肯德基管理制度Word格式文档下载.docx
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1.6-2-1原则：
所有产品都需离地6英寸，离墙2英寸，间隔1英寸。
2.餐厅中任何食品须离地15公分。
3.FIFO：
先进来的产品必须先使用和先出售，以确保产品在保质期内得到使用。
4.TLC：
就是对所有设备应小心、爱护、仔细。
5.另外还应做到：
随手关门、关灯，节约资源及随手清洁，生熟分开，清洁工具要定位，不可混用。
6.随手清洁：
整个工作站的清洁，任何设备、工具的使用原则：
谁使用，谁清洁归位，同时包括休息室的桌椅。
2.卫生管理制度
2.1基本卫生常识
1.细菌生长的温度：
40－140°
F（4-－60°
C）。
2.容易生长的环境：
潮湿非酸性。
3.常见的细菌：
沙门菌、贺士氏菌、葡萄球菌、肉毒杆菌、大肠杆菌。
4.交叉污染：
是细菌经过一个人或一个物体传到另一个人或物。
5.四步清洁：
刮、冲、冼、消毒。
6.三步清洁：
冼洁精、清水、消毒水。
7.在食用受细菌污染的食品12-24小时后会出现呕吐,腹泻,胃痛,发烧,痉挛,头晕。
2.2个人安全制度
1.提重物时用腿部力量
2.取热的物品时用干抹布
3.湿的东西在地面上要立即拖干
4.上班时穿平跟防滑黑色包头的皮鞋
5.不可将刀片等利器放在有泡沫的水池中，应放在固定易见处
6.灭火器放在特定位置，使用时拉出安全栓，离火苗6英寸处压下手柄
7.如有烫伤立即用冷水冲
8.餐厅常见的伤害有:
跌伤,割伤,烫伤,扭伤
9.懂得生产中的不安全因素、消防措施与灭火器的使用
10.会报警，会使用各种消防器材，会扑救初起火灾。
3.大厅管理制度
3.1大厅员工的职责
1.作为迎接员迎接顾客，尽可能地帮助客人提供各项帮助
2.对顾客的提问以公司利益为重，作出合理的解答
3.保证用餐区清洁，保证餐厅安全
3.2工作的优先秩序
先处理直接影响到顾客方便性或不舒服的事，再处理间接影响顾客不方便感到不舒适的事。
3.3大厅员工的合作精神及服务精神
1.合作精神：
主动协助，互相支援，营运低峰时第二工作站的执行，良好的沟通，与接待员维持良好的沟通及工作的全力配合。
2.服务精神：
主动积极地帮助需要帮助的顾客，友善愉悦的态度向顾客招呼及向顾客致意或道歉。
3.4顾客抱怨的处理
专心倾听，表示关心，使顾客满意，感谢顾客
3.5大厅员工的具体工作
3.5.1备货
1.物料的准备：
吸管、牙签、大小垃圾袋、卫生纸、冼手液、香盒，食材，包材。
2.工具的准备：
抹布、扫把、畚箕、拖把、水车、捣压棒、玻璃刮刀、铲刀、百洁布、刷子、水桶、地湿及暂停牌、清毒水、清洁剂。
3.5.2清洁工作
1.营运中餐盘的收拾（不应超出二席未收、不影响顾客）
2.桌椅水平，排列整齐，擦拭干净。
3.地面维护清洁，如有饮料倒翻提醒顾客注意，及时扫净拖干。
4.垃圾箱内外保持清洁，捣压后垃圾满四分之三更换袋子。
5.门窗、摆设、盆景、儿童游乐园区的清洁。
6.餐厅外围的清洁30分钟打扫一次。
7.厕所便池无污迹，地面清洁，小垃圾袋二分之一满更换，给皂盒干净，洗手池无水迹，鏡子无水迹，烘手机使用状态良好，正确签名（隔15分钟打扫一次，准点打扫）。
8.工作间物料工具充足整洁。
9.擦桌子：
先前后，后左右，再四周。
10.扫地：
先四周，后中央。
11.拖地：
拖地时拖把呈“八”字形后退式。
3.6大厅开业及结业流程
1.大厅开业：
备货，擦桌椅用消毒水拖地,厕所开业，清洁大厅玻璃，扫店外道路，擦拭展示柜，老人像，烟灰箱，开业前将展示柜老人像，烟灰箱摆列门口，风幕机打开
2.大厅结业：
桌椅面，火车椅，三步清洁，地面清洁，垃圾箱三步清洁并收掉，厕所结业，细部清洁护墙板，踢脚线等。
4.收配管理制度
4.1收银管理制度
1.欢迎顾客
2.点餐
3.建议性销售
4.确认点餐内容
5.包装产品
6.找零，确认点餐内容
7.呈递餐饮，感谢顾客
8.钱柜中超出一千需经理、出纳、收银员同时在场；
9.赠券键的打法：
按赠券键上的产品打入收银机，然后按收银键，打相对应的餐券回收，撕角。
10.礼券打法：
产品键——礼券键——开柜；
11.进入收配区的员工不可带金钱
12.收银员是直接与钱接触的一项工作，所以请每位即将进入收配区的员工洁身自爱；
4.2收银中的5-1-5原则
第一个5指：
5秒就是顾客到达柜前5秒内需打招呼。
第二个1指：
1分钟就是七步骤中第五、六两步骤要在1分钟内完成。
第三个5指：
5分钟就是从顾客排队起5分钟内必须把完整的餐点交给顾客。
4.3配餐管理制度
4.3.1配餐品质制度
1.严禁出售质量有问题的产品
2.冷饮温度在40°
F以下，冰块放置半杯（当杯体冒汗时需报废）；
咖啡在167°
F-190°
F其它热饮175°
F-185°
F
3.注意产品的先进先出
4.夹取产品时避免损坏产品的外观
5.配餐时注意随手关陈保的门，以免热量散失
6.保持配餐时餐台的清洁、整齐。
4.3.2配餐制度
1.鸡块的五个部份及重量
大腿：
140-190克；
膀肋：
120-170克；
胸：
95-125克；
翅：
85-115克；
小腿：
80-110克
2.鸡块的配法：
一块鸡：
依次给膀肋、胸、大腿
二块鸡：
可以配：
大腿-翅膀；
膀肋-胸；
膀肋-小腿
三块鸡：
在二块鸡的基础上加不同的块（指肉）
五块鸡：
指鸡的五个部分
九块鸡：
两个膀肋，一块胸，两个翅膀，两块大小腿（指一只鸡）
注：
配餐时需按黑白相配；
骨肉相配，先配骨，后配肉
白肉：
膀肋，翅膀，胸；
黑肉：
大、小腿；
肉：
大、小腿，胸；
骨：
膀肋，翅膀
3.单位配法：
⑴一个单位：
沙拉，小薯条，一份辣翅，一块鸡块，小面包，玉米棒，土豆泥
⑵二个单位：
汉堡，圣代，大盒上校鸡块，90Z饮料，120Z饮料，中包薯条
⑶三个单位：
220Z饮料，大包薯条
所有餐巾纸二个单位给一张，而每份豪华套餐给三张餐巾纸，儿童套餐给二张餐巾纸
全家套餐给六张餐巾纸
4.包装材料的单位：
⑴堂食：
小纸袋1个单位，中船盒2-3个单位，大船盒4-5单位
⑵外带：
小纸袋1个单位，4号袋1-3个单位，小外卖盒4-6个单位，大外卖盒6-9个单位
没外包装要用4号袋和小纸袋，有外包装不用纸袋（除沙拉和玉米棒，土豆泥）可直接放
背心袋：
配餐时干湿不分，冷热分开。
5.配餐准备：
⑴检查物料是否充足；
⑵洗手消毒，注意先进先出
6.摆放方式：
产品堂食：
所有产品的KFC朝顾客；
饮料靠近顾客，防止行走倒掉；
主餐放中心，配餐放两旁；
餐巾纸、叉勺放在顾客的右手侧；
冷热食品不要相互接触
产品外带：
冷热分袋放；
提供标准配件；
主餐正放，饮料、薯条竖放
7.佐料的给予：
热咖啡：
一个糖包，拌棒，伴侣；
热红茶：
一个糖包，拌棒；
上校鸡块：
三种酱包，按顾客不同品口味给予一种；
一包小薯条给一包蕃茄酱，中包和大包薯条给二包蕃茄酱。
5.总配管理制度
5.1总配介绍
1.以空间来说：
包括糖浆区，沙拉房，冷藏库，冷冻库，汉堡站，薯条站，陈保,鸡肉卷站.
2.以时间来说：
每个设备都有开业、结业.日清、周清、整个工作站的开业、结业
3.学习项目：
P1.总配控制P2.土豆泥鸡汁P3.汉堡制作P4.沙拉P5.粟米P6.薯条P7.上校鸡块P9.饮料调制.P12.芙蓉鲜汤P15.香芋甜心P18.鸡肉卷
4.设备：
汽水机主机，冷热井，饮料塔，陈保，汉堡机，NG保温槽，汉堡冰箱，果珍机，直保，咖啡机，F/F保温槽,鸡肉卷站。
5.2产品管理制度
1.产品原料的质量，数量，储存温度，保质期，清洁度；
2.生产的过程：
正确的操作标准程序生产设备的使用状态（如油质，油温，油量，清洁度等）
3.产品储存设备温度，湿度。
4.制成品所使用的包材（数量，清洁度）
注意：
整个工作站的清洁，工作站中每种设备的清洁；
每个设备在使用中需随时注意TLC；
拿取东西时，注意先进先出，产品如有残缺污染；
掉在地上----要及时报废，注意先进先出，随手关灯；
随手清洁，在完成第一工作后执行第二工作站，不得擅自窜岗，同仁之间应保持良好的沟通。
5.3总配控制的基本原则
1.放心原则
在交接时,巡视全面（收银区,沙拉房,厨房区的物料）查看重点是看看是否会报废,会断,以明确责任,也可促进前一任控制人员,同时不够及时补充,过多马上促销,消灭隐患,使一切趋于平和便于掌控.这样可以减少日后突发事件对控制的干扰!
并且协调好人手,确保人有事做,事有人做。
2.中庸之道
叫制应准点盘存,且仔细无遗漏,计算清晰,以七分满为宜（等量分炸，少量多炸）。
3.职业敏感
经常性的巡视,要求员工时间卡填写正确,每项产品看一次就应下一次决断,是多是少,是促销是加货!
并查看设备,协调人手,提升敏感度和决断能力。
4.应变及时:
各类突发事件应及时处理,事后检讨.不可逃避,不可隐瞒,第一时间通知当班经理,寻求支持!
如快断鸡时,同样一锅鸡可以2分钟完成,一个裹粉,一个排鸡,也可以先4头再4头!
其它也一样或促销或加人手补货。
5.避免双重
不要多起来一起多,少起来一起少,那样促销都会没重点!
如某些制作时间长的可以略微多些,其它的尽量少叫!
注:
特殊情况特殊处理------如保质期短的产品应多看看,日常工作中可以看人流,看趋势看产品是否能在保质期的前十分钟内售完,也可以看产品的出售速度,和补货速度是否一致。
5.4设备开业流程
1.果珍机开业
⑴组装零件
⑵打开电源，倒入100PPM消毒水，循环1分钟。
⑶放出消毒水，用清水冲洗一遍
⑷加入果珍，柠檬，并打开冷循环
⑸清洁周边环境
2.热饮料机开业
⑵检查储料罐的料，使料粉处于储槽中间，圆形观察孔1/2处之上
⑶盖好料盖，再盖上机器顶盖，锁好机器门
⑷接通电源，预热30分钟
⑸绿灯停止闪动后即可
⑹使用FLASH键清洁，第一杯要废弃
3.直保开业
开业前1小时放好面包盘，关门，打开加热开关，1小时后放入水量（1/4-3/4），水温140°
F（60°
C）的蓄水盒
4.陈保开业
塞好竖管，筛网，放好架子及面包盒，开业前45分钟关门检查浮子是否灵活，打开进水开关，水满至陈保前端面包盘下1/4英寸处，打开温控（65°
C）打开辐射开关4.5档，开业前10分钟上产品。
5.玉米机开业
⑴将13.2L（140°
F）左右的热水加入粟米机，按加热开关，温度指示亮熄一次（160-165°
F）
⑵营业前将麦淇淋放入麦淇淋桶中，加盖放入已预热好的热井中，溶解后，移入已预好的直保中
6.薯条冰柜开业
⑴打开电源开关，预冷1小时，温度至-10°
F—10°
⑵放入薯条和上校鸡块，垂直摆放
⑶写好时间卡，随手关门
7.冷井开业
开启电源，预冷1小时，将井篮，沙拉移入冷井中正确排放，方便先进先出
5.5设备的结业流程
1.果珍机结业
⑴打掉容器中果珍和柠檬，登录并废弃
⑵关掉电源，拆下零件冲洗干净，并浸没于100PPM消毒水中过夜
⑶清洁主机及周边环境
2.热饮料机结业
⑴按下FISH键，自动清洗循环
⑵关掉电源，拆下零件，冲洗，消毒（100PPM/2分钟），并自然风干
⑶取出积水盘及防溅档板，冲洗，擦干
3.直保结业
关闭加热开关，取出产品登记报废,面包盘，散热，取出贮水盒，设备表面三步清洁，周清在日清的基础上拆下骨架，用炸锅清洁剂清洁，将1：
1水醋溶液，放入贮水盒，浸泡过夜。
4.陈保结业
关闭加热开关，辐射开关，开门散热，取出产品登记，取出面包盘,架子,放好竖管，放水，去除碎片，三步清洁。
周清在日清的基础上用1：
1的水醋溶液满至陈保底部，加热30分钟，用毛巾沾醋溶液擦拭，陈保内层金属部份表面。
5.玉米机结业
清洁煮篮，消毒，取下控制板和加热线圈，用浸过消毒液的抹布清洁，凉干，四步清洁煮锅
玉米机的周清
1向粟米机中倒入白醋和2L热水（140°
F），加热30’
⑵关机，拔掉插头，取下控制面板和加热线圈，倒掉清洁液，倒入清水冲洗，以消毒液浸泡
⑶擦去加热线圈的积垢，用浸有消毒剂的抹布，清洁线圈和所有部件，在空气中干燥
6.薯条冰柜
取出所有食品放入冷冻库，关掉冰箱电源，用热水冲洗干净，用万能清洁剂擦拭，消毒冰柜盖子，并用热水冲洗并风干，擦干净冰柜的表面。
7.冷井结业
从冷井中移去井架/井篮和井盖，从冷井中移去沙拉至冷藏库中过夜，用三步清洁井架井篮，井盖，并自然风干，抹布擦拭设备内部。
8.汉堡机
关掉电源，用干净百洁布沾上水刷洗，加热板用铲刀铲去加热板上的污垢，用干净湿抹布擦洗，所有表面直至清除干净为止，用消毒过的抹布擦拭面机，加热板，将汉堡机风干过夜。
另：
汽水机
⑴组成部分：
饮料阀，杯量选择，按扭，杯架，滴水盘，分流嘴，推杯，ON/OFF钥匙开关，冰板，5：
1比例放入糖水分离器，糖浆袋接头，糖浆桶，CO2气瓶，CO2气瓶压力表，CO2气瓶离压表和调节器，CO2低压表
⑵CO2气瓶压力
正常为42-126KSC，600-1800PSI范围内，当气瓶气压低于42KSC，600PSI需要换气瓶
⑶糖浆袋叠放最高为4层。
6.厨房管理制度
1.上产品
⑴生品：
（特别是鸡）不能叠放，应一同上架
⑵裹粉时注意炸锅的使用情况
⑶随时注意裹面台的清洁及时过筛换水
⑷保证在两分钟内下锅（所有产品裹完后）
⑸及时填写MPC表，且清楚明白（先写时间卡再填MPC表）
⑹下锅后按键时，核对显示器是否正确,加热开关打开。
⑺清洁工具（鸡类，时间卡，笔，挑子，抹布，铲）放于炸锅且整齐，随时保持炸锅清洁
2.穿裹面裙尽量不上熟产品，拖地，东走西走，只能裹产品。
3.不裹的产品及时放入冷藏库，不可暴露在空气中。
4.冷库中
⑴取货，先用散装的，后用整批的，随手扔掉纸箱，随手随时保持冻库的清洁
⑵解冻好的产品及时放入冷藏库，腌一批拿一批，及时放入冷藏库，做到每批腌好的都有时间卡
⑶保持腌泡区域的整齐且清洁
⑷放产品前，清洁消毒周转箱
⑸腌1批，腌汁液倒一次。
6.1滤油
1.关闭加热开关，使温度降250-270°
2.组装油车定位，空抽一下，确保油车使用状态良好
3.取下炸篮，支起锅盖并清洁
4.去除锅边碎片，用L刷，刷锅体，边刷边泄，清除碎片，清洁锅体
5.将油抽入锅中后，出现气泡，油车空抽一下，去除油车鸡碎片
6.2换油
1.领货，溶油（百洁布，炸锅清洁剂，换油三件套，白醋，10*10cm固体油，直保溶油）
2.滤油后，不回抽，用热水冲洗完毕后
3.加清水，没过加热线圈加热至190°
F-200°
F，关闭加热开关
4.喷散炸锅清洁剂到锅体及锅盖，压下锅盖，闷15-20分钟
5.期间将油车内废油废弃清洁零件，重新组装，20分钟后，查看压力表起锅
6.冲洗锅体
7.用百洁布刷洗锅体和锅盖，边洗边泄，用水冲洗后，用1：
1醋溶液中和
8.冲洗后，用清洁抹布擦干，关闭泄油阀
9.放入小块固体炸油，加入已溶好的新油满过加热线圈，打开加热开关
6.3暖机
1.组装炸锅。
动力阀要旋紧
2.打开动力开关。
检查油量，锅体水平（油位锅缸前沿1.25CM）
3.在COOL状态下，加热20分钟，并轻轻搅拌炸油,其间组装油车,均匀撒入滤油粉,定位.
4.泄油完毕后回抽，回抽到一半时打开泄油阀，边泄边抽15分钟，然后关闭抽油开关，空抽3-4秒。
7.经营管理制度
7.1“四个追求”
1.追求消费者的满意，提出了追求“美好的食品、美好的环境和氛围”，孜孜以求做足一百分的理念。
2.追求企业的成长，他们强调“我们懂得不进则退的道理”。
3.追求个人成长，提出要培养“马拉松”式员工的理念。
4.追求事业伙伴的相互提携，实际上也是一种先进的合作、和谐、双赢、多赢的理念。
7.2八个管理理念
1.
对质量一丝不苟。
2.
重视培训。
3.
尊重个人，保护员工的隐私，鼓励他们积极的参与精神。
4.
欣赏并塑造完整的人格，鼓励并欣赏谦虚、诚实、表里如一、积极进取，善于和他人合作的人。
5.
提倡团队精神，重视将功劳、荣誉和利益让群体中的每一个分子都能得到分享。
6.
勇于面对问题，对于可能发生的以及已经发生的问题不回避，而是勇于面对，把发掘问题、解决问题当成成长的契机。
7.
坦诚开朗，主张沟通、合作、反对口是心非、阳奉阴违。
8.
不断创新，不断改进，永不固步自封，永远追求更好。
8.结语
肯德基在中国市场已经成为快餐行业的品牌代表，其经营理念、企业文化、业务流程与管理制度都具有其独特性。
但是无论多么强大的企业都有其固定的企业生命周期，如何使企业的生命永远保持在旺盛期，是每个企业都在思考的问题。
企业的内部环境和外部环境都在社会的不断发展中不断变化着，因此，企业的管理制度也需要与时俱进地进行变更，以保持企业旺盛的生命力。
本文针对肯德基新华店总结制定的管理制度尚有不足之处，忘后来研究者提出宝贵意见。
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