礼仪口诀汇总Word文件下载.docx
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对病残顾客要贴心，顾客询问有“答声”，先客人后主人，
对儿童照顾要细心，顾客帮忙有“谢声”，先首长后一般，
对拘谨顾客要关心，照顾不周有“歉声”，先长辈后晚辈，
对一般顾客要热心。
顾客离店有“送声”。
先儿童后大人。
六、礼貌服务“四要求”七、工作时间要“五勤”
主动、热情、耐心、脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤
八、各类常用服务用语
随时注意：
“请”字当头，“谢”字随后，“您好”不离口。
一、欢迎语——欢迎光临、欢迎您等。
二、祝贺语——恭喜、祝您节日愉快、祝您生日（圣诞、新年、新婚、新春）快乐、恭喜发财等。
三、告别语——再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。
四、道歉语——对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、抱歉、非常抱歉等。
五、道谢语——谢谢、非常感谢等。
六、应答语——是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的等。
七、征询语——我能为您做点什么？
您还有别的事吗？
请您…好吗？
您喜欢（需要、能够）…吗？
八、推销语——我们这里有……也有……请问您需要哪种？
您不妨来点……
九、拒绝语（推托语）——对不起，我们公司……
服务用语
[基本用语]
“您好”或“你好”
初次见面或当天第一次见面时使用。
清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。
“欢迎光临”或“您好”
前台接待人员见到客人来访时使用。
“对不起，请问……”
向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。
“让您久等了”
无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。
“麻烦您，请您……”
如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。
“不好意思，打扰一下……”
当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。
“谢谢”或“非常感谢”
对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。
“再见”或“欢迎下次再来”
客人告辞或离开平安时使用。
[常用语言]
在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？
1、
您、
您好
2、
请
3、对不起
4、抱歉…
5、打扰了
6、好的
7、是
8、请稍等（候）
9、
劳驾
10、麻烦您…
11、X经理或主任/副理
12、X先生或小姐
13、XX的父亲或母亲（称他人父母）
14、
请问…
15、欢迎
16、哪一位
17、贵公司18、
清楚
19、
没关系
20、不客气
21、见到您（你）很高兴22、请指教
23、
请多关照24、拜托
25、非常感谢（谢谢）
26、再见（再会）
服务礼仪规范
一、礼仪的功能：
（一）是建立良好的人际关系，化解矛盾，增强感情的催化剂。
（二）是建立良好公众形象的前提，是公共场所文明的标志。
（三）是职业的要求，是事业成功的条件。
二、礼仪的基本原则：
礼仪的基本原则是指行礼致仪时应遵循的一些基本要求。
（一）平等原则
（二）尊重原则
（三）宽容原则
三、
举止的一般要求：
1．
在客人面前不要吃东西、饮料、吸烟、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、搔痒，不要脱鞋、卷裤角、撸衣袖、打饱嗝、伸懒腰、哼小调和打喷嚏、打哈欠。
揩鼻涕、咳嗽时应用手帕捂住口鼻，面向一旁，避免发生声音；
2．
遇到熟悉的客人应主动打招呼，但不要问“到哪里去”和“吃过饭没有”。
在走廊、过道、电梯或活动场所与外宾相遇时，应主动礼让；
3．
在客人面前，不要争吵和争论，不要高声呼叫，搬动物品或夜晚走路的脚步声要轻，如意外地碰到客人或踩了脚，应立即道歉；
4．
在公共场所不要随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。
四、表情
温文而雅，彬彬有礼；
稳重端庄，不卑不亢；
笑脸常开，和蔼可亲；
毫不做作；
5、眼神朴实无华、祥和温柔
五、站姿
站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态；
肩膀要平直，不许耸肩歪脑。
双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前；
站立时，身体不能东倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。
站累了双脚可暂作“稍息”状，但上体仍须保持正直。
其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚部肌肉放松；
站立时应留意周围或同事的招呼合作以及注意顾客，但不可“眼睁睁”地盯着，应灵活；
5．
女服务员站立时，双脚呈“V”字形，脚尖开度为50º
左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开；
与客人交谈时，应站成左“丁”字步。
6．
男服务员站立时，可并拢，也可双脚叉开，叉开时，双脚与肩同宽。
双手放前放后都可，放后面则是左手握住右手，双手拇指相扣。
对服务人员来说，最忌的站姿是：
A．
东倒西歪。
工作时东倒西歪，站没站相，坐没坐相，很不雅观。
B．
耸肩勾背。
耸肩勾背或者懒洋洋地倚靠在墙上或椅子上，这些将会破坏自己和俱乐部的形象。
C．
双手乱放。
将手插在裤袋里，随随便便，悠闲散慢，双手交叉在胸前，这是不允许的。
D．
做小动作。
下意识地做小动作，如摆弄打火机、香烟盒、玩弄衣带、发辫、咬手指甲等，这样不但显得拘谨，给人以缺乏自信的感觉，而且有失仪表的庄重。
六、
走姿
行走时，身体的重心向前倾3º
—5º
，抬头，肩部放松，上身正直，收腹、挺胸，眼睛平视前方，面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯，两臂自然地前后摆动，摆动幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过30º
；
走路时，要体现出精神百倍而富有活力。
行走时，重心落在双脚掌的前部、腹部和臀部都要上提，同时抬腿，注意伸直膝盖，全脚掌着地，后跟离地时，要以脚尖用力蹬地，脚尖应指向前方，不要左歪或右偏，形成“八字脚”。
C．步速适中，以一分钟为单位，男服务员应走110步，女服务员应走120步。
步幅一般不要求过大。
男服务员的步幅在40厘米左右为宜，女服务员的步幅在35左右为宜。
步幅过大再加上较快的步速，容易让人产生“风风火火”的感觉。
E．并肩或多人行走
两人并肩行走时，不要用手搭肩；
多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形。
F．
靠右侧行
服务人员在营业区行走，一般靠右侧。
与客人同走时，应让客先行（前厅接待引座及接待员除外）；
遇通道比较狭窄有客人从对面走来时，应主动停下来靠在边上，让客人通过，切不可把背对着客人。
G．
超越客人时
遇有急事或手提重物需超越行走在前的客人时，应彬彬有礼地征得客人同意，并表示歉意。
七、坐姿
1.
坐姿要求端庄、稳重、自然、亲切。
A.
入座时，略轻而缓，走在座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳的座下；
B.
女子入座时，穿裙子的要用手把裙子向前拢一下。
坐下后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背。
两手交放在两腿上，有扶手时可双手轻搭与扶手或一搭一放。
两脚自然，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落在地面，两膝间的距离，男子以松开一拳为宜，女子则不分开。
2.
注意事项
坐时要根据凳面的高低及有无扶手与靠背，注意两手、两腿、两脚的正确摆法。
无论哪一种坐姿，
都要自然放松，面带微笑。
但切忌两膝盖分的太开，两脚呈八字形；
切忌下列几种坐姿：
二郎腿坐
姿，搁腿坐姿，分腿坐姿，“O”型腿坐姿。
B.
不要坐满椅子。
只坐满椅子的一半或三分之二，不要坐在椅子边上，站立的时候，右脚先向后
收半步然后在站起来，向前走一步，在转身走出房间。
C.
坐立时，腿部不可上下抖动，左右摇晃。
D.
双手自然放好。
双手可相交搁在大腿上，自然放在大腿上，或轻搭在沙发扶手上，但手心应向下。
手不要随心所欲到处乱摸。
八、蹲姿
具体做法是脚稍分开，站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，而不要低头，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下。
这就是蹲姿。
蹲姿男女有别：
1．女服务员下蹲时，右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧，向下蹲。
因为女服务员多穿裙子，所以两腿要靠紧。
男服务员右脚全着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。
左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体。
九、手势
手势是最有表现力的一种“体态语言”，是服务人员向客人作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种形体语言。
要求正规、得体、适度、手掌向上。
1．引导手势
即指为客人指示行进的方向即指路。
引导客人时，服务人员要言行并举。
首先轻声地对客人说“您请或这边请”
“直臂式”手势，即将左手或右手提至齐胸高度，五指伸直并拢，掌心斜向上，以肘部为轴，朝欲指示的方向伸出前臂。
在指示方向时，身体要侧向客人，目光要兼顾客人和所指方向，直到客人表示清楚后，再放下手臂。
“曲臂式”手势，即下腋窝打开15度或30度，同时将左手或右手提至肘夹角为90度或130度高度，五指伸直并拢，掌心斜向上，以肘部为轴，朝欲指示的方向伸出前臂。
2．“请坐”手势
接待客人并请其入坐时，左手或右手屈臂由前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，表示请客人入坐。
如遇重要客人还应用双手扶椅背将椅子拉出，将椅子放到合适的位置，协助其入坐。
3．“介绍”手势
为他人做介绍时，手势动作应文雅。
无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，同时面带微笑。
在正式场合，绝对不可以有手指指点点或去拍打被介绍一方的肩和背。
4、介绍
（1）男士介绍给女士，职务低者介绍给职务高者；
（2）年幼者介绍给年长者；
（3）未婚者介绍给已婚者
（4）同级，同身份同年龄时，将前者介绍给后者；
（5）如坐着介绍时，通常女士可以不起立，点头微笑即可，但女主人则要起立向贵客致意；
（6）正式介绍时，如有职称级别时，应说出其职称；
（7）进行自我介绍时，言简意赅通常说：
我是XX，介绍自己的职务，请多指教；
（8）在宴会或谈判桌上介绍时可不起立，只要微笑点头有所表示即可。
5、握手
（1）脱下帽子与手套；
（2）上级：
为右手，同时稍欠身；
（3）女士：
等女士先伸手；
握手时注意只要伸出手掌，而无须把大拇指和四指并拢握紧；
只需伸手轻触，而不要用力握住；
握手力度不宜过猛或毫无力度。
（4）如果对方是长辈或表示特别的感情，可用双手紧握对方；
（5）握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先；
（6）握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。
（7）要注视对方并面带微笑。
6、鞠躬
鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。
鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意
念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。
7、问候
早晨上班时，大家见面应相互问好！
一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。
俱乐部员工早晨见面时互相问候“早晨好！
”、“早上（上午10点钟前）好！
”等。
因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。
在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。
下班时也应相互打招呼后再离开。
如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。
8、入室
（1）入室前应先敲门，每次三下，每次间隔约一秒（一长两短）；
（2）如门已开着，也要敲门；
（3得到允许后，方可入室；
（4）使用基本礼貌用语问候。
9、让路
（1）靠右行，同时右脚向前迈出半步；
（2）身体向左转，手放在腹前；
（3）左手或右手指示客人或上级的行进方向；
（4）15度鞠躬；
（5）适当问候；
（6）切忌同客人抢路；
（7）走路动作要自然；
10、乘电梯
1、电梯没有其他人的情况
A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。
B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。
2、电梯内有人时，无论上下都应客人、上司优先。
3、电梯内
A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。
B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。
C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。
11、引领
使用语言
“请您到×
×
稍候。
”
“这边请”等。
处理方式
在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央，要与客人的步伐保持一致。
引路时要注意客人，适当地做些介绍。
在楼梯间引路时
让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。
途中要注意引导提醒客人
拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
电话礼仪
接电话的四个基本原则
1、电话铃响在3声之内接起。
2、电话机旁准备好纸笔进行记录。
3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。
4、告知对方自己的姓名。
顺序
基本用语
1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名
“您好，？
？
俱乐部╳╳部╳╳╳”（直线）“您好╳╳部╳╳╳”（内线）如上午10点以前可使用“早上好”；
电话铃响应声以上时“让您久等了，我是╳╳部╳╳╳”
电话铃响3声之内接起；
在电话机旁准备好记录用的纸笔；
接电话时，不使用“喂—”回答；
音量适度，不要过高；
告知对方自己的姓名。
2.确认对方
“╳先生，您好！
“感谢您的关照”等
必须对对方进行确认；
如是客人要表达感谢之意。
3.听取对方来电用意
“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答
必要时应进行记录，
谈话时不要离题。
4.进行确认
“请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳，9点钟见。
”等等
确认时间、地点、对象和事由。
如是传言必须记录下电话时间和留言人。
5.结束语
“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等
。
6.放回电话听简
等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。
重点
1、认真做好记录
2、使用礼貌语言
3、讲电话时要简洁、明了
4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语
5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语
6、注意讲话语速不宜过快
7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码
电话的拨打
1.准备
确认拨打电话对方的姓名、电话号码
准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等
明确通话所要达的目的
2.问候、告知自己姓名
“您好！
我是？
俱乐部╳╳部的╳╳╳”。
一定要报出自己的姓名，
讲话时要有礼貌。
3.确认电话对象
“请问╳╳部的╳╳╳先生在吗？
”、“麻烦您，我要打╳╳╳先生。
”、“您好！
我是╳╳俱乐部╳╳部的╳╳╳”
必须要确认电话的对方。
如与要找的人接通电话后，应重新问候
4.电话内容
“今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……”
应先将要说的结果告诉对方，
如是比较复杂的事情，请对方做记录。
对时间、地点、数字等进行准确的传达。
说完后可总结所说内容的要点。
“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等
语气诚恳、态度和蔼。
6.放回电话听筒
1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）；
2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话；
3、准备好所需要用到的资料、文件等；
4、讲话的内容要有次序，简洁、明了；
5、注意通话时间，不宜过长；
6、要使用礼貌语言；
7、外界的杂音或私语不能传入电话内；
8、避免私人电话。
注：
讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。
名片的使用方法
名片是工作过程中重要的社交工具之一。
交换名片时也应注重礼节。
我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。
总之，名片是自己（或俱乐部）的一种表现形式。
因此，我们在使用名片时要格外注意。
1、名片的准备
名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。
名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。
要保持名片或名片夹的清洁、平整。
2、接受名片
必须起身接收名片。
应用双手接收。
接收的名片不要在上面作标记或写字。
接收的名片不可来回摆弄。
接收名片时，要认真地看一遍。
不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。
3、递名片
递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。
递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。
互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。
互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。
遇到难认字，应事先询问。
在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。
会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。
无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。
座位次序
当你去拜访宾客或有宾客来访时，你知道坐在哪里如何安排座位吗？
只要知道了座位次序的规律，也许你就再也不会为不知如何安排座位而为难了。
1、会谈时的座位安排
要求：
主宾坐在右侧，主人坐在左侧。
如需译员、记录则分别安排坐在主宾和主人的身后。
如果会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方。
2、会客室的座位安排
A、离门口较远的席位为上席，一般情况，客人来访时按照职位顺序从内和外入坐长型沙发。
B、此种情况，远离办公台或窗户对面的席位为上席（客人席）。
此时，与门口无关。
C、此种情况，办公台前的座位为主人席，其旁边并远离门口的席位为客人席。
3、会议室的座位安排
门口的右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口的为上席。
如是圆型桌时远离门口的席位为上席。
4、宴会时的座位安排
5、乘汽车时的座位安排
乘汽车时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。
一般情况下，司机后排右侧是上宾席。
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