酒店管理客房酒店客房服务质量检查表叶予舜Word格式.docx

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２条／床

浴　皂

1块／床

紧急疏散图

１张／房

床　罩

盥口杯

１个／床

客房用餐单

１张／房

毛　毯

浴　帽

１只／床

请勿打扰牌

１个／房

薄被

浴　巾

房价表

2张／房

枕头（单人床）

2个／床

面　巾

茶水杯

1只／床

枕头（双人床）

4个／床

地巾

１条／房

洗衣单

２份／床

枕　套

１条／枕头

脚巾

文具夹

拖　鞋

１双／床

浴　液

普通与航空信封

４个／房

擦鞋纸

2张／床

洗发液

信　　纸

６张／房

浴　袍

牙　膏

１支／床

圆珠笔

1支／房

洗衣袋

２个／房

牙　刷

１把／床

针线包

烟　缸

３只／房

梳　子

安全火柴

1盒／房

茶　叶

４袋／房

衣　架

４个／床

酒店客房服务质量标准之二——宾客入住服务质量

入住准备

1OK房的准备，每天准确准备进离店客人名单。

按客房卫生清理程序准备好客人入住房。

2房间清扫检查准备情况，做好房间检查，服务员自我检查、领班全面检查、主管分段检查、部门经理巡视检查、贵宾客房特别检查等客房检查制度健全，责权明确。

3重要客人入住房间检查，贵宾客房按接待规定检查，加摆水果、鲜花、赠品等，符合客人接待规格与要求。

4无带故障客房和不合质量要求的房间出租现象发生。

服务人员

5交接班准备，每天提前10分钟上班。

6客人情况了解程度，必要时了解客人生活习惯、宗教信仰、有无禁忌、以前是否入住过本店，以保证服务针对性。

客人入住

7重要客人特别照顾，贵宾入住，专人接待，在楼层办理入住登记快速、准确、周全。

服务要求

8主动热情程度，主动，要做到主动迎接、主动问好、主动引路、主动介绍，照顾老弱病客人。

热情，要做到精神饱满、态度和蔼、举止大方、助人为乐。

9语言礼貌规范性，礼貌，要做到仪容整洁、仪表端庄、语言亲切和蔼、尊重客人风俗习惯。

10耐心周到程度，耐心，要做到不厌烦、不挑剔、有耐性。

周到，要做到照顾周详，想客人之所想、急客人之所急，服务在客人开口之前。

酒店客房服务质量标准之三——宾客住店服务质量

房间整理

1整理前的准备，客房与卫生间每日全面整理１次。

正式清理前，清洁车、卫生用品、客人消耗物品准备齐全，摆放整齐。

2房间整理，进门前先敲门，清理时打开房间，按卫生程序换气、做床、擦拭整理、吸尘

3卫生间整理，做卫生间、补充用品、房间检查等快速、彻底。

4整理时特殊情况处理规范性，日常整理时若客房门上挂有“请勿打扰”牌，不得随意进人。

到14:

00后如仍挂有此牌，请客房领班与客人电话联系后再行整理。

若挂有“请速打扫”牌，提前整理，30分钟内清理完毕。

饮用水与物品供应

5冷热水保证供应程度，客房24小时保证冷热水供应。

6客人物品供应及时性，客房内服务指南、酒店介绍、住店须知、客房用餐单、洗衣单（袋）和交通地图、文具用品、各种消耗用品等供应及时，保证客人需要。

7有无短缺与客人反映。

会客服务与借用物品

8会客服务，外人来访做好记录，征得客人同意后请来访人进入房间，未经允许，闲杂人员一律不许进入楼层或客人房间。

客人会客需要加椅或茶水服务，５分钟内送入客房。

9借用物品，客房部物品借用程序健全，制度完善。

客人借用吹风机、接线板、变压器等物品，做好登记，15分钟内送入客房，24小时内或按约定的时间收回。

10无法满足客人要求时，耐心解释，表示歉意。

随机服务

11客人住店期间需要水果刀等小物品或提供代买香烟、水果、饮料等各种随机性服务，问清需求和服务内容与要求，提供服务准时、快速。

失物招领服务

12日常查房规范及时性，查房无遗漏，3分钟内完毕。

13拾物上交与登记规范性，客房员工整理客房、清扫卫生、离店查房或在公共场所拾到客人遗留、丢失物品，及时报告主管，登记手续规范。

14客人物品送回认领服务效率，客人离店前询问丢失物品的，24小时内同客人核对，准确无误后，交还客人。

客人离店后来电来函查询者，经查核无误后，72小时内挂号寄还客人。

15有无私拿私分物品现象，服务员无私拿隐瞒客人丢失物品现象发生。

酒店客房服务质量标准之四——酒吧服务质量

酒水供应与推销

1客房酒吧设置合理性，客房配冰箱与酒水台，高档客房配迷你吧台，吧台与酒水台设计美观大方，冰箱性能良好。

2酒水饮料数量配备，客房酒吧软饮料与小吃供应充足，客房酒单设计美观大方，字迹清楚，标价合理。

3酒单与酒水摆放规范性，酒水摆放整齐，便于客人取用。

走房酒水检查

4每次检查准确及时性，迅速进客房巡视，检查离店客人酒水、饮料消耗情况认真、细致、准确。

5酒水单及客人姓名、房号掌握程度，接到客人离店通知，掌握客人姓名、房号。

6传单结账准确及时性，账单记录清楚，转交客中报前厅收款快速，于客人结账前完成。

不会因酒水检查不及时造成客人跑账现象。

住房酒水检查与补充

7每日酒水检查次数，客人住店期间，客房酒水每天至少认真检查2次。

8每次检查与补充及时性，每次查房后，服务员及时到楼层领取补充酒水、饮料。

楼层酒水饮料领取、发放管理制度健全，手续规范。

9每次检查后挂账及时性，酒单上客人所用饮料、小吃的数量、种类及客人姓名、房号、检查时间与检查人姓名填写准确，酒单报客中转交前厅挂账及时。

1010、有无差错与私用饮料，每日制作客房酒水销售报告明确，账目清楚。

酒水检查、补充、走单均无差错和岗位责任事故发生。

客房酒单传递

11酒单传递规范性，客人酒单和客房领班填写的每日酒水销售报告送客房部管家，账目核对清楚。

12有无跑账、漏账现象，前厅客人每日酒水挂账、结账快速准确，来不及传递时电话通知前厅收款结账，过后补单，无跑账、漏账、错账发生。

13整个客房酒吧服务细致、规范，客人满意程度高。

酒店客房服务质量标准之五——开夜床服务质量

开夜床准备

1卫生车与用品准备规范性，准备好小推车，车上服务用品准备齐全，摆放整齐。

2开门、进门与操作准备，将小推车推到客房门口一侧，敲门进房操作。

提供服务时，房门打开，不许关门开夜床。

开夜床服务

3进房操作规范性，开灯拉好窗帘，打开空调调节室温。

叠好床罩放在箱架上，将靠近床头一侧的毛毯连同上面一条床单一起掀起60ｃｍ，成45°

角。

同时打开夜灯，摆好拖鞋，客人睡衣放在开床一边，早餐券放在翻开的床单上。

4操作标准是否符合要求，整个操作快速、准确，动作规范。

房间整理服务

5房间整理规范性，更换客人用过的玻璃杯、烟缸，倒掉纸篓垃圾，简单擦拭桌面，物品放在规定位置，不翻阅或挪动客人放在桌面上的物品。

同时检查客房酒水饮料，开好酒单，补充酒水。

6卫生间整理规范性，卫生间客人用过的口杯、烟缸、毛巾、浴巾、面巾等用品一起撤出，缺额补齐。

简单清理面盆、浴盆、马桶，保持清洁。

7晚间整理整体效果，整个开夜床服务做到整理过的房间整齐、舒适，用品齐全规范，气氛宜人，方便客人就寝。

填写工作单

8填单准确规范性，每间客房整理完毕，工作单上客人房号、所住人数、开夜床进出时间、主要工作等内容填写清楚，关好房门。

9整理后房间检查，自查，有无遗漏项目。

酒店客房服务质量标准之六——客人特别要求服务质量

要求换房

1换房要求掌握准确性，同前厅接待联系，对客人姓名、房号、所需房间类型、换房时间询问清楚。

2换房及时与操作规范性，前厅接待开好换房单后，帮助客人提送行李，调换房间快速，服务周到。

客人要求加床或增开房间

3加床，接到客人要求加床或增开房间要求，同前厅接待联系办好手续后，按照客人要求加床。

4增开房间，引导客人进房，介绍设备、服务项目、住店须知等，服务热情周到。

残疾客人服务

5客人情况与要求掌握准确性，有残疾客人住店时，了解客人姓名、残疾不便表现、生活特点与特别要求。

6是否专人负责，选派优秀服务员特别照顾。

7服务耐心细致程度，客人住店期间迎接、问候、搀扶、端茶送水、整理房间等各项服务主动热情，服务耐心、周详，针对性强，不询问残疾的原因，处处表现出耐心。

贵宾服务

8姓名、房号与接待规格掌握，准确了解客人姓名、房号、接待规格、生活特点，风俗习惯、以前是否住过本店等。

9特别照顾服务效果，做到亲切、热情、细致、周到。

10针对性高低，每天整理房间，加摆鲜花、水果、点心、小型礼品、欢迎卡等，各项服务与接待规格相适应。

客人住店过程中，入住登记、日常服务、客衣洗送、开夜床等处处给与特别照顾，

客人生日服务

11生日日期与情况掌握，根据客人档案，准确掌握客人生日日期。

12生日礼品准备及时性，提前准备好生日蛋糕、生日贺卡或花篮送入客房。

13服务热情细致程度，做到亲切、热情、细致、周到。

客人旅行结婚服务

14日期与客人要求掌握，客人旅行结婚中或在酒店举行婚礼，明确了解客人姓名、房号、婚礼时间、仪式、客房布置要求等。

15房间布置美观、舒适程度，做到美观、典雅，有浓厚婚礼气氛。

16礼品与贺卡准备，送祝贺卡、结婚纪念物。

17服务效果，热情、礼貌、大方、细致。

酒店客房服务质量标准之七——特殊情况处理

客人行李差错

1发现及时，原因与线索了解准确，客人进店找不到自己的行李时，应立即与客人接触，安慰客人，帮助查找原因，提供线索。

2不同情况处理规范性，若混在其它团队行李中，找到后速交客人，并表示歉意。

若属店外原因，同旅行社联系，核对行李交接记录，设法找到客人行李。

3有无岗位责任事故，若行李丢失或被盗，迅速查清责任，按酒店规定处理。

客人被关在电梯中

4发现客人被关及时性，遇有停电或其他原因，电梯突然停止运行的情况时，服务人员应主动询问电梯内有无乘客。

5解救快速准确性，请客人保持安静，速与工程部联系，将客人安全接出。

6安慰客人与效果，对客人表示安慰与歉意。

7预防措施是否落实，接到停电通知，在停电前关闭电梯，电梯需日常维护保养，保证安全正常运转。

客人物品丢失

8发现与报告主管及时性，遇客人报告物品丢失或被盗，及时报告主管或保安部。

9原因与线索了解准确性，同客人接触，询问物品丢失或被盗的时间、地点、具体细节、线索等快速、清楚，尽力帮助客人查找。

10帮助客人查找主动程度，在查找处理过程中做到主动、热情、耐心，以事实为根据。

11区别情况处理合理性，若客人不慎丢失，找到后迅速交还客人；

若属店外原因或确属被盗而找不到，询问客人是否报案，交酒店保安部和公安部门处理。

酒店不给客人出具物品被盗证明，并且在未查清事实真相前，不负赔偿责任。

客人醉酒服务

12发现与报告主管及时性，客人在房间饮酒过量发生醉酒，服务员加强巡视，及时发现并报告主管。

13醒酒措施是否得当，进房查看快速，设法使客人保持安静、帮助醒酒措施得当。

14对客人的现场照顾，对醉酒客人专人负责，耐心照顾，防止发生不良后果。

15事后处理合理性，若醉酒后造成客房设备物品损坏，做好记录，客人酒醒后按酒店规定处理。

客房设备损坏

16发现与报告主管及时性，客房员工每天按房间４级检查制度查房，发现客房电器、家具等设备损坏，做好记录，及时报告主管。

17自然损坏处理及时性，若属自然损坏，快速准确填写请修单报修。

18客人损坏原因了解，若属客人原因损坏严重，迅速与客人接触，查明原因，按宾馆饭店规定处理。

客人带走客房物品

19查房与发现及时性，客人离店，服务员查房迅速、细致，认真，发现客人带走客房物品时，记录房号、姓名、时间、物品名称及件数及时报告主管。

20处理针对性强弱，若带走的物品非一般性纪念品，且比较贵重，迅速通知前厅，与客人接触，耐心询问，在查清的基础上请客人退回或按宾馆饭店规定处理。

20有无使客人难堪，处理过程中做到礼貌、婉转、讲究技巧，不伤害客人的感情。

客人易燃易爆物品处理

21发现准确及时性，发现客人携带易燃易爆物品，及时报告主管。

22对客人劝阻与危险品代客保管措施，耐心向客人解释宾馆饭店有关规定，请客人将物品交宾馆饭店统一管理。

办理交接手续清楚。

客人离店、退还客人。

23无意外事故发生。

酒店客房服务质量标准之八——客人退房离店

离店准备

1房号与名单掌握准确性，客房每天掌握离店客人姓名、房号、住期、离店时间，准确、及时制作每日客人离店分析表。

2离店准备是否充分。

退房离店服务

3贵宾或行动不便者离店，帮助提行李将客人送到前厅，再同客人告别。

4告别客人礼貌规范性，祝客人旅途愉快，再次光临。

房间检查

5客人离店查房及时性，客人离房后，服务员迅速到达客房。

6房间检查准确细致程度，认真检查房间设备有无损坏、用品有无丢失、客人有无遗留物品、房间有无事故隐患。

7遗留物品处理规范性，发现客人遗留物品及时报告主管，迅速转交客人。

8设备物品损坏丢失处理规范性，发现设备损坏或物品丢失，按宾馆饭店有关规定处理。

账单传递

9账单传递规范及时性，客人办理结账手续前，客人酒水单、洗衣单及楼层其它账单送到前厅快速、准确，账目清楚，结账及时。

来不及时则电话通知柜台。

10有无差错发生，无岗位责任引起的客人跑账、漏账现象发生。

重新做房

11从新做房及时性，客人离店后，按酒店客人走房整理程序和服务质量标准重新整理客房。

撤出客人用过的各种物品，做床，做卫生间。

12重新做房质量与效果，整理过的客房清洁、整齐、美观、舒适。

准备接待下一位客人。

酒店客房服务质量标准之九——洗衣房配备

洗衣房规模

1规模与星级配套程度，建筑结构合理，装修良好，与酒店星级相适应。

2规模与接待能力配套程度，能够适应酒店洗涤业务需要

3洗衣车间齐全程度，内部建有收发室、布草间、洗衣区域、熨烫区域、烘干区域等。

洗衣房业务范围

4提供客衣干洗、湿洗、熨烫服务

5棉织品全套洗涤业务。

6工作服洗涤业务。

洗衣房机构

7机构健全程度，组织机构健全。

配主管，设收发班、布草班、洗涤组、熨烫组、缝纫组等机构。

8分工明确程度，工种比较齐全，岗位职责明确，内部分工明确。

9管理规章与程序明确程度，洗涤程序、管理要求、规章制度健全，工作程序和规章制度能够切实得到贯彻实施。

洗衣房人员

10工作内容与程序明确程度，洗衣房各班组员工熟悉酒店规章制度和员工守则，熟练掌握设备性能、操作方法、工作程序。

11各类业务技术熟练程度，熟悉干洗、湿洗、熨烫、折叠等专业知识以及各种洗涤剂的性能、用途、使用方法。

12人员实践经验，具有一定实践经验，遵守操作程序和技术规程。

无违章作业现象发生。

酒店客房服务质量标准之十——客衣送洗

客衣收取

1每天收取次数，客房服务员每天２次到客房收取客衣。

2每次收取检查规范性，收取时洗衣单、洗衣袋内衣物核对检查清楚，客衣有无破损、严重污迹及口袋内有无物品，检查细致，同客人校对与记录准确。

3收取手续健全完善程度，洗衣房收发员到客房部收取客衣每天２次，按单签收，数量准确。

客衣快洗记录清楚，取衣后按时送回收发室。

4收取有无差错发生，整个客衣收取过程中做到收取及时、检查认真、交接手续规范，特别要求或特殊情况记录准确。

客衣标号

5标号前清点准确性，收发室收到客衣后，清点、检查、开单明确具体事项。

6标号准确、规范性，按客房号码将客衣逐一标号，工作细致，号码准确，标号牢固。

7无错标、漏标、标混现象发生。

客衣分类

8分类方法与要求熟悉程度，标号后的客衣及时分类，分类程序、方法与要求明确。

9客衣分类准确性，干洗、湿洗、手洗分类清楚。

干洗类中的机洗、手洗分类明确。

湿洗类中的深色、杂色、白色和衬衣、毛涤、涤棉、羽绒、丝织物等有不同洗涤要求的衣物分开。

10有无分类不准影响质量现象，整个分类符合衣物洗涤要求。

不会因分类不当引起洗坏、染色、发皱等现象。

客衣送还

11客衣洗后装袋挂架准确性，收发室从客衣组接到洗好熨烫后的客衣，根据标号条和洗衣单按房号装袋或挂架准确无误。

12普通客衣送还及时性，送回时间，普通洗涤不超过１８小时。

13快洗送回准确性，送回时间，加快洗涤不超过６小时。

14重要客人客衣送回规范性，宾的衣物送客房部，由主管送交客人。

15送回与客人交接有无差错。

酒店客房服务质量标准之十一——洗衣房客衣洗涤

客衣湿洗

1洗涤前的检查与去污处理，检查衣物袖口、领子等易脏处。

喷去污药水10~15min去渍，再投入水洗机。

2温度、时间控制，深色、杂色衣物，水温35℃以下，洗涤7~9min。

深杂色40℃以下，洗涤9~10min，白色衣物和衬衫，水温60℃以下，洗涤12~13min。

3温度控制，烘干温度一般控制在60℃以下。

4洗涤后的质量与效果，湿洗后的客衣干净、完好，不褪色，不染色，无任何污迹。

客衣手洗

5手洗衣物选择准确性，丝绸、百褶裙、丝袜等有特别要求的客衣，坚持用手洗。

6手洗操作规范性，洗涤时根据衣物污渍程度和洗涤要求，合理选择洗涤剂，掌握水温。

轻柔轻搓去渍，用清水冲洗干净。

容易掉色的衣物装袋洗涤。

7手洗后的质量与效果，洗后的衣物洁净，无任何破损。

客衣熨烫

8熨烫部位选择正确，衣物部位选放准确。

9熨烫温度与时间准确性，蒸汽开放适量，喷气与熨烫时间准确无误，熨烫后的客衣根据需要打冷风。

10熨烫后的质量与效果，该平整的平整，该挺括的挺括，该柔软的柔软，折线清晰，裤线无双线。

酒店客房服务质量标准之十二——洗衣房客衣纠纷处理

纠纷原因分析

1纠纷原因掌握熟悉程度，在客衣服务过程中容易引起客衣纠纷的原因主要有：

客衣丢失，衣物破损，污渍未洗净，钮扣丢失，客衣染色或褪色等。

2纠纷原因掌握准确性，处理客衣纠纷，要查明具体原因，以便有针对性地处理。

客衣纠纷处理

3对待客衣纠纷态度，发生客衣纠纷，同客人接触主动、诚恳听取客人意见。

4接待客人时情况与原因掌握程度，检查洗后的客衣，明确客人要求，在查清原因，掌握事实的基础上区别不同情况处理。

5凡属客衣洗涤过程中由酒店方面的原因引起的客衣丢失、洗坏、染色及烫质量差等客衣纠纷应主动承担责任，该赔偿的赔偿，该修补的修补，该回洗的回洗，该回烫的回烫；

凡属客人或客人衣物本身原因引起的洗坏、口袋物品丢失，污渍洗不掉等客衣纠纷，酒店不负赔偿责任。

但应耐心解释。

6赔偿处理准确性，若需赔偿，赔偿费用最高不超过洗衣费的10倍，具体数量双方根据具体情况协商解决。

7客衣纠纷处理效果，整个纠纷处理过程中做到友好协商，原因明确，处理得当，客人比较满意。

客衣纠纷预防

8客衣收取时预防措施，收取客衣时，认真检查客人衣物，发现可能洗不净的严重污渍，或衣服破旧可能洗坏、口袋内有物品等事先告知客人。

9客衣编号与分类时预防措施，分类标号时严格检查，需要去扣、装袋洗涤、先去油污、机洗、手洗的客衣，严格分开。

10客衣洗涤、熨烫时预防措施，客衣洗涤、熨烫遵守操作规程，工作细致。

11客衣发还时预防措施，质量检查、分号装袋不发生差错。

酒店客房服务质量标准之十三——洗衣房棉织品送洗

棉织品收取

1客房、餐厅棉织品每日撤换、送取、分类打包规范性，每天撤换下来的棉织品按破损棉织品和赃棉织品分类。

再按床单、枕套、毛巾、台布、口布分类打包，送洗衣房布草间。

2数量清点、填写准确，准确填写棉织品送洗单分类数量。

棉织品交换

3棉织品交换程序健全程度及交换准确性，客房、餐厅棉织品在布草间交换。

交换时，分类清点数量准确，用脏棉织品换干净的棉织品，送来多少领回多少。

4交换单据及手续规范性，各类棉织品交换当面点收，手续规范。

5破损棉织品处理规范性，有破损的棉织品，报损单上部门、品种、数量填写准确并有主管签字，以破换新，交接清楚。

棉织品分类

6部门分类准确性，按客房、餐厅使用的棉织品分类。

7部门内各类棉织品分类准确性，再按毛巾类、床单枕套类、台布口布类分组，送水洗组洗涤。

棉织品送回

8洗后送回清点准确性，各类棉织品在洗衣房洗涤、压平、风干、打捆后，送回布草间，供客房、餐厅次日交换。

整个棉织品洗送过程中做到每天分类清点准确。

9送回手续完善程度，单据填写具体，交换数量无差错，交接手续规范。

酒店客房服务质量标准之十四——洗衣房棉织品洗涤

毛巾类洗涤

1三次冲洗规范性，装机数量合理，三次投入冲洗15~20min。

2洗涤剂选用准确性，每次投洗分别加洗涤剂、漂白粉、柔软剂等，投放比例适量。

3温度、时间掌握准确性，水温、气压控制准确，温度在85℃左右。

4烘干、打冷风操作规范性，洗后的棉织品烘干、打冷风3~5min。

5洗涤后的质量与效果，各类洗涤剂投放准确，温度控制适当，去污、甩干、烘干、打冷风操作规范，洗后的毛巾洁净、柔软。

床单枕套洗涤

6装机洗涤数量准确性，装机送洗数量合理。

7三次冲洗洗涤剂选用准确性，三次投洗分别加洗衣粉、酸粉、荧光剂，投放数量适