电子类产品供应及售后保障方案Word格式文档下载.docx
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电子类产品及相关产品属于专业性器材，也是一种特殊的商品，因此，在经营中，有必要向用户提供必须的培训、维修等售后服务。
①熟悉了解产品的性能，工作原理及使用方法。
②对操作人员提供必要的培训，使之了解本产品的结构，详细讲解使用方法，避免因使用不当而造成的损失。
③提供专业人员，保证产品的使用效果。
④定期征求拥护使用意见，及时处理产品在工作中出现的故障。
⑤树立信誉，为消费者利益负责，为企业形象负责，对用户反映的问题一一落实。
⑥新产品投入市场，必须多做调查，跟踪服务。
（5）电子类产品及相关产品质量验收制度
质检员要认真贯彻执行有关的法律、法规及各项规章制度，入库时要坚持做到以下几点：
①要依据有关标准及合同条款对商品质量逐批、逐件验收。
②必须做到验收有记录，对品名的各项检查、验收记录应完整、详细、规范。
③必须做到验收人签字盖章，证明商品合格后方能入库，要求记录完整，无涂改，存档保存。
④对企业自用的精密仪器、计量器具设有管理台帐，定期检查，并有检查记录。
⑤建立电子类产品及相关产品质量档案，研究处理电子类产品及相关产品质量问题。
（6）用户回访制度
①为使产品在医疗上应用安全、方便、质量稳定，避免在使用过程中产生质量问题，我们应广泛征求意见，经常走访用户，听取使用后的反映意见以便使产品更完善。
②定期走访用户，收集拥护对电子类产品及相关产品管理、服务质量的评价意见，对反馈回的品种，对其供方的质量、销售信誉进行综合分析，取长补短。
③对用户反映的意见或出现的问题跟踪了解处理意见明确，有效。
④经常走访用户，积极反馈信息，查品牌，讲信誉，做到货真价实，保证消费者利益。
4、效率管理
我单位承诺按照采购人要求的时间配送产品。
如在使用过程中发生质量问题，我单位在接到招标人通知后1小时内到达现场提供服务，在6小时内维修完毕，若大修，我单位提供代用机。
二、供货时间保证措施
1、时间保证
（1）时间承诺
我单位保证严格按照采购方的交货时间及产品质量要求及时供货，并送达指定地点。
若有延误，我方愿意承担与此有关的一切责任。
（2）时间保障措施
中标后，我单位将成立专为本项目服务的项目领导工作小组，集中公司人力、资源、物资、财力优势，势必按时完成采购方的供货需求。
我单位注册地址为xx，距离xx很近，交通十分便利，且公司拥有一定数量的交通设施，确保了合同货物的按时供应。
我单位将为本次采购项目配备业务熟练的工作人员，确保及时完成配送、安装、调试任务。
2、服务承诺
（1）我单位承诺，严格按照采购方的交货时间及产品质量要求及时供货，并送达指定地点。
产品到达用户指定地点后，由用户组织对设备进行验收。
货物运输过程中产品的多有费用均由我方承担。
（2）产品的验收严格按照国家标准、行业规程或其他相关标准进行、按照企业产品说明书进行验收。
（3）按合同要求及装箱清单、产品配置清单与产品组件三者一致并且随附产品说明书、产品出厂合格证、使用手册等全套技术资料。
（4）我方中标后，我单位将成立项目领导工作小组，保证按时、按质、按量完成任务。
（5）若不按时完成任务，我单位愿意承担由此给采购方造成的一切损失和费用。
3、配送管理体系
我公司通过多年的锻炼和实践，目前已形成了专业化的配送中心和健全的配送管理体系，管理体系具体有三部分内容组成：
第一：
健全的岗位职责：
员工有章可循；
第二：
强化现场主管责任制：
有效地与客户及员工沟通，建立员工相互间合作的良好关系；
第三：
加强质量责任管理：
建立出品质量管理登记制度，定期进行出品质量分析，并制定纠正措施。
配送部严格按照安全管理体系运作，率先在同行业建立了一套科学规范的作业流程和服务标准。
严把质量关，实施溯源制度，注重程控制，每道环节进行质量、安全检测，建立了完善的质量、安全保障体系。
质量第一、服务至上，不断提高客户满意度是我们坚持不懈的追求。
三、产品供货实施保障方案
1、项目供货具体实施方案机构图
2、项目实施过程说明
供货方案：
总则
为加强我单位供货工作的管理，提高工作的效率，特制定了此方案。
所有的采购及供货人员均应以本方案为依据开展工作。
1）采购部经理职责：
①负责组织公司此项目产品的采购。
②做好销售员与供方的联系工作。
③对本部门员工专业知识培训负责。
④负责制定工作计划，监督工作计划的执行及完成情况。
2）流程
①采购流程
A收到订单
B审批确认
C询价比价
D签订采购合同
②收货流程
A直发：
a.根据合同执行进程督促供货方按期交货
b.供货方传真提货单
c.通知销售内勤已发货
d.销售部内勤传真提货单之最终用户并确认
e.采购员办理入库手续
f.销售部内勤办理相应的出库手续
B转发：
b.供货方传真或邮寄提货单
c.通知办公室相关人员提货
d.提货人员将货物交库管员并办理交接手续
e.采购员清点货物并办理入库手续
3）采购管理制度
①建立好供方及用户档案，并做好工作记录。
②建立、建全比价制度，保证采购货物的质优价廉。
③建立客户资料管理表，新客户开发一览表，竞争同行动向一览表，售后服务管理表。
④每周末将上周付款、欠款、欠票情况进行汇总在周例会上作总结，并提出本周用款计划。
⑤签订采购合同后，应全面了解发货情况，如如不能及时供货，应将原因提前十日通知销售内勤。
⑥所有货物一律开箱验收，发现问题及时与供应商联系，尽早解决。
（4）供应计划
根据招标文件要求，制定详细的产品质量控制计划和供应管理办法，并做到表格化。
（5）供货流程
①货物采购
按照合同规定，项目经理组织货物采购。
②到货检验
货物到货后，甲方及我方参加该货物在交货地进行的货物到货检查。
检查前我方将提前通知甲方派员参加。
③开箱检验
在仓库或现场进行的开箱检验由甲方及我单位等有关人员共同参加，对物品的包装及质量外观进行检查，若发现货物短缺或质量不合格，我单位将及时处理。
（6）货物验收
货物验收是我单位及采购单位对货物根据有关国家质量技术要求指标进行验收。
验收合格后双方签署有关验收证书。
3、交货期（含安装、调试）保障措施
1）交货期质量控制流程图
2）产品生产的质量控制
供货方对产品生产的每个阶段都严格控制：
产品选择和采购阶段保证质量的措施：
选择知名厂家的产品；
选择资质和信誉优异的公司作为供货商；
设备到货之后我单位首先做外观检查，然后安排技术人员到采购方现场核对设备型号参数、清点数量并对设备做全部功能测试。
设备生产加工阶段保证设备品质的措施：
参与生产的技术人员全部经过公司严格培训，经过基本理论的考核并有不少于3年的生产经验。
生产中所用配件和耗材均采用名牌产品并按照国家标准中的具体要求选型。
3）安装调试的质量控制
我单位安排技术熟练、经验丰富并对设备拆装调试有扎实的理论功底的项目技术人员到现场负责安装，安装过程严格按照招标方要求进行。
对于设备的安装，首先确保所选用设备生产商具有优异资质。
要求设备生产商出具资信证明和公司实力的相关证明文件，选择最具实力或与我单位有长期稳定合作的供货商。
安装产品时，要求生产商派往现场施工的人员具有丰富的施工经验，对于特种设备要具有上岗证书，同时我单位将安排专门的技术人员负责检查，对每一步进度都及时与采购方沟通，把好质量关。
4）技术支持质量控制
我单位配备了强大的技术服务队伍，从项目实施开始就负责向用户提供技术支持。
技术服务人员涵盖电子产品等各类专业，具有丰富的理论知识和现场经验，保证第一时间为用户提供技术服务。
我单位通过多种渠道形成一套高效的服务系统，通过售后服务电话、互联网、达到现场等形式，快速解决用户在设备使用、配置、维修等方面的问题。
我单位的技术支持人员全部经过严格的培训，每一次提供技术支持都必须做好书面记录，跟踪问题解决情况。
工厂生产流程及质量管控
工厂的生产流程主要包括备料，组装，测试，包装，检测等主要环节。
在生产制造的每一个环节，xx均投入高质量的生产设施以确保生产效率，同时配备先进的管理系统来严密地控制生产流程，从而在每个细节保证产品质量。
备料
工厂拥有灵活强大的库存管理体系，全球统一的采购平台和分布世界的供应商体系不但保证物料供求平衡，也确保了高质量的原材料供应。
工厂统一执行严格的入库质量检验，更进一步地保证原材料的良率。
除此之外，基于订单模式的备料系统将自动完成库存分配，保证在最短的时间内完成物料分拣工作。
组装
上海和重庆两大制造基地的所有生产流水线均依照美国本部的标准设计，具有先进的自动化能力和灵活的流程控制能力。
依照xx工程师预设的产品流程，生产执行系统自动根据订单配置完成每个工站的零件分配，并自动显示操作工需要执行的详细步骤，同时强制操作工完成关键组件的序列号验证，确保每个工站进行正确装配。
测试
工厂拥有目前最为先进的在线式智能测试系统，测试软件系统与美国休斯敦数据中心保持同步，测试系统通过与生产系统的深度集成，确保每一台产品完成测试流程后才能进入后续的生产环节。
测试工站根据客户订单配置自动下载、分发对应功能的测试程序，对每台产品完成配置检查，功能测试，以及长达四、五小时的反复式老化测试，最后自动安装操作系统并可集成客户定制软件。
包装
进入包装阶段，每个订单的包装材料均在生产执行系统的管控下完成分拣和验证。
通过系统的自动提示和标签自动打印系统，操作工可以快速准确地完成包装步骤并防止人为漏失。
多点质量监控
工厂在制造流程中有多个质量监控点以确保产品质量符合xx标准，除了在线自动化测试之外，同时还有覆盖整个生产过程的质量监控点，比如：
上线前的来料检查，组装工位末端的最终装配检查，测试段的配置检查，包装工位的序列号匹配检查，贯穿于每个工序的操作人员之间的交叉互检，高比例的最终出厂抽检等等。
这些严密的检查措施确保产品符合xx公司严格的质量标准。
我单位承诺负责对最终用户现场使用人员进行全面的免费技术培训。
提供培训讲师、讲义和实际的操作环境，保证受培训者能上机实习，保证培训的质量和效果。
使设备使用者能够达到独立操作使用设备、学会日常保养和简单问题故障处理等，具体培训方案如下：
1、培训方式
（1）初始使用培训：
在新设备安装调试时，技术人员在现场对操作者进行设备操作讲解培训。
（2）使用期间培训：
技术人员上门服务时，如有客户操作人员更换，或对设备还不够了解等情况，可以随时对操作者进行讲解培训。
（3）集中统一培训：
根据客户要求和安排，在客户的统一组织下，技术人员针对某一设备或系统操作人员集中讲解培训。
2、培训内容
（1）设备操作程序。
使客户简单了解设备的工作原理，操作方式及操作程序。
（2）简单故障处理。
使客户了解日常清理维护、简单故障处理等。
（3）安全操作规程。
了解安全常识，防止违规操作，确保人身安全。
（4）服务联系方式。
使客户清楚服务网点地址、电话、人员姓名及报修方法。
（5）监督投诉电话。
公司总部设有的技术支持电话和监督投诉电话，保证客户服务投诉或寻求支持的渠道畅通。
每次培训后，由技术人员填写“客户培训登记表”，登记培训内容和培训的基本情况，以及对培训是否满意等内容，经签字后，由公司总部存档备案。
我单位的培训计划是结合我单位的工作经验制定的，通过一系列的培训，使设备使用单位的管理人员和操作人员对设备的原理、结构都有一个比较详细的了解，对设备的常见问题都提前了解并掌握应对措施，实现设备在将来运行过程安全、稳定、高效的运行的目的。
质量保证与售后服务承诺书
一、质量保证
1、产品质量承诺
为确保本次采购产品的质量，保证电子类产品及相关产品的安全、有效，依照相关法律法规，我方严格遵守各项法律法规，确保产品经销操作规程的有效性，并对所销售的电子类产品及相关产品的质量向xx作出如下承诺：
（1）我方保证提供的合同货物是全新的、未使用过的。
我方保证合同货物在正确安装、正确操作情况下，运行安全、可靠。
我公司对合同货物的验收、运输、保管的全过程严格按照质量保证体系执行。
（2）我方所提供的电子类产品及相关产品符合国家级行业相关质量标准，全部为合格产品。
（3）我方所提供的电子类产品及相关产品均提供规范的售后服务。
（4）我方一旦发现产品质量问题，将及时通知你们并采取相应的召回等处理措施，以确保用户的利益和安全。
2、产品质量控制方案
（1）采购基本流程
采购需求——采购计划——寻找供货商——询价、比价、议价——采购洽谈——合同的签订（确定付款条件、配送方式、售后服务）——交货验收（仓管）——质检（不合格退货）——入库——计划对账——财务结算。
采购流程图如下图所示：
（2）采购产品质量控制
1）进货检验
按《进货检验和试验控制程序》的规定执行。
2）采购产品的搬运、贮存、包装、防护和标识
按《产品搬运、贮存、包装和防护控制程序》和《产品标识及可追溯性控制程序》的规定执行。
3）信息反馈
公司各有关部门按照《质量信息管理程序》进行采购产品质量信息的收集、分析和反馈，必要时对分供方提出改进建议。
（3）供方的质量控制
质量管理体系的出发点是以质量为链条，通过供方——组织——顾客的良性化运作，来达成提高各物料流程的产品质量，供方做为组织产品实现的前道工序，从重视相应的质量控制，来达到质量良性互动的目标。
供方质量控制的关键点：
1）供方应本着对自己利益、信誉等负责的理念来对自身的产品质量实施有效的控制；
2）供方的质量管理体系应由第三方认证来提高自身的市场诚信度；
3）供方的产品质量必须进行自身的检验与测量，严格控制不合格产品的转移和出厂；
4）对需方提出的质量异议应给予高度的重视，在供方内部也应建立相应的质量问责运行体系；
5）与需方尽可能多的达成信息资源和技术资源共享，以便共同抵御市场的风险；
6）供方应不断完善质量承诺制，在对自身施加压力的同时来营造良好的质量氛围。
（4）与采购有关人员的控制
确保采购产品的质量符合规定的要求，一方面需要供方的诚信经营，另一方面需要对采购有关人员实施有效控制，由于采购有关人员的失误常常会给需方带来不可挽回的产品质量损失。
对与采购有关人员控制的关键点：
1）应建立健全有效的约束制衡控制体系，供方的评价与选择应采取相关方评价与阳光式招标的模式，防止暗箱操作；
2）应完善质量定期问责制，对因采购产品连锁引发的质量问题进行追溯，对责任人实行责任追究，对相关人员实行管理绩效连带考核；
3）对供方的产品在使用的过程中不定期进行使用效果评价，提前采取预防性的措施，以便防止因与采购人员人为因素而影响产品质量；
4）应对采购有关人员实行末尾淘汰制，每年按10%进行淘汰，并实行质量一票否决制；
5）应不定期对采购有关的人员进行培训，以便提高其综合素质，防止因人为因素而影响采购成本。
（5）质量保证方案
1）质量管理体系
我单位的质量管理是按统一归口、分级管理的原则，建立了质管办为信息管理中心的质量信息管理系统。
对来自企业内部和外部质量信息进行系统手机和处理。
建立对设计、制造、销售、服务全过程的质量信息人机处理系统。
各部门能根据信息的准确性、重要性等及时记录、及时处理、及时传递、整改落实。
并按反馈信息的要求，制定相应的管理办法。
通过上述措施，我单位建立健全了信息的收集、整理、分析、处理、反馈、储存的流程，实现了质量信息的闭环管理系统。
2）我单位建立和实施《合同评审程序》，按程序对各类合同、标书、订单在签订前进行评审，保证合同、订单提出的要求均能得到满足。
3）我单位建立和实施《采购控制程序》，由技术部提出《外购外协重要度分级表》，将各类外购外协的重要程度分为A、B、C三级。
供应科按程序规定对不同重要度的物资供应商进行不同方式和内容的评价，其他有关部门协同进行评价工作，选择合适的供应商作为合格分承包方。
4）我单位按ISO9001质量保证体系标准对产品的购置、验收、使用、整个寿命周期进行全过程的管理，对每家客户都有单独档案管理。
5）质检科制定并实施符合ISO9001质量保证体系标准要求的《检验和试验控制程序》；
并编制了详细的检验和试验计划，包括检验规程、检验记录制度、质检工作岗位制度等切实可行的检验文件；
建立了完善的质量检验和质量监督体系，保证了产品加工质量。
质检科制定并有效实施了《不合格品的控制程序》，明确了不合格品的处理程序和评审职责；
防止了不合格品的非预期使用。
进行了不合格的统计分析工作，为采取纠正预防措施提供了依据。
6）我单位建立《纠正和预防措施控制程序》，本程序对纠正实际存在、预防潜在的不合格或缺陷的全过程进行控制，以质管办为核心部门，负责组织实施该程序。
7）我单位建立和实施了《搬运、储存、包装、防护和交付控制程序》，对各阶段的搬运、贮存、包装、防护和交付的作业过程进行控制，使物资和产品得到保护，以防止物资和产品误用、变质、损坏或遗失。
8）我单位根据GB/T19001标准的要求建立了“培训控制程序”，由各部门提出培训申请，由质管办制定“年度培训计划”并组织实施。
9）我单位设置“售后服务部”，并建立和实施了《服务控制程序》，使售后服务能够做到完善实施，做到用户满意。
二、售后服务承诺书
售后服务承诺书
1、我单位承诺提供给xx的产品是通过国家或国际相关标准的认证的合格产品。
2、在质量保证期内，我单位将派专业技术人员定期上门进行例行检查，并作好记录，以保证设备正常运行。
在此质保期内，我单位无偿提供设备运行所需备品备件，负责所有故障的排除及设备的更换和修理，均不另收取费用。
如属重大质量问题且与本投标文件承诺的指标不符，贵单位有权提出索赔。
3、如在使用过程中发生质量问题，我单位承诺在接到招标人通知后在1小时内到达现场提供服务，6小时内维修完毕，若大修，我单位提供有代用设备。
4、质保期内如贵单位发现货物缺陷并通知我单位，我单位将在24小时内抵达货物安装地点修复缺陷并承担所有费用，包括缺陷诊断、拆卸、修理或更换、再装配、安装、调试等。
若我单位因自身技术及能力有限，不能在规定期限内修复设备，贵单位有权以我单位名义修复缺陷，所有费用由我单位按实际发生来支付。
修理或更换的部件质保期重新计算。
5、合同生效后7日内，我单位将与所供货物相符的中文技术资料（如样品、图纸、操作手册、使用指南、维修指南和服务手册等）提供给贵单位。
6、我单位承诺免费对设备和系统的使用和维护提供技术培训，培训内容按实际使用项目逐项进行，同时提供详细的技术资料。
交货时我单位将指派技术人员进行不少于三天的产品性能及操作培训，直至操作人员会使用。
7、质保期结束后，我单位将仍未贵公司提供免费的技术咨询服务，定期进行回访，对贵公司提出的问题及时处理。
8、其他承诺
（1）验收方案
如我单位中标，中标货物交货后，在采购人和我单位双方共同参加下进行。
验收按国家及行业检测标准执行。
验收时如所货物短缺、次品、损坏或其它不符合本合同规定之情形者，采购人应做出详尽的现场记录，或由采购人和我单位双方签署备忘录。
此现场记录或备忘录可用作补充、缺失和更换损坏部件的有效证据。
由此产生的有关费用由中标人承担。
合同货物运输和安装调试过程中因事故造成货物短缺、损坏，我单位安排换货，以保证合同货物成功完整交付。
换货的相关费用由我单位承担。
（2）维护方案
质保期内保修服务产生的一切费用均由我方承担。
为采购人提供终生维修服务。
我单位承诺向采购人提供产品的中文使用手册、维修手册。
所有货物为全新产品，中标人不能修理或不能调换，均按不能交货处理。
若由于采购人自身原因造成的不在免费保修服务内，采购人仍可与中标人协商解决。
（3）验收实施方法
①我方将货物运到现场后，项目开始前，我方将按照采购人的书面通知，共同开箱检验，主要检验设备的外观质量，设备的原产地及数量。
设备验收时，我单位将有专门的工程师亲临现场做相关方面的技术指导及培训措施。
②验收由采购方和我方及相关人员依国家有关标准、合同、设计图纸及有关附件要求进行。
③货物交货完毕，我方向采购人递交货物验收通知书，如对货物质量有疑问，可委托法定质检部门检测。
以达到采购人所要求的整体效果。
④货物调试合格后，如各项性能均达到要求，将与采购人签署《物资验收报告书》，如未达要求将重新检测和调试。
特此承诺。
承诺人：
xx公司（盖单位章）
法定代表人（或授权委托人）：
（签字）
日期：
xx年xx月xx日
三、售后服务内容
1、售后服务部门工作说明
（1）搜集客户意见、建议
通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。
各部门也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。
（2）开展客户关怀、维系计划
企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。
了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。
（3）建立售后服务标准，规范售后服务
售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。
（4）及时快速的处理投诉
所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务
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