12345市民热线工作标准(试行).doc
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一、总则
（一）工作流程
受理中心通过系统平台，统一受理市民诉求；各县（市、区）政府（管委会）、市政府部门和公共服务单位作为市民热线的承办单位，承办市民诉求事项。
市监察部门驻场办公，对市民热线的办理工作进行全程监督监察；各新闻媒体作为热线联动单位，对热线工作进行宣传报道、舆论监督。
1、集中受理
对市民反映的问题，受理中心详细记录来电人姓名、单位或住址、联系电话、来话时间和内容，并根据内容进行分类。
2、分类处置
按照“分级负责、归口管理、属地优先”的原则，对市民反映的问题进行分类处理。
（1）答复。
对能直接答复的事项，按受理中心知识库相关资料给予答复。
（2）转办。
对需要有关单位办理的事项，以《市民热线承办单》形式转有关部门办理。
（3）呈报。
对重大突发性和热点难点问题，以《市民热线呈阅件》形式报有关领导，按批示意见办理。
3、承办办理
对市热线办交办的事项，承办单位研究处理后，及时答复来电并按时回复结果。
4、跟踪督办
对市民反映的热点问题、领导批示件、媒体曝光问题、承办单位逾期未办结事项等，按程序督办。
5、回访反馈
对有结果和同意报结的事项，及时向来电（件）人核实办理结果并进行满意度调查；对领导批示件和重要问题，将办理情况呈报有关领导。
6、整理归档
对受理事项相关材料分类整理，立卷归档。
（二）总体指标
1、人工接通率≥95%
每天实际接听电话量与来电呼入总量之比。
依据系统统计数据，排除突发问题、系统故障、话务量超出坐席承载能力等因素。
2、人工应答及时率≥80%
接入电话在15秒内完成的应答数与应答总数之比。
依据系统统计数据，排除突发问题、系统故障、话务量超出坐席数承载能力等因素。
3、短信回复率100%
当日回复数量与系统日收短信总量之比。
依据系统统计数据，排除突发问题、系统故障、无效信息等因素。
4、投诉率≤2%
投诉数量与有效电话数量之比。
投诉事项为市民对电话受理、转办、办理、回访、督办过程中，工作人员服务态度、业务质量的有效投诉。
5、服务过程满意率≥98%
呼入及呼出电话服务过程满意数量与呼入呼出电话总量之比。
依据系统统计数据。
通话结束后，由来电人或接听人对话务人员服务过程进行满意度评价。
6、转办及时率≥90%
当日实际转办件与应转办件数之比。
依据系统统计数据。
7、按期回复率≥95%
承办单位对市热线办交办事项实际按期回复件数与应回复件数之比。
依据系统统计数据。
8、合理诉求满意率≥90%
合理诉求满意件数与合理诉求总件数之比。
依据系统统计数据，排除受理中心回访坐席联系不上事项等因素。
9、答复率100%
由回访坐席进行统计记录，以回访时来电人反馈意见为准，排除来电人信息保密和两次回访联系不上等因素。
10、退回重办率≤5%
经督办室审核应退回承办单位重新办理件数与办理总件数之比。
依据系统统计数据。
11、回访及时率≥95%
实际回访件数与三日内应回访总件数之比。
依据系统统计数据，排除来电人联系不上等因素。
二、受理标准
（一）受理范围
1、对政府部门职责、办事程序、法规政策等相关事项的咨询。
2、对政府部门及工作人员的批评、意见、投诉。
3、对我市经济建设和社会发展等方面的意见和建议。
4、对我市行政效能、发展环境等方面的投诉和举报。
5、市民日常生活中的各类非紧急求助和咨询。
（二）受理分类
1、性质分类
（1）咨询类
①对政府部门职责、办事程序、法规政策等相关事项的询问。
②来电人再次来电询问前期反映问题的办理结果。
③咨询车次、路况、天气、旅游、求职、家政、衣食住行等与市民生活息息相关的便民服务类事项。
（2）求助类
来电人在生产生活中遇到需要政府部门帮助解决的非紧急类事项。
（3）建议类
对我市经济建设和社会发展等方面的意见和建议。
（4）投诉类
对我市行政效能、行风建设、发展环境等方面的投诉。
2、内容分类
（1）城建环保类
包括：
市容管理、市政设施、路灯、环境卫生、犬类管理、夜间施工噪声、社会生活噪声、牌匾审批、车辆停放、园林绿化、建筑工地、违章建筑、供水、供热、供气、企业生产噪声、空气污染、水污染、环境生态建设、城市规划、拆迁安置、建筑工程审批、建筑工人拖欠工资、建筑工程和房屋质量、房产管理、物业服务、住房公积金、土地征用补偿、国土资源管理、土地使用证办理、宅基地、测绘、人防工程、地震、水电十三局等。
（2）农业经济类
包括：
土地承包、惠农补贴、农村两委班子建设、农村两区同建、农业保险、农民减负、林果苗木、野生动植物、林木管理、畜牧兽医、渔业、水利建设、引黄、抗旱排涝、河道管理、黄河河务、水文、气象、漳卫南运河管理等。
（3）司法民政类
包括：
政府法制、治安管理、户籍管理、道路交通违章管理、娱乐噪声、复退军人安置、优抚、低保、婚姻登记、社会救助、大病救助、慈善、残疾人工作、律师、公证、法院、检察院、仲裁等。
（4）工业交通类
包括：
发展改革、工业企业运营生产、安全生产监督管理、通信产业（联通、移动、电信）、产品质量技术监管、企业改制、民营经济和中小企业、供电、公路建设、出租车管理、公交出行、客运货运、车辆收费、驾驶员培训、交通稽查、长途汽车总站、火车站、高铁东站、高速公路等。
（5）劳动人事类
包括：
就业、城镇职工养老保险、城镇职工医疗保险、工资福利、劳动纠纷、城乡居民养老保险、城镇居民医疗保险、人事录用、职称、军转安置等。
（6）科教文卫类
包括：
科技、科普、教育、学校收费、学生减负、文化管理、文化市场综合执法、广播电视、新闻出版、有线电视、体育事业、全民健身、卫生医疗、新型农村合作医疗、计划生育、餐饮业食品监管、食品安全、药品监管等。
（7）财税金融类
包括：
工商管理、企业个体经营许可、市场打假、物价、国税、地税、金融、保险、证券、财政资金收支、审计、人口普查、统计、国资管理等。
（8）服务业类
包括政务服务审批、流通领域管理、商业管理、外经、供销、现代物流、酒店、石油、粮食收购（经营、管理）、海关、检验检疫、旅游业、盐业、烟草等。
（9）其他类
包括：
民族宗教、外事侨务、区域合作、机关事务管理、妇联、工会、机关效能（行风建设）、对台、打私（口岸）、油区管理、共青团、老龄工作等。
（三）电话受理
1、直接答复
（1）知识库（公告）内信息咨询。
一是一般性咨询：
与市民生活密切相关的衣、食、住、行、游等方面的一般性事项或有关政策、办事程序、职能职责、办公地址等内容的一般性咨询。
二是时效性热点问题：
市民来电咨询的具体事项是热点问题，在知识库（公告）中已有统一答复要求的，应直接告知来电人。
三是公共服务类诉求：
对市民反映的某地区停电、停水等问题，在知识库（公告）中已公布相关答复要求的，可直接告知来电人。
（2）知识库（公告）外信息咨询。
一是受理中心通过其他渠道可以查询到的，查询并告知来电人。
二是经查询有相同工单，且已有职能部门的办理结果，可将办理结果告知来电人。
（3）来电人来电咨询办理结果，受理坐席及时告知，并通知回访坐席，避免重复回访。
2、三方通话
三方通话指，热线受理人员、来电人和承办单位工作人员在电话中可同时进行对话。
主要适用于来电人提出的专业性诉求或咨询，明确属于承办单位职责范围的，来电人愿意直接向承办单位工作人员反映或咨询的电话。
（1）三方通话前，要向来电人解释三方通话的原因，以及将要三方通话的承办单位。
（2）要询问来电人是否愿意进行三方通话，如来电人不愿意进行三方通话，应将来电人具体咨询的事项及联系电话详细记录清楚，做进一步处理。
（3）采取“三方通话”处理方式的电话，本着便捷原则，简单向来电人询问情况后，快速处置，避免拖沓。
（4）熟悉各承办单位的职能、职责，准确将来电人电话转入承办单位，确保来电人所咨询、查询的事项由被接入的单位或部门处置，不能出现接入错误等问题。
（5）如果承办单位电话在拨打两次后仍处于占线或无人接听状态，应避免来电人长时间等待，将详细问题及联系方式记录后，做进一步处理。
3、电话受理事项工单
市民热线电话受理事项工单（样本）
受理编号：
来电人
联系方式
来电日期
联系地址
信息来源
性质分类
内容分类
反映问题
答复结果
受理座席：
4、转办
（1）审核承办单
①转办人员在获取承办单后，应对承办单中记录的联系人、联系电话、内容分类、性质分类、回复信息、问题描述等内容，认真、仔细的进行审核，不符合承办单记录标准的退回受理坐席修改。
②对于知识库（公告）中已经发布处理结果的问题，转办人员应及时将承办单退回受理坐席，并在留言中说明“**部门知识库已有明确答复”，由受理人员向来电人进行回复解释。
③在审核承办单过程中，遇到疑难问题时，先由转办负责人进行处理，如果情况复杂无法做出判断，可由转办班长对接督办室。
（2）转派承办单
①转办人员严格审核承办单，将承办单准确无误、及时快速转达相关单位，由承办单位进行处理。
②承办单应做到日结日清，17:
00之前将当日承办单转派完毕，其中，前日17:
00至当日8:
30的承办单，应于当日12:
00之前转派完毕。
如遇特殊情况，按应急措施处理。
③遇紧急事件及领导接听日时，值班班长应及时将承办单编号告知转办人员，转办人员应将紧急事件优先转办。
（3）回退承办单流程
①转办人员收到回退传真后，根据回退意见立即将承办单转到相关单位进行处理。
②回退传真应每月按部门进行分类，统计各职能单位回退件数。
回退传真应妥善保存，每月进行存档。
③如果问题出现部门交叉、相互推诿现象，应及时将承办单上报转办负责人，由转办负责人对接督办室。
（4）批复延期流程
①申请延期统一由转办坐席审核批准。
②承办单位在处理问题过程中，遇到特殊困难或情况，需要申请延期办理时，承办单位应详细、清楚的写明申请延期的原因、期限等内容，申请延期不得超过7天。
③转办坐席将上述信息审核完毕后，对符合要求的申请予以批准，对不符合要求的申请应写明不予批准的原因，并第一时间退回到承办单位，督促其按要求尽快处理。
④允许相关单位申请一次延期，如果情
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