沐林美郡会所物业管理方案.docx
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沐林美郡会所物业管理方案
沐林美郡会所物业管理方案
第一部分物业管理服务需求分析
一、沐林·美郡会所概况
沐林·美郡会所位于衡阳市沐林美郡大型生活社区的东南角，是一个集休闲、娱乐、健身、体育活动于一体的大型社区会所，不但为沐林美郡尊贵的业主、住户提供无微不至的会所服务外，还将成为整个华新开发区休闲、娱乐的新焦点。
●会所简介
1.位置：
沐林美郡南区东南角
2.建筑面积：
约5000平方米
3.层数：
4层
4.功能布局：
会所前期为楼盘销售中心及沐林公司办公场所，沐林美郡小区全部建成投入使用后的具体功能布局待定。
5.附属设施：
大型音乐喷泉、游泳池、露天文化广场、室外停车场
●前期功能规划
按照公司筹划，沐林美郡会所在建成投入使用的前期将作为销售中心及现场办公场所使用。
作为沐林美郡的楼盘销售中心，兼备楼盘展示、接待、商务洽谈等需要，设有沙盘展示区、精品展示区、商务洽谈区、接待区、签约区等；作为沐林公司的办公场所则提供办公、会议等配套支持。
二、服务对象分析
沐林·美郡会所在前期是作为楼盘销售中心及办公场所功能使用，因此面对的服务对象包括参观者、准业主、业主、销售人员、公司员工、各级嘉宾及领导。
●参观者及准业主的服务需求
提供一个优美、舒适、清洁、有安全感、高品质服务的销售中心环境，让其体会沐林美郡的尊贵生活、让其幻想成为沐林美郡尊贵业主的享受，刺激其购买欲望，打造沐林美郡楼盘的口碑和物业管理服务品牌。
●销售人员和公司员工的服务需求
提供一个清洁、卫生、安全、舒适的办公及工作环境，让其能充分发挥潜能、创出佳绩，在其辛勤工作的同时享受温馨、周到的后勤服务，并为他们排忧解难。
●嘉宾、领导的服务需求
提供一个清洁、卫生、安全、舒适的接待环境，充分展示沐林·美郡作为衡阳市规模最大、品质最高楼盘的尊贵之处、亮丽之处，从而得到嘉宾、领导对沐林公司的高度认同、对沐林·美郡的高度赞赏、对沐林公司持续开发发展规则的大力支持。
综上所述需求，会所前期的物业管理服务包括以下内容：
1.治安管理及秩序管理——负责会所及周边地区的治安管理、维护秩序、处置突发事件、参观嘉宾领导的安全保卫工作等。
2.环境管理——负责会所及周边的开荒清洁工作及日常的清洁、保洁工作。
3.消防安全管理——负责会所的消防巡查及消防监控，及时排除消防隐患及处置火警等。
4．车辆停放管理——负责会所室外停车场的车辆停放安全和秩序，为公司领导及来宾车辆的停放提供服务和指引。
5.设备管理维护——负责保障会所供电、供水、音乐喷泉、电梯、中央空调正常运行，做好会所外立面及配套设施、设备的维护保养工作，遇活动、表演、聚会时负责操作相关的舞台、灯光设备，提供必要的技术支持等。
6.客户及档案管理——负责建立业主档案及项目管理档案，为日后小区物业管理做好前期准备工作，并负责接待业主、客户的投诉、咨询、建议，及时做好登记与跟进等。
7.大堂客户服务——负责接待各级领导、嘉宾及四方宾客，为各位客人送上茶水。
第二部分物业管理模式与管理目标
一、物业管理服务模式
1、佳和物业公司将遵照国家《物业管理条例》的规定，借鉴深、港、穗等城市同行高效、先进、科学、规范、专业的管理手段，结合沐林·美郡会所的物业情况、地缘情况、硬件配备和物业档次与服务定位，将采用“人情化、人性化、回归自然”的物业管理服务概念思路与模式，为“沐林·美郡”会所量身度造出符合其特色的新型综合性物业管理模式——“酒店管家式服务模式”。
2、对员工实行有效管理，通过科学的激励机制增加物业公司的凝聚力，从而达到为客户提供尽善尽美的管理服务。
物业公司的激励机制如下图：
定期考察
3、在员工队伍中推崇“以人为本、机会均等、优胜劣汰”的管理思想。
4、佳和物业公司是一家新组建的物业管理企业，要求公司员工（尤其是公司管理层）要具有艰苦创业的精神，应具备较强的横向和纵向的综合协调能力。
在管理中追求专业化的先进管理模式，努力在业内塑造一个良好的物业管理品牌，形成良好的口碑，注重对外宣传及公众形象。
加强与外围环境的沟通，做到与公安、工商、税务、环卫、街道、居委会、供电、供水、煤气等各政府职能部门关系融洽，形成良好的外围环境。
二、管理目标及承诺
沐林美郡会所的管理与服务始终参照国家物业管理示范项目的标准，通过借鉴与吸取业已成熟规范“酒店管家服务”当中的“服务意识、服务技能、服务规范、服务效率、服务标准等”精髓所在，融会贯通到“沐林·美郡”会所的日常管理服务当中，为项目销售提供全方位的保障，为四方宾客提供无微不至的服务。
（一）管理服务目标承诺
序号
服务
项目
服务指标
指标考核内容
管理措施
1
房屋本体完好率
98%
房屋及配套设施完好整洁，无乱搭建、乱悬挂现象；
外墙无乱张贴和锈迹、破损、污渍；
室外招牌、广告、霓虹灯、标识整洁统一美观。
落实责任人，实行巡视制度，建档记录，及时向公司领导汇报情况，按审批规划维修，确保房屋完好，杜绝安全隐患。
2
零修、急修及时率
99%
维修管理制度与措施完善；维修值班记录无缺漏，无弄虚作假现象；公司相关部门对维修及时程度的评定。
建立完善的制度与措施；严格检查考核；多层次维修技术培训。
3
维修质量合格率
100%
所有维修工程都必须有详细的维修记录及验收记录；主要维修工程要建档造册，并由管理人员签署验收合格单；每项维修工程完工后，对用户进行回访，并针对回访情况提出整改措施，达到用户满意。
分项检查，一步到位，并执行回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需要。
4
清洁、保洁达标率
98%
清洁卫生建立一体化管理制度并落实；
小宗垃圾（烟头、纸屑、烫迹）每100平方米控制在2处以下。
责任人进行定区保洁，实行巡查制度，建档记录，对区内的公共部位、通道地板、卫生间、玻璃等专人进行不间断保洁。
5
广场、道路完好率
90%
有明确详细的巡查记录，及维修档案，不出现路面积水、破损、不平坦、不整洁现象；
停车场管理制度落实责任到人，机动与非机动车辆停放有序，设施完好，杜绝改变使用功能现象。
落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，负责人监督执行，以确保道路完好、畅通。
6
通道灯完好率
98%
通道灯随时处在完好状态中，在24小时中无论任何时间出现故障做到及时修复，做好维修记录，填写巡视日记，确保正常使用。
落实责任人，实行巡视制度，建档记录，管理处主任监督执行，以确保通道灯无损，正常使用并进行定期养护、清洁。
7
停车场完好率
95%
对车场内的设施、设备进行巡查，有明确详细的巡查记录并及时维修。
落实责任人，实行巡视制度，建档记录，安保队长监督执行。
8
违章发生率及处理率
发生率小于等于5%，处理率98%
落实巡视制度，由专业管理人员对物业各类违章情况实行巡视检查制度，发生问题及时处理，对违章现象实行跟踪管理，建档记录，填写巡视记录和巡视工作日记。
建立巡视制度，跟踪管理，及时发现，及时处理，并加强宣传工作，杜绝违章事情发生，并进行回访档案记录
9
大型机电设备完好率
99%
建立健全大型及重要机电设备管理制度，制定定期维修、保养计划；
配备专业人员，持证上岗，24小时值班；
配电设备运行正常，无严重噪音及漏水现象；
设施、设备档案资料、运行记录、维修养护记录齐全并归档保存；
系统节能效果好；
对各类重要机电设备每班填写运行记录日记，并进行运行状况分析，使设备在动态运行中的隐患得到及时排除，落实以物业经理全面负责，工程主管质量、技术把关的岗位责任制及工程程序，使各类设备运行、保养及时合理，延长设备使用寿命。
10
管理人员专业培训合格率
100%
主要管理人员证件齐全，物业助理两证齐全（正规全日制中专以上，物业管理上岗证），基层作业员工有相应的上岗证。
物业公司将采用外派培训和内部培训方式对所有员工进行[培训，并进行考核，成绩归档，对考核不合格者给予一次补考机会（10天内），仍不及格者辞退。
员工分别进行入职培训、在职培训、定期培训等常规培训，考核不合格者予以淘汰，对于特种作业性要求的员工，实行专业技能定期培训，并予以考核，确保培训合格达100%
11
宾客接待及时率
98%
宾客进入接待区后，礼宾司5分钟内送上茶水。
宾客离开接待区后10分钟内清理好接待区。
礼宾司必须热情、礼貌。
客户服务主管定期进行业务技能培训，并及时监控服务水准。
（二）质量监控考核
根据物业经理职责，为保证质量管理体系健康、安全进行，特制定六项“质量管理”制度，希望全体员工以此为鉴，认真对照执行：
自检——要求全体员工在各自岗位上实行自我质量检查制度，故称“自检”。
这是自我完善、不断进步的精神体现，望认真、忠实地执行。
（注：
作业前、中、后随时进行，每班至少记录一次，自我检查。
）
复检——又叫“互检”，贯彻“分工不分家”、“岗位责任清楚”、“奖罚分明”及能落实到“具体责任者”的岗位责任制，特别规定有交接班的地方应实行交接班相应岗位的质量互查；无交接班的地方，员工应主动邀请其他岗位保洁员复查并签名。
员工调岗、调职或新员工到职时，应执行质量复查交接工作。
（注：
在“交接”工作进行时，每天记录一次，双方签名。
）
巡查——又称“督查”，是为加强现场管理，及时发现问题并迅速予以纠正，避免将不合格的服务交付给客户，而要求清洁作业人员的上级（如：
领班、主管等）对下属人员的工作质量进行全面检查。
因其在地盘现场多次随时随地进行，故称“巡查”。
（每时进行，每日汇总一次，主管签名）
质检——即质检小组“检查”，公司为贯彻“以诚为本，高标准，严要求”的企业宗旨，保证质量，履行对客户的承诺，加强公司对现场的监督及管理，特设立兼职质量检查小组，履行质检职能。
质检原则上为“周检”或“抽检”，必要时亦可以次、项、日为单位进行。
（注：
定期不定时进行抽查，相关岗位人员、现场主管及质检人员三方签名。
事件部门还应对上述“自检”、“复检”、“巡检”进行评核，并签署意见。
）
联检——指公司派出专员参加客户的联合检验，或公司内部组织由副总经理级人员牵头的“联检”小组，不定期（但每月不少一次）对公司各地盘实行联检，争取以优质的服务回报客户，巩固和提高服务质量。
（不定期进行，组长级以上多方签名确认）
总检——指每季度（必要时亦可按每月）由总经理牵头组织公司物业经理（可扩大至主管级）人员进行全方位核查，以确定质量体系是否在全面、真实地执行。
（注：
不定期进行，主管级以上多方签署意见）
三、管理架构及人员配置计划
根据沐林美郡会所的使用规划要求及管理服务需求，需配置物业经理、客服主管、物业助理、礼宾司、安保队长、安保员、环境主管、保洁员、工程主管、维修工等岗位，以提供全方位的服务。
（一）岗位职责及岗位需求
物业经理职位说明书
职位名称
物业经理
职位代码
所属部门
佳和物业
职系
管理类
职等职级
直属上级
主管副总经理
直接下属
各部主管
晋升方向
职位概要：
负责沐林美郡工地及会所管理的全面工作
（前期会所管理）工作内容：
1.熟悉项目情况，及时沟通、跟进。
2.培训现场的管理人员、安保员、清洁工、维修工，并负责现场人员的日常管理工作。
3.协助销售以及其他的宣传、推广活动，为销售人员进行物业管理培训。
4.为业主解答物业管理方面的问题，并建立业主档案，跟进业主情况。
5.搜集准业主对物业管理需求的各种意见，系统归纳分析，为日后加强服务做好准备工作。
任职资格：
教育背景：
物业管理、工程管理或其他管理类专业大专以上学历。
技能技巧：
熟悉住宅小区物业管理运作，业务能力较强。
有较强的组织能力、协调沟通能力、策划能力。
了解酒店管理及会所管理运作。
有较强的业务培训能力，能独立组织物业管理人员及相关业务人员的培训工作。
态度：
具有敬业精神和拼搏精神，能够带领团队开展日常工作；用心、负责
客户服务主管职位说明书
直属
上一级部门
佳和物业
上一级领导
物业经理
管辖
下一级部门
客户服务中心
下一级员工
所属部门员工
岗
位
职
责
工作范围
1、负责会所的客户服务、行政管理、社区文化管理、资料管理、等综合事务管理工作；
2、负责物业公司员工的考勤统计及各类报表上报工作；
3、协助物业经理监督检查物业管理工作的正常运行；
4、负责社区文化活动的组织、开展及宣传工作；
5、负责初审各类管理文件及传递分发工作；
6、协助经理监督检查清洁工作执行情况；
7、协助经理制定各种管理制度及工作计划、工作总结；
8、协助经理做好仓库、员工宿舍的监督管理。
9、负责各部门的业务指导；
10、监督、检查各部门的工作完成及执行制度情况；
11、负责处理好业户的各类投诉；
13、负责具体分管客户服务中心的日常业务工作。
对上应履
行之义务
1、在物业经理的领导下，分管行政后勤、客户服务中心等工作，直接对物业经理负责；
2、负责日常接待，处理来信来访工作和行政会议、政治业务学习等工作准备；
3、负责草拟公文和各类文件的打印工作；
4、协助物业经理做好员工的培训和年度综合考评工作；
5、严格执行保密制度，负责组织管理好各类管理文件、资料、档案、图书等；
6、负责物业公司固定资产的建帐、建卡、登记、领用、注销等管理工作；
7、及时向经理汇报员工的劳动纪律、思想动态等情况；及时向经理汇报所辖部门的工作进展及执行公司各项管理制度等情况；
8、协助物业经理做好各项检查工作，并提出管理建议；
9、完成上级领导交办的其他任务。
对下应行
使之权利
1、带领下属严格执行公司的各项管理制度，要求员工履行职责；
2、及时纠正员工的违纪行为，并向物业经理提出处理建议；
3、协助物业经理检查所辖范围员工的工作情况；
4、初审员工的各类请假单及相关的报告；
5、培训提高员工的工作技能。
横向交叉
界面
1、处理好其他各职能部门的协调关系；
2、处理好与分管范围有关政府职能部门的关系；
3、处理好与业户的关系。
任
职
资
格
知识
3年以上管理经验，熟悉物业管理法规政策，对现代企业运作制度、现代的管理原理有一定的了解和认识，有同职工作阅历2年以上及上岗资格证。
品格
作风正派、品行端正、廉洁自律、能与企业相互拥有，遵守企业制度、保守企业机密，能与同事、团队合作共事，热爱本职工作；对工作尽职尽责、任劳任怨、兢兢业业；有良好的职业道德。
能力
1、有一定的组织、管理及协调能力；
2、熟悉公司管理体系运行流程；
3、文字及表达能力较强，有一定的社交能力；
4、能处理所辖范围出现的各类问题及应变能力。
评
价
标
准
量化指标
（阶段性确定）
非量化
标准
1、客户服务中心日常管理工作有序；
2、处理各类文件，上报各报表准确及时；
3、组织培训、开展社区文化活动效果较好；
4、资料、档案管理规范、无差错；
5、各类记录完整、准确、清晰；
6、检查督促到位，受到业主、客户好评；
安保部队长职位说明书
直属
上一级部门
佳和物业公司
上一级领导
物业经理
管辖
下一级部门
安保部
下一级员工
安保部全体员工
岗
位
职
责
工作范围
1、负责本物业区域治安、消防等安全防范的日常管理工作和督导工作；
2、负责记录安全管理工作日志，并检查本部门各岗位工作记录；
3、检查、考核各岗位工作情况，实施客观评价；
4、负责制定安保部工作计划，并组织贯彻落实；
5、组织落实本物业区域内的安全管理有关规章制度，并进行有效督查；
6、监督所属员工的工作进展及任务执行情况；
7、加强安保部团队建设，组织安保部的内部培训与各项学习，做好思想教育工作。
对上应履
行之义务
1、定期向物业经理汇报治安、消防工作情况；
2、向物业经理提出合理化工作建议；
3、协助物业经理实施对本部门员工的技能考核和评定工作；
4、在物业经理的领导下，主持安保部日常工作，直接对物业经理负责；
5、完成上级领导交办的其他任务。
对下应行
使之权利
1、领导下属严格执行公司的各项管理制度，并进行督查；
2、有权对违纪员工进行考核，并按奖惩规程与公司奖惩制度实施相应处罚；
3、组织下属的岗位技能训练、消防培训和应急处理培训；
4、初审员工的各类申请报告，对本部门人员进行排班安排。
横向交叉
界面
1、处理好与业户的关系；
2、协调处理好与其他工作部门及与公司各相关职能部门的内外关系；
3、处理好与物业项目所在地居委会、派出所等政府机构的关系。
任
职
资
格
知识
三年以上相关管理工作经验，对安保专业工作有充分认识，熟悉有关法律、法规知识，持有物业管理上岗证。
品格
遵守公司各项规章制度，有良好的职业道德和敬业精神，品行优良，作风正派，办事果断、廉洁自律，坚持原则、热爱本职工作，不怕困难、尽职尽责、团结同事、敢于和善于管理。
能力
1、具有处理突发事件的能力和水平；
2、有带领全体队员维护好物业区域安全及业户正常公众秩序的能力；
3、有一定的组织协调能力，管理能力强。
评
价
标
准
非量化
标准
1、各种值班记录准确、及时、清晰；
2、物业区域公共安全秩序良好，消防工作落实有力、有效；
3、安保部管理有序、分工明确、战斗力强；
4、物业安保工作得到业主（客户）的好评；
5、安保部队伍建设严明，团结合作，组织纪律性强。
环境部主管职位说明书
直属
上一级部门
佳和物业公司
上一级领导
物业经理
管辖
下一级部门
环境部
下一级员工
环境部全体员工
岗位职责
工作范围
1.负责会所公共部位、场所的清洁、保洁工作，负责保洁服务工作的安排、布置，保证工作质量和效率。
2.按季节上报会所的“除四害”及消杀工作计划，更新调整工作计划及预算，审批后按计划执行，并负责执行期的安全及记录整理工作。
3.负责日常保洁工作的正常开展，并做好现场管理及监督执行工作，发现问题及时处理并确保每天至少一次以上的真实工作记录。
4.对本部门质量进行监控，严格考评，使各级员工按层次全面了解、掌握质量管理体系的应用，并定期将记录表格交资料员存档。
5.负责保洁工具、材料按公司规定申购、领用及监督使用。
并教育部门员工增收节支、勤俭节约，
6.积极协调，配合其他部门的工作及完物业经理交办的其他工作。
6、负责本部门员工的量化考核。
对上应
履行之义务
1、遵守公司规章制度；
2、负责营造整洁有序、绿意盎然的辖区环境；
3、负责保洁用品的请购申请，经公司总经理批准后购买；
4、协助物业经理控制保洁费用。
对下应
行使之权力
1、负责会所、楼宇的卫生技术指导和监督检查，对保洁员的工作进行评分、检查、考核并填写质量记录表；
2、负责保洁员的招聘、解聘工作，报行政人事部备案；
3、负责制定保洁员培训计划并组织实施。
横向交叉界面
做好与其他部门的配合，做好与环卫处、居委会等有关单位的协调、配合工作。
任职资格
知识
高中以上文化程度，具有三年以上本职工作经验。
品格
忠于职守、遵纪守法、吃苦耐劳、廉洁奉公、勇于承担责任，有团结协作精神。
能力
1、肯有较丰富的卫生保洁专业知识，熟悉各类物业的保洁养护；
2、熟悉有关物业管理的法律法规、管理公约及公司相关质量体系文件；
3、执行能力强，不徇私情；
4、年龄35周岁以下。
非量化标
准
1、管理的物业达创卫标准；
2、熟悉各类物业的保洁养护方法；
3、熟悉各类清洁剂、环卫器具的性能、价格，有成本控制能力；
4、有公关能力，与业主、客户、环卫处、居委会建立良好的关系；
5、熟悉各场所的卫生保洁程序，能合理制订保洁计划。
6、本部门员工量化考核的资料完整。
工程维修主管职位说明书
直属
上一级部门
佳和物业公司
上一级领导
物业经理
管辖
下一级部门
工程维修部
下一级员工
工程维修部全体员工
岗位职责
工作范围
1.负责对会所物业区域房屋本体配套设备设施、公共设备/设施维修服务等工作进行有计划、有组织的落实、跟踪。
确保物业区域日常事务正常运行。
2.掌握、了解物业区域环境、本体结构，物业区域配套设备设施的性能、数据、工艺流程及部门运作程序等，以便顺利、有效的开展工作。
3.按公司规定及本部门的工作安排，保证日常（巡视、养护、值班、服务等）工作的顺利进行。
4.负责工作范围内设备设施的维修、养护、检查等工作计划的编制，并组织落实和按计划执行，进行物业区域设施、设备的维修、检查、保养工作并对相关记录结果整理建档、归档。
5.认真、仔细地做好物业前期介入时本部门的顾问、跟踪、检查、监督工作，做好相关记录文件、图册的整理，并给予存档归类，积极配合、协调发展商对物业区域各配套设备、设施等工程遗留问题的妥善处理。
6.熟练掌握各类记录表格的设立、整理、归类、存档工作。
7.负责区内公共设备设施的抢修及因设备设施引起的突发事件，力求将事故控制在最小状态。
8.保证物业区域公共设备设施的完好率及做好本部门的增收节支工作。
9.协助沐林公司工程部外包工程项目的监督、检查和管理工作
10.负责本部门物质材料申购、领用手续管理，杜绝浪费。
11.负责本部门员工的量化考核。
12、完成上级领导交办的其他工作。
对上应
履行之义务
1、负责检查物业区域公共设备、设施运行、维修、保养情况，保证其处于最佳运行状况，达到公司质量目标要求；
2、以最经济的设备寿命周转费用取得最佳的设备综合效能；
3、抓好设备节能工作，降低能耗、物耗、节省费用。
对下应
行使之权力
1、对物业区域的设备、设施运行维护和房屋（设施）养护、修缮工作进行技术指导、检查和监督；
2、对物业区域的房屋（设施）养护和修缮及设备、设施管理服务进行技术支持和监督、检查；
3、负责制定工程部人员的岗位培训计划并组织实施。
横向交叉界面
1、协助物业经理编制公司年度预算计划；
2、协助行政人事部对本部门招聘人员的初试及本部门员工的考核；
3、接受客户服务中心的调度指挥，承担报修服务及物业工程维护工作。
任职资格
知识
大专以上文化程度，中级职称以上，本职工作3年以上经验。
持有“物业管理上岗岗位证书”。
品格
忠诚廉洁、忠于职守，遵守制度，与公司统一信念，具有创新、进取精神。
能力
具有丰富的机电知识和工作经验，发现问题和解决问题的能力强，实践动手能力强，思维具有独创性，具有较强的组织领导能力。
年龄不超过45周岁。
评价标准
量化指标
（根据阶段性任务确定）
非量化标
准
1、精通机电专业知识，能组织制订各岗位操作规程，制定更新改造方案，降低能耗、物耗；
2、熟悉物业所有各类设备的技术性能和构造，能指导有关技术人员分析隐患和故障，组织维修保养；
3、组织领导能力强，能够制订各类设备运行、维修保养计划，对设备运行组织有效管理。
4、本部门员工量化考核的资料完整。
物业助理职位说明书
职位名称
物业助理
职位代码
所属部门
客户服务中心
职系
管理类
职等职级
直属上级
客服主管
直接下属
服务人员
晋升方向
客服主管
职位概
升级会员 