办公楼物业保安管理服务方案Word文件下载.docx

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（1）目的：

在发生紧急、突发事件时，以最有效的方法，在最短的时间内控制事态的发展,或保证出色完成上级交办的临时任务.

适用范围：

1）治安突发事件，如突然发生的重大抢劫、杀人、业户或公司管理人员遭到犯罪分子的突然袭击等。

2）受到水灾、火灾、台风等自然灾害的威胁、袭击。

3）其他重大意外情况。

（2）职责:

1）对可能发生的由物业服务中心负责制定安全应急计划，报分管副总经理审批,必要时报总经理审批；

2）对即将发生或已发生的突发事件由安全主管临时确定应急措施，同时向上级汇报。

（3）计划:

1）对可能发生的治安突发事件和已发生或即将发生的自然灾害由物业物业服务中心组织制定应急计划和预防措施，并安排岗位人员按部署执行。

2）处理治安突发事件时，由值班员迅速向派出所报案,安全主管临时确定应急方案，安排人员迅速控制物业管理范围内各通道、楼梯口，封锁出事现场，严格盘查出入现场的人员，直到公安人员到来。

3）制定的应急计划必须慎重，考虑周详,在制定自然灾害应急措施时,要根据灾情的程度、特性而定.

（4）实施：

1）在执行过程中，发现偏离实际情况应及时纠正，并上报相应审批人员认可。

2）对发生的每一事件必须总结,如果是人为原因造成损失，应立即查找原因，认真填写《纠正措施报告》，严防类似情况的发生。

3）保存事件全过程的有关记录，存档3年。

重大自然灾害的记录长期保存。

（5）要求：

为增强应变能力和战斗力，平时每个维序队员必须进行严格的学习、训练、消防演习和紧急集合演练。

三、强化消防管理意识

（一）消防管理目标

坚持“预防为主,防消结台"

的消防工作万针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管理观念，实施全员义务消防员制。

（二）加强消防教育宣传和培训演练工作

1、消防教育宣传工作:

物业服务中心将在物业辖区内不间断地传播消防法规、防火知识，并定期邀请消防中队前来举办消防知识讲座,张贴消防宣传画,向业户进行消防知识宣传.

2、做好消防培训及演练工作：

重点加强维序员的消防实战演习，每年组织义务消防队员和广大业户共同参与的消防演练，提高全员的“自救”意识和能力,防患于“未燃”.

（三）加强入伙期间的消防管理

在入住期间，我们将通过设专人巡逻监管、安置挡车桩、安置简明指示标识等办法,着重解决违章占用消防通道的问题，保证消防通道的顺畅。

（四）积极落实防火安全“三级"

检查制度

重视冬、春两季的消防、设施设备大检查工作，确保在火灾多发期的消防安全工作。

1、一级检查由班组组织实施

（1）每个员工每天在本岗位区域工作的同时进行火情安全的检查,排除不安全因素，对自身不能解决的火情隐患及不安全因素上报班组长.

（2）每个员工应对本岗位所负责区域的防火工作负责。

（3）各班长及时组织处理存在的安全隐患和不安全因素，对处理不了的问题及时上报上级领导。

（4）接班时应将本班防火安全注意事项和存在问题向下一班交待，以保障工作的连续性。

2、二级检查由物业服务中心领导实施

（1）物业服务中心领导每季度组织各部门管理人员对管辖区域、设备物资（特别是易燃易爆物品）进行一次全面检查，并填写《消防检查情况汇总表》。

（2）检查各部门对防火安全工作的执行落实情况。

（3）组织处理火险隐患，总结经验教训向员工进行安全教育，增强员工的安全意识。

（4）对物业服务中心不能处理的安全隐患,及时上报公司或报告公安消防部门处理。

3、三级检查由公司领导实施

（1）物业管理部或公司领导根据物业防火安全的实施情况和上级部门的要求不定期对大楼进行全面安全检查或重点防火部位的抽查，公司安全领导小组每年不少于一次全面检查。

（2）检查各物业服务中心贯彻防火安全制度的执行情况，重点检查要害部位防火安全管理及制度的落实情况.

（3）对检查结果进行汇总和总结，填写《消防检查情况汇总表》下发各物业服务中心、专业部门。

4、三级检查的基本内容

（1）易燃易爆危险物品贮存、管理、使用是否符合安全要求；

贮存容器、管道有无定期测试，有无跑、冒、滴、漏现象。

（2）对烟头等遗留火种是否采取安全有效的预防、处理措施。

（3）仓库内货物及物资分类存放是否符合安全规定，库房内使用60W以下灯泡.

（4）电器设备运行是否正常，有无超负荷运行，电线、电缆的绝缘有无老化、受潮、漏电、短路等情况。

电动机有无空转现象，防雷设备是否完好，有无乱拉乱接电线情况。

（5）使用易燃易爆物品是否符合安全操作要求，残油、气的处理是否安全妥当。

（6）危险场所动火是否按规定办理手续，焊工操作时是否达到“七不”、“四要”、“一清”要求。

（7）使用有毒有害物品的场所是否有防毒的安全措施。

（8）检查消防器材及消防系统的完好情况。

各部门对消防器材有无管好、用好和到期换药。

（9）门卫对出入人员是否进行严格检查，对携带易燃易爆危险物品的人员是否把关等。

5、防火检查

（1）用火、用电有无违章情况.

（2）安全出口、疏散通道是否畅通，安全疏散指示标志、应急灯是否完好.

（3）消防橱窗、设备房、办公室、仓库、等物业管辖范围内的消防设施、器材和消防安全标志是否在位、完整；

灭火器是否压力正常，灭火水带是否有破损.

（4）常闭式防火门是否处于关闭状态，防火卷帘下是否堆放物品影响使用。

（5）消防安全重点部位的人员在岗情况.

（6）其他消防安全情况.

6、火灾隐患整改

对存在的火灾隐患，应当及时予以消除。

（1）违章使用明火作业或者在只有火灾危险的场所吸烟,使用明火等违反禁令的。

（2）安全出口上锁、遮挡或者占用、堆放物品影响疏散通道畅通的。

（3）消火栓、灭火器材被遮挡影响使用或者被挪作他用的。

（4）常闭式防火门处于开启状态，防火卷帘下堆放物品影响使用的。

（5）消防设施管理、值班人员和防火巡查人员脱岗的。

（6）违章关闭消防设施、切断消防电源的。

（五）消防档案

消防安全重点单位应建立健全消防档案.

1、单位基本概况和消防安全重点部位情况.

2、建筑物消防设计审核、消防验收以及消防安全检查的文件、资料.

3、消防管理组织机构和各级消防安全责任人。

4、消防安全制度.

5、消防设施、灭火器材情况。

6、义务消防队人员及其消防工种人员情况.

7、与消防安全有关的重点工种人员情况。

8、新增消防产品，防火材料的合格证明。

9、灭火和应急疏散预案。

10、消防设施定期检查记录，自动消防设施全面检查测试的报告以及维修保养记录.

11、火灾隐患及其整改情况记录。

12、防火检查、巡查记录。

13、有关燃气、电气设备检测（包括防雷、防静电）等记录资料。

14、消防安全培训记录.

15、灭火和应急疏散预案的演练记录。

16、火灾情况记录。

17、消防奖惩情况记录。

（六）建立消防快速反应队

结合以往的工作经验，我们将在维序员中选拨一批队员组建办公楼物业服务中心“消防快速反应分队”,以保证一旦出现火警时,我们能迅速作出反应，立足“自救”，最大限度地减少火灾损失。

火警应急程序如下：

1、报警

（1）物业服务中心所有人员均应加强消防意识，发现异常情况（如烟雾、火光等），应立即向上级领导及消防部门汇报。

（2）物业服务中心值班员接到火警报警后，应迅速通知附近人员赶往现场，查明报警地址、燃烧起因、目前火势、周边环境及人员受伤情况等.

2、召集

（1）火警确认后，通知义务消防队员赶赴现场。

（2）物业服务中心所有人员在获悉火警均应立即赶赴现场，参与灭火。

物业服务中心经理接报后应赶往现场进行调度，安全主管接报后应赶往现场进行指挥。

（3）到达现场的人员必须听从现场指挥的调配。

3、灭火

（1）现场指挥根据火场情况，迅速组织到场员工成立灭火组、抢救组、疏散组、警戒组及支援组等，开展灭火工作.灭火人员执行命令应迅速、果断。

（2）灭火组在现场指挥的带领下使用灭火器材进行灭火.抢救组应迅速组织人力贵重物品及危险物品搬离现场。

疏散组负责协助邻近火场的业户迅速按指定通道疏散,同时指挥停泊在危险区域内的车辆驶离。

形成火灾现场屏蔽区和隔离区，防止火情蔓延。

（3）后续赶往火场的人员为支援组。

按现场指挥的命令,向现场运送灭火剂、灭火器材以及所需的各种工具.

（4）如火势过大且消防警已到场时,不必要的人员要迅速撤离。

义务消防员继续协助消防警灭火直至火势被完全控制。

（七）善后与收复

火势完全熄灭后,维序员负责现场警戒，保护现场，并协助消防部门查明火因并统计损失，向上级提交事故报告。

消防灭火流程图

（通用灭火流程）

维序队长职责

1、主持维序队的全面工作,坚决、认真地执行大楼物业服务中心的指示、指令，带领全队队员保质、保量地完成所在地管辖区域的公共秩序、车辆管理收费工作。

2、确保所辖区域业户满意率达到95％以上；

案发率不超过3‰，每年递减0。

5‰，三年内达到1.5‰。

3、带领全队人员依据各自职责和规章制度,认真作好公共秩序和车辆管理工作；

确保完成公司下达的各项指标及安全防范工作.

4、随时掌握辖区内车辆流动、停放情况,优先保证业户使用停车位;

依时对辖区内交通、车辆进行管理并按物价部门规定收取车位使用费,所收费用造册登记及时上缴.

5、负责监督和落实员工岗位职责和工作安排，做好全队的培训、操练工作。

6、配合做好物业服务中心的其他专项服务工作，及时发现、制止、纠正各类违章行为。

7、负责全队的内务管理和考勤工作，随时巡视并检查辖区内公共秩序、车辆管理、收费各岗位工作情况。

8、定期向大楼物业服务中心领导汇报工作，完成上级交办的其他临时任务。

9、遇有突发事件（案件），要及时向大楼物业服务中心领导报告，并依据相关法律规定做好现场保护等处置工作。

10、及时掌握队员的思想动向,勇于改正自身缺点，虚心接受队员的批评和建议。

11、根据辖区内的实际情况和工作需要，可随时调整各岗位维序员的工作及班次。

12、对月考核不合格、违纪违章的队员有权按公司规定的奖惩制度进行奖惩，对不称职的队员有调离和辞退的建议权。

维序班长的职责

1、主要职责:

坚决执行队长的工作指令,协助队长完成各项任务，安排、检查队员日常工作。

2、安排、检查本班队员的日常工作。

3、以身作则,处事公道，虚心接受队员的合理建议和要求。

4、及时掌握班内队员的思想动态，耐心做好队员的思想工作。

5、带领全班搞好内务卫生和军事训练。

6、随时向队长汇报工作，认真完成上级交办的其他任务。

7、有权监督全班各岗位人员的执勤情况。

8、有权向队长建议对不称职的队员进行处理。

9、本班队员请假两小时以内,有权根据实际情况予以批准.

10、作好本班新到岗员工的岗位培训、考核工作,使其迅速、准确掌握岗位职责。

维序员职责

1、服从领导，听从指挥；

熟悉本岗位职责和工作程序,圆满完成工作任务。

2、遵守法律、法规，做到依法办事.

3、坚守岗位，保持高度警惕,注意发现可疑的人、事、物,预防治安案件的发生。

4、积极配合物业管理其他服务，及时发现、制止违章行为，防止破坏；

不能制止和解决的应立即向总值班室或班长报告。

5、熟悉和爱护大楼内的公共设施、机电设备、消防器材等配套设施，并熟练掌握各种灭火器材的使用方法。

6、积极协助公安机关开展各项治安防范活动或行动，努力完成各项治安服务工作，勇于同违法犯罪行为做斗争。

7、积极向业户进行治安防范和管理方面的宣传.

8、对发生在维序区的刑事或治安案件，有权抓获现行违法犯罪分子并移交公安机关,有权保护现场及证据,有权维护秩序；

无实施拘留、关押、审讯、罚款、勘察现场的权力。

9、对有违法犯罪行为的嫌疑人，可以监视、举报；

无权侦查、扣押。

10、对违反《治安管理条例》的行为，有权劝阻、制止和批评教育；

无处罚权。

11、在执勤中，如遇有不法分子反抗，甚至行凶报复，可正当防卫.

维序员纪律

1、仪容整洁，遵守《仪容仪表规定》。

2、执行公司文明礼貌用语规范，讲究文明服务，礼貌待人。

3、严格遵守《交接班制度》。

4、值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西;

不准嬉笑、打闹，不准在值班时会客、看书报、听广播，及做其它与值班职责无关的事。

5、爱护各种器具,不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。

6、依法办事，廉洁奉公,坚持原则，是非分明。

7、禁止在公司所管物业范围内打麻将；

不准借娱乐为名搞变相赌博.

8、团结互助，禁止闹纠纷；

不说脏话，不做不利团结的事.

9、遵守《员工宿舍管理规定》,不得带人留宿，来客留宿必须经物业服务中心批准.

维序员服务文明礼貌用语

1、当来访客人进入值班室时,（起身）“请问先生（小姐……）：

有什么事？

（您找谁?

）”

2、当有上级领导（外宾在公司领导陪同下）来到时，（起身相迎,立正敬礼）“欢迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等。

3、在接待业户报案时，“先生（小姐）,别急,慢慢讲”当报案人说准业户楼座号及姓名后“请您出示证件"

，查毕交还证件时，“谢谢合作"

；

在明确案情后,“请稍候”,立即向值班室报告，并告知业户处理的办法、时间。

4、在巡逻中，当发现有违反治安管理条例的人和事时，主动上前询问“请问先生（小姐），发生了什么事?

”需要向当事人作调查时，“对不起，请到值班室协助我们调查”。

5、在巡逻中发现违章时,予以制止,制止违章时均要敬举手礼（对十岁以上人员违章须敬礼）,并使用文明用语。

车辆管理服务文明礼貌用语

1、当车辆停在道口挡车器前进，上前立正敬举手礼，“请先生（小姐）用行驶证（或其它有效证件）换取车位牌（卡）”；

当从司机手中接过证件时,“谢谢合作”；

当后面有车辆在排队等候时，“对不起，久等了！

"

2、当发现有车辆违章停泊时，“先生（小姐），对不起，请您按位泊车”（或“请不要停在人行道”、“请不要停在绿化地”、“请不要停在路口”）.

3、当发现有车辆未关好门、窗（自行车、摩托车未上锁）时，“先生（小姐），请关好车门、窗（请锁好车）。

”

4、当出场车辆有可疑之处，需询问时,“请问，先生（小姐）贵姓?

住哪栋哪座？

属何单位？

、“请出示证件"

。

并及时向队长或值班室报告，请示处理办法；

退还证件时,“对不起，谢谢！

5、当司机（或车主）对停车、放行、收费等问题有疑问时，应耐心解释,“对不起，我们按……规定办事（收费），请谅解！

巡逻岗岗位职责

1、熟悉巡逻区内各类设施设备、物品的情况，检查水、电、气等设备是否正常，注意异常气味、声响,如有可疑，应立即查明并向队长或值班室报告。

2、注意观察来往人员的情况及其携带的物品，发现可疑人员要选择适当的位置加以观察并及时报告.

3、发现违法犯罪、违反治安管理规定的行为，应迅速报警,及时制止，有可能抓获的犯罪嫌疑人应立即送交公安部门.

4、发现火警时，立即组织扑灭，并迅速报警。

5、驱赶物业范围内践踏草坪、乱散发广告、捡垃圾等闲杂违章人员，制止违反物业管理规定的行为。

6、及时掌握巡逻区域内房屋装修情况，协助物业服务中心做好装修管理工作。

加强巡查，及时纠正轻微违章行为,发现严重违章行为及时通知物业服务中心有关人员处理。

7、巡视维序各岗位执勤情况，协助处理疑难问题,认真填写“巡逻签到记录”。

停车场岗位职责

1、按规定着装上岗,严格实行交接班制度。

2、对出入的车辆作好记录，并指挥车辆行驶和停放；

车辆出场时，应仔细核对出场车辆和驾驶员。

若有疑问，及时通知班长、队长共同处理。

3、检查停放车辆的状况，发现漏油，漏水，未关车窗、车门，应及时通知车主（司机），并报告车场管理负责人.

4、检查摩托车、电动车、自行车是否停放在指定的位置上，发现未上锁时，及时通知车主（如暂时联系不上车主时，则重点看管）.

5、定期检查车场内消防设施是否完好，有效，如有损失,要及时报告班长、队长或物业服务中心.

维序（车管）员职业道德规范

1、热爱本职工作，忠于职守,以高度的敬业精神，满腔热忱地投入服务，认真履行职责，任劳任怨，出色地完成保卫任务。

2、遵纪守法，严于律已，切实做到学法、懂法、守法、用法,以优质服务赢得社会的认可和业户的信任。

3、不计个人得失，乐于奉献,维护公共利益，勇于同违法犯罪行为斗争。

4、文明服务，礼貌待人，尊老爱幼，主动为业户排忧解难。

廉洁自律，不牟私利，坚持原则，照章办事。

■规章制度、规定

维序（车管）员交接班制度

1、按时交接班，接班人应提前十分钟到达岗位.接班人员未到达前，当班人员不能提前离岗。

2、交接班以班组为单位，列队行进至每个岗位，交接人员必须相互敬礼后办理交接。

3、交接班必须做到三清：

本班情况清、交接的问题清、物品及器械清；

三明：

上班情况明、本班交接的事情明、物品和器械清点明。

4、当班人员发现的问题要及时处理，不能移交给下班的事情要继续在岗处理完，接班人协助完成。

5、交接时要做好记录并签名.

维序（车管）仪容仪表规定

1、目的：

树立维序员良好的形象和社会声誉.

2、范围：

适用于大楼维序员。

3、着装规定：

1）统一着装，要求举止文明、大方、得体，精神抖擞。

2）统一穿黑色皮鞋、白袜，戴维序帽；

系领带，佩带工作牌,服装整齐、干净（凡佩带不齐者，不得上岗）。

3）不得外挂饰物，口袋内不宜装过多物品.

4）禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。

4、形象规定：

1）经常注意检查和保持仪表整洁。

2）不准留长发、蓄胡子、留长指甲；

头发不得露于帽檐外，帽檐下头发长不得超过1.5厘米；

鼻毛不得露出鼻孔。

3）做到精神振作、姿态良好、抬头挺胸;

不准弯腰驼背、东倒西歪、前倾后靠、伸懒腰；

不袖手、背手、叉腰或将手插入口袋中；

执勤中不准吸烟、吃零食、不勾肩搭背；

做到站如松、坐如钟、动如风.

4）不准哼歌、吹口哨、听收（录）音机、看书报。

5）不得随地吐痰，乱丢杂物。

6）不挖耳、扣鼻孔，不敲桌椅、跺脚或玩弄其他物品.

7）做到“微笑服务"

，对待业户友善、热诚，严格遵守公司规定的文明礼貌用语。

5、队列规定：

1）在集体活动（如训练、紧急集合、外出交流、学习、比赛等）时，必须整队集合，穿戴整齐统一,维序员动作要迅速，跑步入队；

集合完毕,指挥员要检查队容仪表，下达整理服装的口令，凡未达到要求、精神不振者不能参加集体活动.

2）在执勤巡逻中，要求两人并列行走，三人成行行走；

要求执勤人员精神饱满，保持高度的警惕性.

3）在队列训练和巡逻中，维序员必须保持步伐一致，口令、口号雄壮有力，指挥员的口令要清楚宏亮，富有号召力.

6、注意事项:

上岗前，必须对照整容镜整理着装，检查衣、帽、领带、鞋带及装备是否穿戴整齐、规范,班长、队长、主管在场应检查并予以纠正。

对讲机使用管理规定

1、每个岗位配发一部对讲机、另配一个充电池和一部充电器。

2、对讲机在更换充电池时必须先关掉电源和主机上的开关，保护和延长对讲机使用寿命。

3、充电池不能经常更换，必须按规定时间（8—12小时）轮换使用。

4、不准用对讲机谈论与上班无关的事情；

使用时控制音量,不得影响他人正常生活、休息。

5、认真作好对讲机交接工作，以防出问题时互相推卸责任。

6、遵守“谁使用，谁保管；

谁损坏，谁负责”的原则。

领用物品管理规定

为加强内务管理,使之整齐划一，维序员除衣、帽、鞋必须摆放一处外，棉被、床单、枕头、牙缸（刷）、毛巾、香皂盒、碗筷也必须统一，具体规定如下：

1、日常用品:

牙缸（刷）、毛巾、碗筷、香皂盒由维序员自行购置，但必须符合统一的规定。

2、服装：

维序冬季服装、夏季服装、大衣及配套帽子、腰带、领带,由大楼物业服务中心统一购置，辞退或辞工时必须如数上交。

3、床上用品：

床单、枕巾由使用人按统一规定自行购置，使用人在辞退或辞工时带走；

垫被、棉被、凉席由大楼物业服务中心统一购买，辞退辞工时如数上交.

值班室（岗亭）管理规定

1、值班室（岗亭）应用镜框悬挂车辆管理制度（主要为岗位制度、操作规程和停车场管理规定）等.

2、值班室内设一套完好的单人办公桌椅作好记录使用（桌子用单人白铁皮桌，可以根据实际情况自制），不准放长椅和床,不准闲杂人员进入，岗亭外不准摆放凳椅。

3、值班室（岗亭）内不准存放杂物，随时保持室内外保洁。

4、值班室（岗亭）表格、资料均应放在固定位置，且摆放整齐。

5、值班室（岗亭）不准作其它使用.

维序巡逻签到规定

1、大楼治安巡逻执行签到制度.

2、签到箱的安装：

大楼每五层楼安装一个。

签到箱型号统一，钥匙统一（尽量能共用）,具体位置由大楼物业服务中心确定。

3、签到箱钥匙的保管：

为方便签到、检查,物业服务中心分管主管、班长、维序主管和一个班次维序巡逻员各配备一把钥匙；

班次轮换时由班长收齐后统一交到下一班的班长.

4、签到：

各责任区的维序员在巡逻中，大楼每90分钟签到一次，责任区内有多少签到箱，均应签到，每张签到卡，不允许同时签到，每个箱之间间隔时间为20分