福湘定制店面运营手册Word格式.docx
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1、进店欢迎词；
2、参观引导词（初步产品介绍+了解顾客大概需求）；
3、引导顾客入座词；
4、倒茶；
5、深入了解顾客需求以及了解顾客感兴趣产品；
6、对顾客感兴趣产品进行着重介绍（可以根据情况引导顾客再次看产品细节）+推荐产品进行比较；
7、价格+T单；
8、成交（未成交留联系方式电话+微信，跟进直至成交，如未成交了解顾客成交的品牌，并私下进行分析未成交原因）；
洽谈氛围。
1、认真倾听;
--接待客户事不能从事其他工作。
2、保持不和他人说悄悄话;
建立亲和感。
顾客第一反应问价格
1、引导客户至洽谈区坐下，倒上饮料，询问有效信息。
2、引导客户至展示区先介绍产品，按客户兴趣点重点介绍。
3、体验式引导介绍,滑轨、挡水、阻尼等让客户用手体验。
4、介绍细节,并说明原因，材质，工艺等。
看完展示区
1、展示区看完一圈后,再引导客户到洽谈区，洽谈区不能有干扰，洽谈多谈方案及我们的好,少谈价格;
2、与客户沟通方案及色彩搭配
3、给客户看其他相似户型设计方案,及实景照片，给顾客描绘未来完工后的场景。
三、店面工作人员礼仪、规范
（一）、服务仪容
平时，工作人员和顾客的接触都是短时间的，注重仪容仪表相当重要，平整的发型和穿着整齐的人，比较能够获得良好的印象。
头发——头发必须保持整齐清洁，发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色。
面部——女性工作人员上班时可化淡妆，口红使用近唇色，不可过于鲜红或过于黑，禁用紫、黑等前卫色;
男性工作人员必须保持面部清洁，必须刮净胡子，不得蓄须。
服装——工作人员必须统一穿着制服，工作人员必须保持制服的平整、整洁。
衬衣要塞入长裤内，不得将制服袖口卷起等。
女性工作人员穿着裙装时，必须穿着浅肤色长统连裤袜。
试用期工作人员若尚无制服者，则必须穿着与制服颜色及款色相近的服装。
工牌——在左胸上方规范佩带工牌，工号牌损坏时应及时向店长申请领取。
站姿、坐姿——站姿端正，收腹挺胸，两脚呈丁字站立，双手自然垂放于胸前，禁止抱胸、插兜、叉腰，不可靠展台、收银台及墙壁，坐时不可含胸，双脚自然收拢，不允许跷二郎腿或其他不雅坐姿。
笑容——精神饱满，随时为顾客提供发自内心的微笑，平和的“亲情”服务。
服务位置——工作人员须注视顾客可能出现的地方，坚持待客的固定位置，不允许扎堆、靠墙、靠展柜，无顾客时应进行适当服饰整理和清洁等工作，顾客入店马上问候并提供相应服务。
（二）、上岗前准备工作
进店——工作人员应于营业时间前10分钟进店。
考勤——工作人员进店后必须考勤或签到，由店长监督执行。
换装——工作人员签到后，应在5分钟内换好制服，并做好个人仪表检查工作。
清洁——工作人员必须将各自负责区域清扫干净，注意保持店内四周及展示橱窗的干净整洁。
（1）、清洁对象:
展厅内所有物件（包括装饰物）;
（2）、清洁整理要求:
所有硬件设施上无明显落尘、干净明亮;
所有设施、用具摆放有序、整齐;
收银区及谈判桌、各种展架区域内无私人用品或杂物堆放;
样柜无明显水印、灰尘、指纹，地板干净明亮无异物:
检查——工作人员须在正式营业前检查所有上架商品，并进行仔细核对。
价卡说明，一货一卡，做到正确、清楚、方便顾客识别。
（三）、接待顾客的规范动作
迎接——
（1）、顾客进店工作人员应主动欢迎，而且面带微笑。
打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。
工作人员须给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。
（2）、迎接时要与顾客目光接触，表情自然，面带微笑，对进店顾客带有太多物品的应主动上前，帮顾客将东西暂存于收银台。
（3）、下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放入水桶中并说“谢谢您冒雨光临”。
（4）、规范用语:
统一问候语言，顾客入店:
“您好，欢迎光临福湘板材，我是福湘工作人员XX，您可以选择由我为您做专业的介绍，也可以先请随便看，有需求随时为您提供服务”;
顾客询问了解过程中双手递水，恭敬用语“先生/小姐，您请用水”;
顾客离店时“欢迎您再次光临福湘板材，希望您会选择福湘”或“欢迎您再次光临福湘板材”。
注意:
忌用当地的忌讳语!
介绍——
（1）、必须亲切地与顾客交谈，在了解顾客需求的同时，要消除顾客的疑虑及防备。
工作人员须依据顾客的需求，向其推荐并介绍符合其需求的产品。
对顾客提出的问题，必须不厌其烦地进行解答。
（2）、规范用语:
您好!
（在提供任何服务之前，必须要先礼貌地引起顾客注意）
（3）、规范动作:
与顾客交谈时一一亲切;
介绍产品时一一专业;
解释问题时一一耐心;
换取产品时一一快速；
递水——微笑。
（1）、凡在店内停留5分钟以上的顾客，工作人员必须恭敬双手递水，语言“先生、小姐，您请用水”。
推荐——
（1）、产品介绍时一般包括原材料、工艺、款式、尺寸、搭配、保养。
（2）、当顾客犹豫不决时，可向其推荐符合其需求的产品，帮助顾客作出决定;
当顾客决定购买所需产品时，建议他再看一下与所购产品相关的其它产品，特别是那些正在进行促销的相关产品。
（3）、劝说应从多方面进行，如品牌知名度、福湘系列产品本身质量、与家居整体搭配效果等。
（4）、推荐产品时，对产品的介绍必须专业、准确、求实，多强调自身产品的特点，同
时不能任意贬低其它同类的产品，以免失去顾客的信任。
（5）、在推荐产品时，要掌握和运用产品的专业术语和产品的流行术语。
不能运用当地
的忌讳语。
下单、开票——顾客结账时
（1）、当顾客决定订购产品时，工作人员要严格按照下订单流程进行操作（开票时，工作人员应重复顾客所购产品的品名及价格，并提醒顾客进行产品的检验）。
确定无误后便可开票。
将相关票据交给顾客，并指引顾客付款。
在交递现金、发票及货品时要双手呈上，高度重视顾客。
所有票据不得涂改字迹，否则一律作废，填写票据，相关栏目均要填满，特别是货品名称、价格不准漏填或简化，字迹工整不可草书。
交货——购买配件或小件产品
（1）、当顾客从收银处返回时，工作人员在礼貌地向顾客确定送货地址及送货联后，将送货联交给顾客，并提醒顾客再次确认其所购产品，同时感谢顾客购买产品。
“这是您的XX（产品），请再确认一下。
”
“谢谢您购买我们的产品。
道别——顾客离店时
（1）、当顾客购买商品离开时，工作人员须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望他能再次光临。
规范用语:
“感谢惠顾”、“谢谢，欢迎您再次光临福湘。
（2）、当顾客没有购买任何商品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道别。
“真抱歉，没有提供适合您的商品，欢迎下次再来,您能把电话留给我们，等新货到了通知您，好吗?
”、“欢迎再次光临福湘。
（3）、当顾客拿着太多零碎的东西时，应主动为之提供礼品袋。
对暂存物品的顾客要提醒拿东西。
未带走的物品要妥善保管，等候顾客来店认领。
营业技巧——接近顾客的七种时机：
（1）、顾客注视特定商品的时候;
（2）、用手触摸商品时;
（3）、顾客表现寻找商品的时候;
（4）、与顾客视线相对时;
（5）、顾客与同伴交谈的时候;
（6）、顾客放下手袋的一段时间内;
（7）、探视橱窗和驻足门口的客人。
注意事项——
（1）、不宜站在顾客身后与侧后方介绍，应在正前方或侧前方，距离顾客1—1.5米左右。
（2）、介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。
（3）、介绍商品时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客要求为主，或为顾客购物的参谋。
（4）、不可以衣冠取人，对所有顾客均保持友好态度。
（5）、当店内客流交多时，应照顾好每位顾客。
切不可因为当前顾客的购买行为而忽略了下位顾客，或因为当前顾客的犹豫不决而怠慢于他。
工作应按先后次序接待顾客。
可在接待当前顾客的同时，招呼下位顾客，或给予她（他）有关商品信息，请她（他）稍等片刻，并感谢她（他）的合作。
a、“您好，请稍等片刻。
b、“您好，这是我们商品的介绍，你可先看一下。
接待完这位顾客后，我马上招呼您。
c、“谢谢您的配合。
d、“对不起，让你久等了。
（6）、当店内无顾客光临时，可进行一些日常工作，如清洁地面、橱窗等，或整理展示架，学习产品知识等。
虽无顾客，也应让整个店表现出活跃的气氛。
切忌在无顾客时呆立于店中，或相互闲聊。
用良好的精神面貌随时准备迎接顾客。
跟顾客进行咨询回答时遵循的原则：
（1）、永远不要用否定性的语气;
（2）、永远不要用命令性的语气，只能用请求性的语气;
（3）、用语应表示尊重;
（4）、拒绝场合应用“对不起和请求性”的语气;
（5）、不能妄下断言，要让顾客自己去进行决定;
（6）、在自己的责任范围内说话;
（7）、多说赞美和感谢的话。
（四）、营业结束
（1）、消费者未离店，工作人员应保持服务状态;
（2）、工作人员在离店以前，必须做到关好门窗、关好电源、关好水源。
（五）、员工纪律
（1）、严格执行考勤制度，不迟到、不早退、不擅离职守、不无故旷工;
（2）、工作时间内按规定佩戴工作牌;
（3）、严格遵守个人卫生与仪表仪容规定;
（4）、私人物品应摆放在指定地点;
（5）、饰品及其他软性装饰物及时整理整齐;
（6）、上班时间不干私活，不浏览与工作无关的网页或打游戏，不私自外出逛街;
（7）、对顾客进出应礼貌的迎送问候;
（8）、对顾客要求耐心回答（处理），不得持不理不睬的态度。
（9）、每日向店长反映真实的销售数据;
（10）、对店内的文件、资料妥善保管不得因造成遗失;
（11）、在店内有顾客光临时不得大声喧哗，更不得在顾客的视听范围内处理电话投诉事件，对于上门投诉的客户也应将其引导至相对安静的洽谈区域进行投诉事件的处理。
（六）、服务原则
工作人员必须做到谦恭、热情、专业、负责、节俭、超越。
谦恭——工作人员必须以谦恭的态度接待顾客，不与顾客争执。
热情——工作人员在为顾客服务时，必须热情、主动、大方;
面带微笑是服务顾客的最基本准则，工作人员必须能使顾客在购物时享有亲切、愉快的感觉。
专业——工作人员在为顾客服务时，必须统一着装，必须使用规范语言，进行规范操作。
工作人员必须成为其所售商品的专家，对商品的特点、功能、使用、保养等了如指掌，解答顾客提出的各种疑难问题，使顾客在购物中产生信赖感，帮助顾客做出最佳的选择。
负责——工作人员必须对其顾客、工作及行为负责，必须具备极强的责任感，而不马虎应付。
节俭——工作人员在工作中必须注意节俭，以保证能有效且最大化地使用店内的各项资源。
超越——工作人员不能抱有“只要按手册来做就万事大吉”的想法，应该比手册规定的
做得更好～工作人员必须能不断地超越手册，超越自我，这是每个工作人员努力的方向。
四、店面工作制度
一、店面考勤制度
上班时间——
8:
00上班（全体人员进行店面卫生工作）
30出勤
17:
30一天工作总结安排，准备第二天的工作
签到——
员工应在每天早晨上班时间前，进行打卡签到
请假——
员工因私请假，应提前一天向店长申请。
旷工——
员工不请假不上班者为旷工。
旷工三天（含三天）以上者，按自动离职处理;
三天以内（含三天）者，视情节处罚。
迟到、早退——
员工如有迟到早退现象发生，扣罚全勤奖。
考勤记录——考勤记录由店长负责，根据实际情况严格登记，作为员工考核的依据。
二、店面例会制度
为使店面的各项例会有计划地纳入制度管理，特制定本例会制度。
周会——
每周二下午下班后利用1小时时间，原则上是由店长组织，如店长有事不在，店长应指定专人主持。
2、店长主持总结一周的业务拓展情况，检视目标完成，讨论需要解决的问题，并安排出下一周的工作要点。
3、预测下周销售情况，制定周销售计划。
三、店面工作制度
（一）全体员工须严格遵守店面的各项规章制度，以制度为本，不可肆意散漫，自行其事。
对违反各项制度者必给予相应的处分。
给店面造成重大经济损失或严损店面形象者，当即除名，并承担相应的经济损失。
（二）全体员工须服以直接上级领导的安排，可就其指令提出合理建议，不可肆意顶撞违抗。
上级员工要主动做好沟通工作，营造良好的沟通氛围，不可粗鲁武断。
各级员工必须明确各自的权责范围，可对职责外的事务提出合理建议，不可肆意干涉。
（三）所有员工上班时间一律着店面统一服装，不得穿便装。
（四）全体员工须以严谨、谦虚、认真的态度对待工作，按时完成上级安排的各项工作，同时发挥团结协作的团队精神，一切从店面的整体利益出发，不可在工作中谋取私利，一经发现，严肃处理。
（五）全体员工须树立以客户为中心，以店面形象为生命的思想，做到仪容整洁端庄，待人接物文明礼貌，严守店面秘密。
对待客户耐心认真，尊重团结同事和领导，工作时间以职务称呼（如xx店长）。
上班时间禁止大声喧哗、谈论私事和打私人电话。
（六）全体员工在工作和使用办公用品中，须本着节约的原则，不可肆意浪费。
五、岗位职责
店长职责：
（一）、以身作则严格遵守店铺规章制度，完善店铺管理运作。
（二）、协调各部门工作，维护店铺形象。
（三）、每周例会总结一周工作情况及下周工作计划。
（四）、编制班表。
（五）、根据员工工作表现及能力，定期考核以及提供培训课程，制定相应培训计划。
（六）、了解市场情况，与同事沟通，协助及解决员工工作上任何问题。
（八）、解决、处理顾客投诉。
（九）针对各店铺同事表现，定期进行培训。
（一十）、每月提供准确无误的盘点数据，杜绝发生失货现象。
（一十一）清楚货品销售情况，及时调整货品摆位、陈列。
导购职责：
（一）、掌握良好服务、销售技巧，创造良好业绩。
（二）、同事间互相团结、充分合作。
（三）、保持货品摆放及货品干净整齐。
（四）、维护店铺环境卫生，为客人提供舒适的购物环境。
（五）、留意顾客需要，主动、热情地招呼客人，为客人提供优质服务。
（六）、清楚货品存放位置，熟悉货品价格，迅速取货。
（七）、服从上级工作安排，自觉完成工作任务。
业务员职责：
（一）、认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身业务水平。
（二）、积极完成规定或承诺的销售量指标，为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。
（三）、办理各项业务工作,要做到:
积极联系，事前请示、事后汇报,忠于职守、廉洁奉公。
（四）、负责与客户签订销售合同，督促合同正常如期履行，并催讨所欠应收销售款项。
（五）、对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关部门或单位妥善解决。
（六）、收集一线营销信息和用户意见，对公司营销策略、广告、售后服务、产品改进新产品开发等提出参考意见。
（七）、做到以店铺利益为重，不索取回扣，馈赠钱物上交公司，遵守国家法律，不构成经济犯罪。
（八）、对各项业务负责到底,对应收的款项和商品,按照合同的规定追踪和催收,出现问题及时汇报、请示并处理。
（九）、积极发展新客户,与客户保持良好的关系和持久的联系,不断开拓业务渠道。
设计师职责：
（一）、根据室内空间的使用性质，所处环境和要求，结合制造工艺及美学原理及客户需求，设计各类家居产品；
（二）、进行现场测量，并为客户提供家具量身定制服务及饰品搭配服务；
（三）、熟悉板材、金属材料的工艺特点；
（四）、熟练运用CAD绘图软件或SolidElgeSt2工艺设计软件。
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