日用品及首饰类消费投诉案例精选Word文件下载.docx

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七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

”

《河北省消费者权益保护条例》第八条规定：

“消费者在购买、使用商品或者接受服务时,享有人身、财产安全不受损害的权利，享有知悉商品或者服务真实情况的权利，享有自主选择商品或者服务的权利，享有公平交易以及权益受到损害时要求赔偿等权利。

”第二十条规定：

“经营者交付商品或者服务不符合约定的，依照约定承担违约责任；

符合解除合同条件的，消费者有权解除合同。

交付后的商品发生质量问题，法律、法规、规章对产品质量有规定的，经营者依照相应规定承担责任，产生的必要费用由经营者承担。

”第二十三条规定：

“经营者因提供的商品或者服务不符合质量要求，履行退货、退款、更换、重作、修理等义务，不得故意拖延或者无理拒绝。

有下列行为之一的，视为故意拖延或者无理由拒绝：

（一）自消费者提出承担责任要求后，十五日内不作答复的；

（二）接到有关行政部门或者消费者权益保护委员会要求处理消费者投诉的通知后，十五日内不作答复的；

（三）经有关行政部门依法认定为不合格商品，自消费者提出退货要求之日起，无正当理由拒不履行退货、退款、更换、重做、修理、补足商品数量或者服务次数、赔偿损失等义务超过十五日的；

（五）法律、法规规定的其他行为。

本案中，消费者以以旧换新的形式换购了商品，所换购的商品即为新的商品。

经营者应保证该商品的质量、性能等符合使用安全标准，并且承担“三包”义务。

在维修期内另外收取维修费用明显违反了上述法律规定，侵害了消费者的合法权益，消费者协会依法调解该消费纠纷，既及时纠正了经营者的违法行为，也为消费者挽回了经济损失，维护了消费者的合法权益。

案例提供：

河北省石家庄市消费者协会

案例21：

黄金有“漏洞”坑你没商量

2017年，消费者李女士在四川省达州市渠县某珠宝连锁店（以下简称“珠宝店”）购得999黄金手镯

一只，重32克，单价308元，总价值为9865元。

2019年4月22日，李女士参加了该珠宝店开展的旧

黄金手镯折价换新活动，工作人员按照珠宝店规定，将李女士的手镯折价为每克值388元，总价值12400

元，置换了另一款店面标价为12703元的999黄金手镯，李女士实际补差价303元。

当李女士带上新换的手镯后，明显感觉重量轻了许多。

于是李女士到珠宝店咨询黄金折价换新活动的具体规则。

该珠宝店工作人员方才将活动的具体情况告知消费者李女士，该店以前的黄金首饰是按照黄金重量计价的，现在的黄金首饰是新工艺，价格是按件计价的。

消费者李女士要求退货无果，遂将该珠宝店投诉到四川省达州市渠县消费者权益保护委员会（以下简称“渠县消委会”），要求该珠宝店按照原黄金手镯的重量为自己换取新黄金手镯。

【处理经过及结果】

渠县消委会接到消费者李女士的投诉后，经过一系列调查，确认李女士反映情况属实。

珠宝店工作人员未告知消费者折价换新活动的具体规则，未尽到将真实信息告知消费者义务。

李女士新换的手镯重量只有约18克，该珠宝店以件计价，标价为12703元。

经了解，当天的999黄金销售价格为每克293.34

元，回收价格为每克284元，该珠宝店黄金饰品销售价格每克308元。

李女士换到的黄金手镯换算成单

位价格，每克为705元，高出该珠宝店黄金销售价每克397元。

扣除新黄金手镯的加工费540元（每克

30元），李女士实际损失了3781元。

该珠宝店的行为侵害了消费者的公平交易权。

经渠县消委会相关工作人员对此事作出的调解，消费争议双方达成以下协议：

一、经营者收回更换的新黄金手镯。

二、经营者为消费者李女士置换一款26.94克的黄金手镯，计价8297.52元（按照该店黄金饰品销售价每克308

元计算）和一款4.964克的黄金手链，计价1529元（每克308元计算）。

两件黄金饰品共计价值9826.52

元，与消费者的原黄金手镯折价9865元基本等值，消费者李女士表示满意。

经营者提供商品和服务时，一定要遵循公平原则。

按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条：

“消费者享有公平交易的权利。

消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

”第二十条：

“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

”消费者李女士的原黄金手镯32克价值9865元，应该按照同等质量、数量的黄金手镯调换，由经营者支付适当的加工费用，以保障消费者的权益。

然而，经营者在以旧换新的黄金饰品交易中，旧黄金饰品名义上以每克388元的高价回收，以掩盖新黄金饰品重量不足、价格虚高的事实，达到侵害消费者利益之目的。

在消费者不明个中缘由的情况下，经营者以现在的黄金饰品是“新工艺、新材料”为借口，以件计价，并且宣称在该店消费永远保值。

经营者让消费者只知道所换购的黄金饰品在价格上是等值的，却不知道在无形中损失了黄金赖以保值的基础——黄金的重量，而不是黄金的实时价格，导致消费者被经营者所欺骗，受到一定的经济损失。

通过此案例可知，珠宝行业存在比较严重的损害消费者利益的行为，消费者缺乏相关专业知识，对受骗一事无法察觉，所以无从维权。

因此，渠县消委会建议有关部门加强对该行业的监管力度，严厉打击侵害消费者合法权益的违法行为，切实保护消费者利益。

同时提醒消费者注意：

在消费过程中，一定要理性消费，不要过度追求时尚，避免上当受骗。

四川省达州市渠县消费者权益保护委员会

案例22：

名牌手表质量问题消协调解依法退货

2017年5月10日，吉林省松原市的消费者任先生来到松原市前郭尔罗斯蒙古族自治县消费者协会

（以下简称“前郭尔罗斯蒙古族自治县消协”）投诉，称其5月2日在某商场卡西欧表专柜购买的卡西

欧手表存在质量问题，在购买7日内多次出现停走的情况，与经营者沟通要求退货，经营者一直不予答复，任先生对此非常气愤，希望消费者协会帮助协调解决此事。

前郭尔罗斯蒙古族自治县消协工作人员接到投诉后，及时与经营者取得联系，积极调查，确认消费者反映情况属实。

在组织现场调解的过程中，经营者认为导致手表出现停走现象的原因有很多，不能因为手表停走就认定为存在质量问题，消费者上弦失误、认为损坏等都会引起手表停走。

而消费者称，高价买了名表爱护有加，人为损坏和上弦失误的情况根本不存在。

由于双方各执一词，消费者协会工作人员提议，在消费者协会工作人员、消费者、经营者三方在场的情况下，由商场挑选专业维修师傅负责鉴定。

鉴定结果为：

该手表机芯存在性能故障，因此造成停走现象。

针对此结果，经营者提出免费为消费者返厂维修。

消费者认为新表返厂维修不能接受，坚持要求退货。

经调解，双方达成一致：

经营者为消费者退货。

消费者对处理结果表示满意。

根据我国《消费者权益保护法》第二十三条规定：

“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。

”及《部分商品修理更换责任规定》（以下简称《规定》）第九条规定“产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。

退货时，销售者应当按照发票价格一次性退清货款，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。

”《规定》第十条规定：

“产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理。

换货时，销售者应免费为消费者调换同型号同规格的产品，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。

”由此可见，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。

这里的“国家规定”，主要是指国家有关部门发布的有关商品“三包”的规定。

而且消费者在收到商品之日起七日内，只要是商品不符合质量要求，无论该质量问题是否严重到符合解除合同条件，都可以要求退货。

本案例中，消费者购买的手表在7日内出现性能故障，显然符合退货、换货和维修的条件，经营者应当依法履行相应的义务，对消费者提出的退货、换货要求，经营者应当予以接受。

在《部分商品修理更换退货责任规定》中，50元以上的钟表是首批列入《实施三包的部分商品目录》中所列的商品，1995年8月25日国家经贸委、国家技术监督局、国家工商局、财政部发布的《部分商品修理更换退货责任规定》中对于列入《实施三包的部分商品目录》中的商品有明确的三包规定，且整机三包有效期为一年。

如果消费者主张其购买的产品存在质量问题，商家有承担证明产品不存在质量问题的义务。

拖延时间、增加鉴定费用提高消费者维权门槛的做法侵犯了消费者的合法权益。

对此，建议经营者应当提高自身的服务水平和法律意识，树立良好的信誉。

同时，消费者也应积极维护自己的合法权益。

吉林省松原市前郭尔罗斯蒙古族自治县消费者协会

案例23：

名牌眼镜售价高莫用李鬼当李逵

2017年3月7日，消费者唐先生在北辰区光大眼镜店购买眼镜时，向眼镜店消费人员咨询推荐的眼睛类型，该店店员推荐其购买意大利“阿玛尼”品牌的男款近视眼镜（型号A9137），价格为1380元。

付款后，唐先生发现该眼镜说明书上注明品牌名称是“爱·

阿玛尼”，并非发票开具的“阿玛尼”品牌。

随后，唐先生便通过电话与店员再次确认购买眼睛的型号，店员答复仍然是意大利“阿玛尼”品牌。

唐先生认为光大眼镜店在销售眼镜时存在欺诈行为，并涉嫌出售假冒伪劣商品，随即向天津市北辰区消费者权益保护委员会（简称“北辰区消保委”）进行投诉。

接到投诉后，北辰区消保委的工作人员立即展开了调查。

经调查，唐先生提供的眼镜实物、发票、品牌说明书与叙述并无异议。

光大眼镜店辩称，此纠纷是由于新员工业务不熟，对眼镜品牌了解不够全面，误将“爱·

阿玛尼”品牌认为“阿玛尼”品牌造成的，不存在故意欺诈行为。

同时，光大眼镜店也提交了“爱·

阿玛尼”眼镜品牌的商标注册证、检验报告，授权书，全国工业产品生产许可证及进货票据，证明其出售的商品属于合格商品，不存在出售假冒伪劣商品的违法行为。

对于以上事实，北辰区消保委工作人员认为：

第一，“爱·

阿玛尼”品牌为商标注册品牌，相关证明材料都在有效期内，属于合格商品，故不存在出售假冒伪劣商品违法行为。

第二，此纠纷事实清楚，举证充分。

该店店员将“爱·

阿玛尼”品牌与“阿玛尼”品牌混淆出售，且发票填写为“阿玛尼”，其销售过程中存在虚假宣传、误导消费的行为，涉嫌欺诈，应当以购买商品价款的三倍赔偿唐先生。

经调解，经营者同意三倍赔偿消费者所购眼镜价款，共计4140元，而眼镜仍由消费者佩戴；

此外，经营者向消费者道歉，消费者对于这一结果表示满意。

本案中，光大眼镜店店员为唐先生介绍的是意大利“阿玛尼”品牌眼镜，发票上也明显写着“阿玛尼”字样，这与商品本身的“爱·

阿玛尼”品牌有着巨大的差别。

因此，应当认定，光大眼镜店在销售介绍过程中，存在着误导消费者的行为，而且以一般常理推断，店员不可能在消费者反复确认之后仍然混淆“阿玛尼”和“爱·

阿玛尼”两个品牌，其误导消费者的行为主观状态应当是故意。

由于店员介绍和推荐眼镜的行为属于工作中的行为，因此行为后果应当由光大眼镜店承担。

综上所述，光大眼镜店涉嫌有误导消费者的欺诈行为。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定：

“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；

增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。

”这一条是对一般商品惩罚性赔偿的规定，该法条规定，惩罚性赔偿的前提是经营者提供商品内或者服务有欺诈行为，即使消费者陷入错误认识。

在本案中，消费者唐先生听取了店员关于“阿玛尼”品牌的推荐才购买了商品，

应当认定其已陷入了错误认识；

此外，店员在反复确认后仍然答复眼镜是阿玛尼品牌，因此主观上应当认定为故意。

综上所述，商家存在误导消费者的欺诈行为，应当对消费者所受到损害进行填补，并按照

《消费者权益保护法》惩罚性赔偿的规定进行三倍价款的惩罚性赔偿。

惩罚性赔偿作为《消费者权益保护法》修改的亮点，是对民法填平性原则的突破，这一规定可以鼓励消费者积极维护自己的权益，在受到损害时敢于主张自己的权益；

同时，这一规定也是对经营者的有效震慑，它促使经营者遵守法律法规、恪守社会公德提供商品和服务。

因此，这一法条能够起到减少经营者欺诈行为、鼓励消费者维权的作用。

此外，本案还启示消费者在日常消费过程中提高警惕，对商家各种可能存在的宣传陷阱谨慎辨别，以维护自己的合法权益。

天津市北辰区消费者权益保护委员会

案例24：

配镜眼受损维权获赔偿

2017年2月，消费者杨女士带着儿子在常德市城区某大型眼科医院，经过专业验光配镜后，为儿子

购买了价值1740元的眼镜。

但杨女士的儿子经过一段时间佩戴后，却感觉到眼睛不适，杨女士遂带儿子到医院进行检查。

医院检查后发现其眼睛疲劳严重，右眼单眼戴镜视物模糊，已经造成了眼睛伤害。

杨女士找到眼科医院，与其就赔偿治疗期间的医疗费、交通费、营养费等费用进行协商，要求医院赔偿相应损失,却未达成一致意见。

最终，杨女士无奈之下，投诉到湖南省常德市消费者权益保护委员会（简称“常德市消保委”）寻求帮助，以期待问题能够得到妥善解决。

常德市消保委接到杨女士投诉后，立即组织工作人员进行调查，经过仔细调查，工作人员了解到，消费者杨女士的儿子眼睛不适是商家配的眼镜瞳距误差造成这一事情况属实。

经常德市消保委工作人员的努力，组织双方多次进行调解后，双方最终达成一致意见，眼科医院同意赔偿消费者医疗费、交通费、营养费、误工费等费用共计10000.0元，消费者杨女士对该结果表示满意。

【案例分析】

本案例是关于经营者承担人身损害赔偿责任的典型案例，对之后同类型的案件具有重要意义。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第49条规定：

“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入，造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。

造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。

”这一条是“对经营者提供商品或服务存在问题、造成消费者或其他受害人人身伤害时”的赔偿规定，该条明确规定了经营者赔偿的范围包括医疗费、护理费、交通费等合理费用。

《中华人民共

和国侵权责任法》第十六条规定：

“侵害他人造成人身损害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。

造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。

”《中华人民共和国侵权责任法》第四十二条规定：

“因销售者的过错使产品存在缺陷，造成他人损害的，销售者应当承担侵权责任。

”这两条是侵权责任法中对销售者责任承担的规定，第四十二条首先明确了销售者的责任是过错责任；

其次规定了造成人身伤害时，销售者应赔偿的费用范围，其规定的范围和消费者权益保护法的基本相同，体现了法律体系内部的协调一致性。

在实践中，经营者提供商品或者服务，造成消费者人身伤害的情况时有发生。

例如本案中的配镜服务，就属于比较可能造成人身伤害的范畴，这是因为配镜直接关系到消费者的视力，倘若商家稍有不慎造成偏差，就可能对消费者视力健康造成影响。

相比于其他损害消费者合法权益的形态（比如财产损害），人身伤害是更为严重的，因为这会影响到消费者的生命健康权。

人身伤害意味着消费者受到的损失程度已经很严重、难以逆转。

对于造成这种严重后果的消费事件，社会给予了较高的关注度，平日媒体也多有报道。

对此类事件的赔偿问题，原则上，凡是一般赔偿范围内项目所列的费用支出，包括营养费、治疗费等，有过错的经营者都应赔偿，因为其都属于“合理范围”。

本案带给消费者的启示是，在生活中进行涉及到人身安全、生命健康的消费时，一定要选择可靠的商家，避免轻率的选择对自己的人身安全造成伤害；

同时在消费过程中，消费者应当注意维护自己的合法权益，避免额外危险发生的可能性，同时注意保留相关证据，比如消费后收到的小票、收据、发票等，便于日后出现纠纷时有效维护自己的合法权益。

湖南省常德市消费者权益保护委员会

案例25：

商家推拖处理消协出面解决

江西省上饶市万年县的消费者曹先生，于2016年4月28日在南昌财富广场亨得利世界名表中心购买一块型为7730---STP---20021蕾蒙威手表，价款为29400元。

可使用不到一个月后，该手表出现停摆现象，曹先生打电话向该手表店管理员付先生反映情况，付先生要求消费者曹先生将手表拿到位于南昌的店里检查其故障原因。

因为消费者曹先生家里离南昌有130多公里路程，一个星期后，曹先生把表送到该手表店进行维修。

20天后，手表店老板打电话告诉曹先生说手表维修好了，通知其到南昌取表，并测试手表使用正常。

可手表使用了4个月后，也就是2016年8月底，又出现了同样的问题，即停摆现象。

随后曹先生又打电话向南昌手表店反映该情况，该店老板同样是像上次一样要求曹先生把手表送到南昌店进行检查或维修，直至2个月后，即同年10月中旬，手表店老板又一次通知消费者曹先生到南昌取表，并说这次更换了该表的所有零部件。

曹先生自认为，手表维修了两次，这回手表应该不会再出现问题了。

可第二次维修后的手表也就正常使用了差不多一年左右，即2017年8月中旬，手表再次出现上述同样的问题，消费者曹先生再次把手表送到南昌店内维修，这一修就修了一年多。

期间，消费者曹先生多次致电南昌手表店，询问手表维修进展，可店老板总是以手表拿到生产厂家维修为由搪塞曹先

生。

直至2018年9月份，消费者曹先生终于接到南昌手表店老板的电话，说手表维修好了，通知消费

者曹先生前来取表，且要求曹先生支付12000元维修费方可取表，原因是该手表过了保修期。

消费者曹先生感觉很冤，认为该手表因为同一个原因多次进行维修，该问题却始终没有得到解决，维修费不应该由自己承担。

于是将此事投诉到江西省上饶市万年消费者协会（以下简称“万年市消协”）要求讨个说法。

万年市消协受理了消费者曹先生的投诉后，非常重视。

首先，消协工作人员向曹先生详细核实了相关情况，并通过电话向南昌手表店了解有关事情的来龙去脉，证实曹先生投诉反映的情况基本属实。

随后，消协工作人员与深圳蕾蒙威手表销售总部取得联系，进一步交涉此事，并向该公司宣传相关法律法规，明确了其承担责任的法律依据。

2019年4月20日，消费者曹先生终于接到南昌财富广场销售商的

电话，称蕾蒙威中国销售公司同意为消费者曹先生更换一块同品牌、同型号、同款式手表，价款为29200元，并对本公司服务态度欠妥向消费者曹先生表示歉意，最后曹先生对该公司位于南昌的手表店表示原谅，并对处理结果表示很满意。

从本案的案情来看，这是一起消费者法制意识淡薄导致问题拖至一年之久没得到解决的问题。

其实，从消费者曹先生购买手表之日起，同一质量问题相继出现3次，且首次出现质量问题距离购买手表不到一个月的时间。

根据《部分商品修理更换退货责任规则》第十一条规定：

“在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。

”第十三条规定：

“在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应予以退货；

有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货，对已使用过的商品按本规定收取折旧费。

”销售商应当承担消费者一切修理费用。

据此，消费者曹先生久久等了三年的问题手表终于尘埃落定。

画上一个圆满的句号！

结合本案，消费者协会提醒广大消费者：

要加强自身的法律意识，在发现所购商品的质量存在问题时，应及时像商家提出换货、退货或退款的要求，而不应一拖再拖，不但没能维护自己作为消费者的合法权益，还给自己造成了一定的经济损失。

必要时，消费者可以向有关部门请求帮助。

江西省上饶市万年县消费者协会

案例26：

纸尿裤质量存疑消委会帮助维权

家住武陵区莫女士的投诉称自己2017年1月13日在某大型超市购买了两包好奇银装纸尿裤，谁知

道16日使用后家里的宝宝一直说屁股疼，打开纸尿裤一摸，里面竟然有一个长约10厘米的硬质塑料异物。

随后把孩子带到医院检查，医院开出诊断证明说小孩阴茎划伤。

莫女士感到十分气愤，找到超市方

要求处理，超市方当时退款给莫女士。

莫女士却十分想不明白，自己平常对孩子的用品十分注意，在你这里购买就是因为看中你这里是大型超市，商品质量有保障，怎么会出现这种问题？

小孩伤了不说，退了两包纸尿裤的钱也不给个说法，于是要求超市方给出合理解释并赔偿。

超市方客服人员却告知莫女士拨打包装上厂家电话进行处理。

无奈莫女士拨打了厂家电话进行投诉，并把相关证据寄到厂家进行检测，等厂家回复。

3月厂家