导购员卖场服务标准Word文件下载.docx
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你要记住的礼貌用语：
★顾客来到时应点头微笑并说：
“您好，欢迎光临日神！
”
★因顾客多而没有及时上前服务时：
“非常抱歉，让您久等了！
”
★当顾客提出有关要求时：
“好的，请稍等。
”（迅速拿出顾客想要了解的货品或资料）
★当顾客提出批评或意见时：
“谢谢您，我会把您的建议反映给公司的”
★当顾客离开时应目送，并说：
“谢谢您，请慢走，欢迎下次光临日神！
2.【个人仪表】
2.1 外表
2.1.1 必须穿着整齐的公司或商场规定统一制服、鞋（如公
司没有发放统一工鞋的，可以店铺为单位统一购买黑色平底皮鞋），夏天统一穿着肉色丝袜，冬天穿着深色或净色棉袜，但切忌外露
2.1.2 头发要梳理适宜，不可披头散发。
男生头发前不过眉，
侧不遮耳，后不过领；
女生短发的要梳理整齐，保持干净，前面同样不可遮住面部和眉毛；
长发要梳理好束于脑后或盘成发髻
2.1.3 染发不可染过于夸张的颜色（如：
红色、紫色、金黄
色等）
2.1.4 头饰限用深蓝、咖啡、黑三种颜色
2.1.5 每天上班时都必须画淡妆，但不可浓装艳抹，必须涂
正红色唇膏，并可根据工作服的颜色和流行的色彩统一画彩妆
2.1.6 指甲保持适当长度，不可留长指甲，只可以涂浅色和
接近肉色的指甲油
2.1.7 不可佩戴多于一只戒指/手表，戒指也只能是没有镶嵌
的不是活口的
2.1.8 不可佩戴多于一对耳环，且不可以是带有耳坠的下垂
式耳环
2.1.9 司徽、胸章应佩戴在西装的左驳领上或衬衫的左胸口
袋上方
2.2 动作
2.2.1 在店铺里站立时要保持身体正直，不可弯背或倚靠货架及其他地方
2..2.2 用右手握着左手自然下垂，放于身前或背后，不可插
袋/叉腰
2.2.3目光随时注意顾客进来的方向，以便及时上前招呼顾客
2.2.4在为顾客拿取货品时需保证准确、及时，并以半蹲的姿
态拿取低处的货品，切忌直接弯腰，翘起臀部拿取；
放在高处的货品可用人字梯站上去拿取，要注意安全性
3.【服务六部曲】
第一部 恭迎顾客
必须 切忌
•给予顾客眼光接触，向顾客点 顾客进来便说：
头微笑 『先生，随便看！
』
•12：
00前
最先向顾客打招呼的店务员说：
『早上好/上午好，欢迎光临日神！
』 店务员之间交谈，忽视
了顾客不能提供服务
其它同事需向顾客说：
『早上好/
上午好！
』 埋首现有工作，忽略顾
00后 最先向顾客打招呼的 客进专柜
店务员需说：
『您好！
欢迎光临日神!
其他同事需向顾客说：
『您好』
和顾客说话时，语调
• 站于适当位置，切忌妨碍顾客看货 急速
• 观察顾客示意
• 随时预备为顾客效劳
第二部 介绍产品
必须 切忌
如遇顾客有以下表示：
⏹顾客直接步向某类货架
⏹有兴趣地停留在某类货品前面
⏹示意要服务员帮忙
⏹触摸/拿起/向朋友问意见
尾随顾客看货
一连串不停地
介绍货品
使用行内术语
主动向顾客介绍产品：
•指出货品的优点以吸引顾客 过分强调个人
如：
流行/面料容易洗涤和保养 意见
•简略介绍货品：
如颜色/质料/尺码/工艺 过分吹捧
跟顾客争论
如顾客在店内徘徊良久仍未有示意：
↓
• 主动向顾客发问有关问题 立刻认定对方
如：
请问先生想看什样的款式？
的需要
是送朋友/自己穿
• 可向顾客介绍店内陈列 冷言冷语
如顾客表示想自己看
• 以真诚的笑容和语气说：
『您请慢看，随时可以叫我，我叫×
×
！
第三部 邀请试穿及跟进
• 卖场全部货品顾客皆有权参观和试穿（促销期间视人流情况而定）
• 为避免给予顾客太大压迫感，切勿于介绍货品时立即进一步推荐产品
1、当你向顾客介绍货品后
如顾客表示对某类货品有兴趣
↓
请以微笑及温和语调邀请顾客参观并试穿展示品的效果
如顾客未确定产品的款式和风格是否适合自己的气质
请以微笑及温和语调询问顾客：
我帮您选一套（件）适合你的款式好吗？
2、如顾客示意有兴趣：
『先生/小姐，我拿一件给您试试好吗？
得知顾客所需产品的款式、颜色及尺码
迅速往取货品
↘告知顾客稍候，对顾客说：
『请您稍等！
↘将产品取出邀请顾客参观和试穿
（当顾客将衣物试穿后）
↘运用FAB销售技巧，将产品的特性、特性引发出的优点、优点带来的好处介绍给顾客（激发顾客的购买欲望）
↘将洗涤方法和保养方法详细地介绍给顾客
第四部 附加推销
• 附加推销属于销售技巧中最重要的项目之一
• 合理的运用可以使专柜的销售业绩增涨40％以上
• 会使顾客更多地了解公司产品并购买到配套系列产品
1、当你向顾客详细的介绍了货品后：
顾客已决定购买此款
↓
• 『先生/小姐，我们有一新款裤子，配你这件衬衫很合适，你要不要试一试』
（当顾客有意向购买任何货品时，店员应该主动介绍可以相互搭配的其他产品，而不是待顾客已经决定后才去推销其他的相关产品。
）
注：
一般来讲附加推销的成交率较高，因为之前你与顾客已有了一些沟通，你对他的品味和背景有一定的了解，相对来讲，此时，顾客是比较相信你的。
第五部 安排顾客付款
售货的店务员应带领顾客到收银处或指明收银台的方向
说：
『先生/小姐，请在收银台付款』并指明方向
或『先生/小姐，请在这边等等，这位店务员会帮你！
收银的店务员应：
1、复核货品数量
2、将货品资料输入收银系统
3、告知顾客货品总值
现金付款 信用卡付款
――接过钞票后， ――接过信用卡后，先看
『收您 ¥
――― 卡主姓名说：
『X先生/小
请稍等』 姐，请您等等』
――把零钱和单据 ――开单并核对信用卡账单
一起交给顾客 及发票之密码
『找您 ¥
―――， ――如正确
先生/小姐我们新到一 ――请顾客签名，说：
『X先
款羊绒衫，款式非常时 生/小姐请在这里签名！
尚，您要不要看一下？
――双手交回单据及货品
（如果顾客示意想看一下， 说『谢谢您！
（再次进行
重复第三部曲；
反之道：
附加推销）多谢您，欢迎
谢谢您，欢迎再次光临！
』 再次光临！
4、包装货品：
在向顾客做附加推销的同时，收银同事应将顾客已购买的货品迅速折叠好，将货品和购物小票一起礼貌地用购物袋装好，并提醒顾客小票放在袋内，同时需向顾客说明售后服务内容，最后双手捏住袋子的两个角礼貌地递给顾客
第五部曲――收银流程须在30秒钟内完成
第六部 送客
• 当顾客经过，各位店务员应：
向顾客微笑点头说：
『BYE BYE/再见！
欢迎再次光临！
4、【换货服务】
4.1 换货标准
4.1.1 售出商品七日内保持原样可任意调换。
调换款式、尺码、颜色等；
4.1.2 调换商品须持有购货单据在原购买专柜进行；
4.1.3 调换货品尽量调换等值或超值货品，如原购货品价格低于被调换货品一般不予退还顾客差价；
（具体情况还需根据商场规定解决）
4.1.4 已穿过的商品，因质量不合格出现的质量问题经鉴定后可调换。
缩水率超过4％或在正确洗涤后出现严重褪色等。
其他需调换的货品必须是未穿过的，如果是顾客人为上的损坏，原则上不可以退换。
（退换商品具体标准及操作细则可根据公司或各商场有关规定作灵活处理）
4.2 换货态度：
换货仍属顾客服务范围之内，具有专业精神的你务必能令顾客感到宾至如归!
4.3 更换 尺码/颜色/款式程序：
4.3.1 了解顾客需要
4.3.2 查核购货收据
4.3.3 检查货品状况
4.3.4 请顾客稍候，取更换货品（如现存的货品顾客找不到合适的，可以与上级主管沟通后适当延长换货的时间）
4.3.5 如尺码/颜色/款式不齐全，建议更换
4.3.6 重复＜介绍产品＞和＜跟进推荐＞
4.3.7 将换货资料输入计算机或在日销售明细表上注明
4.3.8重复＜安排宾客付款＞、＜附加推销＞及＜送客＞之步骤
4.4 更换次货
次货之定义：
有不能洗掉的污渍、走线、门襟不齐、形状不一、严重褪色、面料上面有明显疵点和破烂等等
换次货指引：
遇有顾客示意要换货，经检查证实为次货，不论任何情况，公司必须替宾客更换货品，并表示歉意。
4.4.1 以热诚的态度了解需要
4.4.2 检查货品状况
4.4.3 认可问题存在
4.4.4 如发现是次货，向顾客表示歉意
4.4.5 请顾客出示购买单据
4.4.6 提供换货服务
4.4.7 请顾客稍等，取调换货品
4.4.8 如尺码/颜色/款式不齐全，建议更换其它款式/颜色
4.4.9 检查换出货品的状况
4.4.10 请顾客检查换出货品的状况
4.4.11 重复第三部曲＜跟进推荐＞
4.4.12 将换货资料输入收银系统
4.4.13 若换出货品价格较高，请向顾客说明需付差额；
而换出货品价格较低则不予退还货品差价（尽量请顾客调换等值或超值商品）
4.4.14再次向顾客致歉，重复＜附加推销＞及＜送客＞之步骤
“日神”公司顾客调换商品分析档案
专柜名称：
受理人：
受理日期：
顾客档案
姓名
年龄
职业
性别
联络电话：
联络地址：
购
买
资
料
分
析
购买日期：
调换日期：
购买款式及颜色：
调换款式及颜色：
购买尺码：
调换尺码：
调换原因：
鉴别：
（由资深店务
员或柜长填写）
请认真填写（画√）以下资料
□商品保持原样 □在本专柜购买 □需补足差价 □持有购货单据 □属于次品
□已经穿过 □非本专柜购买 □需退还差价 □没有购货单据 □有严重质量问题
□属人为造成质量问题 □属受理期限内 □已超出受理期限 □特价商品
受理店务员意见：
□属调换服务范围内，可以正常调换
□例外事件，不属本公司承诺服务范围之内
商场管理处意见：
处理结果：
顾客签名：
受理店务员签名：
商场盖章：
5.【退货服务】
5.1 退货标准
5.1.1 售出商品未经穿过，七日内发现质量问题可以退换
5.1.2 因导购员提供错误之商品信息、以欺骗行为售出商品，顾客有权要求退货并且专柜必须无条件受理
5.1.3退货时必须认真填写退货单或相关报表并请顾客在上面签字做证，事后还需请直属主管签字
（注：
无论何种情况下遇有要求退货的顾客，尽量引导其调换）
●次品说明：
1、疵点：
粗径、断径、跳径、油污、色径、结径、稀密路、面脚污渍、杂物织入、跳线、色花、色差、渗色、脱格、破损、烂边、开线等。
2、色泽不一致、图案不正确
3、拉链有质量问题
4、衣物短期内严重变形
5、缩水率超过4％
6、洗后严重褪色等
5.2退货指引：
遇有顾客表示要退货，不论任何情况，必须获得店务部或高级店长之指示，并以关心的态度了解顾客需要
5.3退货程序
5.3.1 了解顾客需要
5.3.2 请顾客出示购货单据
5.3.3 检查货品状况
5.3.4 如属次货，向顾客表示歉意
5.3.5同顾客商讨是否可调换货品
5.3.6如顾客执意要退货则请顾客稍等，待直属主管指示
5.3.7得到主管允许后帮顾客开退货单和相关单据，并请顾客签名
5.3.8请顾客凭退货单到收银台退回货款
5.3.9如属货品原因引起的退货则再次向顾客表示歉意
“日神”公司顾客退换商品分析档案
受理人：
受理日期：
姓名：
年龄：
职业：
性别：
处理退换日期：
购买商品款式：
购买商品颜色及尺码：
退换原因：
检查、鉴别：
（由资深店务员或
柜长检查商品有无磨损）
□商品保持原样 □在本专柜购买 □持有购货单据 □属于次品 □特价商品
□已经穿过 □非本专柜购买 □没有购货单据 □未经使用发现质量问题
□属人为造成质量问题 □经使用短期内出现质量问题 □已超出承诺/受理期限
□属退换服务范围内，可以正常退换
□人为造成，不属本公司承诺退换范围之内
6.【解答顾客的问题】
如顾客询问有关公司政策/货品的问题：
必须 切忌
以微笑、积极的态度回答 表现不耐烦
先了解店内是否存在有关资料 平日置公司通告/其它资料
公司通告、各店地址 不理，顾客提问时却四处张望，
、电话 让他们久等
运用现存资料作详实回答 几个同事一齐处理
遇有困难，请店长处理/致同一个问题，有不同答案
电公司寻求协助
遇到顾客提出的公司政策/货品的问题，任何店员必须具备解答的能力，如果是新员工则向顾客说明，并请示上级指导及时处理并为顾客解决。
7、【顾客投诉】
7.1 处理顾客投诉的态度：
●最难的是顾客因不满而不回头，投诉是顾客给专柜的第二个机会，要感谢顾客肯投诉；
如果顾客不投诉，我们失去的不只是这一个顾客，由其带出的负面影响很大。
●做出投诉/表示不满的是你们的顾客，千万不要与他们争辩；
需要站在为顾客解决问题的角度上去处理，在不违背公司利益和声誉的基础之上尽量满足顾客。
●在任何情形下，不可时时否定顾客的意见，必须先了解他们不满的原因，尝试从另一个角度介绍/解释货品的特性/公司政策，使其明白你们非反对他们的意见。
7.2 处理方法：
7.2.1 以关心和热诚的态度聆听顾客意见
7.2.2 运用公司现存资料（如通告解释公司政策/介绍货品的
特性）同时可以将以往处理过的类似情况个案存档给顾客看，让顾客理解和接受你的处理意见。
7.2.3 如未能满意，请店长处理
7.2.4店长遇有任何困难，请顾客致电直属主管
7.2.5 须记录顾客姓名、联络地址及电话号码以便日后跟进
7.3 处理流程
7.3.1 接纳问题
7.3.2 安慰道歉
7.3.3 了解真相
7.3.4 解决问题（拿出双方认同的解决方案，将处理的结果
以文字形式存档，以备新同事在遇到同类问题，或其他顾客有相同投诉时以做参考。
“日神”公司顾客投诉单
受理人：
投诉日期：
顾
客
投
诉
详
情
投诉事项：
□商品质量 □员工服务态度 □公司制度 □商场规定
□价格欺诈 □售后服务 □有与法律法规相冲突的制度和做法
对公司或专柜的意见和建议：
顾客签字：
调查了解真实情况：
（此栏由直属
主管填写） 柜长或经理签字：
商场处理意见：
商场主管签字或盖章：
公司处理意见：
经理或主管签字：
跟进处理：
（将处理结果
反馈给顾客） 跟进人签字：
8.【定做服务】
8.1 定做指引：
定做服务仍属顾客服务之范围，店务人员须掌握扎实的行业基础知识，方可独立接待定做顾客。
8.2 定做程序：
8.2.1了解顾客所需货品数量、尺码、面料、款式以及其它特殊要求（公司不承接个人定做服务）
8.2.2确定定做的量能达到公司的规定
8.2.2 致电公司订单组同事，确认公司是否能按顾客要求定做
8.2.3 告知顾客公司计算后的定做所需时间与成品价格，并征求顾客意见
8.2.4 顾客确认定做后，填写＜特殊商品订单表＞，务必请顾客签字确认并留下联络方式
8.2.5 重复报知定做商品款式、颜色、尺码以及特殊要求，如有相同款式之样版，请顾客参观成品后再进一步确认
8.2.6 收取顾客30％以上定金，完成定做流程
“日神”公司特殊商品定做表
接单专柜：
＿＿＿ 定做日期：
＿＿＿ 取货日期：
＿＿＿
序
号
定做类别
款式及颜色
定做成品尺寸
单项名称
款 号
上 装
裤类、裙类
1
套□
相近尺码:
□S/36
□M/38
□L/40
□XL/42
□公司L/44
□公司XL/46
肩宽：
袖长：
腰围：
胸围：
臀围：
领口：
身长：
袖口：
相近尺码：
□M/38
□L/40
□XL/42
□公司L/44
□公司XL/46
裤长/裙长：
裤角：
2
开□
3
裤□
4
裙□
5
时装□
6
围巾□
7
披肩□
8
其它□
备注事项：
备
注
（1）各专柜、各部门必须按此要求接定做单，如有其它要求，写入备注栏内；
（2）如定做单说明不清楚或者因接单的错误而造成的后果，由订单部门负责处理；
（3）为避免出现错误，请各专柜、各部门务必仔细、精确度量。
顾客签字：
＿＿＿＿＿＿ 店务员签字：
＿＿＿＿＿＿
如在此过程中有任何变动，须主动与顾客联络，如有特殊需要可提供送货服务
《门市服务标准》综合验收试题
一、填空题 （每空1分，共20分）
1、司徽、胸章佩戴的正确位置是＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。
2、因顾客多而没有及时上前服务时，我们应说＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。
3、顾客表示想自己看时，我们应以真诚的笑容和语气说＿＿＿＿＿＿＿＿＿。
4、FAB销售技巧中的F指＿＿＿＿＿，A指＿＿＿＿＿，B指＿＿＿＿＿＿＿。
5、合理运用＿＿＿＿＿，不但可以使顾客买到配套的系列产品，而且可以使卖场的销售业绩增长40％以上。
6、在安排顾客付款中，收银的店务同事仍需进行＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。
7、处理投诉的流程是＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿。
8、在解答宾客的疑问时切忌同一问题，＿＿＿＿＿＿＿＿。
9、顾客确认定做后务必请顾客在＜特殊商品订单表＞上＿＿＿＿＿＿确认并留下联络方式。
10、服务六部曲包括＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿_、＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿。
二、选择题 （每空2分，共10分）
1、当顾客提出批评或意见时，我们应（ ）
A、解释有关顾客提出的疑问
B、说：
谢谢您，我会把您的建议反映给公司
C、说：
这已经是不错了，×
公司的还不如我们公司的好呢
D、这不属于我工作职责范围内的，找店长或主管来处理
2、下列选项中只有（ ）是对导购员仪容仪表正确的要求
A、指甲长度不可超过5cm B、必须涂正色唇膏
C、不可佩戴多于一条手链/两对耳环
D、不可披头散发，染发仅限蓝、咖啡、黑三种颜色
3、处理顾客投诉的原则（ ）
A、不可以与他们争辩 B、务必保持良好、专业的形象
C、对事不对人 D、必须有处理结果并反馈给他们
4、请选择做“附加推销”的正确方式（ ）
A、先生，这边是今年的新款而且还有8.8折的优惠。
B、小姐，我们刚刚到一款披肩，配你这件羊绒很合适，你要不要试一下？
C、早上好！
先生，全场8折优惠，喜欢可以试穿一下，看看效果！
D、先生，这款羊绒很衬您的气质，看上去很稳重。
5、更换次品流程与更换尺码/颜色/款式流程比较多了一个步骤是（ ）
A、认可问题存在，并向顾客表示歉意 B、补/退还差价款
C、需要更加热情 D、可能引起顾客投诉
三、判断题 （每空2分，共20分）
1、无论退、换货品必须持有原购物单据。
（ ）
2、在与顾客接触中你与顾客保持的合适距离应为50cm左右。
3、亲切的
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