中餐厅服务流程及标准Word下载.docx

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取出柜内余数餐具用具。

用干净的抹布擦拭柜内外及柜门直至干净，确保每周一次，消毒一次。

餐具补充：

餐具入柜前消毒擦拭干净，保持整洁，无破损，光亮无水迹。

备量:

见工作柜门内侧餐具备量明细表。

分类摆放整齐。

补充开餐用具：

在工作柜抽屉放足纸巾牙签菜谱等。

点菜宝管理：

检查是否完好，清洁干净，电是否充足，操作无障碍。

4：

全面检查（营业所辖区域）。

在准备工作完毕，服务员自查后，由领班进行抽查，内容如下（打开所有照明设施设备，检查是否正常，空调确保室内在20---24度之间，背景音乐是否正常。

检查餐台及厅房的布置环境卫生餐用具的配备及摆放，服务员的个人仪容仪表及精神状态。

二：

开餐服务

定时站岗（领班指定的位置）。

午市（11:

30）晚市（17:

30）按标准姿势站在自己的岗位，面带微笑。

2:

热情迎宾：

当宾客进入餐厅或经过时面带微笑，热情诚挚问好，体现餐厅员工训练有素的风格。

合理领位：

协助迎宾领位选择合适相宜的厅房，“尊重选择合理调整”。

拉椅让座（位于客人身后）。

用双手将餐椅拉离桌边，方便客人容易地站于椅与桌之间。

5：

帮助客人脱外套挂衣（站于客人身后）。

将双手握住客人的衣领，顺着客人的手部向后的动作，向后及向下褪下，将大衣挂在衣架上，若客人衣服里有贵重物品，要请客人先取出后再挂上。

先服务主宾。

6：

问茶（客人右边）。

请问需要喝点什么茶水我们有铁观音菊花龙井乌龙茶等。

7：

上茶（位于客人右边）。

茶水按标准（八分满）倒于杯内，并用礼貌语：

右手示意“请用茶”。

8：

增撤餐位（位于空位的右侧）。

左手托盘，右手取拿餐具，将多余的餐具餐具用托盘取走，归类回放在工作柜内。

先用托盘备好相应的餐具，然后从右侧为宾客摆放整套的餐具。

9：

接受点菜（位于宾客的右后侧约米处）。

打开菜谱的第一页，双手呈递给宾客：

“这是我们餐厅的菜品，请选择。

”点菜:

站于规定的位置，左手拿点菜宝，语言轻柔甜润而面带微笑并关注对方，分析客人的饮食习惯，适时推销菜品，客人介绍菜品的特点主铺料味型及制作方法，菜品应从中档介绍起，必要时向客人提出合理建议，考虑菜品分量大小（单位要分清楚，例中大斤两只碟窝半打等）和菜品的搭配（海鲜肉类蔬菜，味道：

浓烈清淡。

烹制方法：

锅仔铁板卤水油炸蒸炒的搭配），要有耐心，一视同仁不可有轻蔑的表示。

下单（台号人数日期姓名）。

点菜完毕，复单，请客人确认并致谢：

先生、小姐耽误您2分钟，您点的菜有XXXXX，对吗同时问客人上菜的时间。

将菜谱收回，放回服务柜内，到收银台取单，海河鲜类应请客人到海鲜池称海鲜，客人确认后下单。

10：

推销酒水（位于宾客右后侧米处）。

在客人确认所有的点菜无误以后向客人致谢，立即推销酒水。

服务员应熟练掌握餐厅所提供酒水的品名、产地、味型、度数、规格及售价。

推销饮品时，根据宾客的心理需要进行推销，一般采取由高档次向低档次的顺序进行介绍。

推销时多使用礼貌用语，不可强迫客人接受。

准确地填写酒水单，随同菜单送到收银台，带好托盘到收银台领取酒水。

11：

上酒水服务位于宾客的右边服务。

检查酒水瓶干净与否，有异常立即清洗。

根据不同类型的酒水摆放相应的杯具。

凡宾客所点的饮品，都应在开启前给客人过目（示瓶），一是表示尊重客人；

二是表示核实一下有无差错；

三是证明酒水可靠性。

示瓶方法：

服务员站在点酒客人或男主人的右侧；

左手托瓶底，右手握住瓶颈，酒标面向客人，让其辨认（附礼貌用语，先生这是您点的****的酒水，请过目）客人认可以后，询问是否开启。

瓶装饮料必须在工作台上打开瓶盖，听装饮料必须在客人右后方托盘操作，灌口不要对着客人打开。

冷冻或加热的饮料需用口布包斟。

斟酒方法：

于主宾开始，站在主宾的右后侧，距其米处，右手握酒瓶，商标朝向客人或向上，为其倒酒水，按顺时针方向进行，每斟完一位客人必须更换位置，不可左右开弓，左手持一块12公分见方的干净口布，倒完酒后，瓶口顺时针转动45度，用口布擦拭瓶口，随时注意为客人加酒，当整瓶酒用完时，征询客人意见加酒，如果不在加酒，及时将空酒杯撤走。

（饮料、啤酒、白酒、白葡萄酒均斟8分满为标准；

红葡萄酒3分之1，香槟酒5分满。

一般饮料和啤酒当客人杯内只剩下1/3杯时，要及时为其斟倒。

其与为1/5或饮尽后再斟。

12：

准备上菜（服务台前）。

为了让宾客用餐舒适，斟好酒水，征求客人同意以后，为其撤走转玻上与就餐无关的物品，让餐桌简洁宽敞，便于上菜操作。

观察是否有左手的客人，应就其方便为其将餐具位置做好调整。

留意菜单上的菜或要跟进的准备工作：

A有没有冷盘，例如（刺身）要上日本豉油、芥末（备好味碟、骨碟，碗仔也要备好，任何客人需要时，可以及时更换。

再看看菜单有没有汤、鱼翅（每位、例牌、窝上）鲍鱼、虾、蟹、蛇及粥类的食品）备好汤碗、刀叉、分更等相应的工具。

三：

就餐服务

双手将菜盘放在转盘上距其边缘；

转动转玻，使所上的菜位于主宾和主人之间，然后后退半步，左手背在身后，右手指并在一起伸直，手心向上，指向菜品的方向，并用适中的音量报上菜名;

“**菜，各位请慢用。

”（避免唾沫飞溅到菜品里面）。

有跟料的菜品，应先上跟料后上菜，跟料应该放在菜盘的右边。

上菜的顺序常规为：

冷菜—海鲜—热菜—汤—主食—甜品，每上一道菜品的同时，在菜单上注销一道菜，防止漏上或错上菜品。

若转盘上有几道菜已经点满位置，而下一个菜不够位置时，应征求客人意见撤走或更换小碟上，切忌搭碟，不安全、不规范。

若下一道菜是件数的，可用分菜方式上，但需要征求客人同意以后，先展示后分。

注意客人的菜品是否齐全，若等了许久未上的菜品，应及时查单是否错漏或告诉领班马上追菜。

上最后一道菜以后，需主动轻声告诉主人，你们的菜品已经上齐，请慢用。

特殊菜品的服务方法

A、整鱼的服务方法：

遵循左头右尾，鱼不露脊的原则摆上台展示，征询客人意见是否需要去骨或分鱼。

去骨的方法：

服务员左手持餐刀，右手持餐叉，用餐叉插进鱼头、身的交界处，用刀切下鱼头，再用叉插进身尾交界处，持刀切下鱼尾，在鱼近颈部附近着鱼中间的骨头用刀切开，在切开的部分用刀斜向鱼的两边由颈到尾向后拉的方法，将鱼切离鱼骨，用叉将鱼大骨挑起，再用刀在鱼的底部将肉切离鱼骨。

询问客人是否需要将鱼每人每份，若要分，则将鱼平均按人数等分，装入骨碟，鱼皮向上，淋上豉油，分到每位客人的骨碟位置，撤走原有骨碟；

若不分则将鱼骨挑出放在骨碟内，鱼肉复位，表面用葱丝装饰，在淋上豉油即可。

B、煲仔、铁板或锅仔菜品的服务：

因为以上菜品的盛装器皿比较热或有火，注意到别在有小孩，老年人或举止、动作较大的客人身旁上菜，不免意外的发生，烫伤自己或客人。

当锅仔内的汤已经沸腾，生食已经煮熟后，要主动帮客人将火调小，以免汤汁烧干。

C上汤或粥的服务方式：

服务汤、羹类或粥时，要跟垫盘和汤匙。

汤匙放于汤碗的右边，由主宾位开始，按顺时针方向进行服务，放于客人筷子的右边。

当宾客用完汤后，主动询问是否加汤。

不加则及时撤走汤碗以免阻碍宾客用餐。

当宾客很久都没有用糖时，也可以询问宾客可否撤走。

巡台服务注意以下事项：

1、随时准备为宾客添加酒水，提前询问客人是否需要再添加酒水（因为酒水部较远，拿取时间较长）。

主动为宾客做点烟服务。

2、勤换烟缸，有二个以上的烟头、纸团，必须更换。

3、及时撤走空盘、空碗，整理餐台，保持台面整洁、整齐以及物件太多，影响你的观察力、决定力。

4、当客人不在添加饮料或酒水时要及时撤走酒杯。

5、当客人用餐完毕时，可询问客人，“对不起，我现在可以撤走餐具吗”客人同意以后，站在适当位置，左手托盘，右手收拾台面，从大到小将菜盘收到托盘内，将****油碟装到翅碗一起收走。

将匙羹、筷架、筷子放到骨碟上一起收到托盘内。

动作轻、稳、敏捷、快速，用抹布将转盘擦拭干净，用镊子取走台布上的杂物，同事清点金器数量。

6、将牙签放在转盘边上，并提示客人“请用牙签”。

7、餐后热茶服务：

更换新茶杯及碟，上新的热茶。

8、用托盘将骨碟送至餐台上，按顺序更换骨盘，若餐桌上有菜汁时应用干净的口布擦干净。

9、将制作好的位果按规定送上台，请客人享用“请用位果”。

10、位果用完后立即撤走，此时注意为客人点烟，换烟灰缸、上茶水。

11、通知收银员打好账单准备结账。

四：

结账

1、征求意见：

A、当客人用餐完毕以后，服务员或领班（由服务员通知）站在适当的位置，面带笑容，身体微向前倾，眼睛注视客人，用礼貌的语音，诚恳的征求客人的意见：

“先生/女士，您对今天的菜品和服务感到满意吗”“希望多提出宝贵意见，使我们改进工作”“对不起，我们一定改进”“谢谢您的鼓励，我们会再接再厉|。

B、对宾客的意见认真的记录，并表示感谢。

2、餐厅停业前为客人定食品：

A、在停业前10分钟，服务员（领班出面更佳）礼貌诚恳的提示客人，餐厅将要停止营业，是否还需要添加食品、酒水、水果或软饮吗

B、若客人要加，按标准服务若不加，应礼貌的向客人道歉。

3、结账服务

A、检查是否有需要退回收银台的酒水。

B、检查账单是否准确。

C、账单必须放在收银夹内，走到客人右侧，把前面茶杯挪开，将账单夹打开，右手持上部左手扶下部，递到主人面前（或放在主人面前的台面上），请主人检查核对（一般注意不让其他客人看到账单）“这是您的账单，请过目“可以将金额指示给客人，当客人提出疑议，可耐心有礼貌的解释。

D、当客人签单结账时，在呈上账目的同事呈上笔（注意：

笔尖别向前对着客人），礼貌的提醒客人核对清楚菜品，正楷字姓名的签名，并向客人致谢。

E、当客人用卡结账时，请客人到收银台，告知收银员客人用卡结账，将需留给客人的存根联交给客人，向客人致谢。

当客人现金结账时，应当客人面点清金额，轻声与客人确认后，把现金、账单送回收银台，收银员收银完毕后，服务员应将零钞及发票、账单夹在收银夹内，送回客人处，并轻声确认“谢谢，这里收了您***元，找您**元，请清点一下。

”

F、当客人需要发票时，应问清发票上是否需要写明单位名称。

送客服务

1、客人起身后，服务员应迅速到客人身后，协助客人拉开座椅，帮助客人穿上外衣。

2、向离位的客人致谢，“**先生/女士，请慢走，欢迎下次光临！

”“请各位带好随身物品，”与客人道别时，要目送客人走出餐厅并微笑致意。

（将客人送出电梯后。

再返回收拾餐具）

五：

结束工作

1、回到房间后，应先关闭部分电源、空调及电视机，以免浪费。

2、收台必须使用托盘，将椅子排好，将餐具分类撤下，用托盘运送到指定的位置存放。

收台的正确程序：

排椅—收布草—收玻璃器皿—收厨房餐具—收楼面餐具—收金器类—分类送洗

3、铺台、恢复就餐前的情况。

4、请当班领班检查合格后即可。