怎么维护老顾客文档格式.docx
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非常认可你的想法，比如很多高客单的品牌的客户其实还真不是因为价格问题，更多是认可你的产品的价值和你的服务，所以客单越高，服务越需要跟得上，否则就会让客户觉得品牌的附加值是很低的，自然也降低了对产品本身的价值的认可度。
这个点上海底捞的服务值得大家学习研究。
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互动3：
前面讲了“我们为什么喜欢老顾客”，那么反过来思考，老顾客为什么喜欢我们呢？
这个问题得搞清楚，老顾客喜欢我们是前提。
老顾客喜欢我们哪里，和不喜欢我们哪里，对症下药。
2.这里指的老顾客，应该指的就是淘宝或者店铺的老顾客吧？
宏观思考，一个品牌商有无数家网店，有没有整合老顾客营销的可能性？
当然对于大部分品牌商来说，应该主要还是走网店价格差异化，再把老顾客整合，更加同质化。
非常认可你的想法和思路。
老客户应该是服务品牌的，而不是某个店铺。
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互动4：
首先
大家都知道老客户的重要性,但是很多时候不是我们一厢情愿的；
做好老客户营销不是一件非常简单的事情；
首先没有一个好的产品和清晰的定位，就跟本谈不上营销，也不可能有许多老客户；
既然是老客户营销,我们首先要有一个非常清晰的思路，客户为什么需要重复购买我们的产品和服务，我们如何满足老客户的一些欲望与需求，如何不让客户流失到竞争对手的店铺或者其他卖家；
我们了解客户的购买习惯吗；
等等只有做到我们了解客户，满足了客户，客户喜欢我们并且需要我们才会有下一次的合作，老客户影响绝对不只是打折，生日优惠、几个特权这么简单的事情，如果客户平时需要的时候不来，有了优惠券再来的这样的客户是不是你想要的客户，是否与您当初的定位一致，我想说的老客户营销的重点是第一客户记住了你并且喜欢上你，需要的时候哪怕你不打折可能还是回来的，所以我们要做的是如何让客户记住我们并喜欢我们，不要总是骚扰客户
把客户当朋友，尤其是你客户中比较活跃对你比较认可的，把他们包装好，服务好。
这个包含线上服务，随邮品，之前我们还经常去上海开会，就会顺道把包包给客户送到家里去，并且听听客户的意见。
这样客户就会觉得我被尊重被重视。
这个是我们常说的马斯洛理论，有兴趣的可以去了解一下。
互动5：
如何让老客户主动积极地参与你的微博、QQ群等客户维护渠道，而不是要有优惠或者赠礼的时候才勉强配合你
首先不要想象着所有的老客户都喜欢你的微博，你的QQ群，站在客户的角度看，其实不是所有的客户都围绕着你一个品牌在转，如果想让客户参与你的微博，你的QQ群，那么我们就需要从你的客户中去找到那批喜欢微博的，喜欢聊QQ的。
让这些客户来参与到你的活动中，同时不要吝啬奖品，只有平时积累客户很多的惊喜和粘性，在大活动的时候才会给你创造惊喜。
互动6：
我们在做活动的时候都会考虑到老顾客，会给老顾客一些优惠，同时对新顾客也会采取折扣优惠，这其中如何找到一个平衡！
！
做老客户营销，我是非常不认可天天打折的，如果一个品牌折扣力度和频次很大，那么老客户第一层的品牌信任感就没了，就不用谈后面的互动了。
所以老客户在产品的优惠和附加值上一定要让老客户觉得他在店铺很尊贵，而这些是新客户享受不到的，即使是同样的折扣，那么也请你单独给老客户包邮或者单独的随邮品。
所以长期看，只能有部分引流款适合做折扣，而大部分款不要轻易做折扣。
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互动7：
第一：
很难让购买过产品的顾客进入到老客户营销系统中来，我们准备的QQ群，微薄，微信，但是收效不是很大！
第二：
准备老顾客优惠，新品打折，老会员优惠券什么的，很少有人真正这个时候回来看的！
第三：
想问一下什么方式才是真正适合中小卖家能够持续使用的维护工具，QQ群，微薄...太多的话，恐怕没有那么多时间去持续更新，持续维护！
第四：
老顾客是量大好，还是质量高好，我们希望尽可能多的把购买过的变化为老顾客，就推出各类的QQQ群，微薄，秒杀，抢购等，但是发现有那么一些人专门抢购这些产品，正价的产品就没有买过一件！
这部分人是应该去掉，还是应该不做这类活动！
第五：
客单价低的产品做老顾客维护是不是应该和你们一样，先前期花费大成本，然后为了以后老顾客的慢慢回本，因为利润20元左右前期的老顾客投入会利润用完的，制作专门的会员礼物，会员优惠，专门客服等等，但是花费小的效果又不是很大！
我们希望您能介绍一下你们用的方法，我们借鉴一下，也不会搬走您的老客户，只是我们觉得您客单价那么高，产品那么耐用，中间用了什么样的方法维护住他们，让他们能够一年内多次去你们店铺购买钱包和手袋！
而这些更新换代的没有衣服那么快！
1、我不知道你是卖什么的哈，但是第一个就是先了解你的目标客户群，他们有什么样的特征，至于了解了才能对症下药。
举例，比如你的客户都是刚刚生宝宝的妈妈，那么这批客户你觉得没事天天在微博上聊吗？
肯定不会，这个时候可能在一些母婴类的垂直社区是他们活动的最频繁的地方。
这就是我们在打造品牌社群的时候，要分析客户选对地方。
2、这个是结果，原因就是在于过程没有做好，没有让老客户觉得跟着你的品牌有价值。
3、中小卖家不要拘泥于平台，给的建议就是每做一个优质的客户都要去包装，然后去传播优质客户和我们的故事。
社会化媒体承担的责任是让客户产生故事，我们包装和应用、传播故事。
因为我不知道你的客户群体，所以无法说哪个平台好，但是建议刚开始单独做一个把他做好，然后有足够精力的时候复制做法到其他平台。
4、我的建议是质量重要，我们做下来的想法就是用更多优质的客户去介绍身边的朋友闺蜜，用1000个优质客户去影响10万，100万的客户群。
5、客户要的是价值不是价格，就是客户觉得你的产品的性价比高不高，这个是关键，我们自己的包包价格看上去很贵，但是我们给客户传递的，我们自己做的就是我们的品质是和奢侈品一样的，包括工厂都是一样的，而且价格比他们更便宜，这就是性价比，同样你的产品的价格可能很低，但是客户认可你的性价比就是可以的，这里面涉及到品牌的定位。
互动8：
在淘宝获取流量昂贵的现如今，老客户维护相对来说ROI更低些。
我们做食品类目更需要做好CRM。
如何极致化的挖掘老客户呢，如何唤醒沉睡的老客户，除了大家一贯用到的客户VIP服务，定期的短信广告。
不知道伊米妮有什么高招。
很希望从伊米妮这学到宝贵的干货。
CRM只是其中一种和客户接触的方式，就是短信和邮件。
那么CRM最核心的是客户的分层，你的客户数据库里面不同的客户群体你要单独的区隔开来，各种标签，各种购买的特点（RFM基本分层法）等把客户区隔N个小组，很多人头顶还有多个标签，这样我们在推送的时候就是根据单独的特点去推送。
而不是我们每次做活动一股脑的全部出去了。
互动9：
类目的限制，使我们开不了开猫店，很多活动报不了，直通车也推不了，所以引流是何其困难，也正因为这个，我们对老顾客非常的珍惜，也正是大批的老顾客成就了我们小小的C店。
但对于如何维护老顾客，我们却有不少的困惑。
我们所能做的是尽量提供好的产品，好的服务，好的包装，找好的快递，并专门让客服定期回访。
我们还需要做什么？
感觉我们做的还远远不够，但不知道还有什么可以做。
上次讲的做老顾客的方法我们也都有涉及，可能是做的不够好吧，希望看到更多的干货，更希望有高手指点
老客户最终落到的是客户的购买，分为买过多次的客户不断的重复购买，刚刚买过一次的客户让他二次，三次购买。
这个分层里面就需要对不同的客户进行不同的维护思路，一个刚刚买过的客户和买过3次，买过5次的客户一定是不一样的。
单独针对买过一次的客户需要一个维护的规划，二次的也需要一个，5次以上的，10次以上的收到的待遇应该是不一样的。
好的产品好的包装，好的快递，加上定期回访这个是很好的基础，但是你没有和你的客户互动起来，关怀起来，也没有把优质的客户培养成你的意见领袖和推广大使。
老客户的价值潜在还有一个就是介绍他身边的人。
据说一个老客户的身边的潜在客户是250人，无从考究数字的准确，但是一定值得我们思考。
互动10：
hi,询问以下几个问题：
1、您是怎样细分老客户的？
为什么要这样细分？
2、针对老顾客，除去营销，您还提到需要有老顾客关怀、需要有特权、需要有会员体系。
能谈谈您都做了哪些工作吗？
会员关怀、特权等工作，效果如何？
1、常规的RFM分层（购买频次金额次数）。
2、针对客户的某些特殊特征。
（比如高富帅还是白富美）3、根据购买的产品进行分类。
老客户更重要的是关怀而不是营销。
只有给客户的尊贵感和感受好了他才会回头。
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互动11：
做电商的每一个人，应该都深知开发一个新客户的难度，也应该了解留住一个老客户的价值。
从上次淘宝十周年活动，即双十二的预演活动，淘宝也开始强调老客户营销体质的建立，语嫣针对2013~2014淘宝的解读也提到了这一点。
借助于CRM系统，进行老客户的挖掘，是未来的一个趋势，老客户的营销其实应该是一个针对性的个性化的营销，而不是简简单单的通过老客户的联系信息推送给老客户促销信息。
关于这方面的实践，大家不妨看看淘宝新推出的A/B测试和定向推广，这和精细化的营销是相辅相成的，是让卖家利用数据更好的做营销的辅助工具，通过这些辅助工具可以更好的了解“改变”的效果。
目前淘宝和天猫的会员体系和ECRM系统也在不断的完善和开发，这个点上其实针对的更多是中小卖家。
比如现在淘宝ECRM系统里的标签功能，就能针对不同标签的客户进行区隔，针对不同标签还可以创建活动，而这个平台不是需要单独去花很多钱的，数量不多的卖家建议尝试。
所以淘宝未来这一块是越来越重视，也是语嫣为什么也在强调这个。
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互动12：
任何一个CRM都有自己的不健全的地方，没一个老顾客的维护都是我们用心去做的，对于老顾客的维护，其实也是一个对顾客心理的揣摩的过程，如果你完全猜到顾客想的了，那么你的营销也就成功了一半了，大神我想问问：
1、对于老顾客的短信营销，我们一个完整的营销可以发几次比较合适，还有就是在什么时候去发2、对于老顾客的活动是不是应该要分为多个不同的分组去做不同的活动，还是做相同的活动，只是给不同的分组的说法不同3、给老顾客的优惠基本要控制在什么力度，我们的会员体系应该根据什么去分层4、会员积分，对于顾客的营销有什么好处，有没有什么不好的地方，还希望可以举例说明5、我们的维护几乎都是营销和关怀并存，这样的模式，是不是应该可以细分，我们目前是对于低挽回和高挽回的进行一个关怀为主，营销为辅，这样的分组还需要细分么？
1、一个月不要超过3次短信。
邮件可以多几次，骚扰性小一些。
2、活动分为店铺活动和一些定向活动，如果是店铺上的肯定是面对全部的老客户，如果是暗地的活动，是需要不同的群组不同的活动。
3、老客户的优惠力度因产品而已，也跟你的产品的毛利定价有关系，但是不建议超过85折。
4.积分是个好东西，一直没找到合适的合作服务商，如果你有可以介绍给我哈。
对客户的粘性决定是很好的。
5、关怀和营销2个活动越精细越好。
比如关怀下面要细分出哪些关怀，每个关怀该怎么样做。
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互动13：
首先我想问一下，关于老客户的分类，比如聚划算后老客户的黏度肯定不行，而且特价时期过来的，跟后期客户群体也不一样。
那这样的客户相对维护起来难度就大，如果没活动老客户累计又慢，但是这样的黏度高，对不同老客户方法有区分嘛？
另外高科单价的产品，亲如何看待客户营销的频次
我操作问题，没有完全打完就发出了，抱歉。
1、聚划算等做低价活动的客户，第一整体的粘性的确不好，因为客户的出发点就是奔着价格来的，但是有一点需要认识到的是不好不代表说没有任何回头，因为肯定有一批客户是因为你的产品品质不错，甚至说这样的价格，结果质量超出期望，那么客户的感觉肯定是wow.那我们想的就是怎么样从这批客户里面找到这些客户。
我们常规的做法就是这个客户群体是单独的一个客户组，针对这批客户在基本的发货通知，签收通知，好评关怀在说辞上有一个不一样。
同时对于这样的客户的随邮，和满50天（我们的客户的平均回购周期是45天）左右的时候会陆续有一些推送，主要是关怀为主。
后期店铺有活动的时候再去推活动的话客户接受起来会更好。
所以我们这一块的老客户维护的成本其实还是比正常的要花心思的。
只有客户记住你了，才会在活动的时再回头，尤其是大促的活动这批客户千万不要忘记通知了。
2、对于不同的老客户上面我有提到很多，CRM要做的事情肯定第一步就是客户分层，然后在客户分层的基础上做关怀和互动。
不同的客户群体都是需要单独来对待，也就是我们CRM设计活动的时候其实会有大量的活动设计工作，只是后期的评估工作要做好。
3、高客单价是单品还是店铺整体都是高客单价？
购买高客单价的产品的客户其实在收入和消费能力上追求的是产品的性价比，产品的质量还有你的服务。
对价格其实他们不是特备在意（单独的客户调研过），这样高端的客户其实还真不敢体验你的低价的产品，因为他们是觉得一分钱一分货，更何况自己追求的是高品质的生活。
除非是他对你的品牌的信任和认可度是很高的情况下，才会对你店铺的产品都愿意去尝试。
对于消费频次的话这个没有固定的几次，主要是客户接受的程度，这样的客户我们很少直接做营销，关怀类的为主，甚至是一些电话回访。
以上是个人观点，供参考交流。
呵呵。
-----------解析老顾客营销之小哈观点---------
一、我们为什么喜欢老顾客
1）转化成本低，新顾客需要投入大量的广告费用，女包的一个直通车用户成交成本在60到100快，而老顾客却可以达到几十甚至几百的投入产出比。
2）产品认可度高，多次购买经验对店铺或品牌有比较不错的认知度，对于新品和客单价高的产品会用于购买，一般老顾客的客单价会远高于新顾客。
3）业绩稳定，抗风险能力强，很多店铺依靠淘客的流量增幅决定销量的高低，而活跃老顾客的多少可以成为店铺的稳定业绩输出点。
4）具备传播性，老顾客愿意写好评，同时也是新品的拓荒者，DSR评分高，运用还SNS带动效应强。
老客户有哪些价值呢？
忠实的新款体验者。
大家上新款的时候是不是很想有些人能够先来买了，这样后边人会有跟风，对吧，那么新款第一批来买的应该是谁呢？
如果你老顾客做的好一定是老客户，因为新客户他对你没有信任感，他不可能来体验。
老客户的评价总是最丰富和总能打动人的。
我们知道在淘宝很多新顾客第一个看的什么？
第一个看的销售记录。
有销售记录第二个看什么，看评价。
那么新客户跟老客户的评价其实是有区别的，我们发现很多好顾客的评价可能不止50个字，100个字都有，甚至有的老顾客写一首诗帮你评价的都有，对不对？
那你觉得新顾客如果看到这些评价他会不会感动？
他会更加认可你的产品是不是？
所以说我们要建议老客户去写评价，而且去写好的评价。
当然你可以给他一些利益的诱惑，还有他们会给你开发新品的灵感，需求和素材。
不断给你新品开发的灵感，需求和素材。
我相信做电商的，产品应该是最关键的。
我们总是希望自己的产品是最好的，也就是我们选款也好，设计也好，那你这些产品从哪里来呢？
其实有一个点是最好的，是谁呢？
是你的客户。
你的客户告诉你我现在需要什么，你的客户告诉你现在有一个网站有一款产品非常好，我觉得你们也可以做。
或者他觉得最近有一个朋友在国外有一个很好的元素你们可以用，应该让他们告诉你，所以我们是有专门的老客户讨论新款的这种群的，大家会经常把他们看到的一些好的东西分享给你，然后你可以把他用到你的新品的开发中去。
品牌的传播者。
我们说一个品牌其实它的客户里面分为几种类型，最好的类型是什么呢？
叫做意见领袖，他们会不断给你去传播，他身边的朋友，他身边的同事，他的小姐妹都有，对不对？
等一下我给大家看一下我们的客户的一些买家秀，大家就知道了。
老客户会不断为你指出问题，同时鼓励你进步，我觉得这一点是最难得的。
我记得我们有一个客户，他每期新款都会来买，但是买了之后每期都会批评我的，不是指这个问题就是指那个问题，而且他不是单独跟你说，一般都是通过微博，然后别的人都知道了。
那也没关系啦，因为她每次批评了每次还买。
后来记得有一次她的一个朋友问她，为什么你每次这么纠结，但是你每次还要去买呢？
她说我就是喜欢这一家，我就是喜欢帮他们指出问题，这样我才能不断的喜欢这一家。
这就是我们的老客户。
他们会为你的荣誉和成绩喝彩。
昨天年会发了一个“点亮人物”奖状给大米，大米没有到场，后来知道了，怎么会知道的呢？
因为我们有一个客户，他说大米微博上有你的名字，说你得奖了，他会觉得他自己也很自豪，因为他是我们的客户，他觉得你这个品牌得奖了，你这个人得奖了，OK我也很自豪，所以他会为你的荣誉和为你的成绩喝采。
义务成为你的市场监督员。
还有什么？
老客户会帮你监控竞争对手，会有的。
比如说我们经常有客户，因为我们做的是女包，很多同行大家款式可能重复的会比较多对不对，有一家出来之后他上了他会第一时间告诉你，那个也说了卖多少钱，卖的情况怎么样，他会告诉你，你们觉得是不是少了，不用招一些专门做市场竞争对手分析的员工，对不对，所以说老客户其实挺好的。
老客户是仿冒品的坚决抵制者。
因为我们自己做品牌，那一定会有仿冒者，而且我们现在有一个淘宝的知识产权维护的渠道，就是仿冒者几天之内把他处理掉，那么这些信息最多的获得来源，目前我们得到的是老客户那边，他经常会说这一家用了你们的模特图，他都已经非常熟悉一看就知道是用了模特图。
有一些仿冒者，把我们模特图拿过去，然后把这个脸PS掉他也辨得出来，他们会告诉你，这个就是你们的模特，那个衣服那个样子都是你们拍的，然后你就可以去处理对吧。
总结起来就是一句话，其实他跟你是朋友的关系，应该不能说是一个客户之间的关系。
因为客户之间的关系更多还是是商业的层面上，但是朋友是什么呢？
其实是一种情感和交流，所以他会跟你分享生活中的酸甜苦辣，也会跟你分享工作当中的一些事情。
比如说我们有一个客户，是去年在我们这里的购物冠军，这个老客户是一个老板娘，她经常会跟大米交流，学习企业微博，学习和客户互通。
她跟你的关系已经是你能带给她除了产品以外的其他价值了。
她能跟你一起成长我觉得这就是老客户，所以这就是我们理解的老客户高回头的一些表现形式吧。
我们有很多新客户会在新浪上发微博，只要新客户去发了，她就会去回复。
这是我对我们做微博的员工的要求，但是她也这样做，只要新客户发了微博她就回，说哎呀这个我也买了非常好，这个怎么怎么样，OK，其实她对你的这个知名度是非常高的。
这个人带动了一波人，是一波特殊的人。
什么叫特殊的人，因为这个人不止发了这么一张照片，她的小孩子刚刚几个月吧，上次她发一张照片是坐婴儿车的，背着我们的包，然后影响了很多妈妈。
因为妈妈出门一般带东西比较多，她那个分享里面也说了容量比较大，什么尿不湿都可以放，像类似有需求的都看到了。
我们微博上每天都在进行的活动是我们早期策划的一个活动，话题是#我是包包控#，搜索你就会看到很多很多米粉秀包的故事，其实她秀的是包吗？
不是的，她秀的是那种温馨的感觉，秀的那种幸福对吧。
这个客户她就把这种幸福表现出来了，她说她很幸福，她会鼓励你。
这个客户我那天看到她秀出来我就很感动，我觉得充满了动力，她说我愿意跟你长相厮守。
一个客户买了很多包，把这些包都发出来。
这个客户就是我说的，我得奖了是她告诉我的。
这次我们开年会邀请她来，她觉得很开心，她在微博上说今年最开心的是两件事情，第一件事是刚生的小孩，第二件事是被伊米妮邀请参加年会了。
她把它放在同一个定义上，我觉得这就是我们的荣誉。
二、怎么做老顾客
老顾客维护应该是系统性的，而不是单纯的发短信营销，老顾客营销首先是秉承客户第一的基础上，从前段推广到后端维护给予用户超值的体验，也就是说网商成交流程的每个环节都需要考虑的老客户。
做老客户营销和维护的前提是定位、产品、服务。
第一个我要讲的是定位。
如果说你要做好的老客户的这种忠诚度，我觉得你的定位是最重要的，它应该排在第一位。
定位我自己的理解就是要小，叫小而准。
昨天那个说小而美，我觉得挺合我口味，就是小而准。
比如说我们要开一个会所，给你举例子，那你开一个会所你要先定位的，我这个会所是属于中档，高档，低档的，为男人服务的，为女人服务的，还是说为男人当中哪种类型服务的，这就是你的定位。
我们经常说的，谈恋爱叫门当户对，或者我们说叫物以类聚，人以群分。
比如说一群有钱人，一群是开奔驰的有钱人，一群是开普通车的有钱人，那你觉得哪个的共同语言会更多呢？
一定是越定位精准的越会有共同语言对不对，所以定位一定要精准。
我们自己的定位我们现在就定位叫平价奢侈品。
我们看第二个，你定位有了之后，然后你就想着我怎么去把它包装出来，你包装的重点我认为是什么呢，不是宣传，是它的文化，所以你这个平价奢侈品怎么把这种文化体现出来。
比如说我们有一个包装叫“有故事的包”，就是每个包包每次做的时候我们都给它配备一个故事，让客户通过这个故事来记住你这个包，然后理解你的文化。
你们讲奢侈品比如说LV，它的文化里面叫什么，叫带心灵去旅行吧，那是国外对不对。
国内是爆发户，它总是有一个相配套的文化来匹配，比如说你定位了之后你得有一个文化的故事来匹配它。
然后就是各个环节，比如说产品，我们做会所的话这个房间是雪茄房间，这个房间是红酒房间，这个房间是什么房间，你得把它分类分出来，所以你的产品需要分类出来。
你不能敷衍，比如说这个是艺术品房间，那结果进去之后都是赝品那就完了。
所以产品一定要非常认真的对待它，该是怎么样那就是怎么样对不对。
再往下走就是服务体验了，从跟你第一次接触的第一单开始到后面的售后，到回访一条龙对不对，这里分享一点我们做的，对接单客户的考核，许多网店全部都是拿提成的，我觉得那个太功利。
因为你要体现好客户的服务感，那你就必须把它分出来，所以我们考核的50%是跟业绩挂钩的，还有50%是跟服务挂钩的。
服务挂钩里面我们可以考核一些我们想考核的点，客户觉得怎么样的服务是好的。
比如说响应时间要快，或者说是客服要热情或者怎么样，你把那些点围绕到考核里面去做。
然后你要让客户不断的回头。
这里有几个点我想讲一下，一个是专享，比如说老客户来之后，我们一直想做的是建一个老客户专门的旺旺回复的，但是这个技术上现在还解决不了。
比如说我每次上新款，那新客户跟老客户之间一定是老客户是占便宜的，一定让他体现这种尊贵感这样才行对不对。
比如说我们今天在饭店吃饭，会问你有没有会员卡，会员卡是什么？
就是老客户有的东西，新客户是没有的，没办法打折。
然后你要不断把产品上新，但是上新我建议是固定节奏，这样让老客户的习惯可以保持稳定，固定节奏，我们每周一次是每周二上午十点钟全部是固定的，这样他的购买的情况就比较稳定。
当然，他有很多互动，比如说我们微博上这些互动，那元旦搞晚会也是互动，新年我们答谢也是互动，我们要不断搞一些互动活
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