客房服务员高级理论知识理论复习题Word文件下载.docx

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60日内D、30日；

6个月内

10．《劳动法》第五十二条规定：

用人单位必须建立、健全劳动安全卫生制度，严格执行国家劳动安全卫生规程和标准，对劳动者进行劳动安全卫生教育，防止（　C`1　），减少（　　）。

A、工伤事故；

职业病B、食物中毒；

病菌感染

C、劳动过程中的事故；

职业危害D、蚊蝇四害；

病菌传播

11．《劳动法》规定：

国家对（　D　）实行特殊保护。

A、老职工和未成年工B、特殊岗位

C、高温岗位D、女职工和未成年工

12．《劳动法》第六十一条规定：

不得安排女职工在怀孕期间（　C　）的劳动和孕期禁忌从事的劳动。

A、从事国家规定的第二级体力劳动强度B、从事国家规定的第一级体力劳动强度

C、从事国家规定的第三级体力劳动强度D、从事国家规定的第四级体力劳动强度

13．经营、服务者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的（　B　），接受消费者的（　　）。

A、陈述；

返修B、意见；

监督

C、计划；

预订D、赞扬；

改良意见

14．新开业的旅游企、事业单位，在开业前必须向当地旅游行政管理部门申请（　D　），检查验收不合格者，不得开业。

A、对安全设施设备、安全防护设施、安全规章制度的检查验收

B、对建筑设备、经营设施的检查验收

C、对安全通道、安全设备、安全出口的检查验收

D、对安全设施设备、安全管理机构、安全规章制度的检查验收

15．特大事故是指一次事故造成旅游者（　C　），或经济损失在（　　）以上，或性质特别严重，产生重大影响者。

A、死亡；

100万元B、死亡多名；

1000万元

C、死亡多名；

100万元D、死亡多名；

1亿元

16．根据职责，单位消防安全负责人负责组织本单位的防火检查，催促落实火灾隐患整改，及时处理（　A　）。

A、涉及消防安全的重大问题B、涉及消防安全的各种问题

C、涉及消防安全的一般问题D、涉及消防安全的关键问题

17．客房服务员应严格按照职工行走路线出入，乘职工专用电梯，使用（　B　）卫生间。

A、公共B、职工指定C、开放D、非公共

18．新招录的职工在（　C　）内发现不符合饭店要求的，饭店可以随时解除劳动合同。

A、待岗期B、合同期C、试用期D、转正期

19．下面说法正确的选项是（　C　）。

A、中档饭店清扫房间定额一般为8～10间/人

B、中档饭店清扫房间定额一般为10～12间/人

C、中档饭店清扫房间定额一般为14～16间/人

D、中档饭店清扫房间定额一般为12～14间/人

20．房号牌擦铜是客房计划卫生的一项工作,每擦一间约需（　A　）分钟,每天工作量为40间。

A、10B、3C、5D、7

21．房间家具打蜡属计划卫生,每打蜡一间约需20分钟,而职工每天的工作量为（　C　）间。

A、5B、10C、20D、25

22．所谓“三方便”准则是指在制定客房清洁整理标准和程序时,必须依照方便客人、方便操作和（　C　）的准则来进行。

A、方便衔接B、方便沟通C、方便管理D、方便配合

23．客房部职工整理清洁房间的速度往往是不一样的,经过培训合格的熟练工,其打扫房间的平均速度应到达:

走客房（　A　）分钟/间。

A、30～40B、25～30C、30～35D、20～25

24．以下选项中不属于客房清洁整理标准内容的是（　D　）。

A、客房卫生的消毒标准B、客房计划卫生制度

C、晚间服务标准D、外语水平

25．以下选项中不属于客房清洁逐级检查制度中领班普查房间制度内容的是（　D　）。

A、领班查房数量B、检查的方法

C、领班查房的意义D、领班查房的目的

26．在没有其他工作干扰的情况下，中档饭店日班领班一般负责（　D　）间房的工作区域.

A、30～50B、40～60C、70～90D、60～80

27．我国饭店在1988年开始纳入国际星级标准,根据我国的实际情况规定了饭店等级的划分制度。

它的依据范围是按规模、建筑、（　C　）和服务四个方面将饭店的级别定为五个等级。

A、装潢B、管理水平C、设备D、服务项目

28．一星级饭店属于经济型饭店,国家涉外星级饭店标准规定,至少有20间（套）可供出租的客房,（　B　）的客房应配有卫生间,16小时供给热水。

A、50%B、75%C、85%D、60%

29．国家星级饭店标准规定,三星级饭店至少要有40间（套）可供出租的客房,24小时提供冷、热水及冰块和（　C　）小时中西餐或送餐服务。

A、22B、24C、18D、20

30．下面说法错误的选项是（　D　）。

A、四星级饭店国家标准规定之一是,至少要有40间（套）可供出租的客房

B、四星级饭店国家标准规定之一是,70%客房的面积不小于20米2

C、四星级饭店国家标准规定之一是,24小时提供洗衣、熨烫和修补服务

D、四星级饭店国家标准规定之一是,要有总统套房

31．贵宾抵达饭店前保卫部制定的内容有保安总指挥,（　B　）,重点部位检查,路线保卫和交通管理等。

A、便装警卫的设置B、值班安排

C、警戒岗的位置D、警戒黄线的位置

32．以下不属于一至三级贵宾保卫方案重点部位检查内容的是（　A　）。

A、部分检查B、个别检查C、全面检查D、关键部位检查

33．以下不属于一至三级贵宾保卫部方案对宴会食品采取安全措施的是（　D　）。

A、食品全部检验,留样B、食品个别检验

C、食品重点检验D、食品抽查检验

34．贵宾抵达饭店前二级保卫方案对路线保卫的措施是（　B　）。

A、流动岗B、主要路口、要道设岗

C、所有路口、要道设岗D、必经路口、要道设岗

35．贵宾抵达饭店前三级保卫方案对交通管理采取的措施是（　C　）。

A、增设指挥岗B、增设指挥岗多个

C、视情况增设指挥岗D、巡视指挥

36．饭店的服务工作具有系统性、（　B　）和随机性等特点。

A、一致性B、协作性C、突发性D、原则性

37．以下选项不属于客房部与前厅部协调的主要内容是（　A　）。

A、互通最新房态信息B、及时整理好结帐房

C、客房差异情况的核对D、特殊宾客服务的要求

38．以下选项不属于客人离店时服务的内容是（　D　）。

A、离店结帐B、送客离店C、征求意见D、列队欢送

39．以下说法正确的选项是（　A　）。

A、客房销售人人有责，尤其是客房部职工

B、客房销售是销售部的事，与客房部无关

C、客房销售是客房部最主要的工作

D、客房销售是饭店各部门经理的主要工作

40．物品供给部是饭店的物品管理部门,同时还负责采购工作,做好采购、保管工作可以减少浪费、（　B　）和节约用活资金。

A、提高工作效率B、减少库存积压C、促进资金周转D、节省人力

41．客房部与物品供给部应相互沟通信息，力求购入（　C　）的物品。

A、高档物品B、低价物品

C、价格较低且适应客人要求D、紧俏物品

42．以下说法不正确的选项是（　B　）。

A、客房部应向保卫部提供必要的住客资料与信息。

B、客房部负责客房安全、保卫部负责客房外公共区域安全

C、客房部应协助保卫部做好防火工作

D、客房部应协助保卫部做好住客遗失物品的处理

43．部门之间对经常反复出现的问题进行协调时，常采用（　B　）。

A、随机式协调方法B、程序式协调方法

C、建议式协调方法D、征询式协调方法

44．做好客人抵店前的准备工作,应对客源进行分类，一般可分为（　A　）。

A、已办理预订客房手续的客人和未办理预订而直接到店客人

B、已住店客人和未住店客人

C、已结帐客人和未结帐客人

D、已延期续租客人和未延期续租客人

45．以下选项不属于客房服务员处理疑难问题应做到（　D　）。

A、弄清客人所提问题的实质B、办事迅速，讲究效果

C、坚持原则，维护饭店声誉D、分析责任

46．以下选项不属于处理投诉过程中，需要注意的内容是（　D　）。

A、将重要的客人和一般的客人区分开来

B、将陌生的客人与熟悉的客人区分开来

C、将影响力普通的客人与影响力巨大的客人区分开来

D、将长住客人与临时住宿客人区分开来

47．以下选项不是处理投诉的程序和方法内容的是（　D　）。

A、对客人反映的问题应立即着手处理B、对投诉的处理结果予以关注

C、与客人进行再次沟通D、面带微笑倾听客人投诉

48．以下不属于处理投诉时设法使客人消气的是（　A　）。

A、接待客人时，要面带“微笑”

B、先让客人把话讲完，切勿胡乱解释打断客人讲述

C、客人讲话时，要表现出足够的耐心

D、送上一杯茶水或咖啡

49．客房服务员应通过（　D　）让客人心服口服。

A、说理B、教育C、教训D、周到服务

50．针对客人对饭店有关规定不了解或误解造成的投诉，处理方法不正确的选项是（　D　）。

A、耐心解释B、帮助解决C、及时处理D、不必介意

51．客人外出轻易不愿伤和气，一般是在忍无可忍的情况下才来投诉的，因此饭店应该（　C　）。

A、答应其要求B、不予理睬C、格外重视D、冷处理

52．以下不属于选择客房用品的基本原则内容是（　A　）。

A、符合饭店星级和档次B、美观实用

C、价格合理D、包装精美

53．以下说法正确是（　D　）。

A、一般客用品规格要求中，浴巾规格不小于1000毫米X600毫米，重量不低于300克

B、一般客用品规格要求中，浴巾规格不小于800毫米X500毫米，重量不低于250克

C、一般客用品规格要求中，浴巾规格不小于1100毫米X700毫米，重量不低于350克

D、一般客用品规格要求中，浴巾规格不小于1200毫米X600毫米，重量不低于400克

54．下面说法正确的选项是（　D　）。

A、一般客用品规格要求中，面巾，规格不小于500毫米X350毫米，重量不低于120克

B、一般客用品规格要求中，面巾规格不小于600毫米X400毫米，重量不低于150克

C、一般客用品规格要求中，面巾规格不小于650毫米X400毫米，重量不低于170克

D、一般客用品规格要求中，面巾规格不小于550毫米X300毫米，重量不低于110克

55．毛巾不褪色，无色花、色差，手感柔软，吸水性能好，它应该是（D　　）的。

A、化纤B、混纺C、涤棉D、全棉

56．下面说法正确的选项是（　D　）。

A、星级饭店客房方巾的规格是320毫米X320毫米，重量不低于60克

B、星级饭店客房方巾的规格是350毫米X3350毫米，重量不低于70克

C、星级饭店客房方巾的规格是300毫米X300毫米，重量不低于50克

D、星级饭店客房方巾的规格是320毫米X320毫米，重量不低于55克

57．下面说法正确的选项是（　C　）。

A、毛巾的品质要求是涤棉，黄色为主，手感柔软，吸水性能好

B、毛巾的品质要求是化纤，浅色为主，手感柔软，吸水性能好

C、毛巾的品质要求是全棉，白色为主，手感柔软，吸水性能好

D、毛巾的品质要求是混纺，浅色为主，手感柔软，吸水性能好

58．星级饭店软垫的规格长不小于2000毫米，宽不小于（　B　）毫米，基本品质要求平整，弹性适宜，无污损。

A、1000B、1100C、1200D、1300

59．下面说法正确的选项是（　C　）。

A、星级饭店枕套的品质要求是涤棉，浅色为主，布面光洁，规格与枕芯相配

B、星级饭店枕套的品质要求是化纤，暗条为主，布面光洁，规格与枕芯相配

C、星级饭店枕套的品质要求是全棉，白色为主，布面光洁，规格与枕芯相配

D、星级饭店枕套的品质要求是混纺，浅色为主，布面光洁，规格与枕芯相配

60．星级饭店客用薄棉被的规格长不小于2000毫米，宽不小于（　B　）毫米，材料采用优质棉。

A、1300B、1100C、1000D、1200

61．星级饭店客用衬垫的规格长是不小于（　A　），宽不小于1100毫米。

A、2000B、2100C、2200D、1900

62．下面说法正确的选项是（　C　）。

A、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于25克，最多可到达45克

B、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于30克，最多可到达40克

C、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于30克，最多可到达45克

D、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于35克，最多可到达40克

63．客房用品的分类除了按消耗形式划分外，还可以（　A　）。

A、按一次性用品划分B、按卫生间用品划分

C、按供给形式划分D、按文具用品划分

64．为了满足不同客人的需求，饭店为客人准备了租借物品，主要有吹风机，熨斗、（　C　）、冰袋和床板等。

A、剪刀B、棋、牌C、熨衣板D、变压器

65．客房用品的申购是由使用部门根据营业上的需要，提出申购物品的名称，规格型号，（　C　）。

A、功能B、单价C、数量D、需用时间

66．一般客用品规格要求中，浴帽的基本品质要求是以塑料制品为主，洁净、（　C　）帽口松紧适宜和耐热性好。

A、形状美观B、牢固性好C、无破损D、透明

67．一般客用品对牙刷的基本品质要求是（　A　）、不得使用对人体有害的材料，刷毛洁净、柔软、整齐，毛束空满适宜，刷头、刷柄光滑，手感舒适，有一定抗弯性能。

A、刷毛以尼龙丝为主B、刷毛以塑料丝为主

C、刷毛以合成纤维为主D、刷毛以天然材料为主

68．一般客用品对牙膏的规格和基本品质要求是重量不低于6克，（　B　）、香味纯正，膏体湿润、均匀、细腻，色泽一致，无挤压变形和渗漏污损，在保质期内。

A、包装上印有中英文字B、包装壳上图案文字清晰

C、包装上应印有店名店标D、包装上应印有联系和地址

69．（　D　）不属于一般客用品对客房印刷品基本品质的要求。

A、中英文对照B、印刷美观C、内容准确D、不宜折损

70．（　C　）不属于星级饭店晚安卡的基本品质要求。

A、中英文对照B、字迹醒目

C、印刷精致D、印有店标及店名

71．以下选项不属于客房部常用表单〔原始记录〕管理内容之一的是（　D　）。

A、按规定填写并传递B、对原始记录进行检查、整理、分析

C、表单的设计和印制D、建立表单记录责任制

72．以下选项中，不属于房务报表内容的是（　D　）。

A、住客房房间号及数量B、维修房房间号及数量

C、客房行李数量D、客房清扫状况

73．教学的五个环节是提问、（B　　），总结、稳固练习和作业。

A、回忆B、讲授新课C、解答D、展示有关物品

74．人的各种感官在学习时能起到的作用是不同的，通过“听觉”，可学到（　D　），通过“视觉”，可学到33%。

A、5%B、10%C、11%D、15%

75．鼓励学员动手，对于帮助学员记忆、提高学习效果有极大的作用，研究说明，学习一种知识通过阅读，可记住10%；

通过听课，可记住20%；

又看又听，可记50%；

自己复述一遍，可记住（　C　）；

一面复述，一面动手做，可记住90%。

A、50%B、60%C、80%D、70%

76．入店教育的主要内容包括（　A　）。

A、了解饭店的经营历史、经营方针、规模和等级

B、了解饭店经营收入

C、了解饭店客源

D、了解饭店的市场占有率

77．岗位练兵主要训练客房服务员（　A　）。

A、本岗位操作技能B、本岗位理论知识

C、本岗位管理知识D、其他岗位能力

78．下面不属于客房示范培训内容的是（　D　）。

A、开夜床程序B、为宾客送茶服务

C、一般火情处理D、宾客醉酒捣乱

79．商业饭店时期饭店的主要特征是（　A　）、方便、清洁、安全和价格合理。

A、为商务旅游者提供完善的设备、优质的服务

B、商务活动多

C、主要为经商的散客提供单人客房

D、主要为商务活动提供场地、设施

80．下面选项中，不属于客房部为确保客人安全所做的工作是（　D　）。

A、录用新职工时的安全要求B、新职工安全知识的培训

C、客房安全工作的检查指导D、加强职工进出客房的登记制度

得分

评分人

二、判断题（第81题～第100题。

将判断结果填入括号中。

正确的填“√”，错误的填“×

”。

每题1分，总分值20分。

81．（√）社会主义职业道德的精髓是爱岗敬业、无私奉献、团结协作、遵章守纪、精益求精、勇于创新。

82．（√）客人最讨厌、最不能容忍的就是做错了事不肯承认，反而找各种理由。

只有知错必改，才能不断进步。

83．（√）应当注意加强岗位之间、工种之间、部门之间的横向联系和沟通，做到快速反应，协调合作。

84．（√）宴请费用价格确实定主要依据宴请招待标准和与会人数。

因地区不同，目前使用的主要有按“人”和“桌”两种计价单位。

85．（√）吸尘器每天使用完毕后，必须清理集尘袋。

86．（×

）壁柜长度各饭店因客房空间而定，但进深不应少于40厘米。

87．（√）劳动争议仲裁委员会主任由劳动行政部门代表担任。

88．（）吸灯罩浮尘的循环周期为每季度一次。

89．（×

）加强成本控制关键在于把好设备物资验收关、设备物资使用关和回收报废关。

90．（×

）五星级饭店水平严谨到位,服务标准堪称一流,管理没有投诉。

91．（×

）交纳押金是客人到店入住接待服务内容之一。

92．（）投其所好，避其所忌是与客人沟通的技巧之一。

93．（×

）客人被激怒且情绪激动，有时要求饭店做出某种承诺，这种投诉称为批评性投诉。

94．（√）求发泄是宾客投诉时三种心态之一。

95．（×

）一般客用品规格要求中，地巾规格不小于600毫米X350毫米，重量不低于300克。

96．（√）记录客房接待服务工作是客房原始记录的主要内容之一。

97．（√）领班查房表的作用之一是作为工作凭证，保证清洁房的质量。

98．（√）培训经费是培训计划的内容之一。

99．（×

）设施完善的且经政府批准的经营性企业是现代饭店涵义的内容之一。

100．（√）面向普通大众是大饭店时期饭店的主要特征之一。

客房服务员高级理论知识复习题二

一、单项选择（第1题～第80题。

1.服务员早上7:

00给客人送开水时，遇到住客李先生应说：

“（）”。

A、Morningsir.B、MorningLi.

C、Goodmorning,Mr..D、Goodmorning,MrLi.

2.如客人昏厥后采取强刺激人中、涌泉等穴位仍不苏醒应（）。

A、马上给患者输液

B、马上给患者吃药

C、快送医院，积极找出病因，进行对症治疗

D、观察待客苏醒

3.服务员遭受心理上的挫折时进行心理防范是必要的，但采取（）的方式是不适当的。

A、合理化B、补偿C、冷静D、得理不让人

4.电脑网络的主要功能包括资源共享、数据通信和（）。

A、网上传输B、数据交换C、分散处理D、并行处理

5.客房服务人员一定要做到走路轻、说话轻、操作轻，目的是为了满足客人（）的心理需要。

A、安全B、舒适C、尊重D、宁静

6.饭店安全计划应包括预防自然事故及其（）。

A、规章制度B、监督方案C、经费预算D、应急措施

7.以下属于客房服务方案主要内容的是（）。

A、职工培训B、设备调试C、物品准备D、迎送服务

8.客房部培训计划的期限一般可为（）。

A、二年B、半年

C、一年D、一年、半年或一个月

9.当客人因未能掌握设备的使用方法而投诉设备有问题时，我们应（）。

A、不予理睬

B、制止客人投诉，说明设备没问题

C、向客人解释设备没问题，同时介绍设备的使用方法

D、向客人表示抱歉，同时介绍设备的使用方法

10.以下消防设施中起降温灭火作用的是（）。

A、干粉灭火器B、自动喷淋C、泡沫灭火器D、烟感器

11.暗示对购买行为的影响是十分常见的，暗示起作用的心理学原因是（）。

A、个体注意和兴趣的被刺激B、记忆的再现作用

C、个体的从众倾向D、态度的平衡作用

12.一间浅色调的客房，要挂一幅中国山水画，画框应选择（）为佳。

A、淡色黄杨木B、深色仿红木C、浅色铝合金D、深色铝合金

13.在职培训中，当培训人数较多、培训时间短，又需解决多方面问题时宜采取（）的方式。

A、座谈讨论B、岗位练兵C、业余学习D、专题讲座

14.宾客不在房间，如有来访者，服务员不应（）。

A、让来访者等候B、让来访者在房间等候

C、让来访者留言D、让来访者留下号码

15.对客服务、信息处理、职工考勤、客房钥匙管理及（）都是房务中心的职责。

A、财产管理B、成本核算

C、客人遗失物品的处理D、行李寄存

16.电脑键盘