计量检测业务管理及市场调研管理知识分析报告Word文件下载.docx
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一、落实了群众路线20
二、完成了领导意图20
三、宣传了省院品牌20
四、采集了最新信息21
五、收集了企业心声21
六、沟通了思维想法21
七、找到了客户需求21
八、和谐了院企关系22
九、了解了竞争对手22
十、开拓了计量业务22
十一、探索了业务新路22
十二、减少了客户流失23
十三、增加了客户信任23
十四、提供了决策参考23
第九章计量形势和建议的应对措施分析24
一、计量法律分析24
二、计量技术分析25
三、计量市场分析26
四、竞争格局分析28
五、本院优势分析33
六、建议应对策略34
6.1市场定位策略34
6.2服务组合策略34
6.3价格策略35
6.4市场拓展策略36
6.5“一站式”服务策略37
6.6市场推广策略38
报告编制部门：
湖南省计量检测研究院业务处业务拓展部
报告编制主编人：
朱培清
报告编制审核人：
朱培清、卜乐平
报告编制参与人员：
阮中、毛骁峰
计量检测业务市场调研报告
事业编制的技术机构是为适应社会主义计划经济需要而设置的。
随着市场经济的发展，事业单位在体制改革和管理方面发生了巨大的变化。
面对越来越开放的校准检测市场以及国内同行、外国检测机构的进入和冲击，省级计量检测技术机构如果不能及时调整市场策略和积极应对，仍然停留在过去的管理观念、运行机制和管理方法上，就会将市场拱手让给别人而失去自己的生存空间。
而开展计量检测业务市场调研，对于长期处于垄断地位的计量检测技术机构，尤其是内地机构，很多人认为没有必要也是杞人忧天。
其实越早开展一系列的市场活动，越能积累市场运作经验，越利于机构的长久生存和发展，越能应对市场千变万化的形势，越能在转型时期获得先机。
因此，院领导决定在特殊的历史时期对省级计量技术机构进行营销调研是必要的和及时的。
第一章市场调研工作的背景
1、计量检测业务工作感受到的压力，促进领导层决策进行校准公司的前期调研。
2、国内同行的冲击，迫使我们去了解企业的需求，去了解竞争对手的信息。
3、新的计量法即将出台，促进我们去做前期的转型调研，以便应对新的计量法对校准市场的定位。
4、党的群众路线的要求，突出计量工作特色，开展“送服务到企业，计量帮您降耗增效”，更好的服务企业，服务湖南社会经济发展。
5、深入了解企业对计量服务工作实际需要，寻找合作过程中存在的问题，作为改进的方向。
6、质量体系持续改进的要求。
第二章市场调研的目的
为了适用业务发展的需求，主动参与市场竞争，变革观念，与时俱进，积极加强我院与企业的切实沟通了解，总结以往合作过程中的经验和问题，深入了解企业对计量服务工作实际需要，充分发挥我院在技术、人才和职能方面的优势，加大为园区企业办实事、办好事的力度，创新为企业出点子、引路子、解难题的新举措，将计量检测服务工作前移，使园区企业能得到更快捷和更优质的计量检测服务。
通过调研让企业感受到我院的贴心服务和衷心感恩，树立我院“有质量保证，有服务意识”的美誉度；
扩大我院的计量品牌知名度。
更新并完善企业信息资料，促进我院与企业的持续合作发展。
市场调研组按照院领导层的要求，切实做好：
1、当好宣传员。
提高企业领导的计量意识，推进工业企业的计量工作，普及企业员工的计量常识。
在工业园区策划和组织专题讲座，内容包括：
计量对产品质量的保障作用、计量检测技术、计量管理、省计量院计量检测资质能力等，引导企业加强计量管理，增加计量成本投入，主动选择省计量院的检测服务，以扩大省院品牌影响力。
2、当好业务员。
走访园区每一家企业，了解计量检测和校准服务需求，帮助建立测量设备计量检测和校准台账，签订服务合同。
与省院各专业所沟通，了解业务开展较难的单位和有潜力的客户，在走访的同时有计划有目的推介省院的各项检测工作，有针对性的上门联络客户。
3、当好联络员。
通过走访，把企业的服务要求提供给向省院，负责全省乃至周边地区计量检测及产品委托试验市场的维护，负责客户服务与客户关系的维护，在企业与检测部门之间起桥梁纽带作用。
4、当好回访员。
负责走访客户，反馈客户的要求，以及客户资料信息的收集、建档和统计，完善客户服务工作。
负责省院业务发展的市场调查、需求分析，为领导做战略规划和业务发展规划提供参考。
第三章市场调研的准备工作
1、上门服务、品牌推介资料：
湖南计量宣传册、产业园区企业计量工作指南、湖南计量简页、张院长致企业的一封亲笔信、名片随附宣传册封面。
调查表计划从客户情况（3点）、工作质量（3点）、工作作风（1点）、合作改进（2点）等9点四个方面进行设计。
2、设计走访相应表格：
客户信息表、服务客户调查表、省院测量设备检测委托单。
3、根据客户信息表和服务客户调查表，设计走访单位的档案信息总表。
4、设计产业园区客户需求和建议表。
第四章市场调研的基本目标
现阶段主要目标任务是立足长沙市六区二县一市（芙蓉区、天心区、岳麓区、开福区、雨花区、望城区、长沙县、宁乡县、浏阳市）产业园区，辐射长株潭。
以工业企业为主线开展全方位的调查，有针对性地解决客户服务过程中存在的问题，提升我院对客户的服务能力和服务水平。
1、6月份开始走访宁乡的工业园区。
根据业务处的档案，全院在册企事业单位在8290多家，宁乡全县在册220家，其中工业企业150家，工作磨合熟悉，第一期计划用40个工作日在宁乡局的配合支持下，完成走访调查，并总结合作经验，探讨合作模式。
2、第二期开始走访长沙市河西高新区。
3、第三期开始走访长沙县星沙开发区。
前期按每天5家左右的走访量，争取2013年完成上述三期的工作，在12月开始对数据进行统计、分析、整理、汇总和归档。
找出工作中的不足，总结经验部署下一阶段工作。
第五章市场调研工作情况汇总
市场调研组全体工作人员本着：
诚信、高效、和谐、热诚的服务宗旨，为广大客户和省院提供优质的服务。
市场调研组3人按计划从6月底正式开展市场调研和客户走访工作。
至2013年12月初，历经夏秋冬三个季节100余天，已经全部完成三个国家级高新产业园区的走访调研。
走访企业涉及：
食品、生物医药、材料、环境保护、农业、电子、自动化、机械等等各行各业。
调研走访里程人均达到上千公里，车辆行驶里程达到5000余公里。
调研走访企业总数达到500多家。
调研走访情况汇总如下：
一、调研走访客户总数：
共计473家，其中宁乡高新园区107家，麓谷高新园区209家，长沙县高新园区157家。
二、调研走访里程：
人均达到上千公里，车辆行驶里程达到5000余公里。
三、调研走访范围：
宁乡县国家级经济开发区和金洲国家级开发区；
长沙市岳麓区麓谷国家级高新产业园区；
长沙市隆平国家级高新园区和长沙县星沙国家级高新产业园区。
四、调研走访客户涉及的领域和行业：
仪器仪表、新材料、能源、食品、饮料、电器、生物医药、环境保护、农业、电子、自动化、机械等等各行各业。
五、调研走访发放的各种资料数量：
（1）服务客户调查意见表：
500份；
（2）客户最新信息表：
（3）产业园区企业计量工作指南：
280份；
（4）湖南计量大型宣传册：
120份；
（5）湖南计量小彩页：
（6）开发公司产品宣传单：
20份；
（7）赠送的小礼品（红色宣传写字笔）：
20支。
六、拒绝回访的客户数：
共计7家。
其中：
宁乡县2家，麓谷高新区1家，长沙县4家。
七、纸质档案：
（1）基础信息和调查表：
分A/B/C三本（三个盒）书装订归档，总目录每个盒一份，分表归纳。
（2）建议和需求：
（3）汇报材料：
总汇报材料、分园区汇报材料、月度汇报材料、周汇报材料顺序装订成一本书。
注：
A—长沙市麓谷高新工业园区；
B—宁乡县经开和金洲工业园区；
C—长沙县经开区和隆平高科技园区。
八、电子版档案：
制作了电子版的便捷的客户档案查询。
电子版按三个园区归类，每个园区有客户信息表和建议需求表进行点击链接。
九、473家客户开展的计量业务分布图。
1、宁乡县高新区107家
开展计量业务单位
省计量院
广州广电
南航计量
江南机械
不知道找谁
宁乡县107家
73
19
3
9
2、长沙市麓谷高新区209家
双鑫&
海量
高新区209家
65
31
4
18
91
3、长沙县高新区157家
长沙县所
岳阳所
长沙县157家
49
88
10
8
2
第六章客户反映的问题建议和需求
具体客户反映的具体需求和建议已经在“产业园区工业企业需求与建议”表中明晰说明。
其中麓谷园区22份，宁乡园区14份，星沙园区17份。
一、客户反映的问题
1、送检检定超期问题。
这是企业反映比较普遍的问题，在我院业务旺季时经常发生，对企业生产的影响也比较大。
甚至有企业反映曾经压力表送检周期最长达到20天，严重影响到该企业的正常生产。
2、批量送检，灵活取样，统一付款。
企业通常都是将近期待检样品集中送检，但我院完成检定的时间不统一，企业希望检完一个领取一个，等整批样品全部检完后再行统一划价付款。
3、沟通渠道不畅，不为客户着想。
当检验员发现送检仪器损坏时应及时通知客户：
其一，客户可以快速处理，不耽误时间；
其二，避免出现客户领取时误会样品损坏是我院造成的情况。
4、证书质量问题。
有客户反映我院检定流程中没有核对证书与样品的产品编号，存在编号不符问题，导致客户误工，尤其是市外客户。
5、外检预约难，交通费不合理。
此处引用客户原话：
“广州广电约好哪天就是哪天，从广东过来都不用付交通费，自行上门不需要接送。
”
6、开展工作不主动。
企业新换送检人员不了解省院及相应的联系人，其他计量机构主动上门后就可轻易促成业务，让民营企业占得先机。
7、业务处理不灵活。
本应客户送检的样品（量具、扭力扳手等）若数量过大，我院能不能上门；
外检人员在上门服务同时能不能提供代送检服务；
能不能想办法提供增值税发票；
若存在第三方运输费用，能不能统一开票结算等。
8、专业性问题。
主要是针对进口设备检不了以及企业的外国客户不认可。
在生物医药、热能、材料分析、量块等方面的反馈突出。
9、工作效率问题。
走访过程中有部分企业提出希望我院在工作效率方面能有近一步提高，湖南华天铝业有限公司就希望在送检方面仪器检测时间能够快点。
10、工作质量问题。
如湖南鸿辉公司本月送检的光杆、减压阀芯、梭阀座等证书报告不符合要求，检测数据不具有可信度。
同时希望我院能在加强上门服务意识和提高工作效率和工作质量的前提下，开展第三方的认证检测服务。
希望产品能由我院做权威公正检测并出具检测报告，做到合作双赢。
11、竞争对手优势。
走访长沙县的过程中发现一些在广州广电开展业务的企业，通过交谈和沟通了解，广州广电主要具有价格优势、上门服务优势和业务联络快捷优势，客户省心省事。
二、客户建议
1、希望开展专项仪器操作、政策法规等方面的培训。
2、建议省院主动跟进客户，了解客户需求。
3、收费希望优惠。
主要体现在卡尺、千分尺、压力表、温度计等。
4、加强信息网络化。
许多小企业希望通过网络的方式能更加便捷的了解我院具体计量检测校准业务相关情况，以解决自己所需，所以加快信息网络的建设能很好的帮助企业客户，同时对我院的知名度及权威性起到很好的宣传作用。
5、计量培训应普及。
许多中小企业希望加强计量知识的培训，帮助其科学发展。
三．客户的直接需求
客户对计量检测的需求是为了实现产品或服务的顺利销售，因此这种直接需求通过以下几种形式体现出来。
1、计量检测的服务成本
客户企业之所以会关注计量检测成本，是因为该成本将均摊到每一个产品上，如果检测的成本过高，会导致产品的利润降低或者产品的定价过高，最终影响产品或服务的销售。
因此，在可能的条件下，客户企业都会与认证检测机构就认证检测成本的问题进行谈判，以尽可能争取到合理的范围，特别是随着认证检测市场的竞争越来越激烈，这种谈判越来越突出，客户企业的议价能力也就越来越强。
2、认证检测的服务效率
因为认证检测的成本将均摊到产品成本上，因此在没有确切的市场需求的情况下，企业一般都不会主动的提前进行认证检测，特别是对于中小型的企业更是如此。
这些企业一般都会等到市场比较成熟或者有订单的时候才会与认证检测机构合作，此时计量检测的时间和服务效率就是客户企业最关注的问题，因为如果无法在计划的时间内完成，企业可能无法在预定的时间开始批量生产或者产品无法及时装货，这样将会严重影响企业的销售。
因此，客户的这种计量检测需求是及时需求，服务的效率是对计量检测机构也是一种挑战。
3、认证检测的服务质量
对客户而言，计量检测机构所提供的认证检测服务是其付出成本所购买的产品，必然对计量检测机构的技术服务有很高的要求，这种需求不仅包括对计量检测机构的服务态度、服务的水平和服务能力等提出要求，更需要计量检测机构出具的证书或者检测报告规范、科学，数据准确，具有权威性。
4、认证检测机构的品牌价值
客户企业进行认证检测除了满足消费者或利益相关机构对于产品质量安全的要求之外，还可能是因为企业希望通过进行某些机构的认证或检测以提升本企业的产品质量形象，从而促进产品的销售，所以认证检测机构的品牌知名度和影响力也是企业选择合作机构所关注的因素之一。
比如星沙的湖南鸿辉就希望通过我们检测报告，去促进产品的销售。
四、客户的潜在需求
当客户企业围绕认证检测的质量产生的直接需求被满足后，其进一步衍生出对于计量检测机构的深层次的服务需求，即潜在需求。
1、相关信息的需求
客户企业为顺利将产品销售给目标客户，必须满足目标客户的质量要求，因此了解目标客户对产品质量的要求是一切工作的起点。
客户企业必须因此要了解目标客户所在地区的质量法规、检测的标准和相关要求，对于一般中小型企业而言，没有相应的人员或者没有相应的能力掌握到这方面的信息，因此便产生了对这些信息的需求。
计量检测机构可以将为企业提供相关信息的咨询服务作为一种业务加以经营。
2、培训需求
客户企业为了更好的了解相应的计量检测规程和标准，以有效的组织生产、开发新产品，需要专业的计量检测机构为其提供检测标准、检测方法以及认证方面的培训。
另外，客户企业的计量检测人员需要获得国家相应的职称，也需要专业的测试机构加以培训，并取得相应的职业资格证书。
3、研发的需求
由于客户企业研发的最终目的是为了销售，而销售必须满足相关产品质量安全标准的要求，在客户企业没有足够能力研发出符合相关标准要求的产品时，便需要借助第三方机构提供的服务，譬如测试阶段对产品性能的测试与评价，从而协助企业进行产品的研发。
4、购买计量/校准检测仪器的需求
为了确保生产过程中客户企业能够对企业生产的产品进行及时的控制，大多数的认证实施规则，都要求企业需要具备基本的检测仪器以确保产品的一致性控制，因此客户企业也有购买检测仪器的需求。
另外，客户企业本身需要拥有一定数量的检测仪器，为了确保这些仪器的正常工作以及数据的准确性，需要对定期对生产设备进行计量校准，因此客户企业也就有了计量校准仪器购买的需求。
5、实验室咨询
对于一些规模较大的客户企业而言，将所有的计量检测业务都外包给第三方机构完成，可能并不是最有效的节省企业成本的方式，而且时间控制权被第三方机构掌握。
所以有实力的客户企业会尝试自己筹建实验室。
但是，由于此实验室建立仅仅是为企业内部生产服务，不是专业的计量检测机构，对于实验室的硬件和软件建设、资质认可以及一些技术性问题不明确，需要第三方的专业计量测试机构提供相应的服务，譬如不确定度分析、实验室建设指导和咨询等。
6、计量检测人才需求
对于建有自有实验室或者成立计量检测部门的一些大型客户企业而言，计量检测领域的人才对其而言是缺乏的。
一般情况下，很难从现有人才市场上招聘到合适且长期发展和培养的人才，目前这种人才需求显的尤为突出。
7、质量管理体系认证的需求
与客户对计量检测服务的需求相同，为了确保产品生产的一致性，企业需要建立一套质量管理体系以保证产品的质量。
因此需要第三方机构能够提供质量管理体系认证的服务。
8、验货需求
采购商为了确保供应商生产出来的产品能够符合下定单时的要求，需要在产品装载之前进行产品的抽样检验或者现场检验，这便产生了客户企业对第三方计量检测机构的验货服务需求。
9、个性化需求
比如客户企业为了显示自己的产品质量可能会参加某些质量评比活动；
可能为了提升企业的品牌形象而加入某些行业协会，进而产生了对借助计量检测机构加入某些行业协会或者参加质量评比活动等类似需求，是客户企业可能对第三方计量机构产生的需求。
其次，客户企业希望计量检测能够在当地完成，以减少由于距离导致的沟通成本和物流成本；
希望计量检测机构能够在客户企业不清楚的情况下协助企业完成申请；
希望计量检测机构能够及时的通知客户企业检测的进度以及检测过程中出现的问题；
希望检测机构能够针对客户企业存在的问题提供合适的解决方案等。
通过以上客户企业的直接需求和潜在需求分析，不难发现，随着计量检测市场放开及竞争的激烈程度加大，客户已经不能满足于服务的高质量、微笑服务、接送服务、低价位服务以及仅仅只做检定的服务。
客户更看重校准、检定、测试服务本身的质量，以及现场校准、修理维护企业的在用计量器具、咨询、培训、建标，客户企业所经营行业的行业信息需求，培训需求、研发需求、实验室咨询、人才培养、质量体系认证、验货等“一站式”的高质量的综合服务。
客户企业看重性能价格比，更愿意打包服务、现场校准等“贴身式”的服务。
第七章本院实际存在的问题分析
一、缺乏参与市场竞争的能力
由于长期以来的条块分割，计量技术机构往往自己把自己封闭在自身设置的行政区域框框内，不想竞争，害怕竞争。
二、服务功能单一，价值链条较短
低水平重复，有限的计量资源得不到合理的配置；
高水平资源严重不足，尤其是计量检测的能力缺陷。
装备水平严重滞后于企业生产过程中测量手段的高速发展，仅能满足一般的、普通的、常规的计量器具的检定。
三、管理运行机制不健全
整个运行体系呈现“横向不能覆盖、纵向不够专业”的特征，即检测技术服务能力跟不上市场规模扩张的速度，横向覆盖面达不到日益复杂多样的产品范围；
在特定领域的纵向专业能力上，达不到服务企业创新的先进技术水平要求，滞后于及时有效监管市场的检测服务技术支撑要求。
四、缺乏较高层次的技术人才
无法留住和培养出能适应高新技术检测需求的高层次的专业计量技术人才。
大多数计量技术人员只能年复一年地从事简单重复的、低档次低技术含量的项目，没有或者不愿接触高新技术的实践机会，也没有创新的技术氛围，知识慢慢老化，老本慢慢吃光，长期在这种技术环境中工作，不可能培养出高层次的专业计量技术人才。
五、依靠行政手段开展计量业务
由于技术法规涉及的领域过宽，计量技术机构利用行政保护，用强制的方法管理非强制的对象，造成了现有计量技术机构的虚假繁荣。
计量技术机构在实际的工作中大量地运用了行政推动的手段，来确保非强制检定工作计量器具的受检。
另外，我们的技术机构充分运用了检定规程规定的有效期，确保了企业即使没有需要，也能到期后送检（企业怕各种各样的检查查出计量器具超期使用）；
还有许多技术机构都把强制检定作为进入企业开展检定工作的敲门砖，甚至还不恰当地扩大了强制检定的范围。
第八章调研走访取得的效果分析
根据省局、院领导在“党的群众路线教育实践活动动员会”上关于业务拓展部工作思路的讲话，按照院领导对拓展部走访基层企业作出的“宣传省院；
收集问题；
拓展业务”等三点主要工作指示，调研走访工作取得了很好的效果，具体分析如下：
一、落实了群众路线
切实端正态度了解客户心声。
态度决定一切。
细听诉求，赢取信任，确保及时吸纳客户意图，尽快发现问题，尽早解决到位。
落实“群众路线”不走样、不走调，通过调研走访，可以切实我院服务客户能力。
二、完成了领导意图
市场调研组按照省局和院领导层的要求，真实的当好了宣传员、业务员、联络员、回访员。
完善客户服务工作、为领导做战略规划和业务发展规划提供第一手参考材料。
三、宣传了省院品牌
在各类新型媒体迅速崛起的今天，就是权威的力量也需利用好舆论宣传的工具。
可以说，计量的营销时代已经来临，计量院在工作中树立品牌营销观念，确立精品宣传意识，精心呵护和打造，才能持续、永续发展壮大。
四、采集了最新信息
通过调研走访，采集了473家客户的最新信息，基本上代表了我院服务的主流客户，下一步就是怎么去服务好。
五、收集了企业心声
调研走访近500家大型企业，收集了企业建议上百条，主要归纳在第六章的体现，共11条。
六、沟通了思维想法
思维决定观念，观念决定行为。
心理认同是很重要的服务准则。
表达出对客户的理解、关心和支持，那么，对方就会积极回应你，对你产生好感，就会稳定业务。
七、找到了客户需求
调研走访近500家大型企业，其主要需求在于我院能提高服务的质量水平，确定合理的服务价格，形成贴心的服务模式。
主要归纳在第六章的客户的直接和潜在的需求。
八、和谐了院企关系
通过调研走访，加强与企业的互动沟通。
许多企业都表示愿意继续与省院进行业务合作，相信省院的计量品牌，调研走访化解了院企之间隔阂。
九、了解了竞争对手
市场竞争首先表现在同行之间的竞争。
当今计量市场，不是独霸的时代了。
知晓、了解自己的竞争对手在一定程度上让我们清醒的看到问题，更早的做出对策。
十、开拓了计量业务
高新园区企业数量多、规模大、分布广，是我们服务的主体，调研走访是将计量检测服务工作前移。
在调研中了解到很多企业都有除计量检测业务之外的需求，开拓了计量新业务（具体见检测需求表）。
十一、探索了业务新路
进一步加快发展方式转变和发展模式创新。
试点改革，既没有经验可循，也没有既定模式可照搬，需要我们切实扫除改革发展中的体制机制障碍。
本次调研走访探索了以营销促进计量服务工作的宽度和广度问题。
十二、减少了客户流失
我院导致客户流失的原因有很多，比如价格较高、服务不及时、沟通成本高等。
通过调研走访，稳定了大部分的客户群的信心，减少了客户的流失（比如楚天和三一等）。
十三、增加了客户信任
只有赢得
升级会员 