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③学习、研究管理学是未来的需要。
四、学习和研究管理学的方法（17-21）
★系统：
由相互作用和相互依赖的若干组成部分结合而成的，具有特定功能的有机整体，其本身又是它从属的一个更大系统的组成部分。
从管理的角度，系统有两个含义：
一是指系统是一个实体；
一个是指系统是一种方法或手段。
★★1、系统的特征（19）：
①整体性；
②目的性；
③开放性；
④交换性；
⑤相互依存性；
⑥控制性。
★★2、系统观点（19）：
①整体观点；
②“开放性”与“封闭性”；
③封闭则消亡的观点；
④模糊分界的观点；
⑤保持“体内动态平衡”的观点；
⑥信息反馈观点；
⑦分级观点；
⑧不断分化和完善的观点；
⑨等效观点。
★★3、学习和研究管理学的一般方法（17-21）：
唯物辩证法；
系统方法；
理论联系实际的方法。
★★★如何在管理活动中运用学习研究管理学的一般方法（17-21）：
⑴唯物辩证法作为学习与研究管理学的总的方法论指导，主要理解管理实践、管理思想、管理理论三者之间的辩证关系。
⑵系统方法则强调在进行有效的管理活动中，必须对影响管理过程的各种因素及其相互之间的关系，进行总体的全面的分析研究。
⑶理论联系实际的方法，具体可以是案例的调查和分析、边学习边实践，以及带着问题学习等多种形式。
第二章管理学的形成和发展（22-72）
★★一、管理学形成前的管理思想与实践（22-31）
★★早期的管理实践和管理思想（24-26）
二、管理学的形成与发展
★★1、管理学形成与发展的六个阶段（22-23）：
①古典管理理论阶段，20C初到1930年，泰罗、法约尔，标准化、制度化；
②人际关系学说和行为科学理论，1930-1950年，梅奥和霍桑试验，重视人的因素；
③管理理论丛林，1950-1960，全面、系统、精确，十大派别。
④战略管理，20C60年代以后，考虑外部变化并制定战略，长远；
⑤全面质量管理，20C70年代以后，从日本发端，持续改进。
⑥学习型组织理论，20C90年代以后，强调创新与改进。
★★2、泰罗—科学管理理论要点（32-33）：
“科学管理之父”
①科学管理的中心问题是提高劳动生产率。
②为了提高劳动生产率，必须为工作配备第一流的工人。
③要使工人掌握标准化的操作方法，使用标准化的工具、机器和材料，并使作业环境标准化。
④实行有差别的计件工资制。
⑤工人和雇主双方都必须来一次“心理革命”。
⑥把计划职能同执行职能分开，变原来的经验工作方法为科学工作方法。
⑦实行职能工长制。
⑧在管理控制上实行例外原则。
★★企业职能与管理职能（37，图）：
法约尔《工业管理和一般管理》，企业有技术、商业、管理、财物、核算、安全等六种职能，管理活动是其中之一。
★★3、法约尔管理过程理论中管理的十四原则（38-39）：
“管理过程理论之父”
①分工；
②职权与职责；
③纪律；
④统一指挥；
⑤统一领导；
⑥个人利益服从整体利益；
⑦个人报酬；
⑧集中化；
⑨等级链；
⑩秩序；
公正；
任用期稳定；
首创精神；
集体精神。
★★4、韦伯理想行政组织体系—三种权力类型（40）：
①理性—合法的权力；
②传统的权力；
③超凡的权力。
★★5、韦伯—理想行政组织体系的特点（41）：
①明确的分工；
②自上而下的等级体系；
③人员的考评和教育；
④职业管理人员；
⑤遵守规则和纪律；
⑥组织中人员之间的关系
★★6、梅奥—霍桑试验的结论（47-48）：
①职工是“社会人”；
②企业中存在着“非正式组织”；
③新型的领导能力在于提高职工的满意度；
④存在着霍桑效应。
★★7、组织行为学研究的范围（48）：
①个体行为；
②团体行为③组织行为
★8、管理理论丛林各流派（49-54）：
★①管理过程学派（49）：
又叫管理职能学派、经营管理学派。
当代管理理论的主要流派之一，主要致力于研究和说明“管理人员做些什么和如何做好这些工作”，侧重说明管理工作实务。
开山鼻祖是法约尔，当代最著名的代表人物是哈罗德·
孔茨。
管理过程流派吸收其他管理学家的思想和主张，不断丰富各项管理职能的内容，具有广泛的影响。
★②社会合作学派（50）：
社会合作系统学派是从社会学的角度来分析各类组织。
它的特点是将组织看作是一种社会系统，是一种人的相互关系的协作体系，它是社会大系统中的一部分，受到社会环境各方面因素的影响。
美国的切斯特·
巴纳德是这一学派的创始人，他的著作《经理的职能》对该学派有很大的影响。
该学派认为，人与人的相互关系就是一个社会系统，它是人们在意见、力量、愿望以及思想等方面的一种合作关系。
管理人员的作用就是要围绕着物质的（材料与机器）、生物的（作为一个呼吸空气和需要空间的抽象存在的人）和社会的（群体的相互作用、态度和信息）因素去适应总的合作系统。
★③经验或案例学派（50）：
经验或案例学派主张通过分析经验（通常是一些案例）来研究管理问题。
最早提出这一见解的是美国的德鲁克、戴尔、纽曼、斯隆等人。
他们认为应该从企业管理的实际出发，以大企业的管理经验为主要研究对象，通过研究各种各样成功和失败的案例研究，就可以了解怎样管理。
★④人际关系行为学派（51）：
20世纪20年代开始，是人际关系行为科学学派的兴起时期。
这个学派的依据是，既然管理就是让别人或同别人一起去把事情办好，因此，就必须以人与人之间的关系为中心来研究管理问题。
这个学派的学者大多数都受过心理学方面的训练，他们注重个人，注重人的行为的动因，把行为的动因看成为一种社会心理学现象。
该学派的主要理论有马斯洛的需要层次理论、赫兹伯格的双因素理论、布莱克和穆顿的“管理方格理论”等
★⑤群体行为学派（51）：
这个学派同人际关系行为学派密切相关，以致常常被混同。
但它关心的主要是一定群体中的人的行为，而不是一般的人际关系和个人行为；
它以社会学、人类文化学、社会心理学为基础，而不是以个人心理学为基础。
这个学派着重研究各种群体的行为方式，从小群体的文化和行为方式到大群体的行为特点，均在研究之列。
这个学派的最早代表人物和研究活动就是梅奥和霍桑试验。
20世纪50年代，美国管理学家克里斯·
阿吉里斯提出所谓“不成熟-成熟交替循环的模式”。
★⑥社会技术系统学派（52）：
社会技术系统学派是在社会系统学派的基础上进一步发展而形成的，其创始人是特里司特及其在英国塔维斯托克研究所中的同事。
他们通过对英国煤矿中长壁采煤法生产问题的研究，发现单只分析企业中的社会方面是不够的，还必须注意其技术方面。
社会技术系统学派的大部分著作都集中于研究科学技术对个人、对群体行为方式，以及对组织方式和管理方式等的影响，因此，特别注重于工业工程、人一机工程等方面问题的研究。
该学派认为，组织既是一个社会系统，又是一个技术系统，并非常强调技术系统的重要性，认为技术系统是组织同环境进行联系的中介。
★⑦决策理论学派（52）：
决策理论学派是以社会系统论为基础，吸收了行为科学、系统论的观点，运用电子计算机技术和统筹学的方法而发展起来的一种理论，是在第二次世界大战之后发展起来的一门新兴的管理学派。
其主要代表人物是曾获1978年度诺贝尔经济学奖的赫伯特·
西蒙，代表作是《管理决策新科学》。
该学派基本观点是，由于决策时管理人员的主要任务，因而应该集中研究决策问题，而管理又是以决策为特征的，所以应该围绕决策这个核心来形成管理理论。
★⑧沟通（信息）中心学派（53）：
该学派同决策理论学派关系密切，它主张把管理人员看成一个信息中心，并围绕这一概念来形成管理理论。
该学派认为管理人员的作用就是接收、贮存、传播信息，因此强调计算机技术在管理活动和决策中的应用，强调计算机科学同管理思想和行为的结合。
其代表人物有李维特、纽曼、香农、韦弗。
★⑨数学（“管理科学”）学派（53）：
也称计量管理学派、数量学派，第二次世界大战时期，为解决军事需要产生了“运筹学”，发展了新的数学分析和计算技术，这些成果应用于管理工作就产生了“管理科学理论”。
其基本特征是以系统的观点，运用数学、统计学的方法和计算机技术，为现代管理决策提供科学的依据，解决各项生产、经营问题。
基于其基本特征，大多数管理学家认为管理科学只是一种有效的管理方法，而不是一种管理学派，它仅适用于解决特定的管理问题。
★⑩权变理论学派（54）：
该学派是在经验主义学说基础上进一步发展起来的，他们认为，在企业管理中要根据企业所处的内外条件随机应变，没有什么一成不变、普遍适用的“最好的”管理理论和方法。
该学派是从系统观点来考察问题的，它的理论核心就是通过组织的各子系统内部和各子系统之间的相互联系，以及组织和它所处的环境之间的联系，来确定各种变数的关系类型和结构类型。
它强调在管理中要根据组织所处的内外部条件随机应变，针对不同的具体条件寻求不同的最合适的管理模式、方案或方法。
其代表人物有卢桑斯、菲德勒、豪斯等人。
★★9、3C环境—企业外部环境的主要特征（56）：
①变化；
②顾客；
③竞争
★10、战略管理（57）：
是组织制定和实施战略的活动过程，其核心问题是确保组织的自身条件与外部环境相适应，求得组织长期稳定的发展。
★★战略管理的特点（57）：
①系统性；
②长远预期性；
③对外抗争性；
④灵活应变性
★11、全面质量管理：
一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
★★大质量和小质量的比较（58-59，表）：
美，通用电气，菲根堡姆《全面质量管理》（1961），大质量强调执行质量职能是公司全体人员的责任，解决质量问题不仅限于产品制造过程，在产品质量产生、形成和实现过程中都需要进行质量管理，并且解决质量问题的方法是多种多样的。
小质量观则没有这么深入。
★★12、全面质量管理的特点（60-64）：
①以顾客为关注焦点；
②领导作用；
③全员参与；
④过程方法；
⑤管理的系统方法；
⑥持续改进；
⑦基于事实的决策；
⑧与供方互利的关系
★★13、卓越绩效标准的7个类目（67，图）：
①领导；
②战略计划；
③以顾客和市场为中心；
④测量、分析额知识管理；
⑤对人员配备的注重；
⑥过程管理；
⑦经营结果。
★★14、卓越绩效标准的核心价值观（68-72）：
①领导作用；
②以顾客为导向；
③有组织的和个人的学习；
④尊重员工和合作伙伴；
⑤灵敏性；
⑥关注未来；
⑦管理创新；
⑧基于事实的管理；
⑨公共责任与公民义务；
⑩重在结果和创造价值；
系统观点
第三章管理环境、社会责任与管理道德（73-84）
★一般环境：
亦称宏观环境或社会大环境，主要指可能影响组织的广泛的经济环境、政治和法律环境、社会文化环境、科技环境和全球化环境等。
★具体环境：
往往称为产业环境或行业环境，指那些对管理者的决策和行动产生直接影响并与实现组织目标直接相关的要素，主要包括顾客、供应商、竞争者以及其他一些具体环境因素。
★★1、一般环境因素（73）：
①经济环境；
②政治和法律环境；
③社会文化环境；
④科技环境；
⑤全球化环境
★★2、具体环境因素（77）：
①顾客；
②供应商；
③竞争者；
④其他因素
★★3、外部组织环境的类型（80，图）：
①简单和稳定的环境；
②复杂和稳定的环境；
③简单和动态的环境；
④复杂和动态的环境
★4、社会责任（81）：
是指组织在遵守、维护和改善社会秩序、保护增加社会福利等方面所承担的职责和义务。
★5、管理道德（82）：
组织的管理者做出决策或采取行动所依据的准则。
★★6、社会责任的内容（82）：
社会责任涉及诸多方面，如提供就业机会、资助社会公益事业，保护生态环境、支持社会保障体系等。
企业还需对股东、媒介、社区、政府、交易伙伴、消费者等利益相关者负有特定责任。
★★7、影响管理道德的因素（83）：
①管理者所处的道德阶段；
②个人特征；
③组织结构；
④组织文化的内容和力量；
⑤所面对问题的大小、严重程度。
第二篇计划工作
第四章计划工作概述（87-99）
★1、计划工作（87）：
即制定计划，就是根据组织内外部的实际情况，权衡客观需要和主观可能，通过科学的预测，提出在未来一定时期内组织所要达到的目标及实现目标的方法。
★★2、5W1H（87-88）：
做什么、为什么做、何时做、何地做、何人做、如何做。
★★3、计划工作的基本特征（89）：
①目的性；
②主导性；
③普遍性；
④经济性。
★★4、计划工作的意义（90-91）：
①弥补不肯定性和变化带来的问题；
②有利于管理人员把注意力集中于目标；
③有利于更经济的进行管理
④有利于控制
★★5、计划按表现形式分类（92-93）：
①目的或使命；
②目标；
③战略；
④政策；
⑤程序；
⑥规则；
⑦规划；
⑧预算。
★★6、计划工作的程序（93-96）：
①估量机会；
②确定目标；
③确定前提条件；
④确定可供选择的方案；
⑤评价各种方案；
⑥选择方案；
⑦制订派生计划；
⑧用预算形式使计划数字化。
★7、计划工作的原理（96-99）：
★①限定因素原理（96）：
是指在计划工作中，越能了解和找到对达到目标起限制性和决定性作用的因素，就越能准确、客观的选择可行性方案。
★②许诺原理（97）：
是指任何一项计划都是对完成某项工作所做出的许诺，许诺越大，所需的时间越长，实现目标的可能性就越小。
★③灵活性原理（98）：
是指计划工作中体现的灵活性越大，则由于未来意外事件引起的损失就越小。
★④改变航道原理（99）：
是指计划工作为将来承诺的越多，管理者定期检查现状和预期前景，以及为实现目标而重新制订计划就越重要。
★★★举例说明计划工作原理的应用。
第五章目标与战略（100-123）
★1、目标（100、117）：
是根据组织的使命而提出的组织在一定时期内所要达到的预期成果。
★★2、目标的SMART特性（100）：
目标一定要具体明确（Specific）；
可以度量或测量（Measurable）；
可以实现（Achievable）；
目标之间相互关联（Relevant）；
时间限定（Timebond）。
★★3、目标的性质（100）：
①目标可分为突破性目标和控制性目标；
②目标的纵向性（即目标是分层次的）；
③目标的网络化；
④目标的多样性；
⑤目标的时间性；
⑥目标的可考核性。
★★4、目标的作用（105-106）：
①为管理工作指明方向；
②激励作用；
③凝聚作用；
④是考核管理人员和员工绩效的客观标准。
★5、目标管理（106）：
是让组织的管理人员和员工亲自参加目标的制定，在工作中实行“自我控制”并努力完成目标的一种管理制度或方法。
★★6、目标管理的特点（108）：
①目标管理是参与管理的一种形式；
②强调“自我控制”；
③促使下放权力；
④注重成果第一的方针。
★★7、目标管理的基本过程（109-110）
①建立一套完整的目标体系；
②组织实施；
③检查和评价
★★8、目标管理的局限性（110-111）：
①对目标管理的原理和方法宣传的不够；
②没有把指导方针向拟定目标的管理人员讲清楚；
③目标难以确定；
④目标一般是短期的；
⑤不灵活的危险。
★9、企业核心能力（115）：
是指竞争对手无法迅速模仿的能力，是企业获得竞争优势的关键。
★★10、企业核心能力表现在（115）：
①具有建立电子商务网络和系统的机能；
②迅速把新产品投入市场的能力；
③更好的售后服务能力；
④生产制造高质量产品的技能；
⑤开发产品特性方面的创新能力；
⑥对市场变化做出快速反映；
⑦准确迅速满足顾客订单的系统；
⑧整合各种技术创新产品的技能。
★★11、战略的重要性（111-112）：
对一个企业来说，战略是为了实现企业的使命和目标对所要采取的行动方针和资源使用方向的一种总体项目。
一般说来，战略具有对抗的含义，它总是针对竞争对手的优势和劣势及其正在和可能采取的行动而制定的。
对于企业来说，外部相对其竞争对手的地位恶化，则将危及企业的生存。
而制定战略就是为直接改变企业相对于竞争对手的实力为目的的项目活动。
★★12、五种竞争力量分析（114，图）：
★★13、价值链模型（115，图）：
★14、使命（116）：
是社会对该组织的基本要求，各种有组织的集体活动都应当有一个使命。
★15、战略（117）：
是为了回答使命和目标而对发展方向、行动方针以及资源配置等提出的总体规划。
★16、政策（117）：
是组织在决策或处理问题时用来指导和沟通思想与行动的方针和明文规定。
★★17、三个战略层次（117）：
企业总体战略、事业战略、职能战略。
★★18、一体化战略、多元化战略、其他总体战略（120，图）：
★★19、三种竞争战略（121）：
①总成本领先战略：
主导思想是以低成本取得行业中的领先地位。
②差异化战略：
使企业在行业中别具一格，具有独创性，并利用差别化建立竞争优势。
③集中化战略：
主攻某个特殊的细分市场或某种特殊的产品。
★★★20分析组织战略分析和设计的过程。
第六章预测与决策（124-147）
★1、计划工作的前提条件（124）：
是指计划在实施工程中预期的内外部环境。
它包括经济的、技术的、社会的、政治的、和文化道德等外界环境因素，企业的现有生产技术条件等内部因素。
★★计划工作的内外部前提条件（124-125，图）
⑴外部前提：
①一般前提：
包括经济、技术、社会和伦理条件；
②产品市场：
对产品和服务需求情况有影响作用的条件；
③要素市场：
人力、物力、财力等要素的供应。
⑵内部前提：
①生产能力：
组织现有的生产技术条件和设备；
②组织所要实行的政策、规定。
★2、预测（125）：
指对未来环境所做出的估计。
★★预测与计划的区别（125-126）：
计划是对未来行动的部署，预测是对未来事件的陈述，是计划工作上的一个环节。
预测要说明的问题是，将来将会怎样；
计划要说明的问题是，要使将来怎样。
预测是制定计划的前提，是事先对计划的评审，计划是预测的落实。
★★3、预测的作用（126）：
①帮助我们认识和控制未来的不确定性
②使计划的预期目标同可能变化的周围环境与经济条件保持一致
③事先了解计划实施后可能产生的结果
★★4、预测的步骤（126-127）：
①提出课题和任务；
②调查、搜集和整理资料；
③建立预测模型；
④确定预测方法；
⑤评定预测结果；
⑥将预测结果交付决策。
★5、决策（128）：
是决策者经过各种考虑和比较之后，对应当做怎么和应当怎么做所作的决定。
★★6、决策的地位和作用（128）：
①决策是管理的基础；
②决策是各级各类管理者的首要工作。
★★★分析组织决策的过程（128）。
把握两点：
一方面是“应该达成的既定目标”；
另一方面需有能达成目标的“可利用的代替方案”。
★★7、正确决策的特征（129-130）：
①有明确而具体的决策目标；
②以了解和掌握信息为基础；
③有两个以上的备选方案；
④对控制的方案进行综合分析评估；
⑤追求最可能的优化效应。
★★8、例行问题和例外问题（130）：
①例行问题：
是重复出现的、日常的管理问题。
②例外问题：
是偶然发生的，新颖的，性质完全清楚、结构上不甚分明的，具有重大影响的问题。
★★9、决策的类型（131-132）：
①按决策对象的内容：
程序化决策、非程序化决策
②按对决策评价的准则：
最优标准、满意标准、合理标准
③按范围：
战略决策、战术决策
④按变量间关系：
肯定型、非肯定型、风险型
⑤依按据：
经验、科学
⑥按决策主体：
个人、群体
★10、程序化决策和非程序化决策（132-134）：
①程序化决策是指决策可以程序化到呈现出重复和例行的状态，可以制定出一套处理这些决策的固定程序。
②非程序化决策表现为决策的新颖、无结构，具有不寻常影响，处理这类问题没有固定方法。
★★11、决策有效性的标准（三种决策类别，134-136）：
①最优决策（理性决策）；
②满意决策（有限理性决策）；
③合理决策
★★12、满足最优决策的条件（134-135）：
①问题清楚明确；
②目标单一明确（利润最大化）；
③所有方案已知；
④偏好清楚、一致、稳定
⑤没有成本时间约束。
★★13、预测方法分类（136-140）：
①外推法（如时间序列分析法中一般采用的移动算术平均法和指数滑动平均法）；
②因果法（如回归分析法）；
③直观法（如德尔菲法）。
★★14、德尔菲法要点（139）：
①记名投寄征询意见；
②统计归纳；
③沟通反馈意见；
④多次反复。
★15、主观决策法（141）：
指用心理学、社会学的成就，直接利用专家的知识和经验，根据已掌握的情况和资料，提出决策目标及实现目标的方法，并做出评价和选择。
★16、计量决策法（141-144）：
是建立在数学工具基础上的决策方法，它把决策的变量与变量、变量与目标用数学式表示出来，然后根据决策条件，通过计算求得答案。
第三篇组织工作
第七章组织工作概述（151-160）
★1、组织工作（151）：
就是设计和维持一种有助于有效的集体活动的组织结构的活动工
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