星级酒店客房部工作流程和服务标准Word格式.docx

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5.组织召开，每天工作例会。

参加部门例会，照实反应工作，踊跃提出合理化建议。

6.负责楼层服务员考勤记录个病，时假条的保留，正确无误的做好各班次的交接记录，并向经理转达报告交接记录。

7.做好辖区内的防火，防盗等安全工作，保证楼层的安全，寂静。

8.掌握好员工的思想动向，实时帮助员工解决困难，成立优秀的人际关系和工作氛围。

9.负责楼层服务员的布巾发放和回收，负责相关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”

10.按部门要求对部下员工进行不按期的业务、操作培训，不断提升员工的素质、业务水平

和操作技术。

11.办理客人投诉并向部门经理报告，当碰到自己能力不可以解决的事情时，应第一时间知会

上级。

12.按期征询长住客的建议，成立客史档案。

客房部楼层服务员

1、恪守酒店的各项规章制度，接受并达成楼层领班安排的工作，上班时的工作活动不可以超越此地区。

碰到自己不可以解决的问题实时向上反应，切忌自作主张。

具备吃苦耐劳的精神，能够快速而高效地达成上级交给的各项任务，工作中不浪费资源。

2、上岗前做好工作准备，仪容仪表的检查，认识房态，整理好工

作车上的所需的各种物件，下班前整理工作间及洁净器具。

3、娴熟掌握客房洁净工作流程和服务程序，工作快速，拥有优秀

的工作效率，对本员工作认真负责。

4、收、取客衣，查对洗衣单，房号，检查衣物污渍状况，有无损坏，做好实时收，送工作。

保留住客“请勿打搅”房的洗好的衣物，合时将已洗好的衣物送交客人，未能送交的洗好的衣物，应做好交接记录。

5、负责该区的退房检查工作，实时将检查状况报告给前台收银员，在客房发现遗留物件，无讲价值大小，都应记下房间号码，客人姓名，日期，送到房务中心进行保留登记。

6、对该地区的服务及客房管理负责，认识该区内所有的客房实质状态。

依据操作流程和服务标准，每天打扫客房，增补物件填写工作单。

配合库房对低值易耗品的领用登记。

对外借物件要进行登记，并实时回收。

7、保证楼层安全，寂静，留神全部有异常行为和需要服务或特别

照料的客人，实时供给必需的帮助，做好一牢记录和换班。

8、向当值领班报告辖区内的维修项目和卫生达不到要求而自己

不可以达成的事项。

9、达成领班安排的各项工作。

踊跃参加部门培训，搞好员工之间

的团结。

第五节客房部各岗位工作流程

早班领班的工作流程

1、7:

50--8:

00到办公室签到，领取所管辖地区内的锁匙，房卡

和房态表，查察换班本并署名，认真阅看部门张贴的相关通知。

2、8：

00---8:

15主持班前会，检查服务员仪表、仪容、部署当天工作，传达部门通知和文件，总结前一天的工作，发放房卡和

房态表。

3、8：

15——9：

00检查空屋与前台查对房态。

检查督导早班服

务员公共地区卫生状况并做好记录。

4、9：

00——16：

30检查房间洁净质量，实时正确地将房态报给前台。

办理小型维修，负责相关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”依据本楼层耗费酒水向库房据实领取，本楼层酒水贮备一直保持均衡。

5、11：

00左右安排服务员轮番吃饭.

6、11：

00—12：

00负责楼层服务员的布草发放和回收。

7、16:

30与前台再查对一次房态，送房态表给前台，并向主管经

理报告当天的状况。

8、16:

40敦促员工将工作间、消毒间、房口车、吸尘器等进行清

洁整理。

9、17:

00写好换班记录与下一班交接，签退下班。

中班领班的工作流程

1、14:

20到办公室签到，认真阅看部门张贴的相关通知。

2、15：

30准时到工作间主持“班前会”。

检查服务员仪表、仪

容、部署当班工作，传达部门通知和文件。

3、15：

40——17:

00敦促、检查服务员达成的公共地区卫生和客

房卫生质量、冲洗杯具的质量。

4、17:

00和早班领班进行交接，领取所管辖地区内的房卡和房态表，对讲机，查察换班本并署名。

敦促和监察中班服务员和早班服务员做好交接工作。

5、17:

10---17:

40用餐时间，吃饭时间不得超出30分钟，和前

台查对房态，向服务员发放锁匙和房态表。

6、17：

40——23:

00抽查客房开夜床服务的质量，空屋抹尘、ok房的卫生质量及各公区，酒店外头的卫生质量。

敦促服务员做好

来访登记和客人流动状况记录。

敦促服务员招待好入住客人。

7、每一个小时巡楼层一次。

监察服务员巡楼状况。

8、负责跟进当天清洗客衣的送回工作，帮客人解决必定的实质问

题。

9、检查VIP房，督导重要集体的招待工作。

敦促和监察服务员招待客人和做好客人流动状况记录。

10.22:

30敦促服务员封闭走道二路灯，拉窗帘。

与前台查对房态，并送房态表给前台。

和值班经理报告当晚状况。

10、23：

00写好工作记录，敦促中班服务员做好和晚班服务员的交

接工作，将房卡、对讲机交到房务中心，签退下班。

早班服务员的工作流程

1、7：

00到办公室签到。

00—8:

15参加由部门领班主持的班前会。

从领班处领取所

辖段落的房卡、钥匙和房态表，查察换班本，并署名认真阅看部

门张贴的相关通知。

3、8:

15—8：

45整理房口车，检查洁净器具能否齐备，物件能否

增补分够。

各巾类的数目能否符合，阅看中、晚班的换班，把一

些要做的事写在工作表上，在各自楼层清理公区卫生。

4、8：

45---17:

00准时将房口车、吸尘器推至所辖段落内开始客

房洁净，查退房工作，第一检查空屋和已退的房间。

增补酒水。

5、按操作规程打扫房间卫生：

MUR（挂洁净灯的房间）——VDS（脏的单人房）——VDD（脏的双

人房）——LDG（长住客）——续住宅——VR（空屋）。

6、在清理房间过程中应留神各样设备能否运作正常，假如发现有

损坏或故障，应立刻通知领班。

7、11：

00---12:

00由领班安排轮番去餐厅用午饭。

8、14:

00将悬挂“请勿打搅”牌的房间号报给办公室和领班。

9、当班时期保持好工作间、房口车、辖区走廊、公共地区及烟灰

盅的整齐。

10.尽量在17:

00前达成客房洁净工作并把布草车送到各工作间，依据实质状况写好换班本，下班前整理好工作间、房口车、吸尘器，按规定摆放齐整。

10、17:

00将锁匙、房卡对讲机、换班本交给当值领班，趁便认真阅

看部门张贴的相关通知。

做好工作记录，确认没有遗留问题，经过领

班赞同后在前台签退下班。

中班服务员的工作流程

1、15：

30准时到工作间集中开班前会。

3、15:

40—17:

00和早班服务员一同整理客房卫生。

00和早班服务员做好交接工作，向当值领班领取锁匙、房

卡和房态表及对讲机。

00—17:

30用晚饭时间.

6、17:

30—18:

00做好楼层公共地区卫生和计划卫生，并冲洗好

客用杯具。

做好楼层公共地区开灯工作。

（开灯时间可依据季节变

化和层内光芒强度而有所改变），并做好入住和来访记录状况，根

据早班换班送回客衣。

7、18:

00---22:

30开夜床服务，并做好开夜床记录，为续住客房

发放早饭券。

每小时巡逻楼层一次，查察各楼层卫生，进行保洁。

各客房门锁能否关好，各走到通道能否畅达，有无异常人员等。

8、22：

30——23：

00整理工作间、房口车，送回脏布草，将未

达成的计划卫生做完。

9、23：

00与晚班换班，将辖区内所有特别事项口头换班并记录

在换班本上，将锁匙对讲机交接给晚班服务员。

10、做好工作记录，确认没有遗留问题，经过领班赞同后在前台签退

下班。

晚班服务员的工作流程

1、23:

00到前台签到，和中班服务员进行交接工作领取锁匙、房卡和对讲机，认真阅看部门张贴的相关通知。

查阅早中班的换班记录。

2、23:

10---02：

00对各楼层进行保洁。

并在00：

00准时关掉公共地区的灯槽、壁灯和部分楼梯灯。

检查所有空屋，对空屋进行

抹尘。

做好客人入住和来访记录

3、02：

00—06:

00和保安一同巡逻各楼层，查察各楼层卫生。

各客房门锁能否关好，各走到通道能否畅达，有无异常人员、异常状况等。

当值时期不断地巡逻楼层，保证楼层的寂静和安全，若有异常状况应立刻反应给值班经理。

在前台记录每小时巡楼状况并署名。

4、6:

00做好各公区卫生并整理洁净好房口车即值班室卫

生。

5、8：

00将晚班所发生的状况据实换班。

向领班交锁匙和对讲机，

参加由领班主持的班前会议。

6、8:

00—8:

30参加客房查房工作。

7、8:

30做好工作记录，确认没有遗留问题，经过领班赞同后方

可下班。

第六节、服务员做房程序一、客房打扫的一般原则

1.从上到下

客房打扫应依据从上到下的原则。

比如，用抹布擦抹卫生间的瓷砖时，

应当从上到下的方向进行擦抹。

2.从里到外

从里到外是指打扫客房时要先打扫里面，再打扫外面。

比方，在进行吸尘时，应从里到外处进行。

3.先铺后抹

打扫客房时，应当先铺床，而后抹尘。

假如先抹尘，后铺床，铺床后的尘埃又会落在家具上。

4.环形清理

客房是方方正正的，里面家具的摆放也是沿着四壁环形摆放的。

所以，

在抹尘时，应当依据顺时针或逆时针的方向环形清理，免得遗漏。

5.干湿分开

在打扫卫生时，使用的抹布必定要干湿分开。

比方，在洁净卫生间洗

脸盆上的不锈钢水龙头时，要先用洁净剂除污渍，而后用清水洗干净，并用湿布擦干，最后用干布擦亮。

干湿抹布分5块。

干布：

客房电器盒卫生间镜子合一块、口杯、茶杯用消毒干抹布一块、外面洁净，保持光明一块。

湿布：

恭桶（马桶）一块、淋浴区墙面，洗脸池，台面，客房家具合一块、卫生间地面和客房地面合一块。

抹布的使用方法：

选不一样质地和颜色做标记，折叠使用，每天下班前洁净，浸泡消毒，禁止当客人面冲洗。

二、客房打扫准备工作

1.工作车的准备

工作车是客房洁净工清理房间最重要的工具。

它是供洁净整理客房用的，有三层或四层大小不一样的规格。

一般为一面张口，以供放取物件。

在开始洁净客房前，应按要求把工作车部署好。

工作车不单减少了劳动强度、省时，也是一种服务的标记。

假如不用工作车而用提篮的话，则应在房门外挂历上"

正在打扫"

的牌子

l工作车上的所有物件一定取出；

l用半湿抹布抹车身内外，每班下班前清理好工作车的卫生并增补好工作车所需物件；

l注意检查车身有无毛刺，车轮能否灵巧

l布草袋上的挂扣一定所有扣紧，保证有足够的支撑力去搁置布

草；

l床单和枕套放在最基层，以保证车身安稳

l中间层放"

四巾"

；

（毛巾、浴巾、地巾、方巾）

l顶层放文具用品和低值易耗品，注意把名贵物件放在不显处；

l各种物件一定归类摆放齐整；

l干湿抹布和不一样类的洁净器具应分开搁置；

●配置充分的抹布和清洗用品。

2.房间洁净序次

（1）正常打扫序次!

）

A、VIP=_

B、客人口头要求打扫的房间li

C、挂有"

请速打扫"

牌的房间5R#K：

8

D、住客房SM

E、长包房

F、走房dn

G、空屋q:

（H[,

（2）开房较紧张的打扫序次Pr}/

A、VIP"

P

B、客人口头要求打扫的房间

牌的房间

D、走房

F、空屋

3.房间卫生操作规程：

进、撤、铺、抹、洗、添、吸、查

1.准备工作

A、检查工作车上客用品及工具能否齐备

B、将工作车靠门搁置（离地面十公分）。

2.开门，进入房间

叩门：

轻敲三次，每次三下（一重两轻），每叩门一次按一次门铃，并报“您好！

服务员”，每次相隔2至3秒钟，切忌用拳头或手掌叩门，叩门不可以太急促，按门铃注意节奏和合适的间隔，报称时，声量适中清楚，不可以垂头或东张西望。

反响：

如听到有客人回答，应告诉客人：

“我是客房服务员，请问我能此刻进来为您打扫房间吗”并等客人开门。

如房间无反响须重说一遍，直到客人赞同进入才可进房间。

开锁：

如没有客人回音或无任何反响，服务员即可用锁匙轻刷门锁，等门锁显示绿灯的向下轻轻转动把手，同时将锁匙放顺袋内。

开门：

转动反手轻推进房门，摊门速度要慢，轻，将门推开至15公分的缝后，再次报称“服务员”，并持续推房门进入房间，巡视房间一遍以确立房间能否有人或有什么特别状况。

二、关灯、开窗户、关空调

确立客房无客人的状况下，关掉房内所有的灯，空调，电视机，电脑，开窗帘时，窗帘应完好开启，以保证室内空气清爽，并注意检查窗帘拉支能否畅顺。

关掉房内所有的灯节俭能源，并在关灯时检查所有的灯和开头能否能正常运作，

将空调封闭前，先将空调调整至规定的温度，检查空调开关使用

能否正常，风力能否正常，有无噪音或其余不平常状况。

三、收垃圾

将客人使用过的杯具收出，放在吧房待洗，挨次将行李柜、梳洗台、床、床头柜、卫生间等各处客人用过弃废的垃圾收出，放入工作车的垃圾袋内。

收垃圾的同时检查有无客人的遗留物件，切忌将客人的遗留物件当垃圾丢充弃，碰到分不清该不应弃的物件时，应请示当值领班。

收出的垃圾应把有水的倒干净，免得增添垃圾的重要，使垃圾袋烂掉，免得脏水漏在地毯上。

收出的垃圾应干湿分放好，便以回收利用，客房垃圾桶上套的小垃圾袋如不湿、不脏的状况下只需要将里面的垃圾倒掉而无需要换新垃圾袋，客人用过的牙膏、牙刷、洗头水、沐浴露、润肤油、香皂等应回收分开放好。

四、铺床

撤脏布草：

1、将床单边角拉开，由上至下分开撤取，第一张床撤出的棉被和

枕头放在椅上，第二张床的棉被，枕头放在第一张床上。

2、撤床单和被套时，认真检查能否有客人物件，检查有无被人为

破坏现象，收出的床单不可以放在地上，应下班作车布草袋内。

铺床：

1、将干净的床单，枕袋按所需要数目拿取放于床上或靠床的椅子

上。

2、将床拉开使之距床头柜50CM左右，左右，并检查和整理好床

垫和保护垫，如发现保护垫有破坏或弄脏的应实时撤换冲洗，拉

床时使劲平均，注意保护身体。

3、站在床头中间铺床，闲单正面向上，棉被在床单之上，床单、

棉被的中线与床的中线符合，床单的床头处多出的床单与床架底

齐平，将周边多出的床单下塞入床垫与床架之间，注意包角要90

度，床面要拉紧、平坦。

而后铺棉被，棉被的标记正面上，处于

床尾地点，棉被与床头相距离30CM。

4、铺床后床裙要整理好，以不拖地，不吊起，距地1CM为准。

5、将枕头套入枕袋内，枕的包口要套好放在床头中间地点上，套

口盖正上反下，张口向两边（以床头柜为中、大床的张口向中间），

枕头外观平坦，不可以皱歪，四角拉直。

6、双手托起床轻轻将床推回原位，枕头正摆于床头板的中间。

抹尘：

1、抹布：

准备一条干手巾和一条湿手巾。

2、次序：

抹尘的路线从门铃开始抹至门框按顺时针（或逆时针）

从左至右，从上到下，从里到外，挨次为衣柜，行李柜、梳洗镜

及台、电视机、柜、壁画、地灯、茶几、电话、床头柜、床头灯、

床头板、空调调理器、迷你吧柜、吧房门。

3、要求：

所有地主包含边角位均做无尘，无污渍，无杂物，无水

迹，抹尘过程中需将所有物件按标准摆放好，检查设备的使用情

况并将有问题的记录上报给领班。

抹尘过程中默记需增补的物件，

并检查房内设备。

4、注意：

抹布抹镜面、玻璃、电视屏幕，抹灯具时禁止将灯具打

开或用湿抹布去抹尘，抹尘时一定按由上至下，由左至右，按规

定路线遂个地方抹尘，切不行跳格进行，抹冰箱时如发现冰箱起

霜的应去霜，箱内保持无水，热水壶，冷水壶，冰壶里面必定要

保证无水，表面要光明（有客住除外），切勿用湿抹布抹电器、铜

具。

5、填充物件，增补被客人用过的物件，用过的火柴一定换掉，文

具用品皱、烂、有污渍的要换掉。

6、

六、洁净卫生间：

1、收出所有的脏巾类，放在工作车布草袋内，吧房门口铺好小地

毯，马桶冲水。

2、将洁净剂喷在洗手盆、浴缸、马桶、沐浴房地板上。

（从上到下、从里到外、从脏到干净）。

3、冲洗洗手盆：

用洁净毛球或百洁布冲洗洗手盆，台面，水龙头，

杯具，而后用水冲干净。

4、冲沐浴缸：

用浴缸擦洁净浴缸、扶手、水龙头、皂架、浴缸边

瓷砖，而后用清水冲洗干净。

5、清洗坐侧：

要一层一层分开洗干净，座侧底底部内壁不可以有污

迹。

6、冲洗沐浴房：

用淋浴喷头冲洗沐浴房墙壁，地面用湿抹布。

7、抹干：

用干净抹布将镜面、洗手盆、洗手台、杯具、浴缸、冲

凉房、马桶、地板抹干净。

8、增补物件：

按标准将物件填充齐备并按规定摆放好，按次序从

大到小摆放。

9、注意事项：

所有地方须保证干净、无尘、无水印、无污渍、无

毛发、不锈钢品洁亮，保证无异味发出；

洁净过程中应检查设备

能否完满，水质有无异常，有无将水冲入中适插座或电源插座里

面，冷热水能否正常。

七、吸尘：

1、插上电源，保证吸尘机设备正常。

2、吸房间地毯，将耙头轻换到包铁方向，从里面开始边吸边退，

顺着地毯纹路向同一方向推吸，至所有地毯吸完尘，家私底部，

地毯边角用吸管的软接头管吸尘。

3、吸卫生间；

将耙头轻换到毛刷方向吸吧房地面。

4、关机：

先将开关关上后再拨插头，拨插头时不可以直接抓住电线

从插座上拉开插头；

将电线绕在吸尘机的盖上，防止电线扭成一

团，吸尘机应放在工作车侧不要靠墙，吸管不可以卧放在地上。

5、吸尘机不得吸水、玻璃、大块纸团、牙签等大件物体，不可以拉

着吸管或电源线走，用完后必定要把吸尘袋洁净干净，并将里外

抹干净。

自我检查：

1、检查所有物件已扫标准摆放。

2、空调有无复位。

3、有无洁净器具留在房中。

4、所有物件能否已增补。

5、洁净灯有无封闭，空调能否关。

6、检查地毯能否有小面积的污点，用刷子刷干净。

客房打扫注意事项

1、注意操作安全

客房服务员在打扫客房的时候，必定要注意操作安全，工作服的裤管

不要太长，免得绊倒；

集中精神工作，不要开小差；

发现客房内有设

施设备破坏的，实时报修等等。

2、注意“三轻”

“三轻”即走路轻、说话轻、操作轻。

客房是客人歇息的场所，客房

服务员必定要做到“三轻”在走路时防止跑步，应步履轻快，说话时

不俞高声吵闹，应轻声应答；

操作时要注意动作的幅度，搬东西应轻

拿轻放。

3、折叠使用抹布

抹布是客房打扫中使用最多的工具，使用抹布擦抹物件时，应当先折

叠好再抹，这样不单能够使擦抹的物件表面更为干净，并且能够提升

抹布的使用寿命。

4、避开客人工作

一般状况下，打扫客房应当在客人出门的时候进行，不要影响客人的

正常生活和歇息。

假如客人在房间外挂了“请即打扫”服务员也要征