客运员应知应会题库100题Word文档格式.docx

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加快票、卧铺票、空调票。

12、车票票面应载明哪些事项？

车票票面应主要载明以下事项（特殊票种除外）：

发站和到站站名；

座别、卧别；

径路；

票价；

车次；

乘车日期；

有效期。

13、旅客车票的起码里程各是多少？

客票20千米，空调票20千米，加快票100千米，卧铺票400千米。

14、xx动车组列车？

动车组列车指运行速度在200公里及以上的列车。

15、发售软座客票有什么规定？

发售软座客票时最远至本次列车终点站。

动车组列车车票最远只发售至本次列车终到站。

16、承运人可否接受儿童单独旅行？

承运人一般不接受儿童单独旅行（乘火车通学的学生和经承运人同意在旅途中监护的除外）。

17、如何发售儿童票？

（1）随同成人旅行身高

1.1—

1.5米的儿童，享受半价客票、加快票和空调票。

（2）儿童票的座别应与成人车票相同，其到站不得远于成人车票的到站。

（3）免费乘车的儿童单独使用卧铺时，应购买全价卧铺票，有空调时还应购买半价空调票。

18、述说免费乘车儿童单独使用卧铺时的规定？

免费乘车儿童单独使用卧铺时，应购买全价卧铺票，有空调时还应购买半价空调票。

19、购买学生票有哪些规定？

在普通大、专院校（含国家教育主管部门批准有学历教育资格的民办大学），军事院校，中、小学和中等专业学校、技工学校就读，没有工资收入的学生、研究生，家庭居住地和学校不在同一城市时，凭附有加盖院校公章的减价优待证的学生证（小学生凭书面证明），每年可享受家庭至院校（实习地点）之间四次半价硬座客票、加快票和空调票（以下简称学生票）。

动车组列车只发售二等座车学生票，学生票为全价票的75％。

新生凭录取通知书、毕业生凭学校书面证明可买一次学生票。

20、什么情况下不能发售学生票？

（1）学校所在地有学生父或母其中一方时；

（2）学生因休学、复学、转学、退学时；

（3）学生往返于学校与实习地点时。

21、学生票限定购票时间是怎样规定的？

限定在寒假（12月1日—3月31日）、暑假（6月1日—9月30日）期间发售，其他时间不再发售学生票。

22、怎样发售动车组列车的学生票？

动车组列车只发售二等座车学生票，学生票为全票价的75%。

23、伤残军人车票如何发售？

中国人民解放军和中国人民武装警察部队因伤致残的军人（以下简称伤残军人）凭“中华人民共和国残疾军人证”、因公致残的人民警察凭“中华人民共和国伤残人民警察证”享受半价的软座、硬座客票和附加票。

24、旅客在什么情况下，除按规定补票，核收手续费以外，还必须加收应补收票价50%的票款？

有下列不符合乘车条件的行为时，除按规定补票，核收手续费以外，还必须加收应补收票价50%的票款：

（1）无票乘车时，补收自乘车站（不能判明时自始发站）起至到站止车票票价。

持失效车票乘车按无票处理。

（2）持用伪造或涂改的车票时，除按无票处理外并送交公安部门处理。

（3）持站台票上车并在开车后20分钟后仍不声明时，按无票处理。

（4）持用低等级的车票乘坐高等级列车、铺位、座席时，补收所乘区间的票价差额。

（5）旅客持半价票没有规定的减价凭证或不符合减价条件时，补收全价票价与半价票价的差额。

25、旅客在什么情况下，只补收票款，核收手续费？

有下列不符合乘车条件的行为时，只补收票款，核收手续费：

（1）应买票而未买票的儿童只补收儿童票，身高超过

1.5米的儿童使用儿童票乘车时，应补收儿童票价与全价票价的差额。

（2）持站台票上车送客未下车但及时声明时，只补收至前方停车站的票款。

（3）经站、车同意上车补票的。

26、如何计算车票有效期？

（1）客票的有效期限按乘车里程计算：

500千米以内为两日，超过500千米时，每增加1000千米，增加一日，不足1000千米的尾数也按一日计算，

（2）卧铺票按指定的乘车日期和车次使用有效，其他附加票随同客票使用有效。

（3）动车组列车车票当日当次有效，在铁路运输企业管内运行距离不超过200公里的动车组列车车票有效期由企业自定。

（4）各种车票的有效期从指定乘车日起至有效期最后一日的24时止。

（5）车票改签后，有效期自改签后实际乘车日起计算。

（6）其他票种按票面规定的时间或要求使用有效。

27、述说有关动车组列车车票有效期的规定？

动车组列车车票当日当次有效，在铁路运输企业管内运行距离不超过200公里的动车组列车车票有效期由企业自定。

乘坐动车组列车旅客如中途下车，未乘区间车票失效。

动车组列车车票只办理改签，不办理有效期延长。

28、哪些情况可延长车票的有效期？

以下情况可延长车票的有效期：

（1）因列车满员、晚点、停运等原因，使旅客在规定的有效期内不能到达到站时，车站可视实际需要延长车票的有效期，延长日数从客票有效期终了的次日起计算。

（2）旅客因病，在客票有效期内，出具医疗单位证明或经车站证实时，可按医疗日数延长有效期，但最多不超过10天，卧铺票不办理延长，可办理退票手续，同行人同样办理。

29、旅客在发站办理改签时有何规定？

旅客在发站办理改签时，应收回原票换发新票，票面打印“始发改签”字样。

改签后的车次票价高于原票价时，核收票价差额；

改签后的车次票价低于原票价时，退还票价差额。

30、旅客购买卧铺票，要求在中途站开始上车，售票员应怎样具体办理？

购买卧铺票的旅客要求在中途站开始乘车时，售票员须在客票背面签注某站上车，加盖站名戳，并在“中途预留卧铺通知单”上注明，以便通知列车预留。

31、办理改晚乘车签证有何规定？

办理改晚乘车签证最晚不超过开车后2小时，团体旅客必须在开车前48小时以前办理。

32、动车组列车车票办理改晚乘车手续时有何规定？

动车组列车车票办理改晚乘车手续时，推迟乘车的时间应当在车站售票的预售期内。

33、在发站发生旅客车票误售、误购时怎么处理？

在发站发生旅客车票误售、误购时应换发新票。

34、旅客因误售、误购或误乘需送回时怎样处理？

承运人应免费将旅客送回。

在免费送回区间，旅客不得中途下车。

如中途下车，对往返乘车区间补收票价，核收手续费。

35、代用票办理分乘应如何处理？

二人以上旅客使用一张代用票，要求分开乘车时，应收回原票，换发代用票，分乘与旅客变更同时发生时，按变更人数核收一次手续费。

36、旅客携带品的免费重量和体积各是多少？

儿童（含免费儿童）10千克，外交人员35千克，其他旅客20千克。

每件物品外部尺寸长、宽、高之和不超过160厘米。

杆状物品不超过200厘米；

重量不超过20千克。

残疾人旅行时代步的折叠式轮椅可免费携带并不计入上述范围。

乘坐动车组列车旅客的携带品长、宽、高为

60、35、35厘米，杆状物品的长度不能超过180厘米。

37、对超过免费重量的旅客携带品怎样补收运费？

（1）对超过免费重量的物品，其超重部分应补收四类包裹运费。

（2）旅客携带品超重不足5千克时应免收运费。

（3）旅客超重物品价值低于运费时，可按物品价值的50%核收运费。

（4）对不可分拆的整件超大或超重物品按全部重量补收上车站至下车站四类包裹运费。

38、为方便旅客旅行生活，旅客可以限量携带哪些物品？

为方便旅客旅行生活，旅客可以限量携带下列物品：

（1）气体打火机5个、安全火柴20小盒。

（2）不超过20毫升的指甲油、去光剂、染发剂。

不超过100毫升的酒精、冷烫精。

不超过600毫升的摩丝、发胶、卫生杀虫剂、空气清新剂。

（3）军人、武警、公安人员、民兵、猎人凭法规规定的持枪证明佩带的枪支弹药。

（4）初生雏20只。

39、旅客不能将哪些物品带入车内？

以下物品不能带入车内：

（1）国家禁止或限制运输的物品；

（2）法律、法规、规章中规定的危险品、弹药和承运人不能判明性质的化工产品；

（3）动物及妨碍公共卫生（包括由恶臭等异味）的物品；

（4）能够损坏或污染车辆的物品；

（5）规格或重量超过《客规》规定的物品。

40、车站对旅客违章携带物品应如何处理？

旅客违章携带物品按下列规定处理：

（1）在发站禁止进站上车；

（2）在车内或下车站。

对超过免费重量的物品，其超重部分应补收四类包裹运费。

对不可拆分的整件超重、超大物品、动物，按该件全部重量补收上车站至下车站四类包裹运费。

（3）发现危险品或国家禁止、限制运输的物品，妨碍公共卫生的物品，损坏或污染车辆的物品，按该件全部重量加倍补收乘车站至下车站四类包裹运费。

危险物品交前方停车站处理，必要时移交公安部门处理。

对有必要就地销毁的危险品应就地销毁，使之不能为害并承担任何赔偿责任。

没收危险品时，应向被没收人出具书面证明。

（4）如旅客超重、超大的物品价值低于运费时，可按物品价值的50%核收运费。

（5）补收运费时，不得超过本次列车的始发和终点站。

41、对违章携带的物品补收运费时，应如何处理？

对违章携带的物品补收运费时，一律填写客运运价杂费收据，注明日期、发到站、车次、事由、件数、重量。

具体处理过程中，应本着实事求是的态度，区别不同的违章情况，妥善处理。

对携带品超重不足5千克时，应免收运费。

42、旅客退票必须在哪里办理？

旅客退票必须在购票地车站或票面发站办理。

43、旅客丢失车票应如何处理？

旅客丢失车票应另行购票。

在列车上应自车票丢失站起（不能判明时从列车始发站）补收票价，核收手续费。

44、持有各种铁路乘车证的铁路职工允许乘坐动车组列车吗？

持有各种铁路乘车证的铁路职工允许乘坐动车组二等车，但须办理签证后乘车。

45、铁路乘车证有哪几种？

（1）硬席全年定期；

（2）软席全年定期；

（3）硬席临时定期；

（4）软席乘车证；

（5）硬席乘车证；

（6）通勤（学）乘车证；

（7）就医乘车证；

（8）便乘证；

（9）定期通勤乘车证；

（10）探亲乘车证；

购粮乘车证用就医乘车证代用。

46、到达旅客要报销凭证时怎么处理？

出站时持有学生票旅客索要报销凭证应怎样处理？

车站对已使用完毕的车票应收回，旅客要报销凭证时，将销角的车票交给旅客作为报销凭证。

学生票不给报销凭证。

出站时持有学生票旅客索要报销凭证应补收全价票与学生票减价差额，核收手续费。

47、什么是“三品”？

“三品”是指易燃物品、易爆物品、有毒物品及其它危险品。

48、述说危险品的种类？

（1）爆炸品；

（2）压缩气体和液化气体；

（3）xx液体；

（4）xx固体；

（5）自燃物品；

（6）遇湿燃烧物品；

（7）氧化剂和有机过氧化物；

（8）毒害品；

（9）放射性物品；

（10）腐蚀性物品。

49、站车查出危险品应如何处理？

站车查出危险品，按下列规定处理：

（1）在车站发现旅客限量携带规定的少量有危险性质的生活用品，可以由旅客选择交送站亲友或放弃物品；

（2）旅客拒绝按本条款前款处臵危险物品或站车发现属于严禁携带和托运的危险品、违禁品时，应将物品及旅客、托运人交公安部门处理；

（3）列车检查发现的鞭炮、拉炮、摔炮、发令纸类的危险品应收缴并采取水浸等销毁措施。

50、动车组列车乘降组织工作是怎样的？

动车组列车开车前10分钟停止售票；

开车前5分钟停止检票。

车站实施动车组封闭式乘降组织，放客前前封闭站台区域，无票人员或乘坐非车次列车的旅客不得进入封闭区域。

51、列车到达后，如何搞好出口处秩序？

提前上岗，开足口子，加强宣传，有序引导旅客出站，严格验票，杜绝闲杂人员进出站。

52、客运记录能作为乘车凭证吗？

客运记录不能作为乘车凭证。

53、春运是以什么客流为主？

春运是以民工、学生和xx为主。

54、候车室空调温度应控制在多少度？

候车室空调温度应保持在冬季18--20度，夏季24--28度。

55、不符检票进站要求“六不放行”内容是什么？

（1）携带品超重、超限不放行。

（2）身份不符不放行。

（3）日期、车次不符不放行。

（4）小孩单独旅行不放行。

（5）精神病人无人护送不放行。

（6）携带“三品”不放行。

56、暑运、春运中对学生实行“四优先”的内容是什么？

暑运、春运中对学生实行购票、托运、候车、上车四优先。

57、什么情况下可凭调度命令乘车？

事故救援与抢险救灾由于时间紧迫来不及填发乘车证时，可凭调度命令乘车，一次乘车有效。

58、哪些旅客为重点旅客？

对重点旅客“三知三有”内容是什么？

老、幼、病、残、孕旅客。

知到站、知困难、知坐席；

有登记、有服务、有交接。

59、述说对旅客货主称呼的规定？

统一称呼为“各位旅客、货主”。

个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”。

60、讲述通用文明用语？

请、您好、xx、对不起、再见。

61、客运车间的“四标准”的内容是什么？

着标准装、接标准班、用标准语、上标准岗。

62、客运人员留发标准？

男不留长发，女发不过肩。

63、简述客运职工职业道德的具体内容？

勤恳敬业：

做到工作勤奋，业务熟练；

xx：

做到公道正派，不徇私情；

做到团结协作，密切配合；

遵章守纪：

做到服从命令，执行标准；

优质服务：

做到主动热情，细心周到；

礼貌待客：

做到行为xx，举止xx；

爱护行包：

做到xx装卸，认真负责。

64、简述文明服务基本标准的具体内容？

（1）讲好开口语，使用普通话，不以貌取人，不对旅客指手划脚，不刁难旅客，不讲服务忌语，消灭粗暴待客；

（2）着装统一规范，整洁大方，佩带服务标志，精神饱满，举止规范，表情自然，热情周到，耐心细致，认真接待好每一位旅客，设身处地为旅客排忧解难；

（3）做到首诉、首问、首帮负责制，无论旅客提出投诉、问题、求助的条件正确与否，都要热情接待，不得以任何借口和理由推诿、搪塞、扯皮、敷衍了事及打发旅客；

（4）发生服务差错时，应及时采取补救措施，主动向旅客表示歉意，取得旅客谅解。

65、简述“三要、四心、五主动”的具体内容？

三要：

接待旅客要文明礼貌，纠正违章态度要和蔼，处理问题要实事求是；

四心：

接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；

五主动：

主动迎接旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见。

66、路风问题主要有哪七类？

路风问题主要有：

以车谋私、以票谋私、乱收费、乱加价、勒卡索要、粗暴待客、违规经营七类。

67、节假日运输期限分别是怎样规定的？

（1）春运运输期限40天。

其中春节前15天，春节后25天；

（2）春游运输期限40天，其中清明节前25天，清明节后15天；

（3）“五一”劳动节运输期限为4月28日至5月7日，共计10天；

（4）暑期运输期限为7月1日至8月31日；

（5）“十一”国庆节运输期限为9月28日至10月7日，共计10天。

68、铁路运输收入是指什么？

铁路运输收入是指铁路办理客货运输业务中，按有关规章向旅客、托运人或收货人核收的票款、运费、杂费和其它与客货运输有关的费用。

运输收入分为：

运输进款、专项进款、代收款三类。

运输进款分为：

客运运输进款、货运运输进款、路网运输进款三大类。

69、运输收入事故分为哪三类？

现金事故：

现金丢失、被盗；

票据事故：

丢失、灭失、被盗、短少；

因失职造成的应收帐款无法收回的坏帐损失。

70、运输收入事故分为哪三等？

一般事故：

损失金额不足1万元；

大事故：

损失金额1万元及其以上，不足10万元；

重大事故：

损失金额10万元及其以上。

71、乘车人数通知单的用途有哪些？

车站统计各次列车上车人数，积累客流资料的原始记录；

列车填记旅客密度表的依据；

车站考核日计划兑现率，检查售票、检票执行旅客输送日计划情况的依据。

72、铁路旅客运输应坚持什么服务宗旨，树立什么服务理念，实现什么质量目标？

铁路旅客运输坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，实现安全正点、方便快捷、设备良好、站容整洁、饮食卫生、文明服务的质量目标。

73、站、车间发生问题应本着什么原则进行处理？

站、车间应协调、配合，发生问题应本着以站保车的原则积极处理。

站、车发生纠纷，在责任、原因不明时，站、车双方均不得以任何理由阻碍开车，造成列车晚点。

74、旅客列车超员率是怎样规定的？

动车组、直通车不得超员；

局管内短途一等座车不得超员，二等座车最高超员20%；

特快列车：

全程不超员；

直通快速：

始发不超员，途中准超员20%；

管内快速：

始发准超员10%，途中准超员30%；

直通快车：

始发不超员，途中准超员30%；

管内快车：

始发准超员10%，途中准超员40%。

75、站、车客流信息传报主要通过哪三种专用报表的形式来记录、统计、传递的？

站、车客流信息传报主要通过乘车人数通知单、列车密度表及旅客区段密度报告、分界站报告、预报通知单三种专用报表的形式来记录、统计、传递。

76、铁路对烈性传染病患者、精神病患者或健康状况危及他人安全的旅客应如何处理？

烈性传染病患者、精神病患者或健康状况危及他人安全的旅客，站车可以不予运送；

已购车票按旅客退票的有关规定处理。

77、线路中断旅行旅客要证明时，车站应如何处理？

由于线路中断影响旅行旅客要证明时，车站应开具文字证明，加盖站名戳。

78、发生火灾爆炸事故如何应急处理？

（1）疏散旅客；

（2）请求救援；

（3）抢救伤员；

（4）报告上级；

（5）保护现场；

（6）协助调查。

79、列车移交突发急病旅客应如何处理？

（1）受理。

（2）办理交接手续。

（3）查阅客运记录。

（4）了解病情及同行人情况，无同行人时，迅速联系病人家属。

（5）及时联系救护中心送医院救治。

80、大量临客开行时应注意什么？

重点加强调令核对，强化调度命令大小联控。

81、为测量儿童身高，应在哪些地方涂有测量儿童身高的标准线？

售票窗口、检票口、出口处、列车端门口。

82、什么是团体旅客？

团体旅客是指20人以上乘车日期、车次、到站、座别相同的旅客。

承运人应优先安排。

83、车站发现旅客遗失物品时，应在遗失物品登记簿上登记哪些内容？

车站发现旅客遗失物品时，应在遗失物品登记簿上详细登记，注明日期、地点、移交车次、品名、包装及内含物品、数量、重量、交物人、经办人、处理结果等内容。

84、车站拾到现金时应如何处理？

拾到现金应开具“客运运价杂费收据”上交，并在登记簿上注明“客杂”收据号码，当失主来领取时，开具退款证明书办理退款。

85、失主来领取遗失物品时，应如何处理？

失主来领取时，应查验身份证，核对时间、地点、车次、品名、件数、重量，确认无误后，由失主签收，并记录身份证号码。

86、遗失物品需要通过铁路向失主所在站转送时有什么规定？

答:

（1）遗失物品需要通过铁路向失主所在站转送时，内附清单，物品加封，填写客运记录和行李、包裹交接证，交列车行李员签收。

（2）遗失物品中的危险品、国家禁止或限制运输的物品、机要文件应立即移交公安机关或有关部门处理，不办理转运。

（3）鲜活易腐物品和食品不负责保管和转送。

87、xx“三首”负责制？

（1）首问负责制，

（2）首帮负责制，

（3）首诉负责制。

88、消防工作的“三懂三会”是什么？

消防工作的“三懂三会”：

“三懂”：

（1）懂得本岗位生产过程中的火灾危险性；

（2）懂得火灾预防措施；

（3）懂得扑救初起火灾的方法。

“三会”：

（1）会报警；

（2）会使用各种消防器材；

（3）会扑救初起火灾。

89、车站候车区、上下车通道应有哪些导向标志？

应有相应的车次、车厢顺号指示牌、检票车次牌等导向标志。

90、始发站检票时间是如何规定的？

始发站在列车开车前40分钟检票（节假日或阴雨天，可联系列车长提前检票）。

91、车站检票顺序是如何规定的？

先重点、后团体、再一般。

92、站台作业人员迎送列车有何规定？

迎送时，间距适当，足踏白线，面向列车，目迎目送，应以列车进入站台开始，开出站台为止。

93、旅客列车应固定站台停靠，因故临时变更，应做好那些工作？

运转值班人员应提早通知客运值班人员，由客运人员及时向旅客通告。

94、列车运行方向是怎样规定的？

各种旅客列车都分为上行和下行，以首都为中心，往北京方向运行的列车为上行，由北京开往全国各地的列车为下行（有的支线向邻接的干线为上行，由邻接干线向该支线为下行）。

95、客运职工通过线路时和顺线路行走时，有哪些规定？

（1）通过线路时，应走天桥、地道、平过道，并严格执行“一停、二看、三通过”制度，严禁钻爬车底、跨越线路。

（2）顺线路行走时应走路肩、不走轨心、轨面和轨枕头，并随时警觉前后列车，禁止在运行中的机车、车辆前抢越线路。

96、客车上水时，应注意哪些安全事项？

客车上水时，给水员应戴安全帽、穿防护服，应注意脚下杂物和来往车辆。

97、因承运人责任导致旅客不能按票面记载的日期、车次、座别、铺位乘车时，站、车应如何处理？

因承运人责任使旅客不能按票面记载的日期、车次、座别、铺位乘车时，站、车应重新妥善安排。

重新安排的列车、座席、铺位高于原票价等级时，超过部分票价不予补收，低于原票等级时，应退还票价差额，不收退票费。

98、站台票的发