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2、中药花茶销售培训。
11月
1、风湿骨病用药相关知识培训。
2、骨质疏松与补钙。
12月
1、补气补血、补肾助阳用药知识培训。
2、男、女、中老年、上班族等各类亚健康人群用药知识培训。
注：
（1）专业知识项根据实际需求制定培训内容
（2）国家新出法律法规、通知等，由质量管理部统一调整原计划，公布调整后培训内容
（3）因实际情况不同而调整培训计划的,将调整后的培训主题写成《调整内容》中
员工个人培训记录表
年度:
姓名
籍贯
民族
入职时间
职务
出生年月
技术
职称
电脑水平
持有证书
最高学历
毕业学校
所学专业
本公司内训经历：
培训时间
培训课程
培训课时
讲师
培训效果及成绩
外训经历：
实施机构
培训总课时：
课时（其中:
内训：
课时；
外训：
课时）
大药房
员工培训资料
一、营业前的准备
营业前的准备主要是两方面的准备：
A.个人方面的准备；
B.销售方面的准备。
有了这两方面的精心准备，店员在营业时才会胸有成竹，在运用各项业务技术时才游刃有余，才能尽快地进入最优秀的店员角色之中。
1、个人方面的准备，包括以下三个方面：
（1）要保持整洁的仪表
一个优秀的店员会保持整洁美观的容貌，穿着新颖大方的着装，表现出稳重高雅的言谈举止，她的仪表能够感染顾客，使顾客产生购买的欲望。
以下保持仪表的三个方面：
a。
仪容整洁。
具体说来要勤梳头洗手，要及时修面,要保持脸部干净。
b.穿着素雅。
店员的着装是顾客首先注意到的，由于药店店员的工作性质，不宜打扮得花枝招展，以免引起顾客的反感。
所以店员的着装应以素雅洁净为好，统一着装，并佩带工作牌。
c。
化妆清新
女店员可适当化些淡妆，以形成良好的自我感觉,增强自信心，同时也给顾客留下一个清新的印象，而浓妆艳抹只会招致顾客的反感。
男店员要每天刮胡须,头发不宜过长，不易留中分头。
（2）要保持良好的工作情绪
店员在上班的时间里要有饱满的热情,充沛的精力，要求店员在上岗前必须调整自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。
在工作中，决不允许店员把不好的情绪带到工作中，更不能借机向顾客发火,顾客不是店员的出气筒,伤害了顾客反过来只会损害药店的利益。
（3）要养成大方的举止
在药店里,如果店员的言谈清晰明确、举止大方得体、态度热情持重、动作干净利落,那么顾客会感到亲切、愉快、轻松、舒适；
反之，如果店员举止轻浮、言谈粗俗、动作拖沓、心不在焉，顾客会感到厌烦，只希望尽快离开。
2、销售方面的准备
销售方面的准备包括以下几个方面:
（1）备齐药品
营业前需检视柜台，看药品是否齐全，及时将缺货补齐，要使药品处于良好的待售状态。
（2）熟悉价格
店员要对本柜台的药品价格了如指掌,只有店员能够准确的说出药品价格时,顾客才会有信任感；
如果店员支支吾吾，临时查找，顾客心中就会心存疑虑，甚至打消购买的念头。
（3）准备售货用具
工作中必备的计算器、笔、发票、购物袋、收银纸等用具一定要事先准备齐，不能临时再去寻找.
（4）整理环境
药店开门之前,店员要搞好清洁卫生，保持药店明亮,让药品摆放整齐,使顾客一进门就有种整洁清新的感觉,哪个顾客不愿意在这样的环境里购药呢？
二、营业中的基本步骤
当今的药品零售市场竞争非常激烈,如何在竞争中取胜？
这需要我们考虑清楚营业的步骤是什么？
例：
当一位顾客到药店购买几种常用药品的时候，人刚走进药店,药店里的店员就跟了过来，向保镖一样在顾客的周围“护驾”,只要顾客的目光稍作停留，店员马上就问:
“您要这种感冒药吗?
”
“您看这种消炎药好吗？
"
问得顾客心烦意乱，身上比挨了蚊子叮还要难受，顾客只想快点离开药店.
上述例子,是由于店员不懂营业的基本规程，使得顾客在药店里如芒刺在背，很不舒服，本来有强烈的购买欲望，也被打消了。
这是因为店员不了解顾客购药过程中心理变化所导致的，所以研究顾客的心理对促进销售至关重要。
下面将根据顾客的心理变化,制定接待顾客的基本步骤。
1、顾客购买药品的心理变化
顾客购买商品的过程中，其心理活动是一个变化的过程,这个完整的过程中顾客的心理活动一般经历8个阶段：
A．注视阶段
俗话说，“百闻不如一见"
，在这一阶段顾客希望有一个自由的空间，可以随意地观看药品，顾客还可要求把药品拿在手中，仔细阅读说明书，此时药品最能打动顾客的心。
B．兴趣阶段
顾客注视药品，会对药品的疗效发生兴趣，还会注意药品其它方面的介绍。
店员此时可以适当提升顾客的兴趣。
C．联想阶段
顾客对某一种药品发生兴趣，自然联想服用该药品之后疾病痊愈的情形。
在顾客选购时，店员一定要适度提高她的联想力，促使她下定决心购买药品。
D．欲望阶段
顾客在产生购买欲望时，极有可能又会产生疑问；
“有没有比这种更好的药呢？
”由此进入同类药选择比较阶段。
E．比较阶段
顾客的购买欲望产生之后，会多方比较权衡。
这时，她对此种药品和它种药品的各项指标产生比较，如适应症、剂型、价格、服用是否方便等问题会使顾客犹豫不决,这时，需要店员就这些问题给顾客提供咨询。
F.信心阶段
在经过一番权衡与咨询后,顾客会对该药品产生信心，这一信心来源于三个方面,即相信店员的诚意，相信药品的生产商和品牌，相信某种惯用品。
店员从这三个方面进攻，能够全面地帮助顾客建立信心.
G.行动阶段
顾客的决心下定之后,就会当场购买药品。
这时,店员要熟练地将顾客所购买的药品交给顾客，并带领或提示顾客收银的位置,遇顾客所购买的是贵重药品时，必须开具小票并包装好药品，等顾客付款后来拿,这样还可以向顾客推荐其它药品，以加深顾客对本店的印象。
H．满足阶段
顾客在完成购买之后，一般会有一种欣喜的感觉,这一感觉来自两个方面：
其一，购买产品过程中的满足感（包括享受到店员的优质服务）；
其二，药品使用后的满足感，这种满足会促使顾客再次光临药店。
2、接待顾客的基本步骤
店员服务的基本步骤在了解了顾客的购买心理活动的八个阶段之后,就要有针对性地制定接待顾客的具体步骤。
（1）顾客上门前
顾客上门前，店员要随时做好迎接顾客的准备，不能松松垮垮，无精打采,不能交头接耳,聊天闲扯.
（2）初步接触
顾客进门之后，店员一边和顾客寒暄，一边和顾客接近，这是“初步接触"
。
从顾客的心理来说，在兴趣阶段和联想阶段之间最容易接纳店员的初步接触行为，在注视阶段接触会使顾客产生戒备心理，而在欲望阶段接触会使顾客觉得受到冷落。
与顾客接触的最佳时机有以下几个时刻：
A.当顾客长时间凝视某一药品，若有所思时；
B.当顾客抬起头来的时候；
C.当顾客突然停下脚步时；
D.当顾客的眼睛在搜寻时；
E.当顾客与店员的眼光接触时;
一个优秀的店员一般会以三种方式与顾客初步接触：
与顾客随意打个招呼，直接向顾客介绍她中意的药品，询问顾客的购买意愿。
（3）药品提示
让顾客了解药品的详细说明，即所谓“药品提示”。
要对应于顾客心理过程的联想阶段和欲望阶段之间。
此时,要使顾客了解以下方面：
A。
药品使用过程；
B。
药品的禁忌症；
C。
药品的疗效；
D。
提供几种药品让顾客选择（仅供选择应用）；
（4）揣摩顾客的需要
顾客的购买动机不同,需求自然不同，所以店员要善于揣摩顾客的需要，明确顾客要买什么样的药品？
治疗什么病？
才能向顾客推荐最合适的药品,帮助顾客做出明智的选择。
如何揣摩顾客的需要，应从以下几个方面入手：
通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要；
B.通过向顾客推荐一、两种药品，观看顾客的反应，以此了解顾客的愿望;
通过自然提问询问顾客的想法；
D.善意地倾听顾客的意见。
（5）应用专业知识说明
顾客在产生购买欲望之后，并不能立即购买，还需进行比较、权衡，直到对药品充分信赖之后,才会购买。
在此过程中,店员要利用专业知识向顾客介绍药品,说明时语言要通俗易懂，有针对性，打消顾客的疑虑。
（6）劝说诱导
在讲解了药品相关知识后，顾客开始决策，店员要把握机会，及时劝说诱导以达成购买。
劝说应从以下方面进行：
A．实事求是地劝说；
B．投其所好地劝说；
C．辅以动作地劝说；
D．用药品本身的质量劝说;
E．帮助顾客比较、选择地劝说；
（7）销售要点
最能导致顾客购买的药品特性称为销售要点。
当店员把握住了销售要点，并有的放矢地推荐药品时，交易是最容易完成的.
顾客对于药品的需求是多方面的，其中必有一个是最主要的，而能否满足这个主要需求是促使顾客购买的关键因素.
一个优秀的店员在做销售要点的说明时，一般会注意到以下五点：
A．明确顾客购买药品时要由何人使用？
在何处使用？
在什么时候使用？
想要用什么？
为什么必须用？
如何使用?
B．说明要点言词要简短；
C．能形象、具体地表现药品的特性；
D．针对顾客提出的病症进行说明；
E．按顾客的询问说明。
（8）成交
顾客在对药品和店员产生了信赖之后,就会决定采取购买行动。
此时，需要店员做进一步的说明和服务工作,打消顾客的一丝疑虑,此步骤称为“成交”.
当出现以下八种情况时，成交的时机就出现了:
顾客突然不再发问时；
B.顾客的话题集中到某个药品上时;
C.顾客不讲话若有所思时；
D.顾客不断点头时；
E。
顾客开始注意价钱时；
F。
顾客开始询问购买数量时;
G.顾客关心售后服务时;
H.顾客不断反复地问同一个问题时。
在成交的时机出现时，店员应采用以下四种方法：
A.不给顾客再看新的药品了;
B.缩小药品选择的范围;
帮助顾客确定所要的药品；
对顾客想买的药品作一些简要的重点说明，促使其下定决心。
在这一过程店员应注意方式，不能用粗暴、生硬的语气催促顾客，不要使顾客有强迫推销的感觉。
（9）收款、包装
顾客在决定购买后,店员将药品交给顾客，请顾客到收银台付款，然后包装好药品。
收银时应唱收唱付,声音要清楚准确，态度友好.
（10）送客
待顾客付款后,店员应将药品双手递给顾客，并向顾客诚挚地道谢，顾客走时，要道别。
三、营业的服务十大技巧
在了解了营业服务的步骤后,还需要掌握营销技巧来帮助顾客解决各种难题。
具体的营销技巧有：
1、运用微笑服务
微笑应是发自内心的,真诚的笑，通过微笑使顾客感受到温情，能与顾客实行情感的沟通。
微笑是店员必备的基本素质，但是不能在实际工作中生搬硬套.
2、讲究语言艺术
“温语慰心三冬暖，恶语伤人七月寒”。
店员主要靠语言与顾客沟通交流，她们的语句是否热情、礼貌、准确、得体，直接影响顾客的购买行为,并影响顾客对药店的印象。
优秀的店员说出的话应该具有逻辑性，层次清楚，表达明白，言语生动,语气委婉；
讲话突出重点；
不讲多余的话，不罗嗦；
不夸大其词，不说过头的话;
在任何情况下都不能侮辱、挖苦、讽刺顾客;
不与顾客发生争执；
说话因人而异；
不能使用服务忌语。
讲话还要注意多用请求式,少用命令式;
多用肯定式，少用否定式；
多用先贬后褒的方法;
当然讲话还要配合适当的表情和动作.
3、注意电话礼貌
有些顾客会打电话到药店里，或要求送药，或需要咨询，或投诉，如果接电话的店员敷衍了事,或一问三不知，甚至极不耐烦，这会极大地损害药店的信誉。
接电话的具体规则:
（1）接通电话后，要先自报家门；
“您好，这里是百姓缘大药房，我是XXX."
（2）接到找人电话要尽快转给被找者，找不到时要解释清楚，并尽量留言，必要时记在纸上。
（3）当自己无法明确答复时,要请对方稍侯，问明白了再做答复。
（4）需要对方等待时，需向对方说：
“对不起，请您稍等一下。
（5）结束通话时要注意礼节,要有致谢语和告别语.
4、熟悉接待技巧
营业员每天要面对各种各样的顾客，采用灵活多样的接待技巧,满足顾客的不同需要，使她们高兴而来，满意而去。
优秀的营业员接待不同身份、不同爱好的顾客的方法如下：
（1）接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；
（2）接待熟悉的老顾客要突出热情,使她又如逢挚友的感觉；
（3）接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让她因购买药品误事；
（4）接待精明的顾客,要有耐心，不要现出厌烦；
（5）接待女性顾客，要注重推荐新的药品，满足她们求新的心态；
（6）接待老年顾客，要注意方便实用，要让她们感到公道，实在;
（7）接待需要参谋的顾客，要当好她们的参谋，不要推诿；
（8）接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去打扰她。
5、掌握展示技巧
熟练地展示药品可减少顾客挑选的时间.店员在展示药品时一定要尽量吸引顾客的感官，激发她的购买欲望。
店员要双手把药品递给顾客，不能单手或把药品直接放在柜台上，同时要有适当的言语表示.
6、精通说服技巧
顾客在选购药品时,她的心理不是一成不变,店员能给出充足的理由让她对某种药品产生信赖,会得到顾客的认同，并做出购买的决定。
一般说来,只要在顾客对药品提出询问和异议的情况下,才需要店员对她进行说服和劝导.在顾客对店员推荐的药品提出异议时，店员必须回答她的异议，并加以解释和说明，这个过程,实质上就是说服过程。
说服顾客的技巧有以下的方法：
（1）“是，但是"
法
这是一个回答顾客异议的一种方法，其核心是：
一方面店员要对顾客的意见表示同意;
另一方面店员又要解释顾客产生意见的原因及顾客看法的片面性。
“是，但是”法,可以在不和顾客发生争执的情况下，委婉地指出顾客的看法是错误的.
有一个顾客走进药店，来到维生素柜台,顾客对店员说：
我想买一盒维生素给小孩吃，但是我听同事说她给孩子吃过，但没什么效果.“
店员和颜悦色地解释说：
“是的，您说得很对，很多人给孩子服用复合维生素后，效果并不明显，这是由于小孩的身体各项机能并不很完全，效果不能很快地显现。
但是，由于小孩不能充分地从食物中摄取生长发育所需的维生素，合理地补充复合维生素将会有助于您的小孩健康成长。
根据专家的指导，连续服用肯定是有效果的。
在这个例子中，店员先用一个“是"
对顾客的话表示赞同，再用一个“但是"
解释了效果不佳的原因.这种方法可以让顾客心情愉快地纠正对药品的误解。
（2）“高视角，全方位”法
当顾客对药品的某个方面提出缺点,店员则可以强调药品的突出优点，以弱化顾客提出的缺点，当顾客提出的异议基于事实依据时，可用此法。
一对夫妇走进一家药店，她们想为老人买降压药，妻子看了一种药,但显然心存疑虑。
店员解释道：
“这种国家级降压新药，降压效果有效”
顾客问道:
“是很快,但是这种降压药能否降压平稳呢？
有什么副作用？
聪明的店员会信心十足地解释说:
“我们咨询过这方面的专家,经过大量的临床证明,它的降压效果很平稳，而且副作用轻微，您可以放心。
（3）“自食其果”法
采用这种方法，实际上是把顾客提出的缺点转化为优点，并作为她购买的理由.
一位顾客正在挑选一种小孩用复合维生素，看了很久未下决心，最后坦率地对店员说:
“这种维生素质量很好，32元一瓶，价钱有点贵。
此时，店员应能理解顾客的忧虑，就对她说：
“这种维生素含有多种儿童生长发育所必需的维生素，而且口味儿特别受小朋友喜欢，细算一下，每月每天才花一元钱，就能给孩子带来健康的身体,应该不算贵,您说是吗？
把顾客提出的缺点成为她购买药品的理由，这种方法能把销售的阻力变成顾客购买的动力.
（4）“问题引导"
有时可以通过向顾客提问题的方法引导顾客，让顾客自己解除疑虑，自己找出答案，比让店员直接回答问题的效果还好些。
一位顾客走进药店，对店员说：
“我想买一盒白天不困的感冒药。
店员说:
“这种日夜百服咛分为日片和夜片，日片无嗜睡作用，夜片让您安心休息,您觉得可以吗？
顾客有点犹豫,不大情愿地说:
“我想是不是吃起来有点麻烦。
店员可以耐心解释道：
“可是，这总比您一整天昏昏沉沉的好吧。
（5）“示范”法
示范法实际上就是操作药品的表演,用这种示范来演示给顾客，具体的示范表演比单纯用语言说明更能让顾客信服.
在药店的医疗器械柜台前，有一位顾客上前问道：
“这种治疗仪会不会用几天就坏了？
店员颇有信心地说;
“不会的，这种治疗仪采用新材料制成，耐腐蚀，耐酸碱,效果很好，不信,我给你试试看."
说着，店员拿给顾客演示，使她亲身感受治疗仪的好处。
这样顾客是能够信服的。
（6）“介绍她人体会"
法；
这种方法就是利用使用过该药品的顾客“现身说法"
来说服顾客，一般说来,顾客比较愿意听使用者对药品的评价。
一位女顾客正在观看一种减肥药，她将信将疑，向店员询问道：
“我用过很多减肥药，似乎没什么作用，这种能好使吗？
店员很体贴地说：
“您的心情我很理解.许多顾客用过这种减肥药，据她们反映，效果很好。
就在几个星期前有一位张小姐买了这种减肥药,开始也担心不起作用，可前天，她又来我们店买了几瓶，说使用后效果很好，还向朋友推荐呢。
您不妨也试试看。
这种说明方法具有极强的说服力,应该积极采用，但不能任意胡说。
（7）“展示流行”法；
这种方法是通过揭示当今药品流行趋势，劝说顾客改变自己的观点，从而接受店员的推荐。
使用对年轻的顾客身上。
一位年轻的女士想给自己买感冒药，她来到一家药店，已经挑选好一会儿，始终犹豫不决。
这是另一位店员走过来说：
“您看看这种新的感冒药，很多人用了都说好，对您会更好一些.”一句话，是女顾客改变了主意，欣然买下。
（8）“直接否定”法;
当顾客的异议来自不真实的信息或误解时，应使用“直接否定法”。
如果不对顾客加以纠正，那么，顾客从其她渠道得到真实的信息后，自会对你不信任，因为她会认为你也不懂，她也不会再来买药了。
一位顾客在选购感冒药，有些迷惑不解,就问店员：
“这种药中含有氢溴酸右美沙芬,这是不是PPA?
我记得药监局已经禁止销售这类药了。
店员不同意她的看法,直截了当地说：
“我明白您的意思，的确药监局禁止销售的药品中有几个复方右美沙芬,致使不少消费者误认为右美沙芬是禁药，但事实上，右美沙芬不是PPA。
导致复方右美沙芬被禁用的原因是这些药品含有PPA，而避免PPA才是选择感冒药的关键,我给您推荐的日夜百服咛绝不含PPA."
由于直截了当地驳斥顾客,一定要注意说话的语气，必要时才可以使用.而且采用这种方法语气要柔和、婉转，要让顾客觉你是在帮助她才驳斥她，而不是有意和她辩论，这样才不会伤她的自尊心。
以上八种方法分别结合具体的实例来说明营业服务的技巧，在实际工作中要灵活应用，不能生搬硬套。
7、掌握计算技巧
此处要求店员能熟练地计算顾客所购买药品的总价钱，又慢又拖拉的计算自会使顾客对你刚刚建立的信任消失，那么，前面所做的努力全白费了。
8、创新包装技巧
这个技巧主要适用于中草药的包装，如果由于你包装的不好造成顾客的损失，那时得不偿失的。
包装时要注意以下几点:
（1）包装数度要快，包装质量要好，包好的药品安全、美观、方便。
（2）包装之前，要当着顾客的面,检查药品的质量和数量，使顾客放心;
（3）包装时要注意保护药品，防止药品被碰坏和污染；
（4）包装操作要
A．不准边聊天边包装；
B．不准出现漏包、松捆;
C．不准单手把药品交给顾客；
9、做好退换服务
药店在一定的原则下,视具体情况允许退货换药，无缘无故退换的顾客不多，相反，允许退货使得顾客增加了购买信心,这对于提高药店的信誉，吸引顾客上门有很大的作用.
在退换的过程中，营业员应做到以下几点：
（1）端正认识，深刻体会处理好退换货是体现药店诚意的最好途径。
要意识到顾客的信赖是千金不换的财富。
（2）要以爱心对待顾客，不怕麻烦,不能推诿，要急顾客之所急。
（3）在退货过程中，要向顾客表达歉意,并保证不发生类似的事情。
10、药品知识基本功
如果营业员连自己卖得药名都讲不出来，怎么可能说服顾客呢?
营业员不能光有微笑的面孔，还必须学习各种医药专业知识和服务知识，要做到“卖什么，就学什么，就懂什么"
.
一个优秀的营业员必须了解以下各方面关于药品的知识:
（1）药品的名称,生产厂家和产地；
（2）药品的成分、药理及药代动力学；
（3）药品的使用方法；
（4）药品的售后服务的承诺.
那么营业员可以从哪些方面来了解药品的知识：
（1）通过药品本身的包装、说明书来学习；
（2）向有经验的店员学习;
（3）向懂行的顾客学习；
（4）向生产厂家、批发商学习；
（5）从自身的经验中学习；
（6）通过专业书籍、报纸、专业杂志等出版物学习;
（7）通过相关网站学习
（8）通过内部培训学习。
11、促销禁忌
（1）虚伪——女性最讨厌店员为了达成销售目的的盲目赞美，一些销售人员对惠顾她的消费者不分青红皂白地进行赞美，往往会造成顾客的反感。
（2）白眼-—以貌取人.不要因为顾客当时的穿着打扮而冷眼相待、沉默不语,导致顾客流失。
也许你冷眼相待的顾客在另一家药店购买了价值几百元的药品。
（3）硬销—-喋喋不休。
这是销售人员的通病.为了实现销售目的，不顾顾客意愿，不断解说产品的功效,没有迎合顾客的实际需求，导致顾客感到厌烦和压抑。
（4）黑脸-—遇到试用后不买的顾客或所买的商品不是主推产品时，销售人员马上变脸，露出“买不起就别试”或态度马上变的冷淡的表情。
（5）恶语相向-—销售人员因个人
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