铁路运输服务质量监督管理办法Word下载.docx

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车站用于服务的站房、场地、设备设施，列车上为旅客、货物、行李、包裹服务用的空间和设备设施，必须用于旅客、托运人及收货人，不得违规改造或者改变用途。

第七条铁路运输企业应当建立服务设备设施维修保养制度，按规定维修保养，确保服务设备设施处于良好的运用状态并正常使用。

铁路运输企业提供的货物运输工具、集装箱应当与货物数量、性质相匹配，并保证技术状态良好。

第八条车站和旅客列车应当按照国家规定配备无障碍设施以及助残设备，方便行动不便旅客出行。

第九条铁路运输企业应当在车站、列车等公共场所设置符合法律法规和国家标准、行业标准的引导标志、安全标志和信息服务设施等。

第十条铁路运输企业应当提供齐全的服务备品，且干净整洁；

贴身卧具（被套、床单、枕套）应当一客一换。

第十一条铁路运输企业应当采取措施，防止对铁路沿线环境的污染。

使用的洗涤、消毒用品应当符合国家标准，一次性餐具、食品包装等应当采用安全和易于降解的环保材料。

第十二条铁路运输企业应当在旅客列车上配备急救药箱，备有常用非处方药品、器械。

第十三条铁路运输企业应当向乘坐高原列车并有吸氧需求的旅客提供吸氧管，并演示介绍其使用方法和注意事项。

第十四条任何单位和个人应当爱护铁路运输设备设施，遵守铁路运输规定，主动配合铁路运输企业实施的安全检查、实名制查验等工作，不得扰乱铁路运输正常秩序。

第十五条铁路运输企业应当优化生产作业组织，保证列车正点运行。

旅客列车晚点时，铁路运输企业应当采取措施全力恢复正点，确保良好的运输秩序。

动车组列车晚点30分钟以上、普通旅客列车晚点60分钟以上时，铁路运输企业应当如实向旅客说明晚点原因及预计晚点时间，并向旅客道歉。

第十六条铁路运输企业应当依照法律法规和国务院铁路行业监督管理部门的规定，对旅客及其随身携带、托运的行李物品进行安全检查，并配备符合标准的安全检查设备

第十七条铁路运输企业应当落实国家禁烟有关规定，加强禁烟宣传。

发现旅客在动车组列车上或者其他列车、车站的禁烟区域吸烟时，工作人员应当及时劝阻，并交由铁路公安机关依法处理。

经轮渡运载旅客列车时，列车内严禁明火作业。

第十八条铁路运输企业应当按照客车标记定员运输旅客。

特殊时期，在保证安全、正点和服务质量的前提下，允许部分旅客列车超员运输，但最高不得超过车辆负载的技术要求。

第十九条对扰乱车站、列车秩序，可能危及列车安全、人身安全的人员，车站、列车工作人员应当及时制止，可以拒绝其进站、上车或者责令其下车；

情节严重的，应当通知铁路公安机关到场处理。

第三章服务规范

第二十条铁路运输企业提供的运输服务应当符合相关国家标准和行业标准，实现“安全正点、设备良好、环境适宜、饮食卫生、服务文明”的目标。

鼓励铁路运输企业采用先进的科学技术、设备和管理方法，制定并实施不低于国家标准、行业标准的企业标准。

第二十一条铁路运输企业应当向社会公告列车时刻、余票情况、服务项目及收费标准等运输信息，并按照公告的内容以及与旅客、托运人签订的运输合同提供相应水平的服务，在约定期间或者合理期间内将旅客和货物、行李、包裹安全运送到站或者约定地点。

车站服务处所应有相应的票价表、运价表、杂费表、时刻表和旅客须知等内容，及时更新。

遇有变动，须于实施前通告。

未经通告不得实施。

第二十二条旅客、托运人享有自主选择运输服务和公平交易的权利。

铁路运输企业不得拒绝旅客、托运人通常、合理的运输要求，不得限定、强制旅客、托运人使用额外的商业性服务、搭售商品和其他附加条件。

第二十三条铁路运输企业应当安排与城市规划、经济水平、人口规模相适应的旅客运输方案。

办理客运业务的车站应当有旅客列车经停。

第二十四条车站运营时间应当覆盖列车经停时间并对外公告，方便旅客购票乘车。

第二十五条铁路运输企业委托其他单位或者个人代办运输服务的，需对其服务质量负责。

第二十六条车站和旅客列车布局应协调合理，旅客引导系统和广告内容应当与站车环境相协调，各服务处所温度、照度应当符合国家标准。

第二十七条车站和旅客列车应当内外整洁、空气清新，卫生间、盥洗间干净、无异味，鼠、蟑、虫害等病媒生物检测指标符合国家标准。

第二十八条铁路运输企业的餐饮经营行为应当规范，做到明码标价、质价相符、文明售货，不得出售无生产单位、生产日期、保质期和过期、变质食品。

第二十九条车站和旅客列车广播应当以方便旅客旅行为主，及时通告列车运行情况，语音清晰，音量适宜；

可根据列车开行路线增加少数民族语言、英语广播。

第三十条托运人按照规定或者合同约定提出取消托运、变更到站或者收货人的，铁路运输企业应当予以满足。

第三十一条货运装卸作业应当规范合理，不得野蛮装卸。

货物装车、装箱不得超过规定重量。

第三十二条铁路运输企业应当通过互联网、电话等渠道向托运人、收货人提供办理种类、运输费用、在途信息等货物运输信息查询服务。

第三十三条货物运输到达后，铁路运输企业应当及时通知收货人领取货物。

第三十四条对于运输过程中由于承运人责任造成的货物毁损、灭失、逾期等，铁路运输企业应当按照规定或者合同约定承担赔偿责任并按规定及时赔付。

第三十五条铁路运输企业应对从业人员进行岗前技能培训，持证上岗；

直接为旅客、托运人、收货人服务的人员应当定期体检，持有效健康证上岗；

经轮渡运载旅客列车时，从业人员还应当通过国家海事部门规定的培训并获得上岗证书。

从业人员上岗应当穿着统一服装，佩戴职务标志。

第三十六条旅客、托运人、收货人可以对铁路运输服务质量提出异议，铁路运输企业当场可以处理的合理要求，应当当场处理。

旅客、托运人、收货人也可以向铁路运输企业提出投诉。

第三十七条铁路运输企业应当建立电话、网络、信件等投诉受理渠道，向社会公布投诉电话、通信地址、邮政编码和电子邮箱等信息，配备受理投诉的人员并保证投诉受理渠道畅通，运行良好。

第三十八条铁路运输企业受理投诉后，应当在七日内答复。

对提出的改进服务工作的意见和建议，应当认真研究，主动沟通。

第三十九条旅客、托运人、收货人向铁路运输企业投诉后七日内未得到答复，或者对铁路运输企业投诉处理和答复不满意的，或者铁路运输企业投诉渠道不畅通、无人受理的，可以向铁路监管部门再次投诉。

铁路监管部门可以对再次投诉涉及的事项进行核查，也可以要求铁路运输企业进行核实、处理。

铁路运输企业应当自收到铁路监管部门转办的投诉之日起十五日内作出答复。

铁路监管部门应当自接到投诉之日起三十日内作出答复。

第四章监督管理

第四十条国家铁路局应当建立铁路运输企业服务质量综合评价体系，公开评价指标和评价方法，不定期开展运输服务质量评价工作；

可根据铁路发展和社会需求，不断完善评价指标和评价方法。

第四十一条铁路监管部门可开展运输服务质量调查，收集群众对铁路运输服务质量的意见建议，整理、分析后形成调查报告并统一发布。

第四十二条铁路监管部门可委托第三方机构开展运输服务质量监督检查、服务质量评价，以及服务质量投诉调查等工作。

第四十三条铁路监管部门可以聘请特邀监督员监督铁路运输服务质量。

特邀监督员从常旅客、托运人、人大代表、政协委员、新闻工作者等中聘请，主要通过亲身体验的方式收集对铁路运输服务质量的意见建议。

第四十四条铁路监管部门应当结合春运、暑运、黄金周等运输高峰期的监督检查工作，统筹开展铁路运输服务质量监督检查，制定监督检查计划。

第四十五条铁路运输服务质量监督检查应当采取日常检查、专项检查和随机抽查的方式，通过添乘旅客列车、深入基层一线开展监督检查。

第四十六条铁路运输服务质量监督检查的主要内容有：

（一）企业落实服务质量有关法律法规、规章制度和标准规范情况；

（二）企业服务质量管理制度建立及落实情况；

（三）运输服务质量投诉受理、处理情况；

（四）运输服务质量自查的落实情况；

（五）企业对铁路监管部门提出问题的整改情况；

（六）依法应当监督检查的其他情况。

第四十七条铁路监管部门监督检查时，应当将检查对象、时间、地点、内容、发现的问题作出书面记录并及时与受检单位交换意见；

处理违法违规行为时，应向被处理对象说明理由，告知权利。

第四十八条铁路监管部门应当建立运输服务质量问题信息库，如实记录铁路运输企业服务质量问题信息。

第四十九条客运服务质量问题分为服务质量重大问题、服务质量较大问题和服务质量一般问题。

（一）服务质量重大问题包括：

1.旅客投诉或者新闻媒体曝光，造成严重社会影响的；

2.因铁路运输企业责任，造成旅客重伤或者死亡的；

3.铁路运输企业工作人员殴打旅客，或者利用职权勒卡、索要旅客钱物3000元以上的；

4.因铁路运输企业责任，造成旅客财物损坏价值1000元以上的；

5.铁路运输企业及其工作人员乱收费、乱加价的；

6.虽未构成上述条款，但在社会上造成恶劣影响或者被国家有关部门通报批评的。

（二）服务质量较大问题包括：

1.旅客投诉或者新闻媒体曝光，造成较大社会影响的；

2.因铁路运输企业责任，造成旅客轻伤的；

3.铁路运输企业工作人员利用职权勒卡、索要旅客钱物3000元以下的；

4.因铁路运输企业责任，造成旅客财产损坏价值500元以上1000元以下的；

5.车站、旅客列车售卖商品、提供服务未实行明码标价的；

6.因铁路运输企业责任，造成旅客漏乘、误乘、误降、越站的；

7.因铁路运输企业责任，造成动车组列车晚点30分钟以上、普通旅客列车晚点一小时以上的；

8.虽未构成上述条款，但在社会上造成不良影响的。

（三）服务质量一般问题包括：

未构成服务质量重大问题和服务质量较大问题的其它问题。

第五十条货运服务质量问题分为服务质量重大问题、服务质量较大问题和服务质量一般问题。

1.因铁路运输企业责任，造成货物损失及其他直接损失10万元以上的；

2.违反运价有关规定，违规收费金额累计10万元以上的；

3.因铁路运输企业责任，造成货物运到逾期10天以上的；

4.违法经营、强制服务或者只收费不服务等，累计所得10万元以上的；

5.铁路运输企业工作人员殴打托运人、收货人的；

6.虽未构成上述条款，但在社会上造成恶劣影响或者被国家有关部门通报批评。

1.因铁路运输企业责任，造成货物损失及其他直接损失1万元以上10万元以下的；

2.违反运价有关规定，违规收费金额累计5万元以上10万元以下的；

3.因铁路运输企业责任，造成货物运到逾期3天以上10天以下的；

4.违法经营、强制服务或者只收费不服务等，累计所得5万元以上10万元以下的；

5.虽未构成上述条款，但在社会上造成不良影响的。

未构成服务质量重大问题和服务质量严重问题的其它问题。

第五十一条铁路监管部门应当根据检查发现问题的性质、情节等，采取限期整改、当场纠正、下发整改通知书、约谈企业主要负责人、行政处罚、失信惩戒等方式处理，对运输服务质量重大问题进行跟踪，督促铁路运输企业持续改进服务质量。

第五十二条铁路运输企业应当建立和完善运输服务质量自查机制，每年1月底前将上年度自查结果报告报送所在地区铁路监督管理局。

企业自查的主要内容包括法律法规、规章制度、标准规范执行情况，管理制度建立及落实情况，运输服务质量投诉受理、处理情况等。

铁路运输企业应当加强对运输服务质量工作数据、资料的统计和收集，按时提供运输服务质量的相关数据资料。

第五十三条铁路监管部门应当对以下事项进行公告：

（一）铁路运输服务质量调查、投诉处理、监督检查等情况；

（二）情节严重或者社会影响较大的铁路运输服务质量违法违规行为；

（三）运输服务质量评价情况。

第五十四条铁路监管部门应当将铁路运输服务质量评价结果作为铁路运输企业信用评定的参考指标；

对铁路运输企业违反服务质量标准或者服务承诺，侵犯消费者利益的，要记录其失信行为，按照铁路运输业信用管理有关规定实施失信惩戒。

第五十五条信息公告和信用管理相对人对运输服务质量有关公告信息和信用信息存在异议的，可向铁路监管部门提出异议申请并提交证明材料，铁路监管部门核实后应当对相关信息作出修订。

第五十六条国家铁路局每半年组织地区铁路监督管理局、国家铁路局市场监测评价中心、铁路运输企业代表和特邀监督员召开铁路运输服务质量联席会议。

铁路运输服务质量联席会议主要任务是：

（一）通报服务质量调查、投诉处理和监督检查等情况；

（二）剖析服务质量调查典型问题、重点投诉、监督检查发现的严重问题等；

（三）总结分析服务质量监管工作完成情况，部署下阶段服务质量监管重点工作。

第五十七条铁路监管部门工作人员对监督检查、调查处理中知悉的个人隐私和商业秘密负有保密义务。

第五十八条铁路运输企业应当配合铁路监管部门依法进行的服务质量监督检查、调查处理工作，如实提供有关材料，不得谎报、瞒报有关信息，不得干扰、阻挠和拒绝。

第五章法律责任

第五十九条铁路运输企业发生服务质量重大问题的，或者连续受到行政处罚的，铁路监管部门可约谈企业法定代表人或者主要负责人。

第六十条铁路运输企业发生服务质量一般问题的，由铁路监管部门责令限期改正；

逾期不改正且情节严重的给予警告。

第六十一条铁路运输企业发生服务质量较大问题的，由铁路监管部门责令限期改正；

逾期不改正的，视情节轻重给予警告或者处五百元以上一万元以下的罚款。

第六十二条铁路运输企业发生服务质量重大问题的，由铁路监管部门责令限期改正；

逾期不改正的，视情节轻重给予警告或者处一万元以上三万元以下的罚款。

第六十三条铁路运输企业未按规定对旅客身份进行查验，或者未按规定对旅客人身及携带品进行安全检查，或者允许身份不明、拒绝提供身份信息和拒绝接受安全检查的旅客进站乘车的，铁路监管部门应当责令改正；

拒不改正的，视情节轻重给予警告或者处五百元以上一万元以下的罚款。

第六十四条铁路运输企业擅自改造或者改变车站和旅客列车服务场所用途和服务功能的，铁路监管部门应当责令限期改正；

逾期不改正的，视情节轻重给予警告或者处三千元以上一万元以下的罚款。

第六十五条铁路运输企业超过车辆负载技术要求运输旅客的，铁路监管部门应当责令改正；

拒不改正的，视情节轻重给予警告或者处一万元以上三万元以下的罚款。

第六十六条铁路运输企业未按照铁路监管部门要求如期、如实报送有关资料、信息，或者对铁路监管部门转办的旅客投诉未按时答复或者虚假答复的，铁路监管部门应当责令改正；

拒不改正的，视情节轻重给予警告或者处三千元以上一万元以下的罚款。

第六十七条铁路运输企业拒绝、阻碍铁路监管部门实施监督检查和调查处理工作的，铁路监管部门应当责令改正；

第六十八条铁路运输企业及其工作人员在提供运输服务的过程中，违反有关法律、法规及规章，导致旅客以及货物、行李、包裹的托运人、收货人的权益受到严重侵害，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第六十九条铁路监管部门工作人员在监督检查工作中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊，依法给予行政处分；

构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第六章附则

第七十条本办法自2018年*月*日起施行。

原铁道部《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》（铁运〔2002〕31号）、《铁路货物运输服务质量监督监察办法》（铁运〔2000〕6号）同时废止。