餐饮员工规则标准Word文档格式.docx
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）推销一定要注意顾客的面子，细心观察顾客的反应（重要性）（4
）了解当日估清菜品和急销菜品（包括酒水饮料）（5
）不管顾客消费当次金额，都不能影响我们的服务水平。
（6
7）了解菜品营养，用适当的语言引导顾客消费（尽量让顾客感觉你是在为他考虑）（
、服务的五大准备：
7
摆台、口布、巡台、分菜、斟酒
、服务的五声：
8
迎客声、称呼声、致谢声、道歉声、送客声
、服务的三轻一快：
9
说话轻、走路轻、操作轻、动作快
、服务的四勤：
10
眼勤、嘴勤、手勤、脚勤
、服务的基本要求：
11．
主动、热情、周到、耐心、眼观六路，耳听八方
、酒的加工：
12
）白酒可以用热水加热，可加雪碧。
）红酒可以加柠檬、雪碧、可乐（百事）（2
元）23）啤酒可加热制冷（加热1瓶啤酒需收（
）白兰地可加苏打水、冰块。
4（
）可乐（百事）可加热制冷。
）黄酒可加话梅和生姜。
6（
、斟酒的程序及方法：
13
）准备相应的酒杯和开瓶器。
1（
）根据所点的酒水准备干净的毛巾。
2（
）开瓶前需询问顾客后，顾客同意开瓶才能开。
）斟酒不能左右加，只能一位一位顺时针加。
）顾客在敬酒时，提前准备斟酒（取酒杯时，手托杯底）（5
、填单要求：
14
）字迹清晰，开单时不能随便涂改。
2）准确填写资料（台号、日期、时间、人数、开单人）（
）顾客点完菜品后，仔细检查并与顾客确认。
）推销的酒水、饮料记单。
）注明顾客的特殊要求，上菜时间（快或稍等、加菜或退菜）等问题。
（5
、托盘：
15
）有轻托、重托，一般用轻托。
）按托盘的材料，不锈钢和防滑托盘。
）按托盘的形状，方托盘和圆托盘。
）托盘时，托盘用左手，五指需分开，掌心向上，自然形成凹形（五指微施力，4（
手臂垂于左胸口前，手臂与腰有一拳的距离）
）头正肩平，面带微笑。
）托盘内干净卫生。
）盘内物品安全平稳。
、托盘的程序：
16
）托盘服务（5）起托3（4）托盘行走）理托（清理）（1
（2）装托（
）（注意起托时，左脚向前弯曲（6）落盘
、手持物品的行姿：
17
）员工在行走时不能有任何与工作无关的事情。
）小心手中物品滑落（预防及严禁滑落）（2
）与顾客相遇时，应靠边行走，根据情况站立一边并微笑问候（主动让路）（3
）严禁横冲直撞，粗俗无礼，请客让路，须说：
“对不起！
”（服务员应主动侧身（4
让位）
、问候语：
18
）见顾客问候欢迎光临。
2）当与顾客目光相遇时要问候（手中有工作时也需要问候）（
）当顾客经过身边时需要问候。
）当顾客经过通道时或卫生间时需要问候。
）当顾客需要帮助时。
5（．
、待客服务五大要领：
19
）笑脸相迎、明朗问候。
）干净利索的工作作风。
）整洁端庄的仪容仪表。
）谦虚的礼貌用语。
、服务四得（德）20
站得、受得、忍得、让得
、如何做好服务行业：
21
）服务既是交往人际关系、餐饮关系、员工关系、宾客关系。
）服务一定以顾客的感受心情、精神要求为出发点，向顾客提供优质的服务。
）服务人员执行本店的规章制度，履行岗位职责。
）站在顾客的角度，去考虑问题。
）服务人员的工作态度需要有积极性、责任心、细心、认真。
）应想到顾客是本店的财源，顾客到来，才会有财源。
）想留住顾客的再次光临，必须提供优质的服务。
（7
）以顾客就是上帝，为服务工作的出发点，不断为顾客着想，了解顾客所需，想（8
在顾客之前，做到顾客之前。
）尊敬朋友、同事、顾客、员工，才能得到别人的尊敬。
（9
、从点滴做起：
22
思想品德，光明磊落说话轻脾气小
组织纪律，尽职尽责微笑多动脑筋
工作态度，严谨求实理由少度量大
同事相处，有爱尊重做事多效率高
为人处事，诚实谦虚行动快嘴巴甜
业务技术，精益求精理解多埋怨少
、服务意识：
23
）预测并提前或及时到位的解决顾客的需求。
）发生情况应积极配合顾客处理。
）提供专业技巧服务。
）不发生不该发生是事，提供好超常服务，满足特殊需求。
）提供高效、准确、礼貌的服务，为顾客创造一个“顾客至上”的环境。
、员工关系，服从领导：
24
）员工关系，上级和下级、各级员工应切实服从领导的工作安排和调动，按时完1（
成任务，如有问题应及时向上级汇报，对上级指令不得无故拖延或不履行。
2（）同事之间形成凝聚力，公私分明，爱店如家（讲求团队精神）
、工作态度；
25
）效率—提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急顾客所急，为顾客排忧（1
解难，赢得顾客人的满意及本店的声誉。
）责任—尽职尽责，无论是常规的服务还是正常的管理工作，一切务求得到及时2（
圆满的效果。
给顾客留下良好的服务印象。
严格执行交接班制度，如遇疑难问
题，应及时向相关部门领导反映，以得到圆满的解决。
）协作—是餐饮管理的重要因素，各个部门之间，相互之间应相互配合，真诚协3（
作，不得相互干扰，应同心协力解决难题，维护本店声誉。
）忠实—忠诚老实是管理员工必须具备的品德，又事必报，有错须改，不得提供4（
假情况，不得诬陷他人。
．
、严于职守：
26
）按时上下班，工作时间内不得擅离职守或早退；
下班后无事不得无故逗留。
）上下班不得走顾客通道，须走员工通道。
）所有人员（除必要限定人员以外）不得使用客用设施。
）不得利用职权给亲友特殊优惠。
）严格遵守工作纪律，敬业乐业，精诚团结，不断提高自身素质。
、遵纪守法：
27
）本店员必须树立法制观念，自觉遵守国家法令，遵守本店的各项规章制度。
）本店严禁赌博，严禁搞不正当关系，由此产生的经济、法律责任与本店无关，（2
后果自负。
）给本店造成不良影响，影响本店正常营业者，本店给予严肃处理。
、行为规范及表情：
28
）微笑是每一个员工必须具备最起码的表情。
）面对顾客应表现出热情、亲切、诚挚、友好的态度；
做到情绪饱满、不卑不亢。
）和顾客交谈时，应眼望对方，专注倾听，频频点头以示理解其表诉内容。
）双手不得叉腰、插入衣袋或随意乱放，不得挠痒，挖耳、挖鼻孔等不雅观动作，（4
不得敲桌子或玩弄物品。
）行走必须迅速，不得跑步，不得勾肩搭背而行，与顾客相遇应靠边行走，离顾5（
客近时应停步站立一边并微笑问候，严禁从顾客中穿行；
请人让路要先说：
“对不起”，严禁横冲直撞，粗俗无礼。
）坐姿需端庄，不得前俯后仰，把脚搁在椅子上。
）不得随地吐痰，乱扔杂物，无论何时，见地有异物，必须蹲身拾起。
）不得当众整理个人衣服。
）不得唱歌、吹口哨、跺脚或大声喧哗。
9（
）不得将任何物件夹在腋下行走。
10（
）咳嗽、打喷嚏时应转身向后用手捂住嘴，并说:
“抱歉”。
11（
）上班不得吃东西。
（12
）不得用手指或笔杆为顾客指路或指引顾客，应用标准的手势为顾客指引。
（13
）员工在工作或与顾客交谈时，如有顾客走近，应点头示意，以标示已注意顾客（14
的来临。
）为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒。
15（
）随时注意自我控制，注意自己的言行举动，注意把握分寸和限度。
16（
、言谈行为的规范：
29
）声音自然、清晰、柔和、亲切不要装腔作势。
）严禁将粗话和使用蔑视和侮辱性的语言。
3）严禁模仿伤害顾客人的腔调和谈话（不礼貌的行为）（
）不得随意开玩笑（对顾客不敬的语言）（4
）注意语言艺术，多用敬语：
请、谢谢、对不起等词语不离口，做到礼貌服务。
）无论从顾客手中接过任何物品前都必须说谢谢。
）顾客在表示感谢时，必须回复：
不用谢并点头示意。
）顾客到来时和离去时都需要主动问候，并以语言表示欢迎或告别（要热情、主8（
动、礼貌的待客）．
任何时候都不能对顾客使用“喂”这样的招呼方式，顾客在咨询时不得说“不（9）
知道”这样的答案，可以帮助顾客询问其他知情人并给予答复。
）离开在服务的顾客要告知稍等，回来继续服务时要讲“对不起，让您久等了”10（
）（让顾客感受到你一直在为他服务
）禁止工作时态度不认真或做与工作无关的事情（如：
工作时间闲聊、看报看书、11（
高声喧哗、吃零食、吸烟等不规范行为）
．仪态仪表的注意事项：
30
本店员工一律以站立姿式服务，1）（
标准的站立姿式，是保持肩平头正，两眼平视前方，挺胸收腹，身体不得东倒2）（
西歪，前倾后靠，不得在顾客面前伸懒腰、打哈欠、驼背、耸肩等不文明动作。
员工应保持服装整洁，鞋子干净光亮；
头部、面部、手部注意清洁，防止体臭、3）（
头皮屑和口腔异味，不得留指甲。
男员工应勤理发、每天剃胡须，不得留长发，发鬓不得盖过耳部及衣领为宜。
4）（
女员工需要化淡妆，过肩长头发应束起盘好，短发以不过肩为宜，不得留指甲，）（5
不得涂颜色鲜艳的指甲油。
恤等本店禁止的服装工作。
T6）当班时应穿统一的制服工作，严禁穿短裤、拖鞋、（
．处理顾客的投诉：
31
首先应有想留住顾客再光顾的心态。
）（1
认真倾听，保持冷静，严肃对待顾客的诉愿和意见。
）（2
表现出同情理解，一边安慰顾客，一边了解事起原因和顾客的意愿，同时第一（3）
时间准确真实的向上级汇报。
注意过程的询问，并做好记录急顾客所急，迅速处理问题，避免造成问题的加（4）
大。
提出解决问题的时间及具体措施，对顾客表示同情和尊重，给予足够的重视5）（
（替换或进行赔偿）
使用本店规定的弥补方法，以良好的服务态度，尽一切努力解决问题并赢得顾6）（
客的理解。
在顾客不接受替换或补偿的条件下，应尽快向上级汇报，以积极的态度得到顾）（7
客的认可，从而让事情得到一定转机。
如遇见比较顽固的顾客，必须尽心尽力，尽可能的去满足顾客的要求，不能让）（8
顾客在店内持续的吵闹，影响其他顾客消费。
．应对顾客诉愿基本法：
32
首先礼貌的询问顾客姓氏，在和其交谈时加上称呼会显得亲切热情，拉近与顾
（1）
客的距离感。
在解决诉愿时，一定要有自信，要让顾客感觉你是可以信任的，你是可以帮助）2（
她解决问题的人。
他/
到本店消费的顾客都要以礼待人，不管顾客多么顽固，都要以面带微笑、热情（3）
大方、积极认真的态度来面对，消除顾客的顾虑，以最快的方式得到事情起因
和顾客的要求。
在与顾客沟通时，语言要柔和坚定，不可过于迁就也不可过分强硬，最好能尽4（）
快的把顾客带离现场，到指定地点解决问题，以免影响其他顾客消费。
在倾听顾客诉愿时，要以一种谦虚学习的态度为基础，仔细观参顾客的语气和）5（．
面部表情，以及时判断顾客的心理变化，以便得到解决问题的要点。
她是想要退货还/在与顾客沟通时，要准确的判断出顾客的最终心愿；
如：
他（6）
是想得到赔偿？
在与顾客沟通时一定要注意以下几点：
热情大方、善解人意、态度谦和，要感7）（
谢顾客提出的意见，并对此道谢，让顾客得到极大的尊重和重视。
她的立场去感受和考虑，最好能在不损/随时保持与顾客的亲近感，以站在他（8）
失公司的利益下解决问题；
如解决不下来，须汇报上级。
．常用语言：
33
致歉语：
对不起请原谅、抱歉让您久等了、对此向您表示歉意、抱歉打扰您一下、?
很抱歉给您添麻烦了、对不起请让一下。
回复语：
没关系、请您放心、很乐意为您效劳、不必客气、请您稍等、我帮您查?
/看一下、这是我应该做的、感谢您对我们的支持、谢谢您的提醒、没关系这是我
我们应该做的。
婉言拒绝用语：
?
）您的好意我心领了，很抱歉我不能收，您对我们的支持就是最好的……（1
）对不起，这样我就违反了公司规定了，希望您能理解。
）非常抱歉，给您带来了不便，请您多多理解。
女士，这里是无烟商场，吸烟区在……/（4）很抱歉先生
答谢语：
谢谢您的好意、谢谢您的提醒、谢谢您的支持、谢谢您的帮助、感谢您?
的关照、感谢您的鼓励、感谢您的理解。
道别语：
再见！
欢迎您再次光临、对不起，我要失陪一下、请慢用、请慢走、请?
走好。
祝贺语：
恭贺您、祝您生日快乐、祝您新年快乐、祝您节日快乐、祝您周末愉快、?
祝您用餐愉快。
主管干部的行为具备和责任：
34.
）教育、培养、关心、爱护、亲切、诚恳、严厉。
）严肃认真对上级领导负责，对员工要公私分明。
）监督并减少成本浪费。
）划分工作，督导员工完成执行任务；
指导员工服务，传授员工业务知识。
）协调员工与员工之间的配合，做好与员工之间的沟通。
）在员工之间起到好的带头作用，做好榜样；
不抱怨他人长短，应谦虚向前不可6（
以权谋私，乱用职权；
要乐于助人，心胸宽广。
）要冷静处理问题，公平对待员工；
员工的团结友爱是主管的责任。
）确认员工准备工作，检查员工的仪容仪表，以给顾客提供一个优质的购物环境。
主管干部的岗位要求：
35.
）关心企业发展，热爱本职工作，全心投入岗位。
）要具备服务意识，了解产品知识，有丰富的岗位经验，熟练的专业技巧。
）合理安排员工员工工作，灵活的处理意外事件，迅速而果断的解决问题。
）要有承担工作重担的心理准备，不仅要指挥好员工完成任务，在所有员工都按4（
照计划投入到工作时就应该亲自参与完成任务。
）调动员工的积极性，勤奋完成工作任务。
）传达上级指令，并接受上级分派的任务。
迎宾的岗位职责：
36.
）遵守规章制度，对前厅负责。
）负责开店前的准备工作，同时接待提前到店等候的顾客。
）负责提醒顾客开店时间或关店时间。
）对咨询的顾客，要耐心的、详细的介绍本店情况。
）联营店迎宾，应熟悉订餐情况及用餐人数。
）如顾客让到收银台帮忙付钱，应用恰当的语言并做好解释，让顾客理解本店员6（
工不能帮忙交钱（但可带领或指引顾客到收银台付钱）
）服务迎宾或送客时要说欢迎语或致谢语并欢迎下次再光临。
）顾客订餐需留下姓名、电话及预定就餐时间，在预定时间前一个小时（根据具8（
体情况来定）向顾客打电话再次确定时间。
迎宾工作的标准：
37.
）接待订餐电话时，需注意订餐事项、就餐人数、顾客姓名及电话、特殊要求、1（
就餐时间。
）电话在响了三声后必须接听，不能不接电话。
）重复顾客预定情况，并表示欢迎。
）顾客预定时间还未到，应电话联系了解情况，并作出相应调整。
迎送技巧：
38.
度，声音要饱满温和，不可太大，要30米距离，身体向前倾斜
（1）应与顾客保持2
亲切自然，热情大方并致欢迎词，带领顾客就坐。
）了解顾客情况，并引致相应位子。
）如有顾客候餐，要耐心解释，安排顾客在候餐区入座并送上赠品、茶水。
米为宜，并不时回头为顾客引领。
）引领顾客时，应走在顾客右前方2（4
）将顾客引领到座位后，立即与服务员配合按礼节为顾客拉椅让座，交接顾客情5（
况及特殊需求。
）如遇到寻找就餐顾客的客人，应主动提供帮助并多加注意方便服务。
）迎宾在岗位时，应随时保持标准姿态，给顾客精神饱满的感觉，无论顾客到来7（
度，欢送顾客。
30或是离去，应身体前倾
安排候餐的顾客技巧：
39.
）安排候餐程序，当顾客候餐时，应向顾客表示歉意并说明原因，然后询问顾客（1
人数并排号。
）当有空桌后，根据空桌能入座人数按排号顺序安排入座，安排时需要顾客餐卡，（2
迎宾确认后领顾客入座。
）当顾客不愿意候餐等候时，可以根据情况向顾客解释，说明前面有顾客就餐时3（
间较早，稍等片刻就能安排桌号。
）安排候餐时，要有耐心，要有亲和力，随时注意候餐顾客的茶水是否要续杯，4（
营造一种热情周到的服务，从而留住顾客。
如有顾客不耐烦催促，要及时安抚
顾客并给予解释。
服务程序，餐前检查：
40.
）检查电气、餐具、灯光、空调设备是否良好。
）检查工作台、备餐柜里的餐具是否齐全。
）检查周边及台面餐具卫生及桌面餐具是否齐全。
）准备茶壶、托盘、点餐单及各种用具是否备好。
）备好顾客所需要的调料及服务用具（开瓶器、菜单、酒水单等）（5
）本台是否预定及顾客是否有特殊需要。
）以标准的站姿，微笑等候顾客的到来。
7（．
迎宾入座：
41.
）服务员协调迎宾，拉椅让座并致欢迎词。
）帮顾客处理好随身物品，并提醒顾客注意看管。
）主动帮助顾客挂衣服、套衣套、上茶水、热毛巾、点餐单和酒水单。
）撤除多余的餐具和多余桌椅。
点餐注意事项：
42.
）必须熟悉当日估清和急推菜品、特推菜品。
）根据顾客人数、男女老幼为顾客推荐菜品（注意季节变换）（2
）掌握顾客进餐消费心理及性质（试探顾客的消费水平）（3
）了解菜品的营养及特点，以便更好的为顾客介绍。
）顾客在点完餐后，记得重复一遍菜品，以确定菜品（如菜品有缺可提供相应菜5（
）退换品或
点酒水饮料注意事项：
43.
）熟悉酒水的国家、产地、价格、酒精度及酒类特点。
2）根据顾客的消费标准（介绍恰当的酒水类及饮料）（
饮料的引用方法及特）向顾客询问清楚规格及数量，是否有特殊需求（介绍酒品/（3
殊性）
饮料饮料后，开出正确出货单，并迅速拿取酒品/（4）向顾客重复一遍所点酒品/
（准备好相应的酒具）
上菜注意事项：
44.
）上菜不能在老人、小孩面前上菜，包括不能从顾客头顶上。
）特殊菜品需征求顾客同意后上菜。
）确认菜品、酒水是否上齐，并告知顾客菜品情况。
）所点菜品估清，要迅速通知顾客并介绍相应菜品。
）为顾客下菜先荤后素，切忌一次不能下太多。
餐间服务：
45.
）做到站立服务，面带微笑，热情礼貌。
）随时注意餐桌及周围的地面卫生（保持桌面干净）（2
上）3个以（3）巡台：
勤换渣餐盘、烟缸（烟头不能有
）勤斟酒水、饮料、茶水；
酒水饮料没有了需询问顾客是否需要第二次点酒、饮（4
料。
）随时留意顾客的需求，做到满足顾客需要，超越顾客需求的优质服务。
）更换烟缸时，应注意先用清洁干净的烟缸盖住被更换烟缸（防止在更换时烟缸6（
内的烟灰掉入顾客餐盘内或酒杯内）
买单时注意事项：
46.
、酒水、饮料是否上齐或酒水、）检查底单的菜品（包括添加的菜品和酒水饮料）（1
饮料是否有未喝的。
）确认台号是否与底单一致并检查是否有退单的菜品和酒水饮料。
）检查收银单是否有误及遗漏。
）让顾客确认他们的消费单据并收取现金（给刷卡消费的顾客指引或带领收银台4（
处）置位
）如顾客有疑问，需与顾客一起确认并做解释。
）确认钱的金额与钱的真假并当面重述一遍。
）交给收银台后把收银单和找零交给顾客并做好确认后才可送客。
送客注意事项：
47.
）帮顾客拉椅让位，并送上送客语（慢走，欢迎下次光临）（1
）提醒顾客带上随身物品，并快速检查桌面、桌低台是否有顾客遗留的物品。
）如顾客有遗漏物品，追交给顾客或马上汇报上级并存好。
收台注意事项48.
）先收易碎的酒杯、口布、毛巾、水果盘、餐具等。
）收台时轻拿轻放，归类收回存放。
）擦拭桌面卫生及周围地面的卫生，并仔细检查确保干净无污物。
）熟悉收拾桌面的程序及擦拭桌面的技巧，以最快最好的方式结束清洁工作（让4（
新来的顾客尽快入座）
）做好区域卫生工作及备餐柜的整理。
摆台注意事项：
49.
）按规定摆台，检查好餐具是否完好、有无缺口，油渍污垢，餐具保持干净，做1（
到轻拿轻放，最好一次摆到位。
）摆台时要按照先后顺序顺时针摆放，餐具图案对正客位，保持清洁卫生、整齐（2
美观、使用方便。
）摆好餐桌上的调料及餐桌号牌。
厘米。
1（4）渣碟拿法：
右手扣住底边不超过碟边
）茶杯拿法：
拇指、食指、中指扣住杯身，无名指扣住杯底。
处（严禁直接拿起杯身上部））酒杯拿法：
应拿起杯身底部1/3（6
）烟缸拿法：
拇指、食指捏住烟缸，中指托住烟缸底部。
厘米处。
）菜碟拿法：
右手食指、中指分开托住盘底，拇指扣住盘边5（8
交接班的作用：
50.
）交接班人员要清楚桌号、菜品、酒水饮料情况及增加菜品、酒水饮料情况；
顾1（
客的特殊要求，买单情况也要交接清楚。
）必须交接好工作，以免造成不必要的麻烦，提供优质的服务。
班前（后）会的作用：
51.
）确认各个岗位人员是否到齐，有无缺岗人员或迟到人员。
）检查各个岗位人员的仪容仪表是否整齐干净。
）确认当天顾客预定情况，告知餐位服务人员，做好准备。
）分配好当日工作，明确当日估清、急推、特推的菜品及酒水（4
饮料情况。
）总结当日工作中出现的问题，提出解决方案。
安全问题的注意事项：
52.
）注意防滑，地板有油渍、污渍、杂物须及时清理。
）禁止店内顾客的小孩在店内玩耍，以防滑倒。
）不能把亲朋好友带入员工区内。
）破损的餐具、工具、设备不能再用，以免伤到顾客。
）防火：
发现或闻到异味，应立即查找及及时汇报上级，切实消除隐患。
）每位工作人员必须要懂得使用消防工具及疏导顾客的技巧。
）如发生意外，保持冷静，以最快的速度有秩序的疏散顾客并安抚顾客
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