4s店销售流程Word文件下载.docx
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销售顾问将集客过程中获得的客户信息录入CRM系统。
对集客信息排序：
主动来店电的客户应有更高优先权，信息泉源越正确可靠，优先水平越高。
集客历程中，销售顾问密切注意顾客信息的记载和更新，并由销售总监定期举行检查和领导，实现集客筹划的有用开展，进而有利于贩卖目的的告竣。
厂家或销售部供应的信息，在指定时间内接洽。
[由整理]
对于客户供应的转先容信息，优先举行接洽。
其他信息按时间性排序，确定接洽优先次序。
完备填写客户信息，以便后续客户跟踪与需求阐发。
从管理的角度保证潜客开辟信息的全面，促进客户信息在贩卖历程中的应用。
客户信息的排序是优化潜客开发计划性的有用方法，非常是被动信息泉源，关系到品牌形象和办事服从，要在指定时间内接洽。
步骤4：
潜客到店邀约
自动邀约客户，至少想好一个邀约客户来店的来由，使用设计好的开场白和话术。
避免在电话中过于详细的介绍车辆细节而不是想法邀约客户，视客户详细景象机动开展。
邀约要只管即便详细到日期，不可只说：
随时来都可以。
销售照料应当有心理准备，通常要经过两到三次电话联系才有大概取得客户的信托。
在第一次德律风时，可以赢得客户好感，搜集客户信息，取得下次联系机会就可以以为到达目的。
邀约客户要有话术计划，能极大进步邀约成功率，同时给客户恭敬的感觉。
潜客邀约目的：
邀约成功或得到下次接洽时机，讲解车辆应在客户到店后细致开展。
便于摆设欢迎筹划，同时也是对客户卖力和恭敬的体现。
明确任务目的分阶段设定使命，急于求成每每拔苗助长。
4s店销售流程参考
（二）：
步骤1：
人员形象
售前全体人员统一着公司配发新款礼服。
1、评价标准：
销售部、客户关系部、综合部人员全体穿着新款礼服。
制服不得与其他衣饰搭配穿着，温度变化工装增减必须以店为单元同一切换。
冬季凭据本地气温，配穿公司统一订购呢料大衣；
由于展厅气温过低等特殊原因无法穿着呢大衣的，可申请后配穿深色职业冬装，确保售前全员穿着一致；
冬季原则不得套穿毛衣，因气温必须套穿的，毛衣应为“V领”单色调格局为宜。
衬衣领口、袖口、下摆处不露其他衣物；
男士打领带时领口纽扣需扣起。
穿着长短袖衬衣时均需佩戴公司统一的领带或丝巾、胸牌，领带丝巾格局与系法全店同等。
男士衬衣放入西裤内，长袖衬衣严禁袖子挽起。
穿着玄色正装皮鞋，禁穿休闲皮鞋，女士皮鞋的鞋帮和鞋跟相宜，禁穿长筒靴、凉鞋。
男士配穿玄色或深色袜子。
实习期员工着与公司配发制服色调一致的西装、领带丝巾、胸牌标注练习字样。
2、仪容姿态
头发颜色无异色，无头屑，对峙洁净整齐，男士发长为前不遮眼，后不扫领，侧不遮耳，密斯发起将头发盘起，不散发或扎辫子。
男士面部髯毛每一天清算，无胡茬，眼角无脏物，鼻毛实时补缀，严禁外露。
全程注意礼貌用语的利用与举动活动，销售人员在展厅内严禁吸烟，无接待任务人员注意不在展厅等场合聚众闲谈、嬉笑打闹。
坐：
销售顾问入座时不跷二郎腿和发抖，坐姿不得疏松。
立：
处于接待台处值班的人员不得倚靠、趴卧接待台；
产品先容时隐讳倚靠车辆，站姿需端正。
行：
严禁走路时鞋不离地，发出趿拉声音。
礼貌用语：
“您、请、稍后、慢走……”。
同一职员形象，严酷职员着装要求，给客户显现精良的第一印象。
严酷职员礼节要求，给客户显现精良的第一印象。
销售工具
售前相关人员每人配备1台玄色对讲机，对讲机配备玄色耳挂式耳机，销售顾问、展厅经理、库存管理员、试乘试驾员、店内后市场职员必须佩带对讲机。
销售顾问提议每人配备1台深色录音笔，在客户接待、车辆讲解、试乘试驾、交易谈判、诚悦交车环节使用录音笔记载办事历程。
销售顾问应配备IPAD销售工具。
销售顾问签字笔每人1支，金属质地，能够正常使用、无破损。
为客户接待等贩卖关键做准备，包管信息联结实时。
与服装颜色搭配的录音笔，坚持职员形象视觉效果，给客户专业的印象。
如果有条件应包管全部配备和利用。
提升品位同时便于同一办理。
车辆准备
按照展车部署尺度举行部署。
销售流程要求重点
展车座椅去除塑料膜，铺有公司同一绒布脚垫。
展车外观、内饰、发动机舱等洁净整齐，车贴洁净整齐无破坏。
展车电量富足，各功效正常利用。
在展车先容后，应将展车规复原貌。
业务知识储备
熟练掌握所售车型、竞品车型知识。
熟练掌握FABI话术和6方位绕车法。
熟悉釐融、保险、上照等业务流程。
了解时事消息和行业政策法规。
了解社会、财经、体育、生活休闲等方面的信息，积累户外运动、越野、旅游等与产品、品牌调性同等的知识。
底子业务本领，乐成举行贩卖的底子。
充实与客户交换的话题，快速拉近与客户关系。
步骤5：
展厅准备
展厅经理员按照《营业前5S点检表》在晨会后进行展厅点检
发明题目立刻整改，把良好的展厅状态出现给客户。
4s店销售流程参考（三）：
我们在向客户进行车辆介绍的时候常常会遇到什么样的问题和难点？
1．常见问题
有的销售人员会回答：
“我们在向客户做先容时，感觉支付了很大的高兴，可是客户听了便是不为所动，不明白是什么原因？
”
也有销售人员这样想：
“假如有一种更好的实战要领那就更好了。
这两个题目都很广泛，是在我们实战过程当中常常遇到的题目。
在4S店或4S店里，很多销售职员尽了很大的高兴，口若悬河地跟客户讲，但终极没有感动客户，这可能是由于缺少要领和本领。
为了办理这个题目，下头给大家介绍一种有效的方法—特性长处法，也就是FAB法。
2．FAB法
F（Function），就是属性，也叫配置；
A（Action），就是指作用；
B（Benif）是长处的意思。
根据次序来看，F是配置，A是作用，B是利益。
我们经过FAB这种方法，把产品的亮点展示给客户。
【案例】
案例1：
倒车雷达的好处
例如某款车有一个倒车雷达，我们用FAB的方法向客户做一个先容。
首先用F这个设置装备摆设来说，这台车上有一台倒车雷达，销售人员在向客户先容的时间，不能只告知客户这款车有倒车雷达就完了，你还应提示客户倒车雷达有什么作用，即它在倒车的时候怎样样能够提示你车后面有没有障碍物；
从而让你避免出现人、车、物的不测伤害。
颠末如许的先容，客户就会了解这个装备会给他带来什么样的利益。
如果你只是告知客户这款车有倒车雷达，那么他并没有研究到倒车雷达会给他带来什么样的利益，他就不会在自我的脑子里加深这款车优越性的印象。
案例2：
ABS的好处
比方说这台车带有ABS，我们把这个ABS也用FAB这个方法给各人做一个先容。
首先ABS是这个车的设置装备摆设，有了ABS以后，它能够有效地控制车行驶的偏向。
我们在一些汽车的样本资料里可以看到如许的图片，就是有两辆车走两条道，其中有一台车前面有一个障碍物，那辆车绕个弯儿已往了，第二个图片是另辆车直接撞上了谁人障碍物。
这两个图片要说的意思是一辆车有ABS，别的一辆车没有，所以它不能够控制车行驶的偏向，直接撞上了谁人障碍物。
如果这个障碍物是人的话，那就产生了人员的伤亡；
要是是一个物的话，那产业就受到了丧失。
那么ABS怎样工作呢？
当你发现前面有障碍物踩刹车时，如果没有ABS的一下子就把轮子抱去世了，车子完全是靠着惯性向前冲的，偏向没法控制。
而有了ABS以后，刹车抱住那个车轴一秒钟有的是16次、17次，不绝的抱紧松开，这样，车轮可以控制进步的偏向。
这样给客户带来的长处是两边的。
一个是不会给对方造成损失；
第二个是自我的车也不会受丧失。
经过FAB法给客户先容，就会让客户觉得到印象很深。
案例3：
不一样ABS的比较
那么有的贩卖职员会说，“此刻很多车都有ABS，那我怎样去介绍呢？
”这时应之后往下延伸。
ABS也有区别。
在做产物先容的时间，你事先得要相识。
我们前面讲过，有个客户去问贩卖职员，“你这个车的ABS是那边生产的，大家都有ABS，哪个ABS更好呢？
进口的ABS和国产的ABS，其制动间隔显然是不一样的。
国内有一些车是合股的，但搭载的ABS是进口的，而很多国内生产的车也有ABS，但是大多数是国产的。
进口车搭载的ABS由于是入口件，以是用度比力高，国产的用度会轻微低一些，但这两个ABS的作用显然是不一样的。
有一个数据证明，进口的ABS在120公里的时速上踩刹车，车在滑行了41米的间隔后停下来。
国产的ABS从120公里到0公里的刹车滑行了46.5米。
两个相差了五六米长的间隔，这一点也要向客户阐明。
买车便是要注意性价比。
ABS也是作为性价比当中的一项指标，可以如许跟客户说，你的长项便是你的上风，这就是我们介绍车辆的本领和要领。
2．专业术语
我们在给客户做介绍的时间要细致一点，就是我们上节课以往讲到的专业术语的题目。
对于不一样的客户要接纳不一样的要领，对阐发型的客户，你不能使用通俗的非专业性的语言，大多数情景下他是跟你叫真儿的。
但大多数客户不是如许的，他不期望你向他介绍时利用专业的术语。
案例资料
有一对匹俦来到展厅，绕过了门口的几台车，直接走到了他们感兴趣的一辆展车那边。
贩卖职员看在眼里，这个时间他就觉得到了，这是一个很不错的意向客户。
于是他就去欢迎这个客户。
客户走到东，他就跟这个客户介绍东边的情景；
客户走到车尾，他也把车尾的利益跟客户说了许多。
在他说的历程当中，这个客户只说，“哦，是吗？
哦，多谢”。
其他的什么表现都没有。
过了一下子，客户两自己相互看了一眼说，“我们下次再来吧”。
就走了。
这个贩卖职员不甘愿宁可，认为自我已经费了好大的劲，把这个车的利益基本上全说完了，怎样他们都没有表现啊。
实在题目出在那边，这个贩卖职员并不明确。
客户走到门口以后看看背面没人了，就开始相互对话了。
“老公，刚才他说什么呀？
这男的说：
“他说的宛如是专业术语，哎，我也没听懂。
“那怎样办呢？
白跑一趟。
“这样吧，那里宛如另有一家，我们去看看。
案例分析
这就说明这位销售人员从头到尾不管客户是怎样想的，不管客户有什么样的需求，也不管客户是否听懂了你所先容的那些资料。
就像我们前面讲的，说到这个车的功率的时间，你说是几多几多千瓦，这个客户不懂，只听到人家跟你说马力。
说到扭距的时间，你说是几多个单元扭米，这个客户也是听不明确的。
人都要面子，非常是在公共场合，并且又是在他的太太眼前。
在这种情景下他不懂也得装懂。
但他不会去问，你刚才说的这个扭米是什么意思，你刚才说的那个千瓦又是什么意思，由于他要面子，便是如许的生理状态。
以是这时要非常细致，必须要跟这个客户互动起来，你每讲一个产物的亮点，每讲一个专业术语时要视察客户是否能明白，他听懂了没有。
打个比方，说到功率的时候你告诉他几多马力就可以了，功率乘以1.363，立即就换算成马力了。
当你讲扭距时，你能够把它形容成牛拉车的拉力，牵引力。
其实我们开车的时间会有这种觉得，当车爬坡的时候你放在四档、五档的时候它能够上得去吗？
就算它能上得去那个发动机的声音已经很刺耳了。
道理便是转速固然上去了，但是动力不敷，所以你这个时间要报告他，速率用马力来表现，气力用牛力来表现，牛固然跑得慢，但是牛能拉得动车子。
小结：
前面主要讲述了汽车销售的第四个环节—车辆的展示与先容。
要对车辆的展示举行范例的办理，首先要遵循整理、整顿、清理、干净的八字原则，在此基础上掌握实行的要点，既突出汽车的特点和重点，又方便客户观光和操纵。
同时贴合实行的尺度，以视线能看到的地方来评价。
在绕车先容时，能够从六个不一样的方位来先容，每一个方位都有先容的重点。
在介绍车辆时要掌握必须的要领和本领，比如FAB法，要重点突出汽车有什么设置装备摆设，此设置装备摆设有哪些作用，会给客户带来哪些长处。
在介绍车辆时还要慎用专业术语。
4s店销售流程参考（四）：
一、客户开发：
在那里专指识别并跟进来4S店看车的潜伏客户。
客户的目标和身份千差万别，怎样辨认潜伏的准客户呢，从客户的模样形状，动作和语言等方面来阐发，大致能够了解客户是随便看看照旧真的想买车。
比如客户一进门就扣问车价是几多，或者看完这车看那车瞎转悠，对汽车的各方面赞不绝口等，还有如言谈与举措不同等，没有显着的喜恶，这些一样平常都不是买车的人。
想买车的人一样平常会结伴而来，或在一款车型前停顿较长时间。
另有会在快下班时，大热天，下雨天来看车。
或者看完车会问你或和你讨论一些着实的题目，一般是看完了后会叫你报个代价给他，还要问代价有没有优惠的，这种表现一样平常是要买车的人。
还有他会对车子的各方面颁发自我的见解，绝对会挑剔车子的弊端。
常见的如造型与外观、动力性、操控性、舒服实用性，另有代价优惠方面等。
应对这些客户，我们就要认真甄选，区别对待。
争取给他们留下最好的第一印象。
一般来讲，客户进店的第二次成交率较高，第二次客户进店一般会带其他的朋侪过来看车，做自我的顾问。
所以对第二次进店的客户必须要万分细致，细致对车型的先容，冲击性的话术和仔细殷勤的办事，对客户现在的需求阐发，这时是很要害的时间，客户可能在两款车之间摇晃，要打消客户对产物的贰言和担心。
若客户称其他车型代价优惠更大，性价比更高，要仔细分析两车差异，讲出本产品的亮点和代价高的缘故原由，可得当加大优惠，夺取就地签单，拿下客户。
二、接待
接待环节最关键的是自动与规矩。
销售人员在看到有客户来访时，应立刻面带微笑自动上前问好。
如果另有其他客户随行时，应用眼光与随行客户交换。
往往销售职员一见客户进门，就立刻走过去滔滔不绝的跟客户先容产物。
其实客户很讨厌这种举动。
一样平常在客户进门后，规矩地打过招呼后，如"
欢迎光临**4S店，请随意观看!
"
任由客户随意寓目半分钟左右，当客户较长时间停留在某种型号的车时，或者客户在用眼睛探求贩卖职员时，大概客户想打开车门，翻开发动机盖等等，这时就可以走上前，递上自我的手刺，最好是有本性地先容自我，争取给客户留下最深刻的第一印象。
注意自我的仪表和衣着必须要洁净整齐，给人慎重老实的印象。
注意此时不要太正式化和太早进入代价主题，能够以简便、简朴的话题开头，话题宜宽泛、简便、幽默，总之目的是要迅速拉近彼此之间的间隔。
可随意聊聊天气、社会上的热点新闻、时尚、家庭、兴趣爱好、体育运动等。
如果能发现客户身上的长处而加以称赞，那就更好了。
如"
你女朋友的衣服是最新款的吧，太漂亮了!
，"
一瞧你这气质，就明白你是政府高官了!
你是做IT行业的吧，头脑反应太敏捷了!
做足了铺垫后，就能够有意识的举行下一步调了.在开始了轻便话题后，一般是客户在看车赏车，偶然还会向你提问，这时就应当在适宜的时机做客户的需求阐发了。
三、需求咨询
需求咨询很能考验一个贩卖职员的业务功底。
这个时候，你必须要热情、真诚、体现出100%为客户着想的态度，咨询要尽可能地细致。
以前有没有驾过车"
、"
车龄有多长了"
以前用的是什么车"
你购车最看中是汽车的那方面的特征"
你是从事什么工作的"
你的车主要是做什么用的"
是自我用还是其他人用"
期望购买多少钱的车"
你是经过什么方式了解到我们公司的"
除了本车型外，你还会研究其他车型吗"
等等。
经过询问，我们大致能够明白客户的需求是什么，当然着这个咨询的历程中，我们还能够了解到客户的一些自己业余爱好，适当的利用这个话题来表示自我对客户的奇特眷注，将更有利于客户明白自我的意见，客户也会越发信托你。
在咨询的时间，对于有兴趣购车的客户，记住客户的名字并密切地称谓他，将会拉近你与客户的间隔。
如果客户是几个人一齐来的，如情侣，不要荒凉车主的另一半，适时地和和他（她）交谈并研究他（她）的意见，将会受到客户较高的评价和好感。
有些客户还带了小孩子，照顾好小孩子，让小孩子感触密切，也会增强客户对你的好感。
交谈时注意不要一个人口若悬河，应更多的谛听客户的需求，必要时还应当用笔记录下来。
当然我们会遇到种种不一样的客户。
大体来讲，能够分为4大类:
低素质，低意愿（R1）；
低素质，高意愿（R2）；
高素质，低意愿（R3）；
高素质，高意愿（R4）。
针对这四种范例的客户，我们有相应的四种贩卖气势派头来应对。
他们分别是高传统，低顾问（S1）；
高传统，高顾问（S2）；
低传统，低顾问（S3）；
低传统，高顾问（S4）。
四、车辆介绍
在咨询后，充分相识了客户的需求后，我们就能够向客户先容产物了。
当然这个步调不是刻舟求剑的，在咨询的时间也可以趁便先容。
一辆汽车，能够先容的亮点有许多，先介绍什么呢？
还有我们的车有的一些特点，竞争对手大概也有。
给客户介绍的是什么呢？
是本公司领先的技能，照旧超高的性价比，还是漂亮有个性的外型呢？
那就得看客户的需求了，从上一步我们了解到的客户需求信息对先容产物非常关键，客户的需要就是我们要重点先容的。
可能大多数销售人员觉得做销售必须要非常懂技能，其实非也!
必要的技能我们必须要懂，当应对专业的，对汽车研究较透的客户时，我们就要比他们更专业，更能颁发专业的见解，当然颁发我们的见解时，不是要否认客户的看法，而是要称赞客户的专业，再加上自我的看法。
如果我们碰上一个对汽车绝不相识的客户时，我们千万不要满口的专业术语，尽量用浅显易懂的话语来先容产物。
介绍产品，不能老提技能怎样怎样，我们要告诉客户的是先进的技术能给客户带来什么样的利益，不能给客户带来好处的技术客户是不会感兴趣的。
我们以奥迪A62.4技能领先型为例，他的技术参数那么多，应当先介绍哪一种呢我们前面提到过，先容一个汽车，主要从5个方面来看。
那就是:
安全性、动力与操控性、舒适实用性、造型与外观、超值性。
是一个个介绍呢？
还是客户问一个我们回答一个？
这样的介绍跟任何其他的竞争敌手没有什么差异，客户也不会对你留下深刻的印象。
正确的做法应当是根据前面的咨询信息分析出客户最关注的是5大要素的哪几个方面。
比如客户对安全性要求比力高。
那么奥迪A62.4技术领先型的利益你就可以如许讲，安全方面包括主动安全性以及被动安全性，有行驶宁静，以及产业宁静。
比如，ABS体系便是行驶宁静，也是一种自动宁静的设置装备摆设，而安全气囊也是行驶宁静，但倒是被动安全设备，而防盗电子锁便是产业宁静的设置装备摆设。
有了这些设置装备摆设，您在行驶以及停放的时间，都将给您带来充足的安全感。
在向客户介绍的时候必须要时刻细致阐发客户生理，对客户的疑问要只管即便细致解答。
对客户十分关心的题目，必须要万分审慎，细心作答，争取能完全打消客户的担心和疑虑。
客户最体贴的地方，我们要大讲特讲，讲出我们的产物亮点，是另外车型所没有的，独一无二的，最得当客户的。
对客户最担心的地方，你必须要对峙自大，从容回答，你的保证和信心就是客户下定决心的最大包管。
五、试乘试驾
在这个时间，客户对我们介绍的车有了必须的兴趣了，我们就可以让他来试驾，亲身体验驾驶的觉得。
在那里要注意：
车辆要干净，且处于最佳的状态。
试驾前我们先试乘，将基本的操作方法教给客户。
各种路况都要在认真准备后实地行走，在客户试驾时不要过多语言，让客户更大地领会到试驾的兴趣。
六、报价协商
试驾后便是协商，也便是会商。
客户往往对代价是很体贴的，可是销售人员将明白的代价提出后，客户将会把注意力从价值固定于车辆所具有的代价方面。
所以，在客户没有终极下决心购车之前，一般不向客户提示代价。
要仔细视察客户的购买意识，客户对立即签约意识的表现不可以漏察，此时是签约的最好机遇。
举几个例子，初次见面客户就表现出了购车的意识。
如说:
想买**车!
。
表示出对此车很体贴的言论活动，如:
这车很好啊!
上牌大约要多久"
对客户的购车意识确定不太清晰的时间，能够用提问的方法来扣问，"
这个车喜欢吗"
立刻要求交货吗"
对客户的不满是不可避免的，他不是拒绝的意思，而是一种对车辆有兴趣的体现。
这是一个取得客户信任的时机，为此要高兴消除客户的不满。
在与客户发言的时间，要注意：
客户讲的话要倾耳细听，途中不要打断客户的发言，要分析客户的不满是怎样造成的，真正原因是什么？
不要与客户争辩，不要试图说服客户。
尽早理解客户的意图和不满，要站在客户的角度去明白。
不要去诱骗客户，最关键的是与客户和谐，而不是辩论。
对代价的提示，应简单明了，不要犹豫，要始终对峙自大。
要仔细观察客户，视察其反响。
根据其反应来订定相应的贩卖本领。
在交涉中，即使是很小的贬价要求，也不克不及立即就承认，必须要给客户一种贩卖程度很高的觉得。
当价格谈判举行不下去时，附属品等的免费安装等条件可以给客户提出来。
有时客户在会商时会逃走，比如说:
我要同老婆商量商量!
这个想法要附和，询问一下是什么方面要同夫人或丈夫探讨之后，为了他们发言方便，供应德律风给客户利用。
再比如"
我要回家与家里人商量商量!
买车是一件很慎重的事变，有须要认真研究，
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