客房经理岗位职责doc1文档格式.docx
《客房经理岗位职责doc1文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客房经理岗位职责doc1文档格式.docx（19页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
3、组织编制部门预算，拟订部门费用消耗计划；
4、负责与酒店各有关部门的沟通；
5、完成总经理布置的各项工作及指示；
6、每天审阅客房部的所有交班本,了解前日的工作情况及发生的特殊情况。
了解当日预抵房，离店房，长住客房，贵宾房间的情况。
7、检查重要客人的房间卫生情况,确保服务质量；
8、决定并控制客房用品的需求量及供应标准，提出房间服务用品，布草及员工制服的制作方案;
9、每日检查员工制服，布草的洗涤与收发情况,查看质量是否达到标准。
掌握布草流失及报废状况,做好新的布草购买的申请计划;
10、组织编制部门人员,迷你吧的收入预算，拟订部门费用消耗计划，组织管理部门固定财产,配合财务部的盘点;
11、定期安排洗地毯、洗窗帘等周期性清洁计划,并根据年度实际入住情况配合工程部进行封楼大清洁;
12、负责与各有关部门的沟通，协调做好一切客房维修和酒店建筑物的清洁;
13、每日组织部门主管级以上员工的部门例会,及时传达总经理传达的各项工作指示并总结部门在工作中不足,同时布置新的工作任务;
14、负责联系布草洗涤,植物租摆,卫生消杀等供应商的备选厂家;
15、每月月末完成部门的月报,统计部门的服务用品与清洁用品等费用,作出详细的分析,并对超出的费用作出解释,提出新的合理的方案;
16、制定和实施本部门的各种制度、计划并监督实施；
17、根据酒店经营的实际情况配合餐饮部等部门做好重大节日及重要推广活动的装饰。
.18、做好员工考勤制度和控制工作，确保每月培训课题有计划并实施，负责
对前厅部工作程序的审阅、执行及修改工作。
楼层主管
HSKP-02
楼层
楼层服务员
8小时/12小时
服从上级领导，按标准完成工作任务；
督导楼层服务员工作，检查住客房及结账房，汇报和检查维修；
做好日常客用品的领用和发放并做好控制；
了解下属员工的情况，时常沟通上级，保证信息交流；
负责布草的存量，检查楼层物品是否处于良好状态；
负责楼层月末盘点工作；
督导员工对服务车，清洁工具，设备的清洁与保养。
1、督导楼层服务员的日常工作；
2、检查住客房和结账房的清洁情况；
3、汇报和检查维修房的情况；
4、做好日常客用品及酒水的领用及控制情况；
5、时常与上级沟通，保证信息的交流；
6、检查楼层的设施设备是否处于良好的工作状态；
7、检查本区域楼层的工作间及公共区域的卫生；
8、严格按照酒店要求督导楼层服务员的工作,对于不合规定的部分进行必要的指导;
9、每日检查所有空房,住客房和结账房的清洁情况,确保客房处于良好的卫生状况;
10、对于每日查房所发现的问题及维修问题及时汇报,对于未完的事件必须做好交接班;
11、每日要做好服务用品，酒水的领用及控制情况，定期跟进服务员对于固定资产的保养工作;
12、每日要更进本楼层预抵和在店的VIP客人的房间检查,确保房间卫生干净,设施设备运行正常,及时将差异房报到前台;
13、每日参加部门的例会及时汇报房间的维修问题,特殊事情及查房时发现的问题,并且及时跟进这些问题的解决；
15、每日根据本区域楼层的实际情况调整个别楼层周期计划的清洁工作;
16、每日做好交接班工作，跟进未完成的各项工作,维持服务正常运行;
17、负责本区域楼层布草,酒水,易损的存量与盘点工作;
18、负责检查楼层消毒间的规章制度的实行情况,保证消毒记录本的完整;
19、每日下班前要仔细核对本段楼层的工作间及公共区域卫生,并统计好酒水销量等工作;
20、每日上下班必须到前台签字领用及交出钥匙,并确保钥匙的安全。
HSKP-03
倒班
做好楼层房间的清洁工作及各种周期计划的清洁。
检查酒水情况，补充客用品，检查和汇报维修项目，保持工作间的清洁。
每日按时收取客衣，及时更换房间的布草。
为住店客人提供个性化服务。
1、每日对所有的空房进行抹尘,检查房间的酒水等,清洁好每一间住客房和退房，并严格按规定标准做房；
2、每日清扫房间时要根据客人的实际消耗情况，适当补充各种客用品；
3、每日在清扫房间时检查和汇报例行的维修工作,并且在第一时间内恢复好,对于因DND等其他原因造成的未维修的要通知当班主管,并做好交班记录；
4、保持工作间的整洁，确保地面的干爽以及服务车的整洁干净；
5、每日清扫客房时必须更换客人使用过的脏布草,随时随地关注住店客人的床上用品是否需要更换;
6、检查有客房间的酒水消耗情况并及时报到前台,做好补充;
对于因DND等原因未能及时补充物品的房间必须通知当班主管,做好交接班的记录;
7、为住店客人提供个性化服务，如：
擦鞋、加床、婴儿看护等；
8、报告一切有关住店客人的特殊行为或异常状况，如醉酒、患病、携带危险品及故意损坏酒店财产等；
9、每日清扫房间时要严格按照要求做好进出客房的时间记录,并将做房表存放于工作车内,每日下班时必须有当班的主管签字确认后方可下班；
10、服从上级领导安排，做好周期性的清洁计划及淡季的封房大清洁工作;
11、及时取回客人借用的物品及客人的遗留物品送交主管并做好相应的记录,以便于客人的查找;
12、每月按照部门要求完成对房间酒水生产日期的检查工作,并且下班时到办公室做好相关记录;
13、每日到办公室领用钥匙，严格遵守部门的钥匙交接程序,跟进本楼层上个班次未尽事宜;
14、积极主动地向客人推荐酒店的设施及优质服务，回答客人提出的疑问；
15、与相关部门搞好合作关系，并且积极主动配合，如：
工程维修开门等；
16、收拾房间送餐服务的餐具，简单处理完残留食品后，将餐具或餐车置于员工后区，并通知餐饮部及时收取。
PA服务员
HSKP-04
公共区域
12—14小时
每日完成日常清洁工作，保证公共区域的卫生；
做好上级安排的清洁工作，维持公共卫生间的清洁；
牢记各项安全规章制度、操作程序、保养使用过的机器；
努力提高自己的业务知识、清洁操作水平、把持良好的工作态度和行为举止；
严格按照清洗消毒的方法做好客用卫生间的消毒，做好记录。
1、完成每日吸尘，清洗楼梯，清洁客厕等日常工作;
2、按时清洁大堂的洗手间，商务中心,无障碍通道,大堂休息处，外围，餐厅及酒店内的其它设施;
3、保证大堂玻璃门，大堂理石地面，客用电梯，烟缸等的清洁;
4、每日做好大堂高处的抹尘,定期对木制家具做保养,保证该区域的植物处于良好的生长状态;
5、按照部门规定及要求，每天对饭店各餐厅地毯进行吸尘,及时手除污渍,对于严重污迹的区域要彻底抽洗,对餐厅区域内的玻璃进行清洁,确保干净明亮无水迹;
6、对公共区域的灯具、壁画、无障碍通道的玻璃、不锈钢亮器、客用电梯滑道、地脚线进行周期性的清洁与保养,保证该区域设施的干净,无杂物；
7、定期安排做酒店客梯地毯的清洗；
餐厅散台地面的清洗工作；
8、及时冲刷大门外的地面及停车场;
9、每日严格按照清洗消毒的方法做好客用卫生间的消毒，并做好记录；
10、当班发现的工程问题必须及时报修,并告知经理或大堂副理;
11、对于未完成的维修,做好交接班;
12、配合楼层的工作做好地毯的清洗及上级即时安排的清洁工作，同时完成各项计划性清洁；
13、倾倒所负责区域的垃圾。
制服房员工
HSKP-05
洗衣房
8小时
负责提供各部门制服的更换，检查制服。
一、礼貌热情、迅速准确的提供酒店各部门制服的更换服务工作；
二、认真检查收入制服是否有遗留物品，制服是否损坏，并详细记录；
三、严格执行酒店更换制服时间，一对一的为各部门员工提供干净，整洁的制服;
四、对于破损的制服要及时缝补，严格执行酒店鞋袜管理规定；
五、完成直属上级安排的其他工作内容；
六、配合直属上级完成每月制服盘点工作；
七、每日清点制服，认真填写制服洗涤表，并做好记录；
八、做好新入职及退职员工制服的发放及回收工作；
九、检查洗涤过制服的洗涤质量，以确保其出品质量;
十、认真完成工作记录，保持工作区域卫生清洁工作。
制度与程序
标题:
客房部管理制度（综合）
生效日期:
2012年5月2日
编号:
HSKP—01
页数:
共3页
拟发部门：
批准人:
分发:
客房部内部各部门
目的：
为了加强饭店规范管理，统一标准，针对客房部的工作性质。
更有效的实施饭店规章制度，现制定相关的管理制度。
程序：
1、保持上班准时，要求提前10分钟到办公室签到或签出，若遇紧急情况，疾病或不可避免的延迟，尽量提前通知部门主管，不要代其他员工签到或签出。
2、所有员工必须需整齐穿着制服房所发制服，黑色布鞋配短袜，黑色皮鞋配黑色短袜，不准未着工装进入客人区域。
3、保持仪容，仪表，干净整洁，男员工每天都需剃须，头发和指甲要修剪短而整齐，女员工不准涂颜色鲜艳的指甲油。
工作期间首饰只准佩戴手表和结婚戒指。
4、主人翁精神，勤劳的工作，愉快的个人品性，友好和诚实是取得成功的钥匙，不诚实的员工将受到纪律处分。
5、同其他部门的员工，无论职位的高低，都要友好合作，以礼相待。
6、用餐期间不能超过规定时间。
7、不准污言秽语或侮辱同事，严禁威胁同事或上司。
8、违抗或不服从上级主管的正当指示，将被罚予过失单。
9、酒店内禁止争吵与打架，否则给予严重处分，任何异议可呈报上级主管或部门经理。
10、酒店内所拾遗物均交往前台“失物招领”，所有登记在三个月内未被认领的东西分派给拾到者，贵重项目则六个月后由部门经理作处理决定。
11、退房后房间内发现任何钱财，珠宝须立即呈报主管。
12、禁止打接私人电话。
13、不带任何私有物品进酒店，如果有必要应通知保安部。
14、上班时不允许离开酒店，除非有部门主管的允许，在假期里不能回酒店。
15、所有酒店财产和客人行李都不允许带出酒店，除非有部门主管所签的通行证。
16、上班时不允许睡觉，严禁在公共区域或客人房间里休息。
17、上班时不允许喝酒或麻醉品，严禁在公共区域或楼层上吸烟或喝东西。
18、严禁向客人索要小费或礼品，这要受到严重的纪律处分。
19、不能站在要退房的客人房间门口，以免让客人觉得想要小费。
20、楼层万能钥匙是酒店非常重要的财产，不能把它借给任何人。
21、不能带万能钥匙离开酒店。
22、不为陌生人开启客房门，客房只能为送餐服务者提供贵宾摆设时开启，工程部维修时，你必须陪同并在记录单上记好时间。
23、当你在走廊内行走时，不要将你的手放在手袋里。
24、不要损坏酒店财产。
25、当值时不要听收音机，看电视，不要读报纸，书或杂志。
26、不要随便离开工作岗位，不要乱窜楼层。
27、不要为任何人提供酒店住客的任何情况，他们有什么征求时指领其到前厅部。
28、不要随地吐痰，闲逛，随手拾起你所经过的楼道处的废纸与垃圾。
29、不准拿客用毛巾和物品做私用。
30、不要同儿童玩耍。
31、不从客人那里拿取现金结账或代他们兑换纸币。
32、若楼层内发生任何异常现象要立即向前台报告，若发现有疾病，喧闹的聚会，动物等等，也要汇报。
33、不要私自摆弄电器，将任何可能引起伤害的工作情况上报。
34、不准使用客梯，客用电话或洗手间。
35、一旦有降雨或暴风雨，员工必须确保所有下水管道都是通的，窗子都关好了，没有漏水。
36、工作车保持整齐。
37、房间若有损坏或物品遗失，要立即呈报给楼层主管。
38、当你正收拾房间时，如客人回来了，要征求客人意见是否继续收拾。
39、不要翻看客人的物品。
40、客人没放在垃圾桶内的物品不能扔掉，即使垃圾桶内的物品也要检查一下。
41、不要将香皂扔进洗手间的面盆，马桶。
42、不要用客用毛巾收拾房间。
43、客房服务员和楼层主管对客房内花卉植物负责，应定期浇水。
PA卫生管理制度
HSKP－02
共1页
PA
为提高饭店卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定本管理制度。
1、大堂及门前的卫生制度：
（1）大堂地面要求每隔20分钟用大地拖全面清扫1次，大堂内的其他部分要求经常清洁，保持光亮，明净；
（2）负责大门清洁的员工要经常清扫，保持地面无烟头、杂物、纸屑等。
门前地毯每天清理2次，每星期彻底清理一次（如有特殊情况，随时清洗）。
2、公共场所的卫生制度
（1）每天要对花盆等进行清理，每周浇水1次（可视情况而订）；
（20对中餐厅、休息区等处每天清扫1次。
3、公共卫生间卫生制度：
（1）卫生间由专人负责，按规定在厕所内点燃熏香，每天全面清洗，消毒；
4、凡属公共区域的地毯、玻璃、墙面每天视情况安排清洁；
制服发放管理制度
HSKP－03
制服房
为了进一步落实酒店规章制度，针对制服房工作特点，加强员工制服规范管理，现制定相关的实施制度与程序。
1、支付收发窗口必须保证随时有人收发制服，不准有空岗现象。
2、制服收发员必须站立微笑服务，请字当头，谢字不离口。
3、任何员工不准将私人衣物混入制服内充公洗烫。
4、不准以任何理由向别部门员工索要物品。
5、因洗烫原因造成编号颜色脱落之衣服应及时填补清楚。
6、由于机械原因造成的洗烂或特殊处理，不能及时将衣物发给员工时，要向员工作出解释，并发放备用衣物。
7、凡接受换衣时一律以脏换净。
8、因破损不能继续穿用的制服，应及时报告经理填报补充。
9、凡借出的制服一律填写借衣单，交回后注销。
10、对有冬夏服装之分的部门，应在换季的前三天为其做好更换准备，并妥善保管安排好换季衣服的保存。
考勤管理制度
HSKP—04
为了进一步落实酒店规章制度，更有效的实施并落实，现制定客房部相关的考勤制度与程序。
1、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。
2、按时参加各岗前例会（客房每周一至周五早7:
50）例会不到者按违纪处理。
3、每人每周按照国家法定休假，遇特殊情况暂停排休，会适当补休。
年假按酒店规定。
4、员工请病假须当天将医院诊断证明、病志及请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知主管，由主管请示经理。
5、员工请事假，须提前三天至一周上报主管，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。
事后请假一律按旷工处理。
6、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向主管提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。
7、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。
服务操作流程
项目：
清洁客房程序
编号：
HSKP－01
工具准备：
工作表/笔
生效日期：
批准人：
做什么
如何做
为什么
1、拉窗帘
2、收集垃圾
3、消毒
4、撤布草
5、做床
6、换枕袋
7、清洁浴室
8、浴缸清洁
9、浴室墙面清洁
10、马桶清洁
11、面台及面盆清洁
12、镜子清洁
13、浴室地面清洁
14、房间抹尘
15、按规定补充客用品
16、地毯吸尘
17、其他各清洁项目
18、关好房门
●将窗帘自中间向两边拉开，并整齐摆放。
●同时开窗换空气。
●将房间及卫生间的垃圾收集好，连同烟缸的烟蒂一同倒在垃圾袋内（确保烟头已灭），同时将烟缸，茶杯及水杯放在面盆内，并用热水浸泡。
●将卫生间的坐便,面盆及浴缸用专用的消毒液喷洒，进行浸泡。
●将床拖出,床单及被套要一层一层的撤,将撤下棉被及枕头放在床头柜上,不准存放在地毯上;
●将卫生间内的脏布草撤出后,及时放在工作车内的布草袋内.
●及时将污染严重的床上用品及浴室布草做好标记,通知布草房送洗.
●参照如何做床
●现将枕头沿中线对折，右手握住枕头的中间部位，把一半枕头送进枕袋后，将另一半枕袋撑开，把枕头送进去。
●将枕头上下摆放,两两相对,注意小侧的开口集中向内,用手轻轻压一下。
●参照如何清洁浴室
●参照浴缸清洁
●参照浴室墙面清洁
●参照马桶清洁
●参照台面及面盆清洁
●参照清洁镜面
●参照浴室地面清洁
●参照房间抹尘程序
●参照房间备品补充
●参照房间地毯吸尘
●清洁完客房后,再将房间的桌面及电脑屏幕用专用的电脑清洁布或干抹布重新抹尘
●站在门口巡视房间有无遗漏,关好房门,并在房态表上,登记上进出的时间.
增加房间光线，做好节能。
清除垃圾，方便清洁房间。
充分消毒
避免夹进客人的衣物.
避免将地毯上的杂物粘在棉被及枕头上.
避免二次污染.
及时清洗,以便清洗干净
避免将枕袋撕破
美观大方
保护电脑屏幕
工作要求
公共卫生间的日常清洁程序
HSKP－02
马桶刷/百洁布/手套/马桶清洁剂/海绵/抹布/清洁剂/”暂停服务牌”
管家部
1、准备
2、进行检查清洁
3、马桶、小便池、洗手盆的清洁
●摆放一个暂停服务的告示牌，提醒客人不可进内；
准备清洁用具
●检查灯光及换气扇是否正常工作；
●对烟缸和小便器的内部进行清洁和消毒，先不冲水，让消毒剂进行充分作用，杀死寄存微生物，约十分钟；
●检查卫生纸派发装置和皂液输配器补充或更换用纸及皂液；
●对高处的物件表面进行除尘或除渍；
●扫地，由里到外进行，清理垃圾桶，更换垃圾袋；
●清洁镜面及灯光设施，先喷玻璃清洁剂，再用干净不掉毛的抹布抹干净；
●清洁手盆及台面，先清洁台面及手盆，然后清洁水龙头，最后清洁台下水管；
●清除墙身，门框及物件上的污渍；
●冲水过净烟缸和尿斗；
●清洁厕缸及小便器的外部，由上到下先是冲水器，最后到底座。
●最后，用消毒清洁剂湿润过的拖布由里到外进行，拖布和用具必须干净卫生，不然会降低消毒液消毒效果。
●马桶清洁在清水中倒入少许多功能清洁剂，用刷子洗刷马桶、坐板盖马桶内外及马桶脚；
完后，用清水冲洗，接着用毛巾把水擦干，再用消毒毛巾对马桶消毒，然后将地面抹干。
●小便池用清洁剂少许喷入水槽中，用刷子洗刷内外，再用清水冲洗抹干；
如果发现有水锈、水碱，需用酸性清洁剂清洁，否则很难去除。
（酸性清洁剂有很强的腐蚀性，要注意安全。
不能将其洒在地面上，尤其是理石地面，避免损坏地面）
●洗手盆先把清洁剂少许喷入洗手盆内，用刷子来回刷洗直到污渍除净。
保证台面镜面无水渍。
整洁有序
在其进行消毒的同时做其他工作，提高工作效率；
保证卫生间的环境卫生。
客人一个干净整洁的环境。
大堂清洁
HSKP－03
尘推/静电除尘液
1、准备
2、收垃圾
3、金属抛光
4、清洁植物花盆
5、推尘
准备工具
进行推尘
6、清理尘土
7、尘推的保养
●准备抹布，家具蜡，垃圾袋，软刷，玻璃刮和清洁剂。
●收垃圾。
●清烟头，烟缸擦干净。
●擦金属件。
●用夹子捡烟头。
●大堂理石地面每一个小时做1遍推尘。
●将牵尘液注入喷壶内，均匀的喷在尘推罩上，放于小垃圾袋内十二小时后方可使用；
●如果发现地面上有水点要用手上的干抹布擦干；
●双手一上一下的握紧推杆，从一开始按一定的方向从里向外推尘，平行来回往返逐行推尘，行进中不能将尘推器抬起；
●推过一行转弯推另一行时尘推沿墙边做180°
转向并与上一行交汇1/3，但始终保持尘土向前推。
●尘土推到一定程度应将其推至固定地点，并将其清理干净
●尘推罩上的尘土太多时要更换干净的或新的备用推头
●尘推用完后应回工作间及时用吸尘器将其吸干净
●推头向上挂起或靠墙竖起来存放
●定期对尘推罩清洗，晾干备用
●向尘推罩上喷牵尘液时要在地面放上报纸，避免牵尘液喷在地面上，滑伤人造成事故
工作有序，最小程度打扰客人。
确保金属件光亮，无污迹
确保大堂卫生，表示对客人关注。
为使药液能够充分的渗入到纤维内，使尘推罩上更好的吸附尘土牵尘液为油性药液，禁止推过地面上的水点
保持地面干净
升级会员 