安保仪容仪表以及行为规范Word格式文档下载.docx

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第二章：

岗位职责

白班：

1、遵守《员工手册》和公司所规定的各项规章制度；

2、维护并展现良好的胖东来精神面貌；

3、支持其他区域的工作，配合店内完成公司下达的各项指标；

4、要保持高度的警惕性，预防和制止各种违法犯罪，及时制止

各种突发事件，防止事态的扩大发展；

5、负责卖场内顾客人身安全，员工安全，维持商场的购物秩序；

6、防止商品流失，维护公司利益。

夜班：

1、忠诚公司、热爱自己的工作岗位，处处维护公司的利益；

2、协助白班做好清场，交接班手续清楚、记录真实、查验物

品；

3、负责商场内、外商品及财务的安全；

4、按时报点、签点、正确使用对讲机；

5、协助店内做好日常的工作；

6、做好用电及电器设备的监护，监护施工、改造现场；

7、做好夜间消防安全，并能熟练操作消防设备；

8、夜间如遇有突发事件，及时上报，并做好记录。

夜巡队职责：

1、监督各部门夜班保安的执勤、执岗情况；

2、检查各门店的交接情况记录；

3、检查各部门夜间安全措施落实情况；

4、处理夜间公司所有门店的各种事件；

5、负责对员工的护送工作；

6、配合消防、电工值班人员，处理突发性事故（停电、雷、雨、大风）；

7、保障公司夜间各项安全、完成临性任务。

第三章：

服务规范

一、行为规范：

白班行为规范

1、上班不准迟到、早退，代别人签到、签退；

2、必须严格执行考勤制度，需请假者，必须履行病事假手续；

3、不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗；

4、上班期间不允许接打私人电话，不允许买东西；

5、不准在卖场内追逐打闹，聚堆聊天，哼小曲，不准串岗空岗，妨碍他人工作；

6、营业期间，不准当众双手叉腰、抱臂、插入口袋，不能在岗上挖鼻抓耳，抻懒腰等行为；

7、咳嗽、打喷嚏时、应转身向后，稍加回避，如正接待顾客，应说“对不起”；

不准当顾的面喝水；

8、不准在卖场内大声喊叫、大声说话、影响顾客购物；

9、当班期间，不准出现抱怨，带情绪上岗等不利于工作的言行举止;

工作期间不允许讨价还价、讲条件；

10、按规定时间、人数，参加会议时，手机应关机或调为无声，应主动带笔和本子；

11、参加集体大型活动时，要维护公司的形象，按规定时间进场和离场，离场时，清理自己携带的杂物；

12、在卖场看到果皮、纸屑等垃圾应主动捡起放入垃圾桶内；

养成良好的卫生习惯，做到随手清洁；

13、感冒必须戴口罩、不允许随地吐痰；

14、不允许乱丢垃圾、工作区域内不允许吸烟；

15、骑、乘摩托车，踏板电动车时必须戴头盔，持带有效证件，不允许酒后驾车；

16、在卖场与顾客相遇时，应主动为顾客让路，上下电梯时，应统一站在电梯右侧，为他人提供方便，与顾客目光接触时，应主动打招呼或微笑示意；

17、对顾客遗忘物品，应及时归还或送交服务台做好记录。

夜班行为规范：

1、值班禁止听收音机、MP3、玩手机；

2、工作中不允许睡岗、串岗、脱岗、带烟带火和抽烟；

3、辖区卫生（地面）保持清洁，不许有杂物、垃圾、水、泥；

3、正确使用对讲机，不允许讲对工作无关的事；

4、值班岗禁止坐、卧、看书、看报；

流动岗不间断地巡视；

5、禁止聚众闲聊、打闹；

6、有事提前请假，请假需要在上班前4小时，不得私自调班、换班；

7、外围、门岗、楼层岗对出入靠近人员要及时询问、劝阻；

8、出入物品、商品要有严格的查验手续；

非特殊情况，夜间严禁物品外出（如需外出要经店长或区域经理签字、或有领导口头允许方可放行）；

9、不允许私自动用商品；

10、交接班手续清楚，记录真实，查验仔细（物品、车辆）

11、对危及人身安全工作中的生活事件（如吃饭、喝水、突然有病、家中有急事、上卫生间等）应及时通知主管领导及巡逻车来处理，不允许随意脱岗、空岗；

12、对公司组织的各项活动（如开会、学习、培训、加班等）应积极参加；

13、有关安全的规定参照全公司安全规定.

二、行为举止：

1、眼神：

眼神能够最自然、最准确地展示人的心理活动。

为顾客提供服务时，两眼要平视对方。

服务顾客距离1米左右时，应注视顾客的鼻子以下，下额以上的三角区；

若距离1—3米之间时，应注视顾客胸部以上。

使顾客感到尊重、礼貌、亲切、自然。

2、手势：

为顾客服务的规范手势应是：

五指伸直并拢，手臂与手腕保持一个平面，手臂弯曲成140度左右，掌心斜向上方，手掌与地面成45度角。

同时平视顾客，面带微笑。

让顾客感受到尊重、真诚、友善。

3、站姿：

自然站立，两臂自然垂立于身体两侧，或跨立站姿。

4、走姿：

从容自如，轻盈稳健，精神饱满，跨步均匀；

5、微笑：

要温和友好，自然亲切，恰到好处，给人以愉快、舒适、动人的感觉。

真诚微笑要发自内心是内心喜悦和真实的流露。

三、常用服务用语：

1、“您好，欢迎光临”，“请慢走”，“对不起”，“谢谢合作”

2、“您好！

过来啦，XX”

3、节假日要有节日问候：

“新年好！

节日快乐！

”

四、服务禁忌用语：

不能用偷、拿等敏感字眼，禁止说：

“这件衣服交钱了吗？

不知道，这不归我管…”

五、安全方面

1、禁止在卖场所有区域吸烟，发现后立即制止；

2、在入口，出口，收银台，卖场，监控室，检品室，员工通道都有人员在岗；

3、在岗期间，提醒顾客上、下电梯勿踏黄线；

4、下雨时门前要有“小心路滑”等字样指示牌标志，可提醒顾客；

5、对失窃率高的商品便衣保安格外关注，对重点部位进行重点防范；

6、保安应严格落实出入库手续，杜绝商品丢失。

第四章：

工作流程--白班

营业前：

1、准时签到，整理仪容仪表，

2、集合开晨会，传达公司精神，对工作进行总结及工作安排。

3、各自进入岗位和夜班保安做好交接班手续：

A：

外围过夜车辆及其它物品；

B：

卖场电源、硬件设施、消防器材；

C：

钥匙、对讲机；

4、打扫岗位卫生，测试报警器灵敏度。

日常营业中：

1、以饱满的精神状态进入一天的工作;

2、离岗后做好巡场工作（巡视收银台、消防通道、特价区域、试衣间、卖场照明设施是否正常、空调温度是否适宜、广告画是否破损、POP悬挂是否整齐、卫生是否干净等）;

3、和对班做好交接。

（未做完的工作，顾客遗留的物品）;

4、主动、热情地搀扶帮助老年人、儿童、孕妇、残疾人；

5、仔细巡场，预防突发事件的发生;

6、用餐时间每人为三十分钟，分班吃饭;

7、接到装调货通知，及时安排人员装车;

8、询问企划部是否有广告画粘贴，把工作做精做细.

重大节假日安排

1、成立一个巡逻队，成员2-4人，重点维护卖场秩序；

2、外围安排3个人，负责疏通道路；

指引顾客停车；

3、门岗安排双岗，4-5人，保持门岗畅通，巡场人员重点看护收银台，特价区域、活动现场、消防通道、卖场拥挤的地方；

4、电梯口必须维持畅通，重点看护小孩、老人，避免出现踩踏事件，疏散电梯口人员，避免堵塞；

5、安排一名电工在电梯口值班，时刻观察电梯运转情况；

5、针对比较忙的专厅，加强巡视，提醒员工加强防盗意识；

6、安排便衣进行卖场巡场。

营业后：

1、送宾、清场，护送收银员钱箱达到指定位置，

A、钱箱有两名保安护送，走指定路线，中途不允许有人员单独离开；

B、到达指定地点，将钱箱交给收银员，保安不允许在财务室逗留；

2、打扫各岗位卫生。

有空调的区域关闭空调电源，清洗空调滤网。

3、查看卖场和各仓库电源关闭情况，是否有顾客在卖场逗留，消防设施是否完整、卫生是否打扫，

4、和夜班保安做好交接班手续：

A、检查电源是否关闭，消防器材是否完整；

B、检查卖场有无可疑物品；

C、检查外围是否有过夜车辆；

D、交接卖场有无施工情况。

5、到家后给主管发平安短信。

工作流程—夜班

前夜班：

1、签到，换工装，工装要干净整洁，佩带胸卡、袖标、头盔、橡胶棒；

2、主岗持对讲机上岗，检查对讲机是否正常使用；

3、接班时要精神饱满，外围岗到岗与白班保安交接：

A、外围货物的数量

B、车辆及店外门窗、射灯、电源是否关闭等

C、顾客存车处的过夜车辆

4、店内夜保岗配合白班保安进行闭店后的清场巡场工作：

A、严格检查每个插排、插座、插头、收银台、财务室、电脑、空调、

电源等是否关闭；

B、垃圾桶是否倒扣；

C、货架上方、下方有无可疑物品；

D、检查死角、仓库、货架后、通道内有无可疑人员；

5、夜保和白班保安交班后，认真填写交班记录，双方签字交接完成。

6、外围夜保佩带对讲机，打扫区域内卫生；

7、不间断巡逻，察看有无可疑人员，随时应对突发事件。

8、查看外围货物、车辆、门窗是否完好。

9、12点以后每半小时与巡逻车准时报点，报本区域是否正常，随时接受部门主管及巡逻车的查岗和监督签点。

10、店内岗持对讲机在本区域内不间断巡逻，巡逻内容：

A、有无滞留人员；

B、门窗是否关闭、锁好；

C、电源、灯是否关闭、插头是否拔掉；

D、仓库内是否正常；

E、灭火器材是否摆放在指定位置。

11、不间断巡场，做好巡场记录；

12、店内门岗对出入人员要及时登记、询问、对出入的物品要有严格手续及记录；

13、不准私自动用店内商品。

后夜班：

1、交接班必须认真交接，交接手续填写清楚，确认无误后，双方签字确认；

2、早上，夜班与白班及看车人员进行交接。

按照交班内容双方进行交接，对夜间的遗留问题交接清楚，确认后双方签字；

3、各岗位交接完毕后，方可换装下班。

电梯口服务

1、当有小孩、孕妇、老人、残疾人乘坐电梯时，应热情主动搀扶顾客上下电梯；

2、顾客上下电梯时，主动向顾客打招呼“您好”“早上好”“来了，XX”“慢走！

”等服务用语。

3、提示顾客上下电梯注意安全，不要在电梯口停留，勿踏黄线，扶好扶梯。

4、节假日或客流高峰期时，及时疏导顾客，不要拥挤，避免发生踩踏。

报警器岗服务

1、使用礼貌用语“您好”“慢走”“来了，XX”

2、礼貌制止顾客把未付款或未消磁的商品带出卖场。

3、礼貌制止吸烟顾客进入卖场

4、礼貌制止顾客带宠物进入卖场

5、礼貌制止顾客携带易燃易爆物品进入。

巡场

1、在卖场应时刻保持高度地警惕性，关注卖场动态，注意人员、电力、消防安全。

2、提示顾客看护好自己的随身物品，以免丢失。

3、当顾客询问某种商品时，应把顾客引领到商品所在区域。

4、及时疏导人员密集处的客流，提示顾客在收银台按次序结帐。

5、在卖场应主动、热情地为老年人、残疾人服务，提醒顾客看护好儿童。

6、对人员密集部位如特价、促销现场重点巡视。

7、提醒员工看护好区域内商品，注意卖场防盗。

仓库岗

1、货品回来时，及时通知卖场主管收货，及时卸货；

货品分店整理；

2、做好出入库登记；

3、禁止外来人员入内；

4、主动协助员工上下货；

4、保持区域内地面卫生整洁，货品摆放整齐；

5、如遇雨雪天气，做好货品防潮、防水工作，卸货时，避免损坏货品，影响货品上架；

6、装调退货时，做好货品分类，协助主管清点货品数量，及时装车；

外围岗

1、主动给顾客打招呼：

慢走，XX；

过来了，XX

2、当有需要帮助的顾客，应跑步上前，帮助顾客上下台阶，提拿物品、捆绑物品，

3、在雨雪天气应主动为顾客打伞，接送顾客，及时为顾客套伞袋，提醒顾客小心路滑；

在明显位置放置安全提示牌，门口处应铺上地毯，以防止顾客滑倒。

4、帮顾客叫出租车，出行注意行车安全。

户外停车服务

1、遇到开车的顾客在停车或离开时，应跑步上前主动为顾客打开车门；

2、在顾客下车时，应用手挡住车门，以防止顾客撞到头；

3、在顾客开车停车入位时，应为顾客停车做好指挥；

引导顾客车辆停放到位、整齐划一；

4、提醒顾客锁好车门，车内不要放贵重物品；

注意事项：

在顾客未离开前，检查车辆是否有明显擦伤划痕，告知顾客，避免不必要的纠纷．

第六章：

特殊情况篇

引起报警器响的几种情况？

报警器岗常出现的4种情况：

1、当顾客有小票时发生报警：

尊称顾客并礼貌询问顾客是否忘记消磁，查看顾客小票，引领顾客到就近收银台消磁；

2、当顾客无小票时：

礼貌引领顾客到所售商品区域找营业员确认顾客购物，告知顾客没有小票不能消磁，不能将商品带出卖场，原因（以防其他人拾到丢失的小票冒领商品）待晚上营业员点货后通知顾客来领取商品，如顾客不同意这种做法，经主管处理同意后，方可带顾客消磁；

3、未购物发生报警：

礼貌询问顾客是否购物，如确实未购物发生报警，询问顾客是否身上带有磁性的物品，如化妆品，钱包、电线等，如顾客同意尽力帮顾客消磁，如顾客不同意，就请顾客离开；

4、发生盗窃报警：

可疑人员在经过报警器时，报警器发出报警，应礼貌制止，带离卖场，交部门主管处理。

例二：

当发生团伙盗窃时：

1、要由内部防损员确认；

2、证据充分，要迅速控制，带离卖场；

3、在带离卖场过程中，为了防止商品丢弃，有两人以上前后陪同带离卖场。

4、打110报警处理；

例四：

突遇卖场停电？

1、首先不要惊慌，及时通知值班电工；

2、问清楚停电事故原因和时间长短，通知门岗人员给顾客解释停电原因；

3、重点看护收银台，提醒收银员钱箱上锁；

4、巡场人员对卖场各个角落巡场，排除安全隐患；

5、卖场试衣间全部打开，提醒员工看管好本区域内商品，以免发生丢失；

6、如果停电时间过长，巡场人员进行清场，顾客由指定通道疏散，离开；

7、门岗认真检查核对顾客小票，防止顾客将未付款和未消磁的商品带出卖场。

例五：

顾客反映自己的物品丢失：

１安抚顾客情绪，积极帮助顾客寻找；

２询问顾客丢失物品的详细情况，登记顾客联系方式，如果找到后及时顾客联系；

３征得顾客同意后，帮助顾客报案；

备注：

表现积极的态度，不能给予顾客任何承诺，如顾客提出异议，立即上报主管处理。

例六：

如果顾客之间发生纠纷：

1、上前询问原因，立刻制止，安抚顾客情绪；

2、如是一般性争吵，劝解双方顾客，不评论孰是孰非，不偏袒任何一方；

3、如果双方动手的情况下，迅速制止，并将顾客带出卖场，报警处理；

当双方顾客发生争吵，一定要劝离一方顾客，以免相遇再起冲突。

动手打架或一方受伤，一定要留住双方顾客，交由公安部门处理

例七：

单身购物的顾客晕倒时：

１、疏散围观顾客。

2、不可以移动晕倒的顾客；

3、、及时拨打120联系医院进行紧急救援，可能情况下联系家人；

4、第一时间通知上级主管；

例八：

环境和设备导致顾客受伤：

1、询问顾客受伤情况，表示出极其关注的态度；

2、如受伤较轻，进行一些简单的包扎、上药处理，安抚好顾客情绪；

3、伤势严重及时安排员工陪同就医，并通知主管；

用细心、耐心的态度，安排专人处理。

例九：

家长与孩子走失，分两种情况：

一：

家长找不到孩子：

1、安抚顾客情绪，请顾客不要着急，及时帮助顾客寻找；

2、询问孩子的特征，性别，穿着，进行广播寻人，通知各门岗留意，

3、留下顾客联系方式，以便于找到后及时通知顾客。

二：

孩子找不到家长：

1、安抚孩子情绪，逗哄孩子；

2、询问家长姓名、联系方式、家庭住址，进行广播寻找或直接联系家人；

3、如无人认领，将孩子直接送回家中或移交派出所。

第七章：

DL特色服务

1、主动为老弱病残者提够特殊服务（提供轮椅、帮助拎购物篮或推购物车）在其购物过程中给予更多的帮助，使顾客放心、满意；

2、如有行动不便的顾客，根据顾客要求，请顾客在外等候，我们会帮顾客购买；

3、在雨雪天气应主动为顾客打伞，送顾客上下车，为需要的顾客叫出租车，提醒顾客小心路滑；

请慢走，“欢迎下次光临，这是给您叫的车”；

4、雨雪天，要及时为顾客撑伞袋，铺防滑垫，有醒目的安全标识；

5、为顾客提货，将顾客送出门口，物品较多时提供送货到家服务。

第八章：

对讲机的使用

1、记住各部门对讲机的编号、性能、频道；

2、对讲机必须专人专管；

3、当有紧急情况发生，按住呼叫键，呼叫对应部门，然后，松开呼叫键等待对方回答；

4、当指示灯出现闪烁时，应立即充电。