埃森哲业务流程再造BPR方法论.pptx

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2017年1月,2,目录,业务流程再造的内涵业务流程概念业务流程再造概念埃森哲业务流程再造的方法论流程再造的基本原则BPR和信息化之间的关系工作方法Methodology,3,什么是业务流程？

业务流程是指在组织内部“流转”的一系列相关的活动业务流程是由一系列活动构成的，不仅仅限于一个单一的功能或者单一的部门业务流程能够贯穿始终地反映经营情况流程与业务运营息息相关并向客户提供价值如果企业能够将人为实现的流程和通过系统实现的流程进行无缝整合,企业将因此获得核心的竞争优势,PROCESSAgroupofinterrelatedactivitiesthattogethercreatevalueforthecustomer.,明确的目标有逻辑顺序的行为影响行为的决策点明确的输入和输出对结果的责任落实系统和工具的使用,业务流程至少包括以下要素,5,根本性的再思考：

突破原有的思维定式，以回归零点的新观念和思考方式，对现有流程与系统进行综合分析与统筹考虑，避免将思维局限于现有的作业流程、系统结构与知识框架中去，以取得目标流程设计的最优。

彻底性的再设计：

抛弃所有的陈规陋习创造全新的业务处理流程，而非对既存的事物进行肤浅的改良、增强或调整。

根本性的改善：

企业竞争力增强，企业的管理方式与手段、企业的整体运作效果达到一个质的飞跃，体现高效益与高回报。

美国的MichaelHammer教授于上世纪九十年代初期提出业务流程再造（BusinessProcessReengineering,BPR）观点:

业务流程再造的概念,“对企业的业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的根本性改善”-MichaelHammer,6,业务流程再造的必要性,根据专门从事管理变革研究的机构Prosci于2002年6月出版的业务流程再造最佳实践报告，低效、割裂、高成本的业务流程已经成为企业在以“顾客、竞争和变化”为特征的新环境中运营的难题。

而进行业务流程再造工作是企业适应新经营环境的必然。

业务处理效率低业务运营成本高跨部门工作职责不清组织架构臃肿客户服务周期过长,流程分散,碰到的问题,7,业务流程再造的警号,以下是企业对业务流程再造需求的诊断信息，其中一些已成为某些机构的典型“警告信号”:

资产的利用率下降竞争能力下降客户满意程度降低新近出台的政府改革立法行业趋势变化陈旧的信息技术应用,8,业务流程再造的核心思想,横向集成打破传统的职能型运作模式,实现从职能管理到面向业务流程管理的转变实现团队工作方式，强调协作和组织,核心思想,纵向压缩缩短管理条线,建立扁平化组织，缩短管理者和员工、顾客的距离权力下放，向员工授权，充分发挥每个人在整个业务流程中的作用,实现集约化经营,技术上的功能集成管理上的职能集成,“纵向压缩，横向集成”的流程优化思想可以使企业成为面向客户、流程导向的灵活组织，减少流程环节中不创造价值的活动，同时消除跨部门间的协作沟通障碍，从整体流程全局最优（而不是局部最优）的目标，设计和优化流程中的各项活动，实现集约化经营。

9,业务流程再造的经典案例IBM信贷公司,原来的流程,10,业务流程再造的经典案例IBM信贷公司（续）,更新的流程,4个小时完成，处理的交易数目增加100倍！

业务流程再造模式多种多样，其所带来的回报和承担的风险各不相同,重新定义行业规则,创建最佳实践,实施最佳实践,提高效率,单一功能,核心流程,企业流程,整合价值链,转变的程度,理顺、改进,重组、再造,企业转型,转变的范围,流程优化的模式,企业必须明确自身目标，分析内外部环境，选择适合自己的流程优化模式。

国内电力行业,12,计划和实际控制业务处理时间重复性工作的周期,生产成本操作成本现金流财务数据的准确性和及时性,产品质量控制设备使用效率技能共享,质量,服务,客户响应速度客户服务技能共享,成本,时间,业务流程再造关注的四个方面,设定弹性目标,基于产出,压缩交易时间,合理授权，提高管理跨度,关注客户价值,应用成熟的信息技术,建立专业化机构,重新部署各类服务,减少非价值创造活动,全面质量控制,致力于持续提高,设计端到端解决方案,重新审查传统政策和程序,剥离可离线处理的活动,平行开展独立活动,将大量的重复活动标准化,提高灵活性和相应能力,运用局外人思考模式,流程再造的工作原则,14,业务流程再造得到的五项收益,开发新的业务能力更好的工作方式提升质量提升服务水平提升易用性和适应性提升员工满意度和积极性,效果的提升,降低成本降低循环周期提升生产力降低审批流程复杂性减少无价值的行为活动,效率的提升,减少重复无用的流程环节提高人员效率降低人工成本,提高人员效率,提高客户反应速度减少客户投诉提高客户服务管理对生产运营的支持,提高客户满意度,提供新的产品或服务有效利用新的技术实现方式,提升创新能力,15,目录,业务流程再造的内涵业务流程概念业务流程再造概念埃森哲业务流程再造的方法论流程再造的基本原则BPR和信息化之间的关系工作方法Methodology,16,要创新，不要重复Innovate,DontDuplicate,考核什么得到什么YouGetWhatYouMeasure,流程结果创造价值Processoutcomescreatevalue,关注高价值流程TargetHighValueProcesses,卓越的业务流程需要优秀的责任主体ExcellentProcessesNeedExcellentOwners,业务流程再造的基本原则Principle,17,要创新，不要重复Innovate,DontDuplicate,考核什么得到什么YouGetWhatYouMeasure,流程结果创造价值Processoutcomescreatevalue,关注高价值流程TargetHighValueProcesses,卓越的业务流程需要优秀的责任主体ExcellentProcessesNeedExcellentOwners,业务流程再造的基本原则Principle,18,流程结果创造价值,客户价值,业务成果,组织的流程,$,驱动,定义,创造,19,流程结果创造价值（续）,你的客户需要什么？

从外到内设计。

组织如何改进客户的流程？

不仅仅考虑内部流程的优化。

如何才能不仅预期而且创造客户的需求？

如何使不同的客户群得到不同的服务？

组织清晰地定义了它的流程吗？

公司如何才能使自己“容易与之做生意”？

持续改进流程已被清晰地定义了吗？

公司如何获得策略上的改进？

20,要创新，不要重复Innovate,DontDuplicate,考核什么得到什么YouGetWhatYouMeasure,流程结果创造价值Processoutcomescreatevalue,关注高价值流程TargetHighValueProcesses,卓越的业务流程需要优秀的责任主体ExcellentProcessesNeedExcellentOwners,业务流程再造的基本原则Principle,哪个流程最重要？

关注高价值流程活动：

保险业（续）,理赔,承保,客户服务,管理收入,营销产品和服务,管理承保者网络,管理分销渠道,开发产品和服务,保险业通用流程,规划和管理企业,这样的流程最重要：

组织得益于它而获取大部分价值，它为组织创造竞争力并在市场中卓越,关注高价值流程活动：

保险业（续）,优秀的风险评估承保,代理处/分公司网，有商标的服务分销,只有一个接触点客户服务,在事故现场开出支票理赔,对于那些企业战略层次而且改进机会大的流程将是流程再造的重点对于那些战略层面但改进机会低的流程流程建议逐步改进但不是关注的重点对于那些改进机会大但又是操作层面的流程建议有第三方专业机构实施对于那些操作层面的流程而改进机会较低的流程不应做为重点,流程的本身的特性可以按层次和改进的可能性两个维度分成四类,关注高价值流程,哪个（或哪些）流程创造最大的股东价值并代表最大的改进机会？

致力于这些流程。

什么是流程的价时/耗时比？

分析流程是增加价值的，不增加价值的还是耗费性的。

所致力的流程是如何影响其他流程的？

保持整体的眼光。

变革的幅度与努力的回报和范围成比例吗？

组织有能力按计划的步调变革吗？

关注高价值流程（续）,25,要创新，不要重复Innovate,DontDuplicate,考核什么得到什么YouGetWhatYouMeasure,流程结果创造价值Processoutcomescreatevalue,关注高价值流程TargetHighValueProcesses,卓越的业务流程需要优秀的责任主体ExcellentProcessesNeedExcellentOwners,业务流程再造的基本原则Principle,26,要创新，不要重复,业务流程不能重复以往惯例，需要从新的角度对现有的业务流程进行重新审视,创新不仅仅是运用行业最佳实践，它更是：

创造新的思想Creatingnewidea,评估新的思想Evaluatingnewidea,实施新的思想Implementingnewidea,27,要创新，不要重复一个卓越流程的标准,使价值最大化而使浪费最小化简单且灵活注重压缩时间同其他流程有清晰的链接提供实时反馈注重客户并对用户友好,28,要创新，不要重复7Rs,再思考Rethink（why）-对流程的边界条件和前提假设进行再思考再确定Reconfigure（what）-明确流程所应包含的内容再分配Reassign（who）明确流程执行人优化时间Resequence（when）-工作的时机和长度要求优化地点Relocate（where）-工作的地点和相互协作精简Reduce（howmuch）-工作的频繁程度新工具Retool（how）-应用新的技术和培养人员新的能力,29,要创新，不要重复Rethink（再思考）,这样做的理由和前提是什么？

什么是问题的根本原因？

现行模型的背后的前提和对策是什么？

它们为真吗？

它们必须为真吗？

这个流程有足够的价值被保留吗？

示例,30,要创新，不要重复Reconfigure（再确定）,如何利用与客户和供应商共享的信息来改进流程？

如何借鉴其他行业的最佳业务并在此基础上改进？

如何摒弃整个活动？

如何合并通用活动？

如何通过提高源头的质量来减少内部调整？

如何摒弃中间环节且不增加价值的活动？

31,要创新，不要重复Reassign（在分配）,现有的流程活动是如何应用于其他组织的？

活动如何才能被外包？

（要么创一流，要么找能干的他人）客户是如何完成工作的?

供货商/合作伙伴是如何完成工作的？

32,要创新，不要重复Resequence（优化时间）,如何通过延期安排来提高灵活性？

如何通过预测来增进效率？

如何通过并行工作来缩短工作时间？

33,要创新，不要重复Relocate（优化地点）,如何就近安排相关工作以促进沟通？

如何使工作更接近客户/供货商以提高效率？

如何通过缩短旅程来缩短工作周期？

如何创建跨越地理位置的虚拟组织结构？

34,要创新，不要重复Reduce（精简）,如何更有效地利用关键资源？

如何减少或增加工作的频率？

如何利用更多的信息实现高效？

35,要创新，不要重复Retool（新工具）,如何使工作自动化?

如何更好地利用资产和竞争力以创造更大的竞争优势？

高级技能、低级技能和多技能是如何改进流程的？

如何利用技术来转变流程？

36,要创新，不要重复Retool（续）,技术消除组织内部及组织间的界限。

与位置无关与时间无关改变工作的执行者技术最大的作用是激励新的流程或业务模型的产生。

驱动,流程,技术,激励,37,要创新，不要重复Innovate,DontDuplicate,考核什么得到什么YouGetWhatYouMeasure,流程结果创造价值Processoutcomescreatevalue,关注高价值流程TargetH