商场导购销售技巧doc.docx

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商场导购销售技巧doc

商场导购销售技巧

（内部资料注意保管）

第一章面对面顾问式销售

、销售的两种类型

告知型

顾问型（销售医生）

不管你有没有需求，只负责告知

询问、诊断、开处方

以销售人员的身份出现

以行业专家顾冋身份出现

以卖你产品为目的

以协助你解决问题为目的

我要卖你产品、服务

是你要买、我公司有

说明解释为主

建立信赖、引导为主

量大寻找人代替说服人

成交率咼、重点突破

成交率的高低是决定销售人员水平的重要指标，要提高成功率就要努力完成自我提升,

从告知型销售转变为顾问型销售。

二、销售原理及销售关键

销的是什么一一自己

销售时首先要把自己销售给顾客，因为顾客不接受你就不会给你机会，就很难达成销售。

作为产品与顾客之间的桥梁，对顾客来讲，你自己与产品是融为一体的，所以一定要让自己看起来像个好产品。

售的是什么一一观念

所有的人都有已经形成的价值观，有他自己想追求的观念。

所以在销售时要配合顾客的价值观，把顾客需要的产品卖给他，让他主动的去接受产品带来的价值。

买的是什么一一感觉

顾客买的并不是产品本身，而是买产品带来的感觉，是看不见摸不着、各种感受的综合体，感受越好，产品的价值越高。

所以一定要营造出一种好的感觉。

卖的是什么一一好处

好处！

买的是产品给顾客带来的好处、利益与快乐，同时避免没有购买或买了其它产品带来的麻烦与痛苦。

所以一流的销售人员卖结果，一般的销售人员贩卖成份。

动力源:

任何人在做一件事情都会有原因，这些原因就是动力源。

1、追求快乐

追求快乐是人的天性，当一件事能给他带来好处时他就会接受，所以销售产品时要站在顾客的立场上，强调产品给顾客带来的好处和利益。

2、逃避痛苦

同样人们也会为了逃避痛苦而行动，根据调查，逃避痛苦所产生的动力是追求快乐所产

同时要强调没有购买步步高产品

生动力的四倍。

在销售不仅要强调带给顾客的好处和利益,的痛苦和坏处，这样更能促成销售。

3、可行性

当目标太大、太过于遥远，根本无法完成的时候，人会失去追求的动力。

所以设定的目标一定要合适，是通过努力可达成的目标。

在销售产品同样要了解顾客本身所能接受的产品价值和价格，否则他会失去购买的欲望，做再多的努力也是白费。

六大永恒不变的问句:

当顾客要购买产品的时候，他一定会不自觉的问以下几个问题，如果能有效解答这几个

问题，就能达成销售。

第二章沟通技巧

一、沟通三要素:

（维拉比洋公式）

文字：

7%

语调：

38%

肢体动作：

55%

二、说服两大障碍:

（视觉、听觉）

在向顾客介绍产品时，尽量让顾客不受到外界的声音或图像（如:

竞争产品的外观、产

品演示、促销品陈列等）的干扰，通过身体、柜台、试音间、视线角度等现场情况的把握,

营造出一个不受不良干扰的介绍环境。

相对应要通过产品外观陈列、

产品演示、促销品陈列

等吸引顾客的注意力，使顾客更容易受到吸引，达成销售。

说服三要素:

什么人在说？

相同的话在不同的人口中说出来份量就会不一样,

所以要看起来是行业的

专家，让顾客相信。

说什么内容？

要做好充分的准备，将自己所要说的内容整理好，这样才能有好的效果。

怎么说？

表达方式在沟通时重要性显而易见，表达方式不正确就无法达成沟通目标。

沟通双方:

多听少说是达成沟通的基本原则，自己问（自己说占

20~30%）；对方说（对方说占

70~80%）。

三、问话一一所有沟通销售关键

四种问话模式

1、开放式：

不局限问题的内容和答案，可以从多角度、多方式回答。

用在整个销售过

程的前半部分，通过这种问话来了解顾客的需求、职业、收入状况等信息，拉近与顾客的距离。

2、约束式：

用在整个销售过程的中间部分，在介绍产品的过程中多问一些像是废话的问题，而且答案是正面的，通过这种不断的细节的认同积累在一起就达成了整体的认同。

例如:

3、选择式：

用在整个销售过程的最后部分，是最后成交的关键。

提供二选一的答案,更主动，顾客还以为占了便宜。

例如:

4、反问式：

用在当顾客有疑问的时候，用问题解决问题

例如:

问话六种作用:

提问题的方法:

聆听四个层面

聆听技巧

聆听是一种礼貌，可以建立顾客的信赖感，在聆听过程中有一些小的技巧:

10、不发出声音

11、点头微笑

12、眼睛注视鼻头或前额

13、在听的过程中不要组织语言

赞美技巧:

四句经典赞美:

肯定认同技巧:

第三章销售十大步骤

、准备

1、机会只属于那些准备好的人

2、一个准备得越充分的人，幸运的事降临到他头上的机会就越多

（一）、身体（时时刻刻处于颠峰状态）

锻炼身体是您工作中最重要的工作之一

（二）精神（信心的传递，情绪的转移）

1、自己复习产品的优点

2、复习竞争对手的缺点

3、回想最近的成功案例

改变情绪的方法:

1、改变注意力

2、改变肢体动作

（三）、专业

（四）、顾客

1、充分了解顾客

2、建立长期的关系

3、拉近距离

顶尖的销售人员象水:

二、如何开发客户

1、只要进入售点的顾客就是我们的客户

2、善于从相关产品的顾客群中开发客户，例如：

彩电、冰箱等产品

不良客户的四种特质:

1、凡事持否定态度，负面太多

2、很难向他展示产品或服务的价值

3、即使做成了那也是桩小生意

4、没有后续的销售机会

黄金客户的三大特质:

1、对你的产品和服务有迫切的需求（越紧急，细节、价格要求越低）

2、对你的行业、产品或服务持肯定态度

3、有给大订单的可能三、如何建立信赖感

1、

没有建议信赖感之前不要谈产品，没有塑造价值感之前不要谈价格

使用媒体见证

11、熟人顾客的见证

四、了解顾客需求

N:

现在（是否了解过同类产品）

E:

满意（如果有，哪些地方满意）

A:

不满意（不满意的地方）

D:

决策者（问谁做主）

S:

解决方案（我们的优势、另从的劣势）

五、介绍产品并塑造价值

5、产品给客户带来的利益和好处及不购买的痛苦六、做竞争对手比较

原则：

不贬低对手七、解除顾客的反对意见

（一）、解除反对意见四种策略

（二）、两大忌

1、直接指出对方的错误

2、发生争吵

（三）、顾客产生抗拒的六大原理

有解就去找解答，无解就别去管它

（五）、当顾客提出“太贵了”时

理解顾客说“太贵了”是一句口头禅，价钱是衡量产品价值的方法，当他提出“太贵

了”时是希望能了解到产品的价值在哪里，为什么值这个价格。

回答时的参考说法:

当关注效果、品质等

如果顾客确实觉得太贵时还有下降的余地。

5、

为什么觉得太贵了？

通过顾客的回答进行有针对性的介绍

6、

通过塑造产品的来源来塑造价值。

比如：

板材、网板、三节导轨、金属脚管壁等

是很贵，但成千上万的人在用为什么？

产品是值得信赖的。

而后悔的事情?

10、没有办法给你最便宜的价格，但给你最合理的

11、你觉得什么价格比较合适（只适用于价格有浮动）八、成交

问题:

1、成交前

1）信念

1、成交关键敢于成交2、成交总在五次拒绝后3、只有成交才能帮助顾客

2）售点必备的工具

2、成交中

问成交

例：

你是要一张还是两张；现金还是刷卡；今天送货还是明天送货等忌：

你要不要，你买不买

递单、点头、微笑、闭嘴

（此时要尽量少说，以免在说的过程中顾客又产生新的顾虑

和反对意见）

3、成交后

九、转介绍

让顾客确认产品好处后,

提出转介绍的意愿，当顾客的亲戚和朋友有购买需求时便会优先选择。

十、顾客服务

我是一个提供服务的人!

我提供服务的品质，跟我生命品质、个人成就成正比!

假如我不好好的关心顾客、服务顾客，竞争对手乐意代劳!

我今天的收获，是我过去付出的结果。

假如我想增加明天的收获，就要增加今天的付出!

让顾客感动的三种服务:

1、主动帮助顾客拓展事业

2、诚恳地关心顾客及他的家人

3、做跟你卖的产品没有关系的服务顾客服务三种层次

1、

份内的服务

2、

边缘服务

3、

与销售无关的服务