酒店电话接听规范Word下载.docx
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接电话时，如遇到以下情况，要注意：
A、接电话时，如遇到下列情况应注意：
1）两部电话同时响，先接其中一部，向对方致歉，请其稍等一下，然后迅速接听另一部电话（让对方理解并非有意怠慢他）。
2）需要让对方等一下要说“对不起，请稍等。
”（让对方感到既有礼貌，又不觉受怠慢）。
3）需要对方等较长时间，明确告知对方需要等候的时限，并建议对方是稍等一会儿，还是过后回电话给他。
“对不起，×
×
正在……，可以请您等×
分钟吗？
”
“过几分钟后，我打电话给您好吗？
”（使对方思想有所准备，根据情况问做出是否等候的选择）。
4）客人需要请适当的人处理某事，告诉对方，你会将此事转告适当的人来处理，或让处理该事的人打电话给他。
“这事由×
负责，如果需要的话我帮您转达好吗？
负责，如果您愿意，我会转告他们，让他们给您回电话。
”（让对方感到你乐意帮助他）。
5）需要转电话，请对方稍等片刻，拨号，接通后，告诉对方说“请说话”。
如果转不过去，应向对方致歉，并把有关办事机构的电话号码提供给对方。
6）接打错的电话要婉转对待，谦恭有礼地告知对方拨错了电话，不可流露愠怒的声调。
“这里是×
部，请问您要那里？
请对方查一查是否拨错了他想要的那个号码。
部，我们这里没有×
，您确认您拨的号码对吗？
不可突出“您拨错了”然后立即挂断。
（应像处理一般电话一样有礼貌，每次接打电话的机会都是建立公关形象的机会）。
7）要找的人正在接打另一部电话，告知对方要找的人正在接另一部电话，问对方是否要等下去，还是等一下再打过来或是留言（不失礼貌地让对方了解情况并提供可供选择的方案，请对方决断，让人感到服务周到）。
8）要找的人如果不在，跟对方要讲他目前不在这里，您贵姓，请流下电话号码我马上帮您联系到他，通知他给您回电话。
二、总机
1、客人要求转电话
礼貌，专业，准确
1、告诉打电话的人你要转电
好的，先生/女士
正确程序
2、告诉打电话的人你要打电话到哪
销售部（接线员重复客人要转的分机或部门名称）
重复确保
信息正确
2、客人要求电话留言
注意事项：
书写清楚；
信息完全；
准确无误。
1、认真聆听
3、信息完全，记录准确
1、打电话的日期、时间
2、来电人的姓名
3、来电人的公司名称
4、受话人的姓名
5、来电人的电话号码
6、所要传递的信息
7、签上接电话人姓名
3、准确无误
向来电人复述要传达的信息
4、客人要求电话叫醒服务
接听客人叫醒服务电话时应注意以下几点：
正常情况下，电话在响铃后10秒内接起；
员工接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门；
重复宾客的要求，确保信息准确，同时询问是否需要第二遍叫醒；
能够准确，有效地叫醒宾客；
叫醒电话正确问候宾客。
5、客人要求设置免打扰服务
●接到电话要求提供免打扰服务后，要仔细询问客人的房号、设定时间和取消时间，记录在免打扰服务记录本上。
●如果客人要求在入住期间全程设立免打扰服务，总机话务员要通知总台接待员作好记录，以便于客人退房时总台接待及时通知总机，取消该房间的免打扰服务。
并将以上内容记录在免打扰服务记录本上。
●如果客人要求在某一时间段内设立免打扰服务，总机话务员也应通知接待员，请其在客人退房时通知话务员，以避免因客人行程有变动而影响下一位客人入住。
●到达客人设立免打扰时间或接待员通知客人退房后，当班话务员应取消该房间的免打扰服务，并作好记录。
6、客人要求变更叫醒服务
客人预定叫醒服务后几个小时（叫醒服务前），要求变更叫醒服务，员工要注意应对方法：
和客人确认变更信息，准确的更新相关信息，并按照变更后的信息进行叫早。
7、常用对话：
接听外线电话：
01、电话铃响三声接起，中英文清晰报出酒店名称：
您好，郑州承誉德酒店！
Goodmorning,cheeredhotel。
02、转接时，对来电方：
请稍等！
Holdon,please!
03、电话占线时：
对不起，电话占线，请您稍后再拨。
Sorry,thelineisbusy.pleasecallbacklater!
04、转入电话无人接时：
电话没人接，您是否需要留言？
There'
snoanswer,Wouldyouliketoleaveamessage?
05、转入客房电话：
A、请问您找那位？
Whowouldyouliketospeakto?
B、对不起，没有这个姓名的客人。
Sorry,there'
snoguestwiththatname
C、您能告诉我他是住客还是访客？
Excusemeforaskingbutisheavisitororahotelguest?
05、内容没听清或不确定时：
A、请您再说一遍好吗？
Wouldyouliketorepeatthenumber?
B、请您大声一点好吗：
Couldyouspeakalittlelouder,please
C、请说慢一点！
Couldyouspeakslowly,please?
07、对方拨错号码：
恐怕您拨错了号码，这里是承誉德酒店总机。
I'
mafraidyoudialthewrongnumber.hereischeeredhoteloperator;
08、外线来电详细问询时：
我将帮您把电话转到问讯处；
llputyouthroughtotheinformationdesk
09、来电方需要留言：
A、请告诉我您的留言内容；
Couldyoupleasegivemethemessage,sir/madam?
B、请放心，我一定将您的意思转达给X先生/小姐，谢谢您的来电，再见！
Thankyouforcalling,I'
llrelaythemessagetoMr./Mrs.
住店客人叫醒受理：
01、能告诉我您的姓名和房号吗？
MayIhaveyournameandyourroomnumber,please?
02、您需要什么时间的叫醒？
Couldyoutellmewhattimewouldyouliketogetup?
03、我重复一遍您的房号和叫醒时间，好吗？
MayIrepeatyourroomnumberandthetime,sir/madam?
04、早上好（中午、晚上好），先生/女士，这是您的叫醒电话，祝您过得愉快！
Goodmorning（afternoon,evening）,sir/madam!
thisisyourwake-upcall,
Haveagooddaytoyou（haveaniceday）!
住店客人询问：
01、内线电话免费。
Thereisnochargeforin-housecall
02、您能直拨电话。
Youcanmakeadial-directcall
03、我们酒店设有国际直拨和国内直拨电话系统，如果您要拨打国际直拨电话，请您拨XXX，如果您要拨国内直拨电话，请拨XXX，如果您还有其它需要帮忙的，请打电话给我们，我们会尽力而为；
WehavegotDDDandIDDsysteminourhotel,ifyouwanttomakeaDDD,youcandialxxx,andifyouwanttomakeaIDD,youcandialXXX.ifyouhaveanythingelse,youcancallusagain,wewillhelpyou,sir/madam
04、我会立刻为您查找，然后打电话给您；
I'
llcheckimmediatelyandcallyoubackinamoment
05、请稍等一会儿好吗？
我马上为您查找；
Wouldyoumindwaitingaminute,I'
llcheckitforyourightnow。
代客人接听国际、国内长途：
01、您能告诉我您要拨打的电话是自付电话还是受付电话呢？
Couldyoupleasetellmetheformofpayment,isitapaycallorcollectcallsir/madam?
02、请问这是自己付费还是对方付费电话？
Isthisapaidcallorcollectcall?
03、您能告诉我电话的国家代码，地区代码和电话号码吗？
Couldyoupleasetellmecountrycode,theareacodeandtelephonenumber,sir/madam?
04、您能告诉我对方的电话吗？
Couldyoupleasetellmewhoareyouwanttospeak?
05、能告诉我您的名字是怎么拼的吗？
Couldyoupleasespellyourname?
二、前台
1、前台及商务中心电话预定需要注意的几点：
●问候客人；
●询问客人姓名，并在对话中至少称呼客人一次；
●确认客人的入住离店日期，入住时间，房型的信息，房价，并为客人提供多种选择；
●询问客人的联系方式；
●提供预定号码或预定姓名；
●说明饭店入住的有关规定；
●是否需要接送服务；
●是否有其他要求；
●重复确认预定细节，包括：
房型，房价，入住时间，入店、离店日期，接机服务及其他要求；
●感谢客人的来电并期待客人的光临。
2、登记入住时需要注意以下几点：
●登记过程不能超过三分钟；
●及时问候客人；
●确认客人是否有预定；
如果有：
●询问客人做预定的名字，并查找客人的预定信息
●和客人确认客人的预定信息，确认客人姓名，并在对话中至少称呼客人一次；
●请客人出示证件并填写RC单，并请客人签字确认；
●支付押金；
●给客人房卡并询问客人是否需要贵重物品寄存；
●指示客房或电梯方向，招呼行李生为宾客服务；
●祝宾客入住愉快。
如果没有：
●询问客人需要的房型；
●和宾客确认姓名，入住时间，离店日期，房间的房价、数量、房型及包含内容，联系方式，付款方式，特殊要求；
3、前台是整个大堂的中心，很多客人会向前台询问信息，接待员要本着真实、礼貌的原则为客人解答各类问题。
01、A：
商务局在哪个房间用餐？
B：
先生，请您稍等一下，我现在帮您查询。
（拨通中餐厅预定处电话询问）
02、A:
隔壁房间吵死了，给我换个房间。
不好意思影响您休息了，您稍等一下，帮您查一下同楼层有没有空房间。
（查询吵闹的原因，并及时为客人换房）
03、A：
主楼和2号楼房间有什么区别？
价钱怎么差那么多？
B：
我们饭店的主楼是按照五星级标准建造的，2号楼是按照四星级标准，房间的大小、设施都是不一样的。
04、A：
单间一份早餐，标准间怎么也是一份啊？
两个人怎么吃啊？
您好，女士，您房间的一份早餐是免费赠送的，您如果需要两份，可在这边购买，本日购买是有优惠的，每位28元。
05、A：
游泳馆是免费的吗？
王先生，您在主楼有房间，可以免费游泳。
06、A：
我房间的电脑上不了网了。
先生，请问可不可以知道您的房间号？
您再稍等一下，我们的维修人员会尽快过去。
07、A：
我找不到你们酒店了，你们酒店在哪？
先生，您先不要着急。
（询问客人的具体位置，交通方式，告诉客人酒店的地址，并告诉客人应该怎么走）
三：
商务中心
1、前台及商务中心电话预定需要注意的几点：
2、常用句子：
1、A：
我想发个传真
好的先生，我们这边发送国内传真是XX元/页，您看可以吗？
（询问客人传真号码，所发页数，有无其他要求）
2、现在立刻帮您发送，稍等一下。
3、不好意思先生，现在没有空闲的客用电脑了。
4、先生，不好意思，那边一直占线，您看您能不能待会再来，或是我帮您发送过后再告知您。
5、这是我的疏忽。
6、发完了，先生，给您。
7、现在帮您核算一下总金额。
8、商务中心的收费标准在这里。
9、您需要复印多少页？
10、每复印A4大小一张是一元。
.
3、常用对话（中英文）：
A
Sendafax发送传真
Clerk:
Goodmorning.sir.CanIhelpyou?
.早上好，先生，有什么可以帮您的？
Guest:
Goodmorning.Iwanttosendafax.早上好，我想发传真。
C:
Whereto,sir?
发到哪里呢？
G:
ToJapan,hereisthefaxnumber,it’s（81）315769到日本，这里是传真号。
Pleasesitdownandwaitamoment,sir.Iwillsendthisfaxatonce.先生，国际传真每页是XX元，您看可以吗？
请您在这里休息一下，我立刻为您发。
OK,Thankyou.哦，谢谢。
Sorry,sir.Thelineisbusy.Itrieditagainatalotoftime,butit’salsobusy,isyourfaxnumbercorrect.不好意思，先生，线路不通。
我已经试了很多次，但是仍然不通，您看你核对一下传真号码。
Letmesee,oh,it’smymistake.Therightnumberis（813）3155769.I’msorrytobringyousomuchtrouble.我看一下，哦，是我的错。
正确的传真号码是XXXXXX,给你添麻烦了。
Itdoesn’tmatter.Alldone,sir.Hereyouare.没有关系的，先生，已经发完了，给您。
Howmuchdoesthistwopagecost?
多少钱
Letmecount,it’s15.5yuaninall.Howwouldyouliketomakethepayment,sir?
帮您算一下，总计是15.5元，
I’dliketopayincash,butcouldyoutellmehowdoyoucountthisamount.我打算付现金，不过能不能跟我说一下你们的收费方式。
Theregulationofchargeinbusinesscenterisonthisboard.我们的收费标准在这里
Letmesee,Iknow.Hereisthemoney.好的，给你钱
Hereisyourchange.找您零钱
Thankyouverymuch.Goodbye.
Mypleasure.Goodbye.不客气，再见。
B
Useinternettypeandcopy上网打字复印
Goodafternoon,sir,CanIhelpyou?
中午好，有什么可以帮您的？
Goodafternoon.MayIusetheInternet.中午好，我想上网。
Certainly,sir.Pleasesitdownandyoucanuseitalready.当然可以，我们这边每小时收费XX元，请来这边
Thankyou.CanItypedofmyE-mail.谢谢，我能不能打印我的信件？
Sure.当然。
I’dliketocopythistwopiecesofpaper.我想复印这两张。
OK.Howmanycopiesdoyouneed?
请问您要几份呢？
Oneeach.每张一份，
Allright.Justamoment,please,sir.Hereyouare.好的，稍等一下，先生，给您。
Thankyou.Howmuchdoesitcost?
谢谢，多少钱。
Theinternetchargein30minutesis10yuan,thetypeeachpieceofpaperis10yuan,andthecopyeachpieceofpaperforA4sizeis1yuan,sothetotalis21yuaninall.Howwillyoubepayingthebill,sir?
上网是每小时XX元，打印每页XX元，复印每张XX元，总金额是XX元。
您打算怎么付账？
I’dliketopayinmyroombillnow.挂我房间。
Certainly.Couldyousignhere,sir?
好的先生，请您在这里签字。
OK.Thankyouverymuch.Goodbye.谢谢。
Mypleasure.Bye.不客气。
再见！
四、礼宾
1、接听规范用语：
电话铃响三声内接起：
Happynewyear，concierge，您好，礼宾部.有什么可以帮您的？
2、接听电话中要注意的问题：
1）电话铃响三声，必须接听电话。
2）清晰及快速的报出部门名称。
3）提出是否需要帮助。
4）用自然的声音接听电话，语音不要过于响亮或叫喊。
5）用温和礼貌的态度去接听电话。
6）仔细聆听对方的话语，感受他当时的心情。
7）让对方了解，你很想要帮助他。
8）不要由于查找资料或其他事情使对方一直等候。
9）当知道对方姓氏后，请连姓氏称呼。
（例如：
Mr.Wang/Ms.Zhao）
10）用礼貌用语。
11）准备好笔和纸，用来记录。
12）向对方重复完整简要的口信，确认是否准确。
13）澄清一切有可能出错的地方。
14）表示感谢对方的来电。
3、问讯中常常遇到的问题：
●询问景点信息
了解酒店所在城市的旅游景点及交通情况，了解周边景点的特色，门票价格及车程，并能设计简单旅游线路。
●行李服务
了解客人信息，房间号码，行李件数，离店时间，是否需要叫车服务。
●酒店周边信息问讯
了解酒店所在城市主要娱乐场所、商业区、商业机构、政府部门、大专院校及有关企业的位置和交通情况。
●租车服务
了解酒店用车的价格并熟悉本市的交通情况，掌握从本饭店到车站、机场、码头、旅游点、主要商业街的路线、路程和出租车价格（大约数）。
●店内情况问讯
了解酒店内各场所的位置、服务项目，营业时间及收费标准；
了解宴会、会议举办场所及时间；
5、常用对话：
01、您开车去少林寺的话，出酒店往西走，上到郑少高速，沿着少林寺的指示方向走就可以了，大概有50公里。
02、我们酒店附近的景点有新密古县衙、打虎亭汉墓、皇帝宫、神仙洞。
03、请问女士您贵姓在哪个房间，是否方便现在帮你收取行李呢？
04、不好意思先生，我们酒店没有这项服务，只有正规的保健按摩服务。
05、出酒店门一直往东一公里，可以看到金博大超市。
06、我们酒店提供租车服务，您一个人的话可以选择桑塔撒3000，去少林寺大概50公里，价格是XX元，请问您什么时候用车呢？
07、我们酒店有皇冠之声KTV,酒店附近有皇朝KTV、糖果KTV，距离酒店不到一公里。
08、早餐是在二楼西餐厅，早餐时间是早上07：
00至09：
30.
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