新员工入职培训教材Word格式文档下载.docx
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有的人文理念和企业文化,制定了一套适合本公司运作的管理模式。
创“西城”品牌是
“西城”人不懈的追求。
我们将始终如一地坚持“以人为本,创新务实;
服务第一,顾客
至上”的经营理念,与各位同事一起携手同行,共创辉煌业绩。
3
二、公
司
架
构:
董事长
总经理
副总经理
总财
采
人
防
工
策
电营各
经务
购
事
损
程
化
脑运分
办部
部
行
部部店
政
部服童鞋超生熟奥华R
新便
部装装市鲜食沙兴X
时利
部部柜部部部店店店
达店
三、企业文化:
1、西城——追求卓越
2、西城——信任和尊重每一位员工。
3、西城——鼓励员工主动性和创造性。
4、西城——在经营中坚持正直与诚实。
5、西城——靠团队精神达到成功的目标。
6、西城——保证顾客的满意,超出顾客的期望。
7、员工——是西城最大的财富。
8、顾客——是西城的生存基础。
9、真诚服务——是西城永远的承诺。
10、西城——让我们生活的更好。
四、西城的中期目标是:
成为东莞片区最具盛名的购物中心和商界的后起新秀。
五、西城的长期发展目标是:
顾客:
为顾客提供高质量和最大价值的服务和商品,以得到
并保持他们对西城的认同和支持。
利润:
争取足够的利润以支持公司的成长,并且提供实现公
司其它目标的资源。
业务:
以规范化、专业化的经营,不断提高公司的业务水平,
不断扩大顾客源,以满足公司可持续发展的需要。
4
管理:
公司目标是管理规范、经营专业,工作高效、不断创
新。
第二课程:
零
售
理
念
一、零售是细节二、零售是纪律
三、零售是激励四、零售是服务
五、零售是方便六、零售是活动
七、零售是诱惑八、零售是体现
九、零售是选点十、零售是变化
十一、零售是效率十二、零售是销售商品
十三、零售是市场导向十四、零售是解决问题
十五、零售是降低成本十六、零售是与众不同
十七、零售是人旺货畅十八、零售是丰满陈列
十九、零售是单品趋动二十、零售是品类丰富
二十一、零售是管理二十二、零售是销售金额
二十三、零售是增加会员二十四、零售是控制损耗
二十五、零售是系统
第三课程:
职业道德
一、职业:
是参与社会劳动并获得社会认可的一个标志。
二、道德:
是社会意识形式之一,是依靠社会舆论、人们内心信念和传统习惯,
以善恶评价的方式来调节人与人和社会之间的伦理关系的行为准则、规范的总
和。
三、职业道德培训目的:
珍惜人们的职业生涯、职业生命、职业声望。
四、职业道德的概念。
五、职业道德的必要性。
六、职业道德伦理:
1、职业的分工不同,从事不同职业的人们对社会、企业承担的责任不同,影响着人
们对生活目标的确立和对人生道路的具体选择,以至不同程度地影响人们的人生观和道德
理想。
2、不同职业的不同利益和义务造成人们不同的职业良心。
不同职业所具有的不同利
益和义务,直接影响人们的道德信念及其用来评价自身和他人行为的道德标准,从而造成
人们之间的职业良心。
人们的职业活动方式及其对职业利益和义务的认识,对职业良心的
形成有着决定性的作用。
3、职业活动的不同影响着人们的情趣、爱好以及性格作风,职业活动也包含着一定
的道德涵养和道德情操,能从一个侧面反映出从事一定职业的人,在道德品质和道德境界
上的特殊性。
七、职业道德的内涵:
职业态度
八、职业道德的内容:
1、职业纪律2、职业作风
5
3、职业良心4、职业理想
5、职业责任6、职业技能
7、职业荣誉8、良好职业道德的启示:
没有圣人的觉悟,一样可以廉洁奉公。
只要坚持职业的责任心,坚持正直与诚实的
原则。
个人与企业的关系:
个人企业的发展是相互的。
第四课程:
服务礼仪及训练
一、礼节、礼貌、礼仪的定义及重要
1、礼节:
人们交往中为表达友好与敬意而使用的礼仪节度。
2、礼貌:
人们共处时谦恭与尊重的礼节表现。
3、礼仪:
在服务接待中的一种愦例和仪式。
4、礼仪的重要性:
是一个人自信程度的表现。
二、行为礼仪的三要素
1、姿态:
站相端庄、坐相周正、走相稳重。
2、表情:
微笑是体现最高的服务质素。
3、语言:
使用敬语为你带来方便(包括生活上和工作上)。
第五课程:
优质的顾客服务
一、顾客的定义:
购买并使用产品/服务的个人/组织,包括公司内部的员工和外部的客户。
二、顾客服务的必要性
21
世纪是“三
C
时代”即竞争时代、变化时代、顾客时代。
顾客
满意
工作回报服务
利润信息回报
员工
培训、晋升机会
奖金、资产回报
公司
三、顾客满意度
Ø
顾客满意度=期望+感知的事实+优良的商品+真诚服务+购物环境。
顾客对我们来说是最重要的,失去顾客等于失去一切。
不是顾客依赖我们,而是我们依赖于顾客。
顾客是公司存在的目的及意义所在。
顾客为我们提供了服务和生产的机会。
顾客希望得到自己想要的东西。
四、服务是一种生活方式
顾客最乐于听到的字眼是:
顾客的名字、礼貌用语、你好、谢谢、对不起、
表示肯定的词:
是……
我们可以尝试……表示确定的词是:
我们保证……您可以放心……
在什么时候前,我们一定……等等。
顾客最讨厌的话是:
6
“没有”、“不知道……”
解释内部规则的话:
“我们一直是这样的……”
“公司规定……”
给顾客讲知识、讲道理:
“你要知道……”
不确定的词语:
“到时候……”
记住:
当顾客对我们说好的时候,我们要说“NO”。
当顾客向我们提意见或批评时,我们要说“YES”。
五、人的分类
经济人:
懒惰
工作为了赚钱
没有理想
不愿负任何责任
个人目标与组织目标互矛盾的
两类人
社会人:
社会需求是工作的动机
与同事的关系而获得认同感
社会影响力
工作效率受社会需求的满足程度影响
有责任心
六、改变行为
永久习惯刻印在脑纹中
改变想法,必需改变我们的习惯
个人习惯决定我们能否达到目标、错过目标或根本不想尝试
七、帮助他人改变习惯
欲改变习惯需先不再做或不再想那件事
天,新习惯的形成需要
天
需要建立的优势
习惯影响我们生活中的一切
习惯重复次数越多变的越强
最强的习惯是胜利者
八、成年人想从训练得到什么
成年人希望别人以成年人的态度对待他
他们要知道有人在聆听他们说话
他们想要讨论,给予新的想法
他们希望他们的意见受到尊重
他们需要的是支持,而非判断
他们在轻松、支持的气氛下反映最佳
他们希望他们的需求得到重视
成年人希望教材与教学和他们的个人与团体目标有关联
他们要参与计划过程
他们较喜欢积极参与
7
他们希望被视为资源
他们要的是解决问题的方法
成年人想学到能立即在外界运用的原则与观念
九、成年人需要什么
他们今日需要有能力认识改变,并且做出有力的适应
他们需要了解自己有尚未开发的潜力
他们需要体验自己有无限的学习能力
他们需要技巧、指导、支持来成为自主的学习者
他们需要克服恐惧、建立自信以持续不断的成长
十、成年人的学习过程:
告知成年人结果是什么,为何值得学习
具体确定他们需要学习什么
将他们的需求转化为目标
拟定学习计划
执行该计划
评估目标的成果
第六课题:
服务品质与管理
一、品质概念:
反映产品或服务实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和。
通俗地讲:
品质就是满足顾客的需要。
二、影响品质的因素:
影响品质的因素有许多,但主要有:
人员、机器、材料、方法
技能、环境。
三、品质责任:
全体员工对本职工作范围内的品质问题负有重任(品质就是我
们的工作质量及服务质量)。
第七课题顾客沟通技巧
一、基础、理解:
沟通是实现我们的目标,满足我们的需要,实现我们抱负的重要工具之一,不论沟
通是否有效,沟通构成了我们日常生活的主要部分。
确定目标,满足需要用最少的投入获
得最佳结果,以上就是管理。
指引他人工作,并通过他人的劳动获得结果的人,称之为经
理。
我们所做的每一件事都是在沟通。
70%的问题都有是因沟通不畅而造成的,一天
50%时
间在沟通。
无效的沟通造成的困难:
1、缺乏信息知识。
2、没有适当的说明重点。
3、没有倾听。
4、没完全理解及询问不当。
5、只按自己预先设计的方案思路发展。
6、不理解他人的需要。
7、失去耐心。
8、时间太短。
9、情绪不好。
8
10、选择失误。
无效的沟通可能引起的问题:
1、事业损失。
2、信誉损失。
3、降低公司形象。
4、失眠。
5、失去热情。
6、错误或无效。
7、生产率降低。
8、自尊、自信降低。
9、沮丧和敌对。
10、团队不快。
11、士气降低。
12、失去创造力。
13、失去团队精神。
14、高雇员的调动率。
15、旷工。
沟通之要素:
1、我们所做的每件事都是在沟通。
2、发出信息的方式总是影响接受信息的方式。
3、真正的沟通是信息被接受而不是一种意图。
4、我们开始传递信息的方式,往往影响决定沟通的结果。
5、沟通是双向,我们既要收集信息,又要给予信息。
6、沟通是一种交谊舞。
沟通障碍:
1、过早评价、一心二用、直接跳到结论。
2、偏见、压力、不善于倾听、精力集中时间短。
3、听力障碍、思维简单、注意力分散、猜想。
4、模式化、只选择自己要听的内容、思考僵硬。
5、先入之见。
你对我友善,我也对你友善,你对我不友善,我尽可能地友善对待你——行为如何
产生行为的(举例说明)。
我们必须学会控制情绪。
冷漠:
是我一点也不在意,对别人显示出漠视的态度,这在任何交流中都是最致命的弱点,
所以说我们要与他人交流很好的话,我们只有这样去尊重别人。
深入:
指一个人能够以对方的立场来看待处理问题。
但并非意味着你必须同意对方观点,
事实上你可能完全不同意,但你能够从对方的角度理解对方。
沟通者的誓言:
无论我是否同意你的观点,我都将尊重你给予你说出他的权力,并且以你的观点去
理解他,同时将我的观点更有效地与他交换。
对待冲突的五种方法:
1、合作赢家对赢家、双赢。
2、强迫,赢家对输家,当心输家采取报复行动。
3、回避,输家对输家,让时间流失去等待机会。
9
4、让步,输家对赢家,让对方的方式解决问题。
5、妥协,没有赢家输家,双方都不接受对方方式,只有采取妥
协。
沟通是双向的,当你获得的同时,也要给予。
6、必须互相尊重,首先要自己尊重自己。
同时尊重别人。
7、给予正确信息、收集正确信息、赢家对赢家的选择。
益处:
1)一次关注一个观点
2)耐心
3)弄清讨论什么及为什么讨论
4)倾听
5)尊重别人意见。
无益:
1)只关注自己的观点
2)不准备接受别人观点
3)打断别人的说话
4)目的不明
5)争吵、发脾气
6)发泄和抱怨的气氛
双赢配方:
1、尊重别人并非礼仪上俗套表现。
2、寻求共同基础。
3、确定、需求、需要、担心。
4、尝试重新确认问题或不同点。
5、关注大家都可能接受的结果。
6、给多种选择,保持灵活性。
7、保持心胸开阔。
8、要积极、不要消极。
9、共同解决问题。
10、从思维的程序中册降“但是”用并且代替但是。
11、如果这种方法不灵,尝试其它方法。
12、深呼吸,调节情绪出现奇迹。
批评:
表扬时尽量用中性语言。
给予正确的信息,用你自己的观点说明问题。
发表自己的见解,拥有自己的信息,
澄清并检查我们的理解,可以使沟通成功:
避免沟通中出现十一种致命的过失:
1、傲慢无礼
2、评价
3、安慰
4、扮演标榜或心理专家
4、讽刺、挖苦
5、过分不恰当的询问
6、发号施令:
7、多余的劝告
8、命令
9、威胁
10、回避
11、模棱两可
10
良好的开端,将导致沟通结果。
例:
直接说出对方的错误,不必要绕圈子。
为了生动清晰,你选用你自己的词汇。
用第一人称直截了当地说,发表自己的见解。
不要卷入别人讲的事情中,采用模糊技巧,及时退出。
不要掩饰自己真实的观点。
在没有
说明原因前,不要说你喜欢什么或不喜欢什么,双向沟通时
45
角坐位,是最好的沟通位置。
使自己和他人和睦相处:
1、收集正确的信息,学会从对方角度思考问题。
2、关注讲话者,收集正确的信息。
你会发现什么使你焦急,什么令你烦恼,什么令
你犹豫,什么令你迷乱。
沟通需要倾听、倾听、再倾听,倾听是一项艰难的工作,倾听最好的人是医生。
何时运用积极倾听:
1、为了获得信息
2、当发生冲突时
为了支持他人,在情绪化的场合,倾听者最好倾听后,最好的办法保持中立:
如:
让我调查一下,给我一段时间等。
五种积极倾听的技巧:
1、解释
2、反射感觉
3、反馈意思
4、综合处理品
5、大胆设想:
(1)用自己的词汇解释讲话者所讲的内容,从而检查你的理解。
(2)当有人表达某种情感,觉得很情绪化时,传递你的神入。
(3)把讲话者所述的内容,据实简要概括。
(4)综合讲者的几种想法。
(5)从讲者的角度大胆设想。
恰当的提问:
(1)避免无用问题
(2)引导性问题
(3)多重性问题
(4)中立性问题
(5)探索性问题
养成询问问题的习惯:
身体语言:
消极影响、远离你、快速点头、
擦眉或摸胫部,有限目光接触,身体背对你,堵着躲或磨擦耳朵,握紧拳头,烦燥,
脚底板打节拍、捂鼻子,看天空、紧促呼吸、捂嘴巴、来回渡步。
积极身体语言表示:
思索式的点头,抚摸下巴,身体朝下面,眼睛接触。
自尊:
它是我们自己所具有的人生价值和期望,它是自我满足程度的体现。
每个人有高度的自尊才能有高度的自信,一个高度自尊的人,在工作中也能体现高
度出责任心,自尊强的人也会受到他人的尊重。
第一印象的重要性:
它能给你工作中带来方便,工作配合愉快,同事之间相处融洽。
给人有一个好的印象是非常重要的,若第一印象不好的话,别人会有一定的偏见,让其改
变印象需要
天的时间。
11
第八课题:
5S
基础知识
[成份]5S
定义
一、整理:
将工作场所的任何物品区分为有必要与没有必要的,除了有必要的留下来,其它的
都清除掉。
目的:
1、腾出空间、空间活用。
2、防止误用、误送。
3、塑造清爽的工作场所。
注意:
要有决心,不必要的物品应断然加以处置,这是
的第
一步。
二、整顿:
把留下来的必要用的物品依规定位置摆放,并放置整齐,加以标识。
1、工作场所一目了然。
2、消除找寻物品的时间。
3、整整齐齐的工作环境。
4、消除过多的各压物品。
这是提高效率的基础。
三、清扫:
将工作场所内看得见与看不见的地方清扫干净,保持工作场所干净、亮丽的环境。
1、稳定品质。
2、减少工业停害。
四、清洁:
维持上面
3S
的成果。
五、素养:
每位成员养成良好的习惯,并遵守规则故事,培养主动积极的精神。
1、培养好习惯,遵守规则的员工。
2、营造团队精神。
3、心变态度变、态度变则行为变。
[效能]5S
的效能
一、提升企业形象。
二、提升员工归属感。
三、减少消费。
四、安全有保障。
五、效率提升。
六、品质有保障。
品质保障的基础在于做任何事都要“讲究”、不“马虎”,5S
就是要去除马虎、降低
不良率,品质就会有保障。
12
七、营造团队精神。
[用法]实施的要诀
如何区分要与不要的物品,大致可用如下的方法来区分:
1、不能用不
用废弃处理
2、不再能用废弃处理
3、可能会再使用(一年内)很少用放仓库内
4、6
个月到
1
年左右用一次放到仓库内
5、1
3
个月左右用一次少使用放仓库
6、每天到每周用一次经常用放工作场所边
以上的第
1、2
项应即时清出工作场所,作废弃处理。
第
3、4、5
项应即时清出工作场所,改放仓库。
6
项留在工作场所的近处。
<事例>
1、办公区及材料仓库的物品、生产现场堆积之物品。
2、办公桌、文件柜、物料架之物品。
3、过期的表单、文件、资料等。
把不要用的清理掉,留下的有限物品在加以定点定位放置,除了空间宽敞以外,更
可免除物品使用时的找寻时间,且对于过量的物品也可即时处理。
1、个人办公桌上、抽屉。
2、文件、档案分类、编号或颜色管理。
3、原材料、零件、半成品、成品之堆放及批示。
4、通道、专道畅通。
5、消耗性用品(如抹布、手套、扫把)定位摆放。
工作场所彻底打扫干净,并杜绝污染源。
做法:
1、从地面到墙板到天花所有物品。
2、机器工具彻底清理。
3、发现脏污问题。
4、杜绝污染源。
1、办公桌面紊乱、粉尘、水渍。
2、垃圾、废品未处理。
3、玻璃门窗不干净。
4、水管漏水、草坪杂草,设备房脏、乱、差。
5、破坏的物品修理。
连贯上面
3S
活动始于素养,终于素养。
一切活动靠人,假如“人”缺乏遵守规则的习惯,或者缺乏自动自发的精神,推行
尚于流干形式,不易持续。
13
素养的实践始自内心而形之于外,由外在的表现再去塑内心。
整理:
从心中就有“应有与不应有”的区分,并把不应有的去
除的观念。
整顿:
从心中就在“将应有的定位”的想法。
清扫:
从心中就有“彻底清理干净,不整洁的工作环境是耻辱”
的想法。
清洁:
心中随时保持清洁,保持做人处事应有态度的想法。
素养:
心中不断的追求完美的想法。
1、员工应确定遵守作息时间,按时出勤。
2、工作应保持良好状况(如不可随意谈天说笑,离开工作岗位、呆坐、看小说、打
瞌睡、吃零食等不良情况)。
3、服装整齐,戴好工作牌。
4、待人接物诚恳有礼貌。
要推行
得先了解
所产生的影响,要推行
更要有“心”去做,这个心要的是
“决心”。
[5S
的配方]
现代人易得现代病,现代病无奇不有,而
的出现,正是现代病的克星。
易于吞服,有病治病,无病强身,绝无副作用,请安心使用。
[成分]整理、整顿、清扫、清洁、素养
[效能]对任何疑难杂症均为有效
[用法]后续说明
开始服用后,请持续,切勿中途停止,中断无效。
第九课题:
正直与诚实
诚实是我们每个人一大笔宝贵的财富,特别是做零售行业的,每一位员工的诚实都
显得尤为重要。
正直和诚实是你做好工作第一步,公司在任何时候都不允许不诚实行为的
存在。
正直与诚实
信任是管理工作有效进行的最根本保证,而正直与诚实则是信任基础。
一、正直与诚实:
正直以正直处事的人
正
派有性格
品行好正
派
忠
诚原则性
公
正坚
定
诚实以诚待人的人
真
挚值得信任
坦
白可靠/可依赖
开
明正直
正直与诚实是性格的标志,是衡量你人格的标准,它使你
有个性、有性格、有独特性/魅力。
二、信任:
1、正直+诚实=信任
14
如果你以正直与诚实的态度对待别人,将会得到别人信任,反过来,这也促合使别
人正直、诚实的态度对待你,这是一个永无终止的循环,所有的良好关系建立在相互不断
的沟通与加旨的基础上。
你
正直信任正直
诚实诚实
供应商
如果一个诚实的人给了你一个承诺,你信任了他,你对他的允诺很相信并忠实地等
待着,但最后他却没有履行他的诺言,那么下一次你还会信任他吗?
举例说明。
三、信任的力量:
与你的同事建立一种正直与诚实基础上的关系,这将会创造一个更好的工作环境,
并且你将收到以下的回报:
1、别人对你的尊重
2、改善沟通
3、提高领导能力
4、提高工作成效
5、授权
四、信任的障碍:
你会永远正直对待别人吗?
一个人会永远都是诚实的吗?
因为什么使你认为人们不
可能永远正直待人?
也不可能永远诚实呢?
原因如下:
1、一致性
2、忽略
3、缺乏信任
第十课题:
损耗控制
一、损耗控制
损耗这个词是指不知去向的商品、钱、事故及公司财产的损失。
损耗因素包括商场
行窍。
西城对于商场行窃的处罚是非常严厉的,最大程度时,将诉诸法律。
除了偷窃行为
之外由于标价错误,文书工作发生错误、收银机出现错误以及简单的计算错误都会导致损
耗。
由于损耗