XX餐厅标准流程SOP培训教材DOC49页docWord文件下载.docx
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).顾客要求公司,管理部门出面解决的抱怨;
.处理顾客抱怨的基本程序:
专注倾听:
).仔细倾听,让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题;
).目光注视顾客,表示尊重;
).确认完全了解顾客的问题;
).了解事实;
).肢体语言表达我们对问题的关心;
).千万不要动怒,并有意解决问题;
).判断属于何种性质。
表示关心:
).无论谁对谁错,一定要表示我们对问题的关心;
).表示真诚的态度;
).表达如“我很遗憾发生这种事情”之类的话语;
).建议合理的解决方式,征求顾客的意见;
).在可能的情况下,为顾客更换产品,或更正错误餐点或退款。
使顾客满意:
).使顾客满意—立即解决问题;
).如果是员工不能解决的问题,应请值班经理处理;
).在处理问题的过程中,经理的亲自参与是很重要的。
感谢顾客:
).感谢顾客提出抱怨,使我们有机会解决问题;
).再次表达我们对问题的关心;
).将顾客的抱怨及我们采取的解决方法,通知值班经理。
.处理抱怨的主要原则:
).耐心倾听顾客的抱怨后先道歉,然后请顾客稍候,并告诉他们你立即去找值班经理来处理;
).如顾客很生气,你绝对不要与顾客顶撞,应有礼貌的先道歉并请值班经理来服务顾客;
).立即报告值班经理,并简述经过,带值班经理到顾客面前,然后,回到自己的工作岗位。
.处理抱怨的基本原则:
).友善及乐意协助的态度;
).要冷静,不要企图解释或辩护;
).要用“请,很抱歉,请稍后”的语气;
).立即请求管理组协助,由管理解决;
).决不能让顾客不高兴的离开。
.工作优先的次序:
).直接影响到顾客方便的事先做。
).再处理间接影响顾客不方便或感觉不舒服的事。
六.员工职责
.保持美观整洁的餐厅:
.保持洗手间清洁;
.清除餐厅内垃圾;
.擦拭桌椅,餐牌等。
.提供真诚友善的接待:
.经常与顾客沟通;
.微笑迎客;
.满足顾客需求;
.特别注意儿童;
.感谢每位顾客;
.总是穿着清洁的制服,并配戴名牌。
3.确保准确无误的供应:
.重复检查所有餐点;
.提供适当的用餐配件。
.维持优良维护的设备:
.报告需要修理的问题;
.妥善保护餐厅的设备。
.坚持高质稳定的产品:
.检查餐点保存期限;
.不要用劣质产品。
.注意快速迅捷的服务:
.永远做到迅速;
.井井有条地安排工作。
七.员工仪容标准
您的形象就是的形象,在餐厅须保持专业的着装与仪容。
.标准的制服,干净且平整;
.工作时必须戴帽子,帽子应干净且佩戴整齐;
.名牌佩戴在左胸并且能清楚的识别;
.穿着干净的黑色包头低跟防滑皮鞋,且穿着干净的袜子(深色);
.头发整齐,清洁,勿垂落在脸上,肩上。
女性头发太长应束起并收进帽子里,男性头发前发不可过耳,后发不可过领;
.指甲须修剪整齐,并保持清洁,不可涂指甲油;
.女性化妆须适宜(化淡妆),在食品制作区域不可佩戴任何首饰;
.在工作开始前,休息后又回到工作区域或任何使手变脏的时候(如倒垃圾,擦桌子,吃东西,咳嗽,打喷嚏,接触头发或去洗手间等,)都必须洗手消毒;
.如员工患疾病带有传染性,如重感冒或传染性眼类或其他传染性疾病,会直接影响工作伙伴及顾客健康,餐厅管理组有权要求该员工暂不上班,待恢复后再上班;
.服务员有发炎的伤口,破开的伤口,烧伤的结疤等,不可接触品。
八.卫生管理
.掌握了解卫生常识
细菌是微生物,所以在显微下才能看得见,虽然有些细菌是有益的,但其他的则会经食物的污染而引起疾病。
为避免细菌交叉污染,餐厅的所有工作人员都应该:
1.将食物贮藏在正确的温度;
2.养成良好的卫生习惯;
3.避免交叉污染,以免细菌由一个人传播到另一个人,由一个东西传到另一个东西。
如:
鸡处理完后,即碰触到烹调好的产品。
细菌生长:
细菌在良好的环境中,会在食物里快速的繁殖。
比如说:
如果有块鸡肉放在室温下大约小时左右,细菌量会由增加到百万。
食物中毒:
细菌污染一旦发生,客人则会因食物中毒而生病,而其症状如呕吐,腹泻,胃痙攣,发烧等会在吃了污染过的食物后约—小时产生。
最常引起食物中毒的细菌为:
葡萄球菌:
“”经由人类的手、鼻、发炎伤口、毛发部分传染。
肉毒杆菌:
会出现在人类排泄物及食物中。
沙门氏菌:
自然生长与所有生鸡肉中。
留意三个事项:
为避免可怕的细菌生长,并减少其污染的危险性,控制下列事项是相当重要的。
.温度:
温度在-140℉之间称为“危险区域”,在此温度食物会很快的腐败,因此须将食物保存在此区域之外。
.食物:
细菌最喜欢生长在弱酸性的食物中,如肉类,酵酸菌则喜欢生长在高酸性的食物中,如水果,蕃茄等。
.湿度:
湿度愈高细菌的繁殖愈顺利。
细菌的生长周期:
天。
.细菌生长的四个基本条件:
温度、湿度、时间、食物。
细菌生长及死亡温度:
1.-40℉:
细菌缓慢生长;
2.-140℉:
细菌快速生长;
3.-32℉:
细菌停止繁殖;
.-160℉:
.-210℉:
细菌全部死亡。
.交叉污染:
交叉污染是指细菌经人或物体传到另一处。
怎样避免细菌繁殖,造成交叉污染:
.正确烹调食物,执行食品管理制度;
.养成良好的卫生习惯,搞好餐厅卫生及个人卫生;
.生熟分开,定位摆放,注意个人卫生随手清洁。
.6.2.1.原则:
为保证产品质量,防止交叉污染,我们特别制定了6.2.1.原则,何为原则呢?
即在进行产品摆放时,将产品离地英寸,离墙英寸,间隔英寸。
此方法可有效地防止细菌滋生,造成交叉污染。
.清洁四步骤:
清洗,冲洗,消毒,风干。
九.人身安全
在日常工作中,员工要将安全放在首位:
1.安全的工作习性:
唯有在别人已教你如何使用设备或器皿之后,方可自行使用,不可坐、立、爬任何设备。
2.一般安全规则:
所有员工必须在可能的范围内以安全的方式工作,并且维护顾客在店内的安全。
3.在提或搬运东西时,应用腿部肌肉力量,而非背部肌肉,转动东西时,应借助脚的移动,而非转动身体。
4.纸类,衣物应远离灭火器、火种。
5.使用热器皿时,应注意保护双手,拿热器皿时应用干抹布,以免烫伤。
6.在打热饮时,如果过道上有人或货物时,应叫他们让开或搬开货物以免发生意外。
7.严禁将货品或杂物堆放在走到上,(要了解紧急出口的位置,灭火器,消防栓,自救面具的使用方法及位置)。
8.除非以关闭电源,否则不得打开或维修任何设备。
9.在插,拔插座时,应确保双手干爽。
.按照正确(标准)的程序使用设备,以免造成人身伤害。
.比如菜刀等,比较锋利的器皿,应放在显眼又安全的地方,切记不要放在水中(尤其是有泡沫的水中)。
12.工作区域的地面要保持干爽(尤其是厨房)以免滑倒,从而造成人身伤害。
13.当顾客或员工发生意外受伤,应立即通知店长。
十.行为原则
原则:
().
先进先出:
就是按时间排列顺序,将日期最接近废弃时间的产品(物品)先用。
的原因:
.保持产品在使用期先用;
.保持产品的质量;
.减少浪费,降低成本;
.养成良好的习惯。
的方式:
.先用的放在最前面;
.正确定位;
.标准的时间卡;
.按照标准的程序进行。
.原则:
沟通:
良好的沟通是做好每当一项工作的必要前提。
协调:
协调好周围同事的工作关系,使您工作游刃有余。
合作:
强调良好的配合协作,使您在工作中所向披靡,战无不胜。
小心:
小心细致,使您趋势于完美。
爱护:
爱护您身边周围的事物,会另您在工作中充满愉悦之感。
留意:
善于观察与留意您身边的人与事。
随手清洁的作用:
保持环境卫生,提高自我能力,为下一步工作做准备。
十.岗位管理
产品控制员:
一.准备工作:
1)洗手消毒;
2)准备两块以上干净、消毒的抹布;
3)充裕的时间卡;
4)了解物料摆放位置;
5)确认所有烹制成品与烹制中产品的数量;
6)了解生产区内人员的分配状况;
二.确认所有设备都在正常运作状态:
1)直立保温柜:
(1)保持水盆中有充裕的热水(140℉),至少—(每小时检查一次);
(2)营运状态中,温度为±
10℉(如为开机预热小时,温度设定在±
2℉);
(3)保证食品先进先出。
2)陈列保温柜:
(1)在营运状态中底层水温必须维持在150℉(如为开机预热分钟);
(2)时常保持上下、前后门关闭,防止热气流失,如水量不够,应用150℉的热水补充。
3)冷、热井:
(1)时常保持冷、热井盖子处于关闭状态,防止温度流失;
(2)冷井温度应维持在36℉(如为开机预冷小时);
(3)热井温度应维持在±
2℉(如为开机预热分钟,预热前要先加入热水至篮底英寸的地方。
4)开口炸锅:
(1)预热时间为分钟,温度根据所炸产品温度标准而定;
(2)预热前应先检查油标线及炸油是否合乎标准;
5)薯条工作站:
预热时间为分钟,营运状态时温度应维持在±
5℉;
6)汉堡陈列柜:
(1)时常保持前后门关闭,防止热气流失,在营运状态中温度必须维持在-174℉;
(2)如为开机预热分钟,标准温度为±
2℉。
)汉堡冰箱:
(1)时常保持冰箱门关闭,防止冷气流失,在营运状态中温度必须维持在-40℉;
(2)如为开机预冷分钟,标准温度为32℉。
)冷冻库:
(1)冷冻库应小时开启,时常保持库门关闭,防止冷气流失,在运作状态中温度必须维持在10℉或以下。
)冷藏库:
(1)冷藏库应小时开启,时常保持库门关闭,防止冷气流失,在运作状态中温度必须维持在-36℉。
)汉堡机:
(1)预热时间为分钟,标准温度为±
5℉。
)扒炉:
)强调对设备、器具的爱护,例如:
轻拿轻放。
三.产量控制:
.鸡肉类烹炸的控制:
()了解生产计划控制表:
a)计划—由管理组以每半小时销售状况及预估作出的计划销量;
b)存货—每半小时计算一次;
计算已烹炸完成之产品(包括直保,陈保内所有产品的现存货量);
)烹炸—每半小时一次,将所有炸锅烹炸的数量(在半小时内)填入格中;
()如何决定烹炸:
a)以个半小时内的计划量目前存货量决定烹炸量;
b)值班经理会依实际营运状况来执行“计划”一栏的调整。
()如何登记烹炸记录:
a)由管理组填写炸锅编号;
b)每半小时记录每台炸锅实际烹炸数量;
c)记录格为在烹炸完成之时间内。
.其它产品控制:
1)预估汉堡生产的需求量;
(1)建议可用产品销售百分比在每一时段作出每半小时需求量作为参考;
(2)与柜台人员、经理保持良好的沟通;
(3)与汉堡制作人员的相呼应。
.预估小餐包的供应量;
.预估与控制饮料的供应,并与值班经理确认制备量;
.确保沙拉、鸡汁、土豆泥、香甜粟米等的顺利供应量;
.了解原物料、包装品等的补充及执行。
四.品质控制
.汉堡包装与组装的正确性:
生菜量的标准性,外包装的清洁度要特别强调。
.检查所有鸡肉成品的状况,运用产品对照图核对产品的外观。
.确保小餐包的保温状况。
五.沟通
1.与值班经理的沟通良好;
2.与生产区的员工沟通良好;
3.与柜台员工沟通良好;
4.沟通良好是指在下达指令时应具体说明工作内容、时间,并要求回馈;
5.有效的调整生产区的工作分配。
六.工作责任
1.保持产品不断货状态;
2.尽量提供最新鲜的产品;
3.控制产品的先进先出;
4.减少产品的过期废弃及损耗的确实执行及登记;
5.维持区域的整洁;
6.带动柜台和生产区的团队气氛;
7.高峰期前的充分准备及低峰期来临前的适量控制,可以帮助我们使顾客得到高标准的质量及服务,并使餐厅获得效益。
生产区:
汉堡
为什么要烘包:
.提高包内温度。
.避免酱料渗入包内变温。
.烘烤焦糖增加口感,外观。
冷藏包有不同的阶段状况:
.冷藏;
.解冻;
.备用。
包的特点:
圆的均匀,分切的好,里面柔软,外表有弹性,对切程度整齐,芝麻分布的均匀,打开面包有好香面包味。
检查包:
数量(是否充足);
质量(是否过期及符合标准)。
面包保存期为天,冷冻包为天。
包的规格:
重克,高英寸,底英寸,面英寸,直径英寸。
设备操作及清洁维护
开口炸锅:
电脑板按键使用说明:
1.显示屏:
各种功能和操作的右边显示;
2.储存键:
将程序锁定在电脑中;
3.开启关闭键:
控制炸锅的电源供应;
4.食品代码键:
用于输入代码,以接通电脑和编程功能;
5.编程键:
为电脑记忆体进行编程;
注*在开启电脑前,炸锅必须装满油,油脂或水。
显示屏显示内容的说明:
1.“”,表示燃烧器单元正在融化周期中操作,炸油会一直处于融化周期,直到温度达到180℉(82℃)或手控取消。
2.“”表示槽温超过设定点16℉(6℃)。
3.“”表示槽温低过设定点℉(6℃)。
4.“”表示炸锅油温正处于烹煮范围内。
5.“”表示加热出现问题。
6.“”表示槽温超过385℉(196℃)。
7.“”表示电脑检测到温度测量电路(包括探头)。
炸锅操作使用:
1.打开炸锅(油液面须浸过发热丝),预热分钟;
2.待油温达到烹炸温度,即可进行烹炸;
3.烹炸前需检查炸油是否达到油标线及所选择的产品键是否正确;
4.一切就绪,即可将产品下锅,按下相应产品键,进行烹炸;
5.烹炸时间结束后,炸锅响起,将产品从炸锅中取出。
炸锅清洁及保养:
1.每天至少滤油两次,分别在中午高峰后及晚上打烊后,视营业情况适当增加,每次滤油时,对锅体进行清洁;
2.月清:
3.年清:
制冰机:
Manitowoc
1.进水温度为:
—90℉(—32℃);
2.活性碳滤水器:
安装在制冰机的水管上,主要功能,除去杂质,氫和其它气味;
3.渗透型滤水器:
防止杂物和大颗粒进入制冰机系统,它属于制冰机的一部分,不可拆除,否则,会导致维修合同失效。
制冰机清洁保养频率:
1.清洁冰铲,冰桶和制冰机表面;
(每晚)
2.清洁制冰机,并消毒;
(每月)
3.清洁冷凝器,校直鳍片;
(每周)
4.检查制冷系统;
(每三周)
5.冷凝器马达上油;
(每六周)
6.清洁,保养滤水器;
制冰机清洁:
工具:
清洁剂,消毒剂,抹布;
1.将蒸发盘上的冰清干净,(移开水帘板,启动清洗开关秒,清除蒸发盘上的冰块);
2.切断供水(关功能开关,关闭水阀);
3.移去储冰槽中的冰块;
4.移去,冲洗并防护回组件(移去门,储水槽,分配管);
5.将水开关打开,将功能开关拨至水泵,();
6.循环清洁剂(将水槽中加入毫升清洁剂,循环分钟);
7.清洁排水管(移去排水管,使储水槽的清洁剂排干,用干净毛巾吸干储水槽中的水和清洁剂,装上排水管);
8.将开关拨至制冰();
9.废弃冰块(废弃第一批制成的冰块,确保系统内清洁剂完全清除);
制冰机消毒:
1.消毒储水槽表面(用消毒液消毒冰槽和与冰块接触的所有表面);
2.循环消毒液(往储水槽中加入毫升消毒液,循环分钟);
3.冲洗消毒液(移开排水管,让储水槽中的水将消毒液排干,消毒后,用干净的水冲干净储水槽);
4.将功能开关拨至制冰,并废弃第一批冰。
制冰机(问题处理):
1.冰块浑浊:
a)水槽中水位太底;
b)滤水器脏;
c)分配器堵塞;
解决方法:
a)将水位调节至水泵壳以上㎝;
b)清洁或更换渗透型滤水器,清洁或更换滤水器滤芯;
c)清洁;
冰桥太厚:
.冰桥设置太厚:
调节冰块厚度感应器。
.冰块掉不下来:
蒸发盘不干净。
清洁蒸发盘。
.不能形成冰块或不冷冻:
水温太高。
a)降低水温;
b)清洁蒸发盘。
.冰块太大或太小:
水温太高或太低。
.制冰机不工作:
电源跳开:
a)检查电源开关;
b)检查断路器;
制冰机循环开关跳开:
按复位键。
.没有水:
功能开关位置不对,水流受阻:
a)检查水流;
b)检查水泵工作;
c)检查电源插座或插头。
.供水不足:
水管脏;
a)检查浮球阀;
b)检查水阀;
c)检查滤水器;
d)清洁消毒水管。
.冰产量低:
冷凝器脏:
清洁冷凝器。
.冷凝器风扇不工作:
报修。
.制冷系统冷媒不足:
汽水机日常保养步骤:
1.拆下阀嘴,用温水清洗(最好用毛刷),在营运后用碳酸水浸泡至第二天营业前装上;
2.用清水清洗出水口周围和阀头周围;
3.用湿布抹干净机身外表,保持外观清洁;
4.用热水浸泡糖浆接头分钟;
5.用温水冲洗去水盘,并检查去水情况;
6.检查气表是否瓶内仍有足够的;
故障处理:
.出水头不出汽水,(不出糖浆也不出水):
检查电源线是否插上或电源开否。
.出水头只出水,不出糖浆:
.全部阀头只出水不出糖浆:
检查瓶是否充足或有没有打开;
.某个阀头只出水不出所料糖浆:
.检查糖浆是否用完;
.检查该糖浆是否损坏;
.全部阀头只出糖浆不出水:
a.检查碳酸机前,水源压力是否足够;
b.检查碳酸机内是否气堵,如是则关上气瓶后拉环放气;
.气水含气量不足:
a.检查是否冰粒不够;
b.瓶是否不够气或是没打开;
.汽水淡或浓,而且调节不了:
a.检查瓶是否够气或打开;
b.检查糖浆是否已售完;
.去水盘不去水:
a.检查是否去水管弯折;
b.检查是否下水道堵塞;
腌制机使用及清洁:
安装盖子:
●将垫圈套在搅拌筒开口的周围;
●握住盖子的把手,使把手与盖子长的一边平行;
●水平地将盖子放在搅拌筒上,旋转盖子的把手使其面向盖子较短的方向;
●压下把手使其顶住盖子。
清洁:
步骤.清洁搅拌筒;
移开盖子,提起搅拌筒并使其与转动軸及塑胶接头分开。
步骤.清洗浸泡搅拌筒;
将剩下的腌料汁到掉,以热水将筒完全冲洗干净,在以三槽式清洁法洗搅拌筒,在消毒水中浸泡至少分钟。
步骤.拆开盖子;
移去栓子以便拆开盖子。
步骤.清洗盖子及零件;
用额外清洁剂清洗垫圈,盖子及所有零件,以热水清洗之,再浸泡于消毒水分钟。
注:
清洗所有零件时请务必小心,不要遗失。
步骤.清洗漏槽;
将漏槽取下,倒去里面的腌制汁,用水洗之,再将两个漏槽以槽式清洁法清洁,最后置于搅拌筒下凉干。
警告:
如果腌制筒已用来腌制辣味鸡,则将手完全洗净,除去所有辣腌料的痕迹。
步骤.擦拭架子及轮子;
注意:
不能用水管冲洗架子;
不能将搅拌机置于冷库内;
水及冷库内的湿气会损坏内部的电子机件;
用浸泡过消毒剂的抹布擦拭架子及轮子,闭店时要用刷子将轮子完全清洗干净。
步骤.装上搅拌筒;
装上塑胶接头,然后将筒子装到转动軸上。
将开口朝下,以便水滴出来。
注意:
将盖子的零件放在有孔漏槽上,直到使用时为止。
裹粉机:
介绍:
一家店应有两部裹粉机。
以便用来裹不同口味的产品。
裹粉机零件介绍:
●开关:
可以控制机器的开或关;
●过筛槽:
收集过筛之面粉,装在裹粉机的底层,过筛槽有可移动的盖子;
●筛子:
收集过筛时的小面团;
●筛子的门:
打开即可取出抽屉;
●裹粉槽及盖子:
位于机器的上部,放调味面粉供裹粉用,槽的底部是一橡胶塞子,可以打开让面粉落入筛子以便裹筛子,裹粉机不用时要盖上盖子。
面粉过筛:
确定过筛槽在正确的位置。
●打开开关,移去裹粉槽的塞子。
慢慢将面粉拨入开口拨完之后。
盖好塞子,由裹粉机底部取出过筛槽之前要摇晃;
●将过筛槽放回裹粉槽的位置;
●原先的裹粉槽放回裹粉机底层。
裹完粉之清洁:
步骤:
清洁台面
●用干燥且干净的抹布将台面上的面粉拨入裹粉槽内;
●过筛粉盆盖上塞子;
●用浸过消毒水之抹布擦拭台面。
其它设备清洁
●用三槽式清洁法清洗浸泡篮,裹粉篮,架子及盖子,取出后凉干。
闭店时之清洁:
以下步骤是指裹粉结束后之清洁。
清洁过筛槽
用三槽式清洗过筛槽,擦干后放回原位。
过筛槽及裹粉槽每天晚上都要清洗及消毒。
过筛面粉
面粉过筛后取下过筛槽并加盖置于旁边。
取下筛子