规模经营的成功案例Word格式文档下载.docx
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另外，TNT快运还提供多种价值附加服务，如技术速递、夜间速递、保险速递等。
多样化的服务能够满足不同层次、不同要求顾客的需要，多样化的服务使得快运网络更加稠密、通达不同的角落，促进了企业快运业务的增长。
快件货物运输根据不同的服务项目的要求，采用空运或路运（汽车或大型货车）。
一般早9点、午12点快运选择空运方式；
当日快件则比较灵活，只要能按时到达，则采用较经济的运输工具；
经济快运一般采用汽车运输。
通常在800公里范围内用汽车运输，超过800公里用航空运输。
为此TNT快运欧洲空运网络有五个空运快件主集散站，分布在比利时的列日、英国的利物浦和德国的科隆等地。
并在列日租用机场和跑道，每周飞行500个航班，加上利用商业网络，构成250条空运航线，每周飞行13000个飞行段，运送1500吨货物，与745个集散站相连。
在欧洲路运网络中，卫星集散站到客户（门或货架）的配送85%由TNT快运公司承担，卫星集散站到主集散站、主集散站之间的长途、大吨位厢式货车运输的30%是TNT快运公司承担，70%是外包，由有运输协议的小型运输公司承担，但车辆和人员要使用TNT的标志和品牌。
由于TNT快运网络十分发达，能运达200多个国家，故快件的运送速度比邮件快。
虽然快件和邮件由不同的网络运送，但有时邮件和快件会相互利用和协调，邮件也能通过快件网络运行。
2、物流
TPG对外以TNT物流为标志，2000年物流营收达到21.79亿欧元，比1999年增长43.2%，是TPG公司去年增长最快的业务。
目前签订的物流服务合同有1030个，拥有物流仓库392个，面积450万平方米，车辆7500辆。
TNT物流善于提供专业化物流服务，目前主要集中为汽车、轮胎、高科技电子产品、易消耗品等方面提供服务。
TNT物流进入物流领域是从为菲亚特汽车物流服务开始，通过提供专业化物流，并逐步从汽车物流渗透到电子和其他产品的物流服务。
TNT目前已成为世界上最大的汽车物流供应商。
TNT物流提供全方位的物流供应链管理服务，为客户管理基础设施、流程与技术，以确保正确的货物以准确的数量与条件在精确的时间抵达正确的地点。
TNT物流供应链管理主要为大客户及世界上大型品牌工业制造企业、电子企业提供仓库管理、增值服务、产成品运输、配送等，力求在科学管理零配件、减少库存量、降低仓储成本，使得工业企业进一步专注于其核心业务，促使第三方物流服务专业化、网络化、规模化。
象Black&
Decker和康柏计算机合同作业点，由TNT物流投资为生产厂家建符合厂家保管、库存零配件要求的仓库，并提供仓库管理和零配件运输、配送服务。
其收费一方面按仓库固定资产投入成本加上固定回报率，另一方面按件（收、发货、处理及简单加工、运输和配送）收费，一般来说，物流企业的收费标准以低于生产厂家的外包成本预算，高于物流企业的实际成本加上一定的回报率。
全球化趋势促使物流企业加快了并购进程。
TNT物流2000年用于并购的费用为10.23亿欧元，较1999年增长了158%。
通过并购物流企业进入国际市场，扩大市场份额，增强市场竞争力。
如TNT物流过去在美国的物流业务量不大，通过收购CTA物流公司后，物流业务有了很大增长。
这些年来，TNT物流收益的年平均增长率为30%，其中50%依靠自身发展，50%来自并购收益。
物流营销案例研究2
马士基的CRM管理
全球著名的家居产品供应商瑞典宜家（ＩＫＥＡ）就是马士基极其看重的一个全球协议伙伴。
马士基承揽着宜家在全球２９个国家、２０００多家供应商、１６４家专卖店、１００００多种家具材料的物流任务。
宜家和马士基有牢不可断的“纽带关系”，因为宜家的“供应商家族”多年前就一直在和马士基合作。
两家公司长期的合作以及彼此在生意模式、价值观、商业目的等方面多有相似之处。
１９９５年，宜家在中国设立办事机构，那时只是从中国采购少量的原料，并不在中国生产销售。
不过，即便当时那么小的物流业务也曾让宜家大皱眉头。
宜家对物流服务商要求苛刻：
对方必须在透明度、成本、物流能力、效率、质量控制等方面满足其条件；
甚至还必须有“环保意识”————选择不污染环境的设备、机器、物流工具和燃料等，而且在运输过程中，还要科学地处理污水和气体排放问题。
然而中国的物流公司有几家能这样规范呢？
此时，宜家更加“怀念”马士基。
当时，马士基在中国并不能设立物流公司，仅仅在上海注册有一个“马士基有利集运”中国办事处。
不过马士基仍然快速部署了宜家中国市场的原料出口物流计划。
马士基通过“有利集运”，经香港、新加坡等地为宜家提供物流代理服务。
同时，马士基在中国内地的办事处扩充到了９个。
１９９８年，宜家感觉中国市场大有可为，其亚太战略重心开始向中国转移。
同年，宜家在上海开了第一家家居商场，１９９９年又在北京开了第二家。
随后，宜家风行中国，两年内在中国的销售额涨了４３·
６％，全球采购量的１０％也转移到了中国。
这时候，供应商的数量增加，地域分布拓宽，部署了在中国的生产网络和销售网络，使得物流业务量快速膨胀。
包括原料采购、原料进口、产品和原料出口、国内运输、仓储、配送等等，这显然需要物流服务者能够对ＳＣ（供应链）做整体计划。
这时候，马士基的办事处显然已经不能满足宜家在中国的需要了。
就在宜家火爆中国的时候，马士基也没有闲着。
经过层层努力，终于将“有利集运”注册成了独资公司。
权限扩大后，该独资公司接着又在中国沿海城市设立分公司和办事处，迅速扩张网络。
２０００年４月，有利集运正式改为“马士基物流中国有限公司（独资）”，在１３个城市设立了８家分公司和５家办事处，网络由沿海向内陆扩张。
有人笑言：
“马士基的物流服务几乎是随着宜家的扩张而扩张的。
只要宜家在新的地区找到供应商，马士基就尽量扩张到那里。
”马士基和宜家在物流领域的合作是经典的“点对点”链条关系。
这种链条关系并不仅仅是业务需求，更关键的是，它们长期的合作使彼此相互促进。
当然，马士基的“跨国链条”上，不可能只连着宜家一个，这个链条上源源不断地连接着马士基的全球协议伙伴，如耐克、米其林轮胎、阿迪达斯等公司。
马士基是追随它们而来。
这种点对点的链条现象在各个行业的跨国公司是普遍存在的，它们显然更愿意携着自己的伙伴来中国开垦，而不是选择中国的小企业。
像宜家这样的跨国公司更像是一艘旗舰，在它的“联合舰队”中，当然不希望有破旧的“机帆船”。
案例分析3
令人惊叹的UPS
按照中国邮政的说法，在中国物流领域，未来几年内将会有9000亿元人民币的需求，中国邮政必须紧紧抓住这一块，成为物流领域的NO.1。
不过今天,已经拥有邮运汽车3.9万辆、飞机3架、火车邮厢73辆的中国邮政满打满算才有300多个亿的收入。
于是有专家说：
“中国邮政要扭亏，其实肉就摆在面前，关键是你怎么下嘴。
”
市场是不会等人的。
今天，中国邮政的周围已经出现了许多大大小小的竞争对手。
2001年4月，世界上最大的物流企业——UPS（联合包裹服务，UnitedParcelService）公司获得了前往中国的直航权，这预示着，它也已经无声无息地来到了我们身边。
值得注意的是，第二季度，UPS在中国的业务相对去年增长高达35%，远远高于UPS全球平均4%的增长率。
而且，在国内几乎80%的国外企业，都是UPS的客户。
作为一个在物流领域的专家和年收入290亿美元、拥有600多架飞机、15万辆货运汽车、每天接待790万客户，在财富500强中排名最靠前的物流企业，中国邮政要做到物流的NO.1，恐怕少不了要与它展开激烈的竞争。
那么，UPS在客户关系管理方面是怎么做的，客户关系管理给UPS带来的又是什么？
拥有90多年历史的UPS，对客户关系管理的概念有着它自己的定位。
UPS认为，最重要的是让已经拥有的客户感到100%的满意。
而为了实现这句说起来很简单的话，UPS每年都要在技术上投入10亿美元以上的资金。
每一天，UPS在全球各地的天上地下，平均会有1360万件大大小小的包裹在传递。
而让人惊叹的是，作为UPS的客户，你在其中的任何一个包裹都可以随时通过UPS来查询，UPS会告诉你它在什么地方，处于什么样的状态。
这原本是UPS为了自己精良运作而不惜血本建立的，但是UPS知道它对自己的客户同样有很大的价值，甚至，UPS会给自己的客户送上一台专用的PC，让客户从把包裹交给UPS的那一刻起，就可以看着它传递到接收者手中。
显然，这种业务运行的透明化，是UPS获取客户满意度的重要手段。
而在其背后，则是不被客户所知的，位于美国本土的世界上数一数二的巨大“动态数据处理中心。
这个数据中心当然不仅仅是用来给客户查包裹的。
实际上，每一个客户每一次的交易，都被记录了进去，进入了UPS自己建立的ICRS系统（国际顾客关系管理系统）。
UPS对客户信息的收集也很有特点，比如：
一个新顾客下了一个定单，UPS去送账单的时候就会首先记录客户的基本信息。
并且建立一个客户档案，以后一旦需要，计算机会自动生成报告，很清楚地告诉UPS，这个顾客每个月花了多少钱在邮包寄送方面，而这些钱里面包括了多少件邮包。
几个数据一交叉，就会产生一系列复杂的客户信息。
比如，UPS借此就知道客户一般寄的邮包有多重，一般要求的时间是多少天，主要的寄送地点是什么地方，甚至包裹里面是什么类型的物品也可以知道。
而且，根据企业客户与UPS结账的时间来看，竟然还可以分析出客户的财务运转状况。
UPS当然不会拿着这些宝贵的客户信息看着玩，这些信息都对UPS的服务有直接的指导作用。
比如在ICRS系统中发现，这个客户是自己比较稳定的客户，那么UPS就会把一个与UPS直接连接的PC送上门去。
这样，客户以后每次寄东西都不用打电话了，打开电脑5分钟就解决了。
对客户来说这是一种方便，而对UPS来说，更是一种省力的管理手段，因为从一开始的原始信息就是数字化和规范化的。
这些客户信息，同时还支撑着UPS最强力的一个独门武器——客户贷款服务。
在商业领域，发货人发货物以后最关心的是什么？
当然是把钱尽快收回来投入再生产。
但是在没有收到货之前，对方又不会付款，这对不少中小企业来讲是很要命的一件事情。
UPS看到这个问题，就凭借自己大量的闲置资金和对客户的足够了解，来提供特别的服务。
假如A公司在UPS内部被划定了很高的信用级别，UPS就可以在收到货品，而A公司运费还没给的时候，先掏钱付清货款。
这样客户当然高兴，而UPS也没什么可怕的，因为它太了解自己的客户了。
最后，UPS不但把客户紧紧地留在了身边，而且还多收到了一笔额外的贷款服务费，皆大欢喜，何乐而不为呢？
甚至，UPS还有自己控股的银行，许多客户在资金方面的需求，UPS都可以满足。
而这一切，都离不开UPS的ICRS系统的支持。
UPS中国董事总经理陈学淳说：
“我们认为与客户的关系就是要做到你中有我，我中有你；
毕竟没有一个顾客是做了这次，然后一辈子跟UPS就不是顾客的关系了。
这种客户关系管理的思想，不是UPS靠买软件得来的，是我们靠93年的历史沉淀和摸索出来的。
UPS能够做到这些，显然与其强大的IT能力直接相关。
有意思的是，以前，UPS称自己是一个物流公司，但是拥有强大的IT能力。
近几年，这种说法已经倒过来了。
UPS开始自称是一个IT公司，但是拥有强大的物流能力。
而今天，UPS说的最多得是：
“我们要做世界商业的赋能者（enabler），来enable全球的贸易活动。
”这句话虽然很短，但是却把UPS的能力充分的体现了出来。
其实，UPS之所以能够把服务拓展到物流之外，说白了，功夫还是在物流之内，还是在对客户的了解上。
对中国的绝大多数企业来讲，当前的重中之重是提升企业的CRM能力，而不是仅仅买一套CRM软件。
问题：
上述案例给了你哪些启示？
反映了哪些营销的思想？
现实中如何收集客户信息并进行处理？
案例分析4
P航运公司的商业需求分析
一、介绍
P航运公司拥有约6000忠实客户。
如何更好的为这些客户服务，从客户的立场考虑，增加客户的满意度；
同时降低公司的营运成本，更好的让利于顾客，更有效率的利用公司的运输能力资源，增加航次的载货率是公司追求的目标。
P航运公司通过研究客户的需求，从便利客户的角度出发，实施了以下做法。
二、商业机遇
1、解决客户的查询和预定需求，降低公司免费电话费用
P航运公司设立了有特色的网站，动机是通过建立网站吸引货主进行网上查询和预定来降低公司电话通讯费用。
通过研究得知，打入航运公司订舱中心的电话超过50℅的电话并没有带来真正的预订。
有许多客户打公司免费电话只是询问航次信息、所需费用报价和运费，而不是直接进行预定。
公司一年在预定中心免费电话上面花了大量的费用。
如果建立一个网站，使客户可以通过网站进行查询或预定，将节省公司的大量费用。
节省的费用可以用来降低运价以向客户提供便利和吸引客户。
2、让客户自己制订计划
P航运公司拓宽这种新的网络渠道的视野并没有停留在上面的基础上。
建立网站为公司赚钱的同时，P航运公司认识到应该巩固公司与最忠诚的客户之间的关系，即与直接客户之间的关系。
为顾客在网上提供更便利的服务，尽最大可能方便客户，节约客户的时间。
在1995年对这些客户的调查中，公司发现他们之中有87℅在上班时拥有电脑，70℅在家拥有个人电脑。
1997年的调查结果显示，这些客户已全部拥有个人电脑。
这为让客户自己制订计划，并及时与公司交流提供了可能。
为了满足客户的这种需要，公司建立了一个独立的小组负责网站的维护，管理公司与客户之间进行的电子交互活动。
3、为顾客提供方便快捷的服务
P航运公司网站的出发点是为客户提供方便快捷的服务和尽可能详尽的信息，公司对电话中心客户常提到的问题做了统计分析和归类。
例如客户会问：
“公司能上门收货吗？
”，“在运输过程中如何保险？
”，“从码头到仓库有多远？
”，“我怎样包装我的货物？
”“你的船舶运力有多少？
”“准班吗？
”等等类似的问题，开发小组向电话中心取得这些信息，然后改写到网络上。
经过细心的准备和研究，当P航运公司的商业网站在1995年5月14日开通时，网站上就充满了各种详细的信息。
在网上可以看到对货物运输的要求和限制，港口和道路信息，船型规划，以及其它的物流信息。
随着网站的逐渐完善，网站增加了航次时间表。
如果客户输入想要的起点或目的地城市的名字，以及货物到达或离开的时间，就会得到一系列符合查询标准的航线信息。
尽管P航运公司的航线显示在列表的最顶部，但同时也列出了其它的航运公司的航班。
为什么呢？
因为调用P航运公司热线的客户经常会进行一些比较。
他们不会做出决定，直到知道可采用什么其它航线。
三、商业目标
P航运公司网站的商业目标主要有以下几个方面。
1、降低公司营运成本。
2、方便客户进行网上查询和预定。
3、最大化服务客户，增加客户的便利性，节约客户的时间。
4、实行一对一的服务方式，增加客户的满意度。
5、建立新的电子营销方式，及时处理积压舱位，降低船舶空载率。
为实现以上目标，P航运公司网站建立之初就确定了公司各个部门都参于网站的计划，
公司的网站需要为客户提供大量的内容和解决方案，光凭网站维护小组很难解决客户的所有问题和维护所有网站提供的内容，为解决这个问题，P航运公司决定让公司的每一个部门——船务部门、市场部门、仓储部门、码头操作部门、及其辅助工程部门——维护“各自”在网站上的信息。
各部门都有机会为公司网络客户提供更高质量的产品和服务，各部门必须提供准确的信息并为其承担责任。
最终，每一部门都开始为在这个网络站点上拥有部分所有权而骄傲。
网站维护问题解决之后，公司提供的信息更加丰富，这就使得A等便利客户与P航运公司进行方便的、费用低廉的交易更容易。
因此在1996年二月之前，A等便利客户可以登录到这个站点并访问自己的货运信息。
三、成功因素
P航运公司的重要成功要素主要与以下几点有关：
1、定位于正确客户群体
将公司在电子商务上的努力集中在最能让公司赚钱的客户上。
知道他们重视什么，需要什么。
迎合客户并使客户觉得与公司做生意越来越容易。
2、精确的确定客户需要的信息
在决定第一步要在公司网站上放入什么信息时，以公司的电话中心给出的最通常的邀请信息为起点。
如果公司能将那些电话客户中的一小部分吸引到网上来，公司就会赢利。
P航运公司在设计网站信息时先对电话中心客户常提到的问题做了统计分析和归类，得知客户经常提出的问题和抱怨，然后将其放在网上。
3、电子行销策略
P航运公司用它的明显成功的运价单计划做到了这一点——每周三给客户通报为即将到来的折扣运价，这样客户就能抢到打折的舱位。
P航运公司通过每周向客户发送折扣运价电子信息，增加了船舶的舱位率，降低了公司的成本。
4、将网站设计变成全公司行为
P航运公司将网站分成若干快，然后分给不同的部门去设计和维护，使公司很多不同的职员相信自己“拥有”网站上的一部分。
这样，确保网上信息的正确性和及时性就成为职员私人工作的一部分。
职员们都竞相使自己维护的那部分内容成为最好和最有用的信息。
5、个性化服务
功能：
设置客户的个性化服务平台，允许客户自定义某些规则，令客户更方便和亲切。
在电子商务时代，市场营销日益以客户为中心，如何更大程度的便利客户，如何为客户提供一对一的服务，是电子商务时代争取客户的关键。
P航运公司选择一对一软件平台来使其网站增加个性化服务。
如：
（1）、查询客户自己的服务信息
（2）、设计客户自定义业务规则。
通过设立客户个性化服务平台，客户可以自定义服务规则，从而满足了客户的特殊需要，并满足了客户的自尊需求，觉得公司网站为自己而设计。
P航运公司以个人化标准，对其最忠诚的常客提供超过其他竞争对手的服务，又一次领先于其他对手。
从P航运公司的案例分析中我们可以得到许多有用的信息，在进行中国航运公司互联网站的建设中，也可以得到一定的参考。
1．P航运公司的电子营销有何特点？
是否适用于贵港口的实践？
案例分析5
中国加入WTO对部门调整的影响
1.中国加入WTO情景下的部门产出、就业和贸易的变化
表3-3说明中国加入WTO以后，各部门在总产出和贸易方面的变化差别很大。
曾受到进口配额保护的农业部门的产出都将下降，稻米下降最少，为1.4%，羊毛最多，为37%。
这些部门的进口增加是非常大的，增长幅度在86%（羊毛）和426%（棉花）之间。
由于在基期年中稻米的进口非常少，其进口大量增加并不会影响国内生产。
但是羊毛部门所受冲击较大，因为它在基期年就对进口有较高的依赖。
棉花进口的大量增加则与取消“多纤维协定”导致的纺织品和服装生产的扩张有关。
虽然这些高度保护的农产品部门会有所收缩，但其它的农业部门，如畜牧业（不含羊毛）和其它农业的生产将会增长。
这些部门的出口也会增长，但增长的绝对量并不大，因为这些部门的出口倾向非常小。
表3-3中国加入WTO情景下的部门产出、就业和贸易的变化
产出
就业
进口
出口
亿元
%
万人
稻米
－46
-1.4
-246.1
-2.8
56
300.1
12.0
小麦
－172
-9.0
-540.3
-14.2
268
205.5
73.3
其它粮食种植业
3
0.1
1.6
0.0
104
226.1
0.2
棉花
－117
-12.6
-498.2
-22.6
450
426.6
209.4
其它非粮食种植
113
1.8
151.1
1.9
7
10.9
1
1.1
林业
13
5.4
1.4
11
10.7
-2.2
羊毛
－30
-37.0
-10.0
-37.5
51
86.6
-15.4
其它畜牧业
737
5.7
104.1
5.0
10
77.1
28
13.0
其它农业
78
5.2
57.2
5.1
19.4
4.6
渔业
42
1.0
9.0
1.3
6
55.8
23
6.1
煤炭采选业
－29
-1.2
-0
升级会员 