楼面部工作流程表Word文件下载.docx
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跟进背景音乐、照明等，硬件设备是否完善、到位
14：
00—16：
中午值班1）处理特殊投诉2）督导员当区域的成本控制。
如：
关灯等3）督对收市是否按标准4）检查各区域值班状况并督导其精神面貌
16：
与各部门沟通，保持顺畅
35—17：
督导营业状况及开营业楼面大例会强调重要问题如：
VIP等
例会制度
17：
00—17：
10
参加当区域小例会，讲过重复问题
10—17：
抽查当区域卫生并检查各位管理人员是否到位
卫生标准
30—17：
45
重复跟进11：
45—14：
00工作内容
20：
45—收市
开经理例会，并检查收尾是否按标准及成本控制
收市标准
完成工作，跟进次日重要接待，坚持每日一访
岗位：
传菜领班
工作内容
例行性工作
9：
25—10：
检查员工的考勤、仪容仪表、带领员工做好卫生及餐前准备工作
以《排班表》为标准
1检查员工的站姿
2跟进经理餐的菜式。
3抽查员工对菜品知识的了解
参照《营业楼面制度标准》
员工餐时间
员工餐制度
1检查卫生及餐前准备工作
《开市卫生检查表》及《餐前准备工作表》
《营业楼面制度标准》
2维持传菜部纪律
2看订餐准备好需要的事宜如：
VIP，宴会
订餐表及宴会通知单
3抽查员工对菜品知识了解
4和员工谈心，及时了解他们心中想法。
30—13：
1着手划单，看单控制出品
上菜程序标准
协助楼面工作如排有婚宴帮忙清场、恢复台形、收脏餐等
2与厨房、营业楼面进行良好的沟通
3处理菜品事件
奖罚制度
参加营业楼面部大例会及部门小例会
对昨天表现突出的员工进行表扬
30--
重复10：
30的工作
30—21：
重复11：
21：
00—收市
1带领员工做好收市工作
收市工作标准
协肋楼面收市工作如安排
2做好收市盘点工作并记录
传菜员收脏餐等
协肋楼面留好晚班夜宵
二楼领班领班
9:
25—9:
准时召开区域小例会，了解应到和实到人数，对昨日盘点数量进行核对
《营业楼面例会制度》
盘点表
抽问昨天例会内容，本周重点性工作
30—10：
1检查晚市收市工作，并采取相应的补充措施
2工作分配是否合理，进行调整
3检查备用物品是来、否充足
4检查灯光要地营业前保证正常
5检查台面卫生
6安排员工领取干净布草保证营业期间政党使用
《楼面卫生检查标准》
通知经理餐值班人员准备就绪，替班人员的安排
值班表
《员工餐制度》
督导员工餐的秩序
30--10：
40
恢复经理餐台面
《楼面服务技能标准》
检查员工状态，及时清场
用餐时间标准
45—10：
1召开A班例会
2学习估清和订餐
3检查服务员仪容仪表
4传达例会各区域卫生
6开市准备工作
《例会记录》
安排值班人员对空岗的弥补（迎接客人）
迎客标准
1服务员站位的标准姿势
2维持当区秩序
3带领服务员主动积极迎客
站位标准
纪律要求
安排新来员工练习托盘，卫生不到位的地方继续跟进
新员工培训手册
50—12：
1B班上岗
2餐中盯台场巡台
3服务细节跟进
4检查服务人员是否在岗，服务是否跟进到位
5配合营业员为客人点菜
班前例会
三三三一巡台细节楼面服务细节标准
点菜细则
合理的安排各区域服务人员协肋盯台人员为客人提供优质服务
区域安排表
服务标准
12：
1餐是服务时间
2与客人多些沟通
3检查服务人员是否按标准为客人提供优质服务
4A、B班交接工作
5A班班后例会
服务流程
服务细节标准
沟通技巧
买单注意事项
提高员工的工作热情度，发现员工在工作中所犯的错误
楼面制度规范
工作热情度
13：
30—16：
1分配员工进行午市的收市工作
2督促、协肋员工进行收台
3整个区域的跟场所、控场
4按照每日B班工作表进行分配
5午市收市检查
午市收市标准
收台标准
布草的使用标准
大厅检查卫生标准
对大厅卫生死角或大面卫生做不到位的地方进行跟进，与员工多沟通，休息之余和员工一起叠中布
卫生标准了解员工生活
传菜主管
1检查所有员工的考勤及仪容仪表
参照公司考勤制度及《员工守则》
2根据订餐进行工作安排，如VIP婚宴等
（宴会通知单）
订餐情况
休息人员安排替补
3安排领班跟进一些工作如：
领用物品等。
1检查各个档品的卫生及餐前准备工作
参照各个档口的《卫生及餐前准备工作标准》
检查各个档口物品实存
照（传菜部物品盘点表）
1根据前一开的工作、计划跟进落实状况
1与员工进行沟通
2督促工作落落实力度
2抽查出品质量，严格按照出菜标准上菜。
3协助各个档口的出品
3领班休息的替岗，安排新员工的培训并抽查
《新员工岗前训练表》
4督导传菜部地工作是的传菜过程，处理特殊问题和投诉，配合厨房与营业楼面的协调沟通工作。
（营业楼面部制度为标准）
00--17：
1主持本部门的例会主要针对上午出现的问题及相关规定贯彻给每一个员工
2坚持每日一访
30—18：
检查各个档口的卫生及餐前准备工作
18：
00—21：
1对领班安排的工作行检查落实情况
与相关部门进行沟通落实相关事宜
2重复跟进11：
00—13：
00的工作内容
确保在一个良好的状态下运转
3对一天的工儿进行总结并制定第二天的工作计划
参加部门的协调会检查各个档口的收市工作
参照各个档口的《收市工作标准》
完成工作，写工作日志
二楼主管
主持A班例会，宣读当日估清表及订餐情总况，并总结昨天的工作，安排今天的工作重点
《营业楼面部例会制度》
熟知午市的订餐情况，安排领班的工作区域，督导员工的餐前准备工作，达到营业标准
督导机动组做好吸尘工作，保证环境卫生合格
30—14：
1抽查二楼的餐前工作是否符合营业标准
2了解午市是否有VIP接待
3督导检查员工的站位情况
4营业开始注意巡视、指挥、控场、合理的安排每个领班的工作区域并检查员工的服务是否符合标准
5、13：
00根据营业的实际情况安排A班交接，并安排当班领班督导检查午收市工作
613：
00根据情况安排A班下班
《楼面餐前卫生标准》
《营业楼面服务标准》
营业开始后注意配合、协调各部门的关系，使服务能顺利的进行，处理营业过程中发生的问题。
检查督导领班的午市收市工作
1、14：
00根据二楼的实际情况安排实际情况把工作交接给B班员工按要求收台、摆台，做好午市的收市情况，是否符合营业标准
《二楼收市卫生标准》
了解晚市的预定情况，晚市的盯台人员是否充足，是否有VIP接待
维护好员工餐秩序杜绝浪费现象
1参加管理人员及营业楼面部全体员工例会
2主持二楼晚市例会，总结昨天的工作并安排领班及服务人员岗位
《营业楼面部例会标准》
学习VIP客人的喜好奖励昨天表现突出的员工，规范服务细节
奖励制度
10—20：
1安排领班检查晚市的餐前工作
2熟知晚市的VIP接待，安排人员的合理调配
3营业开始，督导、检查、指挥员工按照服务标准为客人提供服务
4时刻关注VIP客的人的动态
5指挥、控场，使服务正常进行
6、20：
30根据实际情况，安排B班进行交接，安排当班领班督导晚市工作的顺利进行
《VIP接待服务标准》
《三三三一服务细则》
每日一访，了解员工的情总况
解决处理营业过程中发生的各种问题
1、21：
安排B班下班，主管检查收市工作，（必须保证服务能够顺利进行
2、熟知当日的客情，及时把客人的反馈意见汇报给部门经理
3、22：
00安排A班开始进入全面收市工作
4、23：
00营业结束，检查晚市的收市情况，安排A班下班5、写工作日志，记录当天工作中发生的问题
6、与保安进行交接（检查水、电、气、是否符合标准）做好交接记录
《二楼收市检查一览表》
了解员工的夜宵情况检查员工夜宵的秩序
1、员工餐用餐时间
2、检查午午收市工作中所欠缺的
员工餐注意事项
检查要作是否到位，对值班人员进行安排
1、恢复经理餐桌面
2、召开营业楼面部门小例会
3、各区域部门例会
4、传达例会精神
5、发现的问题进行分析讲解并给予纠正、规范
会议制度
解决问题的方式方法
合理安排替补人员，给不到位的地方进行弥补，对卫生检查出的个别情况进行强调
1、开餐前的各项准备工作
2、按时组织各区服务人员站到自已岗位
3、检查各自区域内的卫生并做详细记录
4、带领服务人员主动积极迎接客人
开餐前标准
安排B班人员把不合格的收市工做到位（例：
冲茶壶、备毛巾、未清洗的杯具等）
餐前检查标准
1、上客时间，礼貌用语的运用
2、主动为客人提供优质的服务
3、服务过程中的控岗及员工细节服务不到位的地方给予补充
4、处理小件投诉事件，提高客人的满意度
5、协助点菜员菜
6、注意买单的秩序和买单和细节
服务用语
细节服务
点菜注意事项
买单程序
询问客人最近的生活及动态，介绍酒店的特色，记住客人的喜好，为其提供更为优质的服务
推销技巧
服务细节
VIP记录
30—19：
1、注意服务中的细节
2、巡台过程中发现的问题
3、合理调配服务人员的岗位
4、协助服务员度过营业高峰
5、注意每一位客人的表情，主动服务意识的加强
三三三一巡台
主动服务意识
合理安排服务人员的岗位，后勤工作的调配（如：
忙场时备用毛巾的准备，家私的充放
充家私的标准
岗位安排
19：
30—20：
1、翻台过程中的注意事项
2、对客人提出的问题给予一一的解释（如：
空调、温度）
3、要求员工操作中的三轻服务，服务意识加强
4、对B班进行交接和收尾工作
三轻服务细则
交班注意事项
讲解多留住客人
广聚客源
1、A班盯台
2、B班收尾下班
交接注意事项
检查收尾工作
收尾标准
1、A班收尾工作安排
2、检查收市面上工作并对固定资产进行盘点核对
3、离店时关闭所有电源开关
4、随主管进行最后一轮的检查
收市面上标准
大厅物资盘点表
电源电器注意事项
收市检查标准
对卫生进行检查，调配收市工作，督促员工能地短时间内完成工作
时间观念
管事部主管
30—12：
1、检查管事部各部门人员是否到齐及仪容仪表是否合格
2、检查公区域卫生，如：
员工通道，后门，员工饭堂，更衣室，洗手间，电梯间，走道等
3、洗碗间卫生，如：
洗碗机运转是否正常
4、检查机动组工作，如：
地毯是五湖四海干净
5、物品是否要申领
营业楼面部仪容仪表标准管事部卫生检查标准
安排休息替补人员工作
00--14：
1、巡查卫生及安排午市面上人员工作
2、突发事件的处理，如：
打破餐具的清理，客人喝醉酒吐东西等
3、协助营业楼面服务工作
4、与各部门进行要协商事宜
随时安排人员到忙场的地方
参加营业楼面部大例会并检查员工的仪容仪表
营业楼面部例会制度
00—18：
00的工作
与员工进行谈话，及时了解员工的思想动态
重复12：
00—14：
参加部门协调会
检查各档口的收市工作
二楼管事部领班
8：
25—9：
到岗，检查员工的仪容仪表、考勤
排班表
安排各部门早班工作：
1、洗碗部把昨晚剩余的餐具清洗完毕，家私码放整齐，厨房餐具和垃圾桶的清洗
2、机动组的地面吸尘工作及铺彩条布
3、保洁的公共区域卫生、洗手间卫生等
《管事部的隆生标准》
与主管一起检查早班的卫生工作，是否有些地方需要返工的
《管事部卫生检查标准》
如主管休息，顶替主管的工作
1、巡视酒楼的卫生，随时
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