物业管理师物业管理综合能力考试试题四十一Word文档下载推荐.docx
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）越小，表明其绝热性能越好。
热阻
热导率
比热容
密度
B
第5题
李某于2002年12月12日向保险公司购买保险，保险公司在当日签发了保险单，约定保险期限为2002年12月13日零时起至2003年12月12日24时止，并注明交纳第一笔保险费的次日零时保险公司才开始承担保险责任，李某于2002年12月20日交纳第一笔保险费。
那么，该保险合同生效之日为（
2002年12月12日零时
2002年12月13日零时
2002年12月20日零时
2002年12月21日零时
第6题
租赁期间届满，当事人可以续订租赁合同，但约定的租赁期限自续订之日起不得超过（
十年
二十年
六个月
十二个月
第7题
可以把社区划分成（
城市社区和农村社区
居住社区和流动性社区
生态社区和精神社区
村舍式社区和集镇社区
C
第8题
根据我国《保险法》的规定，财产保险业务包括（
财产损失保险、责任保险、意外伤害和健康保险
财产损失保险、保证保险、意外伤害保险
财产损失保险、责任保险、信用保证保险
财产损失保险、责任保险、健康保险
第9题
第一印象会给人形成一种特殊的心理定势和情绪定势，由此而把一些交往对象尚未显露或未曾了解的品质主动地归属于他，而不管这个人是否真的具有，指的是（
先入印象
晕轮效应
成见效应
近因效应
第10题
物业管理提高居住环境质量主要从（
）方面入手。
保持和提高服务质量
提高服务质量和创设和谐环境
创设优美外部环境，保持和提高物业品质
强化从业人员的培训
第11题
某物业管理公司物业管理费的收取：
2008年收费率为95%，2009年收费率为91%，则95/91为（
比例相对数
结构相对指标
比较相对指标
动态相对数
第12题
关于公众责任险的保险责任，以下表述正确的是（
保险人在任何情况下均不承担任何刑事责任
被保险人依法应承担对第三者人身伤害的经济赔偿指身体上的伤残、疾病、死亡，同时包括受害人的精神伤害
公众责任险直接保障的对象是被保险人，受害人也可直接向保险人索赔
有关费用指被保险人因侵权行为而应付受害人的法律诉讼费用及经保险人事先同意的支付的费用
第13题
社会学研究，首要的是研究（
）的协调和正常发展。
社会
人类结构
社会整体结构
人类行为
第14题
风险由（
）构成。
风险因素、风险事故、损失
风险单位、风险事故、损失
风险因素、风险责任、损失
风险因素、风险事故、责任
二、多选题（本大题8小题．每题2.0分，共16.0分。
请从以下每一道考题下面备选答案中选择两个或两个以上答案，并在答题卡上将相应题号的相应字母所属的方框涂黑。
人群关系理论的基本观点有（
影响人的生产积极性，除了物质利益等物质因素以外，还有社会的心理因素
管理上强调实行工作方法的科学化，劳动组织的专业化，作业程序的标准化
主张沟通人际关系米提高管理的效率
在企业中并存着“正式组织”和“非正式组织”
E
生产效率的提高和降低，主要取决于工作方法
A,C,D
2.0分
在目标市场选择中，企业主要有以下（
）不同的策略可以运用。
无差异目标市场营销策略
差异目标市场营销策略
集中目标市场营销策略
分散目标市场营销策略
整合目标市场营销策略
A,B,C
科层制是现代社会组织的典型方式，其主要特征有（
权力分层，职务分等
因人设事，专职专人
量才录用，按绩晋升
公文往来，言行有据
规章成文，按章办事
C,D
房屋施工图基本内容按专业分工不同主要包括（
景观施工图
建筑施工图
结构施工图
设备施工图
景观施工图和设备施工图
B,C,D
物业保险的作用是（
抵御意外不幸的发生，使受灾的人们获得尽快经济补偿，恢复生产，重建家园
增强投保人的信用程度
促进住房制度改革
增强社会防灾救灾的力量
提高融通资金的能力
A,B,C,D
以下描述市场需求的表达中，正确的有：
（
市场需求是个人需求的总和
凡影响个人需求的因素都会影响市场需求
市场需求曲线和个人需求曲线形状相同，都是向左上方倾斜的
市场需求受消费者人数多寡的影响
市场需求受消费者收入的影响
A,B,D
关于诉讼时效，下列说法正确的是（
任何情况，人民法院都不可以延长诉讼时效期间
为了稳定法律关系，结束权利不行使而导致的权利状态与事实状态长期不一致的状况，所以规定有诉讼时效
为了避免证据增加，第三方介入
为了督促权利人及时行使权力
诉讼时效是指权利人经过法定期间不行使自已的权利，依法律规定其胜诉权归于消灭的制度
B,D,E
中水处理工艺应根据中水原水水质和中水水质等因素，经技术经济比较后确定。
中水处理可分为（
）三个阶段。
预处理
主要处理
后处理
集中处理
分散处理
三、综合题（本大题3小题．每题20.0分，共60.0分。
第1题根据所给建筑施工图，按要求回答问题。
首层建筑平面图（1:
20）
问题：
（1）说明该图样的图示方法。
（2）说明该图样包括的基本内容。
（3）写出该图样中常用的图例、符号的名称。
（4）说明卫生间的开间、进深各是多少米，卫生间窗的朝向。
（5）说明室内外高差是多少米。
（6）说明图纸表明的该建筑的主体承重构件是什么。
（7）该建筑的主体承重构件对房屋装修技术有哪些要求。
（8）说明图纸表明的该建筑有分隔和围护作用又具有交通或通风的作用构件对房屋养护及房屋维修管理工作有哪些要求。
（9）简述隔墙的主要功用及常用类型。
答案:
（1）楼层平面图是用一个假想水平剖切面，在房屋的窗台上方剖开整幢房屋，移去剖切面上方的部分，将留下部分向水平投影面作正投影所得的水平剖视图，习惯上称为平面图。
（2）首层平面图包括的基本内容。
①图名、图例；
②定位轴线、编号及室内地面的标高；
③建筑物及组成房间的名称和平面位置，墙、柱的断面形状和尺寸等；
④门、窗的位置、尺寸及编号；
⑤室内楼梯的位置、形状及尺寸等；
⑥室外台阶、花台、散水的位置及细部尺寸，还有指北针和剖切符号、索引符号；
⑦其他设施。
（3）
指北针
剖切符号
索引符号
墙体
楼梯
定位轴线
门
窗
台阶
尺寸
钢筋混凝土柱（构造柱）
散水
（4）
卫生间的开间为3.3m
卫生间的进深为5.1m（3.3m+1.8m）
卫生间窗的朝向为C1朝北。
（5）室内外高差是0.6m。
（6）主体承重构件主要是墙。
（7）未经房屋安全鉴定站（室）鉴定的房屋装饰，其承重墙（18cm以上厚砖墙、12cm以上厚混凝土墙）、共用部位隔断墙、外砖护墙、抗震墙体上不得随意掏墙、打洞、剔槽，不得擅自拆改。
楼（地）面装饰材料的重量不得超过规定值。
否则，必须经房屋安全鉴站（室）鉴定。
（8）该建筑有分隔和围护作用又具有交通或通风作用的构件是门窗。
门窗对房屋养护工作的要求：
经常清洁检查，发现问题及时处理、定期更换易损部件；
北方地区外门窗冬季养护，加强窗台与暖气的使用管理，楼梯、走廊、阳台的养护措施，强化阳台的养护。
木门窗及装修对房屋维修管理工作的要求：
木门窗应开关灵活、不松动、不透风；
木装修应牢固、平整、美观、接缝严密；
房屋的木装修应尽量做到原样修复。
（9）隔墙不承重，因此，隔墙应满足自重轻、厚度薄、隔声、防火、防潮、便于拆装等要求。
常用的隔墙有块材隔墙、轻骨架隔墙、轻型板材隔墙等。
第2题背景资料：
物业企业给不交纳物业费的业主发法律函，起诉业主，已成了许多物业企业对付业主的“杀手锏”。
某物业管理企业自成立以来，企业立下规矩，绝不因物业费起诉业主，该企业始终认为业主不交物业费有其复杂的根源和心理状态，采取起诉业主的做法，将把矛盾直接引导为物业企业和业主之间的矛盾，使物业企业和客户形成对立面。
所以在他们管理的十几个项目中，面对着上万名业主，至今没有起诉过一个。
在某小区，初期物业费交费率仅有80%，经过企业的努力，在没有起诉一个业主的情况下，使收费率达到了96%，实践证明这一做法赢得了业主的信赖。
（1）请说明上面事例中的行为体现了处理人际关系的什么原则?
（2）简述物业企业应该如何与业主进行有效协调沟通?
（3）简述什么是公共关系，物业管理企业应如何加强公共关系能力建设。
（4）简述公共关系与人际关系的区别和联系。
（5）简述人际关系的功能。
（1）体现了平等原则。
平等交往原则是人际关系特别是良好人际关系建立的前提。
平等有很多种类型，有政治上的平等、法律上的平等、经济上的平等和人格上的平等。
我们这里所讲的平等是指人格上的平等。
要求我们在交往中，一定要平等地对待他人，尊重他人的自尊心和感情。
（2）业主是物业服务合同的主体，是物业管理企业的服务对象，因此，企业应把与业主的关系放在首要位置。
具体来说，物业管理企业可通过以下途径加强与业主的沟通。
①主动上门了解业主；
②开辟各种宣传园地；
③开展丰富多彩的社区文化活动；
④有效处理业主投诉。
（3）公共关系是指社会组织通过信息传播手段，建立良好的公众关系，使社会组织拥有良好的社会关系环境，从而谋求事业的成功。
物业管理企业应从如下几方面加强公共关系能力建设：
①确立物业管理企业公共关系工作的明确目标；
②加强对员工公共关系意识的教育与培训，提高员工对公共关系的认识；
③要把物业管理企业建设成开放型、透明型的企业；
④要努力开拓公共关系活动的渠道和途径，采取一切可能的方法来增强自身在公众面前的“出镜率”；
⑤做好紧急处置预案的建立，增强在面对社会公众危机时的处理能力。
（4）首先，公共关系与人际关系存在着如下四个方面的区别：
一是体现在公共关系的行为主体是组织，人际关系的行为主体是个人；
二是体现在公共关系的对象是公众，人际关系的对象主要是私人关系；
三是体现在公共关系是组织的管理职能，人际关系是个人的交际技巧；
四是公共关系较强调运用大众传播，人际关系则局限于人际传播。
其次，公共关系与人际关系又存在着联系，这体现在如下三个方面：
一是从工作内容上看，公共关系中包含了许多人际关系，如组织的公共关系人员在具体从事公共关系活动时，不可避免地要发生个体与个体之间的关系，从而建立一定的人际关系；
二是从工作方法看，公关工作需要运用人际沟通的手段，公共关系的重要传播方式之一就是人际传播；
三是组织的公共关系人员必须具备较好的人际关系能力才能使组织与公众进行有效的沟通。
总之，良好的个人关系有助于建立良好的公共关系。
人际关系的功能包括：
①合力功能；
②互补功能；
③激励功能；
④沟通感情功能；
⑤交流信息功能。
第3题背景资料：
据报道，到目前为止，除了企事业单位以投保企事业财产保险和工程保险以及某些责任保险的形式投保房产保险外，我国绝大多数家庭参加房产保险大多是因为作为购房的债务人而被债权人要求购买房产保险，主动购买房产保险的并不是很多。
房产保险的发展在地区间也很不平衡。
目前的格局是，在房产经济相对发达的城市地区、经济发达地区，房产保险的规模、承保面、承保率远远高于农村地区、经济落后地区。
由此来看，房产保险还没有成为有房者的普遍需求。
（1）简述保险的作用。
（2）简述保险合同的法律性质。
（3）简述投保决策、保险险种以及保险公司的选择。
（4）简述财产保险种类及与人身保险比较的主要特征。
（5）简述保险合同的内容。
（1）保险的作用是保险职能在具体工作中的表现。
主要表现在宏观经济和微观经济两方面。
保险的宏观作用是保险对全社会和整个国民经济总体所产生的经济效应。
其作用主要为：
①有利于国民经济持续稳定的发展；
②有利于科学技术的推广应用；
③有利于社会的安定；
④有利于对外贸易和国际交往，促进国际收支平衡。
保险在微观经济中的作用是指保险作为经济单位或个人风险管理的财务处理手段所产生的经济效应。
从一般意义上说表现在以下几方面：
①有助于企业及时恢复经营、稳定收入；
②有利于企业加强经济核算；
③促进企业加强风险管理；
④有利于安定人们生活；
⑤提高企业和个人信用。
（2）保险合同的法律性质在于：
①保险合同是双务合同；
②保险合同是有偿合同；
③保险合同是非要式合同；
④保险合同是附合合同；
⑤保险合同是射幸合同。
（3）物业管理中经常涉及的险种有财产保险、公共场所责任保险和雇主责任保险等。
物业管理中主要涉及的财产保险主要是物业的火险。
物业火险投保的范围有两种：
一种是建筑结构火险，另一种是建筑物内部物件火险。
考虑购买建筑结构火险时，物业管理者要做这样的决策：
是选择购买整座建筑的结构火险，还是只购买公共部位的结构火险。
具体决策原则是：
如果管理合同已有明确规定，则遵守管理合同的规定；
如果管理合同没有约定，则物业管理者就可以根据实际的财政状况进行综合考虑。
如果物业管理者决定只购买公共部位的火险，则必须同时通知该座建筑物内的所有业主，让他们知道这个决定。
物业管理者通常不会为物业内的物品购买保险。
物业投保基本步骤如下：
①详细调查；
②确定所需的保险；
③保险费和保险金的确定；
④选择信誉良好的保险公司；
⑤分析保险条款。
一般来说，保险公司选择的标准有以下几条：
①保险公司的实力；
②工作效率与服务态度；
③保险成本。
（4）财产保险是以财产及其有关利益为保险标的的一种保险，或者以物质财产及有关利益、责任和信用为保险标的的保险。
财产保险，按实施方式分为自愿保险和强制保险；
按保险价值的确定方式分为定值保险和不定值保险；
按保险保障的范围不同分为财产损失保险、信用保证保险、责任保险；
按保险标的的内容分为物质财产保险、经济利益保险、责任保险；
按保险标的的性质分为积极型财产保险、消极型财产保险；
按保险业务内容分为企业财产保险、家庭财产保险、营业中断保险、货物运输保险、运输工具保险、工程保险、农业保险、责任保险、保证保险、信用保险等。
财产保险与人身保险比较，主要有如下特征。
①保险标的不同。
财产保险的保险标的是被保险人的财产及有关利益；
人身保险的保险标的是被保险人的生命和身体。
②保险金额的确定依据不同。
财产保险的保险金额是根据保险价值确定的；
而人身保险的保险标的是被保险人的生命和身体，不能用金钱来衡量。
③在保险期限上，财产保险一般为一年一保；
而人身保险，除意外伤害保险外，一般是长期保险。
④在基本职能上，财产保险的基本职能是经济补偿；
人身保险的基本职能是保险金给付。
⑤在经营技术上，财产保险的风险事故的发生较不规则，并缺乏稳定性，损失概率相对缺乏规律性，因而计算的费率没有寿险的精确；
而人身保险对死亡率的计算较为精密，出现的危险事故也较规则和稳定。
⑥财产保险一般不带储蓄性；
而人身保险，尤其是人寿保险则带有储蓄性质。
（5）保险合同应当包括下列事项：
保险人名称和住所；
投保人、被保险人名称和住所，以及人身保险的受益人的名称和住所；
保险标的；
保险责任和责任免除；
保险期间和保险责任开始时间；
保险价值；
保险金额；
保险费以及支付办法；
保险金赔偿或者给付办法；
违约责任和争议处理以及订立合同的确切日期。
none、四（共综合题小题,5共分）20.0
仔细阅读某小区物业管理处给上级物业管理公司的建议信，并回答问题。
关于解决某小区管理公司的若干建议
公司领导：
近日，小区14号楼505室业主张先生到我管理处投诉，反映其楼上业主李先生装修房屋导致其卫生间漏水，要求管理处进行处理，管理处当即派维修人员入户检查，确认是李先生装修损坏防水层所致，提出由张先生和李先生自行处理问题，张先生认为管理处工作人员态度消极，维修人员未着工装，由此对我公司服务质量提出质疑，并向市晚报写信，引起不良反应。
为处理好张先生的投诉，提高小区管理服务水平，维护公司品牌形象，现将我处有关工作情况及改进建议报告如下：
一、经复查，张先生家卫生间漏水确属上层业主李先生装修破坏防水层所致，李先生装修时没有到管理处办理手续，也没有在装修时对卫生间防水层进行闭水试验，因此，管理处没有责任处理漏水问题，我们已经告知张先生找李先生自行协商或通过法律途径解决漏水的维修和赔偿问题，并说明管理处不宜出面协调，以免引起不必要的纠纷。
二、针对张先生对媒体反映我公司的服务质量问题，我们已经召开了管理处全体人员会议，要求员工不得接受媒体采访，员工工作时也不要回答业主的类似问题，经过一段时间“冷处理”后，这个风波就会过去。
三、我公司的维修人员均是经过专业培训的，业务能力较强，但是考虑到维修工作的特殊性，没有给维修人员配发工服，造成部分业主误会，认为工作人员着装不整，素质低下，我们准备近期统一着装规定，并开展一次维修质量月活动，为业主免费进行水电设施的检查，以树立良好形象。
四、我公司维修特约服务收费标准是参照周边地区维修公司的标准制定的，基于管理处维修工作人员在完成日常维修养护工作外，还有一定的富余时间，工作量不饱和，有能力多承接业主的特约维修服务，我们建议公司降低维修特约服务收费标准，以增加特约服务的业务量，这样，在工资成本不增加或增加很少的前提下，可增加公司的利润。
×
小区管理处
2010年7月31日
管理处以业主李先生没有到管理处办理装修手续为由，不负责处理漏水纠纷是否妥当?
请说明理由。
管理处以业主李先生没有到管理处办理装修手续为由，不负责处理漏水纠纷的做法是不妥当的。
主要理由如下：
一是李先生装修时没有到管理处办理手续，也没有在装修时对卫生间防水层进行闭水试验，属于违反物业管理合同和相关规定进行装修。
二是张先生家卫生间漏水确属上层业主李先生装修破坏防水层所致，虽然漏水不是物业造成的，但物业对李先生违反物业管理合同和相关规定进行装修的行为未及时检查和制止，物业在这里面有疏于管理的责任。
三是张先生到管理处投诉后，管理处对投诉问题没有及时处理和解决，会导致损失扩大或出现更严重的问题。
四是由于没有及时应对和有效解决张先生投诉的问题，影响了物业服务企业肜象，人为造成了与业主的矛盾，不能迅速反应和快速有效解决矛盾和问题，违背了物业管理服务的本质。
业主张先生要解决卫生间漏水问题，主要有哪几种解决途径?
针对业主张先生要解决卫生间漏水问题，主要解决途径包括：
（1）张先生对自己因为卫生间漏水遭受的损失，可以依据法律规定，结合毗邻而居这种特殊的情况，与楼上的李先生进行友好协商、互谅互让，要求其进行适度和合理赔偿。
（2）在协商不成的情况下，张先生在收集了有效证据的情况下，可以向人民法院起诉，请求法院确认李先生的侵权事实，判令李先生承担赔偿责任，以维护自己的合法权益。
主要理由是：
李先生和张先生之间因居住相邻房屋所发生的关系即为相邻关系。
按照我国《民法通则》第八十三条以及《物权法》第二编第七章对相邻关系都做出了明确规定。
李先生和张先生即为不动产的相邻权利人。
首先，处理相邻关系时，应当遵循的基本原则是“有利生产、方便生活、团结互助、公平合理”。
无论是房屋业主还是行政部门、人民法院，在处理或调解相邻关系纠纷时都应当严格遵循上述基本原则。
其次，不动产相邻方在妨碍了对方合法权益时，应当承担相应的法律责任，即“给相邻方造成妨碍或者损失的，应当停止侵害、排除妨碍、赔偿损失”。
而案例中李先生在对自己房屋行使装修权利时，没有采取必要的保护措施，侵害到了张先生的合法权益，李先生应当承担相应的法律责任，即给不动产相邻方张先生造成妨碍或者损失的，应当停止侵害、排除妨碍和赔偿损失。
从公共关系学角度分析，该管理处第二条建议是否妥当，为什么?
从公共关系学角度分析，管理处第二条建议是不妥当的。
具体理由是：
（1）针对张先生对媒体反映管理处的服务质量问题后，管理处采取员工工作时不要回答业主类似问题的做法，实质上是物业服务企业与业主之间严重缺乏有效沟通和物业服务企业应对投诉的一种负面管理心态问题。
这种做法会导致处理业主投诉失败，协调沟通失效，与业主容易产生对立情绪和激化矛盾，不
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