CRM客户关系企能客户关系管理软件 精品Word下载.docx
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●随着企业业务发展需要，驻外分支机构日渐增多，对分支机构销售人员和销售业务的管理给企业带来新的挑战
●由于没有得力的信息系统支撑，销售部门的大量精力用于重复劳动，严重浪费了销售资源
●客户的服务请求不能有效追踪并迅速满足，导致客户满意度降低
●不能快速的分析销售数据和客户数据，为企业决策提供帮助，在快速的市场竞争和变化中落后于竞争对手
●企业内部各部门沟通不畅，各种信息不能共享，形成信息孤岛，严重影响了企业与客户沟通的效率和效果
阻碍销售成长的因素
影响销售业绩的因素包括：
产品、市场、渠道、人力资源等多种因素，对于销售经理来说，销售任务的压力越来越重，如果要保证销售能够持续的增长，下面这些问题是迫切需要解决的：
客户资源不稳定：
客户资源掌握在每个销售员手中；
客户档案杂乱无章、准确度低；
销售人员频繁流动，客户资源也随之流失；
老客户的潜在价值开发不足
销售机会难以把握：
没有按客户、项目进行完整准确的销售跟踪记录，潜在的机会没有认真管理，导致跟踪时机错失；
机会杂乱，不知道跟踪的优先级，签单率低下；
没有良好的记录，造成机会流失
销售团队效率低：
没有固定科学的销售流程管理，销售过程中存在着重复劳动，交接的环节脱节。
团队效率低意味着单位时间内处理客户的数量少
人员难以管理，执行力差：
销售员的行动无法监控，无法了解销售员都在做什么；
没有良好的日程安排，导致实践分配不合理
客户满意度降低：
处理客户的订单和服务由于存在着大量手工操作，自动化程度不高，因此处理周期长，客户等待时间长，造成客户满意度下降
提升企业的销售能力，不光光是单个销售人员的产品知识和沟通技巧，也不仅仅是提高某个销售环节的工作能力，更重要的是提高企业全面的客户关系管理技巧和能力，建立人员行动规范，提升销售团队的协作能力，也提升企业的管理能力。
所以，改变对销售的认识，实施信息化的手段，才是保证销售持续增长的动力来源。
2.WiseCRMNBS产品技术介绍
⏹WiseCRMNBS特点
●易用性：
Ø
安装简单，不需复杂的WebServer配置操作
B/S架构，维护、升级只需操作服务器
不论用户身处何地，只要能上Internet就能访问系统
模拟C/S程序界面操作的便利性
强大的跨模块条件查询/过滤功能
●扩展性：
按需添加字段，支持9种类型自定义字段。
满足业务扩张的需要
可自行设计界面布局
下拉选择内容自行设定，包括显示顺序
报表和分析均可自行定义
界面语言自定义，支持多种界面语言
无限分级的分类
可自定义跨越多个模块的查询/过滤条件
●安全性：
可采用SSL安全http协议访问Web服务器，以业界成熟的安全机制保障安全
登录时要输入动态生成的校验码
只有授予使用许可的用户才能登录系统
软件内提供完善的用户权限管理机制
⏹业务模块权限细分为读取、修改、删除、新建、共享、分配
⏹以上六种权限还分为4种不同数据操作范围：
本人、本部门、本部门及下属部门、全部
⏹报表、导出等输出功能可设置使用权限，拥有相应权限的用户才可使用输出功能，防止信息外泄
通过外置的防火墙，防止黑客入侵
数据的定期备份工具保障数据的安全性
⏹应用平台:
应用服务器：
Tomcat
数据库服务器：
SQLServer
服务器操作系统：
Windows2000Server/Windows20XXServer
客户端：
Windows2000/Win98/XP/ME，浏览器（IE6.0）
开发平台：
Java/J2EE
⏹WiseCRMNBS系统架构:
⏹WiseCRMNBS软件模块结构图:
⏹网络架构图（服务器放置在办公室）
⏹网络架构图（服务器放置在电信机房）
3．WiseCRMNBS产品介绍
⏹模块简介
系统设置
权限设置中可以对每个操作者分配相应的权限，来控制他在系统中的数据访问范围。
通过客户记录的属性判断，可以对应作出数据的操作者分配
自定义的字段设置，可以灵活根据自身的业务特点增加字段
字典的编辑，设定好每个字典中的对应值
数据的导入导出，以及数据库的管理
客户管理模块
客户模块主要针对客户的基本资料信息记录和保存，包括客户管理、组管理和联系人管理。
能够方便查询到每个具体客户的完整记录信息
活动管理模块
通过活动管理，来安排自己的每日行动和对客户的销售行动。
当员工离开或工作内容调整，可以将项目移交给别的员工，继续跟踪此业务。
上级领导可以及时督查业务的进展情况。
当活动结束后，可以快捷的转换成为历史记录来帮助记录和客户发生的交往。
销售管理模块
通过机会管理，实现对未达成的销售的记录，保证机会不错失，同时也可以根据机会的概率和发生金额大小来合理安排跟踪机会的优先级别。
销售漏斗分析，了解每个阶段的机会信息。
当机会成功后，转化成销售，可以直接从机会中结束得来
每个客户、产品的销售记录，详尽而又便于查询统计
领导可以及时了解和掌握销售部门的销售进展
产品管理模块
根据产品大小分类，详细区分每个产品的归类信息
销售价格和成本价格的设定，销售员能够及时了解价格信息
产品进货管理，了解库存余额
和销售相关联，销售出去的产品能够及时补充
服务管理模块
记录所有的客户服务活动，可链接历史任务。
如：
客户投诉，可以记录客户投诉的情况（包括客户名称、投诉分类、投诉内容、问题产品等），然后将此投诉转交责任部门/人员处理，有关人员记录受理情况。
客户支持，记录客户的问题以及解答情况
记录客户服务工作内容、进展阶段、客户响应程度、负责人等
知识库模块
销售团队的知识共享，能够建立多种类型的知识库，将企业在销售和服务过程中获得的知识以及企业的其他信息放入知识库中，使得每一个销售人员都能沟通彼此的销售技能，提高整个团队的销售水平。
分析报表模块
提供多种报表模版，包括客户信息列表、活动历史列表、机会列表、各类销售列表、信封标签打印列表、出库单等表格，同时提供了自定义设计报表的工具
分析模块中可以了解到机会的漏斗分析、各阶段时间内的销售机会分析、客户的各项参数分布分析、业务员的销售机会情况分析
上级领导可以通过分析，来清楚了解到客户的各种信息，便于作出决策判断
销售员通过分析，来了解自己的销售进程和自身的销售活动
⏹以主要的业务流程排列：
销售自动化：
销售线索->
机会->
报价->
订单->
分析
销售线索销售的成功依赖于有效的线索管理以及优化线索来源。
↓
机会管理线索转换为机会，更有效管理销售流程，同时生成报价及交往信息
报价管理报价系统可以记录给客户报价的整个过程，通过报价模版，生成报价方案
产品管理提供内容完备的产品目录，包括设定定价方案、计量单位、折扣和定价选择
订单管理将报价单转变为订单，在提交订单之前仍然可以修改并保存
销售分析分析销售数据，发现销售中存在的问题，及时调整以便销售业绩能稳定上升
客户服务：
服务请求->
指派服务->
服务队列->
服务完成->
形成知识库
服务请求轻松创建和管理客户的服务请求
↓
指派服务指派客户的服务请求给相应工程师，并提供一对一的服务安排
↓
服务队列按照轻重缓急合理安排工作，以有限的服务资源最大限度的满足客户
服务完成完成服务后，形成工程师工时、效率的统计分析报表
知识库积累形成知识库，提高以后服务支持的效率。
为企业长远的发展打好基础
活动管理
首页活动第一时间查看到待做活动，节省宝贵时间
日历界面查看当天、本周、本月的行程安排，避免重要活动冲突，高效管理时间
联系活动建立和客户之间的活动安排，并能在活动开始前提醒，提前准备重要活动
活动历史和客户的活动结束后，形成活动历史记录，组成完整的客户档案的一部分，也便于考核销售人员的工作业绩
4.软件的应用
销售员：
作为一个销售平台，CRM客户关系管理软件是销售员工作的强大工具，当启动软件后，销售员了解当日以及最近的活动安排，察看是否有遗忘的销售活动。
并且需要察看跟踪的机会信息。
客户数据库的支持，可以随时的了解和查询每个客户的具体信息。
领导管理
需要及时督促销售员的活动和机会跟踪过程，指导销售人员做好销售工作，并且能够及时的统计和分析公司的销售进展情况，来制定更有利于销售发展的措施。
了解销售进程
查看销售员活动工作安排
经理工作
启动WiseCRM
5．WiseCRMNBS配置要求
5.1系统配置要求
♦硬件要求：
配置
CPU
内存
硬盘可用空间
服务器端最低配置
P3/1GHz以上x1
512MB
1GB以上
同时在线20用户推荐配置
P4/2GHz以上x1
1GB
2GB以上
同时在线50用户推荐配置
P4/2.4GHz以上x2
2GB
6GB以上
客户端最低配置
P3/600MHz以上x1
128MB
50MB以上
客户端推荐配置
P3/1GHz以上x1
256MB
100MB以上
♦网络环境要求：
用户数
网络带宽
同时在线20用户
至少512K
同时在线50用户
至少1M
♦软件要求：
服务器端
操作系统
数据库软件
Web服务器
Windows2000Server
SQL2000/MSDE
Tomcat4.0以上
客户端
浏览器
Win98/ME/2000/XP
IE6.0
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