《门店运营管理手册》Word格式.docx

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2、开业辅助推广…………………………………………………………………………………………………………11

3、开业优惠促销…………………………………………………………………………………………………………11

4、开业广宣物料…………………………………………………………………………………………………………11

5、开业调整提升…………………………………………………………………………………………………………11

三、管理篇|【日常管理】

1、门店规章制度…………………………………………………………………………………………………………11

2、员工着装标准…………………………………………………………………………………………………………11

3、员工奖惩规定…………………………………………………………………………………………………………11

4、食材仓储管理…………………………………………………………………………………………………………11

5、设备清洁养护…………………………………………………………………………………………………………11

6、收银财务管理…………………………………………………………………………………………………………11

7、会员管理体系…………………………………………………………………………………………………………11

8、会议培训管理…………………………………………………………………………………………………………11

9、消防安全防范…………………………………………………………………………………………………………11

10、顾客投诉处理………………………………………………………………………………………………………11

11、临时应急处理………………………………………………………………………………………………………11

四、营销篇|【促销为王】

1、日常广告营销………………………………………………………………………………………………………11

2、网络推广营销………………………………………………………………………………………………………11

3、产品型促销…………………………………………………………………………………………………………11

4、常规型促销…………………………………………………………………………………………………………11

5、节假日促销…………………………………………………………………………………………………………11

6、周年庆促销…………………………………………………………………………………………………………11

五、提升篇|【业绩至上】

1、提升服务意识………………………………………………………………………………………………………11

2、提升服务技巧………………………………………………………………………………………………………11

3、提升日营业额………………………………………………………………………………………………………11

4、店长提升计划………………………………………………………………………………………………………11

5、店员提升计划………………………………………………………………………………………………………11

6、品牌提升计划………………………………………………………………………………………………………11

引言

※第7街门店运营管理主要是通过店员、设备、产品、服务、促销的管理来实现。

其中，店长、店员是第7街门店最重要的资源，门店运营必须以适宜的价格、良好的品质，向每一位顾客提供安全卫生、口味纯正的产品，热情真诚、亲和周到的服务，轻松舒适、愉悦休闲的环境。

这是第7街门店每一位员工义不容辞的责任。

※第7街门店的每一位服务人员都必须谨记及清楚的了解服务顾客的“5S”原则：

微笑（SMILE）、迅速（SPEED）、诚恳（SINCERITY）、灵活（SMART）、研究（STUDY）。

通过有效的管理不断提升服务质量，使顾客体验到品尝港台穿越甜品的极致乐趣。

※顾客光临本店，是对第7街门店的喜爱、信任和支持，更第7街门店的荣幸，第7街成长发展的基础在于每位顾客。

本店员工的薪水实际是顾客发的。

如果没有顾客的光临与支持，本店的一切都无从谈起。

因此所有员工必须坚持以顾客为重，为门店发展为重，通过自身不断提升，为顾客提供更优质的产品，更优质的服务，更优质的环境。

基础篇|【门店试运营】

■试营业前准备

■门店人员配备

　　　　　　　■店长角色定位

　■店员工作职责

　■门店营业流程

第1章试营业前准备

——黄金门店的起点……

大家一定要明白：

所谓“试营业”与正常营业没有根本的区别，不同的是，我们做为新开业的门店向消费者告知第7街刚开张，出品可能出差错，管理可能不周密、服务可能有欠缺，我们正在不断完善。

需要特别注意的是：

门店经营允许出纰漏，但证照齐全是前提。

必须取得有关行业部门的许可审批或工商部门核发的营业执照后才能试营业。

我们试营业的目的是非常明确的：

我们需要通过试营业期间的真实经营情况分析出本店主要受众群是什么人，主推的产品是否符合，营业时间的长短是否合适等等，需要根据试营业期间的经营反馈，适当调整产品品系，提升店员出品速度和服务水平，改进管理细节。

好了，我们在明白了什么是试营业，试营业是为了什么之后。

我们得收一收心思。

因为，试营业前还有大量细致的准备工作需要我们来做。

千万别嫌麻烦，磨刀不误砍柴工，日进斗金的成功门店，都是在准备环节做足了功夫，从一开始就注入了成功的基因。

试营业前，我们需要做的准备工作，主要包括以下几个方面：

（1）、积极的心态

（2）经过一段时间紧张的选址、装修、方方面面的筹备工作，大量劳心费神的琐事是不是让你的心态在不知不觉中已发生了很多变化，你的斗志是否依然旺盛？

你的心态是否依然积极？

你的效率是否依然很高？

创业开店是一个艰辛的过程，每天都有新的问题发生。

特别是在进入试营业模拟阶段，很多之前没有意识到的问题都会暴露出来。

对此，做为经营者，很难心平气和，很难坦然面对。

一旦出现急躁情绪，一味的指责，不停的抱怨，就会像禽流感一样，将负面情绪迅速传染给店员，传染给客户。

一个人人都在抱怨的门店，生意怎么可能好的起来？

尚未开张，却已关张，这是最要不得的。

所以，积极的心态，是门店经营中一切一切的前提。

经营者必须牢记。

正确的方法是持积极的态度，把解决问题放在首位。

少指责，少抱怨。

多肯定，多鼓励。

积极寻求帮助，积极与下属或相关人员沟通协调，共同找出解决问题的方法。

在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研究问题如何解决。

（3）、完善的装修

如果经营者之前没有实际经营过门店，对装修的感知度是非常低的，十之八九是门外汉，但装修是否到位对门店经营是有着非常大的影响的。

餐饮的门店不比其他行业门店，有太多的细节需要注意，给排水、强弱电、排污、消防、空调、设备排放……，试营业前需要耐心细致的一项一项检查、测试，软装硬装是否真的完善，真正到位，真的没有任何纰漏。

需要检查、监测的细节是：

1、给排水（上下水、排污）是否通畅，有无漏水，滴水现象？

2、电力输出功率是否匹配，排插是否安全？

3、消防安全防范工作是否规范？

4、网络、通讯线路是否通畅？

5、监控、报警装置能否正常工作？

6、灯光照明设备是否完备？

7、影音播放设备能否正常工作？

8、门头、门窗、LED展示、地板墙面是否符合设计装修规范？

需要经营者，根据店面的设计图，施工图，结合店面实际情况，逐项检查。

如有问题，及时加以修正和完善。

有设计装修缺陷需要重大调整的，需要向第7街总部报备。

（4）、齐全的设备

试营业前一定要将经营所需的专业设备、辅助设备、其他设备……等进行清点，熟练掌握设备操作技能。

1、总部配送专业设备，确保设备正常运行，店长店员能熟悉操作。

2、自行采购设备，要确保设备质量，确保设备能正常工作。

3、辅助设备和其他经营配套设备，要确保能正常使用。

4、清洁、消防器材，店内人员要能熟练使用。

（5）、得力的人员

门店经营业绩的好坏，人的因素占了80%，得力的店长，得力的店员，会让门店的生意红红火火，回头客不断。

物色到的合适的人选，是第7街经营者头等重要的大事。

由于不同的门店规模需要配备的人员数量也有很大不同。

对于小面积门店，经营者身兼数职，更需要在不同角色间进行巧妙转换，把每一项身份的工作做好。

对于大面积门店，店长、店员的配比要科学合理，经营者不参与日常经营的情况下，门店的管理，要更加科学规范。

对于门店人员的招聘、培训、薪酬、晋升、管理体系，会在后续章节中，重点细化，分块给大家逐一讲解。

（6）、证照要齐全

前面我们强调过的，虽然是试营业，但相关证照必须齐全。

第7街总部会给予详细的办证指导。

要规规矩矩做生意，不能有半点投机。

甜品店办理个体户营业执照基本流程如下：

1、需准备店面房产证复印件,（是租的房子还要租房协议书）。

2、身份证复印若干张，一寸照片若干张.

3、到当地工商所申领表格办理工商营业执照。

4、再到税务所办税务登记证，现在好象还得办行业代码证，在质检局。

5、拿到税务登记证后申请发票，发票申请分2种：

第一，按定税方法，即每月不管有没有营业额都是每月交纳相同的税额；

第二是根据开具发票的金额每月按税率缴税

6、整个过程收费大概在500元左右，时间大概是15－30天，这个各地不同的还要去卫生部门办卫生许可证从业人员要有《健康证》.

（7）、预热要做足

门店经营，如同行军打仗。

更讲究“兵马未动，粮草先行”。

开业前的宣传推广，出品演练、服务演练是非常重要的。

我们拿真客户做试验的成本会非常高，只有内部先练好内功，提前发现解决问题，才有可能一炮打响，一鸣惊人。

1、门店试营业时间要提前告知。

任何事都需要一个过程，横空出世不如提前告知。

在门店装修时在门头或外墙拉出横幅或贴出告示，告知大意：

第7街甜品店，正在装修，于X月X日试营业，有好礼相赠，恭候您的光临。

2、宣传推广要提前铺垫。

门店，最需要的人气。

新店，最需要的捧场。

尽可能多的提前通知自己的亲人，同学，朋友，同事过来捧捧场。

通过自己的，亲人的，店长店员的，朋友的朋友的人脉圈扩散，向熟人推荐的过程，锻炼的是自信和表达，如果对熟人都没有底气，向陌生人顾客的推介促销就无从谈起。

锁定周围社区、影院、娱乐场所……进行促销卡和宣传单派发，也是事先宣传推广比较重要的渠道。

除了人脉和传单。

如何利用网络平台，如贴吧，论坛，博客、微博、微信、团购……进行宣传推广，会在后续促销章节中详细讲述。

3、出品演练是为了检验、提升店长店员对设备和产品制作的掌握程度。

必须有足够深入系统的设备培训，产品培训，让店员熟练掌握。

通过出品演练，要保证产品口味纯正，造型完美，摆盘规范。

要不断提升出品速度，这是门店经营的基本工。

4、服务演练是为了让店长店员熟悉出品流程，服务流程，不断提升服务水平，服务效率。

服务人员要对产品进行简单介绍，特别是在顾客主动询问产品的食材、构成、制作方法时，要耐心、简洁、规范的予以说明和介绍。

要让顾客品尝到第7街纯正烘培工房的同时，能了解烘培工房饮食文化，真切体验到被服务的感觉。

演练的过程就是自我检查，自我提升的过程。

我们需要亲人、朋友做真实顾客，参与检验。

我们也需要知道真实的顾客反馈。

所以，每次模拟演练后，经营者或店长，要召集大家开会总结分析。

客观评价服务和出品，纠正错误，保证试营业尽可能少的出现纰漏。

第2章门店人员配备

——黄金门店最宝贵的“财产”……

第7街门店究竟需要哪些必要的工作岗位？

需要哪些人员才能保证正常运营？

这是每一位第7街经营者管理者都应该在脑海中思考和规划的。

门店的经营和管理要实现效益最大化，科学的安排岗位人员编制就显的尤为重要。

麻雀虽小，五脏俱全。

不管是第7街面积较大的旗舰店，还是面积较小的创业店。

都会涉及出品、服务、收银、清洁……等等，门店经营中的方方面面。

而这些岗位都是需要人尽其责的。

毋庸置疑，开店并不是一件简单的事，需要各方面的统筹协调，记住一句老话：

“人尽其才百事兴”。

将所有店员打造成一支有纪律、有效率的激情团队，远远比经营者一个人苦苦支撑来的妙。

第7街门店的人员一般涉及，出品员、服务员、收银员、见习店长、店长等岗位。

人员配备，团队管理是经营者必须掌握的一门“艺术”。

如何培训出众多合格优秀的店员，使其心甘情愿的为门店经营倾心卖力，如何将有潜质的店员培员培养成能独当一面的优秀员工、候补店长，是经营者从一开始就应该考虑清楚的问题！

（一）第7街门店人员配备原则

第7街门店人员配备必须坚持：

效益最大化的原则。

按需配备，按能配备。

按照店面的岗位需求量来招聘，根据店面大小，产品结构，客源预测，业务扩展范围来招聘各岗位人员。

一般而言，门店人员数量符合正常运营的要求即可。

假设第7街XX店每周营业时间为7天，营业时间为朝9晚8，每位员工每周工作5天，每天工作8小时，但是营业时段的店里要保证有两位员工当班，该店需要多少店员？

这看起来像一道简单的小数算术题，但对每个门店经营者来说，却是一定要掌握的基本计算技巧：

计算实际总工时：

所需总工时=所需要员工人数*5（天）*8（小时）

计算所需总工时：

实际总工时=2（人）*7（天）*11（小时）=154小时

列出等式：

所需员工人数*5*8>

154

（一）得出结果：

所需员工人数>

3.85该门店需要4名店员。

备注：

各项参数可由门店经营者根据实际经营情况自由代换算出。

（二）第7街门店招聘用人标准

有很多事是可以将就的，差不多就行了。

有些事，是绝对不能将就的，差不多就会差很多。

第7街门店的人员招聘就是绝对不能将就的事。

因为，门店的运营，是需要人来贯穿始终的，一旦人员出现问题，对门店经营的影响是致命性的。

第7街店员的招聘标准相对苛刻，因为只有确定的标准，才便于下一步工作的开展，鉴别和选拔优秀的员工。

好的人才，才是门店良好快速发展的决定性基因。

第7街门店的用人标准主要有以下四项：

1、高度的工作热情

热情，最具感染力。

一个对工作有着异乎寻常热情的店员，就像进入角色的演员，对待产品就像对待恋人一样，有着高度的热情和执着，发自内心的为客户提供优质的服务。

会感染每一位进店的客户，为门店营造良好的氛围。

热情，是第7街店员首要具备的基本素质。

2、敏锐的观察能力

因为店员是最直接接触顾客的人，只有店员具有敏锐的观察力，才善于华倾听客户的要求，才能理解顾客的真理需求，才能用合适的提问调动顾客说话的积极性，了解顾客的心理，口味偏好，饮食习惯，准确判断客户的消费心态，采取正确的销售沟通策略，提升营业额。

3、主动的学习意识

新招的店员，或者以前没有甜品行业从业经验的人，很难一开始就具有丰富的专业知识，只有通过系统的、完善的培训，才能逐渐掌握产品的，行业的，营销的，服务的专业知识，才能慢慢地向顾客提供更专业的建议。

这需要一个不断学习的过程，所以，第7街新招店员主动学习的意识就变的异常重要，不会，没关系，可以学。

不学，想提升，那就很难了。

4、娴熟的沟通技巧

销售的过程，其实就是沟通的过程。

店员具有良好的沟通能力，会极大的提高客单价和顾客回头率，娴熟的沟通技巧，会让店员擅长处理顾客的反对意见，有利于维护和客户的长久关系，才能正确的把握顾客的心理，精准的回答顾客的问题。

（三）第7街门店人员招聘要求

门店在进行人员招聘时，一般要综合考虑应聘者的性别、年龄、身高、知识、能力，学历、经历以及家庭背景等。

不是所有人都适合做第7街店员的，较好的店员往往具有以下几个大的特征：

1、年龄合适（年纪不宜太大，也不宜太年轻）。

甜品的主要消费人群，不是老年人和小孩，主要以年轻消费群体为主。

所以，店员的年龄也应年轻化，这样做会使店面与顾客更容易沟通，更善于掌握目标顾客消费需求的变化，从而获得他们的信任。

2、有者销售经历者优先

有销售经历和工作经验，会很快进入工作状态。

有经验者，优先考虑。

3、有一定的生活压力

餐饮服务行业的工作时间较长，比较辛苦。

如果没有生活压力，很难踏实的一直工作下去。

店员的流动性会比较大。

有一定生活压力的人，会比较踏实，也比较勤奋。

4、具有亲和力

招聘店员，长相是一方面，更重要的亲和力。

不一定要长的好看，但一定要让人感觉亲切。

具体招聘要求如下：

﹡男女比例：

1：

3，或者清一色女性；

﹡文化程度：

高中以上学历；

﹡年龄要求：

女店员18-25岁；

　　男店员：

20-25岁

﹡形象要求：

品貌端庄、活泼开朗、大方；

男身高：

不低于1.68CM；

女身高：

不低于1.60CM

表：

1-2-1（店面应聘登记表）

店员应聘登记表

应征岗位

应征日期

年月日

姓名

出生日期

性别

身份证号码

血型

籍贯

家庭住址

电话

政治面貌

婚姻状况

配偶姓名

紧急联

络人

关系

地址

教育程度

时间

学校名称（包括职业教育）

专业

证明材料

工作经历

单位

职位

工资

离职原因

兴趣爱好

专长

交通工具

口公车口机车口汽车口其他：

驾照

口机车口汽车口其他：

可上班日

希望待遇

健康状况

有没有足以影响工作的疾病，如有请说明：

其他

本人承诺，表内所填各项若有虚报事项愿受解职处分

应聘人签名：

日期：

（四）第7街门店人员招聘方式

通过多年实践经验总结，一般来说，门店人才招聘的来源主要有两类，一是内部招聘（门店内部来源），二是外部招聘（门店外部来源）。

每一类招聘来源中又有许多不同的招聘渠道。

特别是新门店筹备中，由于经营者也没有门店运营的经验，在招人上会走很多捷径，也最有效。

但需要提醒经营者的是招聘是非常重要的一环。

为了门店的长远健康发展，要有规范化意识。

不同的渠道来的人，对门店会从不同的角度认知门店，也为接下来的店员培训和管理埋下了伏笔。

1、内部招聘。

内部员工推荐，快捷有效，避免时间和资源的浪费，可以有效降低空档期和招聘成本，可以吸收到更高质量的员工。

店员之间，互相比较了解，协助配合比较容易，新店员，有老店员的传帮带，也可以很快的适应。

通过内部招聘方式，整个团队比较稳定，凝聚力比较强。

但缺点也是比较明显的，因为彼此比较熟悉，管理不到位的话，会形成小团体，拉帮结派，在处理和惩戒店员时会有其他的顾忌。

2、外部招聘。

（1）通过网络招聘。

有专门的招聘网站如前程无忧，中华英才……，有当地的分类信息网站，如赶集、58同城、百姓……，还有当地的论坛、社区、贴吧……等，都可以发布招聘广告。

（2）招聘会。

这是最传统的招聘方式，目前招聘会的效率是比较低的。

费用较高，要招到合适的人才，需要一点运气，但可以做为一种有效的补充来用。

（3）通过中介推荐。

也是比较传统的方式。

（4）门店橱窗招聘。

将招聘告示贴在橱窗上，是招聘初级店员，成本最低，效果最好。

（五）第7街门店人员招聘流程

门店发展到一定规模或需要不断扩展时，招聘就会成为日常工作，不能总是凭感觉，要有规范的既定程序，只有严格按照程序展开工作，才能减少随意性，也才能确保招聘到的店员的质量。

1、确定岗位人员需求。

根据实际经营的需要确定需要招聘的职位，确定各职位的任职资格。

2、制定并落实招聘计划。

制定出招聘预算后，根据费用预算将招聘广告多渠道投放，收集、筛选、通知应聘者进行面试。

3、人才筛选录取试用。

通过面试环节的沟通聊天，关注下应聘者的工作动机，之前的工作经历，价值取向，或多或少的问一些业务和应聘职位相关的知识。

面试合格后，通知应聘者进入试有期的考核。

有相关工作经验者，一个月转正，无相关工作者的试用期一般为三个月，期满考核合格者，才能正式聘用。

表现优良者，试用期要缩短到两个月，一个月。

表：

1-2-2（招聘面试评价表）

项目

标准

等级

优秀

良好

一般

较差

1、仪表

形象端庄，体格正常，神态自若，衣着得体

2、口才

口齿清晰，言辞达意，逻辑性强，有感染力

3、经验

具有专业工作经验或者同类性质工作经验

4、心态

有上进心，有责任感，自律，自制力强

5、毅力

善拼搏，能坚持，不轻言放弃

6、素质

知识丰富，技能娴熟

7、诚意

态度