物业管理公共服务等级标准评定表Word格式文档下载.docx

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6、健身房（或其它室内体育场所）

7、儿童游戏场（其它室外体育场地及健身器械）

8、教育设施（幼儿园、小学及其它教学场地）

9、多功能厅等服务场所

配有会议室

10、社区服务设施

设有

11、游泳池

室内≥40㎡,室外≥100㎡

12、市政基础设施埋设

设施齐全且全部埋地敷设

齐全

13、布线系统

综合型

基本型

14、背景音乐系统

15、安防系统

设置可视对讲,高级防盗和燃气泄漏报警,电子巡更,家居智能控制,IC卡门禁控制,闭路电视监控,周边防范红外监控等

设置对讲,初级防盗和燃气泄漏报警,,IC卡门禁控制,闭路电视监控,周边防范红外监控等

16、物业管理系统

设置楼道声（光\红外）控制区域照明,物业信息网

设置声控区域自动照明等物业管理系统

声控楼道照明

17、网络系统

设置有线电视网，高速宽带数据传输，数字程控交换服务和因特网（Internet）服务等网络系统

18、外墙、暴露管道的处理

外墙采用涂料或饰面砖，对暴露在外墙的管道及设备均有造型上的处理，主要建筑物有较好的灯光造型设计和夜景。

外墙采用涂料或饰面砖,对暴露在外墙的管理道及设备均有造型上的处理

19、楼道处理

设置进厅≥4㎡，楼梯净宽≥1.2M,并采用石材铺设地面,高级内墙乳胶涂料,塑钢窗或铝合金窗，有收集垃圾的设施。

设置进厅,楼梯段净宽≥1.2M,并采用石材铺设地面,塑钢窗或铝合金窗,楼道内普通内墙涂料,各层有收集垃圾的措施

20、烟道

设有家用炉灶的烟道

基本要求

1、资质等级

二级以上

三级以上

具有资质

2、企业内部管理制度

建立质量管理体系和管理制度

制定质量管理制度

制定日常管理制度

3、物业管理方案及合同

具备完善的物业管理方案，并签订规范物业管理合同

有较完善的物业管理方案,并按规定签定物业管理合同

按规定签定物业管理合同

按规范签定物业管理合同

4、物业管理措施

建立本企业的形象识别系统：

服务理念、行为规范、现场标识等

统一着装,佩戴标志,规范用语

小区管理中统一着装

5、物业管理负责人

具备3年以上物业管理经验，并曾经任一年以上项目负责人

具备2年以上专业物业管理经验

1年以上物业管理经验

具备物业管理经验

6、物业管理人员

100%持有物业管理上岗证书，特种工100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。

90%持有物业管理上岗证书,特种工100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗

80%持有物业管理上岗证书,特种工100%持有有效证书上岗

70%以上持有物业管理上岗证书，特种工应100%持有有效证书上岗

7、一线物业管理人员

每年体检一次，合格上岗

8、物业管理现代化

广泛运用计算机管理

多方面运用计算管理

9、联系电话

设置服务中心，公示服务电话，实行24小时电话接听制度

6天/周12小时/天服务接待

5天/周8小时/天服务接待

10、有偿服务

开展有偿特约服务及代办服务，公示服务项目及收费

根据小区实际,开展必需的有偿特约服务及代办服务

11、投诉

每年与70%以上业主沟通，有效处理投诉100%，满意率达95%以上

每年与50%以上业主沟通通,,投诉处理率大于90%

每年与30%以上业主做沟通;

投诉处理率大于80%

每年与10%以上业主沟通；

投诉处理率大于70%

12、小区内部管理制度

建立完善的档案管理制度

建立较完善的档案管理制度

建立档案管理制度

13、文化活动

适应业主需求，组织配合开展

配合开展必要的社区文化活动

14、财务管理

建立健全财务管理制度，每半年公布一次物业管理费的收支状况。

建立财务制度,每半年一次或按合同约定时间公布物业管理费的收支状况

建立财务制度，每半年一次或按合同约定时间公布物业管理费的收支状况

15、公共维修资金

按规定管理使用

16、管理方式

封闭式

房屋管理

1、按规定和合同约定进行管理服务

严格按法规政策规定

2、房屋外观，室外招牌、广告牌、霓虹灯等设置

外观完好整洁，无污迹无破损，定期粉刷，无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬现象，按规定设置，整齐有序

房屋外观完好、整洁

3、违规搭建处理

及时劝告、阻止，向有关部门报告并协助依法处理

4、空调

安装统一有序，支架无锈蚀；

实施冷凝水集中排放

无安全隐患

5、阳台

封闭符合市容管理规定，规格色调一致

封闭阳台统一有序,色调一致,不超出外墙面

封闭阳台统一有序

阳台封闭统一有序

6、防盗网等

无超出设计外凸

不超出外墙面

7、房屋装修

符合规定，有小区装修管理制度、装修协议等

符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象

8、平面分布图等

主出入口设置房屋、道路平面分布图，公共配套设施场标识齐全、规范、美观

主出入口设置房屋、道路平面分布图，公共配套设施有明显标志

主出口设小区平面示意图，主要路口设有路标。

小区内组团及各栋、单元（门）、户门有明显标志

设施设备维修养护

1、共用设施设备是否运行正常等

运行正常，维护良好，无事故隐患。

运行正常，维护良好，无事故隐患

运行正常，无事故隐患

房屋设备维修养护

2、值班

24小时电话抢修值班制度,急修报修半小时内到达现场,在24小时内予以修复,回访率90%以上

24小时电话抢修值班制度,急修报修半小时内到达现场,24小时内予以修处复,回访率80%以上

24小时报修值班制度，急修报修1小时内到达现场，回访率70%以上

12小时报修值班制度，急修报修1小时内到达现场，回访率50%以上

3、设备运行人员规定

具备上岗证

4、交通

平整通畅，交通标志齐全规范

消防系统设备完好，保证消防通道畅通

消防系统设备完好，保证消防通道畅通，道路畅通，路面平坦，车辆行驶路线明确

5、公共照明设备

完好率98%以上，按规定时间定时开关

完好率95%以上，按规定时间定时开关

完好率90%以上，按规定时间定时开关

6、维修养护制度

健全并在工作场所明示，工作标准及岗位责任明确，执行良好

保养、检修制度完备

7、故障及重大事件的处理

有完善的应急方案和现场处理措施，处理记录

有处理记录

8、设备标识

各设备房卫生、整洁，标识清楚齐全

保持设备房整洁卫生，制定设备房管理制度

9、安全标志和防范措施

安全隐患处有明显标志和防范措施

有明显标志和防范措施

10、应急设备

备有应急发电设备，停电后按规定时间供应应急电源

停水、停电，在接到相关部门通知后，按规定时间提前通知用户

公共秩序维护

1、值班

主出入口24小时值班（18个小时立岗其中）

主出入口24小时值班（12个小时立岗其中）

主出入口24小时值班（4个小时立岗其中）

主出入口24小时值班

2、巡查

每小时巡查一次

每2小时巡查一次

每4小时巡查一次

定时巡查

3、监控

24小时监控

4、安全防范警示标志

危险隐患部位

5、车辆管理

实施登记管理或实施IC卡管理，并引导车辆出入，有序停放车辆（含非机动车）

实施登记管理，引导车辆有序停放

按指定位置有序停放

6、进出小区人员管理

发放临时出入证管理，对可疑人员作盘问、登记管理，对访客指引行走路径

进出小区的装修工、服务人员实施发放临时出入证管理

7、突发事件处理

有应急处理预案

有序急处理预案

保安人员经过突发事件应急处理培训，每年进行消防演习一次

保洁服务

一、小区公共场所、公共绿地、主次干道、房屋公共部位的保洁（不少于以下频次）

1、小区公共场所、公共绿地、主次干道

（1）公共绿地

1次/天清理

（2）硬化地面

2次/天清扫

1次/天清扫

（3）主次干道

（4）室外标识、宣传栏、信报箱、雕塑小品

1次/周擦拭

1次/半个擦试

1次/月擦拭

（5）水池

（6）喷水池

1次/周换水

1次/2周换水

1次/月换水

（7）沟、渠、窖井

1次/周清理

3次/月清理

2次/月清理

1次/月清理

2、房屋内公共部位

（1）多层楼内通道、楼梯

（2）共用活动场所

（3）楼道玻璃窗

1次/半月擦拭

（4）会所

石料地面

1次/4小时全面拖洗，1次/2个月打蜡

2次/天全面清拖洗，1次/4个月打蜡

地板地面

2次/天全面拖洗，1次/4个月打蜡

地砖地面

地毯地面

1次/4小时全面吸尘，1次/2个月打蜡

2次/天全面吸尘，1次/4个月清洗

（5）室内信报箱、消防栓、过道门、扶手等

1次/2天全面擦拭

1次/15天擦试

（6）公共卫生间

1次/2小时全面清洁

2次/天清洁

1次/天清洁

（7）积水、积雪等

及时清扫积水、积雪

小区整体状态

清洁完成后，清洁区域、部位无垃圾、杂物、异味、外观整洁、明亮；

并进行保洁巡查，无乱悬挂、乱丢弃、乱堆放、乱贴乱画现象

清洁完成后，清洁区域、部位无垃圾、杂物、异味、并进行保洁巡查

清洁完成后，清洁区域、部位无垃圾杂物

二、垃圾的处理与收集

1、垃圾的分类

合理设置果壳箱，实行垃圾袋装，实行垃圾分类收集

合理设置果壳箱

2、垃圾收集

2次/日，日产日清

1次/日，日产日清

3、垃圾中转

设有中转设施，卫生良好，定期消杀，杜绝蝇、坟等害虫孳生

设有中转设施的，每日进行冲洗，定期消杀，杜绝蝇、坟等害虫孳生

4、设施的保养

果壳箱每日清理，定期清洗

三、排水排污管道

1、小区内公共雨、污水管道

1次/年全面疏通

1次/年疏通

定时疏通

2、雨、污水井

1次/月检查

1次/6个月检查

定时清掏

3、化粪池

1次/月检查，2次/年清掏

1次/6个月检查1次/年清掏

四、二次供水水箱

定期清洗、消毒、加药，水质符合卫生要求，水箱加盖上锁，水箱口、泻水管口安装防虫纱网；

定期巡查

定期清洗、消毒、加药，水质符合卫生要求，定期巡查

五、无饲养家禽家畜等

饲养宠物必须符合相关规定

六、消杀制度的建立

要求根据当地实际情况定期开展消杀工作，定期对各类病虫害进行预防控制

绿化养护管理

1、草坪

不超过10公分高度

保持平整及时修剪

2、花草树木

无杂草，无枯死，发现死树及时清除补种

清除杂草，有效控制杂草孳生，无枯死，半月内清除补种

3、绿篱

及时修剪，无死枝枯叶及杂物

超过平齐线进行修剪

每年进行修剪，及时清除修剪废弃物

4、造型树木

及时修剪整形，适时组织浇灌、施肥和松土

5、防冻保暖、预防病虫

适时组织

6、宣传牌

绿化地应设，提示人们爱护绿化

综合评定

级

附:

应当提交的资料

1、物业管理资质证书

2、物业管理委托合同

3、物业管理服务方案（包括物业项目硬件环境描述、物业管理企业概况、拟对物业管理项目的人员投入、收支预算情况及具体服务项目、深度等）