公司侵犯的行为；
（四）其他符合法律、法规及公司规章制度的信访事项。
第十条
信访人应当通过合法途径和方式反应自己的合理要求和
诉求，严禁通过任何违法、违纪以及违反公司法规的方式进行信访
活动。
第十一条
信访人的信访事项应当向依法有权作出处理决定的相
关部门和领导提出。
第十二条
信访人采用走访形式提出意见、建议和要求的，应
当到有公司设立或指定的接待场所提出。
走访不得围堵有关人员，
不得拦截领导车辆，不得损害接待场所的公私财物，不得影响有关
部门和领导的工作秩序，不得纠缠、威胁、侮辱、殴打接待人员，
不得携带危害品、爆炸品以及管制器械进入接待场所。
第十三条
多人反映共同意见、建议和要求的，一般采用书信、
电话等形式提出；
需要采用走访形式的，应当推选代表提出，代表
人数不得超过
5
人；
不得煽动、串联集体走访。
第十四条
信访人应当如实反映情况，不得捏造、歪曲事实，不
得诬告、陷害他人。
第十五条
信访人反映的问题，受理部门和领导在查处或复查时，
信访人不得重复信访或越级信访。
查处完结或复查终结后，信访人
应在处理意见上签字。
信访登记管理
第十六条来信、来访、电话举报实施登记：
（一）来信管理:
基本要求是:
及时拆封，详细阅读，认真登记，
准确交办，妥善处理。
1、拆封。
信访者直接来信的，由专人负责拆阅，当日来信应当
日拆封，并加盖收信章。
要保持信封以及信封里内容的完整。
2、登记。
对信访件要认真阅读，弄清内容，详细填写信访人、
来信时间、信访人部门、联系地址以及来信事由。
3、阅批、转办。
根据来信内容，呈送上级公司领导，并按“分
级负责，归口办理”原则转相关部门处理。
对需转其主管部门或其
上级机关处理的信件，要按规定做好登记签收手续。
4、催办。
督促承办部门在规定期限内呈报处理结果。
到期未能
处理或正在处理不能回告的，要责成承办部门说明情况。
5、答复。
对直接来信，根据调查处理情况及时给予答复。
对于
转送、交办的信访件，自收到之日起
日内决定是否受理并书面告
知信访人和上级信访机构。
对于信访事项，自受理之日起
30
日内办
结；
情况复杂的，经上级公司领导批准，可以适当延长办理期限，
但延长限期不得超过
日，并告知信访人延期理由。
（二）来访管理：
热情接待，认真听记，恰当处理，
耐心教育，维护秩序。
1、热情接待。
对来访者要坚持文明礼貌，做到热情周到。
接待
人数要两人以上。
2、来访登记。
在来访登记表上填写来访人姓名、部门、电话、
地址及来访时间。
仔细耐心听取反映情况，认真做好记录，记录结
果要让来访人员签名认可。
必要时向来访人索要书面材料。
并告知
来访人应对反映情况的真实性负责。
3、恰当处理。
对来访者反映的问题应严格按有关政策和规定处
理，尽量满足者的正当要求。
接访时，应依据有关的政策、法律法
规和企业的有关规定给予认真解答，不许愿，不信口开河。
（1）能当即答复或解决的问题应予以答复或解决。
（2）比较重要的、典型的问题，应及时整理，送呈上级公司领
导批办。
（3）来访者要求合理，符合政策，应该解决而又长期未能解决
的问题，可交由相关部门处理或直接查办，并督促承办部门在规定
期限内及时处理。
对不属于本人或本部门职权范围的来访，按分工
归口办理的原则，应耐心为其指明受理人员和部门。
（4）对于集体上访或提出无理要求或要求过高的上访者，既要
坚持原则，又要耐心做好说服教育工作，防止矛盾激化，并及时向
上级公司领导和上级信访部门报告。
对情绪激动的来访者，要耐心
细致做好疏导工作，对来访者要求领导接访的，由接待科室做好安
排，并派人陪同接访。
争取做到早发现、早处置，将问题解决于萌
芽状态。
（三）电话举报管理：
耐心倾听，认真登记，及时
交办，妥善处理，快速反馈。
1、凡来电要求举报的，接听人员要认真接听，做好详细记录。
举报人举报完毕后，接听人应将其举报内容复述一遍进行核对，经
整理后及时报送呈批。
对重要的举报电话可进行录音处理。
录音完
毕，应注明来电的有关情况并及时整理呈报。
2、接听者来电时，要详细填写来电人姓名、来电时间、来电人
部门或联系地址，以及来电事由。
3、对能直接解答和处理的问题，要热情、耐心、快捷地作出详
细的解答和处理。
4、对不能直接解答和处理的问题，要详细记录投诉的内容及投
诉人的联系电话，呈报上级公司领导阅批后，通知相关部门的负责
人落实工作人员与投诉人联系，解答其问题，并将答复情况上报上
级公司信访办公室备案。
负责信访的同志必须跟踪所受理的信访案
件的处理过程，直至有处理结果。
公司信访受理制度
第十七条
公司对下列信访事项予以受理：
（一）对集团公司、下属分公司、各级子公司及各部门工作人
员的职务行为进行投诉、反映情况，提出意见、建议的；
（二）举报集团公司、下属分公司、各级子公司及各部门工作
人员违反法律、法规和公司规章制度行为的；
（三）反应自身合理要求和正常诉求的；
（四）上级机关交办、有关责任单位转办的信访事项；
（五）其他属于职责范围的信访事项。
第十八条公司对下列信访事项不予受理：
（一）不属于公司职权范围内的；
（二）已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径
解决的；
（三）公司有权处理的部门或者政府机关已经复核通过的；
（四）相关领导或部门正在办理，信访人在规定期限内再次提
出同一事项的；
（五）信访人不服处理、复查意见，又未在规定期限内提出复
查、复核请求的；
（六）信访人不服复核意见，仍然以同一事实和理由提出投诉
请求的。
第十九条
对属于部门职责范围内的问题，由本部门负责解决；
需要由上级部门解决的问题，向上一级部门请示后，按上一级部门
的答复办理；
属于几个部门职权范围内的问题，由其共同的上一级
部门召集所涉及的部门协调解决。
第二十条
对不属于公司职权处理的信访事项，应告知来访人情
况，介绍来访人到有权处理的部门反映。
对不予受理的来访事项，
接访人员应向其做好法规解释和疏导教育工作。
第二十一条
信访部门发现来访人员中有传染病者或者疑是传染
病的，应当通知所在的卫生行政管理部门按国家有关规定处理。
对
不能控制自己行为、妨碍信访秩序的精神病人，信访工作部门通知
所在地的公安机关将其带离接待场所。
第二十二条
信访人不遵守法律、法规和公司规章制度影响接待
工作的，信访部门可以给予批评教育；
批评教育无效的，可按照相
关规定将其带离接待场所。
信访案件处理
第二十三条
对本部门有权作出处理决定的信访事项，应当直接
办理；
第二十四条
对应当由上级部门或领导作出处理决定的信访事项，
应及时报送上级部门或领导；
第二十五条
对应当由其他部门作出处理决定的信访事项，应及
时转交有关部门办理；
第二十六条
信访部门依照信访规定对重大的信访问题进行查办。
属于下列情况之一的，应该立即调查处理：
（一）上级机关交办和领导同志批办的信访问题；
（二）重大的揭发与控告案件；
（三）有正当要求没有得到合理处理的突出信访问题；
（四）涉及公司生产、职工生活的重大问题；
（五）跨公司、跨部门有争议、久拖不决的信访问题；
（六）需要立即查办的其他信访问题。
第二十七条
对信访人员反应的问题需要进行核实检查的。
一般
案件的初查，由具体分管领导批准后进行。
对能给公司造成重大影
响的重要案件的初查，须报请主要领导，经批准后进行。
在进行查
处的过程中要遵守相关的法律、法规和公司的规章制度。
第二十八条对信访事件进行办理时，对承办部门提出疑难或
已回报结果但认为需要补充调查或重新处理的案件，应及时与承办
部门研究，向分管局领导反映，帮助解决，及时处理。
各子公司和
部门对信访情况要做好记录,及时上报。
第二十九条实行专人包办制度。
接到信访案件后
个工作日
内落实责任人，明确办结期限并按规定上报办理进度。
包案处理的
复杂案件，原则上两个月内办结。
对上级机关转来的有明确办结时
限要求的信访件，应在上级机关规定的时间内办结。
第三十条各部门、子公司对自办、承办或交办的信访案件的
报结材料，必须认真审核，符合要求的，予以结案。
向上级回报信
访案件结果材料应连同必备材料，加盖公章上报。
报结时必须一案
一报,一案一结,不能用复印件和涂改的底稿复印上报。
信访案件处理结论复核
第三十一条
信访人和有关部门对作出的信访处理决定，应当遵
守、执行；
对处理决定不服的，可依照法律、法规和公司的规定自
收到处理决定书之日起
日内申请原处理部门复查。
第三十二条
相关部门和分管领导应当自收到复核请求之日起
日内应当认真研究信访人要求复核的理由，必要时可以要求信访
人、有关组织和人员说明情况，提出复核意见，并报领导审核同意
后书面答复信访人。
第三十三条
对复查意见不服的，信访人可以自收到处理决定书
或者复查意见书之日起
日内请求上一级部门复查，上一级部门应
自收到复查请求之日起
日内提出复查意见。
经复查，信访事项处
理决定正确的，不再处理。
终结处理意见应抄送有关单位和部门。
第三十四条
相关部门和具体分管领导在办理过程中认为需要其
他部门、子公司或个人进行配合复核的，报领导同意后可以要求相
应部门、子公司或个人进行配合复核。
信访保密制度
第三十五条信访工作人员必须严格遵守保密纪律。
受理举报
和控告申诉，应在固定或有利于保密的场所进行，有专人接待，设
有专用举报电话，无关人员不得接待、旁听和询问。
举报和控申材
料的收发，当面或电话的接待、接听等工作，应有专人负责，对举
报人的姓名、工作单位、住址和举报内容应严格保密，严禁向他人
泄漏，机关值班人员接到举报电话后，要及时送交信访室。
严格管
理信访材料，信访工作文件、信访登记薄、报告、统计、资料等都
应妥善保管，不得扩散外传。
第三十六条保密范围包括:
检举控告人的身份（包括姓名、部
门、职务、住址、电话号码、性别等信息）；
被检举控告的对象和检
举控告的内容；
涉及到公司秘密事项的信访件。
任何部门和个人不
得将捡举控告的信访件转给被检举的个人和部门。
第三十七条答复、奖励、报告时，未经举报人同意，不得以
任何形式公开举报人的身份。
不得以电话方式进行信访举报问题核
查结果的反馈。
第三十八条
对于上报的重大信访案件材料，要按法律、法规和
公司的有关规定办理。
不得向无关人员扩散来信来访的情况和问题，
不得把内部酝酿讨论处理信访的情况向信访当事人或其他人员泄露。
第三十九条对因违反规定泄密而造成检控人被打击报复等不
良后果发生的，要追究责任人的责任，并根据情节轻重，按照法律、
法规和公司的相应规定给予处罚。
回信回访
第四十条
对具真实姓名的来信来访，要根据调查事实给予负责
的答复，重要的复信应由分管领导审阅。
第四十一条对员工联名或集体来访反映的问题，调查结束后
要召开全体信访人员（或代表）会议，反馈调查结果。
第四十二条对匿名信访可视具体情况以适当的方式反馈或公
布调查结果。
第四十三条严格按照有关法律、法规和公司的有关规定回信
回访，答复信访举报人可书面或口头答复，答复情况应记录在案。
信访统计
第四十四条加强对员工来信来访情况的综合分析,对信访情况
每季度统计一次,年终对信访情况作出工作总结。
第四十五条及时收集、筛选信访中反映的重要情况和问题。
对重大问题或可能对公司造成重要影响的问题及时做好上报反映或
专题报告。
第四十六条深入调查研究，认真总结查办信访案件、有效解
决信访问题等方面的经验。
按有关规定向上级信访部门上报相关工
作报表。
档案管理
第四十七条
信访档案管理要求案件装订标准、规范。
卷内必须
材料齐全，排列顺序准确，随时立卷，及时归档。
信访案件档案按
"
谁办案、谁立卷"
的原则实行责任制，案结卷成，一案一档。
文书
档案及一般信访件，可组合装订立卷，注意分类组卷。
在次年一月
底前归档完毕。
严格管理好信访档案。
严禁私自借阅或将案卷资料
带离办公室。
需摘抄、复印的，须办理手续。
第四十八条每年要进行一次档案清理归档工作，原则上对上
年度的办结案件材料，要按要求归并到公司办公室的综合档案内保
管。
档案资料要实行专柜专人管理，要做好防火、防盗、防潮等工
作。
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