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柏新虎+论文复稿

浙江大学远程教育学院

本科生毕业论文（设计）

题目浅谈如何提高工程监理服务质量

专业土木工程

学习中心苏州学习中心

姓名柏新虎学号712007322005

指导教师俞洪良

2014年5月10日

摘要

我国自1988年实行工程建设项目监理制度以来，建立了一支为投资者提供工程管理服务的专业化监理队伍，打破了过去工程建设项目自筹、自建、自营的小生产管理状况，初步实现了工程管理方面与国际惯例的接轨。

工程监理制度的实施，保障了工程质量，提高了工程建设投资决策的科学化水平，规范了参建各方建设行为，取得了良好的社会经济效益。

由于该项制度的实施时间相对较短，经验相对不足，存在着管理不规范和制度不完善等问题，影响了工程监理的服务质量，制约了工程监理市场的良性发展。

本文对工程建设监理制度的产生、发展以及监理在建设活动中服务性的体现进行简要概述，分析了监理服务市场当前存在的问题和原因，并以此为出发点，提出了提高监理服务质量的对策。

关键词:

监理市场；服务质量；对策

目录

摘要1

目录1

第一章绪论2

1.1研究背景2

1.2研究的目的和意义2

1.3研究的方法和思路2

第二章工程监理服务概述3

2.1工程监理产生与发展3

2.2监理服务性在建设活动中的体现4

第三章工程监理服务质量存在的问题6

3.1监理市场行为不规范6

3.2监理理论建设滞后、监理工作缺乏规范性指导7

3.3监理队伍总体素质不高7

3.4监理工作不到位，监理责任不落实8

第四章提高工程监理的服务质量的建议9

4.1规范监理市场行为9

4.2加强监理理论建设、从法规制度上完善监理制度9

4.3提高监理队伍素质和监理服务意识9

4.4规范监理工作、落实监理责任10

第五章实证分析11

5.1案例工程概况11

5.2案例分析及成果应用11

5.3实施效果分析11

第六章结论与展望13

6.1结论13

6.2展望13

参考文献：

14

致谢15

第一章绪论

1.1研究背景

建设工程监理制度在我国实施已经有二十多年了，监理制度在我国工程建设领域取得很大的成绩，在工程建设中的地位日益提高，在控制工程质量、造价、工期的过程中发挥了重要作用，工程建设领域在其引导下逐步进度正轨。

但在实践中也看到建设工程监理领域暴露出许多急需解决的问题，尤其是建设工程监理在从事监理服务过程中存在的服务质量问题，直接影响社会和市场主体对监理的认可度。

我国监理单位的服务水平总体上还比较落后，同时又面临着建筑市场的激烈竞争和国内国际两大市场的逐步接轨，监理服务的水平的高低对监理单位自身的生存和发展具有决定性意义。

1.2研究的目的和意义

1.2.1研究目的

工程监理制度实施了二十多年来，在我国工程建设中起到了不可估量的作用。

目前我国监理企业六千多家，如何在激烈的监理市场竞争中占有一席之地，提高监理企业核心竞争力无疑是当前工作的重点。

众所周知，监理提供的商品是服务，因此监理企业应提高服务意识、改善服务质量，提高业主满意度作为我们提高企业核心竞争力的重点。

1.2.2研究意义

通过规范监理市场、提高监理人员的素质、加强监理企业人本管理等几个方面，全面提高工程监理服务质量进而促进监理企业的发展。

使监理工作朝着规范化、专业化的道路发展。

1.3研究的方法和思路

1.3.1研究方法：

（1）、文献资料法：

通过文献资料研究，了解国内外有关工程监理行业有关文献，获取需要的信息。

（2）调查访问法：

通过对监理单位、建设单位、施工单位的从业人员，进行访问咨询，了解他们本课题的看法，并对如何提升监理服务质量提出意见。

（3）信息分析法：

总结一些比较成功的监理案例，网络课件及专家的讲座，通过分析案例和总结内容还获取相应的信息。

1.3.2研究思路：

先通过工程监理制度在我国产生与发展过程，阐述工程监理提供服务的体现，进而提出工程监理中服务质量所存在的问题最后提出一些有用的对策。

第二章工程监理服务概述

2.1工程监理产生与发展

从新中国成立直至20世纪80年代，我国固定资产投资基本上是由国家统一安排计划，由国家统一财政拨款。

一般建设工程，由建设单位自己组成筹建机构，自行管理；重大建设工程，从相关单位抽调人员组成工程建设指挥部，由其进行管理。

投资“三超”、工期延长的现象较为普遍。

进入20世纪80年代，我国的经济体制开始进行重大改革。

随着国家改革开放政策的不断深入，商品经济的不断发展，国外投资、中外合资和外资贷款建设项目的不断增加，工程建设领域中进行了一些以项目法人责任制、招标投标制、合同管理制等为主要内容的重大改革实践；同时又在工程建设领域参照国际惯例，试行建设工程监理制，向社会主义商品经济新秩序迈开了关键一步；而这些试行建设监理项目实践的结果是工期、工程质量和投资控制均取得了良好的效果。

通过对我国几十年建设工程管理实践的反思和总结，并对国外工程管理制度与管理方法进行了考察，认识到建设单位的工程项目管理是一项专门的学问，需要一大批专门的机构和人才，建设单位的工程项目管理应当走专业化、社会化的道路。

在此基础上，建设部于1988年发布了“关于开展建设监理工作的通知”，明确提出要建立建设监理制度。

建设监理制作为工程建设领域的一项改革举措，旨在改变陈旧的工程管理模式，建立专业化、社会化的建设监理机构，协助建设单位做好项目管理工作，以提高建设水平和投资效益。

建设工程监理制于1988年开始试点，5年后逐步推开，1997年《中华人民共和国建筑法》（以下简称《建筑法》）以法律制度的形式作出规定，国家推行建设工程监理制度，从而使建设工程监理在全国范围内进入全面推行阶段。

建设工程监理在全国范围内进入全面推行后，政府及相关部门也相继出台了许多与建设工程监理关系密切的法律、法规、规章、规范。

《建筑法》、《建设工程质量管理条例》、《工程监理企业资质管理规定》、《建设工程监理规范》和《房屋建筑工程施工旁站监理管理办法（试行）》、《建设工程监理合同示范文本（征求意见稿）》等。

上述法律、法规、制度的制定，进一步明确了监理人员的权利和义务，规范了中国的建设工程的的监理市场。

实行建设监理制度是中国建设领域的一项重大改革，是中国对外开放、国际交往日益扩大的结果。

通过实行建设监理制度，中国建设工程的管理体制开始向社会化、专业化、规范化的先进管理模式转变。

这种管理模式，在项目法人与承包商之间引入了建设监理单位作为中介服务的第三方，进而在项目法人与承包商、项目法人与监理单位之间形成了以经济合同为纽带，以提高工程质量和建设水平为目的的相互制约、相互协作、相互促进的一种新的建设项目管理运行机制。

这种机制为提高建设工程的质量、节约建筑工程的投资、缩短建筑工程的工期创造了有利条件。

经过20年的发展历程，监理制度已逐步走向成熟，在中国国民经济建设中发挥着重要作用。

勇于创新的监理人正以崭新的面貌积极开拓国际工程服务市场，加快推进中国工程监理事业的国际化进程，为建设事业美好的明天作出贡献。

2.2监理服务性在建设活动中的体现

建设工程监理是指具有相关资质的监理单位受建设单位的委托，依据国家批准的工程项目建设文件、有关工程建设的法律、法规和工程建设监理合同及其它工程建设合同，代替建设单位对承建单位的工程建设实施监控的一种专业化服务活动。

《建设工程监理规范》（GB50319-2013）对建设工程监理定义为：

工程监理单位受建设单位委托，根据法律法规、工程建设标准、勘察设计文件及合同，在施工阶段对建设工程质量、造价、进度进行控制，对合同、信息进行管理，对工程建设相关方的关系进行协调，并履行建设工程安全生产管理法定职责的服务活动。

对相关服务的定义为：

工程监理单位受建设单位委托，按照建设工程监理合同约定，在建设工程勘察、设计、保修等阶段提供的服务活动。

2.2.1勘察、设计阶段监理服务性的体现

勘察、设计阶段监理服务性主要体现在：

在工程勘察、设计阶段运用自己的专业知识服务建设单位、协助建设单位编制工程勘察设计任务书和选择工程勘察设计单位，并协助签订工程勘察设计合同，保障建设单位决策正确性。

勘察阶段监理服务主要内容是：

对勘察方案、设备人员资质、勘察进度、执行情况进行检查，并对勘察成果进行评估并提交建设单位；设计阶段监理服务的主要内容是：

编制设计任务书、审查设计进度、评估设计成果并提交建设单位，对设计投入、质量方面进行配合协调，满足业主的使用功能和要求，有利于控制工程质量控制和节约投资。

2.2.2施工招标、施工阶段监理服务性的体现

施工招标阶段监理服务性主要体现在协助业主编制施工招标文件，协助业主编制标底，做好投标资格预审，组织开标、评标、定标工作等。

施工阶段监理服务性主要体现在在施工阶段对投资、进度和质量等方面进行协调和配合。

第一、投资方面通过工程支付款控制、工程变更费用控制、预防并处理费用索赔事项、挖掘节约投资潜力来努力实现实际发生的费用不超过计划投资。

第二、进度方面通过完善建设工程控制性进度计划、审查施工单位施工进度计划、做好各项动态控制工作、协调各单位关系、预防并处理好工期索赔，以求实际施工进度达到计划施工进度的要求。

第三、质量方面通过对施工投入、施工和安装过程、施工机械和机具、施工方案和方法、施工环境实施全面控制，以期按标准达到预定的施工质量目标。

2.2.3工程保修阶段监理服务性的体现

工程保修阶段监理服务性主要体现在建设工程竣工交付使用后，工程监理单位应定期回访，对建设单位或使用单位提出的工程质量缺陷，安排监理人员进行检查和记录，要求施工单位予以修复并监督实施，合格后应予以签认。

对工程质量缺陷原因进行调查，并应与建设单位、施工单位协商确定责任归属。

对非施工单位原因造成的工程质量缺陷，核实施工单位申报的修复工程费用，并签认工程款支付证书，同时上报建设单位。

上述三个阶段从勘察、设计、施工投标、施工、保修阶段阐述了监理在建设过程中的服务性。

当然对于一个完整的建设项目系统而言，监理的服务性还应包括建设项目前期筹建至立项等服务过程即全过程监理。

第三章工程监理服务质量存在的问题

3.1监理市场行为不规范　

我国从1988年开始推行建设监理制以来，经过二十多年的发展，建设监理法规体系框架基本形成，但是随着监理事业的发展，监理市场的竞争日趋激烈，现有的法律法规不可避免地存在一定的弹性空间，加之目前监理市场发育不够完善，监理市场行为不规范。

在监理业务承揽方式上，一些单位和个人以挂靠、借用资质、超过资质承揽监理业务。

接到业务后临时组建监理机构在人员的数量和配备上和人员素质上面存在着很大问题，由于被挂靠借用资质的企业通常只收取一定的管理费，企业对项目监理机构的管理无从谈起，其实际管理水平和能力低下。

监理业务开展不到位，影响监理服务质量。

在监理服务收费方面一些监理单位为承揽监理业务恶意压低价格，很多工程项目的监理费甚至达不到合理的监理成本水平，使监理企业无法挽留和吸引高素质监理人才，严重影响了监理人员的积极性。

其主要原因有：

一是国家监理取费标准比较低。

我国现行的监理取费标准是《建设工程监理与相关服务收费管理规定》（发改价格〔2007〕670号），在此之前执行的是1992年国家物价局、建设部下发的《关于发布工程建设监理费有关规定的通知》（[1992]价费479号），670号文大幅提高了监理的取费标准，但实际执行中大部分监理取费只是略有提高。

而提高的部分源于人工费用的上涨和制度的变革造成监理工作量的增加。

如住宅工程分户验收所带来的标准提高导致了施工单位在平时施工中就要投入更多的人力、物力、财力和提高管理能力。

从监理取费和实际工作量的比例上看，并没有太大的变化。

二是建设单位不合理压价。

由于大多数建设单位对监理制度缺乏认识，迫于政府强制实行监理的压力，在选择监理单位时强行压低监理费。

在委托监理时，一些建设单位还与监理单位签订阴阳两份合同，实际执行的监理委托合同的合同价远远低于报送政府主管部门备案的监理委托合同的合同价。

在“僧多粥少”的情况下，监理单位为了求生存，被迫接受不合理的压价要求。

过低的监理取费使监理企业难有积累，使本该是高智能高利润的行业变成了微利行业，没有发展后劲，极大地阻碍了高智能人才进入监理企业，使得目前工程监理企业所拥有的人才总体水平与社会中等水平相比都有很大差距，使得监理企业只能放低工作水平和服务标准。

另外，监理市场尚未建立起规范有序的竞争机制。

目前，在监理招标中，业主普遍以监理费报价作为中标的唯一条件。

一些市场行为不规范的监理单位在监理投标时采取不正当手段恶性压价竞争，中标后不是采用科学合理的方法组织实施监理,而是采取减少人员数量、降低人员层次和减少监理工作程序的方式降低监理成本，监理的服务质量更是无从谈起。

3.2监理理论建设滞后、监理工作缺乏规范性指导

目前我国绝大部分监理单位从事的都是施工阶段的监理，从事施工阶段质量、进度和投资控制的占大多数，而从事前期咨询、勘察设计、招标代理、设备采购与建造等咨询服务的仅占13%。

而施工监理工作的开展仍采取传统的“看、摸、敲、照、靠、量、吊、套”等方式履行监理工作职责；监理工作不具有可追溯性，监理日记、监理月报、监理报告等监理文书局限于文字记录，真实性较差。

如对深基坑、重大结构隐蔽工程和施工重大危险源的质量、安全管控一般缺乏系统的声像记录等；先进的检测技术、信息化管理技术等应用率偏低，与我国工程建设规模日益增大，高大工程复杂结构增多的质量安全管理实际需求矛盾尖锐。

国家有关工程监理法律法规不配套、不完善。

建筑法、《建设工程质量管理条例》和《建设工程安全生产管理条例》等法律法规，并未制定有效指导、约束工程监理从业单位和人员的相应条款和法律责任。

3.3监理队伍总体素质不高

据住房和城乡建设部建筑市场监管司2013年9月2日发布的2012年建筑工程监理统计公报显示，2012年年末我国工程监理企业从业人员822042人，注册执业人员为171902人,持证比率只占20.91%，持证比率低；高级职称人员111400人，占从业人数13.55%，中级职称人员328939人占从业人数40.01%，初级职称和无职称46.44%，近半数监理人员是初级或无职称人员，中高级职称监理人员比例偏少。

其次，在我国监理行业队伍中，本科及以上的人员比例偏低，大部分是大专甚至中专以下学历，监理人员学历总体偏低。

监理人员的学历结构无法完全适应监理工作需要。

再次，我国监理行业队伍的人员年龄结构不太合理，据统计当前我国监理行业从业人员中：

30岁以下刚从学校毕业的人员占41.9％，大中专院校刚刚毕业便从事一线的监理管理工作，这些人员缺乏施工管理经验、深厚的技术知识和相关的法律法规以及合同意识，他们在一定程度上还不具备全天候、全方位、全过程的监理能力。

另外，个别监理驻地办还存在60岁以上的超龄监理人员，他们尽管老当益壮，但长期工作于施工现场，由于年龄限制毕竟力不从心。

外聘监理人员比例较高：

从本建设项目的各监理驻地办看，外聘人员占其现场监理从业人员比例非常大，属于中标监理单位本企业的职工很少，特别是高职称、高资质人员外聘居多，外聘人员普遍存在短期行为，流动性大，增加了管理的难度。

3.4监理工作不到位，监理责任不落实

监理单位监理责任不落实。

相对于现行工程建设法律法规和工程监理合同规定的监理责任而言,多数监理单位工程建设监理制度不完善,缺乏对施工现场有效的管理措施,国家监理规范执行不到位,监理工作流于形式：

有的总监理工程师兼任很多项目的总监；有的工程项目空挂“监理”人员名字，只见其名，不见其人。

有的监理单位没有确定一定的工程监理的内容和程序，也没有规定或落实各级监理人员责任，致使一些监理人员该进行检查时不检查，该旁站监理时不旁站，甚至不问工程是否合格也签字，未能发挥应有的作用。

第四章提高工程监理的服务质量的建议

4.1规范监理市场行为

规范监理市场行为，首先要规范监理业务的承揽，为此要规范和完善监理招投标制度。

从而从根本上提高监理企业服务质量。

当前监理招标市场中一些单位和个人以挂靠借用资质承揽监理业务，建立信誉机制对允许挂靠的单位建立数据库，实行信誉分级，使那些信誉等级低的监理单位无法被社会接受。

其次，完善监理招投标评标办法。

监理招投标目前在我国各地得到大力推广，但现阶段监理招投标评标方法，基本套用施工招标的办法，只是改动了评分比列，内容明显的格式化，没有根据体现建设监理与建设施工角色上的区别，制定出符合监理特点的评标办法。

进一步规范监理取费，监理收费应严格执行《建设工程监理与相关服务收费管理规定》（发改价格〔2007〕670号）要求并予以履行。

对于建设单位恶意压价、拖欠监理费用与监理企业签订阴阳合同的或监理企业违反规范规定或合同约定，通过降低服务质量、减少服务内容、压低收费标准等手段进行恶性竞争，或者以回扣等不正当竞争手段承接业务，扰乱市场秩序的按照有关法律法规给予处罚。

4.2加强监理理论建设、从法规制度上完善监理制度

加强监理理论建设，积极推广应用先进的质量安全控制技术。

监理行业应积极应用重大危险源远程视频监控、计算机信息化管理系统以及施工现场实验室等先进监理技术，做到监理工作具有可溯性，提升监理服务质量。

加强监理行业法制建设，全面规范工程监理从业单位和执业人员行为。

进一步明确建设工程监理企业职责与义务，使监理单位成为真正公正的第三方。

赋予工程监理企业代表建设业主对工程建设进行管理的法律地位，同时从法律法规层面明确工程监理从业单位和执业人员对工程投资、进度、质量和安全“四控制”应履行的监理责任和应尽的权利与义务，以促进工程监理企业建立健全的工程监理规章制度并得到良好的执行，为工程建设顺利进行提供法制保障。

4.3提高监理队伍素质和监理服务意识

4.3.1提高监理队伍素质

首先要对已有监理业务人员加强培训，一方面全面开展普通监理人员资格培训和职业技能后续教育，着重提高监理人员业务知识水平、基础技能以及对行业规范的认知度，从而解决目前监理人员业务素质较低的问题。

另一方面加强监理工程师继续教育与培训、强化监理工程师注册管理，从而优化知识结构，增强监管能力，提升服务质量。

其次完善监理从业资格的准入制，对于考取工程监理工程师的资格必须进行严格的规定。

对于不同级别的监理工程师的职责和责任以及相关监理的水平进行严格控制和监督，对监理工程师的培训和考核资格进行严格的管理，注重监理工程师责任的培养和相关知识的掌握，针对其掌握的情况，对监理工程师分等级颁发相关证书，不得越等级进行监理工作。

4.3.1提高监理服务意识

在我国很多监理单位工作当中，以工程质量的监督和管理为主体的理念根深蒂固，使得“三控、两管理、一协调”中的“一协调”功能迅速减弱，从而不能更好的实现监理的服务职能。

为此监理人员必须提高服务意识，监理是职责，服务是宗旨。

为此，监理行业协会或者监理公司要定期或不定期的对从事监理行业的人员进行服务培训让他们知道自己的职责所在并学会如何提高服务质量。

同时也可以成立监督部门，这样可以监督监理人员的服务或者接受业主方、承包方的投诉。

通过内因和外因的作用从而提高监理人员的服务意思，最终提高了服务质量。

4.4规范监理工作、落实监理责任

监理企业要建立相对完善的监理制度，要严格规范配置项目监理机构监理人员，正确履行监理职责。

避免监而不理。

首先，要解决总监空挂名的问题，对于一个总监理工程师兼任几个工程项目的情况，应严格在委托监理服务之前解决好实际承接的责任问题，同时还要杜绝工程项目将业主、设计、施工、行政管理的人员空挂为“监理”人员，而实际监理工作并没有到位的情况。

其次是要建立各级岗位责任制。

项目总监理工程师、专业监理工程师和监理人员都要建立岗位责任制度，以及相应的考核与将罚制度，以杜绝监理工作中的敷衍行事和弄虚作假。

落实监理责任。

第五章实证分析

5.1案例工程概况

某市某监理公司通过招投标承接了该市某经济适用房一期工程的施工监理工作。

该工程总建筑面积为86339.4㎡（其中地下室22064㎡），主体结构为框剪结构，地上十七层、地下一层，楼层高度为53.800m，工程施工总投资1.1亿，合同工期720天。

5.2案例分析及成果应用

为了确保本工程建设质量，提高工程监理服务质量水平，充分发挥监理人员的作用，依据本企业的相应的质量管理体系，制定了监理项目部的主要监理工作制度：

5.2.1监理项目部策划文件编制审批管理制度：

规范监理项目部策划文件的编制、审批管理

5.2.2监理项目部人员培训管理制度：

提高监理项目部全体人员的素质，加强在工程建设中的监督管理

5.2.3项目施工组织设计，方案审查制度：

加强监理对项目的有效控制

5.2.4工程开工、暂停、复工监理管理制度：

加强工程项目管理策划，开展工程标准化管理，实施精品工程战略，消除现场安全和质量隐患，确保后续施工安全和工程质量，保障工程进度稳步推进，实现工程零缺陷竣工投产。

5.2.5监理工程师通知单签发及复验制度：

控制施工阶段的工程质量、安全管理工作，检验工程施工过程中发现的重大质量、安全隐患而签发的监理工程师通知单的整改效果，确保施工质量和安全文明施工。

5.2.6单位工程动工条件审查制度：

加强项目管理策划，开展工程标准化管理，实施精品工程战略，消除现场安全和质量隐患，确保本单位工程的顺利进行，全面审查该单位工程是否满足施工进度计划要求。

5.2.7进度控制监理工作制度：

落实工程建设里程碑节点计划和一级网络进度计划，保证工程建设按期完成。

5.2.8工地例会及纪要签发制度：

保证工程质量、造价、进度、合同管理及安全目标的实现，及时纠正施工过程中出现的问题和偏差。

5.2.9项目监理文件资料管理制度：

规范建设工程监理文件、归档资料的收发、存放、借阅、归档移交管理工作。

在该项目施工过程中项目监理部严格按照监理规划、监理细则及上述规章制度严格实施监理，保障了该工程的质量、进度和有效的控制投资，取得了业主和行业的一致好评。

5.3实施效果分析

通过上诉案例，我们可以看到该项目监理服务取得成功与好评的关键：

首先，监理公司的管理机制比较健全，有比较完善的监理质量管理体系，同时项目部制定了一系列的规章制度，保障监理工作的顺利进行。

其次，项目监理部重视人员的素质培训，加强了在工程建设中的监督管理。

再次，监理责任的落实到位；这些都有效的保障了监理的服务质量。

第六章结论与展望

6.1结论

本文针对如何提高工程监理服务质量，提出规范建设监理市场行为、加强监理理论建设、完善监理法规、提高监理人员素质进而提升监理服务质量，探讨了目前建筑工程监理存在的问题，并针对存在问题提出了相应的对策，以期推动我国建筑工程监理行业的发展。

初步研究分析探讨了以下几个方面的内容：

1、绪论，讲述了该课题的研究背景和研究的目的意义、研究现状、研究方法和思路；

2、工程监理的产生发展和服务性在建设中的体现，讲述了在工程监理中其服务性的功能；

3、工程监理中服务质量存在的问题，讲述了在工程监理中所存在的一系列问题；

4、提出如何提高工程监理的服务质量的建议；

6.2展望

监理企业是一种依靠企业信誉求生存求发展的行业。

要维护企业信誉，必须有一批具有献身精神和高度责任心及较高的专业素质、懂法律、会管理的监理人员。

监理工程师应具有足够的施工管理知识，必须熟知国家颁发的建设法规以及相应的规章制度，必须具有丰富的工程建设管理知识和经验。

同时要具有一定水平的行政管理知识和和管理经验，学会合同管理、经济管理，熟悉工程建设合同文件，熟悉设计文件，熟悉技术规程、规范和质量检验标准，熟悉监理管理规范和监理文件，熟悉施工环境和条件。

认真履行职责，正确运用权限，促使业务工作能力和监理水平不断提高。

监理工程师应着眼于“理”和“服务”，“理