项目质量保证体系和措施Word文件下载.docx
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质量管理的八项原则
GB/T19000质量管理体系标准是我国按等同原则，从2008版1SO9000族国际标准转化而成的质量管理体系标准。
八项质量管理原则是2008版ISO9000族标准的编制基础，也是世界各国质量管理成功经验的科学总结，其中不少内容与我国全面质量管理的经验相吻合。
它的贯彻执行能促进企业管理水平的提高，并提高顾客对产品或服务的满意程度，帮助企业达到持续成功的目的。
八项质量管理原则具体指以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系。
一、以顾客为关注焦点
组织（从事一定范围生产经营活动的企业）依存于其顾客，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客的期望。
一个组织在经营上取得成功的关键是生产和提供的产品能够持续地符合顾客的要求，并得到顾客的满意和信赖。
这就需要通过满足顾客的需要和期望来实现。
因此，一个组织应始终密切地关注顾客的需求和期望，通过各种途径准确地了解和掌握顾客一般和特定的要求，包括顾客当前和未来的、发展的需要和期望。
这样才能瞄准顾客的全部要求，并将其要求正确、完整地转化为产品规范和实施规范，确保产品的适用性质量和符合性质量。
另外，必须注意顾客的要求并非是一成不变的。
随着时间的迁移，特别是技术的发展，顾客的要求也会发生相应的变化。
因此，组织必须动态地聚焦于顾客，及时掌握变化着的顾客要求，进行质量改进，力求同步地满足顾客要求并使顾客满意。
二、领导作用
领导必须将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。
领导的作用，即最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用。
为了营造个良好的环境，最高管理者应建立质量方针和质量目标，确保关注顾客要求，确保建立和实施一个有效的质量管理体系，确保应有的资源，并随时将组织运行的结果与目标比较，根据情况决定实现质量方针、目标的措施，以及持续改进的措施，在领导作风上还要做到透明、务实和以身作则。
三、全员参与
各级成员都是组织之本，只有全员充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
产品质量是产品形成过程中全体人员共同努力的结果，其中也包含着为他们提供支持的管理、检查和行政人员的贡献。
企业领导应对员工进行质量意识等各方面的教育，激发他们的积极性和责任感，为其能力、知识、经验的提高提供机会，发挥创造精神，鼓励持续改进，给予必要的物质和精神鼓励，使全员积极参与，为达到让顾客满意的目标而奋斗。
四、过程方法
将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
任何使用资源生产活动和将输入转化为输出的一组相关联的活动都可视为过程。
2008版ISO9000标准是建立在过程控制的基础上，一般在过程的输入端、过程的不同位置及输出端都存在着可以进行测量、检查的机会和控制点，对这些控制点实行测量、检测和管理，便能控制过程的有效实施。
五、管理的系统方法
系统管理是指将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
系统方法的特点在于识别这些活动所构成的过程，分析这些过程之间的相互作用和相互影响的关系，按照某种方法或规律将这些过程有机地组合成一个系统，管理由这些过程构筑的系统，使之能协调地运行。
管理的系统方法是系统论在质量管理中的应用。
六、持续改进
持续改进总体业绩是组织的一个永恒目标，其作用在于增强企业满足质量要求的能力，包括产品质量、过程及体系的有效性和效率的提高。
持续改进是增强和满足质量要求能力的循环活动，使企业的质量管理走上了良性循环的轨道。
七、基于事实的决策方法
有效的决策应建立在数据和信息分析的基础上，数据和信息分析是事实的高度提炼。
以事实为依据做出决策，可防止决策失误。
为此企业领导应重视数据信息的收集、汇总和分析，以便为决策提供依据。
八、与供方互利的关系
组织与供方是相互依存的，建立双方的互利关系可以增强双方创造价值的能力。
供方提供的产品是企业提供产品的一个组成部分，处理好与供方的关系，涉及企业能否持续稳定地提供顾客满意产品的重要问题。
组织的市场扩大，则为供方或合作伙伴增加了更多合作的机会。
所以，组织与供方或合作伙伴的合作与交流是非常重要的。
合作与交流必须是坦诚和明确的。
合作与交流的结果是最终促使组织与供方或合作伙伴均增强了创造价值的能力，使双方都获得效益。
质量管理体系基础
2008版GB/T19000提供了质量管理体系的12个基础，是八项质量管理原则在质量管理体系中的具体应用。
一、质量管理体系的理论说明
质量管理体系能够帮助组织增强顾客满意度。
顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品规范中表述，并归结为顾客要求。
顾客要求可以由顾客以合同方式规定或由组织自己确定。
在任何一种情况下，产品是否可接受最终由顾客确定。
因为顾客的需求和期望是不断变化的，以及竞争的压力和技术的发展，这些都促使组织持续地改进产品和过程。
质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定相关的过程，并使其持续受控，以生产顾客能接受的产品。
质量管理体系能提供持续改进的框架，以增加顾客和其他相关方满意的机会，质量管理体系还就组织能够提供持续满足要求的产品，向组织及其顾客提供信任。
二、质量管理体系要求与产品要求
GB/T19000族标准区分了质量管理体系要求和产品要求。
GB/T19001规定了质量管理体系要求。
质量管理体系要求是通用的，适用于所有行业或经济领域，不论其提供何种类别的产品，CB/T19001本身并不规定产品要求。
产品要求可由顾客规定，或由组织通过预测顾客的要求规定，或由法律规定。
在某些情况下，产品要求和有关过程的要求可包含在诸如技术规范、产品标准、过程标准、合同协议和法规要求中。
三、质量管理体系方法
建立和实施质量管理体系的方法包括以下步骤：
（1）确定顾客和其他相关方的需求和期望；
（2）建立组织的质量方针和质量目标；
（3）确定实现质量目标必需的过程和职责；
（4）确定和提供实现质量目标必需的资源；
（5）规定测量每个过程的有效性和效率的方法；
（6）应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；
（7）确定防止不合格并消除产生原因的措施；
（8）建立和应用持续改进质量管理体系的过程。
上述方法也适用于保持和改进现有的质量管理体系。
采用上述方法的组织能对其过程能力和产品质量树立信心，为持续改进提供基础，从而增进顾客和其他相关方满意并使组织成功。
任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动都可视为一个过程。
为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程，通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输人，系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。
GB/T19000标准鼓励采用过程方法管理组织。
由GB/T19000族标准表述的，以过程为基础的质量管理体系模式。
监视相关方满意程度需要评价有关相关方感受的信息，这种信息可以表明其需求和期望已得到满足的程度。
五、质量方针和质量目标
建立质量方针和质量目标为组织提供了关注的焦点，两者确定了预期的结果，并帮助组织利用其资源达到这些结果。
质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。
质量目标需要与质量方针和持续改进的承诺相一致，其实现需要是可测量的。
质量目标的实现对产品质量、运行有效性和财务业绩都有积极影响，因此对相关方的满意和信任也产生了积极影响。
六、最高管理者在质量管理体系中的作用
最高管理者通过其领导作用及各种措施可以创造一个员工充分参与的环境，质量管理体系能够在这种环境中有效运行。
最高管理者可以运用质量管理原则作为发挥以下作用的基础：
（1）制定并保持组织的质量方针和质量目标；
（2）通过增强员工的意识、积极性和参与程度，在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现；
（3）确保整个组织关注顾客要求；
（4）确保实施适宜的过程以满足顾客和其他相关方要求并实现质量目标；
（5）确保建立，实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些质量目标；
（6）确保获得必要资源；
（7）定期评审质量管理体系；
（8）决定有关质量方针和质量目标的措施；
（9）决定改进质量管理体系的措施，
七、文件
文件是指“信息及其承载媒体”。
（1）文件的价值。
文件能够沟通意图，统一行动，其使用有助于：
1）满足要求和质量改进；
2）提供适宜的培训；
3）重复性和可追溯性；
4）提供客观证据；
5）评价质量管理体系的有效性和持续适宜性。
（2）质量管理体系中使用的文件类型：
1）向组织内部和外部提供关于质量管理体系的一致信息的文件，这类文件称为质量手册；
2）表述质量管理体系如何应用于特定产品、项日或合同的文件，这类文件称为质量计划；
3）阐明要求的文件，这类文件称为规范；
4）阐明推荐的方法或建议的文件，这类文件称为指南；
5）提供如何一致地完成活动和过程信息的文件，这类文件包括形成文件的程序、作业指导书和图样；
6）为完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件，这类文件称为记录。
每个组织确定其所需文件的多少和详略程度及所使用的媒体。
这取决于下列因素，诸如组织的类型和规模、过程的复杂性和相互作用、产品的复杂性、顾客要求、适用的法规要求、经证实的人员能力以及满足质量管理体系要求所需证实的程度。
八、质量管理体系评价
（1）质量体系管理过程的评价。
评价质量管理体系时，应对每一个被评价的过程提出如下四个基本问题：
1）过程是否已被识别并适当规定；
2）职责是否已被分配；
3）程序是否得到实施和保持；
4）在实现所要求的结果方面，过程是否有效。
综合上述问题的答案可以确定评价结果，质量管理体系评价，如质量管理体系审核和质量管理体系评审以及自我评定，在涉及的范围上可以有所不同，并可包括许多活动。
（2）质量管理体系审核。
审核用于确定符合质量管理体系要求的程度，审核发现用于评定质量管理体系的有效性和识别改进的机会。
第一，审核用于内部目的，由组织自已或以组织的名义来进行，可作为组织自我合格声明的基础；
第二，审核由组织的顾客或由其他人以顾客的名义进行；
第三，审核由外部独立的组织进行。
这类组织通常是经认可的，提供符合（如：
GB/T19001）要求的认证或注册。
（3）质量管理体系评审。
最高管理者的任务之一是就质量方针和质量目标，有规则地、系统地评价质量管理体系的适宜性、充分性、有效性和效率。
这种评审可包括考虑修改质量方针和质量目标的需求以响应相关方需求和期望的变化。
评审包括确定采取措施的需求，审核报告与其他信息源共同用于质量管理体系的评审。
（4）自我评定。
组织的自我评定是一种参照质量管理体系或优秀模式对组织的活动和结果所进行的全面和系统的评审。
自我评定可提供一种对组织业绩和质量管理体系成熟程度总的看法。
它还有助于识别组织中需要改进的领城并确定优先开展的事项。
九、持续改进
持续改进质量管理体系的目的在于增加顾客和其他相关方满意的机会，改进包括下述活动：
（1）分析和评价现状，以识别改进区域；
（2）确定改进目标；
（3）寻找可能的解决方法，以实现这些目标；
（4）评价这些解决办法并做出选择；
（5）实施选定的解决办法；
（6）测量、验证、分析和评价实施的结果，以确定这些目标已经实现；
（7）正式采纳更改。
必要时，对结果进行评审，以确定进一步改进的机会。
从这种意义上来说，改进是一种持续的活动。
顾客和其他相关方的反馈以及质量管理体系的审核和评审均能用于识别改进的机会。
十、统计技术的作用
应用统计技术可帮助组织了解变异，从而有助于组织解决问题并提高有效性和效率。
这些技术也有助于更好地利用可获得的数据进行决策。
在许多活动的状态和结果之中，甚至是在明显的稳定条件下，均可观察到变异。
这种变异可通过产品和过程可测量的特性观察到，并且在产品的整个寿命周期（从市场调研到顾客服务和最终处置）的各个阶段，均可看到其存在。
统计技术有助于对这类变异进行测量、描述、分析、解释和建立模型，甚至在数据相对有限的情况下也可实现。
这种数据的统计分析能对更好地理解变异的性质、程度和原因提供帮助。
从而有助于解决，甚至防止由变异所引起的问题，并促进持续改进。
十一、质量管理体系与其他管理体系的关注点
质量管理体系是组织管理体系的一部分，它致力于使与质量目标有关的结果适当地满足相关方的需求、期望和要求。
组织的质量目标与其他目标，如增长、资金、利润、环境及职业卫生与安全等目标是相辅相成的。
一个组织管理体系的各个部分，连同质量管理体系可以合成一个整体，从而形成使用共有要素的单一的管理体系。
这将有利于策划、资源配置、确定互补的目标并评价组织的整体有效性。
组织的管理体系可以对照其要求进行评价，也可以对照国家标准GB/T19001和GB/T24001的要求进行审核，这些审核可分开进行，也可合并进行。
十二、质量管理体系与卓越模式之间的关系
GB/T19000族标准和卓越模式提出的质量管理体系方法依据共同的原则。
它们两者均：
（1）使组织能够识别它的强项和弱项；
（2）包含对照通用模式进行评价的规定；
（3）为持续改进提供基础；
（4）包含外部承认的规定。
GB/T19000族质量管理体系与卓越模式之间的差别在于它们的应用范围不同。
GB/T19000族标准提出了质量管理体系要求和业绩改进指南，质量管理体系评价可确定这些要求是否得到满足，卓越模式包含能够对组织业绩进行比较评价的准则，并能适用于组织的全部活动和所有相关方，卓越模式评定准则提供了一个组织与其他组织的业绩相比较的基础。
质量管理体系文件的构成、实施与认证
GB/T19000质量管理体系标准对质量管理体系文件的重要性做出了专门的阐述，要求企业重视质量管理体系文件的编制和使用。
编制和使用质量管理体系文件本身是一项具有动态管理要求的活动，因为质量管理体系的建立、健全要从编制完善体系文件开始，质量体系的运行、审核与改进都是依据文件规定而进行的，质量管理实施的结果也必须形成文件，作为证实产品质量符合规定要求及质量管理体系有效的证据。
一、质量管理体系文件的构成
GB/T19000质量管理体系对文件提出明确要求，企业应具有完整和科学的质量体系文件。
质量管理体系文件一般由以下内容构成：
形成文件的质量方针和质量目标，质量手册，质量管理标准所要求的各种生产、工作和管理的程序文件，质量管理标准所要求的质量记录。
以上各类文件的详略程度无统一规定，以适于企业使用，使过程受控为准则。
1，质量方针和质量目标
质量方针和质量且标一般都以简明的文字来表述，是企业质量管理的方向目标，应反映用户及社会对工程质量的要求及企业相应的质量水平和服务承诺，也是企业质量经常理念的反映。
2，质量手册
质量手册是规定企业组织建立质量管理体系的文件，质量手册对企业质量体系做系统、完整和概要的描述，其内容一般包括：
企业的质量方针、质量目标；
组织机构及质量职责；
体系要素或基本控制程序；
质量手册的评审、修改和控制的管理办法。
质量手册作为企业质量管理系统的纲领性性文件，应具备指令性、系统性、协调性、先进性、可行性和可检查性等特性。
3，程序文件
质量体系程序文件是质量手册的支持性文件，是企业各职能部门为落实质量手册要求而规定的细则，企业为落实质量管理工作而建立的各项管理标准、规章制度都属于程序文件范畴。
各企业程序文件的内容及详略可视企业情况而定，一般有以下六个方面的程序为通用性管理程序，各类企业都应在程序文件中制定下列程序：
（1）文件控制程序；
（2）质量记录管理程序；
（3）内部审核程序；
（4）不合格品控制程序；
（5）预防措施控制程序；
（6）纠正措施控制程序。
4，质量记录
质量记录是阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据文件。
它是产品质量水平和企业质量管理体系中各项质量活动结果的客观反映，应如实地加以记录，用以证明达到了合同所吸来的产品质量，并证明对合同中提出的质量保证要求予以满足的程度。
如果出现偏差，则质量记录应反映出采取了哪些相应的纠正措施。
质量记录应字迹清晰、内容完整，并按所记录的产品和项目进行标识，记录应注明日期并经授权人员签字、盖章或作其他审定后方能生效。
二、质量管理体系的实施运行
质量管理体系的建立是企业按照八项质量管理原则，在确定市场及顾客需求的前提下，制定企业的质量方针、质量目标、质量手册、程序文件及质量记录等体系文件，确定企业在生产（或服务）全过程的作业内用、程序要求和工作标准，并将质量目标分解落实到相关层次、相关岗位的职能和职责中，形成企业质量管理体系执行系统的一系列工作。
质量管理体系的建立还包含着组织不同层次的员工培训，它使体系工作的执行要求为员工所了解，为形成全员参与的企业质量管理体系的运行创造了条件。
质量管理体系的建立需识别并提供实现质量目标和持续改进所需的资源，包括人员、基础设施、环境、信息等。
质量管理体系的运行是在生产（或服务）的全过程质量管理文件体系制定的程序、标准、工作要求及目标分解的岗位职责，进行操作运行。
质量体系文件编制完成后，质量体系将进人试运行阶段。
其目的是通过试运行，考验质量体系文件的有效性和协调性，并对所暴露出来的问题采取改进措施和纠正措施，以达到进一步完善质量体系文件的目的。
三、质量认证
质量认证是第三方依据程序对产品、过程或服务符合规定的要求给予书面保证（合格证书）。
质量认证分为产品质量认证和质量管理体系认证两种。
1，产品质量认证
产品质量认证是认证机构证明产品符合相关技术规范的强制性要求或者标准的合格评定活动，即由一个公正的第三方认证机构,对工厂的产品抽样,按规定的技术规范、技术规范中的强制性要求或者标准进行检验,并对工厂的质量管理保证体系进行评审,以做出产品是否符合有关技术规范、技术规范中的强制性要求或者标准,工厂能否稳定地生产合格产品的结论。
如检验或评审通过,则发给合格证书,允许在被认证的产品及其包装上使用特定的认证标志。
2.质量管理体系认证
质量管理体系认证是指根据有关的质量保证模式标准,由第三方机构对供方（承包方）的质量管理体系进行评定和注册的活动。
这里的第三方机构指的是经国家质量监督检验检疫总局质量体系认可委员会认可的质量管理体系认证机构。
质量管理体系认证机构是个专职机构,各认证机构具有自己的认证章程、程序、注册证书和认证合格标志,国家质量监督检验检疫总局对质量认证工作实行统一管理。
“产品质量认证”与“质量管理体系认证”比较
项目
产品认证
质量管理体系认证
对象
特定产品
组织的质量管理体系
认证依据
具体的产品质量标准
GB/T19001（ISO9001）的标准
证明方式
产品认证证书、产品认证标志
质量管理体系认证证书和认证标志
证书和标志的使用
证书不能用于产品，
标志可用于获得认证的产品
证书和标志都不能用在产品上
性质
强制认证、自愿认证两种
组织自愿
施工项目质量控制
施工项目质量控制概述
一、施工项目质量控制的概念
施工项目质量控制就是为了达到施工项目质量要求所采取的作业技术和活动。
施工企业应为业主提供满意的建筑产品，对建筑施工过程实行全方位的控制，防止建筑产品不合格。
二、施工项目控制的原则
施工项目质量控制应遵循以下原则：
（1）坚持质量第一、用户至上；
（2）以人为核心；
（3）以预防为主；
（4）用数据说话，坚持质量标准、严格检查；
（5）贯彻科学、公正、守法的职业规范。
三、施工项目质量控制的要求
（1）按照企业质量体系的要求，贯彻企业的质量方针和目标，坚持”质量第一、预防为主”；
（2）坚持“计划、执行、检查、处理”循环的工作方法，不断改进过程控制；
（3）满足施工及验收规范、工程质量检验评定标准和顾客的要求；
（4）项目质量控制必须包括对人、材料、机械、方法、环境五个因素的控制；
（5）项目经理部建立项目质量责任制和考核评价体系，项目经理对项目质量控制负责。
过程质量控制由每一道工序和岗位的责任人负责；
（6）承包人应就项目质量和质量保修工作对发包人负责。
分包工程质量由分包人向承包人负责。
承包人对分包人的工程质量问题承担连带责任。
（7）所有的施工过程都应该按规定进行自检、互检、交接检。
四、施工项目质量控制的目标
工程项目的质量控制在项目管理中占有特别重要的地位。
确保工程项目的质量，是工程技术人员和项目管理人员的重要使命，其质量控制的目标有如下几个方面：
（1）工程设计必须符合设计承包合同规定的规范标准的质量要求，投资额、建设规模应控制在批准的设计任务书范围之内；
（2）设计文件、图纸要清晰完整，各相关图纸之间无矛盾；
（3）工程项目的设备选型、系统布置要经济合理，安全可靠、管线紧凑，节约能源；
（4）环境保护措施、“三废”处理、能源利用等要符合国家和地方政府规定的指标；
（5）施工过程与技术要求相一致，与计划规范相一致，与设计质量要求相一致，符合合同要求和验收标准。
五、施工项目质量控制的分类
1.政府监督机构的质量控制；
2.业主与监理的质量控制；
3.承建商的质量控制
六、施工项目质量控制系统的过程
由于施工阶段是是工程设计最终实现并形成工程实体的阶段，是最终形成工程实体质量的过程，所以施工阶段的质量控制是一个由对投入的资源和条件的质量控制，进而对生产过程及各环节质量进行控制，直到对所完成的工程产出品的质量检验与控制为止的全过程的系统控制过程。
这个过程根据三阶段控制原理划分为三个环节。
（1）事前控制。
是在各工程对象正式施工活动开始前，对各项准备工作及影响质量的各因素进行控制，这是确保施工质量的先决条件。
（2）事中控制。
是在施工过程中对实际投人的生产要素质量及作业技术活动的实施状态和结果所进行的控制，包括作业者发挥技术能
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