保洁礼仪视频文档格式.docx

保洁礼仪视频文档格式.docx

《保洁礼仪视频文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《保洁礼仪视频文档格式.docx（8页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

　　做好执勤文明用语

　　文明的语言是良好品德的标志，基本内容是文雅和谦虚。

保洁员要在日常工作、生活中经常使用见面语、招呼语、感谢语、告别语等文明语言，养成对人用敬词，对己用谦词

　　的语言习惯，即：

请、您好、对不起、谢谢、再见。

真正做好文明执勤，礼貌待人，树立良好的保洁员良好的形象。

　　公共礼仪

　　遵守公共礼仪体现保洁员对社会公德的遵守。

比如：

平常待人、和睦相处、助人为乐、尊老爱幼、尊敬妇女、爱护公物等等，能否较好的遵守公共礼仪是衡量一个保洁员素质高低的重要标准。

作为一名保洁员，更应该模范遵守社会公德，以良好的形象展现在领导与业主面前。

　　保洁员如何做好礼仪

　　保洁员做好礼仪对于提高自身的精神面貌，有效地开展工作有着极其重要的意义。

保洁员做好礼仪是所担负任务的要求，是社会对保洁行业的要求，是物业服务中心对保洁工作的要求。

作为（万科合肥物业）保洁员更应该注重礼仪，它对提高自身形象、展现保洁员良好风采有着很大的影响。

保洁员要做好礼仪，主要从以下几个方面入手。

　　明确做好礼仪的重要意见

　　明确做好礼仪的重要意见，是保洁员做好礼仪的基础。

礼仪具有普遍性，各行各业都必须遵循一定的礼仪保洁员做好礼仪，是建设社会主义精神文明，塑造保洁员崇高形象的要求，是维护保洁员工的工作良好声誉的途径，有利于保洁业工作发展壮大，是提高保洁员礼仪修养，树立保洁员良好形象，做好保洁工作的前提；

是人际交往，待人接物的客观

　　需要。

　　加强有关礼仪知识的学习

　　做好礼仪不是一说就能做好的，必须掌握丰富的礼仪知识。

这就要求大家要加强对礼仪知识的学习，从礼仪的产生，性质作用到各种礼仪的应都要加强了解，特别要加强对一些外国的礼仪的了解；

因为在保洁工作中，尤其是宾馆、饭店、商场、物业企业工作中，经常会遇到外宾。

如果保洁员能熟悉一些外国的礼仪和禁忌，无疑给保洁工作的开展带来有利的因素。

学习礼仪知识就要运用到实际当中，在各种场合环境下，都知道该怎么估，不至于闹出尴尬失礼的场面，这是我们做好礼仪的一个重要方面。

　　严格遵守礼仪规范

　　保洁员做好礼仪，首先得遵守礼仪规范，就象做好保洁工作，必须遵守各项规章制度一样。

从礼仪的作用来看，它是表示不同地位和相互关系的手段，是调整和处理人们相互关系的手段，不能很好遵守礼仪规范，也就无从谈起它的作用。

保洁员只有严格的按照规范来实施礼仪，才能更好地做好礼仪，为保洁工作服务更好的发展下去。

　　培训人：

周西友

　　篇二：

保洁员的礼仪规范

　　保洁员的礼仪规范

　　礼仪是指人们在社会交往活动中共同遵循的道德行为规范。

它属于社会公德的范畴。

礼仪是一个人文化修养、精神面貌的外在表现。

一个人在社会生活中要与他人接触，其礼仪的表现将会使他人产生很强的知觉反应，能给人留下深刻的p象。

良好的礼仪修养能强化人际间的沟通，建立良好的人际关系，反之不但会损害自己的形象，而且会影响人际关系。

　　保洁员应具备以下几方面的礼仪要求：

　　一、基本礼仪规范

　　保洁员的服务对象是需要保洁服务的家庭和单位。

保洁员的礼仪水平影响着保洁员的服务质量，所以保洁员必须以整洁文明的仪表、得体大方的着装，使自己的形象符合现代职业的要求。

（一）整洁文明的仪表

　　1．个人卫生方面

（1）头发：

经常梳洗头，保持头发整齐光洁。

型要朴实大方。

不使用浓烈气味的发乳。

不留披肩发。

长发的保洁员工作时应把头发梳成发辫，以防止在打扫卫生的过程中头发脱落造成2次污染。

周应至少清洗头发1-2次。

（2）面部：

保持面部清洁卫生得带眼屎。

可化淡妆，不要浓妆艳抹，不可使用浓烈气味的化妆品。

　　（3）口腔：

保持口腔清洁，无异味。

保洁员应坚持早晚刷牙，以保持口腔清洁卫生、无异味。

饭后漱口，吃大蒜、韭菜等会产生较

　　重气味的食物。

　　（4）手部：

随时洗手。

尤其是去过洗手间后，切记洗手。

洗手时可用肥皂掌、手背、指甲、指甲缝等处顺序进行刷洗。

　　（5）指甲：

手指甲和脚趾甲应保持短而洁。

要经常修剪，不留长指甲、不染彩指甲。

过长的指甲会藏匿细菌，对保洁工作带来影响。

　　（6）服装：

衣服要经常更换，尤其要经常更换内衣。

　　（7）身体：

经常洗澡。

每每天在睡前一定要用温水洗脚，每周应修剪脚趾甲1次；

如条件许可在夏季应每天冲洗1次，条件有限者也要每天擦洗身体，以防出现异味。

在冬季每周应至少少洗澡1次，有条件者可每隔3天左右洗澡1次。

　　（8）配饰：

不带耳环、戒指。

　　（9）鞋子：

鞋要经常保持光亮整洁。

应该选择透气良好，干净，有弹性、柔软、舒适的鞋。

最好是无鞋带、无响钉的平跟鞋、低坡跟鞋或船鞋。

　　2．行为举止方面

　　有些举止和行为是不文雅不礼貌的，保洁员应引起重视，规范自己的行为。

（1）切忌在他人或食物前打喷嚏、咳嗽，可适当地使用面巾纸或卫生纸遮挡、擦拭，勿用手帕。

（2）不得在工作岗位或他人面前整理自己的衣物，如穿衣服、脱衣服、整理内衣、提袜子、放鞋垫。

　　（3）不得在工作岗位或他人面前梳妆打扮，如梳头、抖头皮屑、

　　描眉、抹眼、涂口红。

　　（4）不得在工作岗位或他人面前摸脸、搔头、抠鼻孔、剔牙、挖耳朵、搓泥垢、抠脚、修指甲等等。

　　3．态度方面

　　经常要保持微笑，表情要和蔼可亲。

真诚的服务，能使客户产生亲切感、温暖感、诚实感、留恋感。

对态度的基本本要求是：

（l）主动：

即主动问候，主动服务，主动征求意见；

（2）热情：

l：

即笑口常开，语言亲切，处处关心；

　　（3）耐心：

既要有“忍耐性”和“忍让性”，在繁忙时，不急躁，不厌烦，遇到客户不礼貌时，不争辩、不吵架，保持冷静，婉转解释，得理让人；

　　（4）周到：

即服务工作面面俱到，完善体贴，细致入微，想客户所想，急客户所急，千方百计帮助客户排忧解难。

（二）着装要求

　　穿着得体，不仅能赢得他人的信赖，给人留下良好的印象，而且还能够提高与人交往的能力。

相反，穿着不当，举止不雅，往往会降低你的身份，损害你的形象。

保洁员要穿戴得体，乙，努力做到整齐、清洁、大方、美观。

　　家庭保洁员没有统一的着装要求，可依据服务的要求及着装习惯并结合本人的经济状况穿着适宜的服装。

但是，衣着必须清洁、整齐，不要衣不系扣或服装皱褶太多。

遇到节日或客户家有客人到来时，可换上整洁美观鲜艳些的服装。

若公司有统一制服

　　则可穿工作制服并佩戴工号牌；

在从事家务争劳动时可以根据具体工作情况，准备一些辅助衣物，如围裙、套袖或者保洁人员穿的蓝大褂等。

　　1．着装禁忌

　　家庭保洁员工作的主要场所是在家庭中，着装不要求非常正规，但是穿着也不能于随便，要注意在客户和宾客面前的形象，根　　

据服务礼仪的基本规定，保洁员在服务时要显示出自己的文明气质，着装要防止触犯五个方面的禁忌，分别为：

　　（l）过分裸露；

（2）过分透薄；

　　（3）过分瘦小；

　　（4）过分艳丽；

　　（5）鞋袜不配。

　　还要注意的细节如下：

（1）穿裙装者不要在裙子下摆露出秋裤等；

（2）如果客户要求在室内活动必须穿拖鞋，那么家庭保洁员就要穿上袜子；

　　（3）家庭保洁员不宜穿着紧身的、包裹躯体的、过分突出自身线条的服装；

　　（4）过于单薄，明显透出内衣的服装不能穿；

　　（5）过于暴露肢体的服装，如低胸装、超短裙不能穿。

　　2．着装整洁

　　保洁员的着装必须外观整洁。

保洁员的着装不够整洁，丰兽表现：

布淖褶皱、出现残破、遍布污渍、沾染脏物和散发异味。

任何服装，在正常情况之下，都应当以其外观整洁与否作为评价它的首要指标之一。

一个人平日所穿的衣着，即便款式、面料、做工都很平常，但只要做到了干净、爽洁、平整，同样也会为对象所接受。

即使某人衣着的款式、面料、做工俱佳，只要不够整洁，甚至折痕遍布、肮脏不堪，也必会贻笑于人，被视为懒惰之人。

　　3．着装卫生要求

　　内、外衣服要经常更换、清洗，尤其是夏季，衣服、袜子要每天换洗。

其他节也要经常更换、清洗、晾晒内外衣物和鞋袜，以保持内外衣物及鞋袜清洁，没有异味。

　　病人或婴幼儿的家庭，于考虑到护理对象的无菌要求，洁员最好能够穿着整洁的专用服装，并且要经常清洗。

　　篇三：

物业保洁服务礼仪

　　物业保洁服务礼仪

　　物业保洁人员作为小区卫生的保卫者，工作内容不光是美化小区生活，更要注意自己的素质。

比如个人仪表，仪态，礼貌用语，服务内容等这些都要很好的把握，也就是说物业保洁服务礼仪是必须要学习的。

也就是说服务质量的好坏，由服务礼仪体现。

　　一、礼仪的原则

　　1、遵守的原则：

在交际中必须自觉／自愿遵守礼仪，一言一行，一举一动，不论职位大小，身份高低，财富多寡。

　　2、自律的原则：

自我要求，自我约束，自我控制，自我对照，自我反省，自我检点。

　　3、敬人的原则：

与交往的对象要互谦互让，互尊互敬，友好相待，和睦共处，重视、尊敬友好放在第一位。

　　4、宽容的原则：

既要严于律己，更要宽以待人，多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，而不要求全责备，斤斤计较，过分苛求。

　　5、平等的原则：

在具体运用礼仪时允许因人而异，根据不同的服务对象采取不同的方法，但核心点是－一视同仁，给予同等程度的礼遇。

　　6、从俗的原则：

由于国籍，民族，文化背景的还不同，存在着十里不同风，百里不同俗的的局面，不要自高自大，妄我独尊，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯，做法保持一致，切勿目中无人。

　　7、真诚的原则：

务必待人以诚，诚心诚意，诚实无欺，言行一致，表里如一，不能在具体操作时口是心非，言行不一弄虚作假，投机取巧。

　　8、适度的原则：

是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合作规范，特别注意把握分寸，认真得体。

　　二、物业保洁服务内容

　　作为一名保洁人员，不能只懂得打扫卫生，还要明白自己具体的工作任务。

如果工作的糊里糊涂，你很快就会厌烦你的工作。

一般物业公司要求保洁人员要做的有：

　　1、根据实际情况合理布设果皮箱或垃圾桶，垃圾清运日产日清，无垃圾桶、果皮箱满溢现象，保持垃圾设施清洁、无异味；

垃圾袋装化。

　　2、有健全的保洁制度，道路、广场、停车场、绿地等公共区域设专人保洁，每

　　天清扫2次；

一层共用大厅每日拖洗1次；

楼梯扶手每日擦洗1次；

共用部位玻璃每周清洁1次；

室外标识、宣传栏、信报箱等共用部位设施设备每周擦拭2次；

路灯、楼道灯每月清洁1次。

　　3、共用雨、污水管道每年疏通1次；

雨水井、化粪井、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏，保持通畅，无堵塞外溢；

化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。

　　4、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。

　　5、进行保洁巡查，楼道内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象。

　　6、建立消杀工作管理制度，根据园区实际情况开展毒和灭虫除害工作，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。

　　7、公共通道每日定时清扫，楼梯扶手每日定时清擦不少于1次，公共部位门、内窗每周实时清擦不少于2次，外窗视情况急时清擦。

　　8、一层共用大厅、电梯候梯厅每日清洁不少于3次，电梯轿箱墙每日清擦不少于3次，电梯轿箱地面保持清洁，视天气情况及时保洁一层共用大厅、电梯候梯厅、果壳箱并配备专人不间断的清洁、保洁，并对过往顾客有礼貌避让。

　　9、对园区内设置的垃圾桶、果壳箱做到日产日清，保持垃圾桶、果壳箱周边清洁，定期进行卫生消杀，消杀每周不低于3次。

　　三、物业保洁的仪表要求

　　物业保洁人员标榜的就是干净整洁，如果自己的外表邋里邋遢，是没人相信你的服务质量的。

仪表包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌外在表现。

良好的仪表可以体现公司气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表。

具体要求如下：

　　1、着装要清洁整齐，上班要穿工作服，并且保持整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整不洁，工号牌要戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女员工穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。

系领带时要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。

　　2、仪容要大方，指甲要常修剪，不留指甲、不涂有色的指甲油，发式按公司的规定要求，男员工留寸发，发角不盖耳部为宜，女员工不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。

　　3、注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男员工坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。

勤洗澡防臭，上班前不吃异味食

　　品和不喝含酒精的饮料。

　　4、注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。

　　5、女员工要淡妆打扮，但不准佩戴怪异首饰及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。

　　6、每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间和工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面在公共场所整理。

　　四、微笑服务

　　1、服务行业是离不开微笑的，微笑服务能提升你的亲和力，拉近与业主的距离，以便更好的满足业主的需求。

　　2、微笑的内涵。

微笑是自信的象征,一个人充分尊重自己,重视自己,有理想,有抱负,充分看到自身存在的价值,必须重视强化自我形象,青春常驻,笑脸常开。

　　3、微笑是礼仪修养的充分展现,一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人,即使陌路相逢,也不吝啬把微笑当作礼物,慷慨地奉献给别人。

　　4、微笑是和睦相处的反映。

现实生活丰富多彩,即有风和日丽、鲜花盛开的暖春,也有风雪交加、百花凋谢的寒冬,人生旅途,既有坦道,也有坎坷。

但是只要我们脸上充满微笑,乐此忘忧,就会使身处人生这个大舞台的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。

　　5、微笑是心理健康的标志。

一个心理健康的人,定能将美好的情绪、愉快的心境、温暖的盛意、善良的心地、水乳交融、交成微笑。

　　6、微笑是一种资本。

能够创造经济价值和社会效益。

　　7、微笑是对别人的尊重也是对爱心和诚心的一种礼赞，是社会生活中美好而无声的语言。

　　五、物业保洁的仪态要求

　　仪态：

是指人们在交往交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。

　　1、员工应对业主时，行为举止应端庄、稳重、落落大方,表情自然（略带微笑）、诚恳、和蔼可亲，同时应精神振奋,服务情绪饱满。

　　2、除特殊情况外，员工接待和应对对方应采取站式服务，站立时不得双手插入衣裤包内或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其它物品。

　　3、正确的站姿有：

侧放式----双手放在腿部两侧，双手与肩齐宽自然下垂分开，挺胸、收腹、两眼平视前方（男女皆可,以男员工为宜）。

前腹式----双手相交放在小腹部（男女皆可,以女员工为宜）。

　　4、面对业主或有业主在场时，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩;

不得打喷嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸咽口水、吹口哨、哼歌曲、吸烟、嚼口香糖、吃零食。

　　5、坐姿要端正，腰部挺起,胸前挺，双肩平正放松，坐时只应坐满椅子的2/3，手自然放于膝上，双膝并拢。

不能坐在椅子上前俯后仰，摇腿、跷腿或跨在椅子上。

　　6、员工行走：

上身正直不动，肩平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，两脚落地一线;

男员工行走时，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展;

女员工宜走一字步，切忌行走时晃头晃肩,左右摇摆。

严禁相互搂腰、搭背、牵手。

　　7、恰当的手势：

与业主交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，介绍某人或为业主引路指示方向时,应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直，鼓掌时，应用右手手掌拍左手掌心，但不要过分用力,时间过长：

在谈到自己时，可用手掌轻按自己的左胸。

　　8、取拿低处物品时，两脚稍分，屈膝下蹲,慢慢弯腰拿起。

递交给业主的物件应双手奉上。

　　9、行鞠躬礼时，应停步，躬身15°

—30°

，眼往下看，双手交叉放于小腹部。

　　10、业主或领导对面走过应点头致意，并侧身让路或慢步随后。

（因受工作性质

　　**时,允许员工边工作边致礼）

　　11、为业主服务时，不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态、

　　吐舌、做鬼脸等，不得因私人的情绪不佳而影响工作。

　　12、注意做到走路轻、说话轻、操作轻,打喷嚏时要背向业主或用手帕掩住口鼻。

　　13、工作时严**书、看报、打磕睡、吃东西、喝酒、听收音机、办私事；

不得聊

　　天、开玩笑、讲粗话、脏话、大声喧哗或窃窃私语。

　　14、不准随地吐痰。

　　六、物业保洁礼貌用语

　　1、“您好”、“请”、“对不起”“谢谢”“先生”“女士”“小姐”“没关

　　系”“不客气”“打扰了”

　　2、与人交谈先说“您好”

　　3、要求对方时应先说“请”结束问话时说“谢谢”失误时一定说“对不起”

　　4、给对方添麻烦时说“对不起”

　　5、与本公司领导在每天第一次见面称“您早”前面加上**经理或**主任

　　6、遇到总经理、副经理时身边有客人不要招呼，停留原地等领导过去后，再干自己的工作。

　　七、物业保洁服务禁语

　　1、带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：

老头、老太太、等等

　　2、喂，干什么

　　3、喊什么，等一会儿

　　4、少啰嗦，快点讲

　　5、你管不着

　　6、喂，叫你呢

　　7、不关我的事

　　8、急什么，还没上班呢

　　9、找别人去，我管不着

　　10、墙上贴着，自己看

　　11、就你急，怎么不早来

　　12、给你讲过几遍了，怎么还不清楚

　　13、急什么，没看我正忙着吗？

　　14、你能怎么样（你看着办）

　　15、没看快下班了吗，早干什么了

　　16、烦不烦

　　17、这么晚了明天来

　　18、这事我管不了，你去找我们领导。

　　19、你这人真啰嗦。

　　20你找谁，他不在，跟你说过了，他不在，你耳聋啦？