金正昆名家论坛商务礼仪word版本 17页文档格式.docx
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2、交际能力(是一种可持续发展的能力,人际关系重视程度与处理能力)。
——双能力
第二、三期尊重为本——商务礼仪的基本理念
「例」掌心向上表示谦恭尊敬,掌心向下表示训斥
1、前提:
了解交往对象,最低要求了解其不喜欢什么;
「例」不在女性面前夸奖其他女性
2、第一层面-出发点:
自尊,通过言谈举止服饰、待人接物等方面体现。
「例」女性佩戴首饰:
符合身份,以少为佳;
两类不适宜佩戴的首饰:
展示财力、在社交场合才佩戴的珠宝首饰和展示性别魅力的首饰(如胸针、脚链);
佩戴原则:
同质同色。
「例」女性在商务交往场合应着裙装,应注意"
五不准"
:
(1)黑色皮裙不穿,尤其在对外商务交往中;
(2)正式高级场合不光腿;
(3)残破的袜子不穿(随身带——备用袜);
(4)鞋袜不配套,不能穿便装鞋,穿双包鞋(前不露脚趾后不露脚跟);
(5)裙袜之间无空白,否则被称为"
三节腿"
.「例」高级场合:
男性
看表,女性看包。
普通商务场合:
男性看腰,女性看头(发式:
不染发、不长于肩部,可盘发,束发不太正式且有年龄限制)。
3、第二层面-尊重他人三个注意事项:
(1)对交往对象准确定位:
「例」外事交往中:
外宾礼物都有包装,包装价值占整个礼品总价值的三分之一,礼品200元,包装则应为100元;
当面打开,略加端详并称赞,不看则对对方失敬;
就餐不能犯3个错误:
不能当众修饰或整理服饰;
敬酒不劝酒,请菜不挟菜;
进餐不能发出声音。
当然,国内商务交往有一定差别。
(2)遵守规则:
「例」接受名片,注意2点:
有来有往,没名片可讲"
用完了"
或"
没有带"
(善意的欺骗);
(缺)
第四、五期善于表达
「例」着装表达:
男性腰上不要挂东西,应放在手包里;
称呼表达:
夫人、对象、爱人;
招呼语言:
吃饭了吗?
=nicetomeetyou,youaresexyandbeautiful=你吃了吗?
不要吝于称赞对方。
「例」双排轿车上哪个位置为尊(上座)?
客人坐在哪里,哪里就是上座(主随客便,恭敬不如从命);
具体讲,有三个上座,其判断标准为"
社交场合不同,人际关系不同,则轿车位次不同"
社交场合:
主人开车,副驾驶座为上座。
商务场合:
专职司机,后排右座为上(根据国内交通规则而定),副驾驶座为随员座;
VIP上座(安保上座),为司机后面那个座位,安全系数最高,副驾驶座为末座。
管理三段论:
把想到的写下来(立规矩)——>
按照写下来的去做(守规矩)——>
把做过的事情记下来「sadfree:
实际上就是PDCA」
商务礼仪有两个层次:
有所为和有所不为。
「例」男性正装为西装。
应遵循"
三个三"
1、三色原则:
全身颜色不得多于三种颜色(色系);
2、三一定律:
鞋子、腰带、公文包三处保持一个颜色,黑色最佳;
3、三@@@@@@忌:
左袖商标拆掉;
不穿尼龙袜,不穿白色袜;
领带质地选择真丝和毛的,除非制服配套否则不用一拉得,颜色一般采用深色,短袖衬衫打领带只能是制服短袖衬衫,夹克不能打领带。
领带的三种时尚:
男人的酒窝Men'
Dimple、不用领带夹(除非经常挥手致意的VIP和穿制服并使用特制领带夹的公务人员)、领带下端箭头在腰带扣的上端(西服一般不扣最下面的扣子,合身的西服最下面扣子正好在腰带扣处,这样领带不至于露出下端)
服饰三要素:
色彩、款式、面料正装西装三要求:
单色、深色(首选蓝、次选灰、后选黑,黑色只要用于婚丧等仪式);
纯毛;
单排扣。
第六、七期形式规矩意义:
提高个人素质,提高企业形象
「例」双方通电话,应由谁挂断电话?
地位高者(上级单位)先挂、同级间主叫先挂。
职场着装六忌:
过分杂乱、过分鲜艳、过分暴露、过分透视、过分短小、过分紧身。
商务交往称呼四忌:
无称呼("
喂,……"
)、替代性程序("
6号"
)、地方性称呼、称兄道弟。
「例」礼貌服务三要素:
(1)接待三声:
来有迎声、问有答声、去有送声;
(2)文明五句:
问候语"
你好"
、请求语"
请"
、感谢语"
谢谢"
、抱歉语"
对不起"
、?
(3)热情三到:
A.眼到(注视部位:
头部和双眼;
注视角度:
平视,不要时仰视;
注视时间:
注视时间应在相处总时间的三分之一);
B.口到(讲普通话;
因人而异、区分对象,如对交罚款者讲欢迎再来)
C.意到(要有表情;
表情要与客人互动,如医院的所谓微笑服务;
不卑不亢,如笑时露上面六个牙齿)。
第八、九期沟通技巧
国际上对"
商务礼仪"
的解释是商务人员的沟通技巧,实际上是如何在商务交往中达到最大相互(双向)沟通效果,包括三个循序渐进的方面:
(1)自我定位;
(2)定位他人;
(3)遵守惯例。
商务人员须知的基本职场交谈忌语"
六不谈"
(1)不能非议国家和政府;
(2)不涉及秘密;
(3)不涉及交往对象的内部事务;
(4)不在背后议论领导、同事和同行,来说是非者必是是非人;
(5)不谈论格调不高的问题;
(6)不涉及私人问题,特别是在国际交往中。
职场交往有"
私人问题五不问"
第一不问收入(痛苦来自比较),第二不问年纪(特别是临近退休者和白领丽人),第三不问婚姻家庭,第四不问健康状态,第五不问个人经历(英雄不问出
处,重在现在)。
第十期形象设计
商务人员的个人形象代表企业形象、产品/服务形象,甚至国家和民族形象。
何为商务礼仪中的"
形象"
?
即外界对我们的印象和评价。
构成的要素:
知名度和美誉度。
形象就是宣传,形象就是效益,形象就是服务,形象就是生命,形象重于一切"
设计个人形象注意两个方面:
(1)设计个人形象最重要的是个人定位。
(2)"
首轮效应"
决定了形象好坏的关键点:
在人际交往中,特别是初次交往中,留给人的第一印象是最重要的。
个人形象六要素:
(1)仪表。
重点是头部和手部:
鼻毛不要过长、无异味、无异物;
男性头发不要长于7厘米,做到前发不附额,侧发不掩耳,后发不及领。
(2)表情。
三点要求:
自然;
友善;
良性互动。
(3)举止。
关注两点:
举止文明,如不当众整理服饰;
举止规范。
(4)服饰。
最关键问题是选择搭配到位:
符合身份,和谐美感。
(5)谈吐。
涉及三点:
压低音量;
慎选内容;
礼貌用语的使用。
(6)待人接物。
为综合性要素,有三点基本事项:
诚信为本;
遵纪守法;
遵时守约。
「女性商务人员化妆」
基本要求:
化妆上岗、化淡妆上岗;
三点基本注意事项:
(1)化妆要自然,妆成有却无,如唇彩应考虑服饰、肤色的搭配,眼影应自然过渡;
(2)化妆要美化:
庄重保守,不求时尚前卫,要符合常规审美标准;
(3)化妆要避人。
第十一期商务礼仪的基本特征
微观上来讲,商务礼仪有三个基本特征:
1、规范性指待人接物的标准做法。
如酒会等自助餐的礼仪为"
多次少取"
,喝咖啡礼仪为调羹基本不用,不能拿调羹舀食「例」陪同接待人员将客人介绍给公司董事长和总经理的介绍顺序:
此为不分男女、不分老幼、不看职务的宾主介绍,应先介绍主人(客人有优先知情权),主人按职务高低介绍,再讲客人介绍给主人。
2、对象性「例」陪同引导人员引导客人上楼的前后顺序:
如果客人认路,进出门、上下楼,前面位置为尊;
客人不认路,则应在客人左前方。
「例」进行商务宴请(便宴)应优先考虑的问题是菜肴安排问题:
最关键的是了解客人不能吃什么,首先要问"
请问您有什么忌口的?
民族禁忌:
外事交往中注意外国人忌口:
(1)中式动物内脏;
(2)动物头脚;
(3)宠物(猫、狗、鸽子);
(4)珍稀动物;
(5)淡水鱼;
(6)无鳞无鳍的鱼(蛇、鳝、泥鳅、鲶鱼)。
宗教禁忌:
伊斯兰教忌猪、烟、酒、血;
佛教忌荤腥是指有异味的葱、蒜和韭菜等。
土客吃洋,洋客吃土:
(1)吃特色;
(2)吃文化;
(3)吃环境。
欧美人爱吃面食、油炸食品、酸甜食品、大块肉或肉片:
饭前开胃菜、饭后甜品。
3、技巧性
「例」招待客人询问饮料问题:
应采用封闭式询问"
请问您喝咖啡还是茶…"
,而不要问开放式问题"
需要什么饮料?
「例」公司会议,主席台上董事长和总经理座次安排
有三个基本原则:
(1)前排高于后排;
(2)中央高于两侧;
(3)政务活动中以左为上,国际惯例/商务活动中以右为上(左右指就座人之间的左右,与观众视角无关)。
商务礼仪与公共关系讲座笔记(下)
第十二、三期适用范围——商务礼仪
操作的层次与分寸层次:
有所为(主动、高端)、有所不为(被动、中端,比较容易,如"
6禁"
);
「有所为例」指彩与唇彩应协调一致、和内衣或衬衫的主色调协调;
尽可能选用统一品牌的系列化妆品。
适用范围主要包括三个场合,其他场合不需要讲商务礼仪:
1、初次交往「例」人际距离:
从企业环境看企业管理状况的3个要点
(1)没有噪音(走动声音、高声喧哗等);
(2)着装规范(从皮鞋看人,一屋不扫何以扫天下);
(3)员工与客人接触时距离有度。
人际交往常规距离有4:
(1)私人距离(又叫亲密距离,家人、夫妻、恋人):
小于半米;
(2)常规距离(又叫交际距离):
0.5m-1.5m;
(3)礼仪距离(又叫尊重距离,长辈、上级)1.5m-3.5m;
(4)公共距离(又叫有距离的距离):
3.5m或以上,公共场所与陌生人保持的距离2、公务交往公务活动中讲礼仪的作用:
(1)划清界限,公事公办;
(2)维护企业形象最值得关注的五个方面:
(1)庆典;
(2)仪式;
(3)商务会议;
(4)商务活动(谈判);
(5)商务接待「例」谈判:
从礼仪角度看,最关键三个问题
(1)谈判者的着装;
(2)谈判策略(如先报价还是后报价、高报价还是低报价);
(3)会务安排(如坐次)
3、涉外交往"
十里不同风,百里不同俗"
,如握手只握右手,送花不要送菊花,忌讳猪的民族会不喜欢熊猫等类似猪的礼品
第十四期3A原则——商务礼仪的立足之本
美国布吉尼提出,不能只见到物不看到人,强调重视人际关系的处理,处理人际关系应重视三方面即3A,金教授将其称为"
向交往对象表示尊重和友好的三大途径"
1、Accept接受对方宽以待人,如服务行业讲"
客人永远是对的"
「例」交谈时的三不准:
(1)不要打断别人;
(2)不要轻易补充对方;
(3)不要随意更正对方。
得罪人往往不是在大是大非的原则问题上,而是让人难堪下不了台。
2、Appreciate重视对方
(1)不提缺点
(2)善于使用尊称:
如对方有行政职务/技术职称应称呼其职务;
小姐、夫人、先生等泛尊称;
(3)记住对方,实在记不住哪怕点点头也不要张冠李戴。
3、Admire赞美对方要善于发现并善于欣赏对方的长处注意要点:
(1)实事求是;
(2)懂得适用对方,夸到点子上
第十五期商务礼仪的作用:
内强素质,外强形象具体表述为三个方面:
1、提高个人素质商务人员的个人素质是一种个人修养及其表现。
如在外人面前不吸烟、不在大庭广众前喧哗。
「例」佩戴首饰的4个原则:
前提:
符合身份
(1)以少为佳,提倡不戴,一般不多于三种,每种不多于两件;
(2)善于搭配,如穿无袖旗袍、高筒薄纱手套去参加高级晚宴,戒指应戴在手套里(新娘除外);
少女穿短裙去Party,脚链戴在袜子外(建议腿型好的或走路姿势好的少女才戴脚链);
(3)同质同色;
(4)习俗原则,如配玉坠男戴观音女戴佛;
戒指戴左手;
戒指戴在食指表示想结婚、戴中指表示已有爱人,戴无名指表示已婚,戴小拇指表示独身,拇指不戴戒指。
2、有助于建立良好的人际沟通「例」秘书接听找老总的电话,先告对方要找的人不在,再问对方是谁、有何事情。
「例」拜访别人要预约,且要遵时守约,提前到可能会影响别人的安排或正在进行的事宜。
3、维护个人和企业形象商务礼仪最基本作用是"
减灾效应"
少出洋相、少丢人、少破坏人际关系遇到不知事情,最稳妥方式是紧跟或模仿,以静制动。
如西餐宴会上女主人是第一次序,女主人就座其他人才能就座,女主人餐巾表示宴会开始,女主人拿起刀叉其他人才可以吃,女主人把餐巾放在桌子上表示宴会结束。
第十六期商务着装基本规范
规范体现四个方面:
1、符合身份:
如夏天,商务人员应着正式西装;
2、善于搭配;
3、遵守惯例:
如领带夹的部位,领带打好后的黄金分割点0.618,从上往下大约三分之二的位置,合身的7粒衬衫在第4-5粒扣子中间,6粒衬衫在第3-4粒扣子中间,这样西服能挡住领带夹。
4、区分场合,因场合不同而着装不同:
着装的三种场合:
(1)公务场合(上班时间):
讲求庄重保守,依次选择制服、套装(首选西装套装/裙)或长裤长衫/长裙三种,不能穿时装和便装;
(2)社交场合(工作之余的交往应酬,主要有宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会五种):
讲求时尚个性,选择时装、礼服(可选中式礼服,男中山装女单色旗袍)、民族服装,不能穿制服;
(3)休闲场合(个人工作之余的自由活动时间,居家休息、健身运动、观光游览、逛街购物):
要求舒适自然,不穿套装和制服。
「例」舞会第一个曲子请自己的女伴,第二个曲子要开始交换舞伴
「例」VIP的个性着装,规则和时尚由VIP带领
第十七期语言艺术商务语言的特点:
少说多听"
——言多必失、已静制动、给人谦恭虚心的感觉
1、语言要正规标准
「例」介绍自我:
回答不同,表明自信度和对对方的信赖度,注意三点:
(1)先递名片再做介绍,可以了解对方、加深印象、节省时间;
(2)时间简短,语言简洁;
(3)内容完整,分两种:
对泛泛之交的应酬式介绍和商务场合的交际式的介绍(应包括单位、部门、职务和姓名四要素,第一次要用全称,以后可以用简称,避免混淆误解)
2、语言要文明以前提过"
六不问"
要善于选择话题:
篇二:
金正昆商务礼仪讲座整理稿
《商务礼仪》讲座
主讲人:
金正昆
VERSIONCONTROL
欢迎继续完善。
Mail:
xiejinghai@
QQ:
77791057
第一章、商务礼仪的内涵
商务礼仪是:
商务人员的交往艺术例子:
要名片
将欲取之,必先与之。
来而不往非礼也。
交易法,激将法,谦恭法,平等法。
例子:
移动电话
不响,我为你而关机。
不听,
不出去接听,依然把客人放在这里了。
为什么要讲究商务交往的艺术?
1,提高个人素质。
(我也很荣幸)
礼处于俗,俗化为礼。
座次的例子;
你一定知道,正如你所知道的一样在人家面前不能皱眉头
舍命陪君子,维护我们交往的成功。
2,对于企业发展重要。
你的工作能力应该由哪些方面涵盖:
业务能力+交际能力(可持续发展能力)(按照规范处理人际关系)
梅奥(行为科学理论):
第一要有必要的资
金,原料和技术;
第二要形成规模效益;
第三要组织生产,妥善处理企业内部和外部的关系。
第二章、商务礼仪的基本理念
一、尊重为本
更高的要求是要懂得尊重人。
点人数,掌心向下表示傲慢之意,掌心向下表示谦恭。
懂得尊重人的前提是了解人。
有所为有所不为。
别的女人漂亮,女性善于比较。
绝对要比较。
赠送礼品。
考虑对象话问题,喜欢什么,不喜欢什么。
1,讲自尊。
自尊自爱是出发点。
商务人员戴首饰:
符合身份,以少为佳。
展示性别魅力的首饰不戴;
着裙装:
不穿皮裙;
不能出现残破;
远看头,
近看脚,不远不近看中腰。
穿凉鞋不能穿袜子。
鞋子袜子要配套,鞋子和衣服要配套
包,行为符号。
男人看表,女人看包。
女人看头(发型),男人看腰。
男人头发最短一般不能为零。
女性头发工作场合不长于肩部。
人的表情,动作,语言是社会交往的符号。
2,尊重别人。
注意事项:
(1)要对交往对象准确定位。
什么社会地位,职业,阅历等。
外方礼品有个特征。
对礼品加以认真包装是尊重对方的表现。
其包装所占的成本应不低于总价值的1/3。
接受带有包装的礼品,要当面打开,略加端详,表示好的评论。
餐桌上的不准:
不能修饰自己。
不能在餐桌上为对方加菜,劝酒。
敬酒不劝酒,让菜不加菜。
吃东西不能发出声音。
(该讲礼仪的时候要讲,不该讲的时候不讲)。
(2),遵守规矩。
名片接受问题。
没有名片也
别直言不讳(名片用完了,抱歉我没有带。
)
二、善于表达
腰上不应该别挂任何东西。
一个人腰上所挂东西的件数与其社会地位成反比。
见过世面。
1,要表达对对方的尊重;
2,规范的表达。
对他尊重,对他友善要让他知道。
女为悦己者容。
双排座轿车的座次问题:
上座。
客人坐在哪里,哪里就是上座,主随客便。
社交场合不同,人际关系不同,轿车位次确定不同。
主人亲自开车时,副驾驶座为上。
两个人时,跟那个司机关系密切,地位相近的人坐副驾驶。
专职司机开车,后排右座为上(和我国交通规则有关)。
VIP上座:
从公关、安全角度考虑,安保上座。
司机后面是安全系数最高的。
篇三:
金正昆教授商务礼仪讲座
主讲人简介
金正昆,中国人民大学国际关系学院外交学系主任,礼仪与公关研究中心主任,教授。
主要从事外交学、传播学、礼仪学研究。
内容简介
由于地区和历史的原因,各地区、各民族对于礼仪的认识各有差异。
在长期的国际往来中,逐步形成了外事礼仪规范,也叫涉外礼仪。
接触是前提。
接触了之后才会了解,逐渐了解之后才容易沟通。
所谓沟通是双向了解,我理解你,你也理解我。
那么从国际交往的角度来看,宏观上涉外礼仪有三个基本要求:
第一个要求尊重为本,要强调自尊自爱,要尊重自己的职业,要尊重自己的单位。
第二个方面的理念就是要善于表达。
在国际交往中,接待外国客人,要强调接待三声:
“来有迎声,问有答声,去有送声”;
金正昆教授结合结合日常交往和社交活动、公务活动的一些内容,具体介绍了自我介绍、介绍他人、名片的制作和使用、与外国朋友交换礼物、宴请外国朋友等等需要使用的一些常规的礼仪。
从而在衣食住行访谈送,等方面,使观众对涉外礼仪有了一个全面的了解。
他认为,与人交往要尊重为先,尊重别人就是尊重自己,发现别人的优点,实际上就等于肯定自我,那说明你宽容,说明你谦虚,说明你好学。
所以在国际交往中,要善于发现别人的所长。
5月30日,《百家讲坛》邀请中国人民大学国际关系学院外交学系主任,金振坤教授为我们指点涉外礼仪的技巧和要领,敬请关注。
全文
各位老师各位同学大家好,非常高兴地来跟各位谈一谈涉外礼仪。
那么主要想跟各位在今天这个讲坛之中,讲两个问题:
第一个问题想讲一讲涉外礼仪的基本理念,总的要求;
另外想讲一讲涉外礼仪可操作性的一些重点和难点。
那么我们首先呢,想从一个案例导入。
那我请了一个同学来跟我合作一下,那么这位同学呢,他将作为大学生志愿者到一个国际会议去做辅助性工作,他专门去买了一身西装,或者说借了一身西装,那他现在等候出发。
请各位注意他,发现他身上有哪些问题不符合涉外交往的要求呢?
请
好,谢谢,我想我们在座的各位应该是火眼金睛,那么他呢?
现在从国际交往的角度来看,他穿西装是符合要求的,但是他的西装上应该有比较大的两个问题:
第一个问题我想大家一目了然,就是穿了白袜子。
在比较重要的场合穿西装的话,最佳的要求是袜子跟皮鞋一个颜色,至少是深色,绝对不是白色,除非是白皮鞋,否则将产生巨大的反差。
在很多国家深色西装是正装,黑色皮鞋是基本要求,中间夹双白袜子他们称为“驴蹄子”,反差太大了。
另外他还有一个比较明显的错误,它就是袖子上的商标没有拆。
我们现在买来的西装都会有一个比较醒目的商标,但是实际上那是西装的封条,按照惯例你买来西装之后,服务生要做的头一件事就是替你把商标拆
掉,启封了,开始用了。
很遗憾我们国内很多服务生对此不是很了解,也有人知道了不干,久而久之,害得我们不少弟兄,误认为袖子上有一横是名牌的标志。
君不见经常有人走路时,有意做屈臂挺进状,要露一手,那么此点是不合惯例的。
好我这个案例就到这里了。
那么我刚才要讲的这个案例是要说明什么呢?
我是想跟各位讲,什么是涉外礼仪?
涉外礼仪实际上就是我们参与国际交往所要遵守的惯例,是约定俗成的做法。
换而言之,它是讲规范,规范就是标准。
你讲不讲规范,是你这个人懂不懂规范的问题;
你讲不讲规范,是你这个单位有没有规范的问题。
这个在国际交往中是很强调的。
比如在大庭广众之前,一个男人一个女人着装,他有规范性的说法,两句话:
“女人看头,男人看腰”。
女人看头是看什么呢?
看发型,比如染不染色,长度如何等等。
像我们服务行业,政府机关一般公务员是不染彩色发的,除非把花白的头发染黑。
另外头发不宜过长,作为女性,一般工作岗位上不长于肩部。
有同志讲了,长于肩部如何?
长于肩部要做技术性处理,盘起来、挽起来、梳起来,不能随意披散开来。
道理很简单,年轻姑娘的一头飘逸的长发是很有一些魅力的,你这儿一甩,没准附近的每一个人就晕了。
“男人看腰”,看什么呢?
不是看我们腰粗不粗,也不是看腰带是什么品牌,而是看这样一个细节,腰上挂不挂东西。
我们说句涉外交往中的行话,一个有社会地