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第四讲：
家电门店销售八步骤
1、整体介绍八步骤
2、进行分解讲述
（1）准备工作
除常规的卫生、样品陈列、仪容仪表外，还要强调“细节”准备及开店迎客前的“心情”准备。
请学员罗列准备工作中的“细节”，如库存情况、笔、小票本、电池等。
（2）开场迎客
除了开场迎客PPT中提到的一些关键点外，强调“微笑”在在开场迎客中的作用，与后面的“家电终端店铺调查”结果样表中的前五项中的微笑进行呼应，微笑展现了销售人员的态度、自信、提升品牌形象外，还可以进行客户试探。
（3）探寻客户需求
需求=目前状况与理想状况的差距
探寻需求三步曲：
问-听-总结
问：
漏斗型发问，先问开放性问题，让客户多说，然后过渡到封闭型问题。
听：
展示给学员看繁体字听的写法，“以耳为王，十目一心”，提示学员在听的过程中还要时刻留意客户的反应。
总结：
将客户的话进行总结成需求，并引导客户将注意力放到推荐产品的卖点上。
（4）专业产品解说
提问：
产品解说是用专业术语还是通俗易懂的语言？
应根据客户在回答问题时的情况，选择性地进行结合，当然应该以通俗易懂的语言为主，但适当地使用一些术语或专业词汇，能提升客户的兴趣，也能加强销售人员在客户心目中的专业形象。
要在客户脑海里“画图”
以LV包和跑车举例，在客户脑海里画的是拥有产品后的感受，如客户买电视机是喜欢看大片，同时又是看中在家看比较自由的话，就在客户脑海里描绘，在家里自己的沙发上，也能在家电的电视机上看到影院效果时那种享受。
（5）增加客户体验
体验式销售是一种销售趋势，以苹果专卖店和家电生活馆为例。
让客户体验，使客户喜欢，并进而产生一种拥有的感觉，提高成交机率。
在客户体验的过程中可以拉近销售人员与客户的距离，达到进一步接近客户的效果。
尽可能将客户体验的时间提前，可以边体验，边介绍产品的卖点与特性。
（6）应对客户拒绝
嫌货才是买货人。
学会挽留客户，但有注意，挽留客户并不是对客户进行“死缠滥打”。
话术的举例，说明销售人员在应对客户的拒绝时要保持耐心和有礼貌，并要非常注意自己的措辞。
（7）处理价格异议
不要过早与客户讨论价格，务必使客户清楚的了解产品的性能后，才进行价格讨论。
（8）促成顺利成交
善于捕捉客户的购买信号。
“该出手时就出手”，看准时机推动客户成交。
“买卖不在人情在”，对客户的态度买与不买要一个样。
第五讲：
优质客户服务的理念和技巧
1、家电各终端店铺调查表
2、客户关系潜在价值能力测试
帮助学员体会优质服务所应具备的心态。
3、优质客户服务的特点
4、优质客户服务的定义
5、处理客户投诉
因为家电各城市的差异较大，只有1/3多一点的销售人员会经历客户投诉的处理，绝大部分是针对产品的投诉，所以，这此处只需传递处理客户投诉的两大原则，并着重提醒先后顺序。
（1）安抚情绪
（2）解决问题
第六讲：
门店销售礼仪
1、门店销售礼仪中的常见问题
2、等待客户礼仪
有些电器卖场要求男士背手站立，需提醒学员首先要遵照执行卖场规定，但最好是按图示进行站立。
3、接待客户礼仪
4、引领顾客
强调礼仪表现中的，对顾客的尊重与关注。
5、称呼顾客
中国南北差异较大，应用当地人感觉熟悉与舒服的称呼与客户进行沟通交流。
6、介绍产品礼仪
注意自己的手势与姿势，不指人，不撅屁股。
7、送客礼仪
8、与客户进行目光交流
一方面是表示对客户的尊重，另外，也可以随时关注客户。
9、仪容仪表
销售人员的仪容仪表是与所销售的产品密切相关的，同时也是企业形象与风格的反映。
10、赞美技巧
赞美的时机与方式的把握，要做到恰当好处，乱赞美会产生反效果，反而会让客户对销售员的诚信度有所情疑。
一、心态的重要性（JC.PENNEY的故事）
（一）家具导购工作的价值:
1、几年下来会成为服饰专家：
现在的顾客越来越理智、越来越精明，我们要更好的销售产品，必须学习更多、更专业的产品知识。
比如，对于不同的顾客，知道什么年龄、什么职业、什么场合、什么身材的人该穿什么衣服最合适。
这需要平时实践中不断的积累，好学。
2、心理素质的提升：
把拒绝当做心理素质的提升，当作是销售技能的训练。
每天面对形形色色的人，各种各样的拒绝，在这个过程中会锻炼出我们良好的心理素质。
3、通透人性：
在卖场，在家具导购过程中，我们每天都要与不同的顾客沟通，交流，同样的产品可能会用不同的方法介绍，在这个过程中，我们可以学会如何谈判，锻炼出一流的口才，同时还可以学会如何与人沟通，如何建立人际关系，见到任何一个顾客进入卖场的时候，想想我的资源可以带给你什么，想想如何通过优质的服务把一个陌生顾客变成一个知心朋友，人脉就是财脉，如果你做到了，那恭喜你，你已经为未来的成功做好了充分的准备。
（二）家具导购不可欠缺的七项意识
1、目标意识：
具有目标、目的来从事工作（明确今天店铺销售目标是多少，我个人目标是多少）
2、利益（成本）意识：
考虑成本、收益来从事工作（凡事本着节约的原则）
3、顾客意识：
思考如何让顾客愉快购物
4、品质意识：
工作尽量不出差错，细致思考、良好的工作态度，比如防止货品被盗
5、问题改善意识：
思考如何消除工作症结
6、纪律意识：
遵守规则、规定
7、合作意识：
与同事愉快合作
二、家具导购礼仪要求
1、五项基本礼仪
（1）不给他人添麻烦
（2）学会感谢他人
（3）主动做他人希望你能做的事
（4）发现他人长处、以尊敬的心情与之相处
（5）言行表现同事之间的相互关怀
2、工作场所的礼仪
出勤时：
（1）不要穿带泥的鞋进入工作场所
（2）比规定时间早出勤,营业开始时就要站在卖场
（3）与同事打招呼
（4）确认工服、工牌，整理仪容仪表
（5）缺勤、休假应提前申请，迟到时尽早联络主管
v销售活动中：
家具导购之间不聚堆、闲聊，同事、顾客召唤时，以明朗的声音回答，对顾客使用正确、有礼貌的用语和动作，不接听私人电话，坦诚接受上司的指正并迅速改正。
v下班时：
做好今天的善后工作和明天的准备，向上司和同事打招呼再下班。
3、服装仪表要求
惫不堪和懒散的样子。
3、寻找顾客赞美点，对顾客进行由衷的赞美。
但也要依据事实来赞美。
4、家具导购销售活动中必备的4S：
（1）smile（微笑）:
用笑容来创造愉悦的购物氛围。
（2）speed（迅速）：
用迅速的动作来表现熟练和活力，比如顾客问，我该穿什么码？
有的家具导购看顾客身材半天后才回答，而且不肯定，这只会给顾客留在不专业的印象，应该是迅速自信的做出回答。
去库房拿衣服要很久，应该是迅速的找到顾客所需要试穿或购买的衣服，显示工作的效率。
（3）smart（灵巧、优雅）：
比如用灵巧的动作来包装、开发票、收银。
（4）sincerity（诚恳）：
真诚不虚伪的态度，是当家具导购的必备素质。
（二）家具导购和顾客沟通的原则
1、多用肯定语言
举例：
（1）需不需要我帮您介绍一下？
（错误）
（2）你要不要把这件衣服试一下呢？
（3）让我来帮您介绍一下！
（正确）
因为第三种方式顺理成章直接进入话题。
顾客：
这个裙子有没有小码的？
家具导购：
没有、没有。
（错误，这属于强烈的拒绝，只会给顾客留下不好的印象。
）
不好意思，我们这里只有中码和大码，如果您需要小码，我们可以马上为您调货。
2、否定语言的运用
这种面料会褪色吗？
您好好使用应该是不会的。
这个请你放心，我们佐罗世家的产品质量都是很好的，绝对不会褪色。
（正确，语气中带着对公司和品牌坚定的信心）
3、客气语言的运用
什么时候有我要的型号呢？
你明天打电话给我。
（错误，因为命令性太强）
家具导购：
能不能麻烦您明天打电话给我，或者您留下您的号码，货一到我就给电话您。
（正确，商量的语言，让顾客做选择）
4、拒绝时的语言技巧
能不能再便宜点呢？
这里不能减价。
真的很抱歉，我们这里开的是明码实价，而且在这里买东西质量肯定有保证，这才是最重要，您觉得呢？
这个款还有别的颜色吗？
调不到货，已经缺货了。
真的很抱歉，这种商品已经卖完了，不过这几款也都非常适合您，您试穿一下，效果肯定好。
5、明确自己的职权范围
有的家具导购盲目为了促成销售，答应顾客一切要求，承诺了公司并未许可的内容，比如售后服务，退换货，随意给予VIP折扣，未达到购买金额就送赠品，降低价格，这是相当错误的，只会损害品牌的信誉度。
6、多说赞美、感谢的话
多少钱？
280元。
（笑容）对老顾客的回答——您有VIP卡，可以打8折，这一套有兰色和白色，您要什么颜色？
对新顾客的回答——您眼光真好，（简明讲卖点），而且也不贵，这一套只要280元。
v1、顾客购买心理和家具导购的相互关系
顾客购买心理的八个阶段
顾客购买的心理过程
家具导购的任务
第一阶段：
留意商品
顾客随意浏览，注意橱窗展示、商品陈列、POP牌，心里想：
好漂亮的裙子啊！
等待接近顾客的机会
第二阶段：
感到兴趣
对商品的价格、款式、颜色等等中的某一点产生兴趣
把握机会与顾客说话，提示商品
第三阶段：
联想使用情况
联系自己穿上衣服，会是什么感觉
了解顾客喜好，推荐适合的商品
第四阶段：
产生欲望
好想买啊！
积极推荐，回答顾客疑问
第五阶段：
比较权衡
跟刚刚看过的其他品牌做比较，我喜欢这条裙子，那家的也不错，怎么办呢？
建议购买，简洁说明商品的特征，用资料和实例取得顾客信赖
第六阶段：
信任
征求家具导购意见，一旦得到满意回答，就对商品产生信任感
第七阶段：
决定购买
好吧，我就买这个！
出售连带商品
第八阶段：
满意
顾客付款后可能还有一些问题要问
家具导购耐心回答，保持诚恳的态度，直到送别顾客为止
v2、促成购买的技巧
（1）避免过早谈价格：
尤其对价格较贵的衣服来讲，或者是顾客刚进入店铺，此时不要谈价格，家具导购需要不断的激发顾客的购买欲望，告之产品的优势，充分调动其购买欲望。
如果顾客过早的问价格问题，家具导购可以说：
“没关系，价格一定让您满意，我们先看看您喜不喜欢。
（2）帮助顾客做决定：
采用二选一的法则，
这两件衣服您要不要呢？
您是要这一件呢？
还是要这两件呢？
（3）有限的数量或期限：
告诉顾客，产品数量已经非常有限了，或者是做活动仅限今天。
比如：
我们这款春装做活动就情人节这几天，过了就没优惠价格了，现在买是最划算的！
（4）运用沉默的力量
成交与不成交的区别在于家具导购的坚持程度，遇到问题和困难时，不能放弃，只有坚持才能达到最终的成交。
家具导购的微笑和直视，会使顾客产生沉默的压力，再此打消顾客的疑虑，强调产品的性能和卖点。
（六）与顾客产生良好的互动关系
（3）接听电话的正确方法：
以开明、爽朗之心接听电话，铃声响起，立即接听，左手拿听筒，右手准确记录，“您好，这里×
×
店，我是×
”，顾客挂断电话后再放下听筒。
3、优质的服务从细节入手，例如下雨天从顾客手中接过雨伞，放到桶里面，了解顾客兴趣、生日等等，给顾客发手机短信或E-mail,联络感情。
（七）赢得顾客忠诚度的方法
1、做亲切的接待工作
2、发现顾客长处和优点，并加以赞美
3、了解顾客兴趣爱好
4、记住顾客容貌和姓名
四、卖场销售实践与技巧
（一）开店前的准备工作
1、晨会的目的：
提升员工士气、总结昨天工作、明确今天目标，为达成业绩做好准备。
2、开店前的具体工作：
（1）清点货品和账目：
对隔夜的商品要进行复点，对隔夜账和备用金要清点，如果发现问题，即使向店长汇报。
（2）备齐货品和销售必备的物品：
对数量不足的商品及时补充，检查电脑、计算器、发票、产品画册、包装纸、包装袋、POP、促销品等辅助用品。
（二）等待商机
1、家具导购要表现出快乐工作的样子，不要以固定的姿势站在店铺的某一个位置，而是要不间断地整理、陈列货品，同时自然地观察接近顾客的机会。
2、接近顾客的三个原则：
（1）着装整齐、给顾客良好的印象
（2）快乐、明朗的表情和语言
（3）敏捷的走路和工作姿态
3、七个初步接触顾客的机会
（1）注视特定商品时：
顾客仔细观察某个商品时，就是产生兴趣的时候。
（2）以手触摸商品时：
但是如果在顾客刚接触到商品就去询问，会吓到顾客，应隔几秒钟后，以温和的声音去询问。
（3）顾客表现出寻找商品的状态时：
家具导购可以说“小姐，您好，我可以为您做些什么吗？
”“有什么可以帮到您吗？
”
（4）家具导购与顾客视线相遇时：
顾客在购买上需要建议时，大多会用视线寻找家具导购，因此，家具导购要把握这个机会。
（5）顾客与同伴交谈时：
这种情形正是顾客对商品产生兴趣的明显表现，这个时候家具导购的介绍和建议也特别容易影响顾客。
（6）顾客放下手提袋时：
在顾客放下手提袋一段时间后接近比较好。
（7）探视橱窗或商品时
（三）招呼顾客的正确方法
1、顾客召唤家具导购时，首先要以明朗的声音说“马上来”，不能行动迟缓。
2、观察顾客的情形再接近顾客，应以巡视店内环境、整理零乱商品等若无其事的态度去接近顾客，不要以追赶的眼光或态度来接近顾客。
3、招呼顾客的语言技巧（参照前面的资料）
（四）多刺激顾客的五官
1、使用商品画册吸引顾客，引导顾客多接触商品。
2、让顾客产生亲切感、多听、多看、多触摸商品。
3、利用五官说服顾客举例
例如：
向顾客介绍毛衣时：
展示商品全貌
这件毛衣很多顾客非常喜欢，（展示商品）
引起顾客兴趣
注意细微部分
我们这件毛衣的V领设计相当漂亮
顾客----注视V领
询问顾客使其回答
照镜子，使顾客接触商品
您的身材很好，这件毛衣很适合，您照镜子看看（将毛衣移至顾客胸前，看橱窗上的镜子）正好合适，您觉得呢？
点头
多说赞美的话，呈现适应状态
使顾客触摸商品并操作
不止是款式好，这件毛衣还很轻巧，您放在手中看看。
的确很轻
多诉说重点，以询问的方式让顾客回答
用动作引起顾客注意
还有一点就是这毛衣的手感很好，您用手摸一下看看。
的确很好
多次强调重点
（五）介绍商品的艺术
1、说话的顺序很重要
正确的说法是先说不好的，再说好的。
虽然价格是高了些，但是质量很好的。
这种说法给顾客印象更深刻的是质量好。
2、对顾客不仅要说明商品的优点，也要说明它的缺点
获得顾客信赖的秘诀上同时说明商品的优缺点。
规则是先说缺点再说明优点，从而获得顾客信赖，这是商谈的最高技巧。
这种全棉的衬衣是会起皱，但是很好打理，穿在身上也相当舒服。
（六）如何应对顾客的讨价还价
直接拒绝：
1、我们一直都是这个价格在销售，真的很抱歉。
2、对任何顾客我们都是以这个价格出售的。
3、我们商品的质量和款式都相当好，这个价格绝对是很划算的。
接受降价时：
1、那么，给您一项免费的赠送服务。
2、将促销的优惠给到顾客，但是切记要在自己职权许可的降价范围内。
（七）准确判断顾客购买意愿并促成购买
1、购买前的迷惑
顾客注意陈列的商品并产生兴趣时，家具导购靠近，将顾客的购买心理提升到最高，但在“比较”和“信任”阶段，顾客会考虑到底买不买，还有没有更好的商品，因而表现出迷惑的表情，家具导购一定要把握这个阶段的顾客心理。
2、顾客购买意愿的特征
v当顾客有如下状态出现时，便是下决定前的迷惑表现：
（1）拿起商品很有兴趣的琢磨、品味。
（2）热心地翻开产品目录。
（3）热心的询问。
（4）突然沉默。
（5）提起价格或购买条件的话题。
（6）提起售后服务等购买后的话题。
（7）与同伴交谈。
（8）显出高兴的神态。
（9）离开卖场后再度转回，并察看同一件商品。
（10）对商品表示好感。
（11）询问商品的销售情形。
（12）凝视商品仔细思考。
3、促进顾客购买决心的五个方法
（1）推荐单项商品：
察觉顾客所喜欢的商品，对准这项商品，对顾客说“这件衣服很适合您”，极力推荐。
顾客经常用手触摸、视线集中、询问集中的商品，就是顾客所喜欢的商品，这些只要仔细观察顾客的状态就可以察觉。
（2）消去法：
在备选商品中删除不适合顾客喜好的商品，间接地促使顾客下决心。
具体来说，对于顾客较不喜欢的商品，边说“这个颜色太花俏一点了”，边将商品取离顾客手中，这样能使顾客自己所喜爱的商品明显的呈现出来，让顾客容易决定，“那么，就买这个吧”
（3）二选一法：
家具导购不陈述任何意见，只是询问顾客“您要A商品还是B商品”来确定顾客的喜爱，让顾客自己决定。
（4）动作诉求法：
这种方法就是为使感到迷惑的顾客下决心，而以某种动作来促进顾客购买，例如：
您再照一下镜子，这条裙子穿在您身上多漂亮啊！
以触摸、试用、行动来促使顾客下决心就是动作诉求法。
（5）感情诉求法：
家具导购用描述顾客亲人的感受来促使顾客下决心，例如，这件衣服买回去，您女儿一定非常喜欢！
（八）收取现金及包装商品的方法
1、收取现金：
当顾客决定就买这个时，家具导购要
（1）对顾客说“谢谢您的光临，一共是×
×
元”，要用双手来接顾客所付的现金。
（2）收取现金后，要在顾客面前确认现金数目，“先生（小姐），谢谢，收您×
元，找您×
元。
（3）商品包装完成后，确认发票和找会的现金数目，用双手交给顾客，等顾客收回现金放入钱包后在将商品交给顾客。
（因此需要一人负责包装，一人负责收银）
2、包装商品的知识和技术
（1）包装商品的五个目的：
A：
使顾客获得购买的满足感
B：
方便携带
C：
保护商品
D：
区别商品付款与否
E：
广告宣传
商品的包装不仅能到达以上目的，正确的包装更可以增加商品的价值感和顾客对品牌、家具导购的信赖。
（2）包装的五个原则
依据购买的商品
依据商品用途
大方、精美
包装迅速
节约包装材料
特别应注意的是动作迅速，专业，并要给顾客非常认真、小心处理的感觉，不让顾客久等，物品太多时不要遗漏。
（九）正确的送客方法
1、呈交商品：
将发票和找零现金交与顾客，并确定顾客将其放入钱包后再交付商品，这是必须牢记的，若将找零现金放在商品袋中一起给到顾客，将是令顾客失望的，此外，还要关心顾客所带的其他物品是否带齐，不要落下物品在店铺（比如雨伞、包等等）。
2、送客：
将商品交予顾客后，由衷的说“这是您所购买的商品，已经包装好了，请您收好，谢谢！
”然后将顾客送到店门口，同时说“期待您的再次光临”或“欢迎您再次光临×
都要干干净净，彻底清扫的工作由大家平均分担，各人将负责的部分清扫干净，同时，互助精神也很重要。
2、商品点验：
经常将卖场上的商品按照“易看、易触、易选”的标准来整理和陈列，商品点验的要点在于：
（1）有无灰尘
（2）标价牌是否明显
3、不要强制附加销售：
积极推荐有助于提高销售业绩，但是过分热心只会使顾客有压迫感，以轻松的方式推荐，若顾客没有反应，就到此为止，这是相当重要的原则。
北京路的潮楼商场，三楼有家《蓝熏坊》，附加销售的能力是很强，但是有点过了，大家有空可以去体验一下。
（十三）滞销商品的处理方法
1、滞销商品降低店铺形象，滞销商品越多，店铺越会给顾客一种“陈旧”、“商品不齐全”的印象，因此及时发现滞销商品，寻找解决方法相当重要。
2、商品滞销与不良品的处置：
商品滞销的原因大致可分为商品本身的问题、陈列不当、销售方法的问题等等。
若是商品本身的问题，比如品质粗糙、跟不上流行、设计不良、价格太高，那么及早下决心降价处理较为有利。
若是陈列位置不良或家具导购说明不到位，就应将商品陈列在容易销售的位置，或者改变POP广告或改善商品说明，这样多数情况下都能有好的效果。
（十四）卖场上的各种禁忌
场面
禁忌
等待时机
1、双手交叉于胸或插入口袋中，跷起二郎腿或斜靠在陈列柜上
2、家具导购们聚集聊天、打私人电话
3、盯着顾客、看不起的态度、窃窃私语
接近顾客
1、皮笑肉不笑、窃笑
2、让顾客久等、大摇大摆地接近
3、不说“欢迎光临”
商谈
1、语言不够恭敬
5、随意包装商品
2、对于委托修理感到厌烦
3、不郑重说明商品
4、表现出焦急、疲惫、心情不好的状态
6、强制推销、匆忙总结
7、单手交付现金或将现金直接放在陈列台上
送客
1、站在顾客面前却背对顾客
2、不说“谢谢”，也不送客
（十五）调查学习竞争品牌的方法
1、调查竞争店铺的重要性：
定期调查竞争商店，学习他店长处，改善自己的短处，才能使业绩成长，家具导购也可以借这项工作来提升自己的能力。
2、调查和学习的方法：
调查和学习时，要完全站在顾客的立场上，以购买商品的态度边走边观察，这一点很重要。
实际操作时，虽然观察了很多内容，但是不可能在卖场直接记录，所以应结合重点，走出竞争店时再加以记录。
有时候一次调查不完，可以分多次，或者大家分工合作，或者去同一个品牌的多家店铺调查。
竞争店铺调查学习内容：
分类
调查项目
内容
商品
畅销商品、流行商品、同一或类似商品、推出新商品的时间
畅销商品的颜色、款式、商标、畅销商
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