卓越绩效模式自我评价酒店Word文档格式.docx
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环保：
我们热爱环境，珍惜资源，向我们的顾客提供具有生态效益的绿色服务，在从构思、采购、使用、废弃的全生命周期内降低对环境的影响，做卓越的企业公民，促进社会的可持续发展。
品牌：
创造品牌是我们的梦想。
我们以工作为乐、以敬业精业为傲，用质量、诚信、创新、人本和和环保，铸造我们优秀的品牌、长期的成功和共同的未来。
□
只有孤立的信息没有系统的方法
开始有系统方法但未展开
有系统方法并初步展开
■
有系统有效的方法并较好展开及有初步改进
有系统有效的方法并充分展开及系统的改进
（2）组织的领导如何为遵守法律法规、恪守诚信经营等行为创造环境?
为了使本酒店的所有行为都符合法律法规的要求，恪守诚信经营，依据本酒店的使命、愿景和主体价值观，总经理制定和发布了《公司经营道德规范》，作为本酒店在内部活动和外部活动中遵循的准则。
《公司经营道德规范》
高尚的经营道德和诚实的态度是我们信誉的保障。
所有员工都应遵守相关法律法规和国际准则，并以令人信任的方式履行其义务。
我们必须在所有的业务活动是坚持诚实和公平的作风，并期望我们的合作伙伴同样如此。
一、行动指南
●确保遵守相关的法律法规、国际准则和公司的经营道德规范。
●确保按照会计准则和财务通则，完整、公正地记录公司所有的商业交易。
●确保不断地培训员工，使其了解如何处理经营道德问题，并及时予以建议和指导。
●定期监督检查经营道德行为状况，为员工及其他人能够报告违背经营道德规范的行为或潜在行为提供便利的渠道。
二、利益冲突
●员工应避免使其个人利益与公司利益冲突。
●任何员工不得索要或接受有可能被合理地认为影响经营交易或超出相关的业务接待范畴的任何金钱、个人礼物和娱乐活动。
●酒店期望员工对公司忠诚，包括拥有重要机密信息的员工必须遵守有关竞争政策的规定。
三、行贿和腐败
●所有员工均不得为获得保持业务而向任何个人和团体提供导致其违反法律法规、违背职责要求的非正当的金钱和其他好处。
●员工不得规避公司关于禁止行贿和腐败的政策，不得通过第三方付款的渠道进行上述腐败行为。
四、反垄断
●公司致力于公平和公开的竞争，员工不得在任何情况下采用任何不正当的竞争行为，如非法定价、非法分割市场及其他妨碍、限制正当竞争的违犯反垄断法的行为。
五、违反公司政策
●每一位员工都有责任保证本人及下属的行为符合公司的相关政策，这将是定期评价绩效的一个重要因素。
●公司将对违反政策的员工采取相应的惩罚措施，直至解除聘用关系。
违反政策的个人或群体，还可能受到民事或刑事处罚。
（3）高层领导如何评价组织的绩效和应变能力?
本酒店基于战略目标和战略规划，建立了“关键绩效测量系统”，包括测量指标、目标值、责任部门等，并随着竞争环境的变化进行动态的灵敏的调整，见下表。
公司关键绩效指标
序号
指标
类别
指标名称
单位
责任部门
2003年实际
2004年实际
2005年目标
1
财务绩效
营业收入
万元
财务部
2
利润总额
3
税收总额
4
顾客
与市场绩效
顾客满意度
%
营销部
5
顾客忠诚度
6
VIP顾客增长率
7
内部
过程
绩效
客房部收入
8
餐饮部收入
9
资金回收率
10
学习与成长绩效
教育培训投入
人资部
11
员工收入增长率
12
社会
13
就业人数
人
（4）对于本组织的产品、服务和经营对社会带来的影响，组织采取了哪些措施?
本公司在为顾客提供服务的过程中，充分地考虑到负面的影响和风险。
如对环境的污染、对周围居民生活的影响和在健康安全方面存在的隐患等都进行识别、评估和控制，建立了环境管理体系，采用系统、科学的管理方法来持续改善环境绩效。
下一步拟取得环境管理体系第三方认证，在此基础上，以卓越绩效模式为框架，建立具有兼容性的全面质量管理体系。
（5）组织如何积极地支持公益事业?
本酒店选择了多领域作为重点支持的公益领域，并明确了公益支持项目和责任部门及经费预算，具体情况见下表：
（落实情况见附件）
第2部分战略
（1）组织的整体战略策划过程是什么?
在总经理的主持下，公司组织有关部门负责人对内外部环境进行分析评估，并充分听取了管理人员、技术专家、基层单位领导及相关职工代表和顾客、合作伙伴的意见后形成分析评估报告，董事会根据分析评估报告提出了总体战略方案提交职工代表大会讨论，并根据讨论意见对总体战略方案进行了修改和综合平衡，从而形成了本酒店长、短期战略目标。
没有策
划过程
有简单的策划过程
有较为全面的策划过程
有全面并较为有效的策划过程
有全面并有效的策划过程
（2）组织的战略策划是否考虑了顾客和市场的需求、期望和机会？
是否考虑了经济、社会和道德的、法规的和其它潜在的风险？
高层领导在策划战略时，对关键的影响因素进行了深入的分析研究。
全方位、多方法地收集内外部信息，散发调查表300余份，收回262份，走访VIP客户38家，对顾客和高层的需求及期望有了较深入的把握，并对内部关键影响因素作了客观的评估，如运营方式、资源配置、相关方的需要、优势、劣势等；
然后围绕信息运用SWOT分析法进行深度分析，下表是我公司SWOT分析结果。
公司SWOT分析结果
S（优势）
W（劣势）
●设施齐全，设备先进
●品牌知名度高，信誉好
●规格较大，实力、成本优势明显
●服务规范、服务质量高
●有健全的营销网络
●服务项目齐全
●运营体制适应性较差
●外地市场营销能力较弱
●本地供应商及能力不足
●相关管理水平较差
●专家级管理人才不足
O（机会）
T（挑战）
●中国经济持续增长
●丰富的人力资源
●矿藏开发利用的膨胀期
●快速发展的本土化供应
●大量的外商、外资企业进入庐江
●新的竞争者抢占市场
●资源紧缺
●顾客消费需求不断提高和新潮
●本土文化的升华与变异
●竞争对手能力不断提高
没有考虑
开始考虑
有所考虑
较为全面的考虑
全面考虑
（3）组织的长、短期战略目标是什么？
如何平衡所有受益者的需求？
本公司的长、短期目标见下表，在制定战略目标时，充分地考虑了相关方利益。
本公司的战略目标是：
到2010年，将发展成为周边地区最大的酒店。
并从以下几个方面平衡所有受益者，一是为当地社会提供更多的服务机会；
二是由于规模做大，将带来人流、物流的集聚辐射效应，增加社区就业机会，促进地区的经济发展；
三是通过一流的硬件设施和优质服务实现外部顾客的满意，增大客货流通量，增加经济效益，进一步提高员工工资及福利等待遇，满足员工日益增长的物质需求，提高员工满意度；
四是通过持续稳定地提高经营能力，促进公司绩效增长，使股东获得利益最大化：
五是提高公司经营绩效，使政府税收增加，创造良好的周边环境，使社会从中受益。
战略目标时间表（×
年-×
年）
时间
年度
新增项目
总营业收入（万元）
利润（万元）
市场份额（%）
成长性（%）
资源使用率
员工收入增长率（%）
社会贡献增长率（%）
项目名称
预计营业额（万元）
总资产增长率
营业额增长率
所有者权益回报率
投资回报率
过去
目前
短期
中期
长期
（4）组织如何实施战略，以实现主要的战略目标?
本公司为了实施战略，首先将战略目标转化为战略规划，并将战略目标内容进行分解、量化为具体指标，明确完成进度、时间、以及采取的主要措施，根据职能部门对战略目标的影响的重要程度和优先次序进行资源配置。
见《营销战略规划表》：
公司营销战略规划表
项目
已实现战略
餐饮
旅店
休闲娱乐
合计
第3部分顾客与市场
（1）组织如何了解顾客需求和期望？
公司把顾客分为四种类型：
关键顾客，普通顾客，潜在顾客，竞争对手的顾客。
工作人员针对不同类型的顾客，采取询问、观察、实验等不同的调查方法，开展有针对性的调查。
市场调查表
为拓展市场，创新服务，从下表所列方面进行调查，获取顾客和市场的相关信息。
调查方向
内容（顾客要求、行业地位、发展前景）
政府机关
经营环境、法律、法规
专业媒体
本行业相关企业情况
权威人士
市场预测及市场利益分析
行业协会
重点企业分布、待业潜在顾客
互联网
重点企业最新动态，竞争对手服务特色及服务质量情况等
顾客拜访
要求、意见、建议和期望
客房部意见调查表
服务项目
满意程度
意见或建议
前厅服务
满意□一般□不满意□
行李服务
入住手续
问询
电话总机
公共洗手间
客房服务
房间卫生
设施设备完好
卫生间卫生
卫生间设施设备完好
洗衣、烫衣
客房送餐
餐饮服务
食品质量
康乐服务
商务服务
商场
您在本饭店是否感到安全
您对本酒店印象如何
您有何建议和要求
您的建议一经采纳，我们将以合适的方式给以回报。
对您的要求，我们会尽可能满足。
请在方便的情况下留下您的联系方式，以方便我们为您提供更好的服务，谢谢。
您的姓名
联系电话
房号
入住时间
餐饮部意见调查表
项目评价
好
一般
差
菜肴质量
卫生
设施设备
您对哪道菜肴感到最满意
您以哪道菜肴感到不满意
您对服务员有什么意见
您对酒店有什么意见、建议和要求
（2）组织如何确定目标顾客群和细分市场?
我们对自身的竞争优势和获利能力进行评估，结合顾客的需求特点，确定目标顾客群，其市场定位摸型如下图（略）：
公司将顾客群分为本地顾客和外地顾客，本地顾客又分为政府部门、企事业单位、成功人士和普通顾客，外地顾客分为旅游团，探亲团，投资考察团和普通顾客。
针对不同的目标顾客群，采取不同的营销策略，区别对待不同需求的顾客，把不同的服务定位于特定的市场空间。
（3）组织如何与顾客建立良好的相互关系，赢得顾客，满足并超越他们的期望?
公司对VIP顾客确定一名副总经理进行联络和沟通，对一般顾客由市场部负责联络和沟通。
每年还在适当的时机举行“顾客一一酒店联谊会”，创造融洽的氛围，倾听他们的期望，从而建立良好的顾客关系，赢得更多的顾客，满足并超越他们的期望。
（4）组织的投诉管理程序是什么?
如何确保投诉能得到有效的、及时的处理?
建立了多渠道收集顾客投诉和整理分析顾客投诉的处理程序（见下图），确保了投诉有效，及时处理。
（5）组织如何测量顾客满意和不满意？
如何将顾客满意和不满意的信息用于改进？
公司制定了顾客满意度调查办法，由市场公关部定期调查顾客满意度。
在服务过程中及进收集顾客反馈的信息，对顾客的意见特别是顾客的抱怨，市场部立即组织相关部门对这些意见和建议进行评审，根据评审的结果及时调整服务过程，并由质量部跟踪验证，以确保服务质量满足顾客要求。
第4部分资源
（1）组织是否建立了系统的工作体系，如何进行员工的教育、培训和实现员工职业发展，以促进员工的合作、主动性、创新性，不断适应组织的经营发展需要?
公司建立的工作体系如下图（略）：
公司确定由人事培训部负责组织员工的教育、培训工作，编制了《岗位基本素质要求一览表》作为作业指导书。
人事培训部根据人员基本素质要求、酒店实际需要要和各部门培训计划，制订全酒店整体的年度培训计划。
新员工入店要按“先培训，后上岗”的原则，经培训考试达到资格要求后方可上岗试用，并以酒店、部门、班组三级培训的形式，实施分级、分段、分类培训，提高员工服务知识水平和专业技术技能，增强环境保护意—识，满足服务质量以及环境保护的规定要求，实现员工职业发展，促进员工的合作、主动性、创新性，不断适应组织的经营发展需要。
（2）组织如何确定影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素?
如何评价和测量员工的福利、满意程度和积极性?
公司人事培训部通过问卷调查、走访等形式周查确定影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素，再根据这些因素制定相应的调查方法，调查员工的满意程度和积极性。
（3）组织如何确定资金需求，保证资金供给?
公司根据战略规划的要求，确定了资金筹措方案，对资金的数量、时间、风险、资金使用成本、筹措方式和渠道进行了具体的规定，同时，还定期进行综合财务分析，掌握资金使用情况，加强财务控制，保证资金供给l提高资金周转率。
近期综合财务分析报告如下：
《财务分析报告》
一、至2005年1-5月份的经营情况
l、总收入×
万元；
2、成本×
3、毛利×
万元，毛利率×
％；
4、经营费用×
万元：
其中：
①工资×
万元、②燃料×
万元、⑧水电×
万元、④折旧×
万元、⑤物耗及摊销×
万元、⑥其他维修、环卫等共×
5、营业税金及附加×
6、管理费用×
7、利息支出×
8、利润×
9、另有外欠款×
万元，待实现利润×
10、实际经营利润达×
万元。
二、资产、负债及权益
l、资产情况：
现账面总资产×
①货币资金×
万元、②应收账款×
万元、⑧商品×
万元、④材料物资×
万元、⑤低值易耗品净×
万元、⑥外欠款成本×
万元、⑦低值易耗待摊费用×
万元、⑧休闲中心投资基建×
万元、⑨固定资产净值×
万元、⑩土地及递延资产等×
2、负债情况：
现帐面实际负债为×
①应付账款×
万元、②应付工资×
万元、⑧应付水电费×
万元、④应付员工服装押金×
万元、⑤应交税金×
万元、⑥应付债券×
万元、⑦长期借款×
3、根据以上资产、负债情况，对比计算实际权益为：
万元—×
万元＝×
4、资产负债率：
①根据总资产×
万元，总负债×
万元计算，资产负债率为×
％。
②按现在市场房地产行情，如对我公司房地产及在建工程休闲中心评估，现资产可达×
万元不变，资产负债仅为×
三、市场竞争力：
有限公司地处商业繁华市区，12层大厦整体外观和硬件投资达×
多万元。
加上新建休闲中心，现评估资产可达×
多万元，在庐城餐饮、住宿业均属一流。
全体员工按星级酒店标准工作，公司内部按公司法的规定进行管理和经营，同时，在×
年度的×
地区同行业大酒店经营效益看，我公司也名列前茅，年收入达×
上缴税金×
万元，年支付利息×
万元，年支工资×
创利×
随着我公司下半年休闲中心楼的建成和开业，公司的收入和效益将会增加×
即年收入可×
万元，年利润可达×
销售利润率占×
四、偿债能力分析：
综上所述，我公司现有负债仅为×
万元，占全部评估资产的×
％，可以说无风险。
l、开业以来的经营情况我公司效益较好，年利润可达×
万元之间，每月应付长期借款利息×
万元以上当月兑现，从不拖欠，从资金的循环和管理分析，我公司处于良性资金循环状况中。
同时，对银行贷款是专款专用，从不挪作他用。
2、开业以来的经营效益分析，如增加休闲中心投资，可扩大经营范围，年增收×
万元，增效×
万元，每年利润可达×
万元以上，再加上每年折旧基金×
万元，年资金回收可达×
万元以上。
每年可偿还银行借款×
万元左右。
现在所借的银行借款×
万元可在×
年底全部还清。
有限公司
年×
月×
日
（4）组织如何确定和提供所必须的基础设施?
根据战略要求，我们适时地添加并完善公司内的基础设施。
新建成的桑拿娱乐工程即将全面竣工投入使用，锅炉改造工程也即将施工。
工程部与财务部根据战略目标的实施要求和工作开展情况的，结合资金、使用环境、操作者技能等各方面的情况，共同编制基础设施和设备添置计划报总经理批准后实施。
（5）组织如何配备获取、传递、分析和发布数据和信息的设施，建立和运行信息管理系统?
行政办和财务部根据信息工作的需要，共同编制年度信息设施购置计划并付诸实施。
行政办还鱼责建立和运行信息管理系统。
公司已经配备了电脑、传真机、数码相机、摄像机、投影机等分析和发布信息的设施，为信息的获取、传递、分析和发布提供了设施保证。
（6）组织如何对其拥有的技术进行评估，并与同行先进水平进行比较分析?
因技术评估不适合本公司业务特点，故不进行评估和比较。
（7）组织如何与供方和合作伙伴建立良好的合作关系，共同提高过程的有效性和效率?
我们通过以下措施，与供方和合作伙伴建立良好的合作关系：
1）与供方和合作伙伴确立战略伙伴关系，寻求共同发展大计，把供方和合作伙伴的发展与本公司的发展紧密地联系在一起，双方共同树立共辱共荣观。
2）建立双方的诚信评估机制，定期对双方的诚信度进行评估，将评估结果与供方和合作伙伴交流，以促进双方诚信度的提高，增强相互理解和支持。
3）帮助供方和合作伙伴改进绩效，进而改进自身绩效。
第5部分过程管理
（1）组织如何确定主要的价值创造过程?
我们通过对运作过程的增值能力和对本酒店成功的贡献，识别出真正创造价值的过程，列于下表：
主要价值创造过程
列为价值创造过程的理由
顾客要求的确定和评审
2004年，我们根据顾客的要求和建议，筹建了桑拿娱乐中心，试运行便取得良好绩效。
顾客要求确定和评审过程是产品实现过程的源头，对识别顾客需求，最终使顾客满意和为顾客创造价值非常关键。
采购过程
本酒店总营业额的×
％均由采购获得。
服务提供过程
本公司属服务业，主要价值创造过程均由服务提供。
市场拓展和服务管理过程
市场拓展是公司发展战略得以完善的关键，而服务管理决定了营业收入战略目标的达成。
供应链管理过程
基于酒店的采购物料占总营业额的×
%，供应链管理的好坏对确保服务质量和运营成本，以及关键供应商的同步成长战略的影响很大。
质量管理过程
质量管理过程能有效促进公司的卓越运营，应当列为主要的价值创造过程。
信息和知识管理过程
信息是企业
升级会员 