安全服务与管理.docx

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安全服务与管理

安全服务与管理

随着社会风险因素的增加，安全问题越来越成为企业的根本问题。

因此，社会管理学上提出了危机管理、风险管理理论或危险管理理论。

一个国家，一个企业，要树立危机管理意识，建立预警机制，提高应对能力。

作为酒店，在经营管理中，如何搞好安全服务与管理，有针对性地防范危险的发生，从而保证企业安全生产和经营，保证人的生命安全，保证社会物质财富免受重大损失。

这是摆在酒店经营者面前的一个比较现实的问题，也是必须解决好的问题。

酒店是为宾客提供住宿、饮食、娱乐、购物和其他服务的综合服务性行业，是宾客外出旅游、商务、会议等活动的生活基地，对宾客而言，酒店不仅仅是客房的床位、餐厅的食物，也包括消费这些物质产品时所享受的愉悦和舒适的感受，但归根结底，使宾客产生愉悦感，舒适感和满足感的基石是酒店的安全，缺乏安全的酒店，不仅满足不了宾馆的基本需求，还会对宾馆的安全造成威胁，同时也会给酒店带来无法弥补的损失。

一、安全服务

（1）安全服务的意义

安全是指没有危险,不受威胁,不出事故。

酒店的安全服务管理是指为了保障宾客、员工的人身和财产安全以及酒店的财产安全的组织控制、协调工作。

安全管理工作的落实有赖与酒店体员工的努力，因此，要强化员工的“安全第一”观念，作为保安部要从专业化的角度承担起酒店安法制教育培训工作并负责员工安全素质的考核。

这种培训工作要根据教育对象的不同确定培训重点。

面对新入职的员工，保安部要重点介绍酒店管理的重要性及消防、治安等基本安全责任和防范措施，并经考试合格方能上岗；对于老员工，则要时刻提醒其强化安全意识，任何时候不能有任何懈怠心理和侥幸心理；针对宾客，则要重点告知如何强化自我保护能力，免遭意外伤害。

出外旅行的人第一看重的是安全,在选择酒店时首先考虑的是酒店的安全系数。

酒店的安全工作做得好,宾客会从心理上有一种安全感,他们信赖酒店,愿意接受酒店的服务,愿意在酒店消费。

酒店安全工作的好与坏,直接关系到酒店的正常经营活动,影响到宾客的满意程度、酒店的经济效益,以及国际声誉。

因此,没有安全的保障就没有旅游业的发展,没有酒店业的兴旺。

酒店安全是酒店工作的保障。

（2）安全服务工作的内容、重点与原则

酒店的安全服务管理内容主要有两方面：

一是酒店自身人员、财产安全,二是宾客的人身、财物安全。

服务员的工作重点是加强预防,做好防火、防盗、防意外事故的"三防"工作，坚持"外松内紧、防患未然"的安全原则,以达到消除各种不安全因素的目的。

安全服务工作的主要内容如下:

1）熟记宾客的特征。

服务员对进入店内的宾客首先要熟悉其特征,要尽快记忆,做到短时间内能够辨认。

这就要求服务员有较强的记忆力。

记人,主要是抓住每位宾客的特征,这样记忆起来就很容易。

人的特征主要有几个方面：

①外部特征身高二体型（胖、瘦、上下身的比例）、脸形（长、长方、方、圆、正反、瓜子型）、脸色、五官（眼、眉、鼻、嘴、耳）、头型及其他。

②人的姓氏特征特殊的名字,特殊的姓氏。

③特定的口音我国地广人多,不同的地区有不同的方言,不同的发音,有不同的语音特色。

比如：

我国北方最有特色的方言是天津话、东北话、唐山话,南方最有特色的方言是广东话、四川话,这些地区的人只要一说话,几乎人人都能辨认。

一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，服务员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。

人们最高的需求是得到社会的尊重。

当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。

在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。

通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。

目前国内著名的饭店规定：

在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。

前台员工要熟记VIP（贵宾）的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。

2）观察掌握宾客动态。

通过细心地观察,掌握宾客动态。

服务员应注意那些举止反常,生活规律性差的宾客及可疑现象。

如:

①生活起居与旅行目的相矛盾。

②在店内的活动异常,如花钱无度,白天睡觉,夜间活动。

③社交活动过于频繁。

④宾客的行李物品有突出变化,如与来时的变化较大。

⑤在清理房间时应细心观察异常物品、异昧和废纸篓里的丢弃物。

⑥行李虽小但沉重或显得很重。

在谈话中讲出非安定性语言。

⑦宾客表现出着急、不安、恐惧、彷徨。

⑧在酒店内窥视四周。

⑨携带武器或像武器的东西。

3）"四勤"。

工作中要坚持"四勤"消灭事故隐患。

"四勤"指勤观察、勤巡视、勤整理、勤检查。

①以周到的服务,关心体贴宾客,防止事故发生。

如发现小朋友一个人在楼道里玩耍时,要提醒他本人及家长注意安全;对突然患病的宾客;要立即通知领导,帮助宾客就近就医;对饮酒过量的宾客,要给予特殊照顾；对在房间呆得时间过长或睡眠时间过长的宾客,要打电话弄清情况;对老、弱、病、残宾客要在日常生活中关心照顾他们,为他们提供特殊服务,帮助他们解决生活中的困难。

②注意客房设施、家具等设备的使用安全。

电器设备、线路及连接处走奋完好;及高处物品、设备是否牢固;木质家具是否有断裂,是否有尖锐物露出等;各部门使用各种机具,必须严格遵守操作规程。

③随时注意有无宾客躺在床上吸烟或乱丢烟头。

某酒店客房部楼层值班员夜班在岗巡视时，在楼道尽头突然嗅到一股烟味，内中还夹杂着糊味，虽然许多客房内并无异常现象，但高度的责任感使他并未放松警惕，继续仔细查询烟糊味的来源。

当走到一间客房门口时，烟糊味明显增强，于是他便按门铃、敲门，却均无声响。

他立即通知客房部其他人员，并用备用钥匙打开房门，发现住宿的一位欧洲来的客人仍在呼呼大睡，而他身旁的毛毯、床单、枕头等床上用品大部分引燃，情况十分危险。

服务人员一面尽力呼唤摇摇醒客人，一面和闻迅赶来的客房部、安保部人员一起采取果断措施将火源扑灭。

④时刻留意酒店内有无燃烧的气味,宾客外出后房内有无未熄灭的烟头。

有不少酒店安全事故的肇事者就是客人自己。

例如，1985年发生在哈尔滨天鹅饭店的特大火灾，究其原因是一位美国客人酒后卧床吸烟；1988年在广州花园酒店因一封香港夫妇在客房燃放烟花而险些酿成大祸。

宾客素质参差不齐，以及安全意识的淡薄，成为了酒店安全管理的隐患。

⑤经常查看公共场所和集体房间内有无宾客丢失或没保存好的物品。

⑥细心观察宾客有无违反安全规定、私用电器或私立炊火。

⑦反复巡视宾客外出时房门是否锁好。

⑧宾客外出或高店时,要及时进房整理、检查房内设备有无缺损,宾客行前有无遗忘物品。

⑨大块玻璃或大扇玻璃门上要贴有色标志,防止撞伤。

（3）服务员的安全操作

酒店服务员在工作中也要注意自身的安全,不能粗心大意,违反操作规程。

为避免事故的发生,工作中一定要遵守店内制定的安全规则,使用各种设备时要遵守操作规程,熟记使用注意事项。

l）常见事故的原因

①进房间不开灯。

②清扫卫生间时没有注意锋利物和尖锐物。

③使用清洁剂（特别是有一定腐蚀性的）时,不注意溅到了皮肤上。

④搬动家具时被尖锐物扎伤。

⑤没有留意地面上的碎玻璃。

⑤搬动重物时,用力不当。

⑦关门时不是拉门把手,而是拉门边。

⑧打开水或洗澡时,不留神造成烫伤。

⑨厨师操作时,不小心热油溅到皮肤上。

⑩餐厅服务员收拾餐桌时,不小心被破碎的碗、碟划伤。

2）安全操作规范

①班前检查

服务员每天都要做班前检查。

检查的项目有工作车、吸尘器及清扫用的各种用具,发现问题及时报修或调修,保证操作安全。

②安全操作规程

a.擦楼房外围玻璃时,要系好安全带,安排一个人站在下面隙望,以保证安全。

b.擦楼内玻璃、灯管或取高处物品时,要用梯子。

c、使用消毒剂、清洁剂等化学物品时,必须戴橡胶手套。

d.发现门窗玻璃、茶具有裂口时,要及时更换。

e.清理垃圾时,不得将手伸进垃圾袋或垃圾桶内。

f.地面潮湿或有油污,应及时擦干净。

g、工作时必须穿着合适的工作服和工作鞋,以保证安全。

h、进入黑暗房间之前必须先开灯,禁止用湿手去触摸电器开关。

i.轻开轻关客房门。

j、脚步声和说话声要轻,随时收拾走廊里掉在地土的杂物。

二、安全管理

（1）治安管理规定简介

《旅游业治安管理办法》的有关规定:

①凡经营接待宾客住宿的旅馆、饭店、宾馆、招待所、客货栈、车马店、浴池等,不论是国家、集体经营,还是合伙经营,中外合资、中外合作经营，不论是专营还是兼营，不论是常年经营还是季节性经营,都必须遵守本办法。

②经营旅馆,必须遵守国家的法律,建立各项安全管理制度,设置治安保卫组织或者指定安全保卫人员。

③旅馆接待宾客住宿必须登记。

登记时,应当检验宾客的身份证、按规定的项目如实登记。

接待境外宾客住宿,还应当在24小时内向当地公安机关报送住宿登记表。

④旅馆应设置宾客财物保管箱或保管室、保险柜,由专人负责保管。

对宾客寄存的财物要建立登记、领取和交接制度。

⑤发现违法犯罪分子、形迹可疑的人员和被公安机关通缉的罪犯,应当立即向当地公安机关报告,不得知情不报或隐瞒包庇。

⑥严禁宾客将易燃、易爆、剧毒、腐蚀性和放射性等危险物品带入旅馆。

⑦旅馆内严禁卖淫、嫖娼、赌博、吸毒、传播淫秽物品等违法犯罪活动。

⑧旅馆内不得酗酒滋事,大声喧哗,影响他人休息。

宾客不得私自留客住宿或转让床位。

（2）消防安全规定简介

《中华人民共和国消防法》总则中指出:

"消防工作贯彻预防为主、防消结合的方针,坚持专门机关与群众相结合的原则,实行防火安全责任制。

"

第二章火灾预防中第十二条规定:

娱乐场所、宾馆、酒店类,商贸集市等公众聚集的场所,在开业前必须经公安消防机构审查合格后再开业。

第十四条规定，机关、团体、企业、事业单位应当履行下列消防安全职责：

1）制定消防安全制度、消防安全操作规程。

2）实行防火安全责任制,确定本单位和所属各部门、岗位的消防安全责任人。

3）针对本单位的特点对职工进行消防宣传教育。

4）组织防火检查,及时消除火灾隐患。

5）按照国家有关规定配置消防器材和设施、设置消防安全标志,并定期组织检查、维修，确保消防设施和器材完好、有效。

6）保障疏散通道、安全出口畅通,并设置符合国家规定的消防安全疏散标志。

消防安全疏散标志可在门的顶部设"安全出口"，在走道上设指示疏散方向的标志灯,标志灯的间距不得大于20米,距地面1米左右。

第二十一条规定:

任何单位、个人不得损坏或擅自挪用、拆除、停用消防设施、器材；不得埋压、圈占消防栓;不得占用消防间距,不得堵塞消防通道。

在高层建筑消防管理规则中规定:

客房内不准使用电炉、电费斗、电烙铁等电热器具;在客房内不得安装复印机、电传打字机等办公设备。

确因主作需要的,应经消防安全机构审批。

经营或使用单位要按照有关电力技术规范的规定，定期对电器设备、开关、线路和照明灯具等进行检查,凡不符合安全要求的要及时处理。

第三十二条指出:

任何人发现火灾时,都应当立即报警。

任何单位、个在都应当无偿为报警提供便利,不得阻拦报警,严禁谎报火警。

公共场所发生火灾时,该公共场所的现场工作大员有组织、引导在场群众疏散的义务。

发生火灾的单位必须立即组织力量扑救,邻近单位应当给予支援。

防火

以往的教训太多了，1996年深圳端溪酒店发生特大火灾，死亡30人；2003年2月2日，哈尔滨市天潭酒店发生特大火灾事故，造成33人死亡、10人受伤；2004年11月7日，广东顺德环球酒店发生6人一氧化碳中毒死亡重大责任事故；2005年6月10日11时40分许，广东省汕头市潮南区峡山街道华南宾馆发生火灾。

大火造成31人死亡、3人重伤；2008年2月15日，浙江义乌市成帅酒店发生一起重大火灾事故，导致住在该酒店的10人吸入大量一氧化碳等有毒气体死亡，1人火灾致死，4人受伤…

（1）防火制度

酒店要制定严格的防火制度，服务员都要严格执行这个制度，从而减少火灾的发生。

1）严禁携带易燃易爆物品进店。

2）不准随地乱扔烟头、火柴棒。

3）不准在安全通道上堆放物品或作他用。

4）严禁在酒店内燃放烟花爆竹。

5）不许在仓库、机房、客房、洗衣房等地使用明、火接拉电源线。

6）未经消防中心同意，厨房以外的场所不许使用燃油、燃气灶具和其他加热设备。

7）非专业人员不许擅自接、拆电源、电线。

8）下班时要切断电源,关好门窗,关好水源。

9）在重点部位的值班服务员要坚守岗位,严防火灾发生。

10）在厨房工作的服务员,要经常检查气体管道、开关、阀订、电源等，发现问题要及时排除。

11）一旦发生火灾应立即组织扑救并报警。

（2）防火的基本措施

1）服务员要熟悉宾客情况，要勤看、勤听、勤检查。

2）服务员要随时注意并严禁宾客将易燃易爆、枪支弹药及其他危险品带入酒店内,一经发现,立即上报领导,并代为妥善保管。

3）随时注意宾客扔掉的未熄灭的烟头、火柴棒等。

4）警示宾客切勿卧床吸烟。

特别是醉酒的客人，更要特别小心。

一天晚上，杭州某饭店保安员小郝正在保安室值班，突然，烟感报警器发出尖锐急促的报警声。

同时，913房的警孔上不断闪现红色信号。

这异常的声音和闪光立即引起了小郝的警觉。

“不好。

913房出事了！

”他立刻从座椅上跳起来，冲出房门，奔向电梯口，赶上9楼，直奔913房。

只见913房门口挂着“请勿打扰”的牌子，小郝便按了一下电铃，里面没有回音，接连按几下，仍然没有动静，小郝便用力敲起门来，一面大声叫道：

“913房客人请快开门。

”里面还是死一般地寂静。

小郝当机立断，叫来楼层服务员小范，让她用备用钥匙打开房门。

　　小郝和小范闯进客房，只见缕缕浓烟直冲烟感报警器装置。

原来是垃圾筒里的废纸冒出烟雾，废纸上火星点点，但尚未燃烧起来，两人急忙到卫生间弄来两杯冷水将筒里废纸的火星浇灭。

“好险啊！

”小郝和小范轻轻地舒了口气。

到这时，他们才发现客人正躺在床上呼呼大睡，小郝上前推推他，客人仍然睡得死沉沉的，同时一股浓烈的酒气扑鼻而来，他们明白原来客人是喝醉了。

小郝便使劲用力反复推他，一边还大声叫喊：

“先生，请醒醒！

”客人终于醒来，一副醉眼朦胧的样子。

小范去泡了杯茶，递给客人，客人喝了几口，酒意渐渐消散。

小郝向客人说明得到烟感器报警赶来抢救的过程，并请他说说事情经过。

本例中客人喝醉后，从餐厅到走道，从电梯到客房楼层，如果酒店员工都有强烈的安全意识，注意观察，及时发现醉客，从各个环节加强防范，本例的事故苗子，可能早就避免了。

5）在日常清扫中,要把烟灰缸内没有熄灭的烟头用水浸湿,然后再倒入垃圾袋内。

6）各工作点不得私自安装电器设备,因工作需要,由专职人员安装。

客房内禁止使用电炉、电饭锅、煤油炉、电熨斗等危险用品,如发现宾客使用要立即制止。

7）每日清扫卫生时,要注意检查电器、电线、插头等有无短路、漏电、超负荷用电、线头脱落等现象，一经发现,立即采取措施。

8）楼层过道、楼梯、安全疏散通道,不准堆放任何物品,保证畅通无阻。

（3）发生火灾的紧急处理

1）报警。

酒店一旦发生火灾,不论大小,服务员都不能惊慌失措,要保持镇静。

立即组织扑救并按规定向有关部门（消防中心、电话总机、保安部门等）和领导报警。

报警的要求是:

①报警时不要慌张，要用简明易懂的语言。

②报警时要尽可能详细地报告火灾现场的情况，如火势大小,着火地点和名称,火灾现场周围的情况,有无伤者、危险品等。

③报警后飞立即投入到救火工作中。

2）呼唤附近的同事援助;关好火场附近所有的门窗;如果是电器起火,要马上切断电源;如果是液化气起火,要马上切断气源。

3）前台服务员打开所有的通向外面的出口,落下所有的电梯,挂出"请勿乘电梯"警示牌,提醒宾客不要乘电梯,不要回房取东西,保护好现金、客账等重要资料,组织大厅的宾客迅速离开。

楼层服务员要迅速查明火惰,组织疏散宾客,要特别注意帮助老弱病残宾客。

要将所管辖区域内的房间搜寻一遍,以便找到被困人员。

4）组织宾客疏敬。

疏散宾客时,当班服务员要分头行动,由一名服务员负责组织宾客疏散,由一名服务员在前面带路,由一名服务员负责检查辖区内的每-个地方、每一个角落,确保无任何人员留下方可离开。

检查的同时将每个检查过的房间关好,挂上火灾疏散已检查过的牌子。

组织宾客疏散时,要告知宾客走最近的安全通道,千万不要乘电梯。

5）火灾初期的措施。

根据具体情况所采取的措施有：

①如果判明是由电器引起的火灾,首先应切断失火楼层的电源。

②如果判明是油类火灾,应利用干粉灭火器、沙子、草袋等物,以最短的时间灭火。

③如果判明是可燃气体引起的火灾,应立即关闭气源阀门,迅速投入初期灭火。

④不要为了寻找衣物或贵重物品而耽误时间。

6）火灾现场的保护。

保护好火灾现场,对火灾后的调查处理工作至关重要。

火灾后,服务员要协助酒店有关部门做好火灾现场的保护工作。

防盗

改革开放以来，几乎所有的酒店都敞开大门迎接八面来客，“顾客就是上帝”“客人永远是对的”的经营理念已为众多酒店接受，酒店既要热情接待每一位进店的客人，又要防止犯罪分子作案，给安全管理工作带来很大难度。

从近几年破获的案件中分析，犯罪分子越来越趋向于高智商、懂高科技的专业犯罪团伙，他们往往身着名牌服装，以大款形象入住高级豪华酒店，对酒店相当熟悉，以至酒店安全管理人员放松警惕。

这类犯罪分子作案时，有明确的分工，开一道磁卡密码锁只需几秒钟，且不留下任何蛛丝马迹。

在酒店发生的各类安全事件中，有很多案发原因与宾客安全意识薄弱有关，如将贵重物品不存放在前台，而是随便放在客房内，令犯罪分子有可乘之机；让“三陪女”进房，结果是引狼入室，导致财物丢失，有的甚至招来杀身之祸。

（一个日本观光团下榻与广东韶关市某大酒店。

某日晚上，独自外出的观光团成员宫本携一名打扮妖艳的女子来到酒店，后进入宫本的房间，这一切均未引起服务员注意。

第二天凌晨，宫本一觉醒来，发现自己价值75万日元的劳力士手表和裤袋里25万日元现金不翼而飞。

）在酒店出现的盗窃案件来里，内部员工作案、内外勾结作案也占了相当大的比例，1998年，在广州的涉外酒店里就发生过多起内部员工盗窃的案例。

我们应该如何做好防盗呢？

（1）防盗的措施

1）配备必要的设施设备。

为防止盗窃事故的发生,可配备必要的防盗设施,如闭路电视监控系统、各种报警器及客房内安全装置,还可配备双向电子锁系统。

2）加强对宾客的管理

①制定宾客须知,明确告知宾客应尽的义务。

②提醒宾客对自己的房号要保密。

③建立健全来访宾客的管理制度,严格控制无关人员进入楼层。

④切实做好验证工作和制定宾客领用钥匙的规定。

⑤酒店发生盗窃的时间通常在10：

00——11：

00、17：

00以后宾客外出的时间,因此在这一时间段要加强巡视检查,发现可疑和异常情况及时处理。

巡视时注意以下情况：

外来的陌生人;客房门是否锁好;宾客是否将钥匙忘在门上;醉酒、神智异常的宾客等。

3〉健全服务员管理制度。

根据酒店的安全管理条例,制定明确的岗位责任和行为准则,并加强管理。

主要有：

《服务员出入酒店大门及携带物品的有关规定》《服务员进客房及在客房服务的规定》《服务员领用钥匙的程序和手续》等。

同时服务员要严守客人的资料。

如有些住店客人不愿将自己的情况告诉别人，饭店员工就要为他保密，不要轻易地将他的房号等告诉外来人员。

一个冬日的夜晚，北京某饭店总服务台上的电话铃响了，外来电话要求查询一位住店的美籍华人。

这位客人事先已经提出为其保密的要求，而值班的接待人员由于大意，未加思索就告诉对方那位客人的房间号。

之后不久，总服务台又接到这位“美籍华人”由外面打来的电话，称他的一位老友的儿子要来饭店探望他，由于他因故不能马上赶回，请接待人员将房间钥匙交给这位老友的儿子，以便他在房间等候。

不多时，一位青年来到饭店，未遇任何周折便顺利拿到了美籍华人所住房间的钥匙。

结果，美籍华人放在房间内的数千美元连同高级密码箱一并丢失。

原来，接待人员所接的两个电话都是由这位青年人一人所为，他利用接待人员的疏忽，钻了空子，实施了盗窃犯罪。

此外，服务员要谨防被不法分子蒙骗。

服务员如果没有很强的警惕性，很容易被不法分子蒙骗。

前不久，多次行窃的两名盗贼来到了北京某饭店。

他们在入住442房间后，打电话给隔壁的443房间。

响过片刻却无人接，证明该房间无人。

他们随即给客房中心拨通了电话：

“请给443房间送杯茶来。

”当服务员端着茶水来到443房间门口，正要按门铃时，442房间的二犯之一蹑手蹑脚地来到服务员身后，带着歉意说：

“对不起，我不小心，将门给锁上了。

”服务员说：

“没关系，我帮你开。

”接着就用总钥匙打开了房间门。

二犯进入443房间后大肆盗窃，又一次得手。

（2）盗窃事故的处理

1）服务员接到发生丢失报案后,要详细询问情况（丢失物品的名称、数量,发现的时间和地点）,启发回忆和查找。

2）确实在店内丢失,首先要报保卫部门,丢失贵重物品（包括大额现金）要报经理和公安机关。

3）丢失贵重物品或发生重大案件,服务员都要冷静、沉着，注意保护现场,必要时要控制人员出入。

4）公安人员或领导到达时,要详细介绍所了解的情况,协助破案。

5）注意保密,不向无关人员扩散。

6）事后要将询问情况记录和事故总结材料交保卫部门存档。

其他意外事件的处理

1.精神病人肇事的处理

　　精神病患者在酒店内肇事，会危害酒店安全，安保部要采取严密措施，防止精神病患者混入酒店肇事，对住店的精神病患者，要做好控制工作，发生肇事事件应妥善处理。

（1）精神病患者肇事的法律责任

　　①确定行为人是否正在患病期间。

这就是要确定精神病人是否丧失辨认或控制自己行为的能力，可由精神病专门医生进行鉴定或向病人居住地派出所了解。

如病人正在患病，确实丧失辨认和控制自己行为的能力，应通知家属或监护人领回严加看管和送医院治疗。

　　②对于有精神病病史，在精神正常的时候犯罪的应送公安部门处理。

　　③对于严重危害社会的精神病人，如放火、行凶伤害等行为，应送病人到所属地区公安派出所，由公安部门收容强制治疗。

　　④病人的行为造成酒店物质损害的，应由病人家属或监护人予以合理赔偿。

（2）境内客人精神病患者发作的处理

　　客人在酒店发精神病一般是有先兆的，不管是初发和复发的病人总有反常的行为和言语。

安保部发现有不正常的客人，要布置服务人员采取控制措施。

主要措施是：

　　①细致观察。

服务员经常到其房内观察客人举止、神态以及房内的异常情况，尤其是客人单独在房内的时候。

若发现病人的企图纵火、自杀等迹象，应采取保护措施，防止意外事件发生。

以往曾发生某酒店一个客人在房内不断焚烧纸张，服务员发现字纸篓里有很多纸灰，但未引起重视，以致客人焚烧床单酿成火灾后，才知客人是精神病患者。

　　②调查了解。

发现客人有精神失常症状，安保部要找其亲属、同事或与其有关的人了解发病前后的表现和有无精神病史，并告诫同行人迅速护送病人回原地治疗。

　　③看管或强行治疗。

对有危害行为的武疯子，在未离店前，可协助与病人有关人员进行看管或要求公安部门对病人用强制手段约束其行为，或强行送医院治疗。

　　（3）境外旅客精神病患者发作的处理

　　对境外客人在酒店发精神病的，处理时要谨慎，避免引起人员投诉酒店侵犯人权。

酒店发现境外精神病患者，要报告公安机关及有关部门，请他们来处理。

在处理境外精神病患者肇事时，