保险消费投诉处理工作自查报告Word文档格式.docx

保险消费投诉处理工作自查报告Word文档格式.docx

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二、存在问题的主要原因

上述这些问题的存在，诚然有必然的客观因素，但更重

要的还是有主观原因所造成的。

在这段时间，关于存在的主

要问题和缺乏也进行屡次反思。

从主观上找原因，主要大要

几个方面：

1、技巧不够灵便，业务知识不够专业。

没有深刻

认识到业务水平的上下对工作方面存在的依赖性，认为领导

会有指示，上面有安排在工作。

2、工作作风还不够扎实，对工作缺乏系统化合提升自

身要求。

三、今后的整改举措

1、加强业务知识和政治理论学习，不断提升自己的政

治素质和业务知识。

业务知识要进一步提升，以高度的责

任心、事业心、扎扎实实的工作，完成党和领导给的各项指

标任务，积极提升工作水平。

要不断加强学习，努力提升业

务知识。

加强自己的工作能力和修养，想方法把工作提升到

一个新的水平。

2、尊守各项规章制度，明确自己的职责，告诉自己可

以做什么，不可以做什么，严格的要求自己，努力加强自我

进步，自我完满，努力提升自我综合素质。

3、严格纪律，转变工作作风，提升工作效率

若是没有严明的纪律，就没有刚毅的队伍，因此，我们

应该认识到当前整改的重要性，要迅速的认识到把思想一致

到上级的决策部署上，我们要严明工作纪律，要忠于职责，

其次是要严格执法做事，热情效劳。

总之，经过此次学习整改，深刻意会和正确掌握领导的

工作部署，坚持用学习整改促进工作张开，以工作奏效检验

整改收效。

篇二：

花销者权益保护自查报告

XX银行金融花销者权益保护工作

自评估报告

中国人民银行XX县支行：

XX年12月人行XX县支行下发了?

转发相关金融花销者权益保护工作文件的通知?

〔X银发[XX]69号〕文件，接到通知后，我行领导高度重视，马上召开相关部门会议，对金

融花销者权益保护工作进行部署，成立了以分管行领导为组长，相关同志为组员的金融花销者权益保护工作小组，负责辖内营业网点的金融花销者权益保护工作的组织推动和督查检查。

并对我行进行了全面自评估，现将自评估情况报告以下：

一、体系建设方面

我行成立健全了金融花销者权益保护工作体系，梳理了金融花销者投诉办理工作流程。

明确规定相关部门任职责范围内负责全行客户投诉办理工作的追踪、督查和考评，各部门负责人是客户投诉办理工作的第一责任人。

对客户投诉处

理工作采用“一致管理、分级办理、专人负责〞的管理模式。

成立来电、来函、来访等多种投诉渠道，对客户投诉的办理

流程进行了明确规定，且对付不同样渠道的投诉设定了办理实效，要求在规准时间内将客户投诉进行化解。

二、保护范围与保护举措

在金融花销者接受金融效劳时，对金融花销者的财产安全进行保护，个人隐私和花销信息充分保密，对金融花销者接受的金

融效劳进行如实见告，让金融花销者自主选择金融效劳，进行公正交易。

三、宣传推动情况

我行在营业网点醒目地址宣告本行受理金融花销者投诉的投诉，并成立了金融花销者投诉办理工作台帐，时辰追踪办理结果并接受金融花销者的督查。

关于金融花销者提出的建议建议进行汇总整理，关于提出建议比许多的问题进行整改优化。

在业务宣传方面，我行借助各种业务宣传渠道，包括横幅、大屏幕、宣传折页手册、网络等方面，采用广告、新闻报道等多种形式，张开金融知识的宣传，引导客户理性选择银行效劳，加强风险意识。

在“金融知识普及月〞方面，我行依照当地社会与客户特点，经过多种形式张开有针对性的宣传活动，连续培养客户采用安全、高效、便利的金融花销习惯。

四、存在问题

我行依照相关文件，结合我行自己实质情况，拟定了相关的政策，但是在详细推行中，由于一些银行工作人员缺乏

这方面的效劳意识，因此与预期的收效有必然的差距。

针对这个问题，我行一方面加强员工的效劳意识培训，从思想上重申保护金融花销者利益的重要性，使员工认识到这项工作的意义；

另一方面，拟定必然的激励政策，激励在这方面有突出奉献的员工，也传达了行领导对这方面工作的重视。

其他，随着业务的不断张开，金融产品种类的不断增加，

我

行也在积极创新经营模式。

这既刺激了个人金融花销，也同时带来了金融花销者权益保护问题的更多思虑，因此我行正积极地拓宽金融花销者保护领域，不断加大花销者权益保护工作力度。

XX银行股份

二〇一四年一月二十八日

篇三：

保险公司活动自查自纠情况报告

XX人寿XX中支“执行年“活动自查自纠情况报告依照

中国保监会XX看守局〔XX〕16号文件?

XX保监局关于在全

省深入张开“执行年〞活动的推行方案?

的要求，XX人寿

XX中心支公司及时组织召开了“执行年〞自查自纠发动会议，紧紧围绕会议内容，拟定了自查自纠方案，成立了自评工作

体系和“执行年〞领导小组，认真进行了自查自纠，现将自

查自纠情况报告以下：

一、自查自纠组织情况

〔一〕加强领导精心组织为了加强对本次工作的领导，

我公司成立了“执行年〞工作领导小组，由XX支公司总经

理高永洪同志任组长，副总经理刘章龙和支公司各部门负责人为小组成员，从而保证“执行年〞工作有组织、有领导、

健康有序的张开。

同时，领导小组研究拟定了?

XX人寿XX

中心支公司XX年度“执行年〞工作推行方案?

，明确了“执行年〞活动的指导思想、根本源那么、整体目标、自查内容、

方法步骤和工作要求。

把公司各项平常业务工作同“执行年〞活动有机地结合起来，保证两不误、两促进。

六月，公司因

负责人更换“执行年〞领导小组组长改由新的机构负责人刘志保总担当。

〔二〕宣传发动提升认识为了充分调动中支公司全体

员工参加行评议论，提升效劳满意度的积极性，我们把宣传

发动、一致认识作为张开“执行年〞工作的首要环节。

1.组

织全体员工召开“执行年〞启动大会，认真学习传达省保监

会相关“执行年〞文件，进行了深入的学习意会。

使全公司

员工进一步认清形势，一致思想，以优异的精神状态和饱满

的工作热情投入到此次自查自纠工作中去。

2.拟定“执行

年〞宣传栏专刊及宣传条幅，让全体员工认识““执行年〞〞

工作，并自觉参加和遵守相关制度。

〔三〕加重申研搞好效劳本次征采建议，经过多渠道

的形式张开：

〔1〕由中支公司总经理室成员亲自参加XX市电台行风热线节目经过媒表达场接受公众咨询和投诉。

〔2〕举办“爱心飞扬，XX相伴〞客服节效劳节，经过检查问卷的形式向广阔公众和客户征采建讲和建议。

〔3〕要求各部门针对平常工作认真张开自查自纠，并书写自查分析资料。

〔四〕加强合规意识成立合规理念合规经营是保险

公司的核心经营原那么，每一位员工都必需严格遵守规章制度,

只有在合

标准围内经营才能稳步健康张开。

在6月下旬，分公司法律

岗对全体员工进行了一次法律知识培训，此次培训不但让大家学习了作为从业人员的行为准那么，同时也让大家认识了对保险公司合规经营的相关管理规定。

二、自查自纠存在的问题及原因

〔一〕少许客户反响续期交费经过银行转帐无法收到交费发票；

客户在续期交费过程中，保费经过银行转帐后，由总公司后援保费部一致批次打印发票，并邮寄给客户。

在邮寄发票的过程中，有客户的不详细，也许不正确的情况，即可能以致客户无法收到发票。

在后期的工作中公司将安排保全人员及时催告投保人进行相关信息改正，并安

排续奏效劳人员为客户进行信息保护。

同时，为更好地为客

户供应后期效劳，工作人员向客户推行和介绍XX创始的一

站式搬动效劳平台，客户足不出户，即可查问保单状态，并

可自助操作十几种保全业务，真切享受XX高效，简单，快

捷且低碳，环保的效劳。

〔二〕少许客户反响签单业务员离职后，公司后续效劳

质量跟不上；

有客户认为，签单业务员离职后，就没人再

对其进行后续效劳了。

其实公司有专业的续期效劳部门，业

务人员离职后，其名下效劳的保单将重新进行分配效劳人员，

主要为：

1.经过信函形式告之投保人新的效劳人员信息，方

便客户联系效劳员，保护后期效劳。

2经过XX行销平台通知

效劳人员与投保人联系，在保单到期后的宽容期三十天内，如客户还没有交费，会有预警提示，督促业务员及时联系客户，并做好效劳。

〔三〕局部客户对理赔流程不清楚有客户感觉，保险理赔资料复杂，流程繁琐。

公司为保护客户利益，除掉客户

忌惮，公司特别成立健全了理赔效劳公示制度，在公司门店

〔包括四级机构营业网点〕明显的地址张贴?

理赔效劳公示?

、?

人身险投保提示书?

，公示理赔效劳的详细流程、所需材

料、联系、相关效劳承诺、客户投保需本卷须知及权益等内容。

其他，客户报案成功后，公司安排专人进行住院慰

问及理赔

代办。

凡是在XX城区定点医院住院的客户，公司会委派工作人员去慰问客户，再次提示用药及理赔程序。

同时告

知任职的代理人，协助客户办理理赔手续，让客户放心治疗。

三、整改落实情况当前保险行业最受关注的两个问题是：

销售误导与理赔难。

针对保险行业的宽泛现状，我中支公司第一在业务新人的职前培训方面，即认真作好职业道德培训，把好进口关。

依照?

人身保险新式产品信息显露管理方法?

规定“向个人销售新式产品的，保险公司供应的投保单应该包括投保人确认栏，并由投保人抄录以下语句后签字：

“自己已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，认识本

产品的特点和保单利益的不确定性〞。

为保证新契约保单质量，最大限度保护客户利益，提升客户对公司专业化的认同，提升客户对公司的满意度，XX回访工程坚决执行看守制度，杜绝代签字风险，落实客户问题的解决，防范销售误导

及代签字风险，检查规那么执行情况，降低工作人员的操作失误和道德风险。

张开岗位技术大练兵，实现岗位交织学习，

推行“首问制〞和“P-star五星效劳〞“礼仪效劳之星〞的推行，经过以上举措的推行落实，中支员工不但提升了工作

效率和自己形象，而且全面提升了员工的综合素质。

力求全体人员为客户供应更专业、高效、优异的效劳，保证公司依

法合规经营。

其他，客户关注的另一个重点是保险跟进服

务以及理赔手续繁、周期长等问题。

为此，我公司结合实质，认真抓好效劳上的每一个环节，简化契约效劳手续，加快承

保时效，为客户进行理赔疑难解答，显现出集中作业优势。

我中支公司要求理赔人员在第一时间进行探视并增加病房探视率，在探视过程中给客户送上慰问卡，并见告客户所应供应的理赔资料，严格践行“以人为本，的确保障被保险人的利益〞的指导思想，的确依法经营和标准业务行为，以公

平竞争与诚信合作的原那么张开业务，在业务拓展、业务管理、

后援效劳等方面，做好每一个基础动作，优化作业流程，提升工作效率，坚决落实公司提出的“标准案件，资料齐全，

三天赔付〞的承诺，让客户认识XX的理赔流程的快捷，消

除客户保险理赔手续繁，时间长的误解。

四、后续工作要

求诚信经营、理赔时效、效劳质量是保险业的重要基础。

下阶段，中支公司将进一步深入贯彻落实?

XX保监局关于在

全省深入张开“执行年〞活动的推行方案?

和?

中心支公司XX年“执行年〞工作推行方案?

的安排，结合自查和收集到的问题，进行认真整改落实。

将“执行年〞活动与公司各项经营管理工作亲近联系起来，从创新保险营销管理、加强诚信教育、成立迅速便利的理赔效劳系统、加强信访工作，提升业务员质量管理等方面，的确改良工作作风

和效劳质量，明确张开方向，的确做到依法合规经营，保护

被保险人利益，促进行业庄重张开。

XX人寿XX中心支