旅游礼仪习题库doc文档格式.docx
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棕色皮鞋
B、黑色西装；
浅蓝色衬衣；
橙黄色领带；
深咖啡色皮鞋
C、藏蓝色西装；
黑红色细条纹领带；
黑色皮鞋D、藏蓝色西装；
白
色衬衣；
黑色系带皮鞋
13、下列四位旅游服务人员的着装打扮符合礼仪规范的是：
（）
A、营销部杨洁身着藏蓝色西服套裙，肉色长筒丝袜，黑色一脚蹬皮鞋
B、酒店门卫张强身着笔挺制服，脚穿白色袜子，黑色凉鞋
C、餐饮部迎宾员王兰身着红色旗袍，头梳马尾辫头
D、客房部服务员刘芳一头披肩长发，面着淡妆
14、看望长辈，拜访尊敬的名人、长者，最适合选择的花是：
A、兰花B、月季花C、茉莉花D、荷花
15、在公务场所确定尊卑的主要原则是：
A、女尊，男卑B、年长者尊，年轻者卑C、
地位高尊，地位低者卑D、已婚者尊，未婚者卑
16、在他人介绍礼中，不可以做介绍者的是（）
A、东道主B、家宴女主人C、先来的客人D、熟悉双方的第三者
17、通常初次拜访不要超过（）
A、半小时B、一小时C、两小时D、三小时
18、在称呼礼仪中，针对身份非常高的女士，我们往往称之为（）以示尊重。
A、女士B、夫人C、小姐D、先生
19、称谓礼仪中，下列表述正确的是（）
A、对于女士无论婚否，均可称为小姐
B、美国、德国称贵宾为阁下
C、英国、德国非常在意职衔称及学术性职称
D、社会主义国家兄弟党之间不可以称同志
20、旅游接待服务过程是一个旅游接待人员为游客提供面对面的服务的过程，这说明旅游
接待礼仪的（）特点。
A、直接性B、即时性C、灵活性D、科学性
21、“给客人一个体面地下台阶的机会，任何时候都要克制自己的情绪”，决定了运用礼仪
规范必须遵循（）
A、自律原则B、从俗原则C、适度原则D、宽容原则
22、在公务场所确定尊卑的主要原则是：
A、女尊，男卑B、年长者尊，年轻者卑
C、地位高尊，地位低者卑D、己婚者尊，未婚者卑
23、食用西餐时，面包及咖啡的食用方法（）
A、切食；
汤匙饮用B、掰食；
汤匙饮用
C、切食；
直接饮用D、掰食；
直接饮用
24、搭乘国际航班，游客应提前（）进入机场。
A、半小时B、一小时C、一个半小时D、两小时
25、下列四位旅游服务人员的着装打扮符合礼仪规范的是：
26、在与他人交谈时，每次目光接触的时间不要超过（）秒钟；
交流过程中用（
的时间与对方进行目光交流是最适宜的
A、3；
50%-60%B、3；
60%-70%C、5；
50%-60%D、5；
60%-70%
27、不符合接递名片礼仪的做法是：
A、接递名片时行15度鞠躬礼B、应用双手或右手递接名片
C、递名片时，正面朝向对方D、接名片时不能读出名片的内容
28、酒吧服务礼仪要求服务人员从（）递送酒单。
A、左侧、左手B、左侧、右手C、右侧、左手D、右侧、右手
29、下列不符合握手礼仪的做法是：
A、与多人握手时，不可以交叉握手
B、接待来访客人时，主人先伸手向客人表示欢迎
C、送别客人时，客人先伸手向主人表示感谢
D、在公务活动中，女士先伸手，男士后伸手握手
30、我国礼仪经历了从无到有，不断变革的漫长历史时期。
（）的出现标志着礼仪达到
系统完备的阶段。
A、原始社会图腾崇拜的产生
B、封建社会“三纲五常”伦理道德的确立
C、资本主义自由、民主思想的诞生
D、周代礼学三著作：
《周礼》、《仪礼》、《礼记》的出现
31、（）是衡量服务质量高低的重要标志之一。
A、礼貌B、热情服务C、尊重客人D、友善
32、下列关于“礼仪”的表述，最科学的是（）
A、礼仪是活动中，人们相互表示敬重和友好的行为规范
B、礼仪是交际场合表示尊敬、祝颂等的惯用形式
D、礼仪是人们在社会交往中共同遵守的行为准则和规范
33、一酒店服务人员连续两次问一位西方人：
“您到哪去了？
”而被投诉。
原因是她忽视了
西方礼仪的（）特点。
B、尊重妇女，女士优先B、强调个性，崇尚个性自由
C、简易务实D、平等、自由、开放
34、美国的国花是玫瑰，日本的国花是樱花，中国的国花是（）
A、菊花B、郁金香C、荷花D、牡丹
35、过节时，不能说“节日快乐”而用“节日愉快”代替的是（）
A、泰国B、日本C、港、澳、台D、韩国
36、酒店服务过程中关于鞠躬礼的表述，不正确的是：
A、15度鞠躬礼，适合于熟悉的客人
B、30度鞠躬礼，适合于普通的客人
C、45度鞠躬礼，适合于VIP客人
D、90度鞠躬礼，适合于VIP客人
37、正规场合男士着正装不能超过（
）种颜色。
A、二B、三C、四D、五
38、国内参加外事活动时，男性一般不可穿着（）
A中山装B西装套装C牛仔装D民族服装
二、多选题
1、馈赠礼仪中，礼品的选择应注意（）
A、精心包装B、因人而异C、注重品牌D、尊重禁忌
2、符合旅游从业人员仪容礼仪的有：
A、男员工的头发修剪整齐，前不遮眼眉，侧不盖耳，后不过领
B、女员工的头发应盘起，前不盖眼，后不垂肩
C、男女员工，除手表外，禁止佩戴其它饰物
D、男女员工适当涂抹香水，浓度确定以3米为限
3、国内参加外事活动时，男性可穿着（）
4、酒店服务过程中关于鞠躬礼的表述，不正确的是：
A、15度鞠躬礼，适合于普通的客人
B、30度鞠躬礼，适合于熟悉的客人
5、餐厅服务礼仪要求：
（）。
A、给顾客倒茶一般倒至水杯的四分之三处
B、不可用单手捧送菜谱请客人点菜
C、敬奉香巾要从客人的右侧
D、撤换餐具应从客人左侧
6、符合接递名片礼仪的做法是：
A、接递名片时行30度鞠躬礼B、应用双手或右手递接名片
C、递名片时，正面朝向对方D、接名片时要大声读出名片的内容
7、按电话礼仪的惯例，由（）要求首先挂断。
A、打电话方B、接电话方C、尊者D、女士
8、女士上下车礼仪要求：
A、上车应先坐好，再双腿收回B、上车应先双腿迈进，再坐好
C、下车应先双腿同时着地，再起身D、下车应依次迈出双腿，再起身
9、培养发自内心的微笑应从（）方面加以引导
A、对自身道德修养剖析B、对工作的正确认识
C、对高额薪金的满意程度D、对客人的理解的尊重
10、拜访礼仪中，下列情形表述正确的是（）。
A、上门拜访，按门铃应2-3次，每次约2秒左右
B、上门拜访时，不可迟到，但可以早到
C、接待客人亲友无规格问题
D、接待客人时，不可强行敬烟
11、国际礼仪通则包括的基本原则有：
A、女士优先B、信守时约C、入乡随俗D、以右为尊
12、东方人常用的致意方式有：
A、握手礼B、点头礼C、合十礼D、鞠躬礼
13、书写邀请函，其邀请细节包括（）。
A、邀请对方参加什么活动B、邀请的原因
C、活动的时间、地点D、必要时要求对方回复
14、礼仪作为人们在社会交往中必须遵守的行为规范，具有鲜明的时代特征
和社会特征，主要表现为具有（）
A、继承性B、简易性C、时代性D、差异性
15、酒吧服务礼仪要求从客人的（）侧，并（）递送酒单。
A、左侧、右手B、右侧、右手C、左侧、双手D、右侧、双手
16、国际礼仪通则包括的基本原则有：
17、书写邀请函，其邀请细节包括（）。
18、不符合舞会礼仪的做法是：
A、男女结伴参加舞会，同跳应以两次为限
B、女士之间可同舞，男士之间绝对禁止共舞
C、女士不愿与前来邀舞的男士跳舞时，应当婉言拒绝
D、跳舞时，只有夫妻、情侣之间可有亲昵动作
19、导购服务礼仪中，迎客服务礼仪要求正确的是：
A、站姿正确、优美
B、见到客人马上问候
C、无论顾客是否有意购买，都要主动上前，热情介绍
D、陪同客人购物应适时推荐商场特色商品
20、食用西餐时，面包及咖啡的食用方法不正确的是（）
三、判断题
1、有礼貌的人必定懂礼节。
2、行李员在引领客人时，上楼梯应走在前面；
下楼梯时应走在后面，距客人左侧二、三步
远（）
3、礼宾指人际交往、涉外活动中负责接待的人。
4、正规场合应从坐具的右侧入坐，并坐于坐具的三分之二处。
5、正常情况下，一次打电话的时间最好不要超过五分钟。
6、递送名片时，多人递送顺序是：
由近及远，由尊至卑。
7、男士着正装要求全身着尽量不要超过四种颜色。
（）
8、女士在正式场合以穿裙装合乎礼节，穿长裤往往被认为失礼（）
9、西餐用餐规范有：
举止高雅；
衣着考究；
尊重妇女；
积极交际。
10、中餐上菜顺序，每道热菜应放在主人面前。
（）
11、女士在正式场合以穿裙装合乎礼节，穿长裤往往被认为失礼。
12、男士在正规隆重的场合着深色西服套装应配以黑色系带皮鞋为上乘。
13、舞会礼仪中要求舞姿标准，双方胸部应保持20厘米左右。
14、上午拨打电话的时间选择是八点半以后，并适合每一天。
15、在聚会活动中，尽可能地与到场客人交谈，主动扩大自己交际的范围。
16、出租车靠边停稳后，应及时从右边前后车门上车。
四、情景模拟题
1、海天大酒店中餐厅午餐开餐时间，服务员小田在值台巡视时，忽然看到一位客人正用脚踩灭刚扔在地板上的烟头，干净的地板立刻被弄脏了。
小田匆匆走上前去，大声指责客人，并让客人将扔在地板上的烟头拾起来。
客人一抬头，看到服务员怒气冲冲的面容和同桌其他客人复杂的眼神，觉得自己很没面子，于是也提高声调反驳道：
“你们餐桌上为什么没有烟缸，没有烟缸当然只好扔在地上了/小田强调说：
“没有烟缸你可以向服务员要，可你随便乱扔烟头是破坏公共卫生的行为”双方各执己见，眼看争吵就要升级，领班及时上前妥善的处理了这一事件。
思考并回答：
（1）服务员处理问题的方法是否妥当？
（2）发生这类问题的原因是什么？
如何杜绝？
（3）模拟一段对话，由你出面解决这个问题，当时客人会说些什么？
2、新潮旅行社张经理有事外出，不在办公室，由新来的秘书刘小姐代接电话。
上午9点有人打电话来找经理，刘小姐正坐在办公桌旁吃瓜子，电话铃声响过六声后她拿起听筒，无精打采地问一声：
“找谁？
”对方回答请张经理接电话。
刘小姐，迫不及待地说一句：
“我们经理不在。
”说完便挂断了电话。
随后，电话铃声又响起，刘小姐拿起听筒，听到的依然是刚才打电话的声音,对方要求秘书将市旅游局邀请张经理参加下周一上午10点在国际饭店召开的旅游会议一事给予转达。
刘小姐边吃瓜子边听电话，客人刚刚说完后，刘小姐便匆匆说了一声，“再见”，立即把电话重重地放下。
刘小姐作为秘书她的做法显然是违反了代接电话的礼仪。
（1）请你找出刘小姐代接电话过程中共有哪些失礼节之处。
（2）结合该案例运用代接电话礼仪知识设计一段对话。
3、李经理有事外出，此时有电话打进来。
秘书张小姐拿起听筒：
“请问哪位？
”对方回答:
“请问李经理在么？
”张小姐：
”说完便挂断了电话。
张小姐作为秘书她的做法
显然是违反了代接电话的礼仪。
请你结合该案例运用代接电话礼仪知识设计一段对话。
4、张辉乘轿车前往机场迎接来自德国的一位企业家施罗德先生。
宾主相见寒暄握手完毕，张辉必恭必敬地将施罗德先生让到了轿车前排的副驾驶位置上，而自己则就座于施罗德先生的后排座位上。
让张辉没有料到的是，自此以后，原本笑容可掬的施罗德先生立即面沉似水，张辉一脸茫然。
结合乘坐轿车礼仪知识告诉他为什么？
5、贵单位内部开会，请你给主席台上的人来排位：
（-）笑脸下面用1.2.3.4.5.6注明对方级别（4分）1最高，6最低。
（二）原则（4分）
6、导游员李丽做导游刚刚一个月，但她非常出色，景区解说详细而诙谐，具有高度的责任感，在一次接团工作中，有位游客迟到了，她非常严厉的当着大家的面批评了那位游客，那位游客因此整个游玩过程一直闷闷不乐，为此在行程结束后还要投诉李丽。
（一）难道李丽不应该批评游客吗？
谈谈理由？
（二）结合语言艺术帮李丽设计一段语言。
五、实践题
1、中餐宴会中每桌位次排列的原则（以两个主人为标准画图加以说明）。
2、现有一家刚刚开业的四星级酒店，设施、设备先进高档、齐全，实力雄厚。
但员工服务缺乏亲切、热情，则开业初期屡屡有顾客投诉，造成不良的社会声誉。
于是酒店高层决定为职工进行一次微笑培训，结合所学请你为其做一份培训计划书。
（要求：
从培训需求分析、训练目标；
训练方案、方法；
督导策略等四方面着手）
3、为A、B、C三人进行介绍设计:
A-餐饮部新录用的服务员（女）B一餐饮部经理（男）
C一人事部干事（男）
指出介绍者与被介绍者；
介绍次序；
设计依据）
4、“微笑”在当今酒店业一直作为卓有成效的经营手段，是优质服务的衡量标准。
现有一家准备开业的四星级酒店，决定为职工进行一次微笑培训，请你为其做一份策划书。
从技巧练习；
训练要求、方案；
评价方法几方面着手）
5、导游员李丽做导游刚刚一个月，但她非常出色，景区解说详细而诙谐，具有高度的责任感，在一次接团工作中，有位游客迟到了，她非常严厉的当着大家的面批评了那位游客，那位游客因此整个游玩过程一直闷闷不乐，为此在行程结束后还要投诉李丽。
六、形象设计题：
1、杨洲是一家大型国有企业的总经理。
有一次，他获悉一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。
他于是想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。
让杨总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽快与他见面。
到了双方会面的那一天，杨总经理对自己的形象刻意的进行了一番修饰。
他根据自己对时尚的理解,上穿茄克衫，下穿牛仔裤，头戴球帽，足登旅游鞋，无疑，他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。
然而事与愿违，杨总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行头”，却偏偏坏了他的大事。
（1）杨总经理的错误在哪里？
（2）德国董事长对此有何评价？
（3）请为杨总经理设计一套适宜的服装。
2、一年轻女士，准备到一家五星级酒店竞聘公关部经理一职，请你为她进行面试的着装、仪容、仪态、语言进行合乎礼仪规范的包装设计。
答案
题号
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
B
A
C
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
D
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
BD
ABD
AD
AC
BC
ACD
ABCD
ABC
X
V
1
（1）不妥当
（2）原因：
服务不到位（没有烟缸）；
服务态度差（没有“顾客永远是对的”）
杜绝：
提高服务意识（尊重、观察、主动、细心）；
礼貌待客
（3）原则：
客人永远是对的，把错给自己
2
（1）①铃响六声接听电话；
②没有自报家门；
③主动挂断电话；
④接听电话吃瓜子；
⑤重重放电话；
⑥语气不礼貌；
⑦无精打采回应对方；
⑧没做记录及重复核实
（2）A“您好！
新潮旅行社。
”B“您好，麻烦找一下张经理。
”A“对不起先生，张经理有事外出，需要我帮您转达吗？
”B“市旅游局邀请张经理参加下周一上午10点在国际饭店召开的旅游会议°
”A“市旅游局邀请张经理参加下周一上午10点在国际饭店召开的旅游会议。
对吗？
”（记录）B“对，麻烦转达一下。
”A“好的，请您放心。
”B“谢谢，再见！
”A“再见！
”
3张：
“您好！
XX旅行社。
对方：
“您好，麻烦找一下李经理。
张：
“对不起先生，李经理有事外出，需要我帮您转达吗？
“市旅游局邀请李经理参加下周一上午10点在国际饭店召开的旅游会议。
”（记录）
“对，麻烦转达一下。
“好的，请您放心。
“谢谢，再见！
“再见！
4、依据：
通常后排右座为上座，凡有身份者皆此就座。
而前排副驾驶座是地位低者的座位。
张辉错在将贵宾安排在了不恰当的位置。
5、
（1）531246
（2）原则：
以左为尊。
6、
（1）李丽应该批评该游客。
否则很难避免此类事件的重复发生，而导致不能正常的完成游览计划，但必须注意场合、方式；
做到言之有理。
导游员可以通过主动承担责任来间接批评违纪客人，同时警戒其他游客。
例：
“由于我的疏忽有游客迟到了，没能按时出发，耽搁了大家的行程，我深表歉意，以后我一定注意，避免类似事情的发生，希望大家能配合我的工作。
谢谢！
1如图：
1为第一主宾
2为第二主宾
第二主人
依次类推
如图：
2培训需求：
员工服务缺乏亲切、热情，屡遭投诉，造成了不良社会声誉
训练目标：
培养员工发自内心的微笑，员工服务亲切有礼，挽回社会声誉
训练方案、方法：
（1）集体培训：
微笑要领（传统、技术辅助）
培养发自内心的微笑（个人、工作、客人）
（2）日常培训：
养成微笑习惯（早30秒、睡前法、卡片法）
督导策略：
日常检查、宾客反馈、主动调查
3介绍者：
被介绍者：
A和B
介绍次序：
先把A介绍给B；
再将B介绍给A。
依据：
先将职位低者介绍给职位高者。
4技巧练习：
微笑要领（传统、技术辅助）。
训练要求：
培养员工发自内心的微笑，员工服务亲切有礼。
训练方案：
①集体培训：
集中练习微笑要领。
%1日常培训：
养成微笑习惯（早30秒、睡前法、卡片法）。
评价方法：
5
（一）李丽应该批评该游客。
否则很难避免此类事件的重复发生，而导致不能正常的完成游览计划，但必须注意场合、方式；
（二）原则：
六、形象设计题答案
1、
（1）没有合乎礼仪的着装，违反了着装TPO原则。
（2）对合作不重视，对德国董事长不够尊重，此人不懂礼节，过于随意，无责任心。
（3）藏蓝色品牌西装套装；
白色衬衫；
金黄色领带；
黑色系带皮鞋及相关饰物。
2、①着装：
职业套裙装，肉色丝袜，深色皮鞋，饰物选择。
%1仪容：
发型清新利落，长发最好盘起，发色应为自然色，以便给人一种精明干练的印象、聪慧型化妆
%1仪态：
标准的站姿、标准的介绍手势、微笑及目光（接递名片、自我介绍、握手、鞠躬等仪态礼仪）
%1语言：
礼貌用语、介绍内容、面试语言技巧、语音、语调、语速等
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