重庆小天鹅直营店运营标准文档格式.docx
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第二次违纪行为：
罚款壹仟元，情节严重立即中止合同；
第三次违纪行为：
立即中止合同并予以辞退，不予核算当月工资，违反第二条、四条、五条、十条情节严重遣送司法机关。
第二章日常应用表格
名称
用途说明
完成周期
应聘登记表
员工面试使用，交人事部存档
面试时
离职单
员工离职时使用，回传人事部
离职前一周
（奖/罚）单
员工奖惩情况，传人事部备案
奖罚时
请假单
员工请假情况，须及时传人事部
请假请一日
晋升申请表
员工晋升时使用，回传主管部门审核
晋升考核前
店经理周工作计划
店经理一周工作计划及完成情况
周六12：
00前
店经理月工作计划
店经理一月工作计划及完成情况
每月月底
门店经理外出登记表
说明店经理外出情况及事情
店经理外出前
部门联系通知单
需相关部门配合协助工作事项
贵宾卡登记表
记录贵宾卡发放与使用情况
办理使用贵宾卡时
瓶装液化汽验收记录表
记录液化汽验收情况
验收液化气时
厨房浪费报费记录表
记录厨房报费情况并落实责任人
菜肴浪费时
收货单汇总表
汇总当月收情况
酒水员与供应商月对帐单
说明当月酒水供应总额
发票领用情况统计表
记录门店发票领用情况
领用发票时
水电煤统计台帐
记录每月水电煤使用情况
每月盘点日
营业明细表
记录每月各细项营业情况
每日
应付帐款明细表
记录供应商应付款项情况
菜肴情况一览表
说明当日菜肴估清与急推情况
每营业档
工资表
员工工资明细
每月2号
洗手间卫生检查表
检查卫生间卫生情况
每小时
顾客意见反馈单
记录顾客对于菜品的意见反馈情况
客人用餐后
第三章操作流程
一、店经理
9：
30—10：
00
1、餐前准备工作：
（1）确认当日员工出勤与休假状况以及员工的精神状态；
（2）检查店面物品的摆放、清洁、灯光、设备；
（3）昨日营运分析，并找出原因，寻求解决方案；
10：
00—10：
10
2、工作餐时间
10—10：
30
3、检查并核对昨日营业单据
40
4、制定例会内容
40—11：
5、主持员工例会：
（1）布置营业目标与营业计划；
（2）总结昨日晚市营业问题，以及今日急推菜品、特价菜品；
（3）检查员工仪容仪表；
（4）检查洗手间卫生及卫生检查表记录情况；
11：
00—14：
6、午市营业时间：
（1）检查店面灯光、温度是否适中；
（2）检查服务员是否定岗，督导员工工作纪律与操作技能；
（3）巡视客人用餐情况，处理顾客投诉，协调与沟通厨房出菜状况；
（4）了解周边门店营运情况，制定营销策略；
14：
00—16：
7、安排与检查值班人员
16：
8、工作餐时间
10—16：
9、餐前准备工作
（1）安排员工卫生工作；
（2）准备例会内容；
30—16：
10、检查餐前准备工作
（1）餐厅卫生是否整洁；
（2）摆台是否合乎规范；
（3）家私柜物品摆放是否按标准操作；
40—17：
11、主持员工例会
17：
00—21：
12、晚市营业时间
（2）检查服务员是否定岗，加强督导员工工作纪律与操作技能;
21：
15
13、值班人员工作安排与当日工作总结，填写日清日结表；
15—21：
14、工作餐时间
9:
15、收市后安全检查并填写全店巡视表格
二、主管
（1）检查前天晚上值班服务员的收档工作；
（2）向经理汇报昨日工作中的问题与解决方法以及当日工作计划；
（3）安排员工的卫生工作；
3、制定例会内容
4、检查餐前准备工作
5、主持员工例会
6、午市营业时间
（1）检查店面灯光、温度是否适中
（2）检查服务员是否定岗，加强督导员工工作纪律与操作技能；
（3）迎接客人用餐，并对一些重要顾客服务；
（4）巡视客人用餐情况，处理顾客投诉，协调与沟通厨房出菜状况；
（5）检查各岗位工作情况，并协助部分岗位；
7、午休时间
（2）向经理汇报午市营业情况、工作中出现的问题以及解决方法；
（3）准备例会内容；
（5）检查各岗位工作情况，并作救火人员；
13、值班人员工作安排与当日工作总结
三、领班
（2）向主管或经理汇报昨日工作中的问题与解决方法以及当日工作计划；
（2）向主管或经理汇报午市营业情况、工作中出现的问题以及解决方法；
（3）安排并带领员工的卫生工作；
30—22：
15、协助并检查值班人员收档工作，检查电源、空调开关是否关好
三、服务员
（1）清扫地面，擦餐桌、椅；
（2）家私摆放；
3、清扫地面，补充物料
4、召开员工例会，并记录例会内容
5、午市营业时间
（1）服从工作安排，做好本职工作；
（2）为客人提供热情、微笑、优质的服务；
（3）询问顾客意见，填写顾客意见反馈表；
6、午休时间
7、工作餐时间
15—16：
8、整理桌面，打扫地面
9、召开员工例会，并记录例会内容
10、晚市营业时间
（2）为客人提供热情、微笑、优质的服务
11、当日工作总结
12、工作餐时间
13、收档
（1）清扫地面卫生
（2）摆台、整理餐桌椅
三、迎宾员
（1）擦拭大门及玻璃卫生；
（2）整理迎宾台桌面及柜子；
（3）检查门店菜谱，按要求放置；
3、打扫楼梯、楼梯扶手及门口卫生；
（1）负责顾客预订工作并及时向经理或主管汇报；
（2）负责客人迎送工作；
8、整理迎宾台桌面及柜子，检查门店菜谱，按要求放置；
10、午市营业时间
（1）将店外物品收回至店内，清点菜谱数量
三、传菜员
（1）清理传菜部桌面；
（2）打扫地面卫生；
（3）清洗酒精炉和托盘；
3、打扫洗手间，清理传菜间垃圾桶
（1）按操作标准做好传菜工作；
（2）监督菜品质量、控制上菜速度与上菜顺序；
（3）注意观察菜品内是否有异物；
8、确认传菜部卫生工作，打扫洗手间
（1）整理传菜部酒精炉、托盘等物品；
（2）整理传菜部单据，交吧台；
（3）打扫传菜部桌面、地面以及洗手间卫生
第4章仪容、仪表、仪态
一、仪表
（1）上岗时必须着规范的工作制服，配戴好胸卡；
（2）制服要保持清洁、整齐；
（3）衬衣必须束扎裤内、裙内，决不能让内衣或其它衣服显露在制服外面；
（4）穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋要经常擦试光亮，布鞋要整洁如新；
（5）形貌庄重、大方，给人以亲切而可信赖的印象。
二、仪容
（1）头发：
一般留短发，常洗常护，干净整齐，发型大方得体，男服务员发不盖耳，长不过领，不留鬓角；
女服务员不留披肩发，额发不能过眉；
（2）面部：
面部应容光焕发，精神振作。
男服务员应天天刮脸修面，不留胡须；
女服务员应化淡妆，切忌浓妆艳抹；
（3）手：
保持清洁，不留长指甲。
男服务员中吸烟者要特别注意洗净指头的烟渍；
女服务员不能涂抹有指甲油；
（4）装饰：
除结婚戒指外，不许戴其它饰物，应使用黑色发夹；
（5）香水：
切忌使用光彩郁刺鼻的香水。
男服务员只可抹少许男士香水；
女服务员可在手腕、腋下、颈动脉处抹少许香水；
（6）洗澡：
要勤，禁止任何异味，保持体味清新。
三、仪态
1、站立：
（1）抬头，颈直，两眼平视前方，口微闭，肩平，面带微笑；
（2）身体直立，重心应保持在鼻、口和脊柱中心线上，防止左右偏斜；
（3）两臂自然下垂，或双手背后交叉，或两手腹前交叉，随时保持能向客人提供服务的状态；
（4）两腿平直，女服务员两脚呈“V”字型，膝和脚跟靠拢；
男服务员两脚距离与肩同宽，保持平衡；
（5）不可叉着胳膊，或倚靠柱子、墙面、餐桌和收银台，也不可随音乐节拍手舞足蹈。
2、坐姿：
（2）入座、起座要轻，动作要协调，入座和起座时右脚都先向退半步/
（3）入座后自然挺胸，立腰收腹，躯干与颈、腿、脚要正对前方；
（4）坐少发，只坐椅面的一半或2/3，坐椅子可坐至椅面后部，但都不要靠椅背；
（5）脚可随时间的推移变换各种姿势，但绝对不要随意叉开两腿、跷二郎腿、摇腿或露出大腿。
3、行走：
（2）行走时身体的重心可稍向前，落在前脚的大脚趾上，以利于挺胸收腹，身体要保持平衡；
（3）身正，两臂自然摆动，两肩放松，不要左右摇摆，手脚动作要协调；
（4）两脚的线迹要正对前方，脚跟要各在一条直线上，腰部和臀部不要落后；
（5）不与他人并行，更不能搭肩搂腰，纵有急事也只能快步行走，而不能跑步。
第5章服务技能
一、服务意识
（1）点菜时注意观察客人目光，灵活为客人介绍菜品；
（2）当客人走近餐桌时，应主动拉椅，当客人脱掉外套时，及时帮其套上椅套；
（3）当客人茶杯或茶壶中茶水还余三分之一时，要及时为客人续茶水；
（4）及时撤换空盘，整理台面，以便客人食用；
（5）注意客人的酒水、饮料，当将饮尽时，主动询问是否需要添加，跟进推销；
（6）当客人四处张望时，主动上前询问；
（7）当客人洗手回来，主动询问是否需要餐巾纸；
（8）当用餐将结束时，主动递送纸巾和牙签；
（9）看到客人招手时，距离远时要马上点头示意，并立即跟进；
（10）对于未食用的菜品主动询问是否需打包；
（11）客人用餐结束时，如有未打开的酒水，要主动征询“是否需退掉？
”
（12）客人买单起座时，主动帮客人撤椅套，并提醒客人带好随身物品；
（13）客人用餐完毕后，适时送上水果；
（14）当遇客人时，应减速慢行，问候、礼让；
（15）当看到客人取烟时，及时为客人点烟，同时适当增加烟缸；
（16）菜品出现问题或异物，第一时间将菜品撤离现场，然后再解决；
（17）看到客人筷子落地时，要先取新筷子给客人，再捡起地下的筷子；
（18）当客人烟缸满三个烟头时，须及时更换烟缸。
二、服务语言
1、欢迎光临羿府湘菜，这边请（辅以手势）；
2、您好，请稍等；
3、向您推荐我们店的招牌菜？
4、您点的菜已差不多了，若不够，我们随时再加，好吗？
5、请问您喜欢什么主食/酒水/饮料？
6、谢谢光临，请慢走！
7、您喜欢微辣还是重辣？
8、我来复述一下您点的菜？
9、祝您用餐愉快？
10、您点的酒水需要全部打开吗/现在打开吗？
11、打搅一下，这是您点的×
×
菜，请慢用。
12、您点的菜已经上齐了，请慢用。
13、打搅一下，帮你撤一下盘子，好吗？
14、您好,请问需要续茶吗?
15、请问有会员卡吗？
16、请问哪位买单/这是您的帐单？
17、请问需要打包吗？
18、请带好您的随身物品/感谢您的宝贵意见，我们一定会努力改正。
19、对不起，让您久等了！
20、非常对不起，都是我们的错，请您给我们一次机会，我们一定会改进。
三、推销艺术
（1）对轻松型的客人要投其所好；
注意事项：
在推荐菜品时，应选择能衬托气氛的菜肴（如：
铁板类、石锅类）
推销话术：
请问需要来一份铁板龙须吗？
这个菜品上桌时有“兹兹”的声音，气氛非常不错的！
（2）对享受型的客人要激其所欲；
在推销菜品时，应选择档次比较高、有特色的菜肴（如：
海鲜类、招牌菜等）
我们店里的鱼头非常不错，是我们店里的招牌菜，需要来一份吗？
（3）对苛求型的客人要释其所疑；
在推销菜品时，应选择经济实惠型的菜肴，并说明主辅料的成份与比例、口味特征等（如小炒肉等）
我们这里的小炒肉非常实惠的，量比较大，主量是肉片，配以黑木耳、青椒、荷包蛋炒制而成。
四、托盘
1、轻托
（1）理盘：
先将托盘洗净、擦干，然后在托盘内垫上洁净的茶巾或专用盘布，铺下拉正。
整理后的托盘应整洁美观，具有防止物品滑动的作用；
（2）装盘：
根据所装物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘。
装盘的原则是：
将重物、高物摆放在里面（靠近身体一边），轻物、低物摆放在外面，先用的物品摆放在前面、上面，后用的物品摆放在里、下面；
（3）托送：
装盘后，应先将左脚向前一步，上身前倾，将左手掌置于工作台面下方，掌心向上。
用右手将托盘拉出台面1/3然后将左手托住盘底，在右手的帮助下用力将托盘托起，待左手掌握好重心后，左手即放开。
左手臂自然弯曲成90度角，同时，左脚收回一步，使身体成站立姿势。
此时左手五指分开，以大拇指指端到手掌根部和其余四指托住盘底（掌心不与盘底接触），平托于胸前。
2、重托
将托盘洗净、擦干，垫上干净的垫布并洒上少量水以防滑动；
所托物品较重，装盘时应注意重量分布均匀、摆放合理平稳、物品之间有一定距离；
用双手将托盘拉出台面1/3，左手五指分开，用全掌托住盘底，调整好生心后，用右手协助左手将托盘托起至胸前，然后再用力托起至肩上同时向左向后转动手腕90度至左肩上方。
托盘位置以盘底不搁肩、盘缘不近嘴、盘后不靠发为准。
右手应自然下垂摆动或扶住托盘的前内角。
托送时，要平稳轻松，保持盘平、肩平、头正、身，保证托盘不晃动，身体不摇摆。
五、斟酒
1、示瓶
站在点酒客人的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标面向客人，请客人确认；
2、斟酒
站在点酒客人的右后侧，面向客人，将右臂伸出进行斟倒。
身体微微前倾，不要贴靠客人，右脚伸入两椅之间，两脚呈T字形站立是最佳的斟酒姿势；
3、斟酒量
（1）在斟倒各种酒水时，一般均以八成满为宜，以示对客人的尊重；
（2）红葡萄酒斟1/2杯，白葡萄酒斟2/3杯，威士忌等斟1/6杯为宜；
（3）斟香槟酒时先斟至杯的1/3，待泡沫平息后，再斟至杯的2/3。
斟啤酒应顺杯壁慢慢地流下，以泡沫不溢为准。
4、斟酒顺序
应从主宾开始，按男主宾、女主宾、主人的顺序顺时针方向依次斟倒。
六、摆台
1、摆台用具
（1）餐碟：
亦称骨碟、渣碟。
是进餐中吃冷、热菜和放骨、刺等用的盘，一般选用直长为15厘米左右的圆盘；
（2）筷子：
筷子种类很多，有木筷、竹筷、漆筷、骨筷、象牙筷等；
（3）筷架：
筷架有金属制品、瓷制品、木制品和竹制品，其形态不一，造型各异。
（4）汤勺：
大汤勺和长柄勺主要用作公用勺，摆放在架上备用。
小汤勺用作盛汤、吃甜点或带用汤法的菜肴，一般摆放在汤碗味碟里；
（5）汤碗：
汤碗用作盛汤或接吃带有汤法的菜肴，一般选用直径为9厘米的小碗；
（6）味碟：
味碟用于盛放辣酱、醋、姜汁等调味品。
一般选用直径为7—10厘米的小碟；
（7）酒具：
烈性酒杯、甜酒杯、黄酒杯、饮料杯等；
（8）其它：
烟缸、牙签、餐巾、台布等物品。
2、摆台
（1）铺台布：
服务员站在主位一侧，用双手将台布抖开铺在桌面上。
台布正面向上，中心线对准主位、副主位，十字中心点居桌中，台布四角对准桌脚，四周下垂分布均匀。
铺好的台布应舒展平整，铺台布时如发现台布有污渍或破洞、破边等情形，不得继续使用，应予以更换；
（2）摆餐碟：
将餐碟重叠在一起，下垫一块餐巾，用左手将餐碟托起，用右手从主位开始顺时针绕台依次摆放。
碟边距桌边1厘米，碟中店徽或图案要对正餐位，餐碟之间距离要相等；
（3）摆筷架、筷子：
筷子架摆和于餐碟右上方，筷子置于筷架上。
筷子前端距5厘米，筷尾距桌边1厘米，距餐碟3厘米。
筷子的文字或图案一律向上。
如用筷套，筷套上的文字或图案也应向上并正对餐位；
（4）摆勺垫、小瓷勺：
将勺垫放在餐碟砑角或正前方，距餐碟边1厘米。
小瓷勺摆在勺垫上，勺把向右；
（5）摆酒具：
酒杯应与瓷垫、小瓷勺对齐，距瓷垫1厘米，距骨碟1厘米；
（6）烟缸：
烟缸应均匀分布于桌面，如只有一个烟缸应放于餐桌中央。
七、上菜
（1）上菜的位置和方法：
服务员应双手将菜放在转台的中央，同时报上菜名，每上一道新菜，须将上一道菜移至副主人一侧，将新菜放在主宾、主人前面，以示尊重；
（2）上菜顺序：
一般是先冷菜后热菜，依次
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