《服务流程》南宁五店Word文档格式.docx

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”说话间面带微笑，语速平稳。

D、“哥（姐）晚上好，欢迎观临，咱们（您）有海底捞会员吗？

哪位点餐呀？

5.安位置人员带顾客到桌，你和贝贝出于条件反射，都迅速上前接台。

你怎么做？

A、相互配合：

和贝贝一起接台，她拿iPad给顾客，并协助点菜，我提供细节。

B、相互配合：

贝贝先接待顾客，我也不是很忙，我去调料台为顾客拿水果凉菜。

C、相互配合：

和贝贝一起接台，她拿iPad给顾客，并协助点菜，我提供围裙。

D、引以为鉴：

好尴尬，下次不那么积极了。

6.给顾客介绍饮料。

A、“哥（姐），咱（我）们这儿有乌梅汁、柠檬水，5块钱一位，无限续杯，咱们（您）喝点什么呀？

”语速平缓，注意和客人的眼神交流。

B、“哥（姐），咱（我）们这儿有乌梅汁、柠檬水，5块钱一位，无限续杯，咱们（您）喝点什么呀？

”反正顾客不认真听，我就说快点。

C、“哥（姐），咱（我）们这儿有乌梅汁、柠檬水和白水，咱们（您）喝点什么呀？

D、“哥（姐），给您倒杯白水解解渴，一会儿需要喝别的再跟我说。

7.顾客落座，选好饮料后，你准备给客人倒饮料。

A、杯子放在锅圈旁边，码的整整齐齐，提着水壶就往杯子倒水。

B、过道太窄，拿杯子出来倒水太麻烦，在桌面上倒就行。

C、把杯子拿离桌面，避免饮料滴在桌面上。

D、一手握杯子底部；

另一只手提水壶，同时拇指按住壶盖，然后倒水。

这样可以避免饮料洒在桌面上。

8.顾客两位用餐，准备选择双拼锅底。

你发现了，你怎么做？

A、上次给顾客说四宫格更实惠，我从顾客的眼神当中看到了嫌弃，受伤了；

以后谁爱怎么点就怎么点，我不管了。

B、顾客虐我千百遍，我带顾客如初恋。

为顾客着想：

“哥（姐），咱们（您）这边两个人用餐，四宫格锅底更实惠哦。

”顾客感兴趣的话，我继续协助点锅。

C、今天的客人看起来比较财大气粗，他不缺那个钱，懒得介绍了。

D、今天比较忙，顾不过来，不介绍了；

下次没那么忙再介绍。

9.一对情侣用餐，点的全都是整份的菜品，一共350元。

你发现了，你会怎么做？

A、“哥（姐），咱们（您）点的菜品有点多哦，您看要不要把整份改为半份，或者减掉一些菜品呢。

一会儿不够再加，您看可以吗。

”顾客同意后，协助顾客调整菜品数量。

B、“哥（姐），咱们（您）点的菜品有点多哦，我帮您减掉一些菜品吧。

”说话间拿过iPad，询问顾客删减哪些菜品。

C、“哥（姐），一看咱们（您）就是没吃过海底捞，您点的菜品太多啦，减掉一些吧，吃不完我们不可以退菜的哦。

D、拿过iPad，悄悄将所有的菜品换成半分，为顾客着想，润物细无声。

10.顾客锅底菜品下单后，你为顾客指引调料台（洗手间）的位置。

A、“哥（姐），调料台在我们（您）的左手边，可以根据自己的口味进行搭配。

B、“哥（姐），调料台在我们（您）的左手边，可以根据自己的口味进行搭配，咱们（您）坐在大厅33号桌，不要忘记哦。

C、“哥（姐），调料台在我们（您）的左手边，调料10元一位，可以根据自己的口味进行搭配。

咱们（您）坐在大厅33号桌，不要忘记哟。

D、“哥（姐），调料台在我们（您）的左手边，调料10元一位，可以要调料也可以不要。

11.客人点了牛油锅和番茄锅底，你准备询问顾客是否喝汤。

A、想在顾客之前，直接打来番茄汤配料，然后再想办法“推销”给顾客。

B、“哥（姐），要不要尝一尝番茄汤。

C、“哥（姐），要不要尝一尝咱们家的‘网红番茄汤’（特别美味的番茄汤），很多顾客都觉得味道很不错哦。

”“那就尝尝吧！

”“好，这就给您盛。

D、“哥（姐），要不要尝一尝咱们家的‘网红番茄汤’（特别美味的番茄汤），很多顾客都觉得味道很不错哦。

”“好，哥（姐），香菜、葱花、芹菜、牛肉粒有忌口吗？

二、服务流程之餐中服务

12.餐中给顾客服务，需要注意哪些事项呢？

A、注意对菜、催菜、赠送蒸蛋等。

B、下菜顺序：

菌类（提鲜）、荤菜类、素菜类、淀粉类。

C、注意察言观色，协助顾客加汤、加饮料、下菜、捞菜。

D、餐中注意及时换渣碟、保持桌面卫生、补餐具。

13.客人点的小吃（或其他菜品）超时未上，以下做法。

你会怎么选？

①打催单

②找机动人员（担当、小组负责人、大堂经理等）帮忙到后堂取菜

③打电话到后堂（小吃房、上菜房）催菜

④和附近伙伴交接，让他帮忙照看区域，我快速跑到后堂取菜[单选题]*

A、①②③④

B、①③②④（正确答案）

C、①④②③

D、①④③②

14.餐中给顾客加饮料。

以下做法，恰当（合乎门店要求）的是？

A、“哥（姐），小李子给您加点水。

”动作同步，将杯子取离桌面加水（正确答案）

B、“哥（姐），小李子给您加点水。

”要尊重顾客，即使顾客在聊天，也要大声提醒

C、什么也不说，直接给顾客加水

D、如果顾客在聊天，可通过手势示意或者无声服务，避免打扰客人（正确答案）

15.餐桌上有一位小朋友（婴儿），你准备给他送一份蒸蛋。

A、直接给顾客下单，想在顾客之前

B、如果是6个月以下婴儿，不向顾客推荐蒸蛋（正确答案）

C、一但有小朋友，不管大小，一律询问家长“哥（姐），（咱们家）小朋友对鸡蛋羹过敏吗？

我们这儿有免费的鸡蛋羹，需要的话我给您赠送一份。

D、如果是6个月以上婴儿（小朋友），询问家长“哥（姐），（咱们家）小朋友对鸡蛋羹过敏吗？

16.服务过程中，看到一位顾客满头大汗，一直在用纸巾擦汗。

你看到了，你会怎么做？

[单选题]*

A、今天的顾客太难伺候了，我就当没看见

B、多一事不如少一事，顾客不问，我不提供

C、主动上前询问顾客：

“哥（姐），看您满头大汗，需要给您来些冰毛巾不？

”，如果有需要，给顾客提供冰毛巾

D、准备好冰毛巾，给到顾客，说：

“哥（姐），看您满头大汗，来条冰毛巾擦擦汗吧！

17.服务过程中，你听到黄女士说太冷了。

你作为当台服务员，你的做法是？

A、主动为黄女士准备好披肩：

“黄女士，刚才听您说冷，小李子给您准备了披肩。

”然后，想办法将区域内的空调温度调高（正确答案）

B、将区域的空调温度提高，一会儿温度就上来了

C、很多客人就进店时候冷，吃上锅就不冷了

D、给顾客盛汤，喝了汤就暖和了

18.顾客点的啤酒（或白酒）上桌。

作为当台服务员，你会怎么做？

A、主动提供炸花生，“哥（姐），咱们（您）点了啤酒（白酒），您这边杯子水也不多了，您先把杯子的水喝完，小李子给您倒酒。

B、主动提供酒杯（白酒杯），“哥（姐），咱们（您）点了啤酒（白酒），您看酒杯（白酒杯）要来几个呀，小李子给您拿。

C、主动提供炸花生、啤酒杯（白酒杯）,“哥（姐），咱们点了啤酒（白酒），小李子给你来份炸花生下酒哈！

”；

“您看酒杯（白酒杯）要来几个呀，小李子给您拿。

“哥（姐），酒要现在打开吗？

D、来的及就提供，来不及就不提供。

19.你正在给32号桌顾客下菜，这时听到33号桌顾客筷子掉落地上的声音。

A、先把32号桌的菜下好，再准备干净的筷子，快速拿到33号桌：

“哥（姐），小李子这边给您换双干净的筷子。

B、先把32号桌的菜下好，等33号桌顾客叫我，我再给他换新的筷子

C、和32号桌顾客说“哥（姐），抱歉。

小李子离开一下，稍后再过来继续帮您下菜”；

然后迅速跑到33号桌，将筷子捡起：

“哥（姐），小李子这边帮您把筷子擦拭干净。

D、和32号桌顾客说“哥（姐），抱歉。

然后准备好干净的筷子，快速拿到33号桌：

20.今天坐在33号桌的王哥用餐的工程中，吃了2碟的冬枣，他说这个冬枣好吃，很喜欢。

你作为当台服务员，你会怎么做？

A、提前给王哥打包好一盒冬枣，拿给王哥：

“王哥，这是送您的冬枣。

B、除非王哥开口，否则不给打包，不能总“惯着”顾客

C、提前给王哥打包好一盒冬枣，拿给王哥：

“王哥，看您很喜欢咱们家的冬枣，小李子这边特意给您打包了一份带回家，非常感谢您对海底捞朝阳店的支持。

D、王哥都吃2碟，不给打包了

21.王哥点了鸭肠、毛肚、黄喉等菜品，正在拿漏勺在涮菜。

A、到消毒柜取来漏斗：

“打扰一下，王哥，小李子给您放个漏斗。

B、到消毒柜取来漏斗：

“打扰一下，王哥，小李子看您点了鸭肠，特地为您准备了漏斗，菜品放里面涮，手不累、还方便捞菜。

C、王哥正在和朋友聊得火热，你插话说到：

D、"

打扰一下，王哥，小李子看您点了鸭肠，您看需要给您加个漏斗吗？

"

。

22.顾客在座位上（走廊上）东张西望（招手）。

A、迅速小跑上前：

“哥（姐），您这边有什么需要吗？

”/“哥（姐），请问有什么可以帮到您？

B、迅速小跑上前，等顾客吩咐

C、先忙完手上的工作，再过去询问顾客

D、那是小邓看的区域，不归我管，我管好我的区域就好了

23.看到顾客端着2个（3个）小碗回往座位上走。

你看见了，你会怎么做？

A、迅速小跑上前，做好帮顾客拿碗的准备：

“哥（姐），小李子帮您拿吧。

B、顾客能从调料台拿到那儿，也能从那儿拿回座位上，不需要帮忙

C、等顾客叫我帮忙，我再帮他拿好了

D、之前每次想要帮忙，顾客都说不需要，现在也懒得问了

24.客顾客正在等朋友。

A、主动给顾客提供凉菜、粥品：

“哥（姐），您在等朋友吧，小李子给您盛了粥和凉菜，您可以边吃边等哈！

B、提前准备相应数量的餐具（正确答案）

C、先询问顾客：

“哥（姐），您在等朋友吧，需要小李子给你盛些凉菜或粥品吗，您可以边吃边等哈。

”顾客需要再给他提供

D、等顾客到桌再提供餐具

25.顾客点了血旺、脑花、虾滑、豆花这几样菜品。

以下做法正确的是？

①主动（提前）为顾客提供菜品的特色调料：

“哥（姐），这是小李子为您准备的血旺和脑花的蘸料，里面有海椒干碟和花生碎，沾着吃去腥。

”/“哥（姐），这是小李子为您准备的虾滑调料，虾滑沾着吃味更鲜。

”/“哥（姐），这是小李子为您准备的豆花酱，豆花专用，些许麻辣，您可以尝尝。

②特色调料：

血旺/脑花调料：

海椒干碟、花生碎各一半

③虾滑味碟：

自制酱油、葱花

④豆花酱：

豆花酱、葱花点缀[单选题]*

A、①③④

B、①②④

C、①②③④（正确答案）

D、②③④

26.服务过程中发现顾客感冒（咳嗽、被雨淋）。

A、提前准备好姜汁可乐（下单“听可乐”，并备注为“姜汁可乐”）：

“哥（姐），小李子猜你这是感冒了，我特意给您准备了姜汁可乐，您趁热喝，暖暖身子。

B、询问顾客：

“哥（姐），您这边是感冒了吗？

需要姜汁可乐吗？

需要的话小李子给您准备一杯。

C、为顾客提供药品：

“哥（姐），小李子猜您是感冒了，特地给您准备了“999感冒灵”和“小柴胡冲剂”，吃这个很快就好。

D、上次主动给客提供姜汁可乐，但没有喝；

这次不主动提供了，顾客问我要再下单

27.你发现自己服务的工作柜地板洒了水（汤、有垃圾）。

此时不是很忙，你会怎么做？

A、及时通知保洁伙伴过来清理（打扫）

B、如果身边没有保洁伙伴，想办法找机动人员帮忙通知保洁伙伴过来清理

C、戴上一次性手套，自己清理（正确答案）

D、服务员职责就是服务顾客，清理地面不在职责范围

28.看到客人喝醉了。

A、提前准备醒酒汤（下单、打电话给到小吃房制作）：

“哥“姐”，小李子看大家都喝醉了，特意给大家熬了醒酒汤。

“哥（姐），看大家喝了挺多酒，需要给您熬些醒酒汤吗？

需要的话我让后堂伙伴做。

C、上次给顾客提供醒酒汤，顾客非但没有感动，反而一直嚷嚷“我没醉”，再也不敢招惹喝酒的顾客了

D、提前准备醒酒汤（下单、打电话给到小吃房制作）：

“哥（姐），小李子看大家喝了挺多酒，特意给大家熬了醒酒汤。

29.已经用餐完毕，但是顾客还没有要走的意思，一直在聊天。

A、先询问顾客是否需要加菜，以此来提示顾客已经没菜啦，差不多就可以走了

B、如果不加菜、也不为所动，就询问是否可以关火，以此来暗示顾客差不多就可以结账离店了

C、关火还没有走的意思，就隔三差五收拾桌面，收拾的干干净净的，让他们不好意思再呆

D、顾客餐后聊天，我主动提供瓜子：

“哥（姐），小李子给您准备了瓜子，咱们（您）可以边吃边聊。

三、服务流程之餐后服务

30.顾客用餐接近尾声，餐尾注意事项，以下描述，正确的是？

A、注意添加油碗、调料、饮料；

打印预打单、核单，避免出错。

B、现金买单，验钱真伪，做到唱收唱付：

“哥（姐），您一共消费190元，收您200元，找您10元。

C、剩下2-3个菜品的时候，记得上餐后（牙签薄荷糖/下午5:

30前都需提供瓜子）。

D、提醒顾客带好随身物品；

送客需送到主干道，并注意礼貌用语：

“哥（姐）慢走啊，小李子很高兴为您服务，欢迎下次光临。

第四部分：

其他

31.迎面走来就餐的顾客，有一位是孕妇（或老人、腿脚不方便、婴儿、小朋友等特殊顾客）。

作为发卡号人员，你的做法是？

A、上前接待顾客，寻找合适的机会，通过对讲机传递该信息，方便后续针对性服务（正确答案）

B、当着顾客的面，通过对讲机传递“有孕妇（残疾等特殊顾客）”等信息

C、我能看出来的特殊顾客，其他岗位小伙伴也能看出来，在对讲机传递显得多余

32.迎面走来就餐的顾客，手里提着大包小包的东西（或行李箱、蛋糕、婴儿车等大件物品）。

A、小跑向前迎接，正常接待即可

B、小跑向前迎接，正常接客流程之外，询问：

“哥（姐），您的行李需要帮您寄存吗？

C、看菜吃饭，有些顾客看起来都不会给我们寄存的，就懒得问了

33.迎面走来就餐的顾客，身上被雨水淋湿了（或满头大汗）。

A、小跑向前接待，正常接待流程后，在对讲机通知此情况，方便门迎前厅（服务组）提前准备干毛巾（冰毛巾）等（正确答案）

B、按照正常流程接待即可

C、天气要不是下雨就是出太阳，此类情况的顾客太多，传递不过来

34.顾客取号时，得知等位时间长（2-6个小时），直接把排号小票还给你，说：

时间太长，不等了。

A、“哥（姐）不好意思哈，咱们店在市中心、今天又是节假日，等位时间比较长。

这边小李子送您一张赠菜卡，咱们（您）下次过来用餐可以赠送相应的菜品哦。

期待您下次光临！

B、“哥（姐），抱歉哈，这个点吃海底捞没有不等座的呢。

C、每天都有太多这样的客人，完全顾不过来

35.顾客一到店门口，就告诉发卡号人员：

我是黑海会员，我马上要位置用餐。

作为清卡号人员，你的做法是？

A、“哥（姐），及时是黑海会员，我们也没办法马上安排哦，也是需要等位的。

B、“哥（姐），您好，是这样的，目前大厅还没有位置，你先到等位区先休息一会，稍等给您优先安排。

对了，麻烦提供一下手机号，我这边帮您查询一下会员信息。

”（如果取号人数太多，没有时间查询，则可将信息传递给到门迎前厅伙伴。

）（正确答案）

C、“好的，哥（姐），这边马上给您安排。

36.顾客一到店门口，说：

我是记者，我要采访你们店经理（或大堂经理、管理层、员工），或者要参观后堂。

A、“您好，麻烦您先到等位区稍作休息，稍后会有人与您对接。

”通过对讲机，通知店经理或者大堂经理。

B、“好的，没有问题，现在是低峰期，我可以接受您的采访，有什么问题直接问我就可以了。

C、“抱歉，我们不接受采访，您走吧。

37.门店正在等位高峰期，顾客到店门口，不说话也不取号，直接往店里冲。

A、追上去：

“哥（姐），里面没有位置，您进去也没有用。

B、无所谓，反正大厅没有位置，他爱进去就进去呗

C、用对讲机传递信息：

“有一位身穿黑色T恤的大哥往店里冲，XX跟一下看看这位顾客需要什么帮助。

38.顾客来到店门口，得知等座时间长，就打电话给“店经理”（或大堂经理、他认识的服务员、其他人），让你接电话（目的是让你安排位置）。

A、既然顾客都打电话给店经理了，直接给安排位置就好

B、接过电话，在电话里确认对方是谁，然后安排位置

C、不接电话：

“抱歉哈，哥（姐），我这边不方便电话，麻烦您往前走两步，前面的小姑娘给您接电话。

”然后通过对讲机通知相应的小伙伴接电话（正确答案）

39.顾客来到店门口，说落了东西在店里，需要你帮忙找一下。

A、现在是上客低峰期，帮顾客找也无妨：

“哥（姐），您这边落下了什么东西呀，我这就给您找去。

B、交给疏散人员:

哥（姐），麻烦您和这个小伙子说一下丢了啥，待会儿这个小伙子帮您找找哈。

C、“哥（姐），我这边实在抽不开身，您记得住刚才坐哪儿吗，要不麻烦您自己过去，看看物品还在不在。

40.店门口一位孕妇顾客得知孕妇也要等位，说到：

在XX店孕妇都不用等位，为什么你们这里要等位，你们不是同一家公司的吗。

A、"

抱歉哈，姐。

是这样的，由于我们地处市中心，等位客人比较多，而且现在大厅还没有空位置。

这样，姐您先到等位区休息一下，待会儿给您优先安排。

您看可以吗？

抱歉哈姐，咱们这边孕妇也要等位的，不好意思哈。

“抱歉哈姐，所有海底捞都是同一个公司的，但是呢每个门店都有自己的规则，我们店经理规定孕妇也需要等位的，请您见谅哈。

41.店门口走过来一位顾客说：

我今天就过来吃个10元的调料，其他都不要。

A、“哥，不好意思哈，咱们家是火锅店，没有单独吃调料的，抱歉哈。

B、正常接待（正确答案）

C、这样的客人，有座位也要安排他到等位区等位，杀杀这股“歪风邪气”。

42.在等位区，你看到一小孩在哭闹，其父母哄劝无果。

A、哭就哭呗，小朋友哭闹不是很正常的咯。

B、“哥（姐），您看小宝贝是不是饿了呀，小朋友对蒸蛋不过敏吧，小李子给您准备一份？

C、给小朋友准备小玩具或者提醒家长可以带小朋友到游乐园玩。

43.在等位区，看到两位顾客面露焦虑，从他们的交谈中，你得知他们要赶飞机（或高铁、汽车、会议、培训、课程）。

A、明知道要赶飞机，还来等位吃火锅，这人咋想的。

B、以前有些顾客就用这招骗我们，让我们优先安排，这次我不会再上当了。

C、“哥（姐），刚才听到您聊天说要赶飞机。

难得你这么支持咱们海底捞，小李子不能让您失望而归。

这样吧，小李子这边给你优先安排座位。

”然后通过对讲机与安位置人员进行沟通。

整个过程要避免让其他客人知道，避免引起投诉。

44.在等位区，一位顾客兴师问罪：

我进来的时候明明看到大厅里有座位，你们为什么还让我在这里等，不让我进去？

A、“哥（姐），抱歉哈，里面的座位都是有预定的。

“哥（姐），这个时间段，这个区域是不开放的，抱歉哈。

“哥（姐），是这样的，里面的确有一些座位。

但是呢，今天是节假日，我们的小伙伴已经连续工作了好几个小时，现在呢，换他们去吃饭了，所以这个区域暂时没有开放。

不过您放心，一会儿区域开放了，我们就会正常叫号。

请您耐心等待，多多包涵！

45.在等位区，由于等位时间太长，有一位顾客对你说：

服务员，我都等了两个小时了，怎么还没轮到我啊？

A、“哥（姐），里面的顾客没吃完，我们也没办法啊对吧。

B、“哥（姐），抱歉哈，现在是用餐高峰期，桌子还没翻出来，实在抱歉，请您耐心等待。

C、“哥（姐）啊，别人还有等了4个小时的呢，咱们等2个小时算是正常的啦。