自考商务沟通方法与技能 总复习Word文档格式.docx
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17，员工把公司出现问题反映给相关管理者。
这是（）
18，公司与供应商谈判，属于（）
19，下列属于沟通类型的是（）
20，沟通过程存在的许多阻碍因素，这叫（）
A物理障碍B沟通障碍C内部系统D语言障碍
21，物理障碍包括（）
A干扰B距离C不良设备D员工短缺E不良的工作环境
22，在马路边打电话，由于噪声太大无法沟通，这是由于（）造成沟通障碍。
23，人们在不同的办公室，或者位于不同的建筑物，甚至在不一样的地方，那么，意味着沟通方式的选择就会减少。
这是由（）造成的。
23，过于陈旧的电话造成沟通不畅，这是属于（）造成的。
24，没有足够可用的员工来尽快发出和接收信息，这是由于（）的物理障碍。
25，办公室照明不够，这属于（）
26，造成内部系统沟通障碍的有（）
A距离B无效的沟通系统C不清晰的组织结构D缺乏培训E监管不足F角色不明
G缺乏积极性
27，由于信息系统落后导致沟通不畅，这是属于（）
28，公司出现问题，员工不知道该向谁反映，这是属于（）导致的沟通不畅。
29，员工没有按公司报告结构要求撰写报告，这是属于（）造成的沟通不畅。
30，如果一个员工不知道自己被期望做什么，对自己的职责也不清楚，就不能进行有效的沟通。
这是因为（）
31导致员工成为沟通障碍的原因有（）
A个人背景B语言障碍C行业术语D受教育差异E个人观点
F超负荷G误解H意外或故意歪曲
32，简答：
如何克服沟通障碍？
33，信息由发出者到接收者的传递过程是（）
A内部沟通B外部沟通C沟通过程D沟通障碍
34，所有对组织事务感兴趣的个体，是（）
A对话B行业术语C利益相关者D沟通障碍
35，（）是指组织内部成员之间的信息传递。
36，（）是指向组织外部利益相关者的信息传递。
37，任何阻碍信息流动的因素，是（）
A沟通障碍B行业术语C超负荷D沟通过程
38，（）指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。
A行业术语B噪音C沟通障碍D沟通过程、
39，（）指个人大量承担达到一定极限，已经不能应付任何再多一点的工作状态。
A利益相关者B噪音C对话D超负荷
40，（）指双向沟通的过程，这样发送者和接送者都可以直接联系。
A沟通B对话C反馈D噪音
41，行业或专业内经常使用的词汇，是一般大众很难理解的。
指（）
A内部沟通B外部沟通C单向沟通D行业术语
42，信息接收者通过回复发送者的信息来作出回应。
答案：
43，讨论：
企业内部、外部沟通对象各有哪些？
44，讨论：
学校内部、外部沟通对象各有哪些？
45，讨论：
企业组织与供应商、客户、经销商、投资者可能沟通内容各是什么？
【复习要点】
理论部分
2.1沟通的定义：
通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。
沟通的模型（简单的和带有反馈的）
2.2沟通的对象：
员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府
内部利益相关者与外部利益相关者
内部沟通与外部沟通的定义
举例说明有效沟通的重要性和必要性
★2.3沟通障碍（注意辨析）
物理障碍：
干扰、距离、不良的设备、员工短缺、不良的工作环境
内部系统：
距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性
员工：
个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）、语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲
☆2.4克服沟通障碍（应对策略）
考虑接收者需要和理解能力
确保清晰地报告
简明扼要地表达信息
避免使用行业术语
使用不止一个沟通系统
鼓励对话
缩短沟通链
确保反馈
第3章沟通的方法和路径
3.1单项和双向沟通渠道定义及对应的组织形式
3.2正式和非正式沟通渠道的定义及特征
★3.3沟通的方向
下行沟通，正式沟通系统的主要构成部分；
潜在的问题：
命令链太长，沟通速度变慢；
命令链中有人不在，系统将停止运转；
很容易产生错误和误解；
由上而下，没有反馈
主要形式：
简报小组、员工会议、公告等
上行沟通，从工作中较低级别的群体向较高级别群体传递信息，非正式
联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等
门户开放政策
横向沟通，组织内部从部门到部门
跨部门委员会、特别项目组、协调委员会等
★3.4沟通网络（结构图、辨析）
链式，下行沟通，科层制
“Y”式，中心人物，可能会阻碍群体内所有成员的对话，等级结构
轮式，高度中央集权的渠道，依赖于中心人物的能力，解决问题最快的途径
环式，没有中心人物，难以形成有效地决策
全通道式，每个人都能彼此沟通，能快速达成一致意见
非书面沟通部分
第4章口头沟通
4.1口头沟通的方式
口头沟通就是人们相互交谈，这意味着接受者必须听到信息、理解信息，然后对信息进行评价以做出决策，最后做出反馈。
面对面交流，组织中常见的传递信息的方式，正式会议和非正式会面
电话交流，内部和外部沟通，可以节省大量时间
★明确的规定或是相关标准（接电话、打电话）
非正式会面，偶遇并开始交谈、临时讨论某事，头沟通
面谈和其他正式会议，提前以书面形式通知与会者，有会议议程，召开正式会议的理由
半正式会议，开放式讨论，☆指导原则
★4.2影响口头沟通的因素
说话的语气，表情、强调、含义和趣味
★什么都没说，或者说得很少：
对谈话主题颇感不适，正竭力思考以作出合适的回应，处于礼貌，没有表明真实的观点
语言，为听众所理解的语言，使用合适的语言，地方口音，措辞恰当
倾听技巧，听到说什么、听懂语言、理解说话时的语气、使用的术语
★检测标准：
能够完全理解他人实际说了什么
★提问、记录所说的话、理解讲话人说话的真正含义
提问方式，开放式提问、封闭式提问、提问技巧的好处
★有效阐述观点，准备、吸引听众对讲话人的关注、传递信息、检查听众是否已理解你所传递的信息
辅助语言，说话的语气和表情
元信息沟通，沟通中沉默的重要性
暂缓判断，产生的九个主要原因
信息分析
第5章非语言沟通
。
义人___________________________________________________________________________________________________________________________5.1个人外表
穿着，姿势，举止习惯，自信
5.2肢体语言
积极的肢体语言：
适当的目光接触，微笑，放松的姿势，身体略向前倾
消极的肢体语言：
，缺乏目光接触，缺少微笑，弯腰驼背，双臂交叉，紧张的外表，将身体避开讲话人
5.3工作环境下的非语言沟通
接待员、接待区域、电梯、会见者
★书面沟通部分
★第6章书面商务文件---内部沟通文件
内部沟通文件的定义和要求
重点掌握格式、要素，学会应用
6.1备忘录
要求：
简短
公司内部传阅
要素：
组织名称、文种名称、发件人、收件人、主题、发送日期
格式要求
6.2会议议程
正式的会议，一位主席主持、一位秘书记录
公司名称、与会人员、会议时间、会议地点
内容的次序：
缺席人员致歉
对上次会议记录的确认（提出质疑）
讨论上次会议尚未解决的问题
上次会议执行的结果
其他需要讨论的议题
其他事项
确定下一次会议时间
格式要求（简略）
6.3会议记录
概括讨论的要点，存档供以后参考
标准格式
公司名称、参加会议的特定人群、会议举行的时间和地点、参加会议的人员
主要内容：
讨论上次会议记录所提出的问题
讨论新的议题
下次会议的日期和时间
注意会议主席的作用
6.4报告
报告是涵盖一个特定主题的正式的书面沟通形式，通常为内部使用
报告是形成决策的依据，通常应用于：
以标准格式记录工作中的意外或因病缺勤等情况
提交某些调查研究的结果，并建议后续行动
评估政策变更的可能性
报告应简洁、清晰、合乎逻辑
标题页（组织名称、作者姓名、职位、主题）、目录、执行摘要、授权范围、程序、研究结果、结论、建议、附录
6.5通告
告知某些事宜，不应用于批评或评论
时效
6.6企业内部刊物
传播企业信息的一种方式
有效的企业内部刊物的特点：
设置专注于员工事宜的板块
关注运动及社交
设置讨论区
关注公司未来可能发生的变化等
★第7章书面商务文件---外部沟通文件
外部沟通文件的定义
7.1致意便条
一般只包含公司名称及一条礼节性短信
7.2商务信函
商务信函的用途及三种原因
好的商务信函的标准：
清楚简洁、具体和特定、准确和完整、礼貌而得体、及时处理
基本内容：
公司名称、地址及电话号码、公司标志、归档号、收件人姓名及地址、日期、问候词、标题、内容的编排、恭敬的结尾方式、写信人的签名、姓名的印刷体、说明其他情况
7.3商业计划
制定原因
包含要件：
解释商业构想、潜在市场、竞争者及其优势、劣势，如何应对、产品或服务的成本、资本方面的信息、个人背景、资质和业务经验、准备投入的资金规模、资金数量及偿还计划、所能提供的贷款抵押、财务预算，月现金流
★五个关键部分：
经营目标、销售与市场营销、生产、资源需求、资金支持方面的数据
7.4年度报告
利润表
资产负债表
年度报告的特定事项
☆第8章视觉沟通
★各种图标的特点及应用
表格，涉及大量数据的情形
条形图，说明给定时点上一组特定数据中所有类别的情况、分量条形图
柱状图，借助条形描述各变量数据的一种方式
曲线图/线形图，两个变量之间的关系，即特定变量的值随另一个变量的值变化的规律。
统计地图
相形图
饼状图
散点图
表格重构
Z形图
【2006年试题】
CW电子公司
CW电子公司是座落在北京高技术产业园区一家大型电子公司，在过去五年中增长尤其迅速，目前正寻求向西方国家拓展的途径，以增强公司竞争力，从而使公司成为从电话到计算机尖端设备等各种电子产品的市场主导者。
最近，CW公司做了大量调研，以寻求在中国国内以及向国外进一步增长的途径。
经反复考虑，公司的董事会达成协议：
通过收购其他企业促进本公司的发展。
CW公司认为欧美国家有很大的发展潜力，所以决定在这些国家中选定一家公司收购。
最近，CW公司的董事们对美国一家大型企业A-Line电子公司很感兴趣。
A-Line公司创建于l920年，是一家超大规模的西方电子产品市场的主导供应商，目前是CW公司的主要竞争对手。
两家公司的董事会最近进行了初步的接触。
四周后CW公司将组织一个由董事和顾问组成的代表团访问美国的A-Line公司，考察其工厂，了解该公司的经营范围、发展潜力，从而初步判断CW公司能否通过A-Line公司在全球市场获得成功。
假设你是CW公司首席执行官哈里·
秦先生的个人助理，他要求你帮助他准备这次访问的有关事宜。
他将会晤A-Line公司的首席执行官阿兰·
伯恩汉姆-布朗先生。
作为这次访问的一部分内容，秦先生将主持一系列重要会议，并在会上做演讲。
他关心的是要在演讲中举止得当，给听众留下良好印象，而准备演讲从来都不是他的强项，所以他往往把这类工作交给你。
然而，考虑到访问过程中可能遇到的各种情况，一些演讲必须等他到了美国参观时才能做准备。
他知道你曾在美国旅行和生活多年。
虽然他也去过一次，但不太熟悉那里的文化，而他很在意给人留下良好印象。
根据案例回答
在访问A-Line电子公司期间，秦先生必须安排一系列非常重要的会议。
由于你没有陪同访美，所以请你告诉他会议准备的要点。
1.由于这些会议非常重要，所以有必要做好会议记录。
向秦先生解释做会议记录的重要性的四个理由。
秦先生让你邀请董事会参加有关访问A-Line电子公司的情况介绍会。
2.写一份备忘录给全体董事会成员，通知他们秦先生希望他们参加会议。
备忘录中的会议时间和地点等细节由你确定。
3.在访美之前，秦先生让你请一位董事会成员准备一份关于CW电子公司财务状况的报告。
告知这位董事会成员正式报告的结构及其各部分的内容。
4.根据案例中的信息，写一封信给A-Line电子公司的首席执行官阿兰·
伯恩汉姆-布朗先生，确认2006年7月30日中国代表团的访问事宜。
5.给出两种介绍财务信息的视觉辅助手段，并解释其用途和好处。
6.列出你在与一位商务同事交谈时可以表现出的五种倾听行为。
【2007年试题】
假设你是一家位于北京市中心的电子产品零售商——“e_city（电子城）”的商务交流经理。
由于消费者对电子设备产品需求的不断增加，公司业务在过去三年有了大幅度的增长，原有的那些店铺已经不能满足需要。
此外，公司需要更多的销售人员和主管，以便延长营业时间，方便更多顾客的光顾。
为了解决这些问题，公司总经理常先生在中关村电子街找到了新店铺。
中关村电子街是北京最有名的街之一，设有数百家计算机商店。
常先生不仅想迁移店铺，而且希望通过创新和改变公司目前的经营方式，使公司的业务在价格和交货方面更具竞争力，并且适应那些要求全天候购物的顾客不断变化的需要。
他还打算延长零售店的营业时间，推出一项名为“e_city电子产品在线’’的新因特网业务。
他希望这些灵活多样的选择能够促进顾客购买。
“e—city电子产品在线”不仅销售电子设备，包括电视机、电话机、计算机和诸如MP3播放机和iPods等音乐播放设备，同时也销售软件、各种附件和一系列增值产品，如电池、打印机墨盒、打印纸和大量此类产品。
公司此项业务将确保所有库存商品在48小时内交货，而且在中国境内免费送货。
为了保证店铺迁址成功和“e-city”业务的持续发展，常先生需要做以下几件事情：
1．招募新雇员，以满足因特网业务和延长营业时间的需要。
2．向“e-city”所有的重要顾客发表演讲，介绍新店址和“e-city电子产品在线”的购物网址。
3．就店铺向中关村电子街迁移过程中的有关变化和新员工加入事宜，与现有员工进行交流。
在店铺迁址前，常先生就处理上述事宜寻求你的帮助。
1.常先生要求你与当地某家招聘代理机构联系，邀请他们前来就招聘新员工事宜提供建议。
请你给一家名为“新人”的代理机构写信，邀请他们下周与常先生一起出席会议。
你可以虚构其他必要的信息。
2.为常先生与“新人”代理机构的会议起草一份议程，作为发给“新人”代理机构信函的附件。
3.写一份备忘录给现有员工，邀请他们参加有关新店开业的会议，并讨论对迁址后新加入员工的要求。
4.列出可能导致公司与其顾客关系中断的三种交流障碍，并作出解释。
5.列出并解释与顾客打交道过程中的四种积极的非语言交流行为。
你被邀请就中国经济发展形势向营销者们发表演讲，让他们了解中国未来的发展机遇。
6.列出三种显示三年期经济增长速度的视图交流手段，并解释其好处。
【2008年试题】
北京建筑公司
北京建筑公司是一家国有建筑公司，其核心业务是建设大型办公楼、工厂和学校建筑等政府拨款项目。
该公司特别擅长创新设计，正引领着环境友好型建筑实践潮流，这标志了中国对降低全球气候变暖所作的贡献。
在最近一个时期，北京建筑公司一直致力于为2008北京奥运会建设新的奥林匹克场馆。
公司承接了场馆建设的所有主要项目，雇佣了l000多名工人，以确保如期完成项目，目前已进行了大约四年的时间。
该项业务的挑战在于，不像许多政府组织，北京建筑公司是要获取利润的。
同时，北京建筑公司还面临着进一步的挑战：
如果不能按时完成奥运场馆的建设任务，公司将不得不支付违约罚款，违约罚款将按周计算。
这会使公司付出巨大的代价，并且可能降低甚至侵蚀掉公司创造的利润。
由于负有违约罚款责任，公司承受着巨大的压力，不得不加快建设进度。
工地上的项目经理们正雇佣更多的工人，延长工人每天工作时间，引入新的轮班模式，以提高建设速度。
宋建民是政府质量巡视员，负责在现场持续地监测建设进度，检查施工质量和建筑材料使用情况，与工程监理一道工作，以确保建筑质量符合要求。
宋建民对工程进度特别不满意，认为施工现场杂乱并存在严重的安全隐患，因为建筑工人们没有足够的时间整理现场。
为此，宋建民约见了北京建筑公司建筑部经理杨兰和健康与安全部经理胡勇。
他打算向两位经理强调施工规则，向他们提供具体的行动计划，以使施工现场符合安全要求。
他没有直接给出解决方案，而是强调尽快落实行动计划。
这次约见后，杨兰和胡勇两位经理意识到有必要召开会议，就建筑项目团队向宋建民作介绍，保证按照宋建民的要求，按时落实奥运场馆的安全措施。
两位经理深知不遵从这些要求的严重后果。
假设你是杨兰的行政助理，负责他与内外部利益相关者的内部交流与外部交流。
宋建民需要为与北京建筑公司的会议做好充分的准备，他认为做好会议计划至关重要。
1.由于会议的性质，做好会议记录十分重要。
请向宋建民解释必须做好会议记录的四个理由。
2.为杨兰、胡勇与宋建民的会议起草一份议程，其中包括所有必要的细节，如时间和场地等。
3.简述显示五年期销售及利润增长速度的两种视觉交流手段，并解释其优点。
4.你作为旅馆接待团队的主管，需要拟一份备忘录给你的下属，提醒他们恰当运用非语言交流的重要性。
备忘录中应提及四种积极的非语言交流手段。
5.列出并解释四种表明你倾听顾客的方法。
6.解释可能导致员工与顾客沟通失败的三种障碍，并举例说明。
商务沟通方法与技能复习
知识点汇总
说明：
1、加★的为重点掌握内容
以下资料仅供同学们参考，祝各位考试成功！
加油噢！
第二章商务沟通的重要性
沟通：
沟通的重要性或用途：
1、作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。
2、向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。
3、使组织内同一级别的同事能相互交流。
4、和外部联系。
5、通知员工正在发生的事。
6、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。
沟通障碍
发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。
叫沟通障碍。
造成沟通障碍的因素：
一、物理障碍：
包括：
干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。
二、内部系统：
距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。
三、员工：
个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲、。
克服沟通障碍（应对策略）：
（1）考虑接收者的需要和理解能力。
（2）确保清晰的报告
（3）简明扼要地表达信息
（4）避免使用行业术语
（5）使用不只一个沟通系统
（6）鼓励对话
（7）缩短沟通链
（8）确保反馈
第三章沟通的方法和路径
一、名词理解
单向沟通：
信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。
双向沟通：
信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。
正式沟通：
它与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息。
非正式沟通：
它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无
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