安保仪容仪表以及行为规范Word格式文档下载.docx
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第二章:
岗位职责
白班:
1、遵守《员工手册》和公司所规定的各项规章制度;
2、维护并展现良好的胖东来精神面貌;
3、支持其他区域的工作,配合店内完成公司下达的各项指标;
4、要保持高度的警惕性,预防和制止各种违法犯罪,及时制止
各种突发事件,防止事态的扩大发展;
5、负责卖场内顾客人身安全,员工安全,维持商场的购物秩序;
6、防止商品流失,维护公司利益。
夜班:
1、忠诚公司、热爱自己的工作岗位,处处维护公司的利益;
2、协助白班做好清场,交接班手续清楚、记录真实、查验物
品;
3、负责商场内、外商品及财务的安全;
4、按时报点、签点、正确使用对讲机;
5、协助店内做好日常的工作;
6、做好用电及电器设备的监护,监护施工、改造现场;
7、做好夜间消防安全,并能熟练操作消防设备;
8、夜间如遇有突发事件,及时上报,并做好记录。
夜巡队职责:
1、监督各部门夜班保安的执勤、执岗情况;
2、检查各门店的交接情况记录;
3、检查各部门夜间安全措施落实情况;
4、处理夜间公司所有门店的各种事件;
5、负责对员工的护送工作;
6、配合消防、电工值班人员,处理突发性事故(停电、雷、雨、大风);
7、保障公司夜间各项安全、完成临性任务。
第三章:
服务规范
一、行为规范:
白班行为规范
1、上班不准迟到、早退,代别人签到、签退;
2、必须严格执行考勤制度,需请假者,必须履行病事假手续;
3、不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物,不准酒后上岗;
4、上班期间不允许接打私人电话,不允许买东西;
5、不准在卖场内追逐打闹,聚堆聊天,哼小曲,不准串岗空岗,妨碍他人工作;
6、营业期间,不准当众双手叉腰、抱臂、插入口袋,不能在岗上挖鼻抓耳,抻懒腰等行为;
7、咳嗽、打喷嚏时、应转身向后,稍加回避,如正接待顾客,应说“对不起”;
不准当顾的面喝水;
8、不准在卖场内大声喊叫、大声说话、影响顾客购物;
9、当班期间,不准出现抱怨,带情绪上岗等不利于工作的言行举止;
工作期间不允许讨价还价、讲条件;
10、按规定时间、人数,参加会议时,手机应关机或调为无声,应主动带笔和本子;
11、参加集体大型活动时,要维护公司的形象,按规定时间进场和离场,离场时,清理自己携带的杂物;
12、在卖场看到果皮、纸屑等垃圾应主动捡起放入垃圾桶内;
养成良好的卫生习惯,做到随手清洁;
13、感冒必须戴口罩、不允许随地吐痰;
14、不允许乱丢垃圾、工作区域内不允许吸烟;
15、骑、乘摩托车,踏板电动车时必须戴头盔,持带有效证件,不允许酒后驾车;
16、在卖场与顾客相遇时,应主动为顾客让路,上下电梯时,应统一站在电梯右侧,为他人提供方便,与顾客目光接触时,应主动打招呼或微笑示意;
17、对顾客遗忘物品,应及时归还或送交服务台做好记录。
夜班行为规范:
1、值班禁止听收音机、MP3、玩手机;
2、工作中不允许睡岗、串岗、脱岗、带烟带火和抽烟;
3、辖区卫生(地面)保持清洁,不许有杂物、垃圾、水、泥;
3、正确使用对讲机,不允许讲对工作无关的事;
4、值班岗禁止坐、卧、看书、看报;
流动岗不间断地巡视;
5、禁止聚众闲聊、打闹;
6、有事提前请假,请假需要在上班前4小时,不得私自调班、换班;
7、外围、门岗、楼层岗对出入靠近人员要及时询问、劝阻;
8、出入物品、商品要有严格的查验手续;
非特殊情况,夜间严禁物品外出(如需外出要经店长或区域经理签字、或有领导口头允许方可放行);
9、不允许私自动用商品;
10、交接班手续清楚,记录真实,查验仔细(物品、车辆)
11、对危及人身安全工作中的生活事件(如吃饭、喝水、突然有病、家中有急事、上卫生间等)应及时通知主管领导及巡逻车来处理,不允许随意脱岗、空岗;
12、对公司组织的各项活动(如开会、学习、培训、加班等)应积极参加;
13、有关安全的规定参照全公司安全规定.
二、行为举止:
1、眼神:
眼神能够最自然、最准确地展示人的心理活动。
为顾客提供服务时,两眼要平视对方。
服务顾客距离1米左右时,应注视顾客的鼻子以下,下额以上的三角区;
若距离1—3米之间时,应注视顾客胸部以上。
使顾客感到尊重、礼貌、亲切、自然。
2、手势:
为顾客服务的规范手势应是:
五指伸直并拢,手臂与手腕保持一个平面,手臂弯曲成140度左右,掌心斜向上方,手掌与地面成45度角。
同时平视顾客,面带微笑。
让顾客感受到尊重、真诚、友善。
3、站姿:
自然站立,两臂自然垂立于身体两侧,或跨立站姿。
4、走姿:
从容自如,轻盈稳健,精神饱满,跨步均匀;
5、微笑:
要温和友好,自然亲切,恰到好处,给人以愉快、舒适、动人的感觉。
真诚微笑要发自内心是内心喜悦和真实的流露。
三、常用服务用语:
1、“您好,欢迎光临”,“请慢走”,“对不起”,“谢谢合作”
2、“您好!
过来啦,XX”
3、节假日要有节日问候:
“新年好!
节日快乐!
”
四、服务禁忌用语:
不能用偷、拿等敏感字眼,禁止说:
“这件衣服交钱了吗?
不知道,这不归我管…”
五、安全方面
1、禁止在卖场所有区域吸烟,发现后立即制止;
2、在入口,出口,收银台,卖场,监控室,检品室,员工通道都有人员在岗;
3、在岗期间,提醒顾客上、下电梯勿踏黄线;
4、下雨时门前要有“小心路滑”等字样指示牌标志,可提醒顾客;
5、对失窃率高的商品便衣保安格外关注,对重点部位进行重点防范;
6、保安应严格落实出入库手续,杜绝商品丢失。
第四章:
工作流程--白班
营业前:
1、准时签到,整理仪容仪表,
2、集合开晨会,传达公司精神,对工作进行总结及工作安排。
3、各自进入岗位和夜班保安做好交接班手续:
A:
外围过夜车辆及其它物品;
B:
卖场电源、硬件设施、消防器材;
C:
钥匙、对讲机;
4、打扫岗位卫生,测试报警器灵敏度。
日常营业中:
1、以饱满的精神状态进入一天的工作;
2、离岗后做好巡场工作(巡视收银台、消防通道、特价区域、试衣间、卖场照明设施是否正常、空调温度是否适宜、广告画是否破损、POP悬挂是否整齐、卫生是否干净等);
3、和对班做好交接。
(未做完的工作,顾客遗留的物品);
4、主动、热情地搀扶帮助老年人、儿童、孕妇、残疾人;
5、仔细巡场,预防突发事件的发生;
6、用餐时间每人为三十分钟,分班吃饭;
7、接到装调货通知,及时安排人员装车;
8、询问企划部是否有广告画粘贴,把工作做精做细.
重大节假日安排
1、成立一个巡逻队,成员2-4人,重点维护卖场秩序;
2、外围安排3个人,负责疏通道路;
指引顾客停车;
3、门岗安排双岗,4-5人,保持门岗畅通,巡场人员重点看护收银台,特价区域、活动现场、消防通道、卖场拥挤的地方;
4、电梯口必须维持畅通,重点看护小孩、老人,避免出现踩踏事件,疏散电梯口人员,避免堵塞;
5、安排一名电工在电梯口值班,时刻观察电梯运转情况;
5、针对比较忙的专厅,加强巡视,提醒员工加强防盗意识;
6、安排便衣进行卖场巡场。
营业后:
1、送宾、清场,护送收银员钱箱达到指定位置,
A、钱箱有两名保安护送,走指定路线,中途不允许有人员单独离开;
B、到达指定地点,将钱箱交给收银员,保安不允许在财务室逗留;
2、打扫各岗位卫生。
有空调的区域关闭空调电源,清洗空调滤网。
3、查看卖场和各仓库电源关闭情况,是否有顾客在卖场逗留,消防设施是否完整、卫生是否打扫,
4、和夜班保安做好交接班手续:
A、检查电源是否关闭,消防器材是否完整;
B、检查卖场有无可疑物品;
C、检查外围是否有过夜车辆;
D、交接卖场有无施工情况。
5、到家后给主管发平安短信。
工作流程—夜班
前夜班:
1、签到,换工装,工装要干净整洁,佩带胸卡、袖标、头盔、橡胶棒;
2、主岗持对讲机上岗,检查对讲机是否正常使用;
3、接班时要精神饱满,外围岗到岗与白班保安交接:
A、外围货物的数量
B、车辆及店外门窗、射灯、电源是否关闭等
C、顾客存车处的过夜车辆
4、店内夜保岗配合白班保安进行闭店后的清场巡场工作:
A、严格检查每个插排、插座、插头、收银台、财务室、电脑、空调、
电源等是否关闭;
B、垃圾桶是否倒扣;
C、货架上方、下方有无可疑物品;
D、检查死角、仓库、货架后、通道内有无可疑人员;
5、夜保和白班保安交班后,认真填写交班记录,双方签字交接完成。
6、外围夜保佩带对讲机,打扫区域内卫生;
7、不间断巡逻,察看有无可疑人员,随时应对突发事件。
8、查看外围货物、车辆、门窗是否完好。
9、12点以后每半小时与巡逻车准时报点,报本区域是否正常,随时接受部门主管及巡逻车的查岗和监督签点。
10、店内岗持对讲机在本区域内不间断巡逻,巡逻内容:
A、有无滞留人员;
B、门窗是否关闭、锁好;
C、电源、灯是否关闭、插头是否拔掉;
D、仓库内是否正常;
E、灭火器材是否摆放在指定位置。
11、不间断巡场,做好巡场记录;
12、店内门岗对出入人员要及时登记、询问、对出入的物品要有严格手续及记录;
13、不准私自动用店内商品。
后夜班:
1、交接班必须认真交接,交接手续填写清楚,确认无误后,双方签字确认;
2、早上,夜班与白班及看车人员进行交接。
按照交班内容双方进行交接,对夜间的遗留问题交接清楚,确认后双方签字;
3、各岗位交接完毕后,方可换装下班。
电梯口服务
1、当有小孩、孕妇、老人、残疾人乘坐电梯时,应热情主动搀扶顾客上下电梯;
2、顾客上下电梯时,主动向顾客打招呼“您好”“早上好”“来了,XX”“慢走!
”等服务用语。
3、提示顾客上下电梯注意安全,不要在电梯口停留,勿踏黄线,扶好扶梯。
4、节假日或客流高峰期时,及时疏导顾客,不要拥挤,避免发生踩踏。
报警器岗服务
1、使用礼貌用语“您好”“慢走”“来了,XX”
2、礼貌制止顾客把未付款或未消磁的商品带出卖场。
3、礼貌制止吸烟顾客进入卖场
4、礼貌制止顾客带宠物进入卖场
5、礼貌制止顾客携带易燃易爆物品进入。
巡场
1、在卖场应时刻保持高度地警惕性,关注卖场动态,注意人员、电力、消防安全。
2、提示顾客看护好自己的随身物品,以免丢失。
3、当顾客询问某种商品时,应把顾客引领到商品所在区域。
4、及时疏导人员密集处的客流,提示顾客在收银台按次序结帐。
5、在卖场应主动、热情地为老年人、残疾人服务,提醒顾客看护好儿童。
6、对人员密集部位如特价、促销现场重点巡视。
7、提醒员工看护好区域内商品,注意卖场防盗。
仓库岗
1、货品回来时,及时通知卖场主管收货,及时卸货;
货品分店整理;
2、做好出入库登记;
3、禁止外来人员入内;
4、主动协助员工上下货;
4、保持区域内地面卫生整洁,货品摆放整齐;
5、如遇雨雪天气,做好货品防潮、防水工作,卸货时,避免损坏货品,影响货品上架;
6、装调退货时,做好货品分类,协助主管清点货品数量,及时装车;
外围岗
1、主动给顾客打招呼:
慢走,XX;
过来了,XX
2、当有需要帮助的顾客,应跑步上前,帮助顾客上下台阶,提拿物品、捆绑物品,
3、在雨雪天气应主动为顾客打伞,接送顾客,及时为顾客套伞袋,提醒顾客小心路滑;
在明显位置放置安全提示牌,门口处应铺上地毯,以防止顾客滑倒。
4、帮顾客叫出租车,出行注意行车安全。
户外停车服务
1、遇到开车的顾客在停车或离开时,应跑步上前主动为顾客打开车门;
2、在顾客下车时,应用手挡住车门,以防止顾客撞到头;
3、在顾客开车停车入位时,应为顾客停车做好指挥;
引导顾客车辆停放到位、整齐划一;
4、提醒顾客锁好车门,车内不要放贵重物品;
注意事项:
在顾客未离开前,检查车辆是否有明显擦伤划痕,告知顾客,避免不必要的纠纷.
第六章:
特殊情况篇
引起报警器响的几种情况?
报警器岗常出现的4种情况:
1、当顾客有小票时发生报警:
尊称顾客并礼貌询问顾客是否忘记消磁,查看顾客小票,引领顾客到就近收银台消磁;
2、当顾客无小票时:
礼貌引领顾客到所售商品区域找营业员确认顾客购物,告知顾客没有小票不能消磁,不能将商品带出卖场,原因(以防其他人拾到丢失的小票冒领商品)待晚上营业员点货后通知顾客来领取商品,如顾客不同意这种做法,经主管处理同意后,方可带顾客消磁;
3、未购物发生报警:
礼貌询问顾客是否购物,如确实未购物发生报警,询问顾客是否身上带有磁性的物品,如化妆品,钱包、电线等,如顾客同意尽力帮顾客消磁,如顾客不同意,就请顾客离开;
4、发生盗窃报警:
可疑人员在经过报警器时,报警器发出报警,应礼貌制止,带离卖场,交部门主管处理。
例二:
当发生团伙盗窃时:
1、要由内部防损员确认;
2、证据充分,要迅速控制,带离卖场;
3、在带离卖场过程中,为了防止商品丢弃,有两人以上前后陪同带离卖场。
4、打110报警处理;
例四:
突遇卖场停电?
1、首先不要惊慌,及时通知值班电工;
2、问清楚停电事故原因和时间长短,通知门岗人员给顾客解释停电原因;
3、重点看护收银台,提醒收银员钱箱上锁;
4、巡场人员对卖场各个角落巡场,排除安全隐患;
5、卖场试衣间全部打开,提醒员工看管好本区域内商品,以免发生丢失;
6、如果停电时间过长,巡场人员进行清场,顾客由指定通道疏散,离开;
7、门岗认真检查核对顾客小票,防止顾客将未付款和未消磁的商品带出卖场。
例五:
顾客反映自己的物品丢失:
1安抚顾客情绪,积极帮助顾客寻找;
2询问顾客丢失物品的详细情况,登记顾客联系方式,如果找到后及时顾客联系;
3征得顾客同意后,帮助顾客报案;
备注:
表现积极的态度,不能给予顾客任何承诺,如顾客提出异议,立即上报主管处理。
例六:
如果顾客之间发生纠纷:
1、上前询问原因,立刻制止,安抚顾客情绪;
2、如是一般性争吵,劝解双方顾客,不评论孰是孰非,不偏袒任何一方;
3、如果双方动手的情况下,迅速制止,并将顾客带出卖场,报警处理;
当双方顾客发生争吵,一定要劝离一方顾客,以免相遇再起冲突。
动手打架或一方受伤,一定要留住双方顾客,交由公安部门处理
例七:
单身购物的顾客晕倒时:
1、疏散围观顾客。
2、不可以移动晕倒的顾客;
3、、及时拨打120联系医院进行紧急救援,可能情况下联系家人;
4、第一时间通知上级主管;
例八:
环境和设备导致顾客受伤:
1、询问顾客受伤情况,表示出极其关注的态度;
2、如受伤较轻,进行一些简单的包扎、上药处理,安抚好顾客情绪;
3、伤势严重及时安排员工陪同就医,并通知主管;
用细心、耐心的态度,安排专人处理。
例九:
家长与孩子走失,分两种情况:
一:
家长找不到孩子:
1、安抚顾客情绪,请顾客不要着急,及时帮助顾客寻找;
2、询问孩子的特征,性别,穿着,进行广播寻人,通知各门岗留意,
3、留下顾客联系方式,以便于找到后及时通知顾客。
二:
孩子找不到家长:
1、安抚孩子情绪,逗哄孩子;
2、询问家长姓名、联系方式、家庭住址,进行广播寻找或直接联系家人;
3、如无人认领,将孩子直接送回家中或移交派出所。
第七章:
DL特色服务
1、主动为老弱病残者提够特殊服务(提供轮椅、帮助拎购物篮或推购物车)在其购物过程中给予更多的帮助,使顾客放心、满意;
2、如有行动不便的顾客,根据顾客要求,请顾客在外等候,我们会帮顾客购买;
3、在雨雪天气应主动为顾客打伞,送顾客上下车,为需要的顾客叫出租车,提醒顾客小心路滑;
请慢走,“欢迎下次光临,这是给您叫的车”;
4、雨雪天,要及时为顾客撑伞袋,铺防滑垫,有醒目的安全标识;
5、为顾客提货,将顾客送出门口,物品较多时提供送货到家服务。
第八章:
对讲机的使用
1、记住各部门对讲机的编号、性能、频道;
2、对讲机必须专人专管;
3、当有紧急情况发生,按住呼叫键,呼叫对应部门,然后,松开呼叫键等待对方回答;
4、当指示灯出现闪烁时,应立即充电。