度H3C渠道服务政策代理商沟通.ppt

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2008年度H3C渠道服务政策汇报,杭州华三通信技术有限公司,提纲,各产品线星级服务认证标准修订服务商短名单政策,星级服务资质认证标准修订,主网络认证中1名H3CIE工程师等同于1名H3CTE加1名H3CSE工程师；一星级主要用于计算渠道返点的门槛，在此不作介绍。

星级服务资质认证标准实验室要求,所有实验室设备均要求为在售设备。

渠道认证服务要求,累加认证情况中工程师不可复用；,提纲,各产品线星级服务认证标准修订服务商短名单政策,服务商短名单政策目的,树立渠道体系内部服务交付的良性体制促进销售资质与服务资质的紧密耦合加强与区域核心服务合作伙伴的合作,服务商短名单政策方案,服务商短名单政策适用于所有行业项目订单以及含指定产品（例如低端存储产品）的商业项目订单，其他商业项目原则上由下单代理商完成。

提纲,服务商短名单政策服务商短名单工程支持服务项目服务评审,服务商短名单要求,符合各产品线服务商短名单的服务星级要求；前一年内无严重渠道及服务重大违规事件；短名单服务商应优先选择符合要求的总代和核心行业渠道；短名单审批流程：

各产品线服务商短名单进入标准,服务商短名单的复核及退出,复核机制服务商短名单每半年复核一次，复核由渠道服务管理部发起，由全球技术服务部、合作伙伴业务部以及产品线对短名单进行复核。

退出短名单条件（出现任何一种情况都需退出）发生严重服务违规行为；发生三级以上渠道违规行为；因其他原因降级到短名单规定服务认证以下级别；因上述原因退出短名单后，半年之内不得进入；半年之后可向服务经理申请，按审批流程审批同意后方可进入。

服务商短名单考核要求,工程服务质量标准参照附件一H3C工程质量检查标准执行。

H3C将对服务商项目工程服务质量进行检查，如合作伙伴出现服务质量问题则按如下方式进行管理：

维护服务质量考核标准参照附件二H3C星级服务合作伙伴考核管理规定执行。

提纲,服务商短名单政策服务商短名单工程支持服务项目服务评审,工程支持服务概念,此工程支持服务为合作伙伴无项目服务能力，H3C协调短名单服务商向其提供的一种技术支持服务；此工程服务包含工程软件调试和发货之日起15个月的技术支持（不含硬件安装和硬件维保）。

如下单代理商无硬件安装能力，H3C将协调处理。

在此情况下服务责任不转移，下单代理商为项目服务责任主体，H3C和服务商为向其提供技术支持的责任主体。

客户服务流程,客户遇到问题,拨打800电话8008100504,H3C800热线受理用户问题,服务商工程师远程技术支持,服务商工程师现场故障诊断,问题录入CMS电话转给服务商,远程无法确断，现场支持,现场服务报告备案,代理商服务热线受理用户问题,寻求服务商技术支持,拨打代理商服务电话,客户问题解决,远程技术问题解决CMS问题单客户回访,远程技术问题解决并闭环CMS,现场技术问题解决并提交现场服务报告,软件调试服务内容：

设备联调方案制作设备软件版本提供设备参数配置割接方案及割接现场技术支持工程验收技术支持说明：

短名单服务商为保证客户服务满意度应尽最大努力向客户和代理商提供远程及现场技术帮助，但保留对是否需要进行现场支持的决定权。

工程支持服务价格,存储产品仍然按照目前“首次安装服务”方式操作;,提纲,服务商短名单政策服务商短名单工程支持服务项目服务评审,项目服务申报规则,对于已经购买H3C工程服务产品的项目，下单代理商按照有服务能力进行评审。

EAD、中高端存储产品、安全SecCenter/ASE、监控VM9000/VC9000/UMS9005/MS9000系列运营商平台产品必须购买原厂服务且由H3C直接交付。